Phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG HỮU TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG HỮU TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMVP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG XÁC NHẬN CỦA CTHĐ XÁC NHẬN CỦA GVHD Hà Nội - 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu số vấn đề lý luận phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái niệm nội dung tài khoản cá nhân 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Vai trò phát triển tài khoản cá nhân 1.3 Các vấn đề phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân 12 1.3.1 Về cấu hệ thống loại tài khoản cá nhân 12 1.3.2 Về chất lượng dịch vụ tài khoản cá nhân 13 1.3.3 Chính sách giá 13 1.3.4 Về quy trình, thủ tục mở tài khoản cá nhân 14 1.3.5 Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 14 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Các nhân tố khách quan 20 Chương Phương pháp thiết kế nghiên cứu 23 2.1 Thu thập liệu 23 2.1.1 Số liệu thứ cấp 23 2.1.2 Số liệu sơ cấp: 23 2.2 Phương pháp phân tích 24 Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 3.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 26 26 3.1.1 Về quy mô khách hàng 28 3.1.2 Về cấu sản phẩm dịch vụ 29 3.2 Kết kinh doanh tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2013-2015 35 3.2.1 Số lượng tài khoản cá nhân 35 3.2.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ tài khoản cấu lợi nhuận ngân hàng 37 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 37 3.3.1 Về cấu sản phẩm dịch vụ tài khoản cá nhân 38 3.3.2 Về thủ tục, quy trình mở tài khoản cá nhân 53 3.3.3 Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 59 3.3.4 Chăm sóc khách hàng 64 3.4 Đánh giá thành cơng hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 66 3.4.1 Những kết đạt 66 3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 78 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ tài khoàn cá nhân ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 82 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 82 4.2 Định hướng phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 83 4.3 Giải pháp để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 85 4.3.1 Hoàn thiện sản phẩm tài khoản cá nhân 85 4.3.2 Nâng cao tính chun nghiệp quy trình tính liên kết hệ thống hoạt động ngân hàng 87 4.3.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 88 4.3.4 Tổ chức tốt công tác cung ứng cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 90 4.4 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp 93 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT I.Tiếng Việt STT Nghĩa đầy đủ Chữ viết tắt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CN/PGD Chi nhánh/ Phòng giao dịch DAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 SacomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Thương Tín 12 SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 13 TechcomBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 14 TK Tài khoản 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 17 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 18 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 19 VP Bank Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng II.Tiếng Anh STT Chữ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of sale Máy chấp nhận toán thẻ PIN Personal Identification Mã số riêng khách hàng Number OTP One-time password Mật dùng lần i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Các tiêu tài Techcombank năm Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Số lượng thẻ Techcombank phát hành 35 Bảng 3.4 Số lượng TK mở từ năm 2013 đến năm 2015 38 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 4.1 2008-2014 Bảng doanh số toán thẻ Techcombank phát hành Số lượng TK cá nhân Techcombank theo vùng miền tính đến tháng 6/2015 Các chi nhánh có số lượng tài khoản cá nhân nhiều tính đến 6/2015 Phân khúc nhu cầu khách hàng sử dụng gói tài khoản cá nhân Biểu phí tài khoản gói tài khoản cá nhân Techcombank (Tháng 6/2015) Chi phí Marketing cho gói sản phẩm trả lương ngân hàng năm 2014 Techcombank Chỉ tiêu số lượng gói tài khoản mở Techcombank đến T6/ 2015 ii 35 39 40 47 55 68 So sánh dịch vụ trả lương qua tài khoản Số lượng máy ATM máy POS 29 71 76 85 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dung Trang Tình hình huy động vốn cá nhân Techcombank năm 2012-2014 Cho vay khách hàng cá nhân Techcombank năm 2012-2014 32 33 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm Hình 3.3 Techcombank 33 cho HSSV Ngân hàng CSXH Hình 3.4 Hình 3.5 Huy động doanh nghiệp Techcombank năm 2012-2014 Thị phần máy ATM 2013-2015 iii 37 54 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế thị trường phát triển tốn khơng dùng tiền mặt có vị trí vơ quan trọng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khơng phục vụ cho hoạt động tổ chức, cá nhân mà cịn góp phần mở rộng quan hệ kinh tế khác kinh tế quốc dân Để phát triển phương thức TTKDTM trước hết phải mở rộng hệ thống tài khoản toán cá nhân ngân hàng thương mại, tài khoản thánh toán đối tượng tham gia trực tiếp vào nghiệp vụ TTKDTM Trong thời gian vừa qua ngân hàng thương mại nước ta đặc biệt trọng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, đặc biệt từ dịch vụ trả lương qua tài khoản triển khai năm 2000 với 100.000 tài khoản cá nhân đến đạt gần 40 triệu tài khoản Tài khoản dịch vụ tài khoản cá nhân sản phẩm dịch vụ quan trọng Techcombank, sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ tài khoản đáp ứng tính an tồn cao, tiện lợi khả toán nhanh cho khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian qua bộc lộ hạn chế cần khắc phục, đặc biệt độ ổn định sách sản phẩm, sách phí dịch vụ tài khoản Phát triển tài khoản cá nhân nhiệm vụ cần trọng thực để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu, học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu viết luận văn thạc sỹ Mục đích nhiệm vu ̣ nghiên cƣ́u 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp thúc đẩy việc phát triển tài khoản cá nhân Teckcombank 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn phát triển tài khoản nhân ngân hàng thương mại - Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân Teckcombank - Đề xuất giải pháp hoàn thiện thúc đẩy việc phát triển tài khoản nhân Teckcombank Đối tƣợng và pha ̣m vi nghiên cƣ́u 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu :Việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân Teckcombank 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thời gian: phân tích thực trạng từ năm 2012-2015, đề xuất giải pháp đến năm 2020 Nội dung: sách quy trình thực mở tài khoản cá nhân Techcombank Phƣơng pháp nghiên cƣ́u - Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thứ cấp sở lý thuyết bao gồm mơ hình, cơng trình nghiên cứu trước, báo, trang web liên quan đến thị trường tài chính, ngân hàng, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, báo cáo hoạt động ngân hàng Techcombank, mạng nội Techcombank ... phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 83 4.3 Giải pháp để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 85 4.3.1 Hoàn thiện sản phẩm tài khoản cá. .. Nguyên nhân hạn chế 80 Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ tài khoàn cá nhân ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 82 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 82 4.2 Định hướng phát. .. Thực trạng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 37 3.3.1 Về cấu sản phẩm dịch vụ tài khoản cá nhân 38 3.3.2 Về thủ tục, quy trình mở tài khoản cá nhân 53 3.3.3