Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai

i TÓM TẮT LUẬN VĂN Theo Vụ Dự báo, thống kê – Ngân hàng Nhà nước vừa công bố kết điều tra xu hướng kinh doanh quý II/2017 tổ chức tín dụng, nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ tài - ngân hàng tiếp tục diễn biến tích cực, nhu cầu tốn, thẻ nhận định lớn Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ vấn đề cần thiết mang tính thực tiễn cao ngân hàng thương mại Việt Nam Điều góp phần cải thiện đáng kể nguồn thu ngân hàng, với ưu điểm nguồn thu ổn định, mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao thương hiệu, lực cạnh tranh, thực đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ thẻ thuận lợi ngân hàng có Vietinbank gặp khơng khó khăn, thách thức phải vượt qua Do đó, tơi chọn đề tài: "Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai" để nghiên cứu nhằm hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh, đánh giá thuận lợi, khó khăn nguyên nhân tồn tại, khó khăn Trên sở đó, luận văn mạnh dạn đưa giải pháp thiết thực phù hợp với thực trạng số kiến nghị hội sở chính, NHNN, Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam phủ nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank CN Gia Lai Trước yêu cầu thực tế khách quan với việc áp dụng phương pháp nghiên cứu linh hoạt từ việc thu thập thông tin liệu từ nguồn khác sau tiến hành tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh, diễn dịch, quy nạp, khảo sát điều tra…luận văn hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề Luận văn hẳn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận nhiều đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGÔ THỊ HẢI YẾN Sinh ngày 01 tháng 05 năm 1989 – tại: Gia Lai Quê quán: Nghi Phong – Nghi Lộc – Nghệ An Hiện cơng tác tại: Phịng giao dịch Hai Bà Trưng - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Là học viên cao học lớp : CH16C5 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “ Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2017 Người cam đoan Ngô Thị Hải Yến iii LỜI CẢM ƠN Trước vào nội dung luận văn, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Ngân hàng TP.HCM truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ tơi q trình học tập nghiên cứu Mặc dù nỗ lực hết mình, khả năng, kiến thức thời gian có hạn nên khơng thể tránh sai sót lúc thực luận văn này, tơi kính mong q thầy dẫn, giúp đỡ tơi để ngày hồn thiện vốn kiến thức iv MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 10 1.1.2.1 Theo phạm vi lãnh thổ 10 1.1.2.2 Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ 11 1.1.2.3 Theo công nghệ sản xuất 11 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.1.3.1 Qui trình phát hành thẻ 12 1.1.3.2 Qui trình chấp nhận tốn thẻ 12 1.1.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro 14 1.1.3.4 Marketing dịch vụ khách hàng 15 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 15 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 v 1.2.2.1 Các nhân tố bên 16 1.2.2.2 Các nhân tố bên 18 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.3.1 Tiêu chí định lượng 22 1.2.3.2 Tiêu chí định tính 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI GIA LAI 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng TMCP Gia Lai 25 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai 25 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 30 2.1.1 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 32 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 36 2.2.1 Sự đa dạng hóa sản phẩm 36 vi 2.2.1.1 Sản phẩm tiện ích thẻ dành cho khách hàng cá nhân 36 2.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho tổ chức/Công ty 39 2.2.2 Mức độ gia tăng lượng khách hàng thị phần 42 2.2.2.1 Đối với thẻ E-partner 42 2.2.2.2 Đối với thẻ TDQT 44 2.2.2.3 Đối với thị phần thẻ 46 2.2.3 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ 48 2.2.3.1 Doanh số toán 48 2.2.3.2 Nguồn huy động 49 2.2.3.3 Doanh thu phí dịch vụ thẻ 50 2.2.4 Hệ thống kênh phân phối 50 2.2.4.1 Hệ thống máy ATM 50 2.2.4.2 Hệ thống POS 52 2.2.4.3 Mạng lưới giao dịch 54 2.2.5 Chất lượng dịch vụ 54 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 61 2.3.1 Những thành tựu 61 2.3.2 Những hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô 67 2.3.3.1 Nguyên nhân từ ngân hàng 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 73 CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 73 vii 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 73 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 76 3.2.1 Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ 76 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 78 3.2.3 Phát triển mạng lưới, kênh phân phối 79 3.2.4 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng 81 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.6 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức 84 3.2.7 Giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro 86 3.3 KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Đối với Hội sở 89 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.3 Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 91 3.3.4 Đối với Chính phủ 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 103 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ TIẾNG ANH ĐẦY ĐỦ - NGHĨA TIẾNG VIỆT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh CBCNV : Cán công nhân viên DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture” (thiết bị đọc thẻ điện tử) EMV : Master -Visa Card of Europe , tiêu chuẩn châu Âu thẻ Visa Master Card KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDNL : Khách hàng doanh nghiệp lớn NH : Ngân hàng ix NHCS : Ngân hàng sách NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng tốn PGD : Phịng giao dịch PGĐ : Phó giám đốc PIN : Personal Indentify Number - Số mật mã cá nhân POS : Point of sale – đơn vị chấp nhận toán thẻ QĐ : Quyết định TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TTT : Trung tâm thẻ TSBĐ : Tài sản bảo đảm Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Skimming : Thủ thuật đánh cắp thơng tin chủ thẻ x SPDV : Sản phẩm dịch vụ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIP : Very Important Person - Người quan trọng Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại quốc tế 92 nghiệp vụ, tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp cho ngân hàng trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề thẻ Kết hợp với hội thảochuyên đề mời chuyên gia nước nước ngồi có kinh nghiệm; tổ chức đồn thực tập dài ngày ngân hàng nước có nghiệp vụ thẻ tiên tiến cho cán ngân hàng thành viên học tập - Hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích ngân hàng thương mại kinh doanh thẻ Hội thẻ cần đưa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ thị trường Hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ điều kiện hội nhập quốc tế, tội phạm thẻ gia tăng - Chú trọng công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ Hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trình tuyên truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy toán thẻ phương tiện truyền thơng đại chúng 3.3.4 Đối với Chính phủ - Trước hết, cần hồn thiện mơi trường pháp lý, chế sách phát triển tốn điện tử, tốn thẻ hoạt động kinh doanh thẻ Chính phủ nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn mang tính pháp lý cao, hướng dẫn chi tiết, cụ thể mặt nghiệp vụ nhằm đảm bảo hành lang pháp luật cao hơn, khả thi thống hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường toán hướng đến động hiệu Cụ thể là: 93 + Nhà nước cần áp dụng biện pháp mạnh, có quy định cụ thể với tổ chức cá nhân phép toán tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung kinh tế phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Thực thi cách nghiêm minh Luật giao dịch điện tử, nhanh chóng ban hành Luật tốn, văn luật để xử lý + Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ: Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ,… Tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống tốn điện tử, tốn thẻ, an tồn bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán điện tử, toán thẻ; phối hợp chặt chẽ, hiệu với quan chức (nhất C50) - Chính phủ quy định việc trả lương quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực trả lương qua tài khoản thẻ - Chính phủ xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ưu đãi thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ giúp cho ngân hàng có điều kiện đầu tư phát triển máy móc, thiết bị, phát triển sở hạ tầng kỹ thuật thẻ - Chính phủ cần tích cực tuyên truyền lợi ích thẻ tới tầng lớp nhân dân, tạo đồng thuận, để thẻ sử dụng rộng rãi sống - Ngoài ra, Chính phủ phải ln quan tâm đến biện pháp tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Việt Nam Bởi điều kiện quan trọng để phát triển hoạt động thẻ Khi kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, lúc đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm văn minh nhiều tiện ích thẻ 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn khái quát định hướng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank nói chung Vietinbank CN Gia Lai nói riêng Trên sở kết hợp kết đạt từ nghiên cứu chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ quy mô chất lượng Các giải pháp đưa mang tính trọng tâm như: Tập trung đầu tư phát triển công nghệ thẻ; Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; Phát triển mạng lưới, kênh phân phối; Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức; phòng ngừa quản lý rủi ro Đồng thời luận văn đưa số kiến nghị Hội sở Vietinbank, NHNN, Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Chính phủ nhằm tạo điều kiện cải thiện môi trường pháp lý, môi trường kinh doanh lĩnh vực cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ tới tay người tiêu dùng, góp phần đảm bảo cho hệ thống NHTM nói chung hoạt động an tồn, hiệu 95 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ thẻ hoạt động quan trọng trình phát triển bền vững NHTM trở thành xu hướng phát triển NHTM giới Việt Nam Với hội nhập kinh tế, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy ngân hàng – có Vietinbank CN Gia Lai - tìm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hưởng môi trường vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh… nên chiến lược, sách kinh doanh dịch vụ thẻ ln có biến đổi Luận văn tập trung giải số nội dung quan trọng sau: (i) phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank CN Gia Lai từ hai góc độ tiếp cận ngân hàng khách hàng; (ii) xác định kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế; (iii) Đề xuất giải pháp trọng tâm cần thực để phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank CN Gia Lai theo định hướng đề Tuy nhiên luận văn vẫn không tránh khỏi số hạn chế, việc quản lý sở liệu Vietinbank nói chung Vietinbank CN Gia Lai nói riêng chưa cho phép phân tách số liệu số tiêu nên tác giả đề cập đến số tiêu chí chủ yếu dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, giới hạn luận văn thạc sĩ nên việc điều tra khảo sát ý kiến khách hàng dừng lại việc đánh giá chung dịch vụ thẻ, chưa khảo sát đến sản phẩm dịch vụ Phát triển dịch vụ thẻ đề tài không lĩnh vực cần đặc biệt quan tâm NHTM nói chung Vietinbank CN Gia Lai nói riêng Với kết nghiên cứu luận văn này, tác giả hy vọng đưa khuyến nghị hữu ích cho Vietinbank CN Gia Lai nhằm tập trung nguồn lực vào giải pháp ưu tiên, từ góp phần phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Bộ Giáo dục đào tạo 2006, Giáo trình Triết học Mác- Lênin (Dùng trường đại học, cao đẳng), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội - Bộ Khoa học Công nghệ 1999, TCVN ISO 8402-1999 - Quản Lý Chất Lượng Và Đảm Bảo Chất Lượng - Thuật Ngữ Và Định Nghĩa - Bùi Quang Tiên 2013, “Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 20132014”, Tài liệu Hội thảo: Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng biên tập, Hà Nội - Chính phủ 2012, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP hoạt động toán khơng dùng tiền mặt, ngày 22/11/2012 - Chính phủ 2006, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg “Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam”, ngày 29/12/2006 - Đặng Cơng Hồn 2013, "Phát triển bền vững dich vụ Thẻ tốn Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số (tháng 9/2013, trang 43-46) - Đỗ Văn Hữu 2008, “Thẻ chip-nhu cầu cần thiết”, Tạp chí tin học ngân hàng, số (tháng 9/2008, trang 20-21) - Hoàng Tuấn Linh 2009, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân - Hoàng Trang 2012, “Thẻ ngân hàng Việt Nam với hội thách thức”, Thị trường tài tiền tệ, số (ngày 29/08/2012, trang 12-14) - Hồng Thị Thanh Hằng, Ngơ Thị Xuân Bình, Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh, Phan Diên Vỹ, Nguyễn Thị Ngọc Nga, Nguyễn Kim Quốc Trung 2015, Marketing dịch vụ tài chính, NXB: Kinh tế, Tp.HCM - Kim Nhung 2008, “Phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam”, Công nghệ ngân hàng, số 30 (tháng 9/2008, trang 11-15) 97 - Lê Đình Hợp 2004: “Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020”, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng, NXB Thống kê - Lê Thế Giới, Lê Văn Huy 2005, “Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số: (Năm 2006, trang 14-21) - Ngân hàng nhà nước 2012, Thông tư 36/2012/TT-NHNN quy định trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động, ngày 28/12/2012 - Ngân hàng nhà nước 2007, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 15/5/2007 - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Công văn số 997/QĐ-HĐQT-NHCT 32+35V/v Ban hành quy định phát hành, sử dụng toán thẻ hệ thống ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, ngày 21/07/2014 - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Công văn số 1552/QĐ-HĐQT-NHCT32 V/v Quy định cho vay cá nhân, tổ chức thơng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng, ngày 27/09/2010 - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015-2016, Chỉ đạo kinh doanh quý - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 2011-2016, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 2014, Tập san “Vietinbank Gia Lai 15 năm hình thành phát triển” - Nguyễn Đình Thọ 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, NXB Lao động xã hội, Hà Nội - Nguyễn Minh Tân 2014, “Để thẻ E-partner đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng”, Thị trường tài tiền tệ, số (tháng 05/2014, trang 5-6) 98 - Nguyễn Thành Cơng 2015, “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển hội nhập, số 20 (30) (tháng 01-02/2015, trang 43-54) - Trương Thị Hồng 2008, “Giải pháp cho người sử dụng thẻ ATM? ”, Thị trường tài tiền tệ, số 11 (tháng 06/2008, trang 29-11) - Trung tâm thẻ Vietinbank 2011-2016, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ - Trung tâm thẻ Vietinbank 2014, Cẩm nang hướng dẫn chi nhánh nghiệp vụ thẻ Vietinbank trung tâm thẻ Vietinbank, ngày 07/04/2014 - Tài liệu từ trang website + Anh Đức 2014, “Lịch sử thẻ ngân hàng”, VNExpress ngày 29 tháng 4, truy cập , [truy cập ngày 12/08/2016] + Châu Anh 2016, Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2016, truy cập , [truy cập ngày 12/08/2016] + Thanh Thanh Lan 2015, “Những thẻ ngân hàng Việt Nam”, VNExpress ngày 23 tháng 12, truy cập , [truy cập ngày 12/08/2016] + Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn/ + Trung tâm thẻ Vietinbank: https://card.vietinbank.vn/sites/home/vi/index.html + Tin tức, viết thẻ ngân hàng: http://cafef.vn/the-ngan-hang.html 99 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Về đánh giá số yếu tố liên quan đến dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Xin chào quý anh /chị! Tôi tên Ngô Thị Hải Yến, học viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.Hiện thực đề tài nghiên cứu “Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” Trân trọng kính nhờ quý anh/chị cho ý kiến câu hỏi liên quan dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai (Vietinbank CN Gia Lai) Sự hỗ trợ trả lời bảng câu hỏi anh/chị đóng góp lớn vào kết đề tài Tôi xin cam kết thơng tin phiếu khảo sát hồn tồn bảo mật, liệu nhằm phục vụ cho nghiên cứu Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) theo lựa chọn câu hỏi Thơng tin cá nhân: Họ tên: - Giới tính: ⎕ Nam Độ tuổi: ⎕ Dưới 18 ⎕ Nữ ⎕ Từ 18-30 Nghề nghiệp: ⎕Kinh doanh ⎕ Từ 30-50 ⎕ CBCNV ⎕ Đi học ⎕ Nội trợ ⎕ Khác Thu nhập hàng tháng: ⎕Dưới triệu ⎕ Từ 5-10 triệu Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank? ⎕ Thẻ ghi nợ E-Partner ⎕ Thẻ Visa debit ⎕ Từ 1-3 năm Mục đích sử dụng thẻ anh/chị là: ⎕Trên 10 triệu ⎕ Thẻ tín dụng Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank bao lâu? ⎕ Ít năm ⎕Trên 50 ⎕ Khác ⎕ Trên năm ⎕ Rút tiền, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại chuyển khoản ⎕ Mua sắm siêu thị, nhà hàng… ⎕ Thanh toán trực tuyến 100 ⎕ Các tiện ích khác Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank qua kênh nào? ⎕ Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí, tờ rơi ⎕ Bạn bè, người thân giới thiệu ⎕ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Ngoài dịch vụ thẻ Vietinbank, anh/chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) thẻ ngân hàng khác khơng? ⎕ Có ⎕ Không Anh/chị cho biết nguyên nhân lựa chọn Ngân hàng khác để sử dụng dịch vụ thẻ? ⎕ Quy trình đơn giản ⎕ Phục vụ nhanh hơn, tốt ⎕ Có sở hạ tầng tốt ⎕ Phí ưu đãi ⎕ Nhiều tiện ích ⎕ Ngân hàng uy tín ⎕ Cùng ngân hàng với người thân, bạn bè, bạn hàng, đối tác ⎕ Lý khác (nêu rõ …………… .……………… ) Trong phát biểu bên Vietinbank CN Gia Lai, Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) theo lựa chọn phát biểu từ (1) đến (5) theo mức độ đồng ý sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 101 ĐÁNH GIÁ CÂU HỎI STT Yếu tố Tin cậy Dịch vụ xác, khơng có sai sót Bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch khách hàng Yếu tố Đáp ứng 10 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng 11 Giao dịch nhanh, không để khách hàng chờ lâu Yếu tố Năng lực phục vụ 12 Nhân viên có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn 13 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng Yếu tố Đồng cảm 14 Nhân viên quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng 15 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng diễn thường xuyên 16 Nhân viên ngân hàng lắng nghe, hiểu nhu cầu khách hàng, hướng dẫn dễ hiểu đầy đủ 102 Yếu tố Phương tiện hữu hình 17 Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hướng dẫn, quảng bá sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 18 Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định 19 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, chuyên nghiệp 20 Điểm giao dịch thuận tiện, mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng 21 Chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Yếu tố Sản phẩm dịch vụ thẻ 22 SPDV thẻ Vietinbank đa dạng, nhiều tiện ích 23 Phí dịch vụ cạnh tranh 24 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vietinbank tới người thân, bạn bè ? Xin chân thành cảm ơn chúc sức khỏe quý anh/chị! 103 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Về đánh giá số yếu tố liên quan đến dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Thơng tin cá nhân: - Giới tính: Nam: 52%, nữ: 48% - Độ tuổi: Dưới 18 Từ 18-30 Từ 30-50 Trên 50 8% 72% 17% 3% - Nghề nghiệp: Kinh doanh CBCNV Đi học Nội trợ Khác 28% 42% 22% 5% 3% - Thu nhập hàng tháng: Dưới tr Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu 45% 42% 13% Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank? Thẻ ghi nợ E-Partner Thẻ Visa debit Thẻ tín dụng Khác 85% 17% 8% 0% Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank bao lâu? Ít năm Từ 1-3 năm Trên năm 11% 36% 53% 104 Mục đích sử dụng thẻ anh/chị là: Rút tiền, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại chuyển khoản 92% Mua sắm siêu thị, nhà hàng… 16% Thanh toán trực tuyến 12% Các tiện ích khác 8% Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank qua kênh nào? Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí, tờ rơi 18% Bạn bè, người thân giới thiệu 31% Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 75% Ngồi dịch vụ thẻ Vietinbank, anh/chị có sử dụng SPDV thẻ ngân hàng khác khơng? Có 27% Khơng 73% Anh/chị cho biết nguyên nhân lựa chọn Ngân hàng khác để sử dụng dịch vụ thẻ? Quy trình đơn giản 63% Phí ưu đãi 44% Phục vụ nhanh hơn, tốt 70% Nhiều tiện ích 15% Có sở hạ tầng tốt 85% Ngân hàng uy tín 30% Cùng ngân hàng với người thân, bạn bè, bạn hàng, đối tác 56% Lý khác (nêu rõ …………… .…………………… ) 7% 105 ĐÁNH GIÁ CÂU HỎI STT Yếu tố Tin cậy Dịch vụ xác, khơng có sai sót Bảo mật thông tin khách hàng giao dịch khách hàng 2% 9% 54% 27% 8% 2% 6% 35% 42% 15% 5% 8% 30% 43% 14% Yếu tố Đáp ứng 10 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng 11 Giao dịch nhanh, không để khách hàng chờ lâu 12% 20% 47% 17% 4% Yếu tố Năng lực phục vụ 12 Nhân viên có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn 13 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng 6% 12% 34% 36% 12% 8% 28% 27% 24% 13% Yếu tố Đồng cảm 14 Nhân viên quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng 15 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng diễn thường xuyên 16 Nhân viên ngân hàng lắng nghe, hiểu nhu cầu khách hàng, hướng dẫn dễ hiểu đầy đủ 13% 26% 44% 15% 2% 10% 21% 40% 24% 5% 9% 18% 23% 38% 12% 106 Yếu tố Phương tiện hữu hình 17 Ngân hàng có tờ rơi, sổ tay hướng dẫn, quảng bá sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 18 Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định 19 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, chuyên nghiệp 20 Điểm giao dịch thuận tiện, mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng 21 Chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng tiện nghi 12% 38% 32% 13% 5% 17% 18% 31% 27% 7% 23% 38% 27% 12% 0% 19% 21% 39% 18% 3% 28% 33% 32% 7% 0% Yếu tố Sản phẩm dịch vụ thẻ 22 SPDV thẻ Vietinbank đa dạng, nhiều tiện ích 0% 23 Phí dịch vụ cạnh tranh 2% 14% 30% 32% 22% 24 Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vietinbank tới người thân, bạn bè ? 8% 27% 41% 25% 3% 16% 40% 29% 12% ... phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ... kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 32 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI ... khách hàng đến giao dịch 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Năm 2000, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai thức