Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ω TỪ PHƯƠNG LAN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 04 NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ω TỪ PHƯƠNG LAN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quang Thu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với giúp đỡ Cô hướng dẫn người mà cảm ơn; số liệu thống kê trung thực, nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình thời điểm Tp.HCM, ngày 20 tháng 04 năm 2014 Tác giả Từ Phương Lan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu: 1.4.2 Phương pháp thực hiện: 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Nhóm dịch vụ Ngân hàng truyền thống 2.1.3.2 Nhóm dịch vụ Ngân hàng đại 2.1.3.3 Các dịch vụ khác 2.2 Hành vi người tiêu dùng: 10 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng: 10 2.2.2 Tiến trình đưa định mua khách hàng 13 2.2.3 Các tác nhân môi trường bên ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: 15 2.2.3.1 Tác nhân marketing 4P 13 2.2.3.2 Tác nhân khác 13 2.2.4 Yếu tố bên ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: 17 2.2.4.1 Nhóm yếu tố văn hóa: 18 2.2.4.2 Nhóm yếu tố xã hội: 18 2.2.4.3 Nhóm yếu tố cá nhân: 19 2.2.4.4 Nhóm yếu tố tâm lý: 20 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân 21 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 21 2.3.2 Giá: 24 2.3.3 Chiêu thị: 25 2.3.4 Địa điểm: 26 2.3.5 Ảnh hưởng người khác: 27 2.3.6 Cảm giác an toàn 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 30 2.6 Tổng quan cơng trình có liên quan: 31 2.6.1 Các nghiên cứu giới: 31 2.6.1 Các nghiên cứu Việt Nam: 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu: 35 3.2 Nghiên cứu định tính: 36 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính: 36 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính: 36 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 38 3.2.3.1 Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ 38 3.2.3.2 Thang đo yếu tố giá 38 3.2.3.3 Thang đo yếu tố địa điểm 38 3.2.3.4 Thang đo yếu tố chiêu thị 40 3.2.3.5 Thang đo yếu tố ảnh hưởng người khác 40 3.2.3.6 Thang đo yếu tố cảm giác an toàn .41 3.2.3.7 Thang đo yếu tố định lựa chọn Ngân hàng để giao dịch 42 3.3 Nghiên cứu định lượng: 42 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng: 42 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi trình thu thập liệu 43 3.3.2.1 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 43 3.3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 43 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 44 3.3.3.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) .43 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Mẫu khảo sát: 47 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 47 4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu: 47 4.2 Đánh giá sơ thang đo 48 4.2.1 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: .49 4.2.2.Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): 51 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng: 51 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố định lựa chọn Ngân hàng khách hàng: 51 4.3 Phân tích hồi quy 54 4.3.1 Phân tích tương quan 54 4.3.2 Phân tích hồi quy: 56 4.3.3 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy: 59 4.3.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính: 59 4.3.3.2 Giả định phương sai sai số không đổi: 60 4.3.3.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư: 62 4.3.3.4 Giả định tính độc lập sai số: 63 4.3.3.5 Giả định khơng có tương quan biến độc lập: .63 4.3.4 Kiểm định giả thuyết: 63 4.4 Phân tích khác biệt nhóm nhân tố 63 4.4.1 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch phái nam nữ: 63 4.4.2 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có độ tuổi khác nhau: 63 4.4.3 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có trình độ học vấn khác nhau: 635 4.4.4 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có cơng việc chun mơn khác nhau: 63 4.4.5 Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có thu nhập khác nhau: 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 68 5.1 Đánh giá chung đóng góp đề tài nghiên cứu: 68 5.1.1 Kết luận: 68 5.1.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu: 69 5.2 Một số hàm ý cho Ngân hàng: 69 5.2.1 Yếu tố an toàn: 69 5.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ: 70 5.2.3 Yếu tố giá cả: 73 5.2.4 Yếu tố vị trí: 74 5.2.5 Yếu tố chiêu thị: 76 5.2.6 Yếu tố ảnh hưởng người khác: 77 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - NH: Ngân hàng - KMO: Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình (Kaiser-Meyer-Olkin) - EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses) - VIF: Nhân tử phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) Phụ lục 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ KIỂM SOÁT AGE - Do tuoi cua nguoi duoc phong van Valid Duoi 25 tuoi Tu 25 den 40 tuoi Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total EDU - Trinh hoc van cua nguoi duoc phong van Valid Trên dai hoc Dai hoc Cao dang Pho thong/Trung cap Total COMPANY - Cong viec chuyen mon cua nguoi duoc phong van Valid Nhan vien CBNV Giam doc Chu doanh nghiep Nghe tu Total SALARY - Thu nhap binh quan cua nguoi duoc phong van Valid Duoi trieu Tren den 10 trieu Tren 10 den 20 trieu Tren 20 Total SEX - Gioi tinh cua nguoi duoc duoc phong van Valid Nu Nam Total Phụ lục 4: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics SP1 SP2 SP3 SP4 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ, sau loại bỏ biến SP4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics SP1 SP2 SP3 SP4 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố giá Reliability Statistics GC GC GC 3 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố vị trí Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics VT1 VT2 VT3 VT4 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố chiêu thị Reliability Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố ảnh hưởng người khác: Reliability Statistics AH1 AH2 AH3 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố cảm giác an toàn Reliability Statistics AT1 AT2 AT3 AT4 Phân tích Cronbach Alpha cho thang đo cho Quyết định chọn Ngân hàng giao dịch Reliability Statistics SLC1 SLC2 SLC3 SLC4 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 5.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng: Rotated Component Matrixa SP1 SP2 SP3 GC1 GC2 GC3 VT1 VT2 T3 VT4 CT1 CT2 CT3 CT4 AH1 AH2 AH3 AT1 AT2 AT3 AT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Rotated Component Matrixa Component SP1 SP2 SP3 GC1 GC2 GC3 VT1 VT2 VT3 VT4 CT1 CT2 CT3 CT4 AH1 AH2 AH3 AT1 AT2 AT3 AT4 Extraction Method: Rotation Method: Varimax with Kaiser Nor a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố định lựa chọn Ngân hàng khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: a components extracted Com pone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations SP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N VT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SLC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Phụ lục 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary b Model R a Predictors: b Dependent Variable: SLC Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), AT, CT, VT, GC, SP, AH b Dependent Variable: SLC Coefficients a Model (Constant) SP GC VT CT AH AT a Dependent Variable: SLC Phụ lục 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA HAI NHÓM NHÂN TỐ Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch phái nam nữ: SLC SLC Equal variances assumed Equal variances not assumed Kiểm định định chọn Ngân hàng giao dịch người có độ tuổi, trình độ học vấn, cơng việc chuyên môn thu nhập khác nhau: Test of Homogeneity of Variances AGE SALARY COMPANY EDU AGE Between Groups Within Groups Total SALARY Between Groups Within Groups Total COMPA Between Groups NY Within Groups Total EDU Between Groups Within Groups Total ... Nhận dạng số yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn TP.HCM - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn TP.HCM - Một số hàm... thấy việc định chọn ngân hàng để giao dịch khách hàng ảnh hưởng đến sống hoạt động Ngân hàng, thế, nghiên cứu mạnh dạn đề cập đến vấn đề: “MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ω TỪ PHƯƠNG LAN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: