Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ HÙNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nêu lên sở lý luận chung dịch vụ NHBL khái niệm, đặc điểm, vai trò, dịch vụ NHBL chủ yếu khác biệt dịch vụ NHBL dịch vụ NHBB Đồng thời, luận văn nêu khái niệm, nội dung nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL, vận dụng lý thuyết SWOT đánh giá khả phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại Dựa sở lý luận này, luận văn vào đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM giai đoạn 2011 – 2014 Sau đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM Đề tài sử dụng nguồn liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng, liệu thứ cấp lấy từ Báo cáo hoạt động kinh doanh chi nhánh, Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên Eximbank ngân hàng khác công bố phương tiện thông tin đại chúng Thông qua việc đánh giá việc phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2011 -2014, luận văn kết đạt chi nhánh như: số lượng khách hàng, nguồn thu từ dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày gia tăng, hoạt động huy động vốn, chuyển tiền du học, kinh doanh thẻ, ngân hàng điện tử có bước phát triển đáng kể Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ NHBL nhiều tồn như: mạng lưới kênh phân phối, danh mục sản phẩm dịch vụ hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng; hoạt động tín dụng, kiều hối, tốn nước có dấu hiệu giảm sút, phí dịch vụ cịn cạnh tranh Từ tồn phân tích nguyên nhân tồn đó, luận văn đề xuất số giải pháp cho Eximbank – HCM, kiến nghị với Eximbank Hội Sở, Chính phủ NHNN để phát triển dịch vụ NHBL Eximbank- HCM, góp phần làm cho hoạt động bán lẻ Eximbank – HCM đạt nhiều thành tựu đóng góp nhiều vào thu nhập chi nhánh LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẨN THỊ THÚY NGA Sinh ngày 06 tháng 11 năm 1988 Đồng Nai Quê quán: Thái Bình Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh TP.HCM Địa nơi công tác: 229 Đồng Khởi, P Bến Nghé, Q.1, TP.HCM Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HÙNG Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Nga năm 2015 LỜI CÁM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt thời gian học trường Tôi xin chân thành cám ơn TS LÊ HÙNG tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn Chi nhánh, Phòng giao dịch anh/chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM tận tình hỗ trợ tạo điều kiện để thực khảo sát thời gian làm luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Trần Thị Thúy Nga MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 1.1.3.4 Dịch vụ toán 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.1.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, kiểm soát rủi ro 10 1.2.2.2 Hoàn thiện chiến lược khách hàng 11 1.2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, trọng sản phẩm cốt lõi .11 1.2.2.4 Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL 12 1.2.2.5 Hiện đại hóa cơng nghệ gắn với phát triển nguồn nhân lực 12 Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 14 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 16 1.3.2 Kinh nghiệm ANZ Việt Nam 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank chi nhánh TP HCM 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (EXIMBANK – HCM) 21 2.1.1 Vài nét chủ yếu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) 21 2.1.2 Tổng quan hoạt động Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (Eximbank - HCM) 22 2.1.2.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 22 2.1.2.2 Đánh giá tình hình hoạt động Eximbank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ 2007 – 2014 23 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 25 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 29 2.2.3 Dịch vụ toán 32 2.2.4 Dịch vụ thẻ 35 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 39 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 40 2.3.1 Mục đích khảo sát 40 2.3.2 Phƣơng pháp khảo sát đối tƣợng khảo sát 41 2.3.3 Kết khảo sát 41 2.3.3.1 Kênh thông tin khách hàng biết đến Eximbank - HCM 42 2.3.3.2 Về sản phẩm dịch vụ Eximbank – HCM 42 2.3.3.3 Về chất lượng dịch vụ (xem Bảng kết khảo sát Phụ lục 3) 43 2.3.3.4 Thứ tự ưu tiên khách hàng chọn giao dịch Eximbank – HCM 45 2.3.3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Eximbank CN TP.HCM 45 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 46 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 46 2.4.2 Những hạn chế 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 54 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 54 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan: 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 58 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 58 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 59 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 60 3.3.1 Các giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHBL Eximbank - HCM .60 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể 60 3.3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.3.1.3 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin 64 3.3.1.4 Mở rộng kênh phân phối 64 3.3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing 65 3.3.1.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 66 3.3.2 Các giải pháp cụ thể dịch vụ NHBL Eximbank – HCM .67 3.3.2.1 Hoạt động huy động vốn 67 3.3.2.2 Tín dụng bán lẻ 69 3.3.2.3 Dịch vụ toán 71 3.3.2.4 Dịch vụ thẻ 71 3.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.3.2.6 Giải pháp dịch vụ khác 74 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 3.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 75 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 80 3.4.2.1 Kiến nghị với NHNN 80 3.4.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK – HCM DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB ANZ ATM BIDV SGD2 BO CBNV DNNVV Eximbank Eximbank -HCM FO KPI MO NHBB NHBL NHNN NHTM 78 xử phạt cán vi phạm quy định chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng; tuyên dương, khen thưởng chi nhánh, cá nhân có thành tích tốt cơng tác chăm sóc khách hàng hàng năm Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng toàn hệ thống - Ứng dụng công nghệ thông tin đại: phát triển công nghệ thông tin phải đáp ứng yếu tố: cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao; hỗ trợ thông tin kinh doanh quản lý; vừa bảo mật thơng tin, an tồn tài sản cho khách hàng, vừa đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị trì hỗn khơng ảnh hưởng uy tín ngân hàng Do vậy, cần: Triển khai nhanh hệ thống công nghệ thông tin vững mạnh hỗ trợ chiến lược kinh doanh bán lẻ, tạo điều kiện phát triển sản phẩm, dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, đột phá đặc trưng Eximbank Đầu tư công nghệ phục vụ cho cơng tác phân tích, đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu ứng dụng công nghệ hơn, đảm bảo đường truyền thông suốt, không nghẽn mạng; thiết kế giao diện trang web bắt mắt, dễ dàng cho khách hàng sử dụng; cải thiện tăng thêm nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng đặc biệt phải đảm bảo an toàn thông tin giao dịch khách hàng Bảo mật thông tin mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn hình thức tốn phi tiền mặt Ngân hàng phải đảm bảo độ bí mật an tồn thơng tin khách hàng phải đảm bảo giao dịch trực tuyến ngân hàng khách hàng giao dịch thật, giao dịch xác chủ tài khoản Do vậy, cần nhanh chóng kiện toàn hệ thống bảo mật mặt kỹ thuật, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro, bảo vệ an tồn hạ tầng cơng nghệ trước rủi ro từ tội phạm công nghệ cao, đảm bảo bảo mật thơng tin khách hàng Đẩy nhanh tiến trình xây dựng hệ thống Corebanking thay khắc phục tồn hệ thống Korebank như: tăng tốc độ xử lý, tăng cường xử lý tự động, giảm thao tác thủ công… 79 Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán công nghệ thông tin chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành, hỗ trợ CBNV khắc phục lỗi xảy tác nghiệp làm chủ hệ thống cơng nghệ đại - Chính sách khách hàng: xu hướng cạnh tranh chi phí để thu hút khách hàng nhiều nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng họ giao dịch thường xuyên giới thiệu thêm người quen đến giao dịch Eximbank gia tăng lượng khách hàng trung thành Xác định phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu tùy theo phong tục, vùng miền, độ tuồi, giới tính… giúp Eximbank đưa định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ có sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng - Đẩy mạnh công tác Marketing quảng bá thương hiệu: xây dựng chương trình quảng bá hình ảnh có tổ chức hiệu như: tham gia hội chợ triển lãm, tài trợ gameshow truyền hình, quỹ học bổng, chương tình cơng tác xã hội, hoạt động từ thiện….để đầy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp khách hàng hiểu rõ thêm mạnh Eximbank, tạo hình ảnh thân thiện với khách hàng Giới thiệu rộng rãi sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, khuyến qua phương tiện thông tin đại chúng báo, tivi, internet, gửi mail, tin nhắn cho khách hàng…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ bán lẻ ngân hàng - Mở rộng kênh kiều hối: Eximbank liên kết với nhiều kênh kiều hối nguồn phí thu từ dịch vụ chưa cao so với ngân hàng khác, dịch vụ kiều hối Eximbank thua xa, Eximbank chưa thành lập công ty chuyển tiền kiều hối riêng Đông Á, Vietinbank…Do vậy, Eximbank cần nghiên cứu mở rộng liên kết với công ty kiều hối lớn Western Union để thuận lợi cho khách hàng nhận hiều hối, thu hút nhiều khách hàng, tăng nguồn thu từ kiều hối, giai đoạn lượng kiều hối chuyển Việt Nam ngày nhiều 80 - Trong thời gian qua, tình trạng lơi kéo khách hàng chi nhánh hệ thống thường xuyên xảy ra, gây khó khăn cho khách hàng giao dịch tạo chia rẽ nội Do vậy, cần triển khai chương trình khuyến mãi, áp dụng mức lãi suất huy động, cho vay thống hệ thống để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh chi nhánh Xử lý nghiêm trường hợp lôi kéo khách hàng việc làm sai quy định ngân hàng, gây lòng tin khách hàng - Ngoài ra, Eximbank cần đẩy mạnh hoạt động liên kết NHTM nhằm hạn chế lãng phí gia tăng lợi ích cho khách hàng Việc liên kết ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ chuyển tiền kiều hối, tận dụng lợi quy mô hoạt động vỉ quy mô lớn, số lượng khách hàng tham gia nhiều, chi phí thấp thuận lợi cho khách hàng Việc đầu tư mở rộng kênh phân phối rộng khắp tốn chi phí khơng phải ngân hàng đủ lực tài để cần có liên kết ngân hàng với 3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Như phân tích chương 2, ngồi ngun nhân chủ quan, cịn có nhiều ngun nhân khách quan nằm ngồi tầm kiểm sốt Eximbank – HCM nói riêng Eximbank nói chung ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM Vì vậy, ngồi nỗ lực Eximbank, cần có hỗ trợ từ NHNN Chính phủ 3.4.2.1 Kiến nghị với NHNN Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL Eximbank – HCM NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới, NHNN cần thực số giải pháp sau đây: - NHNN xây dựng môi trường pháp lý hoạt động NHBL ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ, chuẩn mực quốc tế đồng thời phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Cần có sách khuyến khích mở rộng mạng lưới vùng miền khác thành phố lớn nhằm tạo phát triển chung nước 81 - NHNN cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lượng tốn ngày nhanh chóng, xác, tăng số lượng kết nối chung cho hệ thống liên minh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lẫn ngân hàng - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ - Ban hành chế sách lãi suất tỷ giá phù hợp quán triệt hệ thống ngân hàng, nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, có biện pháp xử lý triệt để ngân hàng thực sai quy định, vượt trần lãi suất -Có định hướng phát triển chung chuẩn công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở đó, ngân hàng hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Từ đó, tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng 3.4.2.2 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế, kêu gọi đầu tư nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Cần có giải pháp khuyến khích người dân, trước hết phạm vi cán công chức Nhà nước sử dụng dịch vụ ngân hàng như: trả lương toán qua tài khoản cá nhân ngân hàng Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, thủ tục khơng cần thiết Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL phát triển Tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng 82 Chính phủ phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an tồn hệ thống Mặt khác, phủ cần có kế hoạch phát triển hạ tầng cơng nghệ, tạo tảng cho hệ thống NHTM thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL chương 1, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM chương 2, chương nêu định hướng phát triển chung Eximbank đến năm 2020, định hướng phát triển, tiêu đặt cho dịch vụ NHBL Eximbank – HCM năm 2015 Từ đó, tác giả đề nhóm giải pháp bao gồm: giải pháp chung cho Eximbank – HCM xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, mở rộng kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng giải pháp riêng dịch vụ NHBL như: dịch vụ huy động vốn, tín dụng bán lẻ, toán nước, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ chuyển tiền du học dịch vụ kiều hối Bên cạnh đó, đưa kiến nghị giải pháp với Hội sở Eximbank, với Chính phủ NHNN để hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHBL khơng Eximbank – HCM nói riêng mà cịn tồn hệ thống ngân hàng nói chung 83 KẾT LUẬN Tiềm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam cịn lớn trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Trước áp lực cạnh tranh nay, địi hỏi ngân hàng phải có nghiên cứu cụ thể đề phương án phát triển dịch vụ NHBL cách khoa học Với mong muốn góp phần tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ Eximbank – HCM, luận văn dựa kết đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh giai đoạn từ 2011 – 2014, qua đó, đề giải pháp thiết thực phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Luận văn tập trung giải số nội dung như: Trình bày sở lý luận dịch vụ NHBL bao gồm: khái niệm, đặc điểm, dịch vụ NHBL chủ yếu, điểm khác biệt dịch vụ NHBL dịch vụ NHBB Đồng thời, luận văn đưa khái niệm phát triển dịch vụ NHBL, nội dung phát triển dịch vụ NHBL, nhân tố chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL nghiên cứu kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng ANZ Việt Nam việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm rút học kinh nghiệm cho Eximbank - HCM Bên cạnh đó, luận văn khái quát sơ lược Eximbank –HCM, tình hình hoạt động chi nhánh giai đoạn 2007 – 2014 Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM giai đoạn 2011 – 2014 khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh, luận văn rút kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ NHBL Những nguyên nhân sở cho định hướng giải pháp cụ thể chương Dưạ sở lý luận đánh giá thực tiễn chương chương 2, kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ NHBL Eximbank – HCM, luận văn đưa hệ thống giải pháp kiến nghị mang tính cấp thiết nhằm phát triển dịch 84 vụ NHBL, nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Eximbank – HCM Trong trình thực luận văn, hạn chế mặt thời gian, số liệu phân tích kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến quý báu Quý Thầy Cô để luận văn hoàn chỉnh TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia [2] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế [3] Đỗ Thị Bình (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ [4] Đỗ Thu Trang (2010), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sỹ [5] Hà Lê Anh Phi (2013), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế [6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [7] PGS.TS Lý Hoàng Ánh – PGS.TS Lê Thị Mận (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM [8] PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động – xã hội [9] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên 2011 – 2014 [10] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Báo cáo tài 2011 - 2014 [11] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo số lượng nhân chi nhánh năm 2012, 2013, 2014 đến 31/03/2015, TP.HCM [12] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng ANZ Việt Nam, Biểu phí chuyển tiền du học, TP.HCM [13] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Bảng so sánh lãi suất huy động cá nhân Eximbank với ngân hàng khác, TP.HCM [14] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo tình hoạt động Eximbank SGD1 năm 2007 – 2012, TP.HCM [15] Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2011 – 2014, TP.HCM [16] Philip Kotler (1997), Marketing bản, NXB Thống kê [17] Phùng Thị Thu Hà (201), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phat triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ TIẾNG ANH [18] Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”,Journal of Retailing, Vol 67 No.4, pp 420 – 50 [19] Parasuranman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring), pp 12 – 40 TRANG WEB [20] http://www.sbv.gov.vn Luật số 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng ngày 16/06/2010 chương I, điều 4, khoản 12 15 [21] http://www.thuvienphapluat.vn Hiệp định chung thương mại GATS, phụ lục dịch vụ tài chính, mục – định nghĩa [22] http://www.aitvn.asia/vn Viện công nghệ Châu Á – AIT Việt Nam [23] http://www.eximbank.com.vn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam [24] http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu [25] https://www.anz.com/vietnam/vn Ngân hàng ANZ Việt Nam [26] http://www.vcb.com.vn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam [27] http://www.vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [28] http://www.sacombank.com.vn Ngân hàng Sài Gịn thương tín PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM Ngân hàng - 8%/năm, 9%/năm, 10%/năm năm đầu Eximbank - Từ năm thứ lãi suất = LSTK13T (7,5%/năm) + 3% - 4%/năm + 7,5%/năm tháng khoản vay < 24 tháng Vietcombank + 7,5%/năm 12 tháng khoản vay > 24 tháng 7,2% 12 tháng đầu, sau lãi suất cho vay = BIDV LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 3,5% - 4%/năm (# 10,3% 10,8%) - Ưu đãi 6,88% tháng đầu (mua nhà) - Ưu đãi 8% tháng đầu (mua ô tô) Sacombank - Ưu đãi 8,5% tháng đầu (SXKD) - Sau áp dụng LSTK13T + - 3,5%/năm - 7% tháng đầu - 8,9% đến 9% tháng đầu ACB - 9,4% đến 9,5% cố định 12 tháng đầu Sau lãi suất áp dụng LSTK 13T + 3,9% 6,99%/năm tháng đầu Vpbank Sau lãi suất vay = LSTK 12T (6,7%/năm) + 4,5%/năm Có chương trình: Chƣơng trình 1: - 0%/năm tháng đầu - Từ tháng thứ trở = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,5%/năm Chƣơng trình 2: TPBank - 3,9%/năm tháng đầu - Từ tháng thứ trở = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,4%/năm Chƣơng trình 3: - 8,8%/năm 12 tháng đầu - Từ tháng thứ 13 trở = LSTK12T (lãi cuối kỳ) + 4,0%/năm - Số tiền vay < tỷ đồng: 7%/năm cố định tháng đầu - Số tiền vay ≥ tỷ đồng: 7%/năm cố định 12 tháng Standard Charter đầu Sau thời gian ưu đãi nói trên, Lãi suất vay = Chi phí vốn Ngân hàng (hiện 9%/năm) ANZ - 7,5%/năm tháng đầu - 8,0%/năm 12 tháng - 8,4%/năm 24 tháng Sau thời gian ưu đãi trên, Lãi suất theo lãi suất thị trường (hiện 10%/năm) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM Kính chào q khách hàng! Tơi học viên cao học khóa 14 – Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM Hiện tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP HCM (Eximbank – HCM) Tôi mong nhận ý kiến góp ý Quý khách hàng qua bảng khảo sát đây: Quý khách biết đến Eximbank – HCM thông qua kênh sau đây: Người quen giới thiệu Nhân viên Eximbank HCM tiếp thị Phương tiện truyền thông (ti vi, báo chí, internet…) Khác Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ EximbankHCM, Quý khách đánh nào? Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng Dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking Khác Quý khách vui lòng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch Eximbank Thái độ phục vụ nhân viên Eximbank-HCM ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng…) Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi Eximbank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Các điểm giao dịch Eximbank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết Eximbank CN TP.HCM có danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú Eximbank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Phí giao dịch hợp lý Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch Eximbank - HCM Xin cho biết mức độ ưu tiên Quý khách chọn giao dịch Eximbank – HCM (xin vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ – 5, đó: - ưu tiên nhiều nhất, – ưu tiên thấp nhất) Tiêu chí Ngân hàng lớn uy tín Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Vị trí thuận tiện Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ Eximbank – HCM nào? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK – HCM Chỉ tiêu Thái độ phục vụ nhân viên Eximbank-HCM ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng…) Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi Eximbank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Các điểm giao dịch Eximbank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết Eximbank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Chí phí giao dịch hợp lý Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch Eximbank - HCM (Nguồn: kết khảo sát tác giả) ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM. .. NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH