Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP sài gòn công thương

Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LU ẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Trung Thành

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng TMCP Sài Gòn Công Thương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Hà Nội - 2019

H ọc viên

Th ẩm Thị Thu Hương

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương đã phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý và cung cấp thông tin tư liệu cho tôi thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

M ỤC LỤC

L ỜI CAM ĐOAN

L ỜI CẢM ƠN

M ỤC LỤC

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH M ỤC CÁC BẢNG ii

DANH M ỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ iii

M Ở ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 5

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước 6

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.4 Các phương thức thanh toán điện tử 19

1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 21

1.2.6 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22

1.2.7 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29

1.2.9 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam 32

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38

2.1 Quy trình nghiên cứu 38

2.2 Phương pháp nghiên cứu 41

2.2.1 Phương pháp định tính 41

2.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 41

2.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 41

2.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 42

2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 43

2.2.6 Phương pháp tổng hợp thông tin 44

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 2 45

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƯƠNG 46

3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 46

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 46

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Saigonbank 47

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Saigonbank giai đoạn 2015-2018 48

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 55

3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương 55

3.2.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương qua các chỉ tiêu từ phía ngân hàng 55

3.2.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Saigonbank qua các chỉ tiêu từ phía khách hàng 62

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank 71

3.3.1 Kết quả đạt được 71

3.3.2 Hạn chế 73

3.3.3 Nguyên nhân 74

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƯƠNG 78

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 78

4.2 Phân tích ma trận SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 79

Bảng 4.1: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank 80

4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 81

4.3.1 Giải pháp về vốn đầu tư 81

4.3.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm 82

4.3.3 Tăng cường hạ tầng cơ sở và giải pháp công nghệ 84

4.3.4 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85

4.3.5 Chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn cũng như quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử 87

4.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 89

4.3.7 Hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 92

4.4 Một số kiến nghị 93

4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 93

4.4.2 Kiến nghị với Chính phủ 94

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 4 96

K ẾT LUẬN 97

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PH Ụ LỤC

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Điểm giao dịch tự động

2 CMND Chứng minh nhân dân

3 CNTT Công nghệ thông tin

DANH M ỤC CÁC BẢNG

2 Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của Saigonbank từ

7 Bảng 3.6 Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Saigonbank 71

8 Bảng 4.1 Đánh giá SWOT về dịch vụ ngân hàng điện tử Saigonbank 80

DANH M ỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

1 Hình 3.1 Hoạt động thanh toán tại Saigonbank giai đoạn

2 Hình 3.2 Hoạt động đầu tư tài chính tại Saigonbank giai đoạn

5 Biểu đồ 3.3 Thống kê mẫu theo thời gian giao dịch với

11 Biểu đồ 3.9 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT mang lại khách hàng 68

12 Biểu đồ 3.10 Thời gian thực hiện giao dịch thành công 68

13 Biểu đồ 3.11 Mức phí dịch vụ so với các ngân hàng khác 69

14 Bi ểu đồ 3.12 Mức độ an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT 70

15 Biểu đồ 3.13 Mức độ hài lòng của khách hàng về bộ phận chăm

M Ở ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay ngân hàng điện tử đã và đang được các Ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển nhanh chóng về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả xã hội đã giúp dịch vụ này đang trở thành một trong những trọng tâm phát triển của nhiều ngân hàng trên thế giới và của cả các ngân hàng tại Việt Nam Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam

đã không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, phát triển các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tin học ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện, an toàn, chính xác Một hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận phi tín dụng cho chính ngân hàng đó

Trên thực tế, các ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình tìm tòi, xây dựng một nền tảng đúng đắn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách toàn diện cả về quy mô hoạt động, chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro nhằm mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan của không chỉ các NHTM Việt Nam mà còn của các ngân hàng trên toàn thế giới Phát triển ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng, làm thay đổi mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngân hàng điện tử làm tăng doanh thu, tạo điều kiện tốt hơn để phục vụ khách hàng trên diện rộng, rút ngắn khoảng cách giữa các quốc gia

và cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay

Nhận thức được tầm quan trọng của NHĐT, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương (SAIGONBANK) đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng Tuy nhiên, trong giai đoạn khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, SAIGONBANK cũng đang gặp nhiều khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của SAIGONBANK cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng SAIGONBANK khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu Là cán bộ hiện đang làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công thương, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương”

nhằm phân tích, đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương và đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Saigonbank

Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua những chỉ tiêu nào?

- Quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại SAIGONBANK như thế nào?

- Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Saigonbank cần áp dụng

những giải pháp nào?

2 M ục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 M ục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế bất cập cần khắc phục, luận

văn hướng đến việc đề xuất các phương hướng, giải pháp nhằm phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

2.2 Nhi ệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần

- Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng tới sự phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương trong thời gian vừa qua, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, yếu kém cần khắc phục

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

3.2 Ph ạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

- Về thời gian nghiên cứu: từ năm 2016 đến năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

*Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin

+ Tài liệu thứ cấp: Các số liệu, tài liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của

Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương; các văn bản, báo cáo liên quan đến kết quả kinh doanh, kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2016 - 2018; đề tài, các sách, tạp chí, các website

có liên quan

+ Tài liệu sơ cấp: Các số liệu được thu thập theo phương pháp điều tra, phỏng vấn sâu

- Phương pháp tổng hợp thông tin

Thu thập số liệu từ các báo cáo, tài liệu, thông tin trên báo chí, internet

và tổng hợp thông tin dựa trên các phương pháp tổng hợp: phân tổ thống kê,

đồ thị thống kê, bảng thống kê

- Phương pháp phân tích thông tin

+ Phương pháp thống kê tổng hợp, phương pháp so sánh số tuyệt đối

và phương pháp so sánh bằng số tương đối, thống kê…

+ Phương pháp thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá sơ đồ, biểu mẫu

+ Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

5 C ấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 4 chương:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ

ngân hàng điện tử

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Công Thương

Chương 4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LU ẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 T ổng quan tình hình nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa kinh tế quốc tế và sự phát triển của nền kinh

tế tri thức, xu hướng đa dạng hóa và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu ở mọi quốc gia Trên thế giới ngày nay, các NHTM đó đang lựa chọn tìm cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu thế chung của thời đại Hệ thống NHTM trên thế giới đó phát triển mạnh mẽ, ngày càng hiện đại hơn và mang tính chất đa năng với quy mô hoạt động xuyên quốc gia Song song với việc duy trì, phát triển và hiện đại hóa các dịch vụ truyền thống, các NHTM trên thế giới đều mở ra hàng ngàn các loại hình dịch vụ ngân hàng

mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh

tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các TCTD, khách hàng và xã hội

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ

tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS),

mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính

cá nhân

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích khác nhau:

Theo nghiên cứu của Gerlach, 2000; Jun và Cai, (2001), ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng, và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ

khách hàng ở mức cao Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống

Dựa trên mô hình của Davis (1989) nhiều nghiên cứu về sự tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đện tử đã được thực hiện như nghiên

cứu của Teo và Tan (2000), Hanudin Amin (2007), Al Nahian Riyadh và

cộng sự (2009)

Liên quan đến các nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thành công thương mại điện tử, Grandon, E.E., Pearson, J.M (2004), nghiên cứu về các nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thương mại điện tử tại doanh nghiệp

nhỏ và vừa của Mỹ Gibbs và Kraemer (2004) nghiên cứu về các nhân tố tác động đến khả năng thực hiện thành công dịch vụ tài chính tại các ngân hàng thương mại Ả rập

Liên quan đến vấn đề quản trị ngân hàng điện tử, Shah và Clarke (2009) đã đưa ra nghiên cứu về các khía cạnh trong quản trị NHĐT

Liên quan tới an ninh và bảo mật trong ngân hàng điện tử, Ganesh (2000) đã đưa ra nghiên cứu về an ninh trong ngân hàng Internet Morten Hertzum và đồng nghiệp (2004) nghiên cứu về mối quan hệ giữa vấn đề an ninh và vấn đề dễ sử dụng trong ngân hàng điện tử

1.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng , doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và

có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính ngân hàng điện tử chưa thực hiện được Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả Luận văn sử

dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn Cụ thể như sau:

Tác giả Hồ Thị Anh Thi (2012), “Một số giải pháp phát triển dịch vụ

NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”, luận

văn thạc sĩ, học viện Ngân hàng Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của dịch vụ NHĐT như khái niệm về dịch vụ NHĐT, ưu và nhược điểm của dịch vụ NHĐT, điều kiện để phát triển dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển

dịch vụ và các rủi ro trong hoạt động của NHĐT Những nội dung này giúp

tác giả tạo lập nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài

Vũ Thị Bích Thảo (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, nghiên cứu

nêu ra được các tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ NHĐT và phân

loại có hệ thống các tiêu chí đó Kết quả này có ý nghĩa bởi giúp cho tác giả

kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá về phát triển dịch vụ NHĐT, có cái nhìn tổng quan, rõ ràng và có khoa học về các tiêu chí đánh giá việc phát triển

dịch vụ NHĐT

Trần Thanh Giang (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Chuyên đề kinh tế giới thiệu chung về dịch vụ thẻ, POS, ATM,

thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam Chuyên đề giúp cho tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về dịch thẻ, POS, ATM, tạo lập nền tảng lý luận về các dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài

Phạm Thị Kiến Phương (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB)", tác giả đã

phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phân tích các nhân tố tác động

này đã giúp cho tác giả nắm bắt được tầm quan trọng của các nhân tố đồng thời đề ra một số câu hỏi trong bảng khảo sát cho đề tài

Ngô Thị Liên Hương (2011), "Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng

t hương mại Việt Nam", kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà

Ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá

dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch

vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam

Phạm Thu Hương (2012)," Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vi ệt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế", tác giả đã hệ thống hóa một cách

đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích

thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng

tại Việt Nam

Lê Quốc Hải (2014), "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi

nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên", tác giả đã

làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại chi nhánh

Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại chi nhánh

Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa của người dân tại tỉnh Phú Yên Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục

Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động này Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của Saigonbank

ho ng trống nghiên cứu: Mặc dù đã có không ít công trình nghiên

cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Saigonbank Tác giả lựa chọn phân tích trực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như điều tra về tình hình

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng cung cấp; từ đó đưa ra được giải pháp phát triển phù hợp với mục tiêu phát triển của ngân hàng cũng như nhu cầu của khách hàng

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 hái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Cùng với việc phát triển ngân hàng điện tử thì các dịch vụ trực thuộc ngân hàng điện tử cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế

giới Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tác nhân quan trọng

góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện

tử là “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử”

Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch

vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”

Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003)

Cụ thể hơn, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và

đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (Xuân Anh, 2005)

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm:

thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới

có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn

liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại

thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại (Phạm Thu Hương, 2012)

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng

số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn,

tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2 Phát hành

chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước

và nước ngoài; 3 Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5 Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán (Thân Thị Xuân, 2013)

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần

mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một

số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế

giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT đã và đang áp dụng tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng tại nhà (home- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet (ebanking),

Tóm lại, có thể kết luận dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ NHĐT bao

g ồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

ho ặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung c ấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Ngân hàng điện tử khai thác các dịch vụ được coi là thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch

Thêm vào đó, dựa trên tình hình thị trường ngân hàng hiện nay, một trong các mục tiêu mà các ngân hàng thương mại hướng đến đó là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Vậy nên các ngân hàng luôn chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Điều này sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do

đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ gia tăng và tác động tới cơ cấu tiền lưu thông trong nền kinh tế Mặt khác, do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa

tiền, chuyển tiền bất hợp pháp…Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng được điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Ngoài ra, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng và khách hàng sẽ nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp nhanh chóng, cập nhật từng giây phút, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn và ngân hàng sẽ có những hoạch định, chiến lược phát triển đúng đắn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Th ứ nhất, các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại

DVNHĐT phát triển gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin Không chỉ có các DVNHĐT mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật tiên tiến mà các dịch vụ truyền thống trong ngân hàng cũng đang được nâng cấp, được hiện đại hóa Đặc biệt là các sản phẩm mới đều sử dụng tối đa hàm lượng công nghệ thông tin trong đó Chẳng hạn như dịch vụ thanh toán đang đáp ứng khá tốt các nhu cầu của khách hàng bởi sự thuận lợi về thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa và khả năng cung ứng công nghệ hiện đại của hoạt động dịch vụ thanh toán Hay như loại thẻ đang được cung cấp hiện nay Thẻ điện tử thường được các ngân hàng liên kết phát hành

nhằm tiết giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau Thẻ này được sử dụng trên cơ sở một hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao

Th ứ hai, cung cấp dịch vụ trọn gói

Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng Một khi khách hàng đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác Ngoài những sản phẩm dịch

vụ của mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty

chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ

nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Th ứ ba, các DVNHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao

Hiện nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng có tới hàng nghìn loại hình khác nhau như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp Đơn giản như việc thanh toán qua ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng Internet…Việc đi mua hàng hóa cũng ngày càng thuận lợi khi khách hàng không cần phải đem tiền mặt theo người, chỉ cần một tấm thẻ ghi

nợ hay một chiếc thẻ tín dụng của ngân hàng là có thể được chấp nhận tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ

Th ứ tư, các DVNHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công ngh ệ hiện đại

Mọi DVNHĐT đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống

cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại Ngoài việc đầu tư phần mềm quản lý đó, hệ thống máy tính của các chi nhánh cũng cần được nâng cấp, đầu tư cho phù hợp Bên cạnh đó cũng phải đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNH như máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả và gắn thiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy POS… phát hành các loại thẻ mà công nghệ của thẻ ngày càng tinh vi hơn để chứa đựng nhiều thông tin hơn cho khách hàng cũng như bảo mật tốt hơn…

Nhìn chung, DVNHĐT đã mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống, khách hàng sử dụng các DVNHĐT không còn bị bó buộc bởi không gian, thời gian, hay đồng tiền thanh toán…Với các sản phẩm DVNHĐT, quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng mờ dần đi, thay thế vào đó khách hàng biết về ngân hàng thông qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, mạng Internet, máy

tính… Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, cũng không phải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi Cung cấp các dịch vụ như vậy, ngân hàng đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời gian và công sức cho khách hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi ro khi mang tiền theo người

1.2.3 Các s n phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3 1 Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại)

Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ

cần dùng hệ thống điện thoại thông thường Với dịch vụ này, khách hàng có

thể dùng điện thoại cố định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone-banking

để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài khoản của mình và thậm chí thực hiện được một số giao dịch Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn thông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến Ngân hàng Cụ thể, Phone-banking là một hệ thống bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại Ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết (Nguyễn Văn Thoan, 2009)

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau

1.2.3.2 D ịch vụ ngân hàng Call center

Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Cụ thể, do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi

về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông

tin đã được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng thông qua các nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng Trong quá khứ, nhược điểm của phương pháp này là phải có người trực 24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đã được bán tự động (Nguyễn Minh Kiều, 2007)

1.2.3.3 D ịch vụ ngân hàng Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến

mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại

di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn (Nguyễn Đăng Dờn, 2008)

Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:

+ Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch

+ Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

+ Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống + Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,

tiền internet)

+ D ịch vụ tiền gửi tiết kiệm online

+ D ịch vụ đăng ký vay online

+ D ịch vụ “giao chứng từ - xác thực điện tử”

Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại

Việt Nam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện:

+ Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển

tiền, Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao dịch

+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng Mỗi mã số

của Token chỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng

thời gian nhất định Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó

1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ tài chính với

sự trợ giúp của các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc PDA Phạm

vi cung cấp có thể bao gồm các cơ sở để tiến hành các giao dịch ngân hàng hay giao dịch trên thị trường chứng khoán Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản, truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi

Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại di động và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn

tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với

mã số định danh khách hàng cũng được cung cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác thông qua điện thoại di động

Những loại hình dịch vụ mà Mobile banking cung cấp bao gồm:

+ Vận hành tài khoản, bao gồm:

Chuyển khoản trong và ngoài nước

Thanh toán hóa đơn

Chuyển tiền đến tài khoản phụ hoặc tài khoản thẻ

Đăng ký chính sách bảo hiểm

Thanh toán trực tuyến (peer to peer payment)

Mua và bán chứng khoán

+ Cung cấp thông tin tài chính

+ Cung cấp các thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất

+ Cung cấp thông tin về thẻ tín dụng, vấn tin tình trạng séc, dừng séc + Quản lý tài khoản, bao gồm:

+ Quản lý truy cập: các thiết bị di động được dùng để quản lý việc truy cập một tài khoản ví dụ thay đổi user ID và mã PIN)

+ Chặn thẻ (khi bị mất hoặc đánh cắp)

1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng Home Banking

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu

về dịch vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những

lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH TMCP Á Châu, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam, NH TMCP Kỹ thương, NH TMCP Công thương …

1.2.3.6 Thẻ thanh toán

Là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động Thẻ có hai loại chính là thẻ Credit (thẻ tín dụng) và thẻ Debit (thẻ ghi nợ)

Thẻ Credit (thẻ tín dụng) là một hình thức thay thế cho việc thanh

toán trực tiếp Hình thức thanh toán này được thực hiện dựa trên uy tín Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho

ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Thẻ tín dụng khác với thẻ ghi nợ vì tiền không bị trừ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ ngay sau mỗi lần mua hàng hoặc rút tiền mặt

Thẻ Debit (thẻ ghi nợ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng Thẻ ghi nợ được dùng để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ

Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền

mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

Máy ATM: là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng,

thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản,

rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

1.2.4 Các phương thức thanh toán điện tử

1.2.4.1 Tiền điện tử - Digital cash

Theo ngân hàng trung ương Châu Âu, E-money (electric money) được định nghĩa là một thiết bị điện tử có khả năng lưu trữ tiền ở dạng số hóa Thiết

bị đó cần được sử dụng trong thanh toán và được chấp nhận rộng rãi trong giao dịch dưới hình thức một công cụ thanh toán trả trước

Người muốn sử dụng tiền điện tử sẽ gửi một bức điện được ký phát bởi

cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa công khai (private key) của khách hàng Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số sêri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng 2 lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời

kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri trên tiền điện tử

1.2.4.2 Séc điện tử - Digital cheques

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như kỹ thuật của tiền điện tử để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ có khác biệt duy nhất là séc này được ký điện

tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc Séc điện tử cho phép tận dụng lợi thế của phương pháp thanh toán séc bằng giấy, nhưng rút ngắn thời gian xử lý giao dịch cũng như loại bỏ được chi phí chuyển séc đến ngân hàng

1.2.4.3 Thẻ thông minh (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip) Người sử dụng thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong việc giao dịch, thanh toán hoặc chuyển tiền Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0 Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp thêm tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM, Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ

thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

1.2.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của ngân hàng thương mại

Th ứ nhất, tạo ra danh tiếng tốt: Đối với bản thân mỗi ngân hàng,

lợi ích đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử là tạo dựng một danh tiếng tốt hơn, do các ngân hàng khi đưa ra dịch vụ thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao Nhờ đó, các ngân hàng sẽ tạo dựng uy tín cao hơn đồng thời cũng giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng

tới thị trường nước ngoài

Th ứ hai, tiết kiệm chi phí: dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân

hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã

giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như trước kia

Th ứ ba, thu hút khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng

cung cấp đa dạng các phương thức giao dịch để khách hàng có thể lựa chọn Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm đã thu hút nhiều khách hàng, giữ chân khách hàng khi quan hệ giao dịch với ngân hàng Các giao dịch ngân hàng tự động hóa không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng Thông qua những dịch

vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Th ứ tư, tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể

thiếu đối với ngành ngân hàng Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử

có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các

công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Th ứ năm, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Các dịch vụ ngân hàng điện

tử với việc tập trung hóa tài khoản tại hội sở chính, giúp ngân hàng tập trung được nguồn vốn thanh toán, đồng thời với tiện ích từ mạng Internet, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Nhờ đó góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, lưu thông hàng hóa, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển

Th ứ sáu, thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường: Do

các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, điều đó cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với

những thay đổi trên thị trường, kịp thời điều chỉnh phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp

với diễn biến thay đổi nhanh chóng trên thị trường, giúp cho các khách hàng

có những thông tin chính xác, nhanh chóng nhất và đặc biệt là có thể tiếp cận được thông tin mọi lúc mọi nơi

1.2.6 Quan ni ệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Một số quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến

lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ (Thân Thị Xuân, 2013)

+ Phát triển dịch vụ là mở rộng khả năng cung dịch vụ ngân hàng, kích cầu về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế (Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004)

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là phát triển theo hai hướng: Phát triển theo chiều rộng: đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển

dịch vụ truyền thống và các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, POS

Phát triển theo chiều sâu: hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT hiện có và phát triển các dịch vụ mới

Theo quan niệm của Nguyễn Thùy Trang (2018):

Phát triển dịch vụ NHĐT là chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng, tập trung đẩy nhanh việc triển khai dự án e-banking để xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh hoàn chỉnh, giúp khách hàng

có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là internet banking và mobile banking

Nâng cấp, mở rộng các dịch vụ của các hệ thống gồm internet banking, nhóm dịch vụ kiều hối; thanh toán biên mậu; thanh toán hóa đơn; thu ngân sách nhà nước; thanh toán song phương với các ngân hàng; thanh toán liên ngân hàng và hệ thống giám sát ngân quỹ

Theo quan niệm của Nguyễn Phan Yến Phương (2016):

Để phát triển NHĐT cần tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin (CNTT), tối ưu hóa năng lực xử lý của các hệ

thống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệ thống, đảm bảo giao dịch ổn định, thông suốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, hỗ trợ triển khai chiến lược phát triển CNTT

Hoàn thiện các hệ thống an ninh thông tin, các quy trình về CNTT, nâng cao khả năng an toàn của hệ thống, nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng

1.2.7 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, gia tăng doanh thu của ngân hàng nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT Để đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHĐT có các tiêu chí:

1.2.7.1 Nhóm chỉ tiêu về phía ngân hàng

(1) Quy mô dịch vụ NHĐT: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo

lường và xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT bao gồm các yêu tố như:

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sản phẩm dịch vụ NHĐT, doanh thu từ dịch vụ NHĐT

(a) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản

xuất kinh doanh nào Tiêu chí số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không chứ không

phải là chỉ tiêu số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ Vì với số lượng khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ cao nhưng số lượng khách hàng không sử dụng dịch vụ lớn thì ngân hàng đó vẫn chưa làm tốt công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng ba tháng gần nhất Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh

khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh (b) Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nếu như việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

là tất yếu khách quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để ngân hàng tồn tại

và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ

này của các ngân hàng thương mại Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Doanh s ố giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

Nhu cầu và đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đông và đa dạng thì ngân hàng càng có cơ hội để phát triển dịch vụ Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã được nhiều người biết đến và chất lượng dịch vụ đã làm hài lòng khách hàng

(c) Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

T ổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí

giao d ịch từng loại hình)

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng

số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh việc ứng dụng, sử

dụng các dịch vụ này Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng Do chi phí ban đầu bỏ ra để đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi vốn

lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng sản

phẩm chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì thế trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng

Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại Có nhiều nhân tố ảnh hưởng

tới doanh thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử như: khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, hệ thống công nghệ

Tốc độ tăng trưởng của các tiêu chí trên thể hiện rõ ràng nhất quy mô dịch

vụ ngân hàng điện tử Mỗi một yếu tố trên đều phụ thuộc vào nhau vì khi có nhiều khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ giúp cho doanh thu từ dịch vụ này tăng cao và cho thấy đây là một dịch vụ phát triển tiềm năng tại ngân hàng

(2) H ệ thống hóa cơ cấu s n phẩm : các tiêu chí phản ánh về hệ thống

hóa cơ cấu sản phẩm bao gồm: Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng; Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần; Sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)

(a) Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng

Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và

vị thế của ngân hàng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng mình, các ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa

sản phẩm, dịch vụ, triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

(b) Th ị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần:

Ngân hàng luôn xác định các dịch vụ ngân hàng điện tử đang ở mức nào và có thị phần như thế nào so với các dịch vụ giao dịch trực tiếp khác tại ngân hàng để có thể biết được dịch vụ này cần làm gì để phát triển hơn nữa

Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm thị phần cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ cho thấy dịch vụ này hiện nay được phát triển mạnh mẽ và

vụ thẻ của ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi giúp giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác

1.2.7.2 Nhóm chỉ tiêu về phía khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lượng

dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, quan trọng của các NHTM hiện nay

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử cần phải chú trọng đến những tiêu chí sau:

(1) Th ủ tục đơn giản, nhanh chóng:

Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp ứng được yêu cầu đó Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là

có chất lượng

(2) Sự hài lòng của khách hàng:

Chỉ số về sự hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) là một trong những chỉ tiêu quan trọng được các ngân hàng sử dụng để

đo lường mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng khi sử dụng các tất cả các

dịch vụ do ngân hàng cung cấp, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử Do chỉ số CSI bị tác động bởi 5 yếu tố cơ bản là mức độ tin tưởng, mức độ đảm

bảo, yếu tố hữu hình, sự thấu hiểu và khả năng đáp ứng, do đó để gia tăng chỉ

số CSI các ngân hàng nên:

+ Gia tăng yếu tố “mức độ tin tưởng”: Để thực hiện được điều này các ngân hàng phải nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

+ Gia tăng yếu tố “mức độ đảm bảo”: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt

+ Gia tăng các “yếu tố hữu hình”: Sự hữu hình ở đây được hiểu chính

là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng

+ Gia tăng yếu tố “Sự thấu hiểu”: Sự thấu hiểu ở đây chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể nhằm giúp khách hàng có một cảm giác thoải mái nhất khi thực hiện các giao dịch trong ngân hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên

sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng lớn thì mức độ cảm thông sẽ càng tăng

- Có đường dây nóng luôn phục vụ khách hàng 24/24

- Tăng cường việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

- Cung cấp dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú

- Trang bị cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị và địa điểm giao dịch

ện lợi cho khách hàng

(3) M ức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật:

Mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: an toàn trong thanh toán cho khách hàng; An toàn đối với số tiền trong tài khoản của khách hàng Trong giao dịch điện tử thông tin giao dịch khách hàng được bảo mật là quan trọng nhất khi họ quyết định có sử dụng các sản phẩm dịch

vụ điện tử của ngân hàng hay không, nên đây là tiêu chí giúp khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác và tổng quát nhất

(4) M ức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử được phổ biến rộng rãi vì chỉ cần có kết nối internet hoặc điện thoại di động là khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân hàng được Đây cũng là yếu tố giúp cho dịch vụ này được phổ biến và

càng ngày có nhiều người sử dụng hơn

1.2.8 Các nhân tố nh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.8.1 Môi trường bên ngoài

Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là nền tảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải tuân thủ các quy định của pháp luật có liên quan về công nghệ thông tin, bao gồm hành lang pháp lý nhà nước như: luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh

chấp đối với giao dịch điện tử Đó là những điều kiện để hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý chặt chẽ Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được

hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý

Môi trường khoa học công nghệ

Sự phát triển của khoa học công nghệ là nhân tố quan trọng quyết định đến sự phát triển dịch vụ NHĐT, công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn

đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu Cung cấp các dịch vụ NHĐT đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng Trong thời điện tử hóa, vấn đề an ninh bảo mật đã trở thành sống còn

của ngành Ngân hàng, bên cạnh đó, vấn đề bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán qua NHĐT Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

Môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế - xã hội được hiểu ở đây bao gồm mức sống, sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Khi người dân có thu nhập thấp, mức độ quan tâm của họ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử là khá thấp Trong bối cảnh đó, người dân sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ

của ngân hàng điện tử Thói quen và sự yêu thích sử dụng tiền mặt cũng như

việc ngại sử dụng các dịch vụ mới của khách hàng có thể là những trở ngại

lớn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phổ biến các dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía nhà cung ứng dịch vụ đưa ra

Do đó, việc giới thiệu và hướng dẫn cho đông đảo khách hàng hiểu biết

về các dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích của các dịch vụ này và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử là hết sức cần thiết

1.2.8 2 Môi trường bên trong