Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THỊ TUYẾT VÂN CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THỊ TUYẾT VÂN CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HCM - Năm 2014 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu dành cho nhóm khách hàng cá nhân 1.2 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng khách hàng 1.2.1 Lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý 1.2.3 Lý thuyết tiến trình mua khách hàng 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc 12 1.4 Một số kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân giới 14 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore 14 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan 15 1.4.3 Kinh nghiệm Nhât Bản: 16 1.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 17 1.5.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng 17 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.1 Nghiên cứu định tính 26 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 28 2.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 28 2.1.2.2 Kích cỡ mẫu 28 2.1.2.3 Thiết kế phiếu điều tra thức 29 2.1.3 Phƣơng pháp ƣớc lƣợng 30 2.1.3.1 Thống kê mô tả 30 2.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 2.1.3.3 Phân tích yếu tố khám phá 30 2.1.3.4 Hồi quy Binary Logistic (nhị phân) 31 2.1.3.5 Một số kiểm định khác đƣợc sử dụng 31 2.2 Kết nghiên cứu 32 2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 2.2.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 2.2.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.2.5 Phân tích hồi qui phi tuyến tính Binary Logistic 2.2.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 2.2.5.2 Hồi qui Binary Logistic mơ hình tổng qt 2.2.6 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính 2.2.6.1 So sánh đánh giá nhóm khách hàng nam nữ: 2.2.6.2 Phân tích khác biệt độ tuổi 2.2.6.3 Phân tích khác biệt thu nhập 2.2.6.4 Phân tích khác biệt trình độ: 2.2.6.5 Phân tích khác biệt nghề nghiệp 2.2.7 So sánh với nghiên cứu Việt Nam giới 2.2.7.1 So sánh với nghiên cu ca Salih Turan Katircioglu, Mustafa Tumer and Ceyhun Klnỗ Romania (2011) 2.2.7.2 So sánh với nghiên cứu Mohamad Sayuti Mohd Kelantan, Malaysia (2013) 2.2.7.3 So sánh với nghiên cứu Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG VẬN DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 Tài liệu tham khảo Phụ lục LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS TS Sử Đình Thành Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2014 Học viên Trần Thị Tuyết Vân DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT Kí hiệu ATM EFA GDP NHCHXH NHTM POS SPSS TCTD TMCP TMNN DANH MỤC SƠ ĐỒ TÊN S Sơ đồ 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến h Sơ đồ 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Sơ đồ 1.3 : Mơ hình tiến trình đị Sơ đồ 1.4 : Mơ hình nghiên cứu đ Sơ đồ 2.1: Mơ hình quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu điều ch DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng hợp phát nghiên cứu thực nhiều tác giả quốc gia khác Bảng 2.1 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Ảnh hưởng Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Thuận tiện Bảng 2.3 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Danh tiếng Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố SP-DV Bảng 2.5 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Nhân viên Bảng 2.6 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Lợi ích tài – công nghệ Bảng 2.7 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Hữu hình Bảng 2.8 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Quảng bá Bảng 2.9 : Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ Bảng 2.10 : Kết tải nhân tố lần thứ Bảng 2.11 : Kết xoay nhân tố lần thứ Bảng 2.12 : Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ ba Bảng 2.13 : Kết tải nhân tố lần thứ ba Bảng 2.14 : Kết xoay nhân tố lần thứ ba Bảng 2.15 : Kết kiểm định phù hợp tổng quát mơ hình Bảng 2.16 : Kết kiểm định mực độ phù hợp mơ hình Bảng 2.17 : Kết tỷ lệ dự đốn tồn mơ hình Bảng 2.18 : Kết kiểm định Wald ý nghĩa hệ số hồi qui tổng thể Bảng 2.19: Kết kiểm định giả thuyết Bảng 2.20 : So sánh với nghiên cứu Việt Nam xếp hạng mức độ quan trọng nhân tố HH2 HH4 HH3 DT2 DT4 DT1 DT3 TT4 QB4 QB3 QB1 QB2 NV1 NV5 NV2 NV3 AH1 AH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố lần thứ 3: Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ ba KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng 2.13 : Kết tải yếu tố lần thứ ba Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 2.14 Kết xoay yếu tố lần thứ Rotated Component Matrix SPDV3 LI2 SPDV2 SPDV4 LI1 SPDV1 LI4 LI3 TT2 TT6 TT7 TT5 TT1 HH1 HH2 HH4 HH3 NV5 NV1 NV2 NV3 QB4 QB3 QB1 DT4 DT3 DT1 AH1 AH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY LOGISTIC Bảng 2.15 Kết kiểm định phù hợp tổng qt mơ hình Omnibus Tests of Model Coefficients Step Block Model Step Bảng 2.16 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình Model Summary Step 14 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Bảng 2.17 Tỷ lệ dứ đốn mo hình nghiên cứu Observed Y Step Overall Percent a The cut value is 500 Bảng 2.18 : Kết kiểm định Wald ý nghĩa hệ số hồi qui tổng thể Variables in the Equation FTLISPD V FTTT FTHH Step a FTNV FTQB FTDT FTAH Constant a Variable(s) entered on step 1: FTLISPDV, FTTT, FTHH, FTNV, FTQB, FTDT, FTAH PHỤ LỤC PHÂN TÍCH BIẾN ĐỊNH TÍNH A Phân tích biến định tính Biến giới tính FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB Independent Samples Test Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not FTDT FTAH assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Biến độ tuổi Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB FTDT FTAH Biến thu nhập ANOVA FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB FTDT FTAH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Biến trình độ ANOVA FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB FTDT FTAH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Biến nghề nghiệp FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB FTDT FTAH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC CÁC YẾU TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT THƯỜNG GẶP TRONG CÁC NGHIÊN CỨU Tác giả Safakli (2007) Mokhlis (2009) Rao & Sharma PHỤ LỤC DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN SƠ BỘ Họ tên đối tượng vấn Trần Hằng Thu Ngô Thị Nhạn Nguyễn Tú Anh Lê Trần Anh Thu Âu Hải Khắc Nguyên Tiêu Thị Thanh Hoa Hồ Thị Kim Hương Nguyễn Ngọc Diễm Trịnh Thị Ngọc Linh 10 Phạm Ngọc Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Hồ Trọng Nghĩa ,(2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân”, Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh Hoàng Huy Thắng ,(2012), “Đại học Kinh Tế Hồ Chí MinhNghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Đồng Nai”, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,2008 Phân tích liệu với nghiên cứu với SPSS (Tập 1, 2),Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Luật Tổ chức tín dụng, ban hành ngày 16/06/2010, Quốc hội ban hành Lê Hoàng Nga, (2009) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015.”, Ủy ban chứng khoán Nhà nước Nguyễn Thị Cành, 2007.Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, HCM: NXB Đai học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Thị Ngọc Hương cộng (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng sinh viên trường Đại học kinh tế Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế Niên giám thống kê 2013, Chi cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh 10 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy ,(2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng”, Trường Đại học Đà Lạt trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 11 Kotler P,1995 Marketing – Nguyên lý tiếp thị, HCM: Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu nước ngoài: Almossawi, M (2011), “ Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing.” International Journal of Bank Marketing , pp115-125 Anderson, W J (1976), “Bank selection decisions and Market Segmentation” Journal of Marketing Aregbeyen, O (2011), “The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive” International Journal of Business and Social Science pp276-288 Aušrinė Lakštutienė, V N (2012), “Analysis of motives in customer choice of bannking economics and management” International Journal of Bank Marketing pp84-90 Awang M S (1997), “Bank Selection Decision: Factors Influencing the Selection of Banks Banking Services”, MSc Dissertation, University of Utara Malaysia C., T C (1986) Intention, Attitude and SocialInfluence in Bank Selection: A Study in an Oriental Culture Decker, K & (1993), “How Customers Choose Banks”: Journal of Retail Banking Engel J., K D (1878) Consumer behavious Dryden Press Fishbein, M & (1975) Belief, attitude, intention, and behavior : an introduction to theory and research Reading, MA : Addision-Wesley 10 Khan, R (2010) “Determinants Analysis of Customer Switching Behavior in Pakistan.” Journal of contemporary research in Business ,pp 96-107 11 Laroche M & Rosenblatt J A (1986), Services Used and Factors Considered Important in Selecting a Bank: An investigation Across Diverse Demographic Segments, International Journal of Bank Marketing Vol 4, No 12 Mohamad Sayuti Md Saleh, M R (2013), Bank Selection Criteria in a Customers’ Perspective IOSR Journal of Business and Management , pp15-20 13 Mokhlis S., S H (2011) What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? AnEmpirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection 14 Mokhlis S., Mat N & Salleh H (2008), Commercial Bank Selection: the case of undergraduate students in Malaysia, International review of Business Research Paperss, vol No 5, pp 258-70 15 MS.H.Vasanthakumari, & D (2011) Factor Influences selection of retail banking - A study on customer preferences Journal of Empirical Research in Management , pp195-202 16 R., R S (2010) Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: An Empirical Analysis.pp 56-69 17 Safiek Mokhlis (2011) What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Journal of Management Research 18 Safiek Mokhlis, N H (2008 ) Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia International Review of Business Research Papers , pp258-270 19 Saleh, M S (2013) Bank Selection Criteria in a Customers’ Perspective Business and Managemet , pp15-20 20 Salih Turan Katircioglu, M T (2011) Bank selection criteria in the banking industry: An empirical investigation from customers in Romanian cities African Journal of Business Management Vol 5(14), pp 5551-5558 21 Šliburytė, R K (2005) A Standardized Model of Service Provider Selection Criteria for Different Service Types: a Consumer-oriented Approach Engineering Economics 22 Ta H.P & Har K Y (2000), A Study of Bank Selection Decisions in Singapore using the Analytical Hierarchy Process 23 Yavas U., B E (n.d.) What Consumers Look for in a Bank? An Empirical Study.pp216-223 Trang web: Hiệp hội ngân hàng : http://www.vnba.org.vn/ Tổng cục thống kê Tp Hồ Chí Minh : http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn Ngân hàng Nhà nước :http://www.sbv.gov.vn ... VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân. .. tượng khách hàng cá nhân ngân hàng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân. .. hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân  Xếp hạng mức độ quan trọng của nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân  Xem xét khác biệt đánh giá nhân tố khách hàng có độ