Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông

Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản của lý luận và thực tiễn về vấn đề xây dựng Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản của lý luận và thực tiễn về vấn đề xây dựng Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản của lý luận và thực tiễn về vấn đề xây dựng

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG THIÊN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 1: PGS TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2: PGS TS Phạm Thị Hồng Yến Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đắk Lắk vào ngày 02 tháng 10 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ di động, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông cần áp dụng mơ hình kinh doanh dịch vụ di động với sách marketing mới, động hiệu hơn, đưa sách cước linh hoạt, hướng tới phân khúc thị trường mục tiêu, có nhiều hình thức quảng bá phù hợp,… từ đảm bảo tăng trưởng lợi nhuận, phát triển bền vững Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn vấn đề xây dựng sách marketing kinh doanh dịch vụ mà chủ yếu lĩnh vực thông tin di động - Nghiên cứu, phân tích hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thời gian qua - Đánh giá hoạt động Marketing, từ phát nguyên nhân, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing cho dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện sách Marketing để tăng khả cạnh tranh hiệu kinh doanh cho dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Câu hỏi nghiên cứu hay giả thiết nghiên cứu Đề tài hướng đến giải câu hỏi sau: - Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông triển khai hoạt động marketing cho dịch vụ thông tin di động ? - Hoạt động marketing đem lại kết ? - Những điểm làm chưa hoạt động marketing vấn đề cần bổ sung để hồn thiện ? - Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu cho hoạt động Marketing ? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận, thực tiễn hoạt động marketing Tổng Công ty dịch vụ viễn thông địa bàn Đắk Nông Phạm vi nghiên cứu luận văn: - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động VNPT Đắk Nông - Về thời gian đánh giá thực trạng: Để nghiên cứu đề tài này, sử dụng số liệu từ năm 2012 đến năm 2015, tầm xa giải pháp đến năm 2020 - Thời gian nghiên cứu từ ngày 01/02/2015 đến ngày 20/7/2016 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp phân tích số liệu 5.3 Phương pháp xử lý số liệu Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Kết mang lại từ hoạt động marketing cho dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thông qua nghiên cứu hoạt động marketing đơn vị - Sự tiếp nhận phản hồi khách hàng với thông tin marketing đơn vị - Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Cấu trúc luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận chung marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng sách marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện sách marketing dịch vụ thơng tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ Kotler Amstrong (1991) định nghĩa sau: “Dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất định” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Khác với hàng hố, dịch vụ có bốn đặc điểm riêng quan trọng: Tính vơ hình; Tính khơng thể tách rời; Tính đa dạng khơng ổn định chất lượng; Tính khơng lưu giữ 1.1.3 Hệ thống cung cấp dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ, bao gồm thành tố sau: Khách hàng; Cơ sở vật chất; Người cung cấp dịch vụ; Dịch vụ; Tổ chức nội doanh nghiệp dịch vụ; Các khách hàng khác 1.2 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Marketing Philip Kotler marketing khái niệm: Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi 1.2.2 Marketing dịch vụ - Khái niệm: Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống với quy luật thị trường dịch vụ, bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội - Đặc trưng marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết dự đoán nhu cầu khách hàng, cung cấp lợi ích cho khách hàng thoả mãn nhu cầu họ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng có, đồng thời thu hút khách hàng mới, nhằm đạt mục tiêu phục vụ kinh doanh tổ chức [3, tr 11] - Vai trò marketing dịch vụ: Marketing góp phần xây dựng chất lượng dịch vụ; Quảng bá hình ảnh dịch vụ đến người tiêu dùng; Giới thiệu tính dịch vụ; Hoạt động quảng bá hình ảnh xem tuyên bố sứ mệnh dịch vụ, lời cam kết hiệu đến khách hàng Thông qua hoạt động marketing, ban lãnh đạo công ty hay người phụ trách SBU nắm nhu cầu khách hàng dịch vụ, biến động thị trường, hoạt động đối thủ cạnh tranh Trong Marketing dịch vụ, khách hàng cá nhân hay tổ chức, sản phẩm vơ hình hay vơ hình lẫn hữu hình tổ chức tham gia nhằm vào lợi nhuận hay phi lợi nhuận 1.2.3 Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) - Khái niệm: Marketing – Mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu - Marketing – Mix biến số điều khiển được, chúng quản lý để thỏa mãn thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức 1.3 NỘI DUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng tác động đến Marketing a Mơi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 1.3.2 Xác định mục tiêu Marketing Mục tiêu đích đến tiến trình hoạch định sách Marketing, mục tiêu Marketing thể yêu cầu cần đạt trình hoạt động tổ chức thời gian cụ thể chiến lược Marketing (từ đến năm) kế hoạch ngắn hạn khác (các mục tiêu hoạt động hàng năm) 1.3.3 Phân doạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm a Phân đoạn thị trường b Đánh giá, lựa chọn thị trường mục tiêu c Định vị thị trường 1.3.4 Triển khai sách Marketing Đối với quan điểm Marketing truyền thống hàng hóa bao gồm 4P cụ thể sau: Product (sản phẩm), Place (phân phối), Price (giá cả), Promotion (chiêu thị) Quan điểm Marketing đại mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7P, ngồi 4P kể cịn có thêm 3P như: Process (quy trình), People (con người), Physical Evidence (chứng hữu hình 1.3.5 Tổ chức quản lý hoạt động Marketing a Tổ chức hoạt động Marketing b Kiểm tra hoạt động Marketing 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING 1.4.1 Đặc điểm Dịch vụ thơng tin di động có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Đặc điểm dịch vụ thông tin di động giống đặc điểm dịch vụ nói chung có đặc điểm bật sau: Đặc tính khơng hữu, dịch vụ thiếu ổn định, Dịch vụ lưu trữ được, tính mong manh dễ hỏng Mặc khác, dịch vụ thơng tin di động có đặc điểm riêng biệt mà dịch vụ khác khơng thể có như: khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật thông tin di động gần vô hạn phát triển với tốc độ chóng mặt 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình triển khai hoạt động marketing lĩnh vực dịch vụ thông tin di động - Quy mô thị trường; - Thu nhập người tiêu dùng; - Nhu cầu ngày cao người tiêu dùng; - Thị hiếu người tiêu dùng; - Giá dịch vụ tương đồng; CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NƠNG 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đắk Nông a Chức b Nhiệm vụ c Quyền hạn 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý đơn vị 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh đơn vị a Nguồn nhân lực Năm 2014, tổng quân số Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 95 người, đến hết năm 2015, quân số Trung tâm đạt 105 người (tăng 10 người, tốc độ tăng đạt 11% so với năm 2014) Bảng 2.1 Tình hình nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông từ năm 2014 đến 2015 2014 Số lượng Tỷ lệ (Người) (%) Chỉ tiêu Theo trình độ Trình độ đại học Trình độ cao đẳng Trình độ trung cấp Sơ cấp Tổng cộng Theo giới tính Nam Nữ Theo tính chất cơng việc Lao động gián tiếp Lao động trực tiếp 2015 Số lượng Tỷ lệ (Người) (%) 49 14 26 95 52 15 27 100 55 17 27 105 52 16 26 100 45 50 47 53 47 58 45 55 15 80 16 84 22 83 21 79 (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNP – Đắk Nông) b Đặc điểm sở vật chất, kỹ thuật - Đến hết năm 2015, VNPT Đắk Nơng có 341 trạm phát sóng Hầu hết phủ sóng tất khu vực địa bàn toàn tỉnh - Với 10 cửa hàng, 40 đại lý (đại lý ủy quyền, điểm giao dịch cấp xã) trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh, 1.470 điểm bán phân phối trang bị biển bảng, hình ảnh nhận diện thương hiệu VNPT 10 Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ từ 2013- 2015 Dịch vụ Doanh thu (triệu đồng) Điện thoại cố định Gphone Dịch vụ Vinaphone Dịch vụ MyTV Các dịch vụ khác Tổng doanh thu Tỷ lệ tăng trưởng Thực qua năm 2013 2014 2015 7.564 55.904 4.195 167,305 166,573 7.521 60.105 5.686 177,040 167,378 0.48% 7.521 81.052 5.984 167,305 177,135 5.83% (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNP Đắk Nông) 2.1.6 Phân đoạn khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Bảng 2.4 Phân đoạn khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng theo doanh thu cước Mức cước bình qn khách 2013 2014 hàng/tháng Dưới triệu đồng 44,400 42,674 Từ triệu đến triệu 219 213 Từ triệu đến triệu 2 Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 20 triệu Tổng cộng 44,625 42,895 2015 44,960 219 3 45,186 (Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNP Đắk Nông) Hiện nay, Công ty thực việc phân đoạn thị trường dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo tổng doanh thu cước viễn thơng bình qn hàng tháng mà chưa có phân đoạn thị trường theo dịch vụ cụ thể Công ty dừng lại công tác chăm sóc khách hàng lớn, thực hoạt động khuyến mại có tính thời vụ mà chưa có giải pháp mở rộng thị trường phát triển dịch vụ 11 cách hợp lý 2.1.7 Đặc điểm khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày gia tăng - Nhận thức khách hàng giá trị lợi ích dịch vụ Cơng ty cung cấp khác khách hàng - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày đa dạng phức tạp, họ có nhiều hội lựa chọn nhà cung cấp - Hoạt động mua bán khách hàng thị trường không bị giới hạn yếu tố không gian thời gian - Mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng - Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ln có tính đồng - Khách hàng cần tôn trọng người mang lại lợi nhuận cho Công ty 2.1.8 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động a Khái niệm dịch vụ thông tin di động b Đặc điểm dịch vụ thông tin di động c Các yếu tố cấu thành dịch vụ thơng tin di động 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 2.2.1 Thực trạng thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Nông a Thị trường mục tiêu Hiện tại, VNPT Đắk Nông phủ sóng hoạt động tất 08 huyện/thị xã địa bàn tỉnh Các khách hàng mục tiêu VNPT Đắk Nông nghiên cứu phân thành nhóm chính: nhóm 12 khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình b Định vị sản phẩm Để định vị sản phẩm thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng mục tiêu này, thời gian qua VNPT Đắk Nông áp dụng hình thức, tạo khác biệt sản phẩm tạo khác biệt dịch vụ 2.2.2 Thực trạng triển khai sách marketing sản phẩm thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng a Chính sách sản phẩm  Các gói cước trả trước  Các gói cước trả sau  Các dịch vụ cộng thêm Bảng 2.5 Chính sách marketing sản phẩm theo ý kiến khách hàng Mức độ đánh giá Nội dung Mức độ phủ sóng Chất lượng gọi Tỷ lệ kết nối thành công Đa dạng dịch vụ GTGT Tổng cộng Trọng số Rất (1) Kém (2) Trung Tốt bình (4) (3) Điểm đánh giá (số Rất điểm*số tốt (5) người/2 00 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số 0.3 31 18 46 4.025 1.208 0.25 11 45 98 42 3.815 0.954 0.2 51 33 12 3.765 0.753 0.25 0 125 72 4.345 1.086 4.001 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát) 13 b Chính sách giá Bảng 2.6 Chính sách giá cước theo ý kiến khách hàng Mức độ đánh giá Nội dung Phí hịa mạng Th bao tháng Cước gọi Cước dịch vụ GTGT Tổng cộng Điểm đánh giá (số điểm*số người/200 mẫu) Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt (1) (2) (3) (4) (5) 0.2 15 123 32 22 3.23 0.25 11 25 98 46 20 3.20 0.3 19 133 29 17 3.20 0.25 22 16 121 25 16 2.99 Trọng số Điểm đánh giá có trọng số 0.65 0.80 0.96 0.75 3.15 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát) c Chính sách kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng có hai hệ thống phân phối chính: kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Trong đó, hệ thống phân phối trực tiếp cửa hàng trực tiếp (CHTT) Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Nông điều hành, quản lý 14 Bảng 2.7 Hệ thống cửa hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông ĐVT: Cửa hàng Gia nghĩa Cửa hàng giao dịch VNPT Đắk Glong Đắk Rlấp Tuy Đức Đắk Song Đắk Mil Cư Jut Krông Nô 1 1 Tp/Huyện Đại lý Điểm bán lẻ 208 0 0 0 200 115 129 183 236 251 156 (Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Đắk Nông) Bảng 2.8 Ý kiến khách hàng kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Điểm đánh giá (số Trung Rất Trọng Rất Kém Tốt điểm*số bình tốt số người/200 (1) (2) (3) (4) (5) mẫu) Mức độ đánh giá Nội dung Mạng lưới kênh phân phối nơi, thuận tiện Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Tổng cộng Điểm đánh giá có trọng số 0.5 16 138 43 4.11 2.05 0.5 25 157 16 3.94 1.97 4.02 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát) 15 d Chính sách chiêu thị Các sách marketing chiêu thị năm qua Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông tập trung vào hoạt động sau:  Thứ nhất, hoạt động quảng cáo  Thứ hai, hoạt động khuyến  Thứ ba, hoạt động quan hệ công chúng  Thứ tư, hoạt động chăm sóc khách hàng Bảng 2.9 Ý kiến khách hàng sách chiêu thị Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Rất Kém Trung bình Tốt (1) (2) (3) (4) Điểm đánh Điểm giá (số đánh Rất điểm*số giá có tốt người/200 trọng mẫu) số (5) 0.2 21 34 93 52 3.88 0.78 0.5 65 95 31 3.74 1.87 0.3 12 27 103 54 3.96 1.19 Mức độ đánh giá Nội dung Quảng cáo đẹp mắt, phong phú Các chương trình khuyến hấp dẫn Nội dung quảng cáo dễ hiểu Tổng cộng Trọng số 3.83 e Chính sách quy trình Hiện nay, hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT 16 Đắk Nông thể chế hóa quy trình Các quy trình phổ biến ban hành như: Quy trình bán hàng, tính cước – thu cước, tuyển dụng – đào tạo, bảo hành sản phẩm – dịch vụ, tiếp nhận giải khiếu nại, cung cấp thông tin, quy trình quản lý khai thác mạng tin học… Việc thực quy trình giúp cho hoạt động nhanh chóng, xác chuẩn hóa tối đa Các lỗi phát dễ dàng sửa chữa, khắc phục Các thủ tục khách hàng giảm bớt rườm rà tinh giản hóa f Chính sách người Chính sách người năm qua Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông áp dụng thông qua mặt sách tuyển dụng; sách đào tạo; sách khen thưởng động viên… Trong nhấn mạnh công tác đào tạo Bảng 2.10 Ý kiến khách hàng đội ngũ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Mức độ đánh giá Nội dung Cung cách phục vụ nhân viên Các thắc mắc, vấn đề khách hàng giải đáp đầy đủ kịp thời Thái độ phục vụ nhân viên Tổng cộng Điểm đánh giá Trọng Rất (số Trung Rất Kém Tốt số bình tốt điểm*số (2) (4) (1) (3) (5) người/20 mẫu) 0.2 114 63 16 3.44 0.5 10 96 61 33 3.585 0.3 0 117 39 44 3.635 Điểm đánh giá có trọng số 0.69 1.79 1.09 3.57 17 g Chính sách vật chất hữu hình Chính sách vật chất hữu hình Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thể điểm giao dịch (CHTT, ĐLUQ, Điểm bán) Phần lớn điểm giao dịch bố trí khu vực trung tâm, tập trung đơng dân cư, có tầm nhìn thống, dễ dàng nhận biết Tuy nhiên, số điểm phải thuê nên chưa đầu tư tốt sở vật chất; hầu hết đại lý, điểm bán lẻ đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại, chuẩn hóa hình ảnh nhận diện Bảng 2.11 Ý kiến khách hàng hình ảnh, sở vật chất Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Mức độ đánh giá Nội dung Trọng Rất Trung Kém Tốt số bình (2) (4) (1) (3) Mạng lưới cửa hàng, đại lý 0.35 rộng khắp, thuận tiện Các cửa hàng rộng rãi, trang 0.3 trí bắt mắt, theo tiêu chẩn chung Các thủ tục, nghiệp vụ đơn 0.35 giản, thuận tiện cho khách hàng Tổng cộng Điểm đánh giá (số Rất tốt điểm*số (5) người/20 mẫu) Điểm đánh giá có trọng số 23 114 59 4.14 1.45 23 126 25 21 3.17 0.95 36 135 18 11 3.02 1.06 3.46 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát) 18 2.2.3 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing a Tổ chức thực sách marketing b Kiểm tra thực sách marketing 2.3 NHỮNG THÀNH CƠNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ CỦA CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG 2.3.1 Những thành cơng sách marketing Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng - Giá cả, phí sử dụng dịch vụ mức trung bình, tương đối ổn định có tính cạnh tranh cao so với mặt chung giá cảnh ngành - Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông không ngừng phát triển mở rộng hệ thống phân phối với mục tiêu tăng trưởng cao bao phủ rộng khắp - Các chương trình truyền thơng quảng cáo Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông quan tâm triển khai đồng toàn tỉnh Các mẫu thiết kế quảng cáo hài hòa, bắt mắt, dễ nhận diện nắm bắt nội dung chương trình - Tất hoạt động thể chế hóa quy trình nên có tính xác cao, hạn chế sai sót khơng đáng có - Đội ngũ giao dịch viên lực lượng bán hàng trực tiếp đồng trang phục, có tác phong làm việc chuyên nghiệp phong cách phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo - Việc bố trí cửa hàng trực tiếp, hệ thống điểm bán cấp 1, điểm giao dịch xã, đại lý ủy quyền khu vực hợp lý, đồng hình ảnh nhận diện Cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ 19 công việc đại, tiện nghi cho nhân viên cho khách hàng 2.3.2 Những mặt hạn chế a Các hạn chế - Số lượng sản phẩm đa dạng, phong phú khơng có bật, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Độ rộng vùng phủ sóng chưa thực rộng khắp, cịn nhiều vị trí vùng lõm, sóng yếu, nghẽn mạch - Số lượng điểm phân phối hàng hóa lớn chưa đồng rộng khắp, cịn nhiều hạn chế Cơng tác chăm sóc, cung cấp hàng hố, thơng tin cho điểm bán khu vực vùng sâu, vùng xa chưa tốt - Chưa có phận chuyên trách mảng marketing Một số chương trình quảng cáo, khuếch trương mang tính lặp lại, gây nhàm chán cho khách hàng - Công tác giải đáp khiếu nạp phải trải qua nhiều khâu, gây thời gian khách hàng - Công tác triển khai chương trình, sách từ cấp xuống cịn chậm chưa thật hiệu Cơng tác tuyển dụng, đào tạo chế độ lương thưởng cho đội ngũ cộng tác viên chưa quan tâm mức, chưa tương xứng nên không tạo động lực tốt cho nhân viên làm việc - Việc triển khai trang bị hình ảnh, bảng hiệu cho đại lý, điểm phân phối hàng hóa lâu cịn chờ trình thiết kế, sản xuất xin chủ trương từ đơn vị cấp b Nguyên nhân hạn chế - Thị trường viễn thông giai đoạn cạnh tranh gay gắt - Nhà nước ngày siết chặt quy định quản lý lĩnh 20 vực viễn thông - Khách hàng ngày khó tính, nhạy cảm với giá - Tình hình kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn - Các yếu tố vùng phủ sóng chưa trong, quan tâm mức - Chưa có nhân viên chuyên trách, phụ trách marketing đào tạo để đáp ứng cơng tác nghiên cứu thị trường - Tính chuyên nghiệp quản lý, triển khai thực cơng việc đội ngũ cán nhân viên cịn bộc lộ nhiều hạn chế CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh a Định hướng Chính phủ, Bộ thông tin truyền thông b Định hướng Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông c Định hướng kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông 3.1.2 Mục tiêu marketing a Mục tiêu ngắn hạn b Mục tiêu dài hạn c Xác định thị trường mục tiêu d Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình địa bàn tỉnh 21 3.1.3 Thực trạng kinh tế a Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đắk Nơng Tình hình kinh tế xã hội năm 2015 nước nói chung tỉnh Đắk Nơng nói riêng cịn gặp nhiều khó khăn thách thức, hạn hán kéo dài, giá cà phê liên tục giảm làm cho bà nông dân gặp nhiều khó khăn Tất bất lợi cho kinh tế kể ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển doanh nghiệp viễn thông địa bàn b Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực địa bàn tỉnh Đắk Nông Hiện thị trường Đắk Nơng có nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động, sức nóng thị trường lớn 3.2 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐẮK NƠNG 3.2.1 Giải pháp sách giá cƣớc Giá cước dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông mức thấp số gói cước cục bộ, gói cước khu vực vùng so với đối thủ cạnh tranh Để tạo lợi cạnh tranh với đối thủ, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông cần xây dựng sách cước hợp lý theo định hướng sau: Giá cước cạnh tranh với đối thủ bao gồm cước gọi, cước hòa mạng, cước thuê bao tháng cước dịch vụ giá trị gia tăng Có sách giá cước ưu đãi cá nhân, công ty sử dụng nhiều thuê bao 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng Khi cung cấp dịch vụ đến người tiêu dùng Trung tâm 22 Kinh doanh VNPT Đắk Nông cần lưu ý đến vấn đề chất lượng phải đảm bảo nguyên tắc “chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tốt từ đầu” tránh trường hợp dịch vụ giá trị gia tăng nhiều đặc biệt dịch vụ ln đời tính hữu ích cho người tiêu dùng không cao chất lượng dịch vụ khách hàng bị tiền không sử dụng 3.2.3 Giải pháp xây dựng thƣơng hiệu a Thực tốt công tác nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh b Công tác quảng cáo c Công tác khuyến mại d Quan hệ công chúng 3.2.4 Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng a Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng b Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Đài Hỗ trợ khách hàng 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện mở rộng kênh phân phối a Mở rộng kênh phân phối b Chính sách ưu đãi với đại lý c Nâng cao chất lượng phục vụ kênh phân phối 3.2.6 Thực kiểm tra hoạt động marketing a Thực Việc thực triển khai hoạt động marketing phải thường xuyên liệt Đồng đơn vị tập đồn, từ lồng ghép hoạt động marketing cho dịch vụ khác mà VNPT cung cấp b Kiểm tra * Kiểm tra kế hoạch năm; 23 * Kiểm tra hiệu suất; Thông qua kiểm tra, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thực đánh giá kết Marketing đạt được: Chi nhánh có đạt mức tiêu đề hay không ? Nếu không đạt có kế hoạch hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tiễn Đồng thời, đánh giá việc phối hợp cá nhân, phận Chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Để hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông đạt mục tiêu đề ra, bên cạnh cố gắng từ ban lãnh đạo, phòng ban chức đơn vị kinh doanh tuyến huyện hỗ trợ từ cấp đóng vai trị định: 3.3.1 Một số kiến nghị Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vianphone) Thứ nhất, hồn thiện văn hóa doanh nghiệp Thứ hai, trao quyền chủ động cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông sách giá dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng 3.3.2 Một số kiến nghị Trung tâm Kinh Doanh VNPT Đắk Nông Thứ nhất, Kiểm tra rà soát ban hành điều chỉnh sửa đổi, bổ sung quy trình, quy định nội Thứ hai, Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm đối tượng khách hàng khác Thứ ba, Tăng cường nguồn nhân lực marketing 24 KẾT LUẬN Để phát triển giữ vững thị phần dịch vụ di động Vinaphone nay, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nơng nói riêng VNPT nói chung cần phải xây dựng cho chiến lược marketing cụ thể liệt Các giải pháp marketing dịch vụ di động Vinaphone thị trường Đắk Nơng cần nhanh chóng triển khai thực dịch vụ di động Vinaphone dịch vụ đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho không Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông mà cho VNPT Cần đưa giải pháp, định xác đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị phần tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ Với kiến thức tích luỹ suốt khố học thực tế công việc đề cương cố gắng phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Chỉ hạn chế đề xuất số giải pháp khắc phục hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Hy vọng giải pháp tơi đưa góp phần vào cơng tác phát triển khách hàng đon vị ... hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Chỉ hạn chế đề xuất số giải pháp khắc phục hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. trạng sách marketing dịch vụ thơng tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện sách marketing dịch vụ thông tin di động Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Nông thời... điểm dịch vụ thông tin di động a Khái niệm dịch vụ thông tin di động b Đặc điểm dịch vụ thông tin di động c Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH