QUẢN LÝ NĂNG LỰC COMPETENCY MANAGEMENT Dung,Nguyễn Thị Thanh (Mrs.)| Human Capital Solution Center Director Lạc Việt Computing Corp.|http://surehcs.com.vn NỘI DUNG Định nghĩa, phân loại lực Khung lực (cấu trúc,từ điển,mô hình lực) Tiêu chuẩn lực (Bản mô tả công việc & Tiêu chuẩn lực) Quản lý lực (đánh giá lực & Ứng dụng QLNN) Phương pháp tiếp cận mô hình Một số Khung lực mẫu COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 1.ĐỊNH NGHĨA & PHÂN LOẠI NĂNG LỰC ĐỊNH NGHĨA COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 1.ĐỊNH NGHĨA & PHÂN LOẠI NĂNG LỰC ĐỊNH NGHĨA COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 1.ĐỊNH NGHĨA & PHÂN LOẠI NĂNG LỰC ĐỊNH NGHĨA AKS • Thái độ (Attitude): Mơ tả cách nhìn nhận cơng việc, nhiệm vụ, đồng nghiệp cộng đồng Thái độ chi phối cách ứng xử, hành vi tinh thần trách nhiệm đội ngũ nhân • Kiến thức (Knowledge): Mô tả thông tin, kiện, quy luật thuộc lĩnh vực học nghiên cứu từ trường lớp tích lũy từ thực tế, từ nguồn tư liệu từ chuyên gia có kinh nghiệm • Kỹ (Skill): Mơ tả lực hay khả chuyên biệt cá nhân nhiều khía cạnh sử dụng để giải tình hay cơng việc phát sinh thực tế COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 1.ĐỊNH NGHĨA & PHÂN LOẠI NĂNG LỰC ĐỊNH NGHĨA Năng lực (competency) đặc tính hành vi đo lường kiến thức, phẩm chất-thái độ-động cơ, kỹ đặc điểm cá nhân khác có vai trị thiết yếu để hồn thành cơng việc quan trọng yếu tố giúp cá nhân làm việc hiệu so với người khác COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 1.ĐỊNH NGHĨA & PHÂN LOẠI NĂNG LỰC PHÂN LOẠI • Nhóm lực lõi (Core competencies) • Nhóm lực lãnh đạo & Quản lý (Leadership & Managerial competencies) • Nhóm lực chun mơn (Functional & Technical competencies) COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 1.ĐỊNH NGHĨA & PHÂN LOẠI NĂNG LỰC PHÂN LOẠI • Nhóm lực lõi (Core competencies): lực chung cuả tổ chức mà mọi nhân viên đều phải có Nó thể hiện sở trường, thế mạnh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, được hình thành từ Sứ mạng, Tầm nhìn, giá trị cốt lõi,Triết lý kinh doanh, Chiến lược của DN đó • Nhóm lực lãnh đạo & Quản lý (Leadership & Managerial competencies): Đặc tính lực về khả lãnh đạo, quản lý, dẫn dắt và xây dựng đội ngũ (Nhóm lực: Quản lý sự thay đổi, Tài lãnh đạo tập thể ) • Nhóm lực chun mơn (Functional & Technical competencies): tương ứng các vị trí chuyên gia, chuyên viên phần hành (Nhóm lực: Quản trị Tài chính, Soạn thảo văn bản, Ngoại ngữ Tiếng Anh ) COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 1.ĐỊNH NGHĨA & PHÂN LOẠI NĂNG LỰC PHÂN LOẠI COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) TỔNG QUAN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ THEO NĂNG LỰC Cập nhật & Cải tiến liên tục 1.Từ điển lực (Competency Dictionairy) 2.Mô hình lực (Competency Model) 1.Hệ thống chức danh 1.Đánh giá lực 2.Bản mô tả công việc 3.Tiêu chuẩn lực 2.Sử dụng kết quả đánh giá Quản trị theo lực Tiêu chuẩn lực Competency standard Quản lý lực Competency Management (Job Title List) (Job Description) (Job Scpecification by Job Title) Khung lực Competency Framework (Competency Assessment) (Apply for Talent Management) Khung lực COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ TỪNG LOẠI NĂNG LỰC Thang đo dựa hành vi (BARS) Năng lực: Quan hệ với khách hàng Xuất sắc Nhân viên phục vụ giúp đỡ khách hàng lúc cần thiết Tốt Nhân viên phục vụ cớ gắng kìm nén sự bực tức trước xảy tranh cãi Khá Nhân viên phục vụ thận suy xét xem có nên tiếp tục phục vụ khách hàng đã say rượu có người kèm Trung bình Nhân viên phục vụ ngừng phục vụ đồ uống cho những khách hàng đã say rượu có mợt ́u Nhân viên phục vụ tán chuyện bâng quơ với những khách hàng có mợt Kém Nhân viên phục vụ xét nét những khách hàng trẻ tuổi họ mới đến quầy lần đầu Rất Nhân viên phục vụ thu dọn đồ uống của khách (bất kể đã uống hết hoặc chưa) với một lời thông báo thiếu lịch sự hoặc không thông báo về giờ đóng cửa Thang điểm kỳ vọng hành vi – Behavioural Expectation Scales COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ TỪNG LOẠI NĂNG LỰC Thang đo dựa hành vi (BARS) Thang điểm quan sát hành vi (Behavioural Observation Scales) COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ TỪNG LOẠI NĂNG LỰC Thang đo dựa hành vi (BARS) Tổ hợp hai thang điểm tùy theo hành vi COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ TỪNG LOẠI NĂNG LỰC Thông qua bảng checklist: Chọn các biểu hiện nhân viên tương ứng cách đánh dấu (√) Năng lực: Định hướng phục vụ khách hàng √ √ √ √ √ √ Không xem trọng mọi khách hàng Không cung cấp được Thất bại, không nhận và xác lập các nhu cầu khác của KH và cố đưa cho khách hàng cái mình (chứ không phải KH) nghĩ là phù hợp Cứ cho là một kiểu dịch vụ đó có giá trị với mọi KH Giữ rịt lấy thông tin phản hồi của khách hàng cho mình, không chia sẻ kinh nghiệm Ăn nói thô bạo, tuỳ tiện với khách hàng Cách nghĩ, cách làm không linh hoạt Đối xử với mọi khách hàng theo cùng một phương pháp, cách thức thống nhất Trả lời yêu cầu của khách hàng Đối xử tôn trọng với mọi khách hàng Không giả định, giả sử về nhu cầu khách hàng, đưa rất nhiều cầu hỏi để làm sáng tỏ nhu cầu đó Tìm được giải pháp phát triển các chính sách đáp ứng được nhu cầu khách hàng Cố gắng thấy được quan điểm của khách hàng, đặt mình vào vị trí khách hàng để thấy được áp lực lên họ, để hiểu điều họ quan tâm Nỗ lực lấy được phản hồi của khách hàng để đảm bảo họ hài lòng và chia sẻ kết quả Biết được nào và cách nào để lịch sự từ chối các yêu cầu không thích hợp của khách hàng COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC BIỂU ĐỒ NĂNG LỰC COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ Best practice: - Đánh giá theo 360 độ cần được cân nhắc tùy theo quy mô doanh nghiệp - Dịch chuyển dần các yêu cầu đạt được theo Tiêu chuẩn lực QUA thành một CHỈ TIÊU Đánh giá công việc (Tiêu chí định lượng) mà nhân viên cần có qua kỳ đánh giá, đảm bảo nâng cao lực COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC ỨNG DỤNG QTNN Tuyển dụng & Hội nhập Đánh giá công việc Chi trả phúc lợi, động viên Đào tạo & nâng cao lực Phát triển chương trình lãnh đạo Hoạch định lộ trình nghề nghiệp Hoạch định nguồn lực kế thừa COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC ỨNG DỤNG QTNN COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 5.CÁC PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỂ XÂY DỰNG BỘ NĂNG LỰC Có phương pháp ➢1 The borrowed approach- Dựa theo mô hình có sẵn ➢2 The borrowed-and-tailored approach- Dựa theo mô hình có sẵn và chỉnh sửa cho phù hợp ➢3 The tailored approach-May đo theo đúng yêu cầu: cách • • • • • 1.The process-driven approach (Hay/Mc Ber) – Gồm có bước 2.The outputs-driven approach (Patricia McLagan) – Gồm có bước 3.The invented approach 4.The trends-driven approach 5.The work responsibilities-driven approach – Gồm có 18 bước COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 6.MỢT SỐ KHUNG NĂNG LỰC MẪU KHỐI CÔNG CHỨC ĐÀ NẴNG • Năng lực chung: • • • • • • Đạo đức trách nhiệm công vụ Tổ chức thực hiện công việc Soạn thảo ban hành văn Giao tiếp ứng xử Quan hệ phối hợp Sử dụng cơng nghệ thơng tin • Quản lý nguồn lực • Phát triển nhân viên • Năng lực chuyên mơn: • Năng lực chun mơn • Sử dụng ngoại ngữ • • Năng lực quản lý: • Xác định tầm nhìn tư chiến lược • Quản lý thay đổi • Ra định COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) MỘT SỐ KHUNG NĂNG LỰC MẪU BỘ PHẬN DỊCH VỤ DÂN SỰ-VP THỐNG ĐỐC, BANG NEW YORK Năng lực giải trình (Accountability) Liên tục học hỏi Tư phân tích Cải tiến liên tục Xây dựng niềm tin Ra định Quản lý thay đổi Quan tâm đến khách hàng Huấn luyện y quyền Trao đổi thông tin lời nói Giúp người khác phát triển Trao đổi thông tin văn Khả cảm xúc Quản lý xung đột COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) MỘT SỐ KHUNG NĂNG LỰC MẪU COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) MỘT SỐ KHUNG NĂNG LỰC MẪU COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) MỘT SỐ KHUNG NĂNG LỰC MẪU 42 LOẠI NĂNG LỰC ĐẠI HỌC HAVARD • Tác đợng, gây ảnh hưởng (Impact) Organizing) • Theo dõi, giám sát thơng tin (Information Monitoring) • Định hướng chất lượng (Quality Orientation) • Hành động sáng tạo (Sáng kiến)- Initiating Action (Initiative) • Đởi mới (Innovation) • Tầm nhìn và giá trị dẫn đầu/ sớng đợng (Leading/Living The Vision And Values) • Quản lý xung đợt (Managing Conflict) • Quản lý cơng việc (bao gồm quản lý thời gian)Managing Work (Includes Time Management) • Lãnh đạo hợi họp (Meeting Leadership) • Tham dự hợi nghị (Meeting Participation) • Đàm phán (Negotiation) • Lên kế hoạch và tở chức thực hiện (Planning and • Chấp nhận rủi ro (Risk Taking) • Nhận thức về an toàn (Safety Awareness) • Kỹ bán hàng/ thuyết phục (Sales Ability/Persuasiveness) • Ra quyết định chiến lược (Strategic Decision Making) • Chịu đựng sự căng thẳng (Stress Tolerance) • Kiến thức và kỹ chuyên môn/ kỹ thuật (Technical/Professional Knowledge and Skills) • Kiên định (Tenacity) • Xác định giá trị đa dạng (Valuing Diversity) • Tiêu ch̉n cơng việc (Work Standards) • … COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) CHÂN THÀNH CÁM ƠN VÌ SỰ LẮNG NGHE, QUAN TÂM & CHIA SẺ KIẾN THỨC Nguyễn Thị Thanh Dung (Ms.) Email: msxuandung@gmail.com COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) ... thơng tin • Quản lý nguồn lực • Phát triển nhân viên • Năng lực chun mơn: • Năng lực chun mơn • Sử dụng ngoại ngữ • • Năng lực quản lý: • Xác định tầm nhìn tư chiến lược • Quản lý thay... KHUNG NĂNG LỰC MẪU COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) MỘT SỐ KHUNG NĂNG LỰC MẪU COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) MỘT SỐ KHUNG NĂNG LỰC MẪU 42 LOẠI NĂNG... hợp của khách hàng COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC BIỂU ĐỒ NĂNG LỰC COMPETENCY MANAGEMENT| AUTHOR DUNG NGUYEN (Mrs.) 4.QUẢN LÝ NĂNG LỰC MÔ HÌNH ĐÁNH