Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy của khách hàng tại công ty TNHH Hồng Phú Huế nghiên cứu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú của khách hàng trong nghiên cứu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú của khách hàng trong nghiên cứu, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy tại công ty TNHH Hồng Phú của khách hàng trong
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong xu xã hội phát triển, đất nước hội nhập ngày nay, mức sống người ngày nâng cao, nhu cầu người dần thay đổi, khơng dừng lại “cơm no, áo ấm” mà nâng lên thành “ ăn ngon, mặc đẹp” người tơn trọng, kính nể… điều thể việc nhu cầu cung cấp sản phẩm khách hàng không dừng lại sản phẩm tốt mà phải thõa mãn cao nhu cầu khách hàng Song song với nhu cầu thiết yếu sống nhu cầu di chuyển lại nhu cầu thiếu người phát triển mạnh mẽ khoa học_ công nghệ Xe máy phương tiện quan trọng cần thiết đời sống người, khơng phương tiện lại, di chuyển mà sản phẩm thể giá trị, đẳng cấp người lái Hiện sản phẩm xe máy nhiểu người quan tâm sử dụng phù hợp với mức sống nhu cầu người dân thị trường xe máy trở nên sôi động Theo VAMM, Việt Nam thị trường xe máy lớn thứ giới, sau Trung Quốc, Ấn Độ Indonesia Thống kê cho thấy, tổng sản lượng bán hàng toàn ngành năm 2013 đạt khoảng 2,8 triệu Trong đó, Honda Việt Nam chiếm thị phần áp đảo với 1,87 triệu xe bán ra, Yamaha đứng thứ hai với 731.200 Số liệu báo cáo Hiệp hội ôtô xe máy Đông Nam Á (AAF) cho biết, sản lượng tiêu thụ Indonesia đứng đầu khu vực năm 2013 với 7,78 triệu xe sản xuất tiêu thụ 7,771 triệu xe Việt Nam đứng thứ hai với 2,8 triệu xe (trên tổng lực triệu chiếc/năm).[1] Là thị trường hấp dẫn mang lại nguồn lợi lớn nên việc cạnh tranh ngày gay gắt thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh, sản phẩm đa dạng, quyền lực khách hàng ngày tăng, khách hàng có nhiều lựa chọn Tuy nhiên, năm gần 2012-2013 lượng tiêu thụ xe máy liên tục giảm thị trường nước đến ngưỡng bão hòa với mức độ cạnh tranh cao khiến doanh nghiệp nghành kinh doanh xe máy gặp khó khăn, điều địi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược, biện pháp riêng để đứng vững SVTT: Lê Lương Duyên -1- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc thị trường, doanh nghiệp phải biết nắm bắt hiểu biết thị hiếu khách hàng thái độ người tiêu dùng sản phẩm cung cấp từ hiểu rõ xu hướng hành vi người tiêu dùng điều thể thơng qua q trình định mua để thiết kế kinh doanh sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Cơng ty TNHH Hồng Phú địa uy tín chuyên cung cấp xe máy Honda thành phố Huế, Hồng Phú thương hiệu mạnh Để doanh nghiệp, nhà quản lí cần hiểu thị hiếu người tiêu dùng, biết yếu tố tác động đến định mua khách hàng, định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú _Huế” Từ giúp doanh nghiệp đáp ứng tiêu chí, thõa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt để thu hút khách hàng giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường phát triển thương hiệu, thu lợi nhuận tối đa Ý nghĩ thực đề tài: Đề tài nghiên cứu cho biết yếu tố khách hàng quan tâm nhiều trình định mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú Kết giúp cho nhà quản lí biết ưu điểm nhược điểm để khắc phụ biết vị trí so với đối thủ cạnh tranh Đề tài đưa biện pháp, đề xuất giúp nhà quản lí hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cho mục đích nâng cao hiệu hoạt động cơng ty Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: nghiên cứu, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú khách hàng địa bàn thành phố Huế Từ đưa đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa lí luận, lí thuyết việc sử dụng người tiêu dùng Xác định yếu tố ảnh hưởng, đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú SVTT: Lê Lương Duyên -2- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ, nâng cao khả sử dụng thái độ tích cực khách hàng sản phẩm công ty TNHH Hồng Phú Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú - Đối tượng điều tra: Khách hàng mua có ý định mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú _Huế - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Huế, địa điểm điều tra liệu sơ cấp số 10 Bến Nghé_thành phố Huế - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp thu thập phạm vi thời gian từ năm 2012 đến năm 2013 Các liệu sơ cấp thu thập vòng tháng (từ ngày 20/2/ 2014 đến 10/5/ 2014) Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu triển khai từ ngày 10/ 2/ 2014 Xác định vấn đề nghiên cứu Phỏng vấn thức bảng câu hỏi thức Xử lý thơng tin thu Chuẩn bị kế hoạch đề cương nghiên cứu Phỏng vấn bảng câu hỏi định tính Xây dựng bảng câu hỏi thức Phân tích thơng tin xử lý Hiệu chỉnh bảng câu hỏi Phỏng vấn thử bảng câu hỏi Tóm lược kết Viết báo cáo Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTT: Lê Lương Duyên -3- Thiết kế bảng hỏi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu thực qua giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng Thông tin cần thu thập Nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú ? Mức độ ảnh hưởng nhân tố? Tác động cộng hưởng nhân tố có tồn khơng? Khách hàng tìm kiếm thông tin từ nguồn nào? Mức độ ảnh hưởng nguồn thơng tin? Khách hàng tìm kiếm thơng tin gì? Mức độ ảnh hưởng thơng tin đó? Khách hàng đánh sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Hồng Phú (2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thơng tin, phân tích liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu 5.2 Nghiên cứu sơ bộ: - Được thực thơng qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá yếu tố, điều chỉnh bổ sung biến quan sát chung để đo lường khái niệm nghiên cứu - Nghiên cứu định tính thực thơng qua điều tra 20 đối tượng khách hàng mua có ý định mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú để thu thập ý kiến tổng quan khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ kết hợp với phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp khách hàng cụ thể đối tượng vấn nhân viên bán hàng công ty TNHH Hồng Phú Đây người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng Dựa sở lí thuyết ý kiến thu thập được… từ đưa biến thức cho nghiên cứu xây dựng thiết kế bảng hỏi 5.3 Nghiên cứu thức: Được thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn bảng hỏi khách hàng mua SVTT: Lê Lương Duyên -4- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc có ý định mua xe máy khoảng thời gian đề kế hoạch điều tra Các bước thực hiện: + Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử tiến hành điều chỉnh câu hỏi phiếu hỏi cho thật rõ nhằm thu kết để đạt mục tiêu nghiên cứu + Phỏng vấn thức: vấn bảng hỏi, người vấn phải giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi trả lời xác theo đánh giá họ 5.4 Phương pháp thu thập liệu 5.4.1 Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp lấy từ nhiều nguồn khác - Số liệu tổng hợp từ phịng kinh doanh cơng ty doanh thu từ lượng khách hàng mua sản phẩm, tình hình lao động, lượng khách mua xe máy,… - Các giáo trình Marketing bản, Hành vi người tiêu dùng Nghiên cứu Marketing để lấy sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu - Một số công trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học liên quan, qua Internet Tuy khơng phải nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với mục tiêu mà nghiên cứu tiến hành có nhiều thơng tin tham khảo có giá trị để xây dựng hướng nghiên cứu 5.4.2 Dữ liệu sơ cấp Đối với liệu sơ cấp, sau tiến hành điều tra vấn khách hàng tiến hành tổng hợp để nhập liệu vào phần mềm SPSS, làm liệu Các số liệu sơ cấp thu thập được xử lý phần mềm SPSS 16.0 để xác định vấn đề liên quan đến việc định mua khách hàng công ty TNHH_Hồng Phú Đây loại liệu thu thập bảng hỏi thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng để tiến hành phân tích cần thiết nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 5.4.3 Thiết kế nghiên cứu: Những vấn đề cần nghiên cứu tập hợp phiếu điều tra Công tác điều tra tiến hành vấn trực tiếp 160 khách hàng, thu 160 mẫu đạt yêu SVTT: Lê Lương Duyên -5- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc cầu Thang đo liker mức độ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” sử dụng bảng câu hỏi Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hang công ty TNHH Hồng Phú Ký hiệu biến Câu hỏi Q6.1 Gia đình định Q6.2 Quảng cáo từ Tivi,báo chí Q6.3 Bạn bè tác động Q6.4 Xe thể địa vị Q6.5 Những nhận xét mạng Q6.6 Xe thể cá tính Q6.7 Uy tín thương hiệu Q6.8 Kiểu dáng xe thiết kế tổng thể Q6.9 Giá xe phù hợp Q6.10 Chất lượng độ bền cao Q6.11 Tính kỹ thuật xe tốt Q6.12 Phân khối xe Q6.13 Tiết kiệm nhiên liệu Q6.14 Màu sắc tem xe Q6.15 Hộc để đồ rộng rãi Q6.16 Được thị trường đánh giá tốt Q6.17 Mẫu xe Q6.18 Kích thước phù hợp với thân Q6.19 Thiết bị an tồn Q6.20 Mọi người gia đình sử dụng Q6.20 Nhân viên nhiệt tình,niềm nở Q6.22 Nhân viên chuyên nghiệp,có kiến thức Q6.23 Thủ tục mua xe nhanh gọn,đơn giản Q6.24 Chương trình khuyến Q6.25 Dịch vụ sau mua xe SVTT: Lê Lương Duyên -6- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Cơng tác điều tra mẫu tiến hành 10-20/3/2014 Sau điều tra, số liệu tổng hợp thống kê số đặc điểm khách hàng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp… Những số liệu thống kê phần làm rõ đối tượng đặc điểm khách hàng mục tiêu công ty TNHH Hồng Phú 5.5 Thiết kế mẫu chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay chọn mẫu phi xác suất) phương pháp chọn mẫu mà đơn vị tổng thể chung khơng có khả ngang để chọn vào mẫu nghiên cứu Ta tiến hành vấn khách hàng tới mua xe máy thời điểm đó, có nhiều khách hàng không đến mua xe nên khơng chọn Chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling): Có nghĩa lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Chẳng hạn nhân viên điều tra chặn người mà họ gặp công ty TNHH Hồng Phú _Huế để xin thực vấn Nếu người vấn không đồng ý họ chuyển sang đối tượng khác Cụ thể chọn ngẫu nhiên ngày tuần để làm thời điểm khởi đầu cho điều tra, vấn tiến hành ngày tiếp theo, điều tra vấn kết thúc đủ số phiếu yêu cầu Cỡ mẫu: Sau điều tra định tính nhóm tìm 25 biến quan sát liên quan đến việc mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú Do kích cỡ mẫu thõa mãn 125 bảng, để ngừa sai xót q trình điều tra tính khách quan mẫu điều tra, tơi tiến hành vấn 160 bảng Bình quân năm cơng ty TNHH Hồng Phú có từ 5.500 đến 6.500 khách hàng Chọn mẫu 160 tương đương với 2.5% tổng thể, phù hợp cho phân tích khám phá 5.6 Phương pháp xử lí số liệu Sau tiến hành điều tra vấn khách hàng tiến hành tổng hợp để nhập liệu vào phần mềm SPSS, làm liệu Các số liệu sơ cấp thu thập được xử lý phần mềm SPSS 16.0 để xác định vấn đề liên quan đến việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến việc mua sản phẩm công ty TNHH Hồng Phú địa bàn thành phố Huế SVTT: Lê Lương Duyên -7- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Phân tích mơ tả: Mục đích phương pháp mơ tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra Kết phân tích mơ tả sở để người điều tra đưa nhận định ban đầu tạo tảng để đề xuất giải pháp sau - Mơ hình kiểm định sử dụng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội Trong đó, sử dụng chủ yếu công cụ đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích tương quan, phân tích hồi qui, kiểm định độ phù hợp mơ hình, kiểm định giả thuyết, đo lường đa cộng tuyến + Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo: Trước đưa vào phân tích hay kiểm định tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan biến bảng hỏi, để tính thay đổi biến mối tương quan biến Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đưa sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 chấp nhận đưa vào bước phân tích xử lý Cụ thể là: Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.8: Hệ số tương quan cao Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận thang đo Theo biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ 0,3 biến không phù hợp hay biến rác bị loại khỏi mơ hình + Phân tích hồi quy tương quan: Kiểm định Pearson kiểm định mối tương quan biến mơ hình Nếu biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc việc phân tích hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong nghiên cứu biến phụ thuộc “quyết định mua xe máy” biến độc lập có mối tương quan với nhau, giá trị Sig bé mức ý nghĩa α = 0,05 cho thấy tương quan có ý nghĩa mặt thống kê + Phân tích hồi quy: Mơ hình phân tích hồi quy theo phương pháp Đưa vào – Loại (Regression stepwise selection) phần mền SPSS với tiêu chuẩn lựa SVTT: Lê Lương Duyên -8- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc chọn để đưa vào mơ hình Probability of F to enter = 0.100 sử dụng để chọn nhân tố có ảnh hưởng lớn định mua xe máy khách hàng Đây nhân tố mạnh ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng Các nhân tố bị loại khỏi mơ hình điểm mà cơng ty cần phải hoàn thiện Từ kết điều tra, đề xuất giải pháp để hồn thiện sách bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phân tích hồi quy đa biến Y1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + + Bi1*Xi1 Trong : Y1 : Biến phụ thuộc Xi1 : Các biến độc lập B01 : Hằng số Bi1 : Các hệ số hồi quy (i>0) Hệ số Tolerance lớn 0,1 VIF nhỏ xảy tượng đa cộng tuyến.[10] + Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh Kiểm định ANOVA sử dụng để kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tương quan, tức có hay khơng mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Cặp giả thiết : H0 : Khơng có mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc H1 : Tồn mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định α= 5% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết : Nếu Sig < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig > 0,05 : Chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Bố cục đề tài Đề tài chia phần: Phần I – Đặt vấn đề Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối SVTT: Lê Lương Duyên -9- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu bố cục đề tài Phần II – Nội dung kết nghiên cứu Phần gồm chương Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nội dung kết nghiên cứu Từ kết điều tra, khám phá đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định mua khách hàng đến mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng, khuyến khích khách hàng công ty TNHH Hồng Phú Phần III – Kết luận đề nghị Tóm lược lại điều làm hạn chế trình thực đề tài Từ có đề nghị quan quản lý Nhà nước công ty TNHH Hồng Phú SVTT: Lê Lương Duyên - 10 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đội ngũ nhân viên tạo hình ảnh đẹp cơng ty mắt người tiêu dùng, từ kích thích họ đến mua sử dụng dịch vụ ngày nhiều Thủ tục: Khách hàng ngại đến với doanh nghiệp mà thủ tục rườm rà phúc tạp, việc rút gọn thủ tục làm cho thủ tục trở nên thuận tiện làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái đến với công ty Công ty cần phải rút ngắn đến mức thủ tục khách hàng họ đến với công ty sử dụng dịch vụ mua sản phẩm để tiết kiệm thời gian phục vụ nhiều khách hàng Công ty phải chủ động liên hệ đặt mối quan hệ với quan liên quan để làm điều Ý nghĩa: Một công ty tạo thoải mái quy trình thủ tục khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, điều làm cho họ cảm thấy muốn tới sử dụng dịch vụ sản phẩm công ty Điều làm cho công ty giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tương lai 3.2.5 Yếu tố màu sắc thiết kế Cơ sở đưa giải pháp: Yếu tố màu sắc thiết kế yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua khách hàng Trong yếu tố kiểu dáng ý Một số khách hàng cho Honda chưa cho dòng xe hợp thời trang, với kiếu dáng bắt mắt phù hợp cho giới nữ hãng xe khác, số khác lại cho có nhiều màu sắc họ muốn mua chưa có, thiếu hàng… Giải pháp: Và thực tế, việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, theo nguồn tin cập nhật nhất, kiến nghị với hãng Honda để liên tục cho mắt sản phẩm đa phong cách Và mang lại cảm nhận tích cực cho khách hàng Đồng thời cửa hàng cần thiết kế cách trưng bày sản phẩm hiệu quả, tạo hiệu ứng tốt cho khách hàng sản phẩm đến mua xe, thường xuyện vệ sinh cửa hàng sản phẩm tạo cách nhìn thiện cảm cho khách sản phẩm cửa hàng SVTT: Lê Lương Duyên - 73 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN III KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 3.1 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu hành vi mua khách hàng cơng ty TNHH Hồng Phú Tơi có số kết luận sau: Quyết định mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú chịu ảnh hưởng yếu tố chính: Thể giá trị, chất lượng sản phẩm, Nhóm tham khảo, dịch vụ màu sắc thiết kế Qua trình nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh nói chung tình hình thực hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Hồng Phú nói riêng Tơi có số kết luận sau : Thứ : Với cường độ cạnh tranh doanh nghiệp nhận làm đại lý phân phối cho công ty Honda Việt Nam ngày tăng cao vấn đề sử dụng có hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng Trong kinh doanh thương mại ngày nay, doanh nghiệp không đạt hiệu cao nghĩ rằng: “Có hàng hố chất lượng cao, giá rẻ đủ để bán hàng” Những giá trị hàng hố, dịch vụ, chí lợi ích đạt tiêu dùng sản phẩm phải thông tin tới khách hàng tại, khách hàng tiềm người có ảnh hưởng tới việc mua sắm Để làm điều doanh nghiệp thương mại cần thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, tùy giai đoạn sản phẩm, nguồn lực công ty, đặc điểm nhóm khách hàng mà có chiến lược phù hợp Thứ hai: Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Hồng Phú trọng quan tâm quan tâm chưa mức q trình hoạt động kinh doanh nên hiệu mang lại chưa cao Khách hàng đến với công ty thông qua hoạt động quảng cáo khuyến hoạt động PR mà uy tín lâu năm tin tưởng chất lượng sản phẩm dịch vụ mua sắm Muốn thực có hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng trước tiên cơng ty phải làm hài lịng khách hàng đến mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua việc không ngừng nâng cao tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Để từ đó, khách hàng có cảm nhận tốt cơng ty, họ quảng SVTT: Lê Lương Duyên - 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc bá sản phẩm dịch vụ cho bạn bè, người thân Thứ ba: Công ty TNHH Hồng Phú đại lý 5S thành phố Huế đơn vị dẫn đầu đại lý kinh doanh xe máy Với lợi địa điểm kết hợp với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hậu tốt giúp công ty thu hút khách hàng đến mua sắm sử dụng dịch vụ so với đại lý phân phối xe khác địa bàn Tuy nhiên, ảnh hưởng việc ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt Chính vậy, để đứng vững mơi trường cơng ty cần xây dựng cho chương trình chăm sóc khách hàng hiệu để trì khách hàng cũ thu hút khách hàng Bằng cách vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu vào trình nghiên cứu, đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú” đạt số mục tiêu nghiên cứu sau: + Nêu lên tương đối đầy đủ lí luận hành vi mua khách hàng, nhân tố ảnh hưởng tác động yếu tố đến định mua xe khách hàng + Kết hợp liệu thu thập từ viêc điều tra vấn khách hàng với hiểu biết q trình thực tập từ đánh giá thực trạng mua xe máy khách hàng + Trên sở phân tích số liệu từ cơng ty, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế ý kiến đánh giá khách hàng để mặt đạt cần phát huy tồn tại, hạn chế mà công ty mắc phải trình đến mua hàng bảo hành bảo dưỡng khách hàng + Đề xuất số giải pháp để khắc phục hạn chế phát huy ưu điểm nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Hồng Phú Những vấn đề nghiên cứu xây dựng đề tài không đánh giá hết tất nỗ lực việc chăm sóc khách hàng mà công ty theo đuổi Những giải pháp đề xuất chắn chưa thể hoàn toàn ưu việt Nhưng với việc nhận thức tầm quan trọng hoạt động công ty nên q trình nghiên cứu thực đề tài, tơi cố gắng để đánh giá, phân tích SVTT: Lê Lương Duyên - 75 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tình hình của công ty ý kiến đánh giá khách hàng nhằm thu kết có giá trị Tuy nhiên, giới hạn thời gian kiến thức nên viết nhiều sai sót hạn chế Nếu có hội tiếp tục nghiên cứu, cố gắng khắc phục nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt hiệu cao 3.2 KIẾN NGHỊ Để thực tốt giải pháp nêu nhằm hoàn thiện hoạt động nhằm thu hút khách hàng công ty Hồng Phú thời gian tới, tơi xin có kiến nghị sau : 3.2.1 Đối với quan quản lý nhà nước - Nhà nước cần xây dựng hành lang pháp lý đồng có chế thị trường chung để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp - Có sách ưu đãi thuế hoạt động cho vay với lãi suất ưu đãi doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực xe máy để đảm bảo hoạt động kinh doanh thông suốt - Có biện pháp kích thích tiêu dùng người tiêu dùng giai đọan khủng hoảng kinh tế - Cơng tác đăng ký xe máy cần có quy định cụ thể, rõ ràng sách để tạp thuận lợi cho người tiêu dùng cho doanh nghiệp kinh doanh xe gắn máy 3.2.2 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế - Nâng cấp xây dựng hệ thống sở hạ tầng thành phố huyện lân cận - Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh xe máy nói riêng - Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, công cho tất doanh nghiệp kinh doanh xe máy thị trường 3.2.3 Đối với Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú - Để đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt sản phẩm dịch vụ công ty phải đảm bảo chất lượng để giữ chữ tín khách hàng Sử dụng hợp lý khoản mục chi phí đặc biệt chi phí bán hàng để hoạt động có hiệu SVTT: Lê Lương Duyên - 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Tăng cường cơng tác Marketing cách hình thành phận Marketing chun trách giúp cơng ty quản lý thơng tin khách hàng cách xác, đồng thời có dự báo xác, kịp thời nhu cầu, thị hiếu khách hàng nhằm củng cố vị thị trường kinh doanh xe máy Huế - Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên bảo hành nhân viên phụ tùng để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Thực sách động viên, khuyến khích tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên công ty Cần phổ biến tiêu kế hoạch nhiệm vụ kinh doanh đến nhân viên, phân tích điều kiện thuận lợi khó khăn, tạo điều kiện để người phấn đấu thực - Yêu cầu nhà sản xuất để công ty tự chủ công tác thực kế hoạch tiêu thụ xe, doanh thu thị phần - Thu thập ý kiến đóng góp khách hàng màu sắc kiểu dáng xe từ cơng ty liên kết với nhà sản xuất để giải tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng - Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến phương tiện thông tin đại chúng báo chí, truyền hình, internet…ngồi cần treo thêm nhiều băng rơn, pano áp – phích tuyến đường Bên cạnh cần thực tốt hoạt động xã hội khác nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp cơng ty tâm trí người tiêu dùng - Nghiên cứu thị hiếu người tiêu dùng để từ đưa chương trình khuyến thu hút khách hàng đến mua xe sử dụng dịch vụ công ty đồng thời giữ chân khách hàng cũ - Duy trì tổ chức chương trình “Hội nghị khách hàng” thường niên cách chuyên nghiệp có hiệu SVTT: Lê Lương Duyên - 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Mai Trang, nghiên cứu khoa học Marketing,NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh PGC.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo Dục PhilipKotler (2003) Quản trị Marketing, NXB Thống kê thành phố Hồ Chí Minh 4.Hồng Trọng – Chu- Nguyễn Mộng Ngọc (2005) phân tích liệu với nghiên cứu SPSS, MXB Thống kê 5.Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam Tống Viết Bảo Hoàng, giảng hành vi khách hàng Các Website [1] Songmoi.vn [2] http://vietnamnet.vn [3] http://baothuathienhue.vn/ [4]Honda.com.vn [5] Vi.wikipedia.org [6] http://idoc.vn/tai-lieu/hanh-vi-cua-nguoi-tieu-dung-trong-thi-truong-xemay.html SVTT: Lê Lương Duyên - 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC MUA XE MÁY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ_ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Lương Duyên PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K44 Marketing Khóa: 2010 – 2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành xong khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy, cô giáo, người thân bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế trang bị, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc người thầy tận tình hướng dẫn trực tiếp cho dành nhiều thời gian để giúp đỡ suốt trình thực đề tài Qua ay xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Cơng ty TNHH Hồng Phú anh chị phòng Kế tooán hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng thời gian thực tập nhiệt tình hợp tác, giúp hoàn thành nghiên cứu đề tài Cuối xin cảm ơn động viên, giúp đỡ gia đình, bạn bè suốt trình học tập thời gian hoàn thành khóa luận Với thời gian thực tập chưa nhiều kiến thức thân hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy cô bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Huế, tháng năm 2013 Sinh viên thực Lê Lương Duyên DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VAMM hiệp hội nhà sản xuất xe máy Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn AAF: hiệp hội ôto xe máy Đông Nam Á SPSS: Statistical Package for the Social Sciences TT Huế: Thừa thiên Huế HĐKD: Hoạt động kinh doanh DN: Doanh nghiệp KQKD: Kết kinh doanh HVKH: hành vi khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1Quy trình nghiên cứu: 5.2 Nghiên cứu sơ bộ: 5.3 Nghiên cứu thức: 5.4 Phương pháp thu thập liệu 5.5 Thiết kế mẫu chọn mẫu: 5.6 Phương pháp xử lí số liệu 6.Bố cục đề tài II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Những lí luận chung kinh doanh xe máy 11 1.1.1Thị trường 11 1.1.2 Thị trường người tiêu dùng có đặc trưng sau 11 1.1.3 Khách hàng 11 1.1.4 Sản phẩm xe máy Honda đặc tính 11 1.2 Mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 15 1.2.1Khái niệm 15 1.2.2.Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng 21 1.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN 25 1.3.1 Tình hình mua xe máy Honda cửa hàng xe máy Việt Nam 25 1.3.2 Tình hình mua xe máy Honda cửa hàng thành phố Huế 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ 28 2.1 Tổng quan công ty TNHH Hồng Phú 28 2.1.1 Thông tin chung Công ty TNHH Hồng Phú 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty TNHH Hồng Phú 28 2.1.4 Tổ chức máy Công ty TNHH Hồng Phú 29 2.1.5 Tổ chức công tác kế tốn Cơng ty TNHH Hồng Phú: 30 2.2 Thực trạng kinh doanh Công ty TNHH Hồng Phú năm 2012 – 2013:31 2.2.1 Tình hình tài sản nguồn vốn Doanh nghiệp qua hai năm 2012- 2013: 33 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty qua năm 2012- 2013: 35 2.2.3 Phương thức tiêu thụ phương thức tốn Cơng ty TNHH Hồng Phú:36 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 37 2.3.1 Loại xe 37 2.3.2 Thu nhập 38 2.3.3 Lí mua 39 2.3.4 Số lần đến cửa hàng 40 2.3.5 Nguồn cung cấp thông tin 41 2.3.6 Tuổi 42 2.3.7 Nghề nghiệp 42 2.3.8 Nơi 43 2.3.9 Giới tính 44 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú 44 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 2.4.2 Phân tích nhân tố mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú 46 2.4.3 Xây dựng mơ hình thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú 49 2.4.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú nhóm khách hàng khác theo biến phân loại 52 2.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG, KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH HỒNG PHÚ 64 3.1PHÂN TÍCH SWOT VÀ MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TNHH HỒNG PHÚ TRONG THỜI GIAN TỚI NĂM 2020 64 3.1.1 Định hướng ngắn hạn đến hết năm 2014 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 3.1.2 Định hướng dài hạn đến 2020 67 3.2Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến mua xe công ty TNHH Hồng Phú 68 3.2.1 Đối với yếu tố thể giá trị 68 3.2.2 Đối với yếu tố chất lượng sản phẩm 68 3.2.3Yếu tố nhóm tham khảo 70 3.2.4Yếu tố dịch vụ 71 3.2.5 Yếu tố màu sắc thiết kế 73 PHẦN III KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 74 3.1 KẾT LUẬN 74 3.2KIẾN NGHỊ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Cơng ty TNHH Hồng Phú (Năm 2011- 2012) .32 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty TNHH Hồng Phú qua năm 2012-2013 34 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Công ty TNHH Hồng Phú qua năm 2012-2013 35 Bảng 2.4: Nguồn cung cấp thông tin cho khách hàng mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú .41 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha 45 Bảng 2.6: Tổng thống kê .45 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test 47 Bảng 2.8: Kết trích rút nhân tố .47 Bảng 2.9.: Kết phân tích nhân tố 48 Bảng 2.10: Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua xe khách hàng công ty TNHH Hồng Phú .51 Bảng 2.11: So sánh ý kiến đánh giá khách hàng nam khách hàng nữ nhân tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng .52 Bảng 2.12: So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhân tố ảnh hưởng đến định mua xe máy 53 Bảng 2.13: So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhân tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng 54 Bảng 14: So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có thu nhập khác nhân tố ảnh hưởng đến định mua xe máy 56 Bảng 2.15: So sánh ý kiến đánh giá nhóm khách hàng có nơi khác nhân tố ảnh hưởng đến định mua xe máy 57 Bảng 2.16: Mối tương quan yếu tố ảnh hưởng đến định mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú 58 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến hệ số (a) 60 Bảng 2.18: Độ phù hợp mô hình hồi quy 62 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA mơ hình hồi quy 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Tổ chức máy quản lý Công ty TNHH Hồng Phú 29 Sơ đồ 3: Tổ chức máy kế toán Công ty TNHH Hồng Phú 30 Sơ đồ 4: Mơ hình hiệu chỉnh 51 DANH MỤC MÔ HÌNH Mơ hình 1: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng .17 Mơ hình 2: Học thuyết hệ thống nhu cầu Abraham Malow 18 Mơ hình 3: Các mức độ kiến thức tiêu dùng người tiêu dùng 20 Mơ hình 4: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 20 Mơ hình 5: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu loại xe khách hàng muốn mua công ty TNHH Hồng Phú 37 Biểu đồ 2.3.2: Cơ cầu thu nhập khách hàng đến mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú 38 Biểu đồ 2.3.3: Cơ cấu lí mua xe máy khách hàng cơng ty TNHH Hồng Phú 39 Biểu đồ 2.3.4: Cơ cấu số lần đến cửa hàng khách hàng công ty TNHH Hồng Phú 40 Biểu đồ 2.3.6: Cơ cấu độ tuổi khách hàng đến mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú 42 Biểu đồ 2.3.7: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng đến mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú 42 Biểu đồ 2.3.8: Cơ cấu đồ nơi khách hàng đến mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú 43 Biểu đồ 2.3.9: Cơ cấu giới tính khách hàng đến mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú 44 ... cực khách hàng sản phẩm công ty TNHH Hồng Phú Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú - Đối tượng điều tra: Khách hàng mua. .. có ý định mua xe máy công ty TNHH Hồng Phú Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú _Huế - Phạm... người tiêu dùng, biết yếu tố tác động đến định mua khách hàng, định lựa chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc mua xe máy khách hàng công ty TNHH Hồng Phú _Huế? ?? Từ giúp doanh nghiệp