Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô, hà đông 0

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh K22 trƣờng ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội kiến thức q báu tơi có đƣợc suốt thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng phục vụ đắc lực cho việc đời luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Tiến Dũng bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc gia Hà Nội lãnh đạo, cán nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô bạn bè tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp thơng tin góp ý để tơi thực đƣợc luận văn cách tốt Cuối xin cảm ơn thành viên đại gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần vững giúp tơi tập trung nghiên cứu hồn thiện luận văn Tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực không chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc có trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Về tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Những đóng góp luận văn .3 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng 1.2.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng 11 1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng DVKH ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Quan điểm chất lƣợng DVKH ngân hàng thƣơng mại .16 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng DVKH NHTM 16 1.3.3 Vai trò chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu .33 2.2 Mô hình nghiên cứu 36 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 39 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp .39 2.4 Thiết kế triển khai nghiên cứu thực tế 46 2.5 Phân tích liệu sau điều tra 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI .50 3.1 Giới thiệu chung NH TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô 50 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .50 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 51 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tới tháng 6/2015 53 3.2 Mơ hình phục vụ khách hàng BIDV Đông Đô 61 3.2.1 Mơ hình phục vụ truyền thống 61 3.2.2 Mơ hình phục vụ 63 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng BIDV Đông Đô – Hà Nội qua khảo sát ý kiến khách hàng 66 3.3.1 Kết khảo sát chung .66 3.3.2 Kết phân tích thống kê mơ tả 68 3.3.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ alpha 69 3.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 70 3.3.5 Kết phân tích hồi quy 73 3.4 Đánh giá chung 77 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 77 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI 85 4.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng 86 4.1.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ 86 4.1.2 Chăm sóc khách hàng 87 4.2 Giải pháp nâng cao tin cậy 91 4.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng 93 4.3.1 Về sản phẩm dịch vụ 93 4.3.2 Về trình độ nhân viên 93 4.4 Một số giải pháp khác 95 4.4.1 Nâng cao hiệu quản lý sử dụng nhân lực .95 4.4.2 Nâng cao tính chủ động đơn vị phòng 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN .99 DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển BIDV BIDV Đông Đô DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại MHPV Mơ hình phục vụ 10 NXB Nhà xuất 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 Tr Trang sách 13 QHKH Quan hệ khách hàng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô, Hà Nội i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Nội dung Thang đo SERVQUAL Trang 36 Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến Bảng 2.2 mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 40 ngân hàng BIDV Đông Đô Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến Bảng 2.3 mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 42 ngân hàng BIDV Đông Đô Bảng 2.4 Bảng 3.1 Kế hoạch nghiên cứu tác giả Tổ ng hơ ̣p thƣ̣c hiê ̣n các chỉ tiêu KHKD 45 đến 30/06/2015 53 Bảng 3.2 Tình hình huy đô ̣ng vố n đế n 30/06/2015 55 Bảng 3.3 Kết hoạt động bán lẻ tới 30/6/2015 56 Bảng 3.4 Thông tin phân loại mẫu thống kê 64 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 Tổng hợp kết kiểm định thang đo Cronbach’ alpha 66 Bảng nhân tố sau điều chỉnh 67 ii 11 Bảng 3.7 Hệ số hồi quy 70 12 Bảng 3.8 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 70 13 Bảng 3.9 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 71 14 Bảng 3.10 Vị trí quan trọng yếu tố 72 15 Bảng 4.1 Kỹ giao tiếp cần đào tạo cho cán BIDV Đơng Đơ 89 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 18 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 20 Hình 1.4 Hình 1.5 Nội dung Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mô hình giá trị nhận thức Mơ hình tiền đề trung gian Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân Trang 22 23 Hình 1.6 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn 33 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô 51 Hình 3.2 Sơ đồ phục vụ khách hàng theo MHPV 59 hàng trực tuyến iii 24 Thang đo đáp ứng nhu cầu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 25,23 8,740 ,558 ,811 DU2 25,09 8,390 ,563 ,808 DU3 25,14 8,441 ,512 ,816 DU4 24,71 7,685 ,580 ,807 DU5 25,22 8,332 ,653 ,797 DU6 24,61 7,680 ,571 ,808 DU7 24,56 7,490 ,643 ,794 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,703 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 8,83 1,361 ,539 ,608 NL2 8,31 1,161 ,520 ,612 NL3 8,34 1,046 ,524 ,617 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 16,01 4,019 ,490 ,722 DC2 16,31 3,347 ,437 ,752 DC3 15,67 3,168 ,579 ,685 DC4 16,01 3,969 ,559 ,706 DC5 15,51 3,345 ,614 ,671 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,732 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted PT1 23,88 3,508 ,393 ,713 PT2 23,99 3,515 ,417 ,706 PT3 23,95 3,625 ,387 ,713 PT4 23,91 3,153 ,497 ,688 PT5 24,06 3,357 ,443 ,701 PT6 24,05 3,600 ,528 ,687 PT7 24,06 3,568 ,485 ,693 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Hệ thống kiểm định cho EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,863 Approx Chi-Square Bartlett's Test 4921,269 df 406 Sig ,000 of Sphericity - Kiểm định tính thích hợp EFA KMO = 0,863 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < nên phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế - Kiểm định tƣơng quan biến quan sát thƣớc đo đại diện Kiểm định Barlett có Sig ≤ 0,05, biến quan sát có tƣơng quan tuyến tính với nhân tố đại diện - Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố Cột Cumulative % hình PL 04 – cho biết hệ số phƣơng sai trích 70,7 % Điều có nghĩa 70,7 % thay đổi nhân tố đƣợc giải thích biến đặc trƣng (thành phần Factor) Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared pone nt Loadings Total % of Cumulati Varian ve % Total ce 10,864 37,464 Loadings % of Cumulati Varianc ve % Total e 37,464 10,864 % of Cumul Variance ative % 37,464 37,464 3,654 12,600 12,600 2,279 7,859 45,323 2,279 7,859 45,323 3,057 10,542 23,142 1,980 6,828 52,151 1,980 6,828 52,151 3,056 10,537 33,679 1,458 5,026 57,177 1,458 5,026 57,177 2,938 10,130 43,809 1,420 4,898 62,075 1,420 4,898 62,075 2,829 9,757 53,566 1,329 4,583 66,658 1,329 4,583 66,658 2,574 8,875 62,442 1,180 4,069 70,727 1,180 4,069 70,727 2,403 8,285 70,727 ,969 3,341 74,068 ,924 3,185 77,253 10 ,806 2,781 80,034 11 ,782 2,695 82,729 12 ,726 2,503 85,232 13 ,619 2,136 87,367 14 ,582 2,008 89,376 15 ,505 1,742 91,118 16 ,471 1,624 92,742 17 ,456 1,573 94,315 18 ,419 1,445 95,760 19 ,352 1,215 96,975 20 ,257 ,886 97,861 21 ,223 ,767 98,628 22 ,169 ,582 99,210 23 ,075 ,259 99,470 24 ,062 ,215 99,684 25 ,049 ,170 99,855 26 ,020 ,067 99,922 27 ,010 ,034 99,956 28 ,008 ,027 99,983 29 ,005 ,017 100,000 - Kết mơ hình EFA: hình cho thấy có nhân tố có giá trị Eigen lớn Đây nhân tố có đƣợc từ kết phân tích nhân tố khám phá Chi tiết nhân tố đƣợc thể hình dƣới đây: Rotated Component Matrix a Component DC5 ,741 DC4 ,709 DU1 ,608 TC1 ,597 DC2 ,587 DC1 ,570 DC3 ,568 TC2 ,849 DU2 ,846 TC5 ,508 NL1 TC4 ,852 DU4 ,839 DU5 ,501 ,527 TC6 ,876 DU6 ,873 NL2 ,775 DU7 ,818 TC7 ,817 NL3 ,812 PT1 ,682 PT4 ,678 PT6 ,575 PT7 ,556 PT3 ,516 PT5 PT2 TC3 ,896 DU3 ,896 Tuy nhiên, theo nguyên tắc, cần loại biến thuộc trƣờng hợp sau: - biến thuộc nhóm nhân tố có biến: TC3, DU3 - biến có hệ số tản < 0,5: PT2, PT5, NL1 - hệ số tản biến nhƣng nằm nhóm nhân tố chênh lệch hệ số < 0,3: DU5 Do đó, thực chạy lại ma trận xoay sau loại bỏ biến ta có kết nhƣ sau: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,864 3734,004 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Cumulati Varian ve % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total ce % of Cumulati Varian ve % Total ce % of Cumulat Varian ive % ce 9,084 37,850 37,850 9,084 37,850 37,850 4,097 17,071 17,071 2,150 8,957 46,807 2,150 8,957 46,807 2,868 11,949 29,020 1,819 7,581 54,388 1,819 7,581 54,388 2,847 11,864 40,884 1,352 5,632 60,019 1,352 5,632 60,019 2,483 10,344 51,228 1,216 5,069 65,088 1,216 5,069 65,088 2,203 9,180 60,408 1,046 4,358 69,446 1,046 4,358 69,446 2,169 9,038 69,446 ,913 3,804 73,250 ,826 3,442 76,692 ,813 3,389 80,081 10 ,749 3,121 83,202 11 ,605 2,519 85,722 12 ,559 2,328 88,050 13 ,506 2,107 90,157 14 ,480 1,998 92,155 15 ,453 1,889 94,044 16 ,391 1,629 95,673 17 ,359 1,495 97,168 18 ,255 1,063 98,231 19 ,197 ,819 99,050 20 ,155 ,646 99,696 21 ,050 ,209 99,906 22 ,010 ,041 99,946 23 ,008 ,033 99,979 24 ,005 ,021 100,000 Rotated Component Matrix a Component TC1 ,778 TC5 ,760 DU1 ,749 DU5 ,594 TC4 ,576 DU3 ,558 DC1 ,547 PT6 ,503 DU7 ,859 TC7 ,858 NL3 ,813 TC6 ,896 DU6 ,895 NL2 ,781 DC5 ,758 DC3 ,669 DC2 ,647 DC4 ,589 PT1 ,697 PT4 ,685 PT7 ,589 PT3 ,553 TC2 ,880 DU2 ,878 Tiếp tục loại bỏ lần biến TC2 DU2 chạy lại ma trận xoay, ta có kết nhƣ sau : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,866 3038,860 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 8,412 38,238 38,238 8,412 38,238 38,238 4,152 18,872 18,872 2,127 9,670 47,908 2,127 9,670 47,908 2,829 12,857 31,730 1,474 6,699 54,607 1,474 6,699 54,607 2,817 12,804 44,534 1,348 6,128 60,735 1,348 6,128 60,735 2,457 11,168 55,702 1,204 5,475 66,210 1,204 5,475 66,210 2,312 10,507 66,210 ,913 4,151 70,360 ,852 3,874 74,234 ,818 3,717 77,951 ,796 3,620 81,571 10 ,609 2,766 84,337 11 ,559 2,540 86,877 12 ,523 2,376 89,253 13 ,480 2,180 91,433 14 ,459 2,085 93,518 15 ,391 1,778 95,296 16 ,361 1,639 96,936 17 ,256 1,165 98,101 18 ,197 ,897 98,998 19 ,155 ,707 99,704 20 ,050 ,228 99,933 21 ,010 ,045 99,977 22 ,005 ,023 100,000 Rotated Component Matrix a Component TC5 ,822 TC1 ,770 DU1 ,739 DU5 ,696 TC4 ,593 DU3 ,546 DC1 ,541 DU7 ,863 TC7 ,863 NL3 ,817 TC6 ,899 DU6 ,898 NL2 ,786 DC5 ,725 DC2 ,702 DC3 ,653 DC4 ,567 PT1 ,692 PT4 ,686 PT7 ,605 PT3 ,551 PT6 ,534 Kết cho thấy giá trị : - KMO = 0,866 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < nên phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế - Kiểm định Barlett có Sig ≤ 0,05, biến quan sát có tƣơng quan tuyến tính với nhân tố đại diện Hình cho thấy biến đặc trƣng có hệ số tải nhân tố ( Factor loading) lớn 0,5, nhân tố có hệ số tải nhỏ 0,5 khơng phù hợp bị loại bỏ Có 22 nhân tố đại diện cho nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng tới chất lƣợng dịch vụ BIDV Đông Đô với biến đặc trƣng đƣợc xếp lại khác với mơ hình lý thuyết ban đầu Theo đó, ta có nhóm là: - Nhóm CL1 gồm biến: TC5, TC1, DU1, DU5, TC4, DU3, DC1 - Nhóm CL2 gồm biến: DU7, TC7, NL3 - Nhóm CL3 gồm biến : TC6, DU6, NL2 - Nhóm CL4 gồm biến : DC5, DC2, DC3, DC4 - Nhóm CL5 gồm biến : PT1, PT4, PT7, PT3, PT6 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kiểm định hệ số hồi quy Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Consta Sig Collinearity Statistics Beta 4,012 ,025 CL1 ,089 ,035 CL2 ,087 CL3 Tolerance VIF 162,249 ,000 ,200 2,533 ,012 ,498 2,008 ,032 ,195 2,691 ,008 ,590 1,694 ,033 ,032 ,073 1,022 ,308 ,606 1,651 CL4 ,162 ,032 ,363 5,089 ,000 ,611 1,638 CL5 ,035 ,030 ,078 1,168 ,245 ,695 1,439 nt) Std Error t Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate Change Statistics R F Square Change df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change Change ,719 a ,517 ,501 ,315 ,517 33,350 156 ,000 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16,520 3,304 Residual 15,455 156 ,099 Total 31,975 161 F 33,350 Sig ,000 b 1,927 ... trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển. .. văn "Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội", tổng thể khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ có sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Đông. .. CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI 85 4.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng 86 4.1.1 Phân đoạn khách hàng