Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động đối với các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  ĐỖ NGUYỄN HOÀNG QUỲNH GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG ĐỐI VỚI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi với hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn Trần Huy Hoàng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Người viết Đỗ Nguyễn Hồng Quỳnh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan ục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình v , đồ th Lời mở đầu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 Tổng quan hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm nguồn vốn huy động NHT 1.1.2 Phân loại nguồn vốn huy động NHT 1 Vốn huy động từ tiền gửi 1 2 Vốn huy động thông qua phá 1 Huy động vốn hình thứ 1.1.3 Tầm quan trọng nguồn vốn huy động 1 Đối với kinh tế 1 Đối với Ngân hàng thương m 1 3 Đối với khách hàng 1.1.4 Nguyên tắc chung hoạt động huy động vốn NHT 1 Đảm bảo tuân thủ quy đ 1 Đảm bảo tính hiệu 1 Đảm bảo cấu trúc vốn ổ Các hình thức huy động vốn Ngân hàng thương mại 1.2.1 Tiền gửi khơng kỳ hạn (tiền gửi tốn) 1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm 1.2.3.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ 1.2.3.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1.2.4 Phát hành giấy tờ có giá 1.2.5 Các nguồn vốn huy động khác Các tiêu đo lường hiệu hoạt động huy động vốn NHTM 1.3.1 Quy mô nguồn vốn huy động 1.3.2 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 1.3.3 Cơ cấu vốn huy động 1.3.4 Tỷ lệ sử dụng vốn / Huy động vốn 1.3.5 Chi phí cho nguồn vốn huy động 3.5.1Phương pháp chi phí bình qu 3.5.2Phương pháp chi phí vốn biê 3.5.3Chi phí huy động vốn hỗn hợ Tương quan chi phí rủi ro huy động vốn ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động 1.5.1 Yếu tố khách quan 1.5.2 Yếu tố chủ quan Bài học kinh nghiệm hoạt động huy động vốn NHTM 1.6.1 Kinh nghiệm huy động vốn Vietinbank 1.6.2 Kinh nghiệm huy động vốn Vietcombank 1.6.3 Kinh nghiệm huy động vốn Ngân hàng ANZ 1.6.4 Bài học kinh nghiệm huy động vốn BIDV KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương THỰC TRẠNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giới thiệu chi nhánh BIDV - Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 2.1.1 L ch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhá 2.1.2 Kết hoạt động chi nhánh BIDV Đ a 2013 25 2 Quản trị nguồn vốn huy động chi nhánh BIDV - Địa bàn TPHCM 2 Quản tr 2 Quản tr Thực trạng nguồn vốn huy động chi nhánh BIDV Địa bàn TPHCM 3.1 Các hình thức huy động vốn triển khai chi nhánh BIDV Đ 31 3.2 Các d ch vụ hỗ trợ cho hoạt động huy động vốn D ch vụ toán ngân 2 D ch vụ gia tăng khác 3 D ch vụ thẻ POS D ch vụ ngân hàng đại D ch vụ tài trợ thiếu hụt vố 3 Phân tích nguồn vốn huy động chi nhánh BID tiêu đánh giá 3 Về quy mô tốc độ tăng t 3 Về th phần so với hệ thống 3 Cơ cấu huy động vốn theo đ 3 Cơ cấu huy động vốn theo l 3 Cơ cấu theo kỳ hạn 3.4 Kết khảo sát sơ khách hàng có giao d ch BIDV Đánh giá kết đạt tồn hoạt động huy động vốn chi nhánh BIDV Địa bàn TPHCM 2.4.1 Kết đạt 2.4.2 Những hạn chế hoạt động huy động vốn BIDV KV TP Nguyên nhân tồn 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 1Từ th trường 2Từ phía quan cơng qu 3Từ phía khách hàng 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan 1Về chế lãi suất 2Về chế FTP 3Về sách khách hàng 4Về nhân đào tạo 5Về sản phẩm 6Về Công nghệ 2.5.2.7 Về hoạt động arketing 2.5.2.8 Về hệ thống mạng lưới KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG ĐỐI VỚI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Định hướng hoạt động huy động vốn chi nhánh BIDV- Địa bàn TPHCM thời gian tới 61 Giải pháp Chi nhánh nhằm gia tăng nguồn vốn huy động 62 Áp dụng sách lãi suất huy động hợp lý 62 1 Áp dụng sách lãi suất huy động hợp lý cho loại hình huy động vốn dân cư 62 2 Áp dụng sách lãi suất huy động hợp lý cho loại hình huy động vốn tổ chức 64 2 Giải pháp phát triển d ch vụ ngân hàng hỗ trợ huy động vốn .64 3 Giải pháp tăng tính ổn đ nh cho nguồn vốn huy động 65 Giải pháp sách nhân 66 Hoạt động arketing, quảng bá sản phẩm Chi nhánh 67 3 Giải pháp BIDV 68 3 Giải pháp lãi suất 68 3 Giải pháp chế điều chuyển vốn nội (FTP) 68 3 Giải pháp sách quan hệ khách hàng 69 3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn .70 3 Thiết lập công tác kiểm tra, giám sát quản lý hệ thống SPDV .71 3 Giải pháp hoạt động marketing, phát triển thương hiệu 72 3 Giải pháp phát triển công nghệ 73 3 Kiến nghị 74 3 Kiến ngh NHNN Việt Nam 74 3 1 Tăng cường tra, kiểm tra nâng cao hiệu công tác kiểm tra giám sát 74 3.1.2Kiểm soát trần lãi suất cho v 3 3Ngân hàng Nhà nước cần hạ với th trường tiền tệ 3.3.2 Kiến ngh Chính phủ 3 1Ổn đ nh môi trường kinh tế 3 2Hồn thiện mơi trường pháp KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức BIDV Phụ lục 2: Cơ cấu tổ chức BIDV trụ sở Chi nhánh Phụ lục 3: Danh mục sản phẩm huy động vốn BIDV Phụ lục 4: ẫu phiếu thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 5: Kết khảo sát đo lường hài lòng khách hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : BIDV : Ngân hàng T CP Đầu tư & Phát triển Việt Nam áy rút tiền tự động BIDV KV TPHCM : Các chi nhánh NH T CP ĐT&PT Việt Nam khu vực TPHC CBNV : Cán nhân viên CBQHKH : Cán Quan hệ khách hàng CSTT : Chính sách tiền tệ CPI : Chỉ số giá tiêu dùng CP : Chính phủ DPRR : Dự phịng rủi ro FTP : Cơ chế chuyển giá vốn nội HĐV : Huy động vốn HSC : Hội sở NIM : Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NQ : Ngh NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM NN : Ngân hàng thương mại nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NVKDTT : Nguồn vốn Kinh doanh tiền tệ KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KV : Khu vực PGD : Phòng Giao D ch POS : Point-of-sale/ point of service - máy chấp nhận toán QTK : Sản phẩm d ch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TKTLBA : Tài khoản tích luỹ bảo an TKTG : Tài khoản tiền gửi TKTS : Tổng kết tài sản TPHCM : TP Hồ Chí TTS : Tổng tài sản VAMC : Công ty quản lý tài sản quốc gia VCB : Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng quan trọng XHCN : Xã hội chủ nghĩa inh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Danh sách Chi nhánh BIDV Trên đ a bàn TPHC 23 Bảng 2: Quy mô hoạt động Chi nhánh BIDV đ a bàn TP HC giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 3: Hiệu hoạt động Chi nhánh BIDV đ a bàn TPHC giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 4: ột số tiêu an toàn Chi nhánh BIDV đ a bàn TPHC đoạn 2009 – 2013 Bảng 5: Tốc độ tăng trưởng BIDV KVTPHC Bảng 6: Phân bổ nguồn vốn dân cư CN BIDV TPHC 25 25 giai 26 giai đoạn 2009-2013 33 giai đoạn 2009-2013 36 Bảng Số lượng cán QLKH BIDV đ a bàn TPHC đến 30/06/2013 .45 • Nội dung: - Sản phẩm LLCYT sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài (từ -15 năm) với mục đích người thân (bố, mẹ, ơng, bà, anh, chị, người thân…) gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm Trẻ em để tích lũy cho hệ tương lai khoản tiền lớn phục vụ nhu cầu trẻ em học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt… • - Đối tượng: Khách hàng cá nhân • Đặc điểm: - Loại tiền gửi: VND - Số dư tối thiểu mở tài khoản: 100.000 VND - Kỳ hạn: Chẵn năm từ – 15 năm - Định kỳ gửi: khách hàng chọn định kỳ gửi có nhu cầu kết hợp hai hình thức gửi - Ngày nộp chậm tối đa: Không quy định - Số tiền gửi định kỳ: không quy định số tiền nộp định kỳ quy định số tiền nộp tối đa tháng 200 triệu đồng - Lãi suất sản phẩm điều chỉnh định kỳ hàng quý điều chỉnh phù hợp với biến động lãi suất thị trường, đảm bảo lợi ích khách hàng Tồn số tiền tài khoản LLCYT áp dụng theo lãi suất lãi suất LLCYT thay đổi - Khách hàng hưởng lãi tròn năm rút trước hạn toàn thời gian thực gửi (do quy định thông tư 04/2011/TT-NHNN đặc điểm thay đổi thành khách hàng rút trước hạn hưởng lãi không kỳ hạn) - Phương thức trả lãi: tương tự sản phẩm Tích lũy Bảo an - Rút trước hạn: tương tự sản phẩm Tích lũy Bảo an - Quay vịng: tương tự sản phẩm Tích lũy Bảo an • Tiện ích sản phẩm: - Tài khoản tiền gửi Lớn lên yêu thương đứng tên Trẻ em thuộc quyền sở hữu trẻ em - Khách hàng chủ động gửi tiền theo định kỳ có nhu cầu - Khách hàng hưởng lãi suất hấp dẫn - Được miễn phí gửi tiền vào tài khoản LLCYT tất điểm giao dịch BIDV Được cầm cố tài khoản LLCYT để phục vụ nhu cầu trẻ chuyển nhượng tài khoản LLCYT - Được sử dụng dịch vụ gia tăng tiện ích ngân hàng dịch vụ tin nhắn BSMS, Internet Banking, … 9.7 Tiền gửi tích lũy kiều hối: Thơng điệp chương trình: “Chọn gửi q nhà, an tâm tích lũy” • Nội dung: Là sản phẩm phục vụ cho khách hàng chuẩn bị lao động xuất nước làm việc nước ngồi Đây khách hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lương gửi Việt Nam từ quỹ lương hàng tháng Những khoản tiền người lao động làm tích lũy khơng ngừng sinh lời hưởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiều hối BIDV • - Đối tượng: Khách hàng cá nhân • Đặc điểm: - Tương tự tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Loại tiền gửi: USD - Số dư tối thiểu:  Khi mở tài khoản: khơng u cầu trì  Khi tài khoản phát sinh: yêu cầu trì 100USD  Lãi suất: phân tầng theo mức số dư lãi suất thả nổi, Hội sở BIDV cơng bố áp dụng thống toàn quốc thời kỳ điều chỉnh thị trường có biến động Ví dụ thời điểm 15/06/2011 Mức lãi suất phân tầng theo số dư tiền gửi sau: TT Dưới 1.000 USD Từ 1.000 Từ 3.000 Từ 5.000 Từ 10.000 USD trở Ghi ch L i su t cao l i su t tiền g i kh ng k hạn th ng thường thời điểm bình quân 0,2 tuân thủ trần l i su t huy động c k hạn Th o Th ng tư số 14/2 011/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nư c Việ t Nam ngày 01/0 6/2011 Quy định mức l i su t huy động vốn tối đa b ng D tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng l i su t huy động D áp dụng cho cá nhân người cư tr , người kh ng cư tr đư c quy định tối đa /năm - Phương thức trả lãi: lãi cộng dồn hàng ngày trả vào tài khoản ngày vào ngày định hàng tháng • Tiện ích sản phẩm: - Lãi suất cao mức lãi suất không kỳ hạn tăng theo số tiền thực gửi - Sản phẩm tích lũy kiều hối xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu người lao động có khoản tiền tích lũy riêng với lãi suất cao để sau thời gian lao động nước trở nước, người lao động có nguồn vốn riêng để phục vụ nhu cầu đời sống - Không giới hạn số lần rút tiền - Thời gian rút tiền linh hoạt - Tài khoản phần dùng làm tài khoản tích lũy cho cá nhân, phần vừa ủy quyền cho người thân sử dụng - Khách hàng rút tiền lúc nước - Người thân nhà nhận tiền chủ tài khoản nước gửi tiền/chuyển khoản vào tài khoản - Lãi suất cạnh tranh, tăng theo số tiền thực gửi - Được tặng sản phẩm Bic – An tâm Kiều hối Tổng công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) mở tài khoản 9.8 Tiền gửi có kỳ hạn Online: • Nội dung: Là sản phẩm cho phép khách hàng gửi/rút tiền tiết kiệm thông qua Internet Khách hàng truy cập website BIDV đâu để chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi toán (lãi suất thấp) sang tiền gửi trực tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn) • - Đối tượng: Khách hàng cá nhân Riêng tiền gửi có kỳ hạn Online USD, EUR áp dụng cá nhân người cư trú • - Đặc điểm: Loại tiền gửi: VND, USD, EUR (chỉ trích nợ từ tài khoản có loại tiền tệ với loại tiền gửi, không cho phép gửi chéo loại tiền tệ) - Số dư tối thiểu: 1.000.000 VND; 100 USD; 100 EUR - Kỳ hạn: 1, 2, tuần, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 15, 18, 24, 36 tháng - Lãi suất: Hội sở định trần lãi suất huy động - Phương thức trả lãi: cố định, Trả lãi cuối kỳ - Rút trước hạn: Khách hàng hưởng lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn thời điểm gửi - Thanh tốn phần: Sản phẩm không cho phép rút trước hạn phần - Quay vịng: có phương thức Khách hàng lựa chọn phương thức:  Khơng quay vịng: sản phẩm khơng quay vịng, ngày đáo hạn, gốc lãi trả vào tài khoản tốn khách hàng lựa chọn  Quay vịng gốc: ngày đáo hạn gốc quay vòng sang sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Online ban đầu, lãi trả vào tài khoản toán khách hàng lựa chọn  Quay vòng gốc lãi (Renew principal and interest): ngày đáo hạn lãi nhập gốc quay vịng sang sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Online ban đầu • - Tiện ích sản phẩm: Giao dịch 24/7, thực kể ngày nghỉ, ngày lễ (trừ thời gian ngân hàng xử lý liệu cuối ngày) - Giao dịch nơi - Miễn phí rút trước hạn - Thao tác đơn giản, tính bảo mật cao, dễ dàng quản lý danh mục - Kỳ hạn đa dạng, lãi suất cạnh tranh 9.9 Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn theo chiến dịch huy động, theo đợt (tiết kiệm tặng thẻ cào, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm khuyến mại…với tên thương hiệu như: “Lộc xuân may mắn”; “May mắn trọn niềm vui”; ….): Ngoài lãi suất tiền gửi hấp dẫn, khách hàng cịn có nhiều hội nhận giải thưởng có giá trị cao Tiền gửi tối thiểu để nhận số dự thưởng/thẻ cào qui định vào kỳ hạn gửi tiền loại tiền gửi khách hàng • Nội dung: - Là tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất cao có kỳ hạn gửi đa dạng linh hoạt - Căn vào tình hình thị trường, BIDV thực huy động sản phẩm theo chiến dịch tập trung toàn hệ thống - Các sản phẩm thường có thêm số tính đặc biệt so với tiết kiệm thông thường: tiết kiệm tặng thẻ cào, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm khuyến mại…với tên thương hiệu như: “Lộc xuân may mắn”; “May mắn trọn niềm vui”; … • Đối tượng & kỳ hạn” - Khách hàng cá nhân - VND:1,3,6,9,12,13,18, 24 Tháng - USD:3,6, 9, 12, 13, 18, 24 tháng • - Đặc điểm: Các sản phẩm thường có điều kiện ràng buộc với khách hàng khách hàng rút trước hạn:  Khi trúng thưởng phải trả lại giá trị giải thưởng  Khách hàng có ràng buộc điều kiện rút trước hạn - Tiết kiệm dự thưởng: sản phẩm huy động tiền gửi thơng thường, ngồi khách hàng tham gia dự thưởng theo quy định Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tiết kiệm khuyến mại: Là sản phẩm huy động tiền gửi thơng thường, ngồi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tặng tiền mặt quà tặng - Tiết kiệm tặng thẻ cào: Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thường, khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tặng thẻ cào BIDV cấp thẻ cào trúng thưởng 10 Phát hành giấy tờ có giá: • Nội dung: - Giấy tờ có giá ngắn hạn: Bao gồm Kỳ phiếu, Tín phiếu, Chứng tiền gửi ngắn hạn giấy tờ có giá ngắn hạn khác có kỳ hạn 12 tháng - Giấy tờ có giá dài hạn: Bao gồm trái phiếu, Chứng tiền gửi dài hạn giấy tờ có giá dài hạn khác có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên • - Đối tượng: Khách hàng tổ chức, cá nhân Việt Nam; Người Việt Nam định cư nước ngoài; - Tổ chức, cá nhân nước hoạt động đầu tư theo quy định pháp luật Việt Nam, bao gồm tổ chức, cá nhân nước hoạt động Việt Nam khơng hoạt động Việt Nam • Đặc điểm: - Kỳ hạn: Chủ yếu 3, 6, 9, 12, 24, 36 - Loại tiền: VND, USD - Kỳ hạn: Theo qui định đợt phát hành - Mệnh giá: in sẵn theo thoả thuận - Hình thức phát hành: ghi danh, vơ danh, ghi sổ - Lãi suất: Lãi suất cố định suốt thời gian gửi điều chỉnh định kỳ (Lãi trả trước, sau, định kỳ) - Được phép toán trước hạn - Khơng phép quay vịng - Được phép quay vịng sang SPTG thơng thường kỳ hạn (nếu BIDV cho phép đợt phát hành) • Tiện ích trội - Lãi suất: Thường cao lãi suất thường - Tất toán: Tại chi nhánh - Được chuyển nhượng - Được cầm cố, chiết khấu - BIDV thực chiết khấu GTCG khách hàng có nhu cầu vay vốn - Để khuyến khích khách hàng mua GTCG, BIDV thường có điều kiện linh hoạt rút trước hạn GTCG - Đến hạn tốn, khách hàng khơng đến toán gốc, lãi CCTG, ngân hàng chủ động nhập lãi vào gốc chuyển toàn số tiền (gốc, lãi) khách hàng sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với kỳ hạn tương đương kỳ hạn CCTG áp dụng mức lãi suất chi nhánh phát hành công bố thời điểm chuyển sổ - Phù hợp với nhu cầu khách hàng đặc thù như: quĩ đầu tư nước ngồi, cơng ty quản lý quĩ, công ty bảo hiểm,… PHỤ LỤC MẪU PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV: năm - dư i năm Các dịch vụ Anh/chị sử dụng BIDV (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Quản lý tiền Mở TK TGTT G i tiết kiệm CKH b Tín dụng Vay tiêu dùng Vay mua ô tô c Ngân hàng đại: Phonebanking Homebanking Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Anh/Chị có xem BIDV Ngân hàng thức việc thực giao dịch gửi tiền mình? Có Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu gửi tiền thời gian tới? Có II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ Q U A N T Â M KHI GIAO DICH VỚI BIDV: Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng hoạt động gửi TK làm thỏa mãn BIDV 10 yếu tố liệt kê bên dưới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) YẾU TỐ Uy tín ngân hàng Giá (Lãi suất, Phí) Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch Đánh giá cá nhân chất lượng dịch vụ BIDV Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh d u X vào thích h p, vui lịng khơng để trống) STT A ĐỘ TIN CẬY STT BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ rang Thủ tục thực giao dịch BIDV đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch BIDV nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng 11 Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng C KỸ NĂNG 12 Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 13 Nhân viên BIDV giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 14 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác D ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, 17 nước uống ) 18 Nơi để xe thuận tiện 19 Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng E THÔNG TIN 20 Thông tin BIDV cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ 21 Thơng tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) 22 BIDV cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tóm lại, Anh/chị cảm thấy hài lịng nghiệp vụ gửi tiền BIDV? Rất hài lịng Khá hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng BIDV đáp ứng nhu cầu Anh/chị nào? Rất tốt Khá tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Anh/Chị sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu gửi TK thời gian tới? Có Khơng Chưa rõ Anh/Chị xem BIDV Ngân hàng thức việc thực giao dịch gửi tiền mình? Có Khơng BI Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dư i nh m giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng) Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị! PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA BIDV KV TPHCM TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN Thời gian giao dịch với B Các sản phẩm, dịch vụ đa dụng BIDV (khảo sát đ đa số khách hàng tiền Anh/Chị giao dịch vớ nhiêu NH Anh/Chị có xem BIDV l thức việc thự giao dịch gửi tiền Anh/Chị có sẵn sàng tìm BIDV có nhu cầu gử thời gian tới? Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng hoạt động gửi TK làm thỏa mãn BIDV 10 yếu tố liệt kê bên Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng Uy tín ngân hàn Giá (Lãi suất, Phí) Dịch vụ đa dạng đáp ứng cầu khách hàng Các thủ tục đơn giả Thời gian thực giao Cung cấp thông tin đầy đ thời Kỹ năng, trình độ nghiệp nhân viên ĐỘ TIN CẬY Thái độ nhân viên đ khách hàng Mạng lưới giao dịch rộng Cơ sở vật chất, tiện nghi p KH ĐỘ TIN CẬY BIDV ngân hàng hàng tín nhiệm BIDV bảo mật tốt thơng tin hàng Hệ thống máy ATM động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiế dụng giao dịch đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dị BIDV đơn giản, thuận t Thời gian xử lý giao dịc BIDV nhanh Thời gian khách hàng ng đến lượt giao dịch ngắ ĐỘ PHẢN HỒI NV BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV có thái đ thiệp, thân thiện với khách NV BIDV phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên BIDV sẵn sàn đỡ khách hàng KỸ NĂNG NV BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV giải q khiếu nại nhanh chóng, h Nhân viên BIDV xử lý n vụ nhanh chóng, ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng Cách bố trí quầy giao hợp lý, giúp KH dễ nhận Các tiện nghi phục vụ K (trang thiết bị, nhà vệ sinh nước uống, ) ĐỘ PHẢN HỒI Nơi để xe thuận tiện Các chức máy Internet banking, t dễ sử dụng THƠNG TIN Thơng tin BIDV cung cấp khách ln xác đ Thơng tin BIDV cung c tiếp cận (web, báo chí, tờ r THƠNG TIN BIDV cung cấp thông thời cho khách hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng, đáp ứng n KH Anh/chị cảm thấy hài lòn nghiệp v tiền BIDV BIDV đáp ứng nhu cầu Anh/Chị Anh/Chị có vui lịng giới dịch vụ BIDV cho n thân/bạn bè k * Việc đánh dấu tiêu chí hồn tồn tự nguyện nên có tiêu chí KH đánh dấu đầy đủ, có tiêu chí KH bỏ trống ... GIẢI PHÁP GIA TĂNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG ĐỐI VỚI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Định hướng hoạt động huy động vốn chi nhánh BIDV- Địa. .. NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giới thiệu chi nhánh BIDV - Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 1 Lịch sử hình thành. .. vốn phát triển kinh tế nói chung hoạt động BIDV nói riêng, tơi lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp gia tăng nguồn vốn huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Địa bàn TP Hồ Chí