Chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN THỊ LOAN TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG Sinh ngày 15 tháng 05 năm 1988 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) Là học viên cao học khóa: XIV Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Cam đoan luận văn: “CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN THỊ LOAN Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 05 năm 2015 Tác giả NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Chiến lược cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” đƣợc thực từ tháng 06 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015 Mục tiêu đề tài nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020 Để thực đề tài, tác giả nghiên cứu thực trạng chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Vietinbank từ năm 2009 đến năm 2014; phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực theo phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh đồng thời thực khảo sát thực tế 200 khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên; thực khảo sát chuyên gia thông qua thƣ điện tử, cỡ mẫu n = 50 Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng đề tài chủ yếu công cụ Excel Qua trình nghiên cứu, tác giả đề xuất chiến lƣợc “Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, phát triển thị trường để nắm bắt hội phát triển hoạt động, phát triển khách hàng” giải pháp thực chiến lƣợc nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Vietinbank đến năm 2020 nhƣ: (1) Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL có; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL; nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, (2) Xúc tiến, truyền thông quảng bá thƣơng hiệu, (3) Phát triển công nghệ thông tin, (4) Chuyên môn hóa nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, (5) Phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Kết đề tài nghiên cứu góp phần giúp Vietinbank thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, em tiếp cận với kiến thức đại áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Tài – Ngân hàng Cùng với phương pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cô, thông qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, phương pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải toán kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, phương pháp luận khoa học mà em trang bị suốt hai năm học tập, nghiên cứu Trường nguồn tư liệu q báu để em hồn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo cán quản lý Khoa sau đại học - Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, người tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu trường Tôi chân thành cảm ơn bạn học viên CH14C1, người học tập, nghiên cứu giúp đỡ, động viên nhiều để tơi hồn thành chương trình học Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán công nhân viên chi nhánh – Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đóng góp ý kiến, cung cấp thơng tin, hồn thiện phiếu khảo sát, tạo điều kiện cho nhiều trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn liệu thông tin phục vụ cho luận văn Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS TS.Nguyễn Thị Loan – Trưởng khoa Kế toán – Kiểm toán – Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp cho em nguồn tư liệu q báu để em hồn thành tốt luận văn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB AGRIBANK ATM BIDV CAR CNH, HĐH CNTT DVNH ĐĐGD EXIMBANK GDP HNKTQT HSBC VN KPI MB MHB NHBB NHBL NHNN NHTMCP NHTM POS PGD PGĐ ROA ROE SACOMBANK SME TECHCOMBANK TNHH VCB VIB VIETINBANK WTO DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT 10 11 12 13 14 15 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT 25 Phƣơng Linh 2014, Các yếu tố tạo lợi cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ , [ngày truy cập: 20/02/2015] 26 NCS Châu Đình Linh 2014, xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối ngân hàng bán lẻ, , [ngày truy cập: 20/02/2015] 27 ThS Phạm Thu Thủy, Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, , [ngày truy cập: 20/02/2015] PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Bích Phƣợng, học viên lớp tài ngân hàng khóa 14 trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tôi làm làm đề tài “Chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam”; để có tƣ liệu hồn thành viết, xin q chun gia bớt chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi dƣới Rất biết ơn giúp đỡ quý chuyên gia Câu Hạ tầng công nghệ thông tin Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt Câu Năng lực tài Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt Câu Năng lực quản trị điều hành Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt Câu  Rất tốt Câu  Chính sách chăm sóc khách hàng củ Rất tốt Câu  Kênh phân phối Vietinbank Rất tốt Câu  Trình độ nhân viên Vietinba Hoạt động marketing V Rất tốt Câu 8: Công tác quản lý rủi ro Vietinbank nhƣ nào?   T   T  Tốt Rất tốt ốt Bình thƣờng Kém Rất Câu Văn hƣớng dẫn nghiệp vụ Vietinbank nhƣ nào?    Rất tốt ốt Bình thƣờng Kém Rất Câu 10 Mức độ đổi mới, cải tiến sản phẩm Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt    Bình thƣờng    Kém Rất Câu 11 Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank so với NHTM khác nhƣ nào?  Tốt nhiều  Tốt  Nhƣ  Kém  Kém nhiều Câu 12 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank phù hợp với việc phát triển mơ hình bán lẻ chƣa?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 13 Đối tƣợng khách hàng mà Vietinbank hƣớng tới nhƣ nào?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 14 Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank có phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ không?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 15 Việc đổi CoreBanking Vietinbank có phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ không? Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 16 Thời điểm chuyển đổi mơ hình bán lẻ Vietinbank có phù hợp khơng?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 17 Các chuyên gia đánh giá nhƣ phong cách phụ vụ Vietinbank?  Rất chuyên nghiệp  Chuyên nghiệp  Bình thƣờng  Tƣơng đối chuyên nghiệp  Chƣa chuyên nghiệp Câu 18 Anh/Chị có đề xuất giải pháp để hồn thiện mơ hình bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Vietinbank? Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý chuyên gia./ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính thƣa Q vị, Tơi Nguyễn Bích Phƣợng, học viên cao học Trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM Để phục vụ cho việc nghiên cứu, hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam” tơi cần có đƣợc thơng tin từ phía Quý vị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Vì vậy, tơi mong Q vị bớt chút thời gian, vui lòng cho biết số thông tin liên quan tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua việc trả lời câu hỏi dƣới Những ý kiến Quý vị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành việc học tập nghiên cứu Tôi xin đảm bảo thông tin Quý vị đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đích học tập, ngồi khơng sử dụng cho mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn Câu Quý vị có biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng? A Có B Khơng Câu Quý vị biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đƣờng nào? A Bạn bè, ngƣời thân B Internet, tờ rơi, phƣơng tiện truyền thông, quảng cáo C Nhân viên tƣ vấn ngân hàng D Khác Câu Hiện quí vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào? A Vietinbank D ACB B Vietcombank E Sacombank C Agribank F Khác (Nếu câu trả lời có lựa chọn Vietinbank trả lời câu hỏi từ câu đến câu 7) Câu Trƣờng hợp Quý vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cung cấp, xin Quý vị đánh giá sản phẩm Vietinbank - Tiền gửi tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking) - Tíndụng (vay) - Dịch vụ chuyển tiền Câu Quý vị vui long cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch Vietinbank - Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác, nhanh chóng - Thời gian phục vụ nhanh - Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình - Thủ tục đơn giản - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website Vietinbank dễ sử dụng hiệu Câu Ngân hàng Vietinbank có thƣờng cung cấp nhiều chƣơng trình hay hoạt động ƣu đãi hay không? A Chỉ vào dip đặc biệt nhƣ ngày lễ, tết B Thƣờng xuyên C Rất Câu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank nhƣ nào? Rất hài lòng Câu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank so với ngân hàng khác nhƣ nào? Tốt Nhƣ Kém Câu Xin Quý vị xếp thƣơng hiệu mạnh nhất, phổ biến thị trƣờng mà Quý vị biết nhắc đến ngân hàng (Theo thứ tự giảm dần từ A đến E) A B C Cảm ơn Quý vị dành thời gian giúp hoàn thành phiếu khảo sát này! Xin chúc Quý vị gặp thật nhiều may mắn, hành phúc thành đạt sống! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK Tác giả gửi 50 phiếu câu hỏi đánh giá thang đo hoạt động bán lẻ Vietinbank, số phiếu nhận lại 50 phiếu Kết đƣợc tổng hợp nhƣ sau: STT Hạ tầng công nghệ thông tin Vietinbank nhƣ nào? Năng lực tài Vietinbank nhƣ nào? Năng lực quản trị điều hành Vietinbank nhƣ nào? Trình độ nhân viên Vietinbank nhƣ nào? Kênh phân phối Vietinbank nhƣ nào? Chính sách chăm sóc khách hàng Vietinbank nhƣ nào? Hoạt động marketing Vietinbank nhƣ nào? Công tác quản lý rủi ro Vietinbank nhƣ nào? Văn hƣớng dẫn nghiệp vụ Vietinbank nhƣ nào? 10 Mức độ đổi mới, cải tiến sản phẩm c Vietinbank nhƣ nào? 11 Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank so với cá NHTM khác nhƣ nào? Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank n 12 phù hợp với việc phát triển mơ hình bán lẻ chƣa? 13 14 Đối tƣợng khách hàng mà Vietinbank hƣớng tới nhƣ nào? Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank có phù h với phát triển mơ hình bán lẻ khơng? Việc đổi CoreBanking Vietinbank có 15 phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ khơng? 16 17 Thời điểm chuyển đổi mơ hình bán lẻ Vietinbank có phù hợp không? Các chuyên gia đánh giá nhƣ phon cách phụ vụ Vietinbank ? PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TÌM HIỂU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK Tác giả gửi 200 phiếu câu hỏi đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ Vietinbank, số phiếu nhận lại 110 phiếu Kết đƣợc tổng hợp nhƣ sau: STT Câu hỏi Trƣờng hợp Quý vị sử dụng sản phẩ vụ Vietinbank cung cấp, xin Quý vị đánh sản phẩm Vietinbank - Tiền gửi tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Banking, Internet Banking) - Tín dụng (vay) - Dịch vụ chuyển tiền Quý vị vui lòng cho biết đánh giá chất lƣ vụ giao dịch Vietinbank - Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, giao dịch xác, nhanh chóng - Thời gian phục vụ nhanh - Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát nghi - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình - Thủ tục đơn giản - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (kh mãi, quà tặng, ) - Giao diện website Vietinbank dễ sử dụ hiệu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch v Vietinbank nhƣ nào? PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA VIETINBANK Trụ s Sở giao dịch Phịng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ PHỤ LỤC BỘ MÁY QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA VIETINBANK Đại hội đồng cổ đơng Ban kiểm sốt Ban thƣ ký HĐQT UB quản lý TS nợ - có UB giám sát, QL&XLRR UB sách UB lƣợc kinh Khối KH doanh nghiệp Khối bán lẻ Chi nhánh Phòng/tổ nghiệp vụ ... tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. .. cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt. .. tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 41 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công