Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN tại trung tâm viễn thông khu vực III Trực thuộc công ty viễn thông tỉnhLuận văn tập trung 3 mục tiêu chính sau đây: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Khảo Luận văn tập trung 3 mục tiêu chính sau đây: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Khảo Luận văn tập trung 3 mục tiêu chính sau đây: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Khảo
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY LINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO VPN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG KHU VỰC III – TRỰC THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 10 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU n ấp t t t Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ mạng internet trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Sự kiện gần Việt Nam ghi danh đồ viễn thơng giới đồ 3G tồn cầu Qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thơng Việt Nam Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Bên cạnh đó, thay đổi đến chóng mặt mạng internet đời dẫn theo nhiều hệ lụy, ảnh hưởng nhiều tới doanh nghiệp Các doanh nghiệp gặp cố bảo mật Internet, cố không virus mà bao gồm cố ý cơng vào thơng tin sở hữu trí tuệ Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN) – thành viên Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) - nhà cung cấp hạ tầng viễn thông sớm lớn Việt Nam Đặc biệt công ty cho đời sản phẩm mạng riêng ảo VPN, chế bảo mật tốt Sự đời mạng riêng ảo VPN giải vấn đề bảo mật tiết kiệm chi phí, linh hoạt việc quản lý site khách hàng quay số từ xa, hỗ trợ tốt công nghệ, giao thức Mạng riêng ảo (VPN) hoạt động giao thức IP ngày trở nên phổ biến Tuy nhiên, để đánh giá hài lòng dịch vụ chưa có nghiên cứu Xuất phát từ tầm quan trọng mà xin lựa chọn đề tài “Ng ên ứu ất lượng dị k u vự III- lòng khách hàng ố vớ vụ mạng r êng ảo VPN tạ trung tâm v ễn thông rự t uộ ông ty v ễn thông liên Tỉn ” làm đề tài luận văn ụ t ng ên ứu uận văn tập trung mục tiêu sau đây: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng - Khảo sát mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN; Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, đề tài đặt số câu hỏi nghiên cứu sau: - Những thành phần nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN? - Các thành phần nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng? Đố tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN trung tâm viễn thông khu vực III- Trực thuộc công ty viễn thông liên Tỉnh - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung đề tài: Đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu với khách hàng sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo + Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu khoảng gần năm 2014 P ng p p ng ên ứu Để thực đề tài tác giả kết hợp phương pháp định tính định lượng - Phương pháp định tính: Qua việc thu thập thơng tin, phát phiếu điều trả khảo sát - Phương pháp định lượng: Sử dụng cơng cụ SPSS 22.0 để kiểm định mơ hình Ý ng ĩ k o ọc thực tiễn c tài - Ý nghĩa khoa học: Cung cấp mô hình nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN - Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài giúp trung tâm viễn thông khu vực III - Trực thuộc cơng ty viễn thơng liên Tỉnh nói riêng cơng ty kinh doanh dịch vụ nói chung tham khảo để hoạch định chiến lược Marketing cho dịch vụ mạng riêng ảo K t cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chương 3: ết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN Trung tâm viễn thông khu vực III – trực thuộc Trung tâm viễn thông liên tỉnh Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN V S H I H C TIỄN NGHI N C NG C H CH H NG 1.1 ỊCH V 1.1.1 n ệm Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều định nghĩa dịch vụ Từ nhiều định nghĩa đưa phát biểu nhiều góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người 1.1.2 Đ t n Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, không tồn dạng sản phẩm cụ thể hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ có nhiều đặc tính khách với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất giữ Những đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng m t thường 1.2 CHẤ Ư NG ỊCH V 1.2.1 n ệm v m Chất lượng dịch vụ khái niệm tranh luận nhiều nghiên cứu gần học giả khó khăn việc đưa định nghĩa đo lường như: Winsneiwski, 2001; Schneider White, 2004, Philip Grosby (1979), Christian Gronroos (1983), eonard Bery công (1985) Parasuraman cộng (1988, trang 17) Tuy nhiên, quan điểm nhiều học giả đồng ý: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận khơng phải nhà cung cấp dịch vụ công bố Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu họ hách hàng có nhu cầu riêng, cảm nhận riêng Cho nên việc đánh giá họ chất lượng dịch vụ có kachsh với đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ định dựa quan đểm khách hàng không phả quan điểm nhà cung cấp dịch vụ Đây quan điểm then chốt để gợi ý cho nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2.2 1.2.3 C u tố ấu t n y u tố ản ất lượng dị ng n vụ ất lượng dị vụ a Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; inh nghiệm trải qua; Quảng cáo, khuếch trương b 1.3 S H I 1 NG H CH H NG t uy t v lịng k ng Có nhiều khái niệm khác hài lòng, khái niệm hài lịng Parasuraman thể cách khái quát ng cho Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988: Spreng etg, 1996; Terry, 2002) Sự thoã mãn theo Parasuraman (1994) kết tổng hợp chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá 1.3.2 C n ân tố ản 1.3.3 Đo lư ng ng n lòng k lòng k ng ng Đo lường hài lịng khách hàng q trình cách thu thập thơng tin có giá trị tin cập đánh giá khách hàng hiệu thực tổ chức 1.3.4 k u n ệg ất lượng dị vụ v lòng ng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biết SHL khách hàng khái niệm tổng quát nói lên SHL họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thõa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng Mối qua hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầy hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu mối quan hệ hai yếu tốt này, Spreng Mackoy (1996) chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng Theo quan điểm Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoã mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định SH (Parasuraman, 1985, 1988) Còn theo Cronin Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thoã mãn khách hàng Các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền đề thoã mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thoã mãn Do vậy, muốn nâng cao SH khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ SH khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến SH khách hàng C C H NH NGHI N C ô n S H I NG Kano Trong mơ hình tiến sĩ ano phân biệt loại đặc tính sản phẩm có ảnh hưởng đễn sữ thõa mãn khách hàng Những đặc tính phải có (must be); Những đặc tính chiều (one – dimentional); Đặc tính đặc tính chiều: Thuộc tính gây thích thú (delighter) 1.4.2 Mơ hình thõa mãn khách hàng theo qu n ệ Theo mơ hình Parasuraman cộng (1994) cho thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) mối quan hệ ( dịch vụ liên hệ chất lượng liên hệ) ng o chất lượng dịch vụ SERVQUAL Lấy ý tưởng lý thuyết mơ hình Gronroos (1984), Parasuraman ctg (1985) xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUA , dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Đó là: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsivenes); Năng lực phục vụ (Competence); Tiếp cận (Access); Lịch (Courtesy); Thơng tin (Communication); Tín nhiệm (Credibility); An tồn (Security); Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sau Parasuraman & ctg hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm thành phần sau: Tin cậy (ReliabilityĐáp ứng (Responsiveness); Năng lực phục vụ (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles) 1.4.3 Mơ hình lịng k ng ối với dịch vụ internet Tại vùng Nam Malaysia để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet nhà cung cấp dịch vụ (ISP), nhà nghiên cứu sử dụng nhiều mơ hình nghiên cứu khác nhau, chẳng hạn theo Uchenna Cyril Eze, Tan Khong Sin, Hishamuddin bin Ismail, Poong Yew Siang thuộc khoa kinh doanh luật đại học công nghệ thông tin Melaka, Malaysia cho thõa mãn khách hàng dịch vụ internet chịu tác động nhân tố sau: Độ tin cậy; Đồng cảm; Đáp ứng; Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Cũng Malaysia, nghiên cứu khác cua Toyawardhena Foly (2000) hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng internet chịu tấc động nhân tố sau: Cấu trúc giá cước, tiện lợi thủ tục đăng kỳ, dịch vụ gia tăng dịch vụ chức internet 1.4.4 ô n ỉ số lòng k ng Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm biến số đặc trưng 10 CHƯƠNG HI C NGHI N C S H I H CH H NG ĐỐI VỚI CHẤ 2.1 ĐẶC ĐIỂ NG Ư NG DỊCH V ĐỐI Ư NG NGHI N C 2.1.1 Giới thiệu v trung tâm viễn thông khu vực III – Trực thuộc công ty viễn thông liên Tỉnh G t ệu v dị vụ mạng r êng ảo VPN a Giới thi u VPN NH NGHI N C U H NH NGHI N C 2.3 ĐỀ XUẤT Qua nghiên cứu có trước sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet Malaysia thang đo serverqual, đề tài đưa mơ hình nghiên cứu với yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo gồm thành phần sau: Độ tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, cảm nhận giá 2.4 HI NGHI N C 2.4 Ng ên ứu ịn t n a Th o lu n chuyên gia Bước thẩm định, thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến phương pháp mở với chuyên gia dựa bảng câu hỏi theo mơ hình nghiên cứu đề xuất Qua nghiên cứu tài liệu, mơ hình lý thuyết, tham khảo ý kiến số thầy giáo dựa vào tình hình thực tiễn, tơi lựa chọn mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm có thành phần sau: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Mức độ đồng cảm; Cảm 11 nhận giá Các thành phần có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng b Phỏng v n thử Ng ên ứu ịn lượng Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng nghiên cứu dùng để đo lường thái độ cách lựa chọn khách hàng chất nghiên cứu mô tả xác định Nghiên cứu thiết kế nhằm thu thập thông tin từ mẫu thống kê đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu Kích thước mẫu phụ thuộc vào tổng số phần tử thống kê, vào mực độ tin cậy thống kê yêu cầu, đòng thời cân điều kiên hạn chế chi phí thời gian Cách thức chọn mẫu thực theo lý thuyết thống kê Các câu hỏi phải có cấu trúc tiêu chuẩn hóa a P p p p thông tin mẫu Tác giả tiến hành thu thập liệu với c mẫu 200 Do hạn chế kinh phí nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần nhà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ý đến khu vực quận huyện, yếu tố khách hàng thuộc nội thành ngoại thành TP.Đà N ng Đề đạt kích thước mẫu trên, 250 câu hỏi phát Nghiên cứu ưu tiên khảo sát khách hàng sử dụng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo 12 b K hoạch phân tích li u Toàn liệu định lượng thang đo mã hóa sau STT Mã hóa Diễn giải Thành phần A1 A2 A3 A4 A5 A6 ứ ộ t n ậy l ll ty Đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận lợi Cước phí dịch vụ cơng ty ln tính hợp đồng Sau l p đặt xong, lần sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN cơng ty hồn tồn tốt Từ l p đặt đến nay, hệ thống hoạt động dịch vụ mạng riêng áo VPN công ty ổn định Tốc độ đường truyền liệu công ty cam kết Tính bảo mật tốt cơng ty cam kết Thành phần ả p ứng spons v n ss B1 Thủ tục l p đặt Công ty nhanh thuận tiện B2 Nhân viên công ty s n sàng trợ giúp nơi B3 B4 Nhân viên công ty hỗ trợ k thuật từ xa tốt (điện thoại, email ) Công ty s n sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ mạng riêng ảo VPN Thành phần P ng t ện C1 C2 C3 u n ng l s Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên làm việc có đồng phục đ p, chỉnh tề 13 C4 C5 Cơng ty có trang thiêt bị với công nghệ đại Công ty có hệ thống bán hàng, tiếp thu ý kiến phản hồi nhiều, rộng kh p Thành phần Năng lự p ụ vụ Comp t n D1 Nhân viên công ty tạo tin tưởng cao cho khách hàng D2 Trình độ chun mơn nhân viên cao D3 Nhân viên niềm nở với khách hàng D4 Nhân viên ân cần với khách hàng Thành phần E1 E2 E3 E4 E5 E6 ứ ộ ồng ảm mp t y Công ty quan tâm khách hàng lúc, nơi Công ty tôn trọng quyền lợi khách hàng hi có cố, cơng ty kh c phục có u cầu Cơng ty s n sàng hỗ trợ k thuật cho khách hàng 24/24 Cơng ty có dịch vụ phong phú, nhiều lựa chọn thích hợp theo nhu cầu Cơng ty thỗ mãn nhu cầu sử dụng Anh Chị Thành phần Cảm nhận giá F1 F2 Giá cước l p đặt ban đầu công ty r Giá cước thuê bao hàng tháng công ty không cao 14 F3 Giá cước theo lưu lượng công ty hợp lý F4 Hoá đơn toán r ràng Thang đo hài lòng G1 G2 G3 G4 Anh Chị đánh giá sở vật chất k thuật, cung công nghệ viên thông công ty tốt, đại Anh Chị đánh giá chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN cơng ty nhìn chung tốt Chất lượng dịch vụ mạng riêng áo VPN công ty xứng đáng với tiền mà Anh Chị bỏ Nhìn chung, anh Chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN 15 CHƯƠNG PH N CH Ả NGHI N C H CH H NG ĐỐI VỚI CHẤ I NG Ả III- VPN I C H S H I Ư NG ỊCH V NG VIỄN H NG C C NG NG C NG H V C VIỄN H NG I N ỈNH Ả NGHI N C 3.2.1 Mô tả m u ng ên ứu P p 3.2.2 Đ n p g p li u t ng o ng ệ số t n ậy Cron Alpha Từ kết phân tích Cronbach Alpha ta thấy thang đo đạt mức độ tin cậy, tất có hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, kết phân tích Cronbach Alpha lần thứ có trường hợp cần phải xét lại (Phụ lục 5): - Tại biến A1, A3, A4 thang đo Độ tin cậy có hệ số tương quan biến tổng thấp (0.175, 0.040 0.181), đồng thời loại bỏ biến hệ số Cronbach Alpha lại tăng lên (0.629 lên 0.862) - Tại biến C2 C thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số tương quan biến tổng thấp (0.173), (0.182), đồng thời loại bỏ biến hệ số Cronbach Alpha lại tăng lên (0.666) - Tại biến E1, E3 thang đo Cảm nhận giá có hệ số tương quan biến tổng thấp (0.281, 0.224) đồng thời loại bỏ biến hệ số Cronbach Alpha lại tăng lên (0.641) Từ kết phân tích Cronbach Alpha lần thứ ta thấy 16 thang đo đạt mức độ tin cậy, tất hệ số Cronbach Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Như 20 biến chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố EFA bước Đ n g t ng o ng p ân t n ân tố k mp (EFA) a Phân tích nhân t cho bi ộc l p Kết phân tích Barlett’s: Sig = 0.000 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Có nhân tố trích từ phân tích EFA Hệ số Cumilative % = 62.864 % cho biết nhân tố giải thích 62.864% biến thiên liệu Giá trị biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.5: Đạt yêu cầu b Phân tích nhân t EFA cho bi n ph thuộc Tiến hành phân tích nhân tố hài lịng dựa vào báo G1, G2, G3, G4 với kết (phụ lục 6) Giá trị KMO = 0.545 >0.5, kiểm định Bartlett có Chi.square = 199.391, p = 0.0001, với phương sai tích lũy 59.653%, điều cho thấy nhân tố giải thích 59.653% biến thiên liệu, phương sai trích đạt u cầu 3.3 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 17 Sau q trình phân tích Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ mạng ảo VPN chịu ảnh hưởng nhân tố: Độ tin cậy, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, mức độ đồng cảm cảm nhận hài lòng giá Một số giả thiết mơ hình Giả thiết H1: Thành phần độ tin cậy gồm biến : A2, A5, A6 Giả thiết H2: Thành phần Khả đáp ứng gồm biến: B1, B3, B4 Giả thiết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình gồm biến: C1, C3, C4 Giả thiết H4: Thành phần Năng lực phục vụ gồm biến: D1, D3, D4 Giả thiết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm gồm biến: E2, E4, E6 Giả thiết H6: Thành phần Cảm nhận hài lòng giá gồm biến: F1, F2, F3 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.4.1 Xem xét ma trận tư ng qu n g a nhân tố Kết phân tích tương quan cho thấy, tất biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa 1% Biến phụ thuộc Sự hài lịng có tương quan mạnh với biến độc lập đáp ứng (Hệ số Pearson = 0.489), Mức độ hài lòng giá , Năng lực phục vụ , Mức độ đồng cảm , Độ tin cậy , Phương tiện hữu hình 3.4.2 Phân tích hồ quy n Kết mơ hình hồi quy (phụ lục 7) cho thấy R2 hiệu chỉnh 0.522, có nghĩa 52.22% biến thiên biến phụ thuộc Sự hài lịng-G giải thích chung biến độc lập có mơ hình Bên cạnh kiểm định F cho thấy giá trị sig nhỏ, điều chứng tỏ mơ hình nghiên cứu phù hợp với tập liệu 18 khảo sát Tất biến A, B, C, D, E, F có ý nghĩa mặt thống kê (Sig