Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGAN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: NGND., PGS., TS NGÔ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu trình luận văn thu thập từ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gịn, có nguồn gốc rõ ràng tác giả thực Từ số liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý, phân tích hồn chỉnh đề tài Những số liệu hồn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học TÁC GIẢ TRẦN DUY DŨNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu quý thầy cô giảng viên, cán trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trong thời gian qua, quý thầy cô tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức q báu để tơi nâng cao trình độ kỹ sống Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến với thầy NGND., PGS., TS Ngô Hướng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Trong thời gian thực đề tài thầy, tơi học nhiều điều bổ ích kiến thức chuyên môn lẫn tinh thần làm việc Để hoàn thành đề tài này, bên cạnh nỗ lực thân cần phải kể đến gia đình tơi động viên tơi, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần theo sát bên tơi tơi gặp khó khăn, vướng mắc Xin chân thành cảm ơn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn anh, chị em Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Bắc Sài Gịn nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thơng tin hữu ích giúp cho tơi hồn thiện đề tài Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Khách hàng bán lẻ 1.4.1.Khái niệm khách hàng bán lẻ 1.4.2.Đặc điểm khách hàng bán lẻ 1.4.3.Phân loại khách hàng bán lẻ 1.4.4.Nhóm khách hàng mục tiêu Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 2.1.Tổng quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 2.1.1.Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV Bắc Sài Gòn) 2.1.2.Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Sài Gòn 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng BIDV Bắc Sài Gòn 35 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 35 2.3.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 39 2.3.1 Phân loại khách hàng bán lẻ BIDV 39 2.3.2 Chính sách dành cho khách hàng quan trọng 41 2.3.4 Đặc trưng thực trạng nhóm khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 42 2.3.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 44 2.3.5.Ý kiến khách quan khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Sài Gịn thơng qua khảo sát 49 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng quan trọng BIDV Bắc Sài Gòn 55 2.4.1 Những kết đạt 55 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế phân tích nguyên nhân 57 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 67 CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN 67 3.1 Định hướng phát triển BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn thời gian tới 67 3.2.2 Về sản phẩm dịch vụ 70 3.2.3 Về mức phí giao dịch 75 3.2.6 Về sở vật chất 78 3.2.7 Về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 91 3.3 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 92 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngân hàng định chế tài trung gian, ảnh hưởng sâu rộng đến tất lĩnh vực kinh doanh kinh tế Ngày nay, với q trình tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng lớn mạnh để cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân doanh nghiệp ngân hàng thương mại Việt Nam ngày cạnh tranh mạnh mẽ, cung cấp nhiều sản phẩm bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân Trong đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng thường xuyên sử dụng nhiều sản phẩm bán lẻ, mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Do nhằm tạo nhiều lợi nhuận đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , ngân hàng cần có chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đặc thù để tạo canh tranh ngân hàng thương mại khác Xuất phát từ lý từ thực tiễn công tác, nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Bắc Sài Gịn nói riêng tất yếu khách quan trọng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại Chính vậy, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gịn”làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Toàn trình nghiên cứu đề tài nhằm đạt mục tiêu sau: Cơ sở lý luận liên quan đến chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ sách Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gịn Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn tham khảo hoạt động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu đề tài: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn năm 2014 - 2017 Câu hỏi nghiên cứu: Lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gịn thời điểm ? Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn đáp ứng yêu cầu cần thiết nào? (Trả lời thông qua khảo sát thực tế) Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn thời gian qua? Tồn nguyên nhân? Những thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gịn? Và cần có giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Bắc Sài Gòn? Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn mình, tơi chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thống kê mơ tả, phân tích, so sánh số liệu Trong q trình nghiên cứu có đối chiếu lý luận thực tiễn, kết hợp với thu thập nhu cầu khách hàng quan trọng sản phẩm ngân hàng bán lẻ Từ đó, tơi đề xuất định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng 6.Bố cục đề tài: Luận văn chia thành chương, với nội dung sau: Chương 1: Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sách khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Hiện có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại: - Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài - Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính" - Ở Việt Nam, định nghĩa ngân hàng thương mại: tổ chức thành lập theo quy định pháp luật, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi nhiều hình thức tốn khác sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán cho chủ thể kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận (Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại – Trường đại học kinh tế Tp.HCM, Nhà xuất kinh tế Tp.HCM, năm 2013) Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 07/7/2010 có quy định ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận Từ định nghĩa trên, tác giả nhận định NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng nghĩa hẹp: (Quý khách cho điểm từ đến cho ngân hàng có chất lượng từ cao đến thấp cho tiêu chí) Tiêu chí Thái độ nhân viên kỹ cùa nhân viên Thời gian hoàn tât giao dịch Sản phâm dịch vụ Chăm sóc khách hàng Mức độ hài lịng khách hàng Câu 2: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu bảng sau (Đánh dấu X vào thích hợp) Biến Yếu tố số BIDV có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp BIDV có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Tính Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, ấn tượng hữu hình BIDV có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng BIDV có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện BIDV có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng BIDV cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin BIDV cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Nhân viên BIDV thực dịch vụ từ lần BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng Tính Đáng tin cậy BIDV bảo mật thông tin khách hàng BIDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 BIDV có mức phí giao dịch họp lý BIDV có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng BIDV cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 84 BIDV có chương trình chăm sóc khách hàng tốt BIDV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên BIDV giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV thực giao dịch xác, kịp thời Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV có kiến thức chun mơn giỏi Nhân viên BIDV ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên BIDV dành quan tâm chân thành khách hàng Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV không tỏ bận rộn phục vụ khách hàng Nhân viên BIDV đối xử công với tất khách hàng Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục dễ hiểu Khách hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cám ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH BIDV có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp BIDV có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, ấn tượng BIDV có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng BIDV có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện 6.BIDV có hệ thơng ATM đại, dễ sử đụng TÍNH TIN CẬY BIDV cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin BIDV cung cấp cho KH xác đầy đủ Nhân viên BIDV thực dịch vụ từ lần 85 10 BIDV ln giữ chữ tín với khách hàng 11 BIDV bảo mật thông tin khách hàng 12 BIDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 13 BIDV có mức phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn 14 BIDV có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 15 BIDV cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng 16 BIDV có chương trình chăm sóc khách hàng tốt 17 BIDV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 18 Nhân viên BIDV giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng 19 Nhân viên BIDV thực giao dịch xác, kịp thời 20 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 21 Nhân viên BIDV có kiến thức chun mơn giỏi 22 Nhân viên BIDVln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 23 Nhân viên BIDVluôn dành quan tâm chân thành khách hàng 24 Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu khách hàng 25 Nhân viên BIDV không tỏ bận rộn phục vụ khách hàng 26 Nhân viên BIDV đối xử công với tất khách hàng 27 Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục dễ hiểu Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV PHỤ LỤC 3:KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO STT TÊN HH1 HH2 HH3 HH4 86 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 DC 27 28 SHL PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Kiểm định thang đo Cronbach’alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Phương pháp cho phép loại bỏ biến khơng phù hợp, theo biến có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước Phân tích liệu SPSS cho kết Thang đo Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng 87 Năng lực phục vụ Đồng cảm Các thành phần thang đo cho kết hệ số Cronbach’alpha > 0,6 chấp nhận độ tin cậy thang đo Kết phân tích nhân tố khám phá EFA + Kiểm định tính thích hợp EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Kết quả: KMO = 0.751; 0.550% Kết phân tích SPSS phương sai trích = 72,711 tức 72.71% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát Kết luận: Tất biến quan sát thỏa điều kiện: kiểm định cronbach’alpha, kiểm định KMO, kiểm định Bartlett.Phương sai trích yếu tố Vì vậy, ta chấp nhận tất biến quan sát PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Phân tích hồi quy tuyến tính bội sử sụng để đánh giá tầm quan trọng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận khách hàng dịch vụ Rotated Component Matrixa HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 89 DU3 DU4 DU5 DU6 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Qua kết phân tích nhân tố khám phá EFA phụ lục 2, đặt lại tên cho yếu tố PTHH (Phương tiện hữu hình): H1, H2, H3, H4, H5, H6 DU (Tính đáp ứng): DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6 TC (Tính tin cậy): TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 DC (Tính đồng cảm): DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6 NLPV (Năng lực phục vụ): NPLVl, NPLV2, NPLV3, NPLV4 Kết phân tích hồi quy Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể Model Summary Model a Predictors: (Constant), NLPV, DC, TC, DU, PTHH b Dependent Variable: SHL R hiệu chỉnh = 0,474, hay 47,4% thay đổi hài lịng giải thích biến độc lập 90 Phân tích phương sai ANOVA Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NLPV DC, TC, DU,PTHH b Dependent Variable: SHL Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp mơ hình, giá trị p=0.000 (