Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VƯƠNG THỊ MINH TÂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THỊ TUYẾT HOA TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong thị trường Việt Nam có số lượng nhiều ngân hàng nội địa nước Cùng với tiến trình hội nhập tồn cầu, tình hình cạnh tranh ngân hàng gay gắt Là nơi mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng chịu nhiều áp lực nhu cầu khách hàng ngày đa dạng đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) trở nên “khó tính” việc chọn lựa ngân hàng để sử dụng dịch vụ Không vậy, rủi ro tín dụng có xu hướng ngày tăng gây hậu nghiêm trọng Trước tình hình đó, Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) phải trọng đến công tác nâng cao chất lượng tín dụng nói chung chất lượng tín dụng KHCN nói riêng để tìm giải pháp khắc phục hạn chế tồn Xuất phát từ đòi hỏi thực tiễn, nhu cầu cấp thiết OCB, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông” để nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hướng đến mục tiêu đánh giá chất lượng tín dụng KHCN OCB, từ có giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính tổng hợp, thống kê, phân tích,suy diễn để làm rõ sở lý luận, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Đồng thời sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phân tích liệu với Excel SPSS để phân tích tiêu đo lường chất lượng tín dụng KHCN Với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu cở sở nguồn liệu OCB, luận văn đo lường thực trạng chất lượng tín dụng KHCN OCB dựa tiêu hệ thống góc độ ngân hàng Đồng thời đo lường hài lòng KHCN qua khảo sát thực tế khách hàng có giao dịch tín dụng KHCN với OCB Từ đánh giá mặt cịn tồn chất lượng tín dụng KHCN đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn Vương Thị Minh Tâm iii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới hướng dẫn luận văn, Phó giáo sư Tiến sĩ Lê Thị Tuyết Hoa, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Sự hiểu biết sâu sắc khoa học, kinh nghiệm tiền đề giúp đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Phương Đông, đặc biệt anh chị đồng nghiệp Phòng Marketing Phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân hỗ trợ cho nhiều nguồn tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Xin cám ơn Phòng sau đại học, Trường đại học Ngân hàng TP HCM tạo điều kiện thuận lợi cho để tiến hành tốt luận văn Tôi xin cảm ơn gia đình bạn bè bên tôi, cổ vũ động viên lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC Lời mở đầu Chương 1: Lý luận chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1 Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Khái niệm tín dụng KHCN NHTM 1.1.3 Đặc điểm tín dụng KHCN NHTM 1.1.4 Phân loại tín dụng KHCN NHTM 10 1.2 Chất lượng tín dụng KHCN NHTM 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng KHCN NHTM 12 1.2.2 Tiêu chí đo lường chất lượng tín dụng KHCN NHTM 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN NHTM .25 1.2.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng KHCN NHTM 30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN NHTM số nước 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng NHTM Mỹ 32 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Australia 34 1.3.3 Kinh nghiệm NHTM Thái Lan 35 1.3.4 Bài học rút cho NHTM Việt Nam công tác nâng cao chất lượng tín dụng KHCN 36 Kết luận chương 37 Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 38 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 38 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Phương Đông 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTMCP Phương Đơng 40 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng KHCN NHTMCP Phương Đông 44 v 2.2.1 Quy mơ tín dụng KHCN 44 2.2.2 Thu nhập từ tín dụng KHCN 49 2.2.3 Rủi ro tín dụng KHCN 50 2.2.4 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng KHCN 55 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng KHCN NHTMCP Phương Đông 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế chưa khắc phục 63 2.3.3 Nguyên nhân tồn 64 Kết luận chương 69 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 70 3.1 Định hướng phát triển tín dụng KHCN NHTMCP Phương Đơng giai đoạn 2015 -2020 70 3.1.1 Định hướng phát triển tín dụng KHCN NHTMCP Phương Đông giai đoạn 2015 - 2020 70 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Phương Đơng Tình hình hoạt động kinh 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN NHTMCP Phương Đơng 73 3.2.1 Xây dựng thực sách khách hàng 73 3.2.2 Phát triển sản phẩm tín dụng KHCN phù hợp với thị hiếu cạnh tranh so với ngân hàng khác thị trường 76 3.2.3 Phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 79 3.2.4 Nâng cao hệ thống đảm bảo chất lượng tín dụng KHCN 79 3.2.5 Xây dựng hệ thống liệu tín dụng KHCN 84 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.2.7 Giải pháp khác 87 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp lý ổn định kinh tế 90 vi 3.3.2 NHNN cần có chế giám sát NHTM nguyên tắc Basel 3.3.3 NHNN cần xây dựng hệ thống cung cấp thơng tin tín dụng 3.3.4 NHNN cần tăng cường hợp tác công nghệ với tổ chức tài giới 3.3.5 NHNN đầu mối phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành ngân hàng Kết luận chương Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 01: Cơ cấu tổ chức OCB Phụ lục 02: Xếp hạng tín dụng nội KHCN OCB Phụ lục 03: Thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 05: Danh sách chi nhánh PGD OCB thực khảo sát Phụ lục 06: Mã hóa liệu Phụ lục 07: Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN Phụ lục 08: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN Phụ lục 09: Ma trận hệ số tương quan thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN Phụ lục 10: Cronbach alpha kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lịng khách hàng Phụ lục 11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính Phụ lục 12: Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN Phụ lục 13: Nghiên cứu ứng dụng Logic mờ Xếp hạng tín dụng Korol (2012) 115 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBTD: Cán tín dụng CLDV: Chất lượng dịch vụ CIC : Credit Information Center – Trung tâm thơng tin tín dụng DPRRTD: Dự phịng rủi ro tín dụng EFA HĐTD KH KHCN KHDN: Khách hàng doanh nghiệp 10 OCB: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông 11 NH : Ngân hàng 12 NHTM: Ngân hàng thương mại 13 NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần 14 NHNN: Ngân hàng nhà nước 15 QLRR : Quản lý rủi ro 16 RRTD: Rủi ro tín dụng 17 WTO: Tổ chức thương mại giới 18 TCTD: Tổ chức tín dụng 19 TMCP: Thương mại cổ phần 20 TSBĐ : Tài sản bảo đảm 21 SXKD: Sản xuất kinh doanh 22 VAMC 23 : Vietnam Asset Management Company – Công ty quản lý tài sản XHTD: Xếp hạng tín dụng viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1:Tổng hợp tiêu kinh doanh OCB từ năm 2010 – 2014 .39 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn OCB 40 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng OCB 42 Bảng 2.4: Tỷ trọng cho vay KHCN số NHTM Việt Nam định hướng Ngân hàng bán lẻ 45 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ tín dụng KHCN OCB 45 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng KHCN OCB GDP 46 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng KHCN theo mục đích 48 Bảng 2.8: Thu nhập lãi từ tín dụng KHCN OCB 49 Bảng 2.9: Tỷ trọng dư nợ theo nhóm nợ OCB 51 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay KHCN phân theo TSBĐ 52 Bảng 2.11: DPRRTD, tỷ lệ vốn, xóa nợ lãi treo KHCN 54 Bảng 2.12: Thống kê mô tả khách hàng OCB 56 Bảng 2.13: Tần số tiếp tục sử dụng (TT_02) sẵn sàng (TT_03) giới thiệu dịch vụ tín dụng KHCN OCB 57 Bảng 2.14 : Kiểm định phù hợp mơ hình 59 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng vốn điều lệ OCB từ năm 1996 – 2014 39 Biểu đồ 2.2: Huy động tốc độ tăng trưởng huy động từ thị trường OCB 41 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ, nợ xấu OCB 43 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng tín dụng KHCN toàn hệ thống OCB 44 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng KHCN – Tín dụng TT1 – Huy động vốn TT1 47 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dự nợ KHCN thu nhập lãi KHCN OCB .50 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng nợ xấu tín dụng KHCN OCB 51 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Sơ đồ 2.1: Danh mục sản phẩm tín dụng KHCN OCB 66 Sơ đồ 3.1: Quy trình cấp tín dụng KHCN theo thơng lệ quốc tế 82 Trang 110 Bảng 3: Component Matrix DU_01 DU_06 DU_04 DU_02 DU_03 DU_05 TC_02 TC_03 TC_01 DV_02 DV_03 DV_01 DV_04 KN_03 KN_01 KN_02 CT_01 CT_02 CT_03 HH_01 HH_02 HH_03 Trang 111 PHỤ LỤC 09 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CỦA CÁC THÀNH PHẦN TRONG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Correlations PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH DV HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Trang 112 PHỤ LỤC 10 CRONBACH ALPHA VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Kết tính tốn hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 864 TH_01 TH_02 TH_03 Kết phân tích EFA: Component Matrix TH_01 TH_02 TH_03 Trang 113 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN với mức độ hài lịng khách hàng Giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 Coefficientsa Model (Constant) PV KN CT HH DV a Dependent Variable: HL ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL Trang 114 PHỤ LỤC 12 PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHCN STT Thành phần Cung cách phục vụ Kỹ Năng Cảm thơng Hữu hình Cung ứng dịch vụ Trang 115 PHỤ LỤC 13 NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG LOGIC MỜ TRONG XẾP HẠNG TÍN DỤNG CỦA KOROL (2012) [11] [21] Bài tốn xếp hạng tín dụng KHCN mơ hình hóa dạng toán học sau: yn= f (x1, x2, x3 ., xm) Trong đó:  x1, x2, x3, , xm: m thuộc tính đối tượng xếp hạng ( đánh giá)  yi: hạn mức tín dụng đối tượng thứ i (i = 1,2,…n)  f hàm mơ hình xếp hạng tín dụng, thực dự báo giá trị yi biết giá trị thuộc tính x1, x2, x3, , xm Tất KH mô tả 10 biến bao gồm: nhóm biến nhân học (demographical variables) nhóm biến tài (financial variables) Mỗi biến có ngưỡng riêng theo bảng ngân hàng cần nghiên cứu xây dựng giới hạn cho ngưỡng cho phù hợp với thực trạng ngân hàng Ví dụ biến x1 (tuổi) có ngưỡng Trẻ, Trung niên, Già Có thể đặt giới hạn cho ngưỡng sau: bé ( 10.500 Từ bảng 1, Korol xây dựng luật mờ cho nhóm biến sau: Bảng 2: Luật cho nhóm Nhân học Tuổi Trẻ Trẻ Trẻ Trung niên Trung niên Trung niên Già Già Già Trẻ Trẻ Trẻ Trung niên Trung niên Trung niên Già Già Già Trẻ Trẻ Trẻ Trung niên Trang 118 Trung niên Trung niên Già Già Già Trẻ Trẻ Trẻ Trung niên Trung niên Trung niên Già Già Già Trẻ Trẻ Trẻ Trung niên Trung niên Trung niên Già Già Già Trẻ Trẻ Trẻ Trung niên Trung niên Trang 119 Trung niên Già Già Già Thu nhập tháng Thấp Thấp Thấp Thấp Thấp Thấp Thấp Thấp Thấp Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Cao Cao Cao Trang 120 Cao Cao Cao Cao Cao Cao Bảng 4: Luật cho nhóm Tài sản bảo đảm Giá trị tài sản xe Rẻ Rẻ Rẻ Rẻ Rẻ Rẻ Rẻ Rẻ Rẻ Vừa Vừa Vừa Vừa Vừa Vừa Vừa Vừa Vừa Đắt Trang 121 Đắt Đắt Đắt Đắt Đắt Đắt Đắt Đắt Từ kết nhóm biến nhân học, tài chính, tài sản bảo đảm tài chính, xây dựng xếp hạng KH dựa nguyên lý sau: Bảng 5: Luật cho nhóm Xếp hạng tín dụng Nhân học Yếu Yếu Yếu Yếu Yếu Yếu Yếu Yếu Yếu Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình Trang 122 Trung bình Trung bình Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh Mạnh ... chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1 Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Khái niệm tín dụng. .. chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phương Đông? ?? để nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hướng đến mục tiêu đánh giá chất lượng tín dụng KHCN OCB,... tác nâng cao chất lượng tín dụng KHCN 36 Kết luận chương 37 Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông