Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ MINH TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tp.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực luận văn Lê Minh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nguồn liệu nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Theo qui mô giao dịch 1.1.3.2 Theo thời hạn cung ứng dịch vụ 10 1.1.3.3 Theo trình phát triển NHTM 10 1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 11 1.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi 12 1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 13 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991, 1993)13 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 14 1.3.2.3 Các nghiên cứu phát triển mơ hình phù hợp với lĩnh vực ngân hàng nước giới 15 1.3.3 Xác định thành phần định chất lượng dịch vụ tiền gửi .16 1.3.3.1 Căn xác định thành phần định CLDV tiền gửi 16 1.3.3.2 Các thành phần định chất lượng dịch vụ tiền gửi 18 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 20 1.4.1 Khái niệm hài lòng 20 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 1.4.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 21 1.5 Tìm hiểu giá 22 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng giới 23 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM .29 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 29 2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 30 2.2.1 Nguồn vốn huy động 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 32 2.2.4 Kết hoạt động tài 33 2.3 Khái quát huy động tiền gửi ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 34 2.3.1 Các hình thức tiền gửi 34 2.3.2 Thực trạng huy động tiền gửi 34 2.3.2.1 Về qui mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi 35 2.3.2.2 Về cấu nguồn vốn tiền gửi 36 2.3.2.3 Về khả đa dạng hóa hình thức huy động tiền gửi .38 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 39 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 41 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 41 2.5.1.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 41 2.5.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 42 2.5.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.5.2.1 Nghiên cứu định tính 43 2.5.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 2.5.3 Kết nghiên cứu 48 2.5.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 2.5.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.5.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.5.3.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 56 2.5.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 57 2.5.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 62 2.5.3.7 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thang đo 63 2.5.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 65 2.5.4.1 Ưu điểm 65 2.5.4.2 Hạn chế 67 2.5.4.3 Nguyên nhân 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 74 3.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 74 3.2 Định hướng phát triển giải pháp hoạt động huy động tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM 75 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM từ mơ hình đề xuất 76 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.3.2 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho ngân hàng 79 3.3.3 Chú trọng công tác phát triển dịch vụ 80 3.3.4 Xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp với địa bàn TPHCM 83 3.3.5 Đẩy mạnh công tác tiếp thị truyền thông 83 3.3.6 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng 84 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 85 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVTG : Chất lượng dịch vụ tiền gửi ĐGSP : Đóng gói sản phẩm EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) KBNN : Kho Bạc Nhà Nước NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng quan trọng (Very Important Passenger) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.2: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.3: Mơ tả mã hóa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 2.7: Total Variance Explained Bảng 2.8: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan Pearson Bảng 2.10: Kết phân tích hồi qui bội Bảng 2.11: Model Summary Bảng 2.12: ANOVA b b Bảng 2.13: Giá trị trung bình thang đo mơ hình Bảng số 4: Phân tích nhân tố thành phần hài lòng Kaiser-Meyer-O Bartlett's Test o Bảng Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis CL2 CL3 CL1 Extraction a comp PHỤ LỤC 07: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Bảng số 1: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng số 2: Model Summaryb Model Summary b Std Error of the Model R a Predictors: (Constant), DM, DU, HH, GI, TC, DC, NL b Dependent Variable: CL Bảng số 3: ANOVAb ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DM, DU, HH, GI, TC, DC, NL b Dependent Variable: CL Model (Constant) NL HH DC TC DU GI DM a Dependent Variable: CL Bảng số 5: Ma trận hệ số tương quan Spearman Spearman ABSR Correlation Coefficient a 757 's rho ES1 NL HH DC TC DU GI DM ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng Independent Samples Test CL Equal variances assumed Equal variances not assumed Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lịng CL Between Groups Within Groups Total Bảng số 3: Kiểm định trung bình trình độ hài lịng CL Between Groups Within Groups Total Bảng số 4: Kiểm định trung bình nghề nghiệp hài lòng ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Bảng số 5: Kiểm định trung bình thu nhập hài lòng CL Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 09: THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA THANG ĐO Bảng số 1: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Năng lực phục vụ DESCRIPTIVES VARIABLES=NL1 NL3 NL4 NL5 NL /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics NL1 NL3 NL4 NL5 NL Valid N (listwise) Bảng số 2: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phương tiện hữu hình DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1 HH3 HH4 HH6 HH /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics HH1 HH3 HH4 HH6 HH Valid N (listwise) Bảng số 3: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự đồng cảm DESCRIPTIVES VARIABLES=DC1 DC2 DC4 DC5 DC /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics DC1 DC2 DC4 DC5 DC Valid N (listwise) Bảng số 4: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự tin cậy DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics TC1 TC2 TC3 TC Valid N (listwise) Bảng số 5: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Khả đáp ứng DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics DU1 DU2 DU3 DU Descriptive Statistics DU1 DU2 DU3 DU Valid N (listwise) Bảng số 6: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Tính cạnh tranh giá DESCRIPTIVES VARIABLES=GI2 GI3 GI /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics GI2 GI3 GI Valid N (listwise) Bảng số 7: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Danh mục dịch vụ DESCRIPTIVES VARIABLES=DM1 DM2 DM /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics DM1 DM2 DM Valid N (listwise) Bảng số 8: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng CLDVTG DESCRIPTIVES VARIABLES=CL1 CL2 CL3 CL /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics CL1 CL2 CL3 CL Valid N (listwise) ... LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Ngân hàng Nông Nghiệp. .. KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM .29 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt. .. luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại  Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn