Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ TRẤN PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ TRẤN PHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.TRẦN ANH MINH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn Võ Trấn Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Lý thuyết Ngân hàng ưu tiên 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng ưu tiên 1.1.2 Đặc điểm Ngân hàng ưu tiên 1.1.3 Vai trò Ngân hàng ưu tiên 1.2 Lý thuyết hài lòng hàng ưu tiên 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng ưu tiên 1.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng ưu tiên Ngân hàng ưu tiên .9 1.3 Thống kê đặc điểm Ngân hàng ưu tiên số ngân hàng địa bàn TP.HCM học rút 10 1.3.1 Thống kê đ ặc ểm ngân hàng ưu tiên c số ngân hàng đ ịa bàn TP.HCM 10 1.3.2 Bài học rút 11 1.4 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ưu tiên 12 1.4.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 12 1.4.2 Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên 13 1.4.3 Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên 13 1.4.4 Giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 14 1.4.5 Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 15 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đề tài 16 1.6 Mô hình nghiên cứu thang đo s ự hài lịng khách hàng ưu tiên v ề dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM 23 2.1 Giới thiệu chung ACB 23 2.1.1 Thông tin khái quát 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 27 2.1.4 Mơ hình quản trị cấu máy quản lý 28 2.1.5 Tóm tắt tình hình hoạt động tài ACB qua năm gần .28 2.2 Giới thiệu ACB Ngân hàng ưu tiên (ACB Privilege Banking) 30 2.2.1 Lý ACB mắt ACB Ngân hàng ưu tiên 30 2.2.2 Điều kiện để trở thành khách hàng ưu tiên 31 2.2.3 Các đặc điểm ACB Ngân hàng ưu tiên 32 2.2.3.1 Các giá trị trọng điểm ACB Ngân hàng ưu tiên 32 2.2.3.2 Chuẩn mực phục vụ Khách hàng ưu tiên 36 2.2.4 Tình hình triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên khu vực TP.HCM 39 2.3 Thực trạng hài lòng khác hàng ưu tiên t ại ACB – Chi nhánh TP.HCM 40 2.3.1 Giới thiệu ACB – Chi nhánh TP.HCM 40 2.3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 41 2.3.3 Phân tích khảo sát hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 43 2.3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM 60 2.3.4.1 Kết đạt 60 2.3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI ACB – CHI NHÁNH TP.HCM 65 3.1 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng ưu tiên 65 3.2 Nâng cao chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên 65 3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 66 3.4 Hoàn thiện hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên 68 3.5 Có sách giá trọn gói cho bó sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 68 3.6 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ACB Ngân hàng ưu tiên 69 3.7 Đẩy mạnh việc “khai thác sâu” khách hàng ưu tiên 69 3.8 Tăng cường quản trị rủi ro toàn hệ thống ACB 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ACBA Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản ACB ACBL Cơng ty Cho th tài ACB ACBS Cơng ty Chứng khốn ACB ACMS Chương trình Quản lý tiếp thị khách hàng ATM Máy rút tiền tự động BĐS Bất động sản CLMS Chương trình quản lý khách hàng CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSH Chủ sở hữu CSR Nhân viên dịch vụ khách hàng (Customer Service Representitive) DNA Hệ thống ngân hàng lõi (thay cho TCBS) DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHUT Khách hàng ưu tiên KKH Không kỳ hạn KPP Kênh phân phối KPI Chỉ số đo lường kết công việc (Key Performance Indicators) KSV Kiểm soát viên NHUT Ngân hàng ưu tiên PASS PFC Chương trình Quản lý nhân PFCL Nhân viên Tư vấn tài khách hàng cá nhân PGD Trưởng nhóm Tư vấn tài khách hàng cá nhân POS Phịng giao dịch QHKH máy tốn tiền thẻ QLDA Quan hệ khách hàng RM Quản lý dự án SL Giám đốc quan hệ khách hàng (Relationship Manager) SME Số lượng SP Doanh nghiệp vừa nhỏ TCBS Sản phẩm TCTD Hệ thống ngân hàng lõi (The Complete Banking Solution) TDDN Tổ chức tín dụng Teller Tín dụng doanh nghiệp TT Giao dịch viên VIP Trung tâm Yếu nhân (Very Important Person) DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN BẢNG Bảng 1.1 Đặc ểm ngân hàng ưu tiên c địa bàn TP.HCM Bảng 1.2 Thanh đo hài lòng khách hàng Bảng 1.3 Thang hài lòng khách hàng hàng điều kiện Việt Nam Bảng 1.4 Thang đo hài lòng khách hàng hàng BIDV Bảng 1.5 Thang đo hài lòng khách hàng vụ Ngân hàng ưu tiên Bảng 2.1 Qui mô ACB Bảng 2.2 Kết kinh doanh năm gần c Bảng 2.3 Một số số hoạt động năm gần đ Bảng 2.4 Danh sách 10 chi nhánh lớn TP.HC ACB Ngân hàng ưu tiên Bảng 2.5 Tình hình tăng trưởng khách hàng ưu t Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.6 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s A Bảng 2.7 Hệ số hồi qui hài lòng khách hà Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chính khách hàng ưu tiên ACB –Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất l Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá c vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.H Bảng 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng chất dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh Bảng 2.12 Tổng hợp ý ki ến khách hàng Chất lư phân phối ACB Ngân hàng ưu tiên Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá vụ Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.H 10 11 12 13 14 15 16 17 18 STT Sơ đồ 1.1 Sự hài lòng khách hàng dịch v Sơ đồ 1.2 tiên dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý ACB Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ 2.5 Tổ chức quản lý ACB – Chi nhán PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Valid Total Valid Total Valid Total GC1 GC2 GC3 Valid N (listwise) PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Valid Total Valid Total Valid Total Valid Total SP1 SP2 SP3 SP4 Valid N (listwise) PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Valid Total Valid Total Valid Total KP1 KP2 KP3 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 10 TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Valid Total Valid Total Valid Total HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 11 TỔNG HỢP Ý KIẾN NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ƯU TIÊN Stt Câu hỏi quan sát Công việc bạn tải Rất không đồng ý SL% Bạn với lương thưởng, phúc lợi Sự phận có liên việc thiết kế phẩm riêng cho khách hàng ưu tiên tốt hài chế độ phối bó *Ghi chú: • Đối tượng khảo sát: nhân viên Ngân hàng ưu tiên khu vực TP.HCM • Tổng số nhân viên Ngân hàng ưu tiên khu vực TP.HCM: 32 người (tại 10 chi nhánh có triển khai ACB Ngân hàng ưu tiên) • Cỡ mẫu: n = 32 PHỤ LỤC 12 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Đề tài: Phát triển thị trường Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.HCM Xin chào Anh/ Chị, Nhằm phục vụ luận văn tốt nghiệp cao học K25 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, mong muốn khảo sát đ ánh giá anh/chị đố i với Ngân hàng ưu tiên tạ i ACB – Chi nhánh TP.HCM R ất mong anh/chị dành chút thời gian trả l ời câu hỏi bên dưới, thông tin anh/chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/chị Hướng dẫn trả lời: Đối tượng vấn: khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM Anh Chị vui lòng đánh dấu “X” vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần Stt I Nội dung câu hỏi Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên an toàn Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tiện dụng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đa dạng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên thiết kế riêng cho khách hàng ưu tiên II Chất lượng nhân viên Ngân hàng ưu tiên Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có nghiệp vụ tốt Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có kỹ tốt Nhân viên Ngân hàng ưu tiên có thái độ phục vụ tốt III Chất lượng hệ thống phân phối Ngân hàng ưu tiên Hệ thống phân phối đ ầy đ ủ trang thiết bị Số lượng chất lượng CN/PGD thỏa mãn nhu cầu khách hàng ưu tiên Số ATM đầy đủ phân bố hợp lý IV Giá dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Lãi suất huy động Ngân hàng ưu tiên hợp lý Chi phí dịch vụ Ngân hàng ưu tiên phù hợp Chi phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên rõ ràng, minh bạch, công khai với khách hàng ưu tiên V Chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên Đặc quyền dành cho khách hàng ưu đẳng cấp Quyền lợi dành cho khách hàng ưu tiên xứng tầm Khơng gian giao dịch (Phịng VIP Lounge) Ngân hàng ưu tiên sang trọng, đẳng cấp Nhân viên Ngân hàng ưu tiên ph ục vụ tận nơi theo yêu cầu khách hàng ưu tiên VI Đánh giá chung khách hàng Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tốt đa d ạng phù hợp với khách hàng ưu tiên Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngày hoàn thiện Tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tương lai Một số thông tin khác: Độ tuổi bạn: o Dưới 35 tuổi o Từ 35 đến 50 tuổi o Trên 50 tuổi Bạn chọn Ngân hàng ưu tiên t ại ACB – Chi nhánh TP.HCM thông qua kênh truyền thông sau đây? (chọn câu trả lời) Quảng cáo Xúc tiến bán (xổ số, quà tặng…) Quan hệ công chúng (họp báo, hội thảo, tổ chức kiện …) Bán hàng cá nhân (nhân viên Ngân hàng ưu tiên trực tiếp giới thiệu) Marketing trực tiếp tương tác (catalog, email, trao đ ổi online qua website…) PHỤ LỤC 13 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NỘI BỘ Đề tài: Phát triển thị trường Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh TP.HCM Xin chào Anh/ Chị, Nhằm phục vụ luận văn tốt nghiệp cao học K25 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, mong muốn khả o sát đánh giá anh/chị số nội dung có liên quan đến cơng việc anh/ch ị Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả l ời câu hỏi bên dưới, thông tin anh/chị cung cấp bảo mật phục vụ cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/chị Hướng dẫn trả lời: Đối tượng vấn: nhân viên Ngân hàng ưu tiên c ACB khu vực TP.HCM Anh Chị vui lòng đánh dấu “X” vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần Stt Công việc bạn tải Bạn hài lòng với chế độ lương thưởng, phúc lợi Sự phối hợp phận có liên việc thiết kế bó sản phẩm dành riêng cho khách hàng ưu tiên tốt Nội dung câu hỏi PHỤ LỤC 14 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA ACB ĐỘI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG • Trung tâm Thẻ • Trung tâm ATM • P.Chuyển tiền nhanh Western Uinion • Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 • Trung tâm Telesales BAN KIỂM SỐT BAN KIỂM TỐN NỘI BỘ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ • Trung tâm Tín dụngCcá nhân • Phịng Quản lý bán hàng • Phịng Ngân hàng điện tử • Bộ phận Nghiên cứu thị trường • Phịng Ngân hàng ưu tiên • Các nhóm sản phẩm đối tác liên kết • Trung tâm Thanh tốn quốc tế • Trung tâm TDDN Định chế tài • Phịng Khách hàng doanh nghiệp lớn • Phịng Quản lý bánChàng • Bộ phận Kinh doanh • Các nhóm sản phẩm CÁC ỦY BAN VĂN PHÒNG HĐQT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC KHỐI THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH CÁC HỘI ĐỒNG VP QLDA CHIẾN LƯỢC KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO PHÒNG ĐỐI NGOẠI P.QLDA CHIẾN LƯỢC KHỐI VẬN HÀNH • Phịng Kinh doanh & Quản lý vốn • Phòng Kinh doanh ngoại hối & vàng • Phòng Bán hàng sảnC phẩm ngân quỹ • Trung tâm vàng ACB • Phịng Quản lý rủi ro tín dụng • Phịng Quản lý rủi ro thị trường • Phịng Quản lý rủi roC hoạt động • Bộ phận Phịng chống rửa tiền • P.QL vận hành SP huy động & DV tài • P.QL vận hành tín dụng&định chế tài C • Trung tâm Pháp lý chứng từ • • Phịng Quản lý ngân quỹ Phịng Thanh tốn nội địa P.QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KH PHÒNG TỔNG HỢP • Phòng Tuyển dụng • Phòng Quản trị nhân KHỐI QT NGUỒN NHÂN LỰC P.THẨM ĐỊNH TÀI SẢN P.QUẢN LÝ NỢ TT KHỐI QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG PHỊNG KHỐI CƠNG NGHỆ THƠNG TIN PHÁP CHẾ PHỊNG SÁNG TẠO KHỐI TÀI CHÍNH • Phịng Quản lý đãi Cngộ • Phịng Phát triển nhân • Trung tâm Đào tạo • Nhóm Giám đốc, Chun viên QHKH • Phịng Hành • • • Phịng Cung ứng • • Phòng Hạ tầng CNTT Phòng Quản lý ứng dụng • Phịng Phát triển CNTTC • • • • • • CÁC CN/PGD (Nguồn: Báo cáo thường niên 2016) tốn Phịng Dịch vụ CNTT P.Kiến trúc, bảo mật CNTT Phịng Kiểm sốt tài Phịng Kế tốn Phịng Quản trị kếtCquả hoạt động Phòng Quản trị bảng cân đối kế PHỤ LỤC 15 Hình ảnh VIP Lounge Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP.HCM (Lầu 11 số 480 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM) (Nguồn: www.acb.com.vn) ... hài lòng khách hàng ưu tiên Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP. HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ưu tiên t ại ACB – Chi nhánh TP. HCM Kết luận... xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP. HCM 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP. HCM 3.2... Chính khách hàng ưu tiên ACB ? ?Chi nhánh TP. HCM Bảng 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất l Ngân hàng ưu tiên ACB – Chi nhánh TP. HCM Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá c vụ Ngân hàng ưu tiên