Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh phú mỹ hưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒ NHƢ THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN THS ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn thực Các số liệu kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu trách nhiệm khóa luận tốt nghiệp Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Cô Đặng Thị Quỳnh Anh - người hướng dẫn tận tình tơi q trình hồn thiện luận văn Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè gia đình - người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt thời gian thực đề tài Tác giả Nguyễn Hồ Như Thảo ABSTRACT The main purposes of this study is to investigate the key factors and assess the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350 individual customers, in which 250 useable responses The research tool is Likert scale that was introduced by Rennis Likert Based on extended Technology Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness, perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services in Techcombank Phu My Hung The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of E-banking services in Techcombank Phu My Hung Perceived usefulness is the most influential factor explaining adoption intention In contrast, the factor “Image in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services The coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = 000), the multiple regression assumptions were satisfied, the model was suitable to the study The findings of research provide several important and useful implications for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu My Hung particularly and Techcombank generally MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH II CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking – PC Banking) 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking) 2.1.2.5 Thanh toán điện tử địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) 2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) .10 2.1.3 Sự phát triển ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 10 2.1.3.2 Sự phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam 12 2.2 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu 13 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA) 13 2.2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 14 2.3 Các cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan .15 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.4.1 Sự hữu ích cảm nhận (HI) 21 2.4.2 Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) 22 2.4.3 Sự tin cậy (TC) 22 2.4.4 Chi phí cảm nhận (CP) 23 2.4.5 Hình ảnh ngân hàng (HA) 23 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ 27 3.1.2 Nghiên cứu thức 31 3.2 Các phƣơng pháp phân tích kiểm định liệu 33 3.3 Phân tích hồi quy 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 39 4.1.1 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử 39 4.1.2 Tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng 41 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 45 4.2.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 45 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 47 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 49 4.2.4 Kết mô hình hồi quy 51 4.2.4.1 Phân tích tương quan 51 4.2.4.2 Mơ hình hồi quy 53 4.2.5 Thảo luận kết nghiên cứu 56 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG 58 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 58 5.2 Một số giải pháp đề xuất việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hƣng 58 5.2.1 Phát triển tính tiện ích sản phẩm dịch vụ .58 5.2.2 Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ chi phí hợp lí cho khách hàng .59 5.2.3 Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ tăng cường hỗ trợ khách hàng 60 5.2.4 Đẩy mạnh xây dựng hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật 60 5.2.5 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 61 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 62 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 67 Từ viết tắt ATM CN E-Banking EFA KHCN Kiosk NH NHĐT NHNN PMH POS SPSS TAM Techcombank TMCP TP HCM TAM TRA DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Bảng 3.1 Thang đo mô hình nghiên cứu 29 Bảng 4.1 Biểu phí dịch vụ E-Banking Techcombank từ tháng 09/2016 42 Bảng 4.2 Biểu phí đăng kí trì sử dụng dịch vụ E-Banking Techcombank 43 Bảng 4.3 Tiền gửi khách hàng năm 2016-2017 45 Bảng 4.4 Đặc điểm đối tượng khảo sát 46 Bảng 4.5 Kết phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha 47 Bảng 4.6 Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA 49 Bảng 4.7 Ma trận tương quan 52 Bảng 4.8 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến 53 Bảng 4.9 Kết mơ hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 4.10 Ma trận tương quan Spearman 55 Bảng 4.11 Kết kiểm định giả thuyết 55 Hình 2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA 14 Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 15 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn 2015-2017 44 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Theo nghiên cứu Nielsen - công ty nghiên cứu thị trường quảng bá toàn cầu, hoạt động 100 quốc gia toàn giới (trong có Việt Nam); tính tới năm 2017, 45% dân số Việt Nam tiếp cận với Internet Trung bình người Việt Nam sở hữu 1.3 điện thoại, 70% Smartphone (điện thoại di động thông minh) thời gian sử dụng mạng Internet người tiêu dùng khu vực thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần người sử dụng Internet Việt Nam bỏ số tiền trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử Bên cạnh đó, tổ chức Demand Institute có trụ sở Mỹ (được điều hành liên doanh Nielsen tổ chức Conference Board) ước tính thập kỷ tới, giao dịch tốn khơng sử dụng tiền mặt đạt số 10 ngàn tỷ USD tồn cầu Sự phát triển bùng nổ cơng nghệ số làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành hầu hết lĩnh vực đời sống xã hội thói quen hành vi người Lĩnh vực tài - ngân hàng khơng ngoại lệ Chính thế, ngành ngân hàng dần thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, không trì dịch vụ tốn truyền thống mà cịn đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (NHĐT) Việc phát triển dịch vụ NHĐT không mang lại lợi ích trải nghiệm giao dịch mới, thời gian chi phí cho khách hàng Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời tảng kỹ thuật nghiên cứu sáng tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT giải pháp hiệu giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung tăng tính cạnh tranh thị trường tài Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng Techcombank tích cực đầu tư phát triển cơng nghệ vào mảng toán điện tử này, theo báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) năm 2017 cho thấy, 65 10 Phạm Minh Trung, 2016 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Kim Luyến, 2016 Yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc Luận án Thạc sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 Trần Thị Thùy Trang, 2015 Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng NH TMCP Á Châu khu vực TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh TÀI LIỆU TIẾNG ANH 13 14 Ajzen and Fishbein, 1977 Theory of Reasoned Action Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989), User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models, Management Science, 35(8) 15 Davis, F.D., (1989) Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology 10 Keivani, F Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z Khalili, 2012 A General View on the E Banking International Proceedings of Economics Development & Research; 2012 11 Gao, 1999 Electronic banking enhancing federal overp-valueht of Internet banking activities: Report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services House of Representatives 12 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis Prentical-Hall International, Inc 13 Hair J.F., Black W.C., Babin B.J., Anderson R.E., and Tatham R.L (2006) th Multivariate data analysis Edition Pearson Prentice Hall New Jersey 66 14 Jeong Yoon, 2013 AnEmpirical Investigation on Customer Acceptance of Mobile Banking Services Business and Management research, Vol 2, No.1, 2013 15 Mu˜noz-Leiva, F., Sánchez-Fernández, J., & Luque-Martínez, T.(2010) How to improve trust toward electronic banking Online Information Review, 34(6), 907 934 16 Laukkanen, T., 2007 Internet vs Mobile banking: Comparin cus-tomer value perceptions Business Process Management Journal, 13(6), 788-797 17 P.K Gupta, Jamia Millia Islamia, 2008 Internet banking in India-consumer concerns and bank strategies (Global journal of business research, volume 2, number 1, 2008) 18 Wu & Wang, 2005 What drives mobile commerce? An empirical evaluation of the revised technology acceptance model National Sun Yat-sen University & National Kaohsiung Marine University, Kaohsiung, Taiwan TÀI LIỆU TỪ INTERNET 19 Trang web NHNN Việt Nam “Số hóa xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ” http://www.sbv.gov.vn/ 20 Trang web tổ chức Nielsen Việt Nam, 2016 “Ngân hàng điện tử” làm thay đổi giới” http://www.nielsen.com/vn/vi/inp-valuehts/2016/mobile-money.html 21 Trang web Ngân hàng giới khu vực Việt Nam http://www.worldbank.org/en/country/vietnam 22 Trang web Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam https://www.techcombank.com.vn/ 67 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN, PHỎNG VẤN NHÓM Phần Giới thiệu mục đích thảo luận Xin chào anh chị tơi sinh viên hệ chất lượng cao khóa thuộc ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP HCM Hiện làm khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E Banking) Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng Mong anh/chị vui lòng dành thời gian để bày tỏ suy nghĩ anh chị nội dung câu hỏi bảng khảo sát.Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu Mục đích vấn tơi khám phá, điều chỉnh, bổ sung khẳng định nhân tố tơi khảo sát có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E Banking Rất cám ơn hợp tác anh (chị)! Phần Nội dung câu hỏi thảo luận Theo anh (chị), nhân tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank hay khơng? Xin anh chị vui lịng xếp độ quan trọng nhân tố từ quan trọng đến quan trọng (1-3) STT Các nhân tố Sự hữu ích cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận Sự tin cậy Chi phí cảm nhận Hình ảnh ngân hàng 68 Tiếp theo, tơi xin trình bày phát biểu sau với tính chất biến dùng để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố mà anh chị đánh giá mong anh chị cho biết ý kiến câu hỏi sau: - Anh/ chị có hiểu câu phát biểu sau không? - Phát biểu anh/chị cảm thấy chưa hợp lí? - Các phát biểu có phản ánh mức độ đo lường nhân tố không? - Cần chỉnh sửa, bổ sung hay loại bỏ phát biểu nào? STT Các phát biểu Nhân tố hữu ích cảm nhận Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch thuận tiện, dễ dàng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp quản lý tài hiệu Thực giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT lúc, nơi Dịch vụ NHĐT Techcombank hữu ích Nhân tố dễ sử dụng cảm nhận Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian Tương tác với dịch vụ NHĐT rõ ràng dễ hiểu Giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt dễ nhìn Tơi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT Nhân tố Sự tin cậy đơn giản 69 Tôi tin tưởng giao dịch thực dịch vụ NHĐT an tồn Tơi tin tưởng quy trình trình thực giao dịch dịch vụ NHĐT tiến hành cách an tồn Tơi tin thơng tin cá nhân tơi bảo mật Nhân tố Chi phí cảm nhận Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank thấp Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT với dịch vụ khác Techcombank Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT Techcombank với ngân hàng khác Nhân tố Hình ảnh ngân hàng Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến Xin trân trọng cám ơn anh/chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! 70 BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC KHẢO SÁT VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG Chữ viết tắt: NHĐT: Ngân hàng điện tử Xin cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT sau (vui lòng đánh dấu „x‟): Internet Banking Mobile Banking SMS Banking Home Banking Phần I Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào mức độ từ đến 5; theo quy ước số lớn nghĩa anh/chị đồng ý Mức độ đồng ý quy ước sau: – Rất không đồng ý – Không đồng ý – Trung lập – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 70 STT Các phát biểu Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giao dịch thuận tiện, đàng Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tơi quản lý tài hiệu Thực giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT mọi nơi Dịch vụ NHĐT Techcombank hữu ích Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian Tương tác với dịch vụ NHĐT rõ ràng dễ hiểu Giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt dễ nhìn Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản Tôi tin thông tin cá nhân bảo mật 10 Tôi tin tưởng giao dịch thực dịch vụ NHĐT an tồn 11 Tơi tin tưởng quy trình trình thực h giao dịch dịch vụ NHĐT tiến hành cách tồn 12 Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT Techcombank 13 Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT với dịc khác Techcombank 14 Tơi có so sánh mức phí dịch vụ NHĐT Techcombank với ngân hàng khác 15 Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt 16 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển 17 Ngân hàng cung câp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến 18 Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên 19 Cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ NHĐT 20 Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT 71 (Các phát biểu tham khảo từ nghiên cứu Davis , 1989; Wu Wang, 2005; Chong cộng sự, 2010; Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi, 2011; Jeong Yoon, 2013; Vũ Mạnh Cường, 2013; Phạm Minh Trung, 2016; Chu Thị Tuyết Loan, 2016) Phần II Xin vui lịng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân anh/chị: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi anh/chị: Dưới 20 Từ 21 đến 35 Từ 35 đến 45 Trên Trình độ học vấn: Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Thu nhập anh/chị (tính theo tháng): Dưới triệu Từ 10 triệu đến 20 triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 20 triệu Cám ơn vị dành thời gian quý báu để hoàn thành bảng câu hỏi trên! 45 73 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 Rotated Component Matrix SD3 SD1 SD4 SD2 HI2 HI1 HI3 HI4 TC1 TC3 TC2 HA1 HA2 HA3 QĐ1 QĐ3 QĐ2 CP2 CP3 CP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 75 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations HI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QĐ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 76 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary b Model a Predictors: (Constant), HA, CP, TC, HI, SD b Dependent Variable: QĐ R Model Regression Residual Total a Dependent Variable: QĐ b Predictors: (Constant), HA, CP, TC, HI, SD Model (Constant) HI SD TC CP HA a Dependent Variable: QĐ 77 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI THAY ĐỔI SPEARMAN Correlations Spearman's HI rho SD TC CP HA QĐ ABSZ RE ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng 41 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hƣng... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG 58 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ. .. dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tác giả định chọn đề tài khóa luận: ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam