Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ classic của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THI ̣TRANG SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG SƢ̉ DỤNG THẺ CLASSIC CỦ A NGÂN HÀ NG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THI ̣TRANG SƢ̣ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG SƢ̉ DỤNG THẺ CLASSIC CỦ A NGÂN HÀ NG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THI ̣HOÀ NG YẾN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp: “Sƣ̣ hài lòng khách hàng về thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam” là cơng trình nghiên c ứu thực của cá nhân tôi, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dƣới hƣớng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Thi ̣Hoàng Yế n – Học viê ̣n Công Nghê ̣ Bƣu Chính Viễn Thông Tôi xin cam đoan số liệu và kết nghiên cứu luận văn là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị nào Một lần nữa, xin khẳng định trung thực của lời cam kết Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Nguyễn Thi ̣Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, em xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS.Nguyễn Thi Hoa ̣ ̀ ng Yế n – Giảng viên của Học viện Công Nghệ Bƣu Chí nh Viễn Thông , ngƣời cô tận tình hƣớng dẫn, bảo và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Quý thầy giảng dạy q trình học thạc sĩ, Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, Quý thầy cô Khoa quản trị kinh doanh và Khoa Sau đại học, Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn truyền đạt kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý quý báu thiếu sót, hạn chế của Luận văn, giúp em nhận vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Viê ̣t Nam chi nhánh Hà Nội và đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp thông tin giá trị, đóng góp phần quan trọng để em hoàn thành Luận văn Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè và ngƣời thân hết lòng ủng hộ và tạo điều kiện tốt để em chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của Luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thi ̣Trang TÓM TẮT Luận văn này bao gồm phầ n chính: Phầ n thƣ́ nhấ t : trình bày khái niệm hài lịng và mơ hình đo lƣờng sƣ̣ hài lòng , yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới hài lòng của khách hàng Trong đó , tác giả cũng giới thiê ̣u mô hình nghiên cƣ́u sƣ̣ hài lịng của khách hàng là: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, mô hình chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ SERVQUAL của Parasuraman và al (1988) và mơ hình lý thú t về chỉ số hài lòng khách h àng của tiến sĩ Lê Văn Huy Tƣ̀ đó lƣ̣a cho ̣n mô hình chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ SERVQUAL của Parasuraman cho viê ̣c nghiên cƣ́u sƣ̣ hài lòng khách hàng dich ̣ vu ̣ thẻ classic khuôn khổ luâ ̣n văn này Phầ n thƣ́ hai : Trình bày phƣơng ph áp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cƣ́u là sƣ̣ kế t hơ ̣p các phƣơng pháp nghiên cƣ́u đinh ̣ tiń h và nghiên cƣ́u đinh ̣ lƣơ ̣ng Các nguồn thông tin cần thu thập đƣợc: thông tin sơ cấ p đinh ̣ tính là vấn chuyên sâu, tƣ̀ đó đã lƣ̣a cho ̣n đƣơ ̣c 43 biế n phản ánh sƣ̣ hài lòng của khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ classic và thang đo thích ứng hoàn toàn ngữ cảnh nghiên cứu Thông tin sơ cấ p đinh ̣ lƣơ ̣ng : thiế t kế mẫu nghiên cƣ́u và có 177 bảng hỏi dùng để phân tích liệu Phầ n thƣ́ ba : tác giả nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman và al (1998) để nghiên cứu yếu tố chất lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ classic ảnh hƣởng tới sƣ̣ hài lòng của khách hàng Thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u: mẫu quan sát n = 177 tiế n hành loa ̣i các biế n không thuô ̣c phân phố i chuẩ n Và kiểm tra đọ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha , và phân tić h nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Tiế p đó tác giả phân tích hồi quy đánh giá tƣơng quan nhân tố định chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic , và chất lƣợng dịch vụ với hài lòng của khách hàng Để tƣ̀ đó xây dƣ̣ng mô hin ̀ h hồ i quy tuyế n tiń h giƣ̃a các nhân tố quyế t đinh ̣ chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ Classic với chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ Classic và giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ Classic và sƣ̣ hài lòng của khách hàng Kế t quả: - Có bốn nhóm nhân tố định chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic t rong đó nhóm yế u tố khả đáp ƣ́ng là nhóm yế u tố có tác đô ̣ng lớn nhấ t đế n chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ Nhìn tổng quan khơng có khác biệt q lớn của bốn nhóm yếu tố này đến CLDV thẻ Classic - Sƣ̣ hài lòng của KH và CL DV thẻ Classic có mố i tƣơng quan thuâ ̣n Nâng cao CLDV thẻ Classic là sẽ nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng Phầ n thƣ́ 4: Tác giả đƣa số giải pháp nâng cao hài lòng : củng cố hình ảnh thƣơng hiệu , chính sách phí , phát triể n nguồ n nhân lƣ̣c , bảo mật thông tin, giải thắc mắc, khiế u la ̣i của khách hàng Và số kiến nghị tác giả đƣa nhằm giúp Ngân hàng có định hƣớng tốt tƣơng lai MỤC LỤC Danh sách các tƣ̀ viế t tắ t i Danh sách bảng ii Danh sách hình iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U 1.1 Khái niê ̣m và mô hình đo lƣờng sƣ̣ hài lòng 1.1.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 1.1.2 Vai trò cuả sự hài lòng 1.1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 10 1.1.4 Vấ n đề đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam .14 1.1.5 Quan ̣ giữa sự hài lòng và chấ t lượng di ̣ch vụ 16 1.2 Mô ̣t số khái niêm ̣ thẻ 18 1.2.1 Khái niệm thẻ 18 1.2.2 Phân loại the 18 ̉ 1.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng của khách hàng 21 1.3.1 Chấ t lượng di ̣ch vụ 21 1.3.2 Giá cả 23 1.3.3 Hình ảnh 25 1.3.4 Nhân tố tác phong, ngôn ngữ 26 1.3.5 Giá trị cảm nhận, giá trị mong đợi 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U 28 2.1 Quy trin ̀ h nghiên cƣ́u 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 29 2.3.1 Lựa chọn thiế t kế nghiên cư 29 ́u 2.3.2 Thang đo 30 2.3.3 Nguồ n thông tin 31 2.4 Thu thâ ̣p thông tin 31 2.4.1 Thu thập thông tin sơ cấ p ̣nh tí nh 31 2.4.2 Thu thập thông tin sơ cấ p ̣nh lượn g 34 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH DƢ̃ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U 36 3.1 Phân tích và diễn giải dƣ̃ liê ̣u 36 3.1.1 Kiểm tra dữ liê ̣u 36 3.1.2 Phân tích nhân tố sơ bộ 38 3.2 Kế t quả nghiên cƣ́u 41 3.2.1 Các nhân tố phản ánh chấ t lượng di ̣ch vụ thẻ classic ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .41 3.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đố i với chấ t lượng diụ̣ch thẻv Classic của NH Techcombank 52 3.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hà ng 53 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SƢ̣ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DICH ̣ VỤ THẺ CLASSIC 54 4.1 Mô ̣t số giải pháp nâng cao sƣ̣ hài lòng khách hàng về thẻ dich ̣ vu ̣ Classic của Techcombank chi nhánh Hà Nô ̣i 54 4.1.1 Củng cố hình ảnh thương hiệu của NH lòng khách hàng 54 4.1.2 Nâng cao chấ t lượng đội ngũ nhân viên 54 4.1.3 Chính sách phí 56 4.1.4 Bảo mật thông tin 57 4.1.5 Biê ̣n pháp về giải quyế t thắ c mắ, khiế c u lại của khách hàng 57 4.1.6 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng 58 4.1.7 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng lòng khách hàng 60 4.2 Kiế n nghi 60 ̣ 4.3 Hạn chế và khả nghiên cứu 62 4.3.1 Những hạn chế của nghiên cứ u 62 KẾT LUẬN 63 Tài liệu tham khảo 65 DANH SÁCH CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine CLDV Chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ DN Doanh nghiê ̣p ĐVCNT Đơn vi ̣chấ p nhâ ̣n thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng ma ̣i TMCP Thƣơng ma ̣i cổ phầ n i Tạo điều kiện, thúc đẩy ngân hàng thƣơng mại liên kết, hợp tác với để phát triển, kết nối hệ thống toán của ngân hàng khác thành hệ thống thống Cần tổ chức quản lý kiểm soát mạng lƣới tự phục vụ (ATM, POS, EFT ) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho chủ thể tham gia Quy định vai trị cơng ty điện báo, điện thoại cung ứng đƣờng truyền, tín hiệu và hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông báo kết giao dịch Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thƣơng mại lắp đặt thêm điểm đặt máy ATM, POS Đối với hô ̣i sở chiń h của Ngân hàng Techcombank Tiến hành nhanh chóng thay thẻ từ bằng chíp điện tử toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa gian lận thẻ và tƣợng làm thẻ giả Kết hợp với công ty điện tử viễn thông, đơn vị tổ chức cung cấp thiết bị công nghệ để phục vụ giao dịch thẻ để cải tiến công nghệ nâng cao tiện ích và tính của thẻ Tăng cƣờng quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế và NH phát hành, toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Có kế hoạch xây dựng thƣơng hiệu rõ ràng, không ngừng nâng cao uy tín thƣơng hiệu Triển khai thực quy chế thƣởng lƣơng theo hiệu công việc để kích thích cán nhân viên làm việc nhiệt tình động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng để tạo móng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng  Đối với chi nhánh Hà Nô ̣i - Tiếp tục mở rộng mạng lƣới máy POS và ĐVCNT , đầu tƣ 61 sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ thẻ tƣơng lai - Nghiên cứu kỹ càng nhu cầu và mong đợi của khách hàng để đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng - Đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu hình ảnh sản phẩm thẻ đến ngƣời tiêu dùng - Không ngừng nâng cao nghiệp vụ và kỹ giao tiếp cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu kinh doanh - Theo sát, nắm bắt kịp thời thay đổi sản phẩm thẻ theo đạo từ Hô ̣i sở Techcombank - Tạo điều kiện cho sinh viên có thời gian thực tập dài hơn, cơng việc cụ thể để sinh viên nâng cao kỹ thực tế trƣớc tốt nghiệp 4.3 Hạn chế khả nghiên cứu tiếp theo 4.3.1 Những haṇ chế của nghiên cứu - Nghiên cƣ́u chỉ đƣơ ̣c tiế n hành khuôn khổ các khách hàng đã và sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Viê ̣t Nam - Do ̣n chế về thời gian nên nghiên cƣ́u chƣa thể khảo sát đƣơ ̣c mô ̣t quy mô mẫu lớn và mở nhiề u đố i tƣơ ̣ng khách hàng các liñ h vƣ̣c khác để đƣơ ̣c nhiề u thông tin phong phú 62 KẾT LUẬN Trải qua trình nghiên cứu , luâ ̣n văn tố t nghiê ̣p đã xây dƣ̣ng đƣơ ̣c mô ̣t khung lý thuyế t bản về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ và các vấ n đề về nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ Khung lý thuyế t này không chỉ giúp Ngân hàng Techcombank nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ , tƣ̀ đó nâng cao mƣ́c hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ calssic mà là tài liệu tham khảo cho học viên khóa sau làm tƣ liệu cho luận văn tốt nghiệp của Dƣ̣a kế t quả nghiên cƣ́u tác giả đã xác đinh ̣ đƣơ ̣c các yế u tố chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ảnh hƣởng đế n sƣ̣ hài lòng của khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ classic: (1) Nhóm yếu tố hữu hình, (2) Nhóm yếu tớ sƣ̣ tin câ ̣y, (3) Nhóm yếu tớ khả đáp ƣ́ng , (4) Nhóm yếu tố lực phục vụ , (5) Nhóm yếu tố thấ u cảm Trong đó nhóm yế u tố khả đáp ƣ́ng tác đô ̣ng ma ̣nh nhấ t đế n đế n chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ Nhìn cách tổng quan không có sƣ̣ khác biê ̣t quá lớn giƣ̃a sƣ̣ tác ̣ng của4 nhóm yếu tố này đến chất lƣợng dịch vụ thẻ classic Giƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ classic và sƣ̣ hài lòng của khách hàng có mố i quan ̣ mâ ̣t thiế t với Nhƣ vâ ̣y, sƣ̣ hài lòng của khách hàng và chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ classic tƣơng quan thuâ ̣n với Do đó viê ̣c nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ classic và viê ̣c nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng nên đƣơ ̣c tiế n hành cùng với n hau, không tách rời tƣ̀ng yế u tố Theo kết nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về khả đáp ƣ́ng và sƣ̣ tin câ ̣y là sƣ̣ thấ u cảm , và lực phục vụ Tuy nhiên, thƣ̣c tế khách hàng v ẫn chƣa đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Classic.Tiện ích của việc dùng thẻ toán là rõ ràng nhƣng khách hàng sử dụng thẻ chƣa nhiều là vì mô ̣t số lý do: việc dùng thẻ lý thuyết là liên thơng tốn ngân hàng nhƣng thực tế không giao dịch đƣợc Trong nhiều khách hàng dùng thẻ cho rằng, đặc 63 tính của thẻ tín dụng ngân hàng phát hành khác nên nhiều khách hàng lúc có tới năm đến bảy thẻ khác để ví, gây phiền hà và tốn công cất giữ Bên cạnh đó, việc chấp nhận tốn thẻ hạn chế, phần nhiều đƣợc thực công ty, trung tâm thƣơng mại lớn nên chƣa thuận tiện cho ngƣời sử dụng Hiện tại, thị trƣờng Việt Nam giai đoạn ban đầu đề ngƣời dân làm quen với giao dịch thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng Theo giới quản trị ngân hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng, sản phẩm quản lý tài chính, quỹ đầu tƣ, thẻ tín dụng sẽ tăng mạnh thời gian tới Mặt khác, ngân hàng cũng riết đầu tƣ sở vật chất, nâng cấp dịch vụ nên thị trƣờng tài chính sẽ có cạnh tranh tìm khách hàng liệt 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiế ng Viêṭ Phan Chí Anh và cộng sự, 2013 Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hùng Cƣờng, 2012 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam Luâ ̣n án tiế n si ̃ Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế quố c dân Lê Thi ̣Thu Hồ ng và cộng sự, 2014 Đánh giá sƣ̣ hài lòng của khách hàng đố i với chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ thẻ toán của Vietinbank - chi nhánh Cầ n Thơ Tạp chí khoa học trường ĐH Cần Thơ, số năm 2014 Lê Văn Huy, 2007 Sƣ̉ du ̣ng chỉ số hài lòng của khách hà ng hoa ̣ch đinh ̣ chiế n lƣơ ̣c kinh doanh ngân hàng : Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học & Công nghê ̣ – Đại học Đà Nẵng, số (19): 51-56 Hoàng Xuân Bích Loan , 2008 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hà ng đầ u tư phát triể n Viê ̣t Nam – chi nhánh TPHCM Luâ ̣n Văn thạc sỹ Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế , TPHCM Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007 Chất lƣợng dịch vụ, hài lịng, mơ hình Servqual, mơ hình Servperf Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08 Lê Văn Tề và Trƣơng Thị Hồng, 1999 Thẻ toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ toán tại Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất trẻ Vũ Thị Thanh Thảo, 2013 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên - Nghiên cứu trường hợp Trường ĐH Kinh tế kỹ thật Thành phố Hồ Chí Minh Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục – Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội Đỗ Văn Thắng và Phan Thành Huấn, 2004 Sử dụng phần mềm SPSS 65 (dành cho học viên khối ngành khoa học xã hội & nhân văn) Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Đình Tho ̣ và Nguyễn Thi ̣Mai Trang , 2009 Nghiên cứu khoa học quản tri ̣ kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Nguyễn Thi ̣Mai Trang , 2006 Chấ t lƣơ ̣ng di ̣ch vu ,̣ sƣ̣ thỏa mañ , và lòng trung thành của khách hàng siêu thi ̣ta ̣i TPHCM 9(10), 57-70 12 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 13 Nguyễn Thi ̣Hoàng Yế n , 2010 Nghiên cứ u ứng dụng mô hình nghiên cứu chấ t lượng di ̣ch vụ SERVQUAL vào viê ̣c đánh giá và nâng cao chấ t lượng dịch vụ dào tạo đại học tại học viện công nghệ bưu chính viễn thông Học viê ̣n Công Nghê ̣ Bƣu Chiń h Viễn Thông Tiế ng Anh 14 Cronin, J.J & S.A Taylor, 1992 Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 15 Hayes.B.E, 1994 Measuring Customer Satisfaction - Development and Use of Questionare Wisconsin: ASQC Quality Press 16 Parasuraman.A., V.A Zeithaml, & L.L Berry, 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 17 Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 18 Cronin J.J & Taylor S.A., 1994 Servperf versus SEVQUAL: Reconciling Performance – Minus – Expectations Measurement of Service Quality 66 Journal of Marketing, 58 (January), pp 125-131 19 Spreng, R.A.,& Mackoy, R.D., 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing,72,201-214 20 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 21 Zeithaml & Bitner, 2000 Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 67 PHỤ LỤC 1: BẢNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC Thờigian: 30-40 phút I Giới thiệu Xin kính chào anh/chị! Anh/chị đƣợc mời tham gia vào khảo sát hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ classic.Những thơng tin mà anh/chị cung cấp có vai trò quan trọng khảo sát này Rất mong anh/chị trả lời câu hỏi dƣới cách trung thực và thẳng thắn Những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ đƣợc giữ bí mật Rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị! II Chủ điểm phỏng vấn Một số câu hỏi ban đầu nhằm gợi tâm lý dễ dàng  Hiện anh/chị làm cơng việc gì?  Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ classic của ngân hàng Techcombank chƣa? Câu hỏi chính Câu 1:  Bạn cho biết cảm nhận của bạn yếu tố hữu hình tham gia vào trình cung cấp thẻ classiccủa ngân hàng Techcombank? Các yếu tố hữu hình mà muốn nói tới ở là sở vật chất,trang thiết bị, hay biểu hiện bề ngoài của người tham gia cung cấp dịch vụ  Bạn cho chúng tơi biết cảm nhận của bạn độ tin cậy mà ngân hàng Techombank đem lại trình cung cấp dịch vụ cho khách hang? Độ tin cậy mà muốn nói tới? Bạn có gặp trở ngại nào sử dụng dịch vụ không? Và hướng giải quyết của ngân hàng thế nào?  Bạn nghĩ khả đáp ứng của ngân hàng Techcombank? việc cung cấp dịch vụ? Khả đáp ứng mà muốn nói tới là sự sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời cung cấp các dịch vụ chất lượng đến với kháchhàng ( Quy trình phục vụ hợp lí chưa, còn điểm nào cần thay đổi?)  Anh/chị nghĩ lực phục vụ của ngƣời tham gia vào trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank?Năng lực phục vụ mà muốn nói đến ở là kiến thức, sự lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình …(phong thái dịch vụ của nhân viên…)  Bạn cho chúng tơi biết cảm nhận của bạn sự thấu cảm mà ngân hàng Techcombank dành cho khách hàng? Điều muốn nói đến ở là sự chu đáo, sự ý mang tính cá nhân mà ngân hàng Techcombank mang đến cho khách hàng ( Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng) III Kết thúc PHỤ LỤC 2: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Viê ̣t Nam) Quí vị đƣợc mời tham gia vào khảo sát ý kiến Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Viê ̣t Nam Những thông tin mà quí vị cung cấp có vai trị quan trọng khảo sát này và sẽ đƣợc giữ bí mật cách nghiên ngặt Rất mong anh/chị trả lời câu hỏi dƣới cách trung thực và thẳng thắn Sau số nhận định về dịch vụ thẻ classic Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Viêṭ Nam Xin Quí vị cho biết ý kiến của Quí vị nhận định này bằng cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Quí vị đồng ý với nhận định đó) Rất khơng Rất hài hài lịng lịng A Nhóm ́u tố hữu hình Chi nhánh văn phòng giao dịch sẽ Thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giao dịch đại Không gian của chi nhánh văn phòng giao dịch rộng rãi Bàn ghế ngồi chờ chi nhánh văn phòng giao dịch Khơng có nhà vệ sinh phục vụ khách hàng không thoải mái Đồng phục của nhân viên đẹp 7 Kích thƣớc thẻ classic mang lại thuận tiện cất giữ Màu sắc thẻ classic đẹp Biển quảng cáo chi nhánh văn phòng giao dịch 7 B Nhóm tố tin cậy không yếu ấn tƣợ Thủ tục đăng ký dịch vụ đƣợc nhân viên giải thích kỹ càng Dịch vụ nhận đƣợc với đăng ký Thời gian lấy thẻ bị trễ so với quy định Thẻ nhận đƣợc với yêu cầu trƣớc nhƣ loại thẻ, Việc toán minh bạch kích thƣớ 7 Khơng xảy tình trạng trộm cắp chi nhánh văn 7 Tiê h củadịthẻ (rút tiền, toán tiêu dùng ) ̣n ić giao phịng Thơng tin tài khoản đƣợc bảo mật an toàn 7 C Nhóm yếu tố khả đáp ứng Việc toán online dễ dàng Vị trí hệ thống máy POS không thuận tiện cho khách Thủ hàngtục đăng ký mở tài khoản đơn giản Hạn mức tín dụng không đủ để chi trả với nhu cầu của khách hàng Việc toán dễ dàng phạm vi toàn quốc và quố c tế Những đơn đăng kí mở tài khoản đƣợc thực nhanh chóng 7 Các gói dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng Những khiếu nại không đƣợc giải đáp thỏa đáng Việc bồi thƣờng thiệt hại cho khách hàng xảy cố không thỏa đáng D Nhóm yếu tố lực phục vụ 7 7 Thời gian chờ để đăng ký dịch vụ lâu Bãi gửi xe rỗng rãi Nhân viên nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký Nhân ủ ụ viên xử lý công việc nhanh chóng Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn Nhân viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu của bạn 7 Hệ thống toán online thƣờng xuyên bị tải Nhân viên không vui vẻ phục vụ khách hàng Các bàn/ô phục vụ khách hàng không đủ 7 E Nhóm yếu tố thấu cảm Chính sách phí và khuyến Nhân viên không ý đến thái độ của bạn qua trình chờ cũng nhƣ xử lý cơng việc Nhân viên đƣa hƣớng giải mang lại lợi ích cho bạn 7 Nhân viên không hiểu rõ nhu cầu/ thắc mắc của bạn Nhân viên ƣu tiên xử lý trƣờng hợp có nhu cầu đặc biệt trƣớc Nhân viên trung thực q trình tốn và kí kết hợp đồng mở tài khoản Nhân viên thể quan tâm đến bạn 7 7 Bảo vệ không giúp đỡ khách hàng việc vé, dắ t Ở phía trên, có đề cập đến nhóm yếu tố chất lƣợng dịch vụ dịch vụ thẻ classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Viê ̣t Nam, là: A Nhóm yếu tố hữu hình Các yếu tố hữu hình mà chúng tơi muốn nói tới là sở vật chất , trang thiết bị, hay biểu bề ngoài của ngƣời tham gia cung cấp dịch vụ B Nhóm yếu tố tin cậy Độ tin cậy mà chúng tơi muốn nói tới là khả thực dịch vụ nhƣ hứa cách chính xác và có trách nhiệm C Nhóm yếu tố khả đáp ứng Khả đáp ứng mà muốn nói tới là sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời cung cấp dịch vụ chất lƣợng đến với khách hàng D Nhóm yếu tố lực phục vụ Năng lực phục vụ mà chúng tơi muốn nói đến là kiến thức, lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình giúp đỡ của ngƣời tham gia vào trình cung cấp dịch vụ E Nhóm yếu tố thấu cảm Điều chúng tơi muốn nói đến là chu đáo, ý mang tính cá nhân của ngân hàng và nhân viên mang đến cho khách hàng Xin Quí vị cho biết đánh giá chung Quí vị nhóm yếu tố này bằng cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị không đồng ý với nhận định đó) đến (nếu Quí vị đồng ý với nhận định đó) Rất không Rất đồng đồng ý ý A Nhóm yếu tố hữu hình B Nhóm yếu tố tin cậy C Nhóm yếu tố khả đáp ứng D Nhóm yếu tố lực phục vụ E Nhóm yếu tố thấu cảm Là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ classic Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Viêṭ Nam, Quí vị vui lòng cho biết hài lòng Quí vị về chất lƣợng dịch vụ thẻ classic cách khoanh tròn vào số phù hợp, từ (nếu Quí vị cảm thấy không hài lòng) đến (nếu quí vị cảm thấy hài lòng) Rất khơng hài lịng Rất hài lòng Xin Quí vị cho biết số thông tin Quí vị bằng cách trả lời số câu hỏi sau (Những thông tin này nhằm mục đích phân nhóm để phục vụ cho việc xử lý thống kê của nghiên cứu và không đƣợc tiết lộ ngoài) Quí vị vui lòng tích vào ô phù hợp A Quí vị độ tuổi nào? Dƣới 23 tuổi 24 - 30 tuổi 31 - 45 tuổi 46 - 55 tuổi Trên 55 tuổi B Giới tính quí vị là? Nam Nƣ̃ C Thu nhập hàng tháng quí vị? Dƣới triệu - 15 triệu 15 - 30 triệu 30 - 50 triệu Trên 50 triệu D Quí vị sử dụng dịch vụ thẻ classic Ngân hàng TMCP Techcombank đƣợc bảo lâu? Dƣới năm 1-2 năm 3-5 năm 6-10 năm Trên 10 năm XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÍ VỊ! PHỤ LỤC : Coefficientsa 95.0% Unstandardize Standardized Confidence d Coefficients Coefficients Interval for B Std Model (Constant) B Error Beta Upper Zero- Bound Bound order t Sig 10.683 000 1.600 2.326 17.089 000 536 676 4.617 000 406 1.012 184 606 035 709 153 q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng 434 027 567 16.059 000 381 q2.2 Nhóm yếu tố tin cậy 404 028 501 14.190 000 266 115 2.317 q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng 339 021 442 q2.2 Nhóm yếu tố tin cậy 351 021 q2.5 Nhóm yếu tố thấu cảm 243 019 084 077 q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng 275 014 q2.2 Nhóm yếu tố tin cậy 280 q2.5 Nhóm yếu tố thấu cảm q2.4 Nhóm yếu tố lực phục vụ (Constant) (Constant) (Constant) (Constant) 791 Correlations Lower 1.963 q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng Collinearity Statistics Tolera Partial Part nce VIF 791 791 791 1.000 1.000 488 791 773 507 801 1.249 348 460 754 732 448 801 1.249 022 039 493 16.363 000 298 380 791 779 370 699 1.431 435 16.882 000 310 392 754 789 382 769 1.300 336 12.926 000 206 280 697 701 292 758 1.319 1.098 274 -.067 236 359 19.275 000 247 303 791 827 287 637 1.569 014 347 19.327 000 251 308 754 827 288 687 1.455 198 013 274 15.614 000 173 223 697 766 232 717 1.394 222 015 290 15.070 000 193 251 778 754 224 599 1.668 1.188E 0.00 000 000 q2.3 Nhóm yếu tố khả đáp ứng -15 200 0.00 261 200 200 791 1.000 194 549 1.821 248 200 200 754 1.000 190 584 1.712 277 200 200 697 1.000 234 717 1.394 261 200 200 778 1.000 201 592 1.689 269 200 200 784 1.000 195 527 1.899 q2.2 Nhóm yếu tố tin cậy 200 0.00 q2.5 Nhóm yếu tố thấu cảm 200 0.00 q2.4 Nhóm yếu tố lực phục vụ 200 0.00 q2.1 Nhóm yếu tố hữu hình 200 0.00 a Dependent Variable: SQ ... * Thẻ ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này 18 đƣợc sử dụng phổ... h 35 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍ CH DƢ̃ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CLASSIC 3.1 Phân tích và diễn giải dƣ̃ liêụ Thông tin tƣ̀ nhƣ̃ng bảng... nâng cao hài lòng của KH thẻ Classic của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CƢ́U VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG 1.1 Khái niệm mơ hình đo lƣờng hài lòng 1.1.1