Hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 12 thành phố hồ chí minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên Ngành: Tài Chính − Ngân Hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn thực nhằm mục tiêu đưa đề xuất, gợi ý sách để góp phần nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN Chi nhánh 12- TP.HCM (Vietinbank 12) Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kết hợp liệu sơ cấp thứ cấp Luận văn gồm ba phần: phần mở đầu, tổng quan vấn đề nghiên cứu; nội dung kết nghiên cứu Phần mở đầu giới thiệu nét cơng trình nghiên cứu, bao gồm: lý chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu đóng góp đề tài Trong phần mở đầu có tổng quan nghiên cứu, điểm lại thành hạn chế vài nghiên cứu mà tác giả trước thực Chương 1, tác giả trình bày sở lý luận vấn đề nghiên cứu đề tài Chương 2, trình bày thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014-2018 Bên cạnh đó, tác giả thực khảo sát để đo lường chất lượng dịch vụ Vietinbank 12 thông qua việc khảo sát đánh giá chất lượng từ khách hàng Từ đó, tác giả đánh giá kết chi nhánh đạt hoạt động dịch vụ phi tín dụng, đưa hạn chế nguyên nhân Chương 3, vào thực trạng tổng hợp số liệu từ kết khảo sát đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank 12, tác giả đưa giải pháp cho chi nhánh 12, kiến nghị với Trụ sở NHNN nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thị Thuỳ Trang iii LỜI CÁM ƠN Luận văn kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè, đồng nghiệp người thân Qua trang viết xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Nguyễn Thế Bính trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Lãnh đạo trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, khoa sau đại học tồn thể thầy giáo tạo điều kiện cho tơi q trình học tập trường thời gian hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị Vietinbank CN 12 giúp đỡ thu thập số liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên tinh thần giúp tơi hồn thành tốt chương trình học TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 09 năm 2019 Người thực Nguyễn Thị Thuỳ Trang iv MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Tính cấp thiết đề tài: MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3.1 Câu hỏi tổng quát: 3.2 Câu hỏi cụ thể: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 1.1.2 1.1.2.1 Dịch vụ toán nước: 1.1.2.2 Dịch vụ toán quốc tế: v 1.1.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: 1.1.2.6 Các dịch vụ khác: 1.1.3 Vai trò dịch 1.1.3.1 Đối với xã hội kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng ngân hàng 1.2 Tổng quan hiệu dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm hiệu 1.2.2 Tiêu chí đánh g 1.2.2.1 Nhóm tiêu đánh giá tăng trưởng qui mơ cung cấp dịch vụ: 1.2.2.2 Nhóm tiêu đánh giá thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng: 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ phi tín dụng 1.4 Kinh nghiệm việc nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng khác cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương VN- Chi nhánh 12 TP.HCM: KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 12 TPHCM GIAI ĐOẠN 2014- 2018 28 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM 2.2.1 Doanh số phát triển dịch vụ phi tín dụng từ 2014- 2018 2.2.2 2.2.3 nhuận Vietinbank 12 từ 2014 đến 2018 2.3 Kết đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN -Chi nhánh 12 TP.HCM 2.3.1 Khái quát chương trình khảo sát: 2.3.1.1 Đối tượng, phạm vi khảo sát : Số lượng khách Tỷ trọng lợi nh vi 2.3.1.2 Mục đích khảo sát thực nhằm: 2.3.1.3 Nội dung khảo sát 2.3.2 Kết khảo sát 2.3.2.1 Kết khảo sát chung 2.3.2.2 Kết khảo sát chi tiết đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng Vietinbank 12 2.4 Đánh giá hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014 – 2018 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG III GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 TP.HCM 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM 3.1.1 Định hướng nâng cao hiệu dịch vụ ngồi tín dụng Vietinbank CN 12 giai đoạn 2019-2025 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngồi tín dụng Vietinbank 12 giai đoạn 2019 – 2025 3.2 Giải pháp kiến nghị 3.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM 3.2.1.1 khiếu nại nhanh chóng, xác 67 3.2.1.2 hàng 3.2.1.3 3.2.1.4 có 3.2.2 Một số kiến nghị 3.2.2.1 3.2.2.2 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ATM CTKM DV DVPTD KH KHCN KHDN NH NHTM POS SPDV TCKT TCTD Thẻ TDQT TMCP Vietinbank Vietinbank 12 viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh Vietinbank 12 qua năm Bảng 2.2: Kết thu dịch vụ ngồi tín dụng giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.3: Mức độ tăng trưởng thu DVNTD giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.4: Phát hành thẻ ATM, TDQT máy POS giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.5: Số lượng KH giao dịch Vietinbank 12 giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.6: Tỷ trọng từ Lợi nhuận DVPTD/Lợi nhuận Vietinbank 12 2014-2018 Bảng 2.7: Thống kê khảo sát Bảng 2.8: Tổng hợp thông tin khách hàng cá nhân Bảng 2.9 : Tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.10 : Tổng hợp yếu tố định giao dịch KHCN, KHDN Bảng 2.11:Tổng hợp khảo sát mức độ hài lòng DVPTD KHCN, KHDN Bảng 2.12:Tỷ lệ hoàn thành tiêu dịch vụ ngồi tín dụng Trụ sở giao giai đoạn 2014-2018 73 Trên hiệu khách hàng đem lại, tính tốn sách lãi suất, phí, sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng Việc làm giúp trì lâu dài mối quan hệ hợp tác Chi nhánh cần phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp với đối tượng thời điểm Hoàn thiện chế, thực qn ổn định sách chăm sóc toàn diện khách hàng Chi nhánh cần chủ động đưa sách riêng, phù hợp với đặc điểm chi nhánh, không chờ theo Trụ sở Để phục vụ chu đáo cần quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng nhanh chóng tìm cách đáp ứng cách tốt Đối với khách hàng lớn, cần phân định rõ khách hàng phòng ban/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý Đối với khách hàng lớn cần thực chế giá tổng thể, có sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hồn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ gắn với sách hậu khuyến Đối với khách hàng truyền thống có uy tín tài tốt, kinh doanh hiệu cần chăm sóc tốt thơng qua việc đưa dịch vụ trọn gói, quan tâm chăm sóc khách hàng, thực sách ưu đãi phí dịch vụ, cung cách phục vụ Đối với khách hàng mới, thu nhập chưa cao ngân hàng cần tiếp cận, tư vấn cho khách hàng loại dịch vụ toán chuyển lương qua ngân hàng dịch vụ toán tiền điện, nước với nhiều tiện ích, phù hợp ưu đãi sách phí để chia sẻ hỗ trợ cho khách hàng giai đoạn đầu Cần quan hệ tốt với người đại diện giao dịch, thường xuyên hỏi thăm cung cách phục vụ tính tiện ích dịch vụ, nắm bắt nhu cầu khách hàng phù hợp xu hướng Có thể phát hành thẻ khách hàng theo hạng đồng, bạc, vàng, bạch kim để áp dụng sách ưu đãi giao dịch sử dụng dịch vụ tài Vietinbank 74 Triển khai quầy giao dịch VIP để phục vụ khách hàng lớn hay khách hàng truyền thống Tuy nhiên, chi nhánh cần phải cân nhắc chi phí hiệu sách ưu đãi đó, cho phát huy lợi cạnh tranh mà không bị ảnh hướng đến doanh thu - Giám sát, quản trị rủi ro tác nghiệp Rủi ro trình giao dịch nguyên nhân quan trọng dẫn tới việc làm suy giảm tin cậy khách hàng với ngân hàng Khi mà dịch vụ ngồi tín dụng ngân hàng tương đồng hình thức an tồn định tin dùng khách Ngân hàng cần thực cách xác, từ lần giao dịch thực thời gian cam kết với khách hàng Muốn thực điều đó, ngồi đội ngũ cán đào tạo với chuyên môn nghiệp vụ cao, cần phải có phận phê duyệt hậu kiểm có chất lượng cao, giỏi chun mơn vững pháp lý Chi nhánh thường xuyên kiểm tra, rà sốt giao dịch, chứng từ lưu trữ, để nhanh chóng phát lỗi sai để khắc phục, xử lý kịp thời Bên cạnh đó, cần sẵn sàng phục vụ giải khiếu nại khách hàng vấn đề liên quan trực tiếp đến quyền lợi khách hàng 3.2.2 Một số kiến nghị 3.2.2.1 Đối với Trụ sở Vietinbank Yếu tố sản phẩm, dịch vụ phí dịch vụ hai yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ biểu phí khơng nằm định chi nhánh Chính thế, chi nhánh kiến nghị với ban chun mơn Trụ sở - Hồn thiện sản phẩm, dịch vụ có, phát triển dịch vụ Việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có xem điều kiện để giữ khách hàng truyền thống Đối với loại sản phẩm này, Vietinbank cần đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ, Dịch vụ e-banking cần đảm bảo tín hiệu đường truyền Đồng thời tập trung nghiên cứu phát triển đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng tri thức công nghệ cao, phù hợp với xu hướng 75 cách mạng 4.0, số ngân hàng triển khai cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng hợp kênh đem đến nhiều ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử thơng thường - Ban hành biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh Trong q trình đưa biểu phí chung, cần phải gửi dự thảo đến tất chi nhánh, xem xét kiến nghị từ chi nhánh nghiên cứu tình hình thực tế, mức độ cạnh tranh với NHTM khác để đưa biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh cao - Nghiên cứu phân đoạn thị trường, đóng gói sản phẩm Tổ chức nghiên cứu phân đoạn thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu đối tượng khách hàng sở tuân thủ quy định NHNN tương đồng với NHTM khác địa bàn Thay bán cho khách hàng sản phẩm có, Vietinbank trọng đến việc nghiên cứu kỹ nhu cầu thói quen khách hàng để thiết kế nên sản phẩm “đo ni đóng giày” Các gói sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà cung cấp trước chọ họ giải pháp tài mà họ cần tới - Khai thác tối đa dịch vụ tín dụng từ dịch vụ tín dụng Các dịch vụ ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tiền đề, sở cho phát triển dịch vụ khác ngược lại Để khai thác mối quan hệ dịch vụ, chi nhánh cần có giải pháp thích hợp Vietinbank cần hồn thiện mở rộng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đẩy đủ nhu cầu có tính logic khách hàng Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng việc ưu đãi mức phí, ví dụ khách hàng vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp hơn, kèm với sản phẩm bảo hiểm tiền vay, SMS nhắc nợ, ebanking phục vụ việc giao dịch, bù lại việc thu phí dịch vụ khác Như vậy, ngân hàng đảm bảo lợi nhuận đồng thời phát triển dịch vụ ngồi tín dụng  Khơng ngừng nâng cao trình độ cơng nghệ Thường xun có kế hoạch kiểm tra bảo trì hệ thống khung thời gian thích hợp ngày để đảm bảo 76 ổn định, hết quản trị rủi ro, chống tin tặc Nâng cấp kho liệu đáp ứng yêu cầu tăng trưởng hoạt động kinh doanh, giải pháp nghiệp vụ phục vụ khách hàng, giải pháp hỗ trợ đa kênh, hoàn thiện cấu trúc an ninh, quy trình nghiệp vụ cơng nghệ thơng tin cấu tổ chức công nghệ thông tin phù hợp Ngồi đại hóa kịp thời để hỗ trợ công tác giao dịch, phát triển sản phẩm mới, kết nối khách hàng, quản trị hệ thống, giảm thời gian giao dịch, nâng cao suất lao động  Thành lập trung tâm thẻ khu vực miền Nam Việc có trung tâm thẻ đặt Hà Nội, dẫn đến số hệ lụy thứ nhất, tải công việc trung tâm thẻ số lượng lớn phát hành thẻ tất chi nhánh dồn về; thứ hai, phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển thẻ đến tỉnh thành Thời gian trung bình phát hành thẻ Vietinbank 12 rơi vào năm ngày làm việc, khơng tính thứ bảy, chủ nhật ngày lễ Muốn rút ngắn khoảng thời gian này, cần phải có thêm trung tâm thẻ khu vực miền Nam, để phục vụ số lượng lớn chi nhánh từ Nam Trung vùng Nam Tây Nguyên 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước  Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân  Hạn chế giao dịch toán liên ngân hàng phạm vi thời hạn tốn, NHNN cần có nghiên cứu việc thiết lập lại phạm vi toán thời gian toán hệ thống Nâng cao lực cán cơng nhân viên đại hố hệ thống toán liên ngân hàng, mở rộng hoạt động dịch vụ toán  Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Chính phủ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát xu hướng phát triển chung dịch vụ phi tín dụng, định hướng mục tiêu phát triển Vietinbank 12 giai đoạn 20192025 Từ hạn chế nguyên nhân dẫn đến việc sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng chi nhánh chưa phát triển, tác giả đưa giải pháp giúp hoàn thiện từ sản phẩm, dịch vụ đến hệ thống cung cấp dịch vụ đến khách hàng chi nhánh Đưa kiến nghị hay cịn giải pháp mà Vietinbank 12 khơng thể làm phải kiến nghị đến Vietinbank Trụ sở để có hướng giải tập trung Đồng thời đưa kiến nghị đến NHNN Chính phủ để tạo môi trường kinh tế xã hội cạnh tranh công môi trường pháp luật đầy đủ 78 KẾT LUẬN Hoạt động DV phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng ngày cao bảng cân đối báo cáo thu nhập Ngân hàng thương mại Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, việc nghiên cứu nâng cao hiệu DV phi tín dụng trở nên quan trọng khơng với NHCT nói chung mà cịn Vietinbank 12 nói riêng để từ đưa định hướng phù hợp cho việc phát triển mảng lĩnh vực Với nghiên cứu việc nâng cao hiệu DVPTD Vietinbank 12 lựa chọn, Luận án đạt kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hoá cách cụ thể hơn, đầy đủ vấn đề lý luận DV phi tín dụng NH như: Khái niệm, đặc điểm, tiêu chí đánh giá Thứ hai: Dựa sở lý luận hiệu DV phi tín dụng NH, tác giả phân tích, đánh giá hiệu DV phi tín dụng Vietinbank 12 Tác giả sử dụng phương pháp khảo sát với nhóm KH sử dụng DV KH cá nhân KH doanh nghiệp nhằm thu thập đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh 12 Việc khảo sát đánh giá thực khoảng thời gian để tránh độ lệch câu trả lời Từ đánh giá dựa báo báo Ngân hàng từ việc sâu vào khảo sát, tác giả kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng, kiến nghị Chính phủ, NHNN Tuy vậy, thân Luận án số hạn chế như: - Số liệu khảo sát chưa thể bao trùm toàn khách hàng Vietinbank 12 mà dừng lại 255 mẫu khảo sát nên khả đưa kết luận chưa thể xác tuyệt đối - Thời gian khảo sát đánh giá diễn giai đoạn định (cụ thể năm 2019) 79 Điều mở hướng cho nghiên cứu sau thân tác giả để có nhìn tồn diện nâng cao hiệu DV phi tín dụng NH đưa giải pháp có tính ứng dụng cao 80 PHỤ LỤC Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 12 trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Q khách vui lịng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VietinBank A/ Thông tin Quý khách hàng Giới c tính Nam c Từ 18 - 25 tuổi c Từ 46-55 tuổi Dưới năm Trình độ cấp Tuổi Đã giao dịch với VietinBank Trình độ học vấn c c Ngồi VietinBank, Quý khách có gia c Vietcombank c Techcombank c Eximbank c Tiền gửi c Thẻ Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, c c c Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH c Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu c c Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) c c Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên c c Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 10 Người quen sử dụng Uy tín Ngâ 81 C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Không đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý) với phát Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn 10 Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ 11 nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, 12 nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi 13 thuận tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ 14 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH Lịch thân thiện với KH đến giao dịch 15 Nhân viên giao dịch 16 Có trang phục lịch 17 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình 18 khuyến cho KH 19 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 20 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 21 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 22 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn 23 giản, rõ ràng 24 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 25 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 26 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thơng VieinBank 27 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so 28 với NHTM khác 29 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 30 Mức Phí giao dịch hợp lý Các thơng tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời 31 dễ tiếp cận 32 Uy tín ngân hàng Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy 33 Tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với VieinBank Tôi tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu cầu 34 thời gian tới 35 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch VietinBank 36 VietinBank ngân hàng giao dịch tơi Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 82 Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh 12 trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ VietinBank A/ Thơng tin Doanh nghiệp Loại hình Doanh nghiệp c Công ty Nhà nước c Công ty TNHH Doanh thu c Dưới tỷ c Từ 200 - 500 tỷ Đã giao dịch với VietinBan c Hiện Vietcombank c c Sản c phẩm dịch vụ sử Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan c Uy tín Ngân hàng c Mạng lưới giao dịch rộng khắp c Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH c Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu c Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí), chương trình khuyến mại hấp dẫn c Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện c Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên c Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời c Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt c 10 Ưu đãi cho khách hàng thân thiết giao dịch với c c c Dưới năm 83 C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý) với Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận 10 biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà 11 vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận 12 tiện Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 Có trang phục lịch 16 Ln lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình 17 khuyến cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch VietinBank Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn 22 giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết 25 Dịch vụ chăm sóc KH tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến VieinBank 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với 27 NHTM khác 28 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức Phí giao dịch hợp lý Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp xác 30 đầy đủ 31 Uy tín ngân hàng Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung đánh giá Nói chung, tơi nhận thấy Doanh nghiệp tơi hồn tồn hài lịng giao dịch với 32 VieinBank Doanh nghiệp tiếp tục giao dịch với VietinBank có nhu 33 cầu thời gian tới 34 Tôi giới thiệu cho đối tác đến giao dịch VietinBank 35 VietinBank ngân hàng giao dịch Doanh nghiệp Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy 2012, “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Phát triển & Hội nhập, Số (16) – Tháng 9,10/2012 Đinh Thị Thanh Tâm (2011), Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Đại học kinh tế TPHCM Hoàng Tuấn Linh (2010), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Thu Thủy 2018, Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nay, Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên Cứu Chiến Lược Chính Sách Cơng Thương Nguyễn Ngọc Lý, Nguyễn Thị Thúy Linh 2017, “Về định lựa chọn ngân hàng thương mại khách hàng cá nhân”, Tạp chí Tài ngày 17 tháng 09, truy cập , [truy cập ngày 17/09/2017] Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân 2015, “ Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP.HCM”, Tạp chí Ngân hàng, Số 14 – Tháng 7/2015 Nguyễn Thị Hồng Yến & Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, truy cập http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vimo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html Nguyễn Thị Nguyệt Loan 2018, Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, Trường Đại học Đại Nam Mục 1.1.1 Nguyễn Thị Hồng Yến & Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, truy cập http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vimo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2014 85 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2015 12 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016 13 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2017 14 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 12 TP.HCM (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018 15 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy 2017, “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng ngày 25 tháng 08, truy cập < http://hvnh.edu.vn > 16 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngoại thương Hà Nội 17 Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân 18 Thủ tướng Chính phủ (2017) Đề án Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2016-2020, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 1058/QĐ-TTg, ngày 19/07/2017 ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 12 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ... CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH 12 TP.HCM 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt. .. hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM 9 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi