Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan để thực luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện cơng lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, tơi tự nghiên cứu tài liệu, vận dụng kiến thức học, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, bạn bè lớp Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi cam đoan đề tài không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tp Hồ Chí Minh ngày 08 tháng 02 năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Nghiên cứu sơ định tính .3 1.3.2 Nghiên cứu thức định lượng 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Khái qt dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ .7 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ .8 2.2.4 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.3 Giá - giá cảm nhận 13 2.4 Sự hài lòng khách hàng 14 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 15 2.6 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 2.6.1 Định nghĩa 17 2.6.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 18 2.7 Sự hài lòng bệnh nhân 18 2.8 Các nghiên cứu thực trước 21 2.8.1 Nghiên cứu nước 21 2.8.2 Nghiên cứu nước 21 2.8.3 Nhận xét chung nghiên cứu trước 23 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xây dựng thang đo sơ 24 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.9.2 Xây dựng thang đo sơ 25 2.9.2.1 Thang đo tin cậy 26 2.9.2.2 Thang đo thấu cảm 26 2.9.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình 26 2.9.2.4 Thang đo đáp ứng 27 2.9.2.5 Thang đo lực phục vụ 27 2.9.2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh 28 2.9.2.7 Thang đo hài lòng bệnh nhân ngoại trú 28 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu sơ định tính 31 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Đối tượng tham gia 31 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Thiết kế mẫu 33 3.3.1.1 Kích thước mẫu 33 3.3.1.2 Đối tượng khảo sát 33 3.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.3.2 Phân tích liệu 34 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3.2.3 Phân tích hồi quy 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả liệu 39 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbah’s Alpha 41 4.2.1 Thang đo tin cậy 41 4.2.2 Đánh giá thang đo thấu cảm 42 4.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình 43 4.2.4 Thang đo đáp ứng 43 4.2.5 Thang đo lực phục vụ 44 4.2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh 44 4.2.7 Thang đo hài lòng 45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 49 4.4 Phân tích hồi quy 50 4.4.1 Phân tích hồi quy bội 50 4.4.2 Kiểm tra giả định cần thiết phân tích hồi quy bội 53 4.4.2.1 Giả định liên hệ tuyến tính 53 4.4.2.2 Giả định phương sai sai số không đổi 53 4.4.2.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 54 4.4.2.4 Giả định tính độc lập sai số(khơng tương quan phần dư) 54 4.4.2.5 Đánh giá tượng đa cộng tuyến 54 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 55 4.4.3.1 Kiểm định giả thuyết H1 56 4.4.3.2 Kiểm định giả thuyết H2 56 4.4.3.3 Kiểm định giả thuyết H3 57 4.4.3.4 Kiểm định giả thuyết H4 57 4.4.3.5 Kiểm định giả thuyết H5 57 4.4.3.6 Kiểm định giả thuyết H6 58 4.5.Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân với mức độ hài lịng bệnh nhân ngoại trútại bệnh viện cơng lập 58 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 62 5.1 Kết nghiên cứu 62 5.2.Bình luận mức độ quan trọng yếu tố tác động lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú 63 5.3 Bình luận tính nghiên cứu 65 5.4 Hàm ý nghiên cứu dành cho nhà quản lý bệnh viện công lập 65 5.5 Những hạn chế hướng nghiên cứu 68 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu 68 5.5.2 Hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo tin cậy 26 Bảng 2.2 Thang đo thấu cảm 27 Bảng 2.3 Thang đo phương tiện hữu hình 27 Bảng 2.4 Thang đo đáp ứng 27 Bảng 2.5 Thang đo lực phục vụ 28 Bảng 2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh 28 Bảng 2.7 Thang đo hài lòng bệnh nhân ngoại trú 28 Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu 30 Bảng 3.2 Thang đo tin cậy hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính .31 Bảng 3.3 Thang đo lực phục vụ điều chỉnh sau nghiên cứu định tính .32 Bảng 3.4 Thang đo chi phí khám chữa bệnh điều chỉnh sau nghiên cứu định tính 32 Bảng 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Kết kiểm định thang đo tin cậy .41 Bảng 4.3 Kết kiểm định thang đo tin cậy sau loại biến REL2 .42 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo thấu cảm 42 Bảng 4.5 Kết kiểm định thang đo phương tiện hữu hình 43 Bảng 4.6 Kết kiểm định thang đo đáp ứng 43 Bảng 4.7 Kết kiểm định thang đo lực phục vụ 44 Bảng 4.8 Kết kiểm định thang đo chi phí khám chữa bệnh 44 Bảng 4.9 Kết kiểm định thang đo hài lòng 45 Bảng 4.10 Các biến quan sát độc lập sử dụng phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO biến độc lập 47 Bảng 4.12 Bảng eigenvalues phương sai trích 49 Bảng 4.14 Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích EFA 50 Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO thang đo hài lòng 50 Bảng 4.16 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.17 Kết phân tích tương quan 52 Bảng 4.18 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 53 Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 4.20 Hiện tượng đa cộng tuyến đánh giá dung sai hệ số VIF 55 Bảng 4.21 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.22 Kết kiểm định T - Test cho giới tính 61 Bảng 4.23 Kết kiểm định T - Test cho phương thức toán 62 PHUONG THUC THANH TOAN Valid Co bao hiem y te Khong co bao hiem Total THU NHAP Valid trieu dong Total TRINH DO H Valid PHOTHONG TRUNG CAP-CAODANG DAIHOC-CAOHOC Total PHỤ LỤC Kết kiểm định độ tin cậy thang đo số Cronbach’s Alpha 5.1 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 Scale Mea Item Dele REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 Bỏ biến REL Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 Scale Mea Item Dele REL1 REL3 REL4 REL5 5.2 Thang đo thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 Item-Total Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 5.3 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 5.4 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 787 Item-Total Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 5.5 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 892 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 5.6 Chi phí khám chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 Item-Total Statistics COST1 COST2 COST3 Thang đo hài lòng Cronbach's Alpha SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 PHỤ LỤC Kết phương sai trích 6.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Component Matrix a Component ASS3 ASS2 ASS4 COST2 COST3 ASS1 COST1 TAN4 EMP1 EMP2 EMP3 TAN3 TAN5 TAN1 TAN2 REL4 REL5 REL3 REL1 RES4 RES2 RES1 RES3 EMP4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 6.2 Thang đo mức độ hài lòng Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Compon ent Model R a.Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REL, ASS 786 a Model Regression Residual Total a.Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REL, ASS b.Dependent Variable: SAT PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST GIỚI TÍNH – PHƯƠNG THỨC THANH TỐN Kết kiểm định Independent Sample T – Test Giới tính Group Statistics GIOITINH SATNam Nu Independent Samples Test Kết kiểm định Independent Sample T – Test phương thức toán Group Statistics Phuong thuc toan SATCo bao hiem y te Khong co bao hiem Independent Samples Test PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 9.1 Tuổi Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 862 SAT Between Groups Within Groups Total 9.2 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 667 SAT Between Groups Within Groups Total 9.3 Trình độ học vấn Sat test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total 9.4 Bệnh viện Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 1.164 SAT Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 10 1.Kiểm tra liên hệ tuyến tính Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Kiểm tra tính độc lập sai số Model Summary b Mode R l 786 a Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REAL, ASS a ... Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 1.4.2 Đối tượng khảo sát Các bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh khoa khám chữa bệnh bệnh... tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài thực để giải nhiệm vụ cụ thể là: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh. .. mức độ tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh bệnh viện Từ đó, bệnh viện cơng lập tập trung hoạch định, cải thiện nhân tố để nâng cao hài lòng bệnh nhân ngoại trú 5