Xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp trong quá trình tái cấu trúc ngân hàng (Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội) : Luận văn ThS. Khoa học quản lý

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  ĐỖ THỊ MINH PHƢƠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG QUÁ TRÌNH TÁI CẤU TRÚC NGÂN HÀNG (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN  ĐỖ THỊ MINH PHƢƠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG QUÁ TRÌNH TÁI CẤU TRÚC NGÂN HÀNG (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Mã số: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Ngọc Thanh Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Để thực thành công luận văn này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Ngọc Thanh (Chủ nhiệm Bộ môn Lý luận Phương pháp Quản lý thuộc Khoa Khoa học Quản lý), người Thầy ân cần hướng dẫn khoa học Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Chủ nhiệm Khoa, thầy giáo, cô giáo Khoa Khoa học Quản lý, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Mặc dù dành nhiều thời gian tâm huyết nghiên cứu, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận ý kiến bảo từ nhà khoa học để tơi hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! ĐỖ THỊ MINH PHƢƠNG PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Vấn đề văn hóa doanh nghiệp thời kỳ hội nhập ln có thay đổi thích ứng với doanh nghiệp doanh nghiệp lại có biểu văn hóa khác Môi trường kinh doanh ngày trở nên phức tạp cạnh tranh cao, đòi hỏi doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng phải khơng ngừng gia tăng nguồn lực mình, văn hố ln coi nguồn lực quan trọng nhất, có tính chất tạo tảng để trì phát triển hoạt động ngân hàng Văn hố ln coi tài sản vô giá doanh nghiệp Ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ, gắn liền với yếu tố người Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng thuộc loại hình dịch vụ cao cấp, phức tạp, u cầu địi hỏi yếu tố người phải mức độ cao Hay nói cách khác việc xây dựng phát triển văn hoá (vốn gắn liền với yếu tố người) ngân hàng thương mại phải đảm bảo vừa có tính chung (tính chung văn hố, tính quốc gia, tính dân tộc, tính ngành ngân hàng) vừa có tính sắc riêng ngân hàng Ngày nay, khơng thể phủ nhận bước tiến vượt bậc thành tựu đáng kể của ̣ thố ng ngân hàng năm vừa qua với mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng phong phú, phục vụ thành phần kinh tế Tuy nhiên, hệ thống bộc lộ khơng hạn chế, yếu kém: bão hòa thị trường ngân hàng, ngân hàng gặp khó khăn vấn đề khoản, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, mơ hình quản trị kinh doanh yếu Những yếu nói làm cho hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam thiếu tính ổn định, tiềm ẩn nhiều rủi ro, gây an tồn dễ bị sụp đổ Đảng, Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) nhận thức sâu sắc yếu nói hệ thống ngân hàng Việt vấn đề mà Ngân hàng Nhà nước quan tâm hướng đến hệ thống phát triển lành mạnh an tồn Nói cách khác tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhiệm vụ cấp bách, trọng tâm, mang tính định đến thành cơng tồn chương trình tái cấu trúc kinh tế Tuy nhiên, việc tái cấu trúc ngân hàng khơng phải việc thực tổ chức có mơ hình tái cấu trúc giống Và bước đến tiến trình tái cấu trúc ngân hàng làm thay đổi mơ hình tổ chức tất yếu có thay đổi nét văn hóa riêng ứng với ngân hàng Một ngân hàng tiên phong hoạt động tái cấu trúc hệ thống ngân hàng sáp nhập Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (HBB) Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội (SHB) Q trình sáp nhập làm thay đổi hai mơ hình tổ chức ngân hàng, giao thoa văn hóa hai ngân hàng có quan điểm khác Trong đó, ngân hàng tái thiết lập, đòi hỏi cạnh tranh thương trường vấn đề đặt việc phát triển văn hóa cho ngân hàng sau sáp nhập mục tiêu mà nhà lãnh đạo hướng tới để đảm bảo cho hệ thống ngân hàng vận hành cách hiệu có vị thị trường Xuất phát từ vấn đề thực tế cấp bách trên, định lựa chọn đề tài “Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp trình tái cấu trúc ngân hàng (nghiên cứu trường hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội)” cho luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề văn hóa doanh nghiệp ngày trở nên quan trọng với hình thành phát triển tổ chức Chính vậy, văn hóa doanh nghiệp ln thu hút quan tâm nghiên cứu nhà quản lý, nhà khoa học nước quốc tế Trên giới có nhiều đề tài nghiên cứu như: “ Đạo đức kinh doanh” Verne E.Hederson; “Bản sắc văn hóa doanh nghiệp” David H.Maister hay “Chinh phục sóng văn hóa” Fons Trompenaars Charles Turner, “Những thách thức quản lý trong kỷ 21” Peter Drucker, “Tư lại tương lai” R.Gibson biên tập….Các tác phẩm đề cập đến vấn đề văn hóa sâu sắc tồn diện, đặc biệt tác phẩm nhấn mạnh việc xây dựng VHDN yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển Mỗi sách đúc rút từ thực tiễn cho người đọc cách nhìn cụ thể văn hóa doanh nghiệp tổ chức hay với cá nhân người lãnh đạo Đối với nghiên cứu nước, kể số sách: “Văn hóa góc nhìn” Hồng Sơn Cường; vấn đề liên quan đến văn hóa tổ chức kinh doanh : “Tinh thần doanh nghiệp – Giá trị định hướng văn hóa kinh doanh Việt Nam” Trần Quốc Dân; “Tìm sắc văn hóa Việt Nam” Trần Ngọc Thêm; quan niệm văn hóa, văn hóa trị, văn hóa quản lý tư tưởng Hồ Chí Minh “Về tư tưởng Hồ Chí Minh” tác giả Võ Nguyên Giáp; khái niệm biểu văn hóa doanh nghiệp đề cập rõ tác phẩm “Văn hóa doanh nghiệp” tác giả Đỗ Thị Phi Hồi Đặc biệt, tác phẩm nghiên cứu tiêu biểu “Đổi văn hóa lãnh đạo, quản lý Lý luận thực tiễn” PGS.TS Phạm Ngọc Thanh, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn làm chủ trì đề cập đến nhiều khía cạnh q trình đổi văn hóa thời kỳ hội nhập Tuy nhiên đề tài lĩnh vực nghiên cứu rộng tập trung vào yếu tố văn hóa quản lý Ngồi ra, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn có đề tài khóa luận tốt nghiệp như: Hồn thiện văn hóa định hướng khách hàng Công ty FPT Telecom (2010) số luận văn cao học: Nhận diện biểu văn hóa quản lý tổ chức khoa học công nghệ (Nghiên cứu trường hợp Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn…Nhìn chung, đề tài nghiên cứu phân tích yếu tố văn hóa doanh nghiệp góc nhìn khác tập trung với lĩnh vực định công ty hay tổ chức khoa học công nghệ Đối với lĩnh vực ngân hàng, có đề tài khóa luận tốt nghiệp “ Giải pháp xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” (2009) nhiên, đề tài dừng lại việc phân tích trạng văn hóa tồn SHB hướng xây dựng văn hóa ngày phát triển bối cảnh tình hình kinh tế, tài Việt Nam ổn định Như vậy, với nghiên cứu đề cập thường tập trung nói đến yếu tố văn hóa doanh nghiệp nói chung tổ chức lĩnh vực cụ thể ngân hàng vấn đề người quan tâm đặc biệt bối cảnh tái cấu trúc ngân hàng Hiện nay, văn hóa doanh nghiệp ln vấn đề mẻ có tầm quan trọng việc nâng cao hiệu ngân hàng trình tái cấu trúc Tuy nhiên, vấn đề tác giả chưa thấy có tác phẩm đề cập cách đầy đủ toàn diện Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá tổng quan văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng HBB Ngân hàng SHB trước sáp nhập, qua phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng SHB sau sáp nhập - Trên sở tìm hiểu văn hóa doanh nghiệp hai ngân hàng, phân tích tác động VHDN Ngân hàng trình tái cấu trúc Ngân hàng SHB - Đưa giải pháp để xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng SHB sau sáp nhập Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng SHB HBB trước sau sáp nhập, từ đưa giải pháp xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp SHB sau sáp nhập - Về phạm vi không gian: Ngân hàng SHB HBB - Về phạm vi thời gian: Từ năm 2010 đến Mẫu khảo sát - Hội sở Ngân hàng SHB số chi nhánh Hà Nội, khu vực phía Trung Nam (các chi nhánh bao gồm hội sở HBB cũ) Câu hỏi nghiên cứu - Văn hóa doanh nghiệp có tác động trình tái cấu trúc Ngân hàng SHB (sau sáp nhập)? - Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng SHB sau sáp nhập nào? - Có giải pháp để xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp trình tái cấu trúc Ngân hàng SHB? 7 Giả thuyết nghiên cứu - Văn hóa doanh nghiệp tác động trực tiếp đến hình thành phát triển Ngân hàng sau sáp nhập, tác động đến hoạt động kinh doanh SHB, tác động đến mối quan hệ cán nhân viên SHB - Văn hóa doanh nghiệp SHB sau sáp nhập trải qua khó khăn ban đầu, hình thành, phát triển tảng văn hóa doanh nghiệp SHB trước sáp nhập có tính đến hịa nhập yếu tố văn hóa doanh nghiệp HBB Về bản, Ngân hàng SHB sau sáp nhập xây dựng văn hóa doanh nghiệp SHB thống biểu trưng hữu hình giá trị văn hóa ứng xử ngồi SHB, hoạt động SHB Tuy nhiên hạn chế như: khác biệt định phong cách quản lý nhóm quản lý cấp trung, quan hệ ứng xử hai nhóm nhân viên SHB HBB cũ, quan hệ với khách hàng - Cần có giải pháp xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp xuất phát từ triết lý kinh doanh đến hệ giá trị, biểu trưng hoạt động: Quảng bá phát triển thương hiệu SHB sau sáp nhập; Điều chỉnh lại số quy chế nội bộ; xây dựng văn hóa ứng xử giao tiếp hiệu cho đội ngũ nhân viên; phát huy vai trò nhà lãnh đạo việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp SHB sau sáp nhập (phong cách lãnh đạo, trình độ, lực quản lý ); nâng cao sách khách hàng (từ giao tiếp ứng xử đến cung ứng chất lượng dịch vụ) Phƣơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu - Quan sát - Phỏng vấn: Để thực luận văn này, tác giả sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác Bên cạnh việc sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, quan sát, tác giả thực vấn vấn sâu số CBNV làm việc vị trí quản lý nhân viên, số khách hàng SHB sau sáp nhập (chi tiết bảng hỏi theo phụ lục đính kèm) Số lượng CBNV tham gia vấn sâu sau: Ơng Nguyễn Quang Huy – Phó Giám đốc Khối Quản trị nguồn nhân lực Bà Hà Thị Lam – Phó Trưởng phịng Quản lý đãi ngộ Ơng Nguyễn Hồng Khương – Chủ tịch Cơng đồn SHB Bà Nguyễn Thị Kim Oanh – Phó Giám đốc Chi nhánh SHB Hàn Thuyên Bà Ngô Thị Anh Phương – Phó Giám đốc Chi nhánh SHB Thăng Long Bà Lê Bích Ngọc – Chuyên viên Định giá quản lý tài sản, Chi nhánh Sài Gòn Bà Nguyễn Thị Hạnh – Chuyên viên Phát triển chương trình đào tạo, Trung tâm đào tạo SHB Bà Trần Thị Thùy Linh – Chuyên viên Khối khách hàng doanh nghiệp Đối với CBNV làm việc Trụ sở chính, tác giả thực vấn qua hình thức trao đổi trực tiếp Đối với CBNV làm việc chi nhánh SHB, tác giả thực vấn qua điện thoại Ngoài ra, tác giả tiến hành vấn vị trí nhân viên khác Trụ sở Chi nhánh SHB thơng qua q trình làm việc, phối hợp thực cơng việc để đảm bảo thơng tin thu có tính toàn diện, khách quan - Điều tra, khảo sát bảng hỏi: Để đảm bảo cho thông tin đầy đủ, xác hơn, tác giả tiến hành điều tra khảo sát bảng hỏi Nội dung chi tiết bảng hỏi xin xem phần phụ lục Cách thức chọn mẫu số phiếu phát thu sau: Do hệ thống Ngân hàng SHB có nhiều chi nhánh rộng khắp nước, phân bố nhiều khu vực địa lý khác Điều ảnh hưởng tới yếu tố văn hóa doanh nghiệp Vì vậy, tác giả phải chọn lựa khu vực địa lý khảo sát chi nhánh Danh sách cụ thể sau: Hội sở Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Hà Đông Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh Lạng Sơn Chi nhánh Vĩnh Phúc Chi nhánh Thanh Hóa Chi nhánh Nghệ An Chi nhánh Đà Nẵng 10 Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh + Đối tượng khảo sát cụ thể: Để đảm bảo khảo sát nhiều đối tượng khác nhau, đặc biệt đối chứng, tác giả chia đối tượng khảo sát thành nhóm theo tiêu chí nơi làm việc trước sáp nhập Ngân hàng SHB Ngân hàng HBB Ba nhóm cụ thể sau: Nhóm 1: CBNV làm việc Ngân hàng SHB trước sáp nhập Nhóm 2: CBNV làm việc Ngân hàng HBB trước sáp nhập Nhóm 3: CBNV làm việc quan khác trước sáp nhập + Bên cạnh việc chọn mẫu theo nơi làm việc, tác giả khảo sát theo cấu giới tính (Nam-Nữ), theo thâm niên công tác (trên năm, từ 1-3 năm, năm) + Cách thức phát nhận phiếu: Tác giả sử dụng phương pháp khác nhau:  Cách 1: Theo cách làm thông thường, tác giả in phiếu phát 100 phiếu tới số phòng/ban thuộc Hội sở Chi nhánh Hà Nội  Cách 2: Do đặc thù công việc bận rộn CBNV đến quan khơng có thời gian làm việc riêng nên việc phát phiếu in khơng phát huy hiệu Bên cạnh đó, hệ thống SHB trải rộng khắp nước nên cách thức phát phiếu thông thường không sử dụng Tác giả linh hoạt sử dụng công cụ chuyên trang docs.google.com để thiết kế phiếu gửi phiếu hỏi qua email Phương pháp có nhiều ưu điểm nhanh gọn, đảm bảo bí mật tuyệt đối thơng tin người trả lời việc trả lời phiếu thuận tiện, dù quan, nhà hay đâu đó, qua máy tính hay điện thoại, người hỏi cần vào internet trả lời phiếu  Với kết hợp hai cách thức phát nhận phiếu, tác giả nhận tổng số 239 phiếu, đảm bảo theo mẫu khảo sát 10 chuẩn hóa dần văn hóa dịch vụ khách hàng yêu cầu cần thiết để tạo phong cách chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng Ví dụ, vị trí quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Khơng ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trình độ cơng nghệ với người sử dụng cơng nghệ đóng vai trị định chất lượng phục vụ khách hàng Công nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Sự tin tưởng lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ đại, tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng việc ứng dụng cơng nghệ mang lại Cơng nghệ đại vừa mang tính xác cao, vừa tiết kiệm thời gian trình thực giao dịch, vừa thể chuyên nghiệp phong cách phục vụ khách hàng Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng việc hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trao đổi thông tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng Coi trọng chữ tín trường hợp, đặc biệt ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng quốc tế Trong trường hợp chữ tín không dừng lại ngân hàng, hệ thống ngân hàng mà liên quan đến vị thế, thể diện quốc gia Vì bên cạnh việc ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phải đặc biệt coi trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo khác biệt khẳng định sắc riêng 97 cho dịch vụ ngân hàng SHB sau sáp nhập cần tiến hành triển khai ứng dụng chương trình ưu đãi khách hàng cách đồng có hệ thống để ngày đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các cấp lãnh đạo cần quán triệt tư tưởng, tuyên truyền khẳng định với tất thành viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng SHB nhóm khách hàng HBB cũ Cấp quản lý nên đạo hướng dẫn với CBNV (những CBNV thường giao dịch với khách hàng) quyền lợi khách hàng Ngân hàng có thay đổi cấu Cần chủ động, tích cực gửi thơng điệp cho khách hàng (đặc biệt khách hàng cũ HBB) thông tin liên quan đến sách quyền lợi khách hàng sau HBB sáp nhập vào SHB Thơng điệp gửi qua nhiều kênh thơng tin: Truyền hình, thư ngỏ SHB… Bên cạnh đó, phận CBNV thường xuyên giao dịch với khách hàng nên tích cực việc tư vấn hướng dẫn khách hàng để khách hàng hiểu quyền lợi sử dụng dịch vụ SHB sáp nhập Việc gây dựng niềm tin thương hiệu lòng khách hàng điều vơ khó địi hỏi phải có thời gian định Đây mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp hướng tới Do vậy, SHB sau sáp nhập cần phải củng cố xây dựng lòng tin với khách hàng chuyên nghiệp giao dịch, sách ưu đãi SHB đặc biệt chuyên nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng Để xây dựng ấn tượng tốt với khách hàng, tạo nếp văn hoá ứng xử tốt ngân hàng, giao dịch viên phải rèn luyện thân để tạo hình ảnh đẹp ngân hàng, nét văn hoá tốt cho SHB, nhân viên giao dịch ngân hàng phải xây dựng cho thân người có văn hố với nghệ thuật giao tiếp hồn thiện: + Ln tươi cười, niềm nở giao tiếp với khách hàng: + Vui lòng khách đến, vừa lòng khách dù khách hàng chưa có gửi tiền, chưa có vay tiền chưa sử dụng tiện ích ngân hàng cung cấp + Khơng phân biệt đối xử đối tượng khách hàng đến với ngân hàng 98 + Biết dung hòa cá tính với cá tính khách hàng + Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm + Tạo lòng tin khách hàng Ngân hàng SHB sau sáp nhập: tận tình chia sẻ với khách hàng những vướng mắc băn khoăn khách hàng gửi tiền… Tổng kết chương Chương tập trung làm rõ số vấn đề liên quan đến thực trạng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng SHB sau q trình sáp nhập, phân tích mặt đạt hạn chế văn hóa doanh nghiệp q trình tái cấu trúc ngân hàng từ đưa giải pháp để tiếp tục xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp SHB sau sáp nhập, cụ thể sau: Trước hết, SHB sau sáp nhập gặp nhiều khó khăn SHB đạt số thành tựu việc xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp trọng tới giá trị hữu hình ngân hàng: biểu tượng ngân hàng, phát triển sở hạ tầng trụ sở hệ thống chi nhánh, thiết kế đồng phục đồng toàn hệ thống, ấn phẩm điển hình mang đậm sắc văn hóa SHB, hệ thống văn quy định nội ứng xử ngân hàng… Về giá trị vơ hình ngân hàng, SHB xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng dựa triết lý kinh doanh giá trị cốt lõi ngân hàng…Nhưng thành tựu góp phần định hướng cho thành viên tổ chức tin tưởng vào Ngân hàng SHB, tạo liên kết chặt chẽ thành viên ngân hàng, chi phối tới hành vi ứng xử CBNV làm việc mục tiêu chung ngân hàng Bên cạnh thành tựu đó, văn hóa doanh nghiệp SHB sau sáp nhập nhiều hạn chế như: chất lượng nguồn nhân lực sau sáp nhập, quan hệ ứng xử CBNV, cấp quản lý với nhân viên CBNV với khách hàng, xung đột văn hóa lãnh đạo HBB SHB… Các hạn chế rào cản cho phát triển hoạt động kinh doanh SHB giảm cạnh tranh SHB với ngân hàng khác 99 Do đó, để phát huy nguồn lực cạnh tranh ngày gay gắt, SHB cần thực giải pháp mang tính hệ thống, đồng bộ: từ việc quảng bá thương hiệu mới, đến việc tiếp tục củng cố xây dựng tuyên bố giá trị niềm tin đến thành viên tổ chức, nâng cao chất lượng CBNV phong cách lãnh đạo cấp quản lý, tạo môi trường giao tiế hiệu chuyên nghiệp không CBNV mà khách hàng… Các giải pháp nhằm phát huy, kế thừa cách tốt giá trị có, khắc phục hạn chế tồn tại, hướng tới mục tiêu chiến lược ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu trình tái cấu trúc ngân hàng 100 KẾT LUẬN Trong q trình tái cấu trúc ngân hàng, ngồi việc ngân hàng trọng đẩy mạnh phát triển kinh doanh, ổn định cấu tổ chức điều đóng vai trị quan trọng, tiền đề để thực chiến lược kinh doanh văn hóa doanh nghiệp VHDN ngân hàng coi tài sản vơ hình, định sống cịn ngân hàng khơng thể thiếu để ngân hàng sau sáp nhập bước vào hành trình đầy thách thức Thực đề tài luận văn “xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp q trình tái cấu trúc ngân hàng, nghiên cứu trường hợp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”, tác giả tập trung hoàn thành mục tiêu nghiên cứu luận văn Tác giả tập trung làm rõ khái niệm liên quan đến tái cấu trúc ngân hàng, văn hóa doanh nghiệp, chất biểu VHDN Trên sở phân tích tác động qua lại văn hóa doanh nghiệp tái cấu trúc ngân hàng để làm sở, móng cho việc phân tích thực trạng VHDN SHB sau sáp nhập, tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp khắc phục Tác giả tiến hành điều tra, khảo sát nghiên cứu tài liệu để làm rõ thực trạng văn hóa doanh nghiệp SHB sau sáp nhập Kết cho thấy, Ngân hàng SHB sau sáp nhập có số thành tựu định việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp sở kế thừa giá trị văn hóa SHB trước sáp nhập: trụ sở chính, hệ thống trang thiết bị, ấn phẩm điển hình, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh SHB có số điều chỉnh định chiến lược kinh doanh sau sáp nhập Những giá trị văn hóa có tác dụng tiền đề cho SHB sau sáp nhập tiếp tục khẳng định tên tuổi thương hiệu thị trường, tiếp tục định hướng cho hoạt động kinh doanh tạo môi trường làm việc ổn định, gắn kết trung thành CBNV Tuy nhiên, bối cảnh sáp nhập với HBB, văn hóa doanh nghiệp sau sáp nhập bộc lộ nhiều hạn chế giao thoa từ hai văn hóa: Phong cách ban lãnh đạo, trình độ quản lý ban lãnh đạo, quan hệ ứng xử CBNV…Để khắc phục hạn chế này, tác 101 giả đưa hệ thống giải pháp nhằm xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp, góp phần hồn thiện văn hóa doanh nghiệp SHB sau sáp nhập giúp SHB sau sáp nhập có lợi cạnh tranh thị trường Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng rơi vào tình trạng báo động, Đảng Nhà nước chủ trương tái cấu trúc ngân hàng nhiều hình thức sáp nhập, hợp Điều đặt nhiều vấn đề hiệu việc tái cấu trúc: hiệu kinh doanh, hiệu nhân sự, hiệu hòa nhập hai hay nhiều tổ chức xung đột văn hóa doanh nghiệp ngân hàng tiến hành sáp nhập Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp sau sáp nhập hoàn toàn cần thiết phù hợp để đảm bảo cho ngân hàng vào ổn định, CBNV đồn kết, đồng thuận có định hướng chiến lược kinh doanh lợi ích chung ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu việc tái cấu trúc ngân hàng Tuy nhiên, khuôn khổ luận văn có hạn, tác giả dừng lại việc phân tích thực trạng, tìm hiểu hạn chế nguyên nhân để đưa nhóm giải pháp áp dụng với trường hợp cụ thể Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội sau sáp nhập Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp trở thành giải pháp tích cực hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao hiệu trình tái cấu trúc ngân hàng chủ đề xa mà tác giả kỳ vọng thực thời gian tới 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ mơn văn hóa kinh doanh (2008), Văn hóa kinh doanh Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội F.Trompenaars, Charles Hampden – Turner (2006), Chinh phục sóng văn hóa, NXB Tri Thức, Hà Nội Lê Đăng Doanh, Tái cấu trúc hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Nhà đầu tư, tháng 01/2012 Nguyễn Thị Bích Đào, Quản lý thay đổi tổ chức, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 25 (2009) Hà Nam Khánh Giao, Mạn đàm thước đo văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân hàng số 22, tháng 11/2010 Rowan Gidson (2004), Tư lại tương lai, NXB trẻ TP HCM, Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Hiệu, Văn hóa – Nhân tố tạo khác biệt cho doanh nghiệp, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/090312.html Đỗ Thị Phi Hồi (2009), Văn hóa doanh nghiệp, NXB Tài chính, Hà Nội Hồng Văn Hoa, Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, Tạp chí Nhà Quản lý, số 66/2008, tr12 10 Đào Duy Huân, Phát triển doanh nghiệp theo hướng tái cấu trúc, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 4, tháng 5-6/2012 11 Ngô Văn Lệ (2004), Tộc người văn hóa tộc người, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM 12 Dương Thị Liễu (2009), Văn hóa kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Lê Hồng Lôi (2004), Đạo quản lý, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội 14 Lê Lựu (2005), Doanh nghiệp, doanh nhân Việt Nam – Văn hóa trí tuệ, NXB Hội nhà văn, Hà Nội 15 Chu Trọng Lương (2003), Thế kỷ XXI làm lãnh đạo nào, NXB Hà Nội, Hà Nội 103 16 Hồ Chí Minh tồn tập (1995), NXB Chính trị quốc gia , Hà Nội, tập 17 Phạm Xuân Nam, Văn hóa kinh doanh, Tạp chí nghiên cứu Đơng Nam Á, số 1/2007 18 Ngô Quý Nhâm, Định hướng phát triển văn hóa doanh nghiệp kỷ XXI, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số tháng 01/2004 19 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (2012), Đề án sáp nhập Ngân hàng SHB ngân hàng Habubank 20 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (2012), Báo cáo thường niên năm 2012 21 Nguyễn Mạnh Quân (2007), Đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 22 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia 23 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam(2005), Luật doanh nghiệp, NXB Chính trị Quốc Gia 24 Nguyễn Hồng Sơn, TS Trần Thị Thanh Tú, Tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam: Những ẩn số từ thông lệ quốc tế, Hội thảo quốc tế Trường Đại học Kinh tế Quốc dân chủ trì ngày 21/12/2011 25 Phạm Ngọc Thanh (2011), Đổi văn hóa lãnh đạo, quản lý Lý luận thực tiễn, đề tài KX03.21/06-10 26 Phạm Ngọc Thanh, Góp phần tìm hiểu triết học quản lý, Tạp chí triết học, số 121, 3/200, tr 57-59 27 Phạm Ngọc Thanh, Vai trị trí thức quản lý xã hội, Tạp chí lý luận trị Truyền thơng, số 9/2007, tr 16-20 28 Phạm Ngọc Thanh, Những vấn đề lý luận chủ yếu văn hóa quản lý, đề tài NCKH cấp ĐHQG, mã số QX-06-24 29 Trần Ngọc Thêm (2004), Tìm sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tổng hợp, TP HCM 30 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Dấu ấn thương hiệu, tài sản giá trị, NXB Trẻ, Hà Nội 104 31 E.B Tylor, Văn hóa nguyên thủy, Huyền Giang dịch từ tiếng Nga, Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, Hà Nội 32 Hà Tâm, “SHB bước vào sống hậu M&A”, http://www.baodautu.vn 33 Hồ Tuấn Vũ, Xây dựng kế hoạch hịa hợp văn hóa thương hiệu ngân hàng giai đoạn thâu tóm sáp nhập, Tạp chí Kiểm tốn, số 9/2011 34 Tun bố sách văn hóa – Hội nghị quốc tế Unesco chủ trì từ 26/07 đến 06/08/1982 Mehico 35 Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành “Đề án tái cấu hệ thống ngân hàng” 36 Quyết định số 89/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 05/3/2009 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Công thương Việt Nam việc ban hành “Sổ tay văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Cơng thương Việt Nam” 37 “Điều kiện để xây dựng văn hóa doanh nghiệp”, http://giamdocdieuhanh.org/van-hoa-doanh-nghiep/Dieu-kien-de-xay-dung-Van-hoadoanh-nghiep-.html400 38 “Những thất bại rủi ro việc triển khai văn hóa doanh nghiệp”, http://toppion.com.vn/Khoa-Hoc/COU12/Tu-van-tap-trung-cac-buoc-xay-dung-VHDNung-dung-BSC NLP-va-Thoi-Mien.html?gclid=CPWBoYTS5LICFeeDQgodVnEA0w 39 “Tái cấu hệ thống ngân hàng – Bài học từ Thụy Điển”, http://www.tinmoi.vn/tai-co-cau-ngan-hang-bai-hoc-tu-thuy-dien-10782479.html 40 Văn hóa doanh nghiệp yếu tố dẫn đến thành cơng, Tạp chí Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, số 06/2007, tr 57 41 Quyết định số 693/QĐ-TGĐ ngày 22/6/2012 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành Quy trình Phát triển mạng lưới 42 Quyết định số 548/QĐ-TGĐ ngày 16/5/2012 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành “Quy định phối hợp công tác việc thực nhiệm vụ giao SHB” 105 43 Quyết định số 548/QĐ-TGĐ ngày 16/5/2012 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành “Quy định phối hợp công tác việc thực nhiệm vụ giao SHB” 44 Quyết định số 119/QĐ-HĐQT ngày 03/6/2010 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng SHB việc ban hành “Nội quy lao động SHB” 45 Quyết định số 124/QĐ-TGĐ ngày 28/3/2009 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành “Quy định đánh giá hiệu đào tạo người lao động SHB” 46 Quyết định số 160/QĐ-TGĐ ngày 21/4/2009 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành “Quy định giấc làm việc trụ sở chính” 47 Quyết định số 212/QĐ-TGĐ ngày 12/5/2009 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành “Quy định việc sử dụng thang máy, điện nước trụ sở SHB” 48 Quyết định số 217/QĐ-TGĐ ngày 13/5/2009 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành “Quy định sử dụng văn phịng phẩm trụ sở SHB” 49 Quyết định số 290/QĐ-HĐQT ngày 30/10/2008 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng SHB việc ban hành “Quy chế thành lập, tổ chức hoạt động Phòng giao dịch” 50 Quyết định số 483/QĐ-TGĐ ngày 08/5/2012 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành “Quy định Văn hóa ứng xử người lao động SHB” 51 Quyết định số 744/QĐ-TGĐ ngày 10/7/2012 Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB việc ban hành “Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp SHB” 106 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV: Cán nhân viên SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội HBB: Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội NLĐ: Người lao động TMCP: Thương mại cổ phần VHDN: Văn hóa doanh nghiệp 103 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Hiểu rõ ý nghĩa hiệu, phương châm hành động SHB 51 Bảng 2.2 Đánh giá mức độ chuyên nghiệp SHB 56 Bảng 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng quan hệ đồng nghiệp 58 Bảng 2.4 Bảng đánh giá mối quan hệ cấp – cấp 60 Bảng 2.5 Sự hài lòng phong cách làm việc cấp quản lý SHB 61 Bảng 2.6 Đánh giá hoạt động cấp 61 Bảng 2.7 Đánh giá mức lương, chế độ đãi ngộ 66 Bảng 2.8 Tỷ lệ CBNV nhớ Slogan SHB 74 104 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Số lượng CBNV phân theo trình độ học vấn 48 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân theo độ tuổi bình quân ứng với cấp cán 49 Biểu đồ 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng CBNV đồng phục SHB 53 Biểu đồ 2.4 Ý kiến thay đổi đồng phục SHB 54 Biểu đồ 2.5 Đánh giá không gian, địa điểm làm việc 55 Biểu đồ 2.6 Đánh giá mức độ hài lịng mơi trường làm việc SHB 57 Biều đồ 2.7 Tự đánh giá khả hịa nhập mơi trường làm việc SHB 58 Biều đồ 2.8 Đánh giá quan hệ cấp – cấp 59 Biểu đồ 2.9 Khả hiểu biết văn bản, quy định nội SHB 63 Biểu đồ 2.10 Sự ủng hộ chủ trương sáp nhập SHB HBB 71 Biểu đồ 2.11 Đánh giá khác biệt văn hóa SHB HBB 72 105 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Mẫu khảo sát Câu hỏi nghiên cứu 7 Giả thuyết nghiên cứu 8 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu: 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA TÁI CẤU TRÚC NGÂN HÀNG VÀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 12 1.1.Tái cấu trúc ngân hàng 12 1.1.1.Ngân hàng 12 1.1.2 Khái niệm tái cấu trúc ngân hàng 13 1.1.3 Các hình thức tái cấu trúc ngân hàng 14 1.2 Mục đích trình tái cấu trúc ngân hàng 16 1.3 Văn hóa doanh nghiệp 18 1.3.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 18 1.3.2 Cấu trúc biểu văn hóa doanh nghiệp 22 1.4 Mối quan hệ tái cấu trúc ngân hàng văn hóa doanh nghiệp 32 1.4.1 Vai trò văn hóa doanh nghiệp q trình tái cấu trúc ngân hàng 32 1.4.2.Ảnh hưởng tái cấu trúc ngân hàng văn hóa doanh nghiệp 36 1.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại trình tái cấu trúc ngân hàng 38 1.5.1.Văn hoá dân tộc 38 1.5.2.Người lãnh đạo 40 1.5.3.Đặc điểm ngành nghề 41 1.5.4.Lịch sử hình thành 41 106 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TRONG Q TRÌNH TÁI CẤU TRÚC NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) 43 2.1.Tổng quan trình tái cấu trúc Ngân hàng SHB 43 2.1.1.Một số nét Ngân hàng SHB HBB trước chuẩn bị sáp nhập 43 2.1.2.Giới thiệu Ngân hàng SHB sau sáp nhập 47 2.2.Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng SHB sau sáp nhập 52 2.2.1.Những giá trị hữu hình Ngân hàng 53 2.2.2 Những giá trị chia sẻ, chấp nhận tuyên bố 59 2.2.3 Những quan niệm chung giá trị cốt lõi 70 2.3.Những hạn chế văn hóa doanh nghiệp gây cản trở trình hoạt động phát triển Ngân hàng SHB sau sáp nhập: 74 2.4 Giải pháp xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp góp phần nâng cao hiệu tái cấu trúc Ngân hàng SHB 83 2.4.1.Quảng bá phát triển thương hiệu Ngân hàng SHB sau sáp nhập 85 2.4.2.Điều chỉnh lại quy chế nội sách NLĐ 86 2.4.3.Giao tiếp ứng xử hiệu cán nhân viên SHB sau sáp nhập 89 2.4.4.Về văn hóa lãnh đạo, quản lý SHB 92 2.4.5.Chính sách khách hàng 95 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 107 ... Kết cấu: Chương 1: Cơ sở lý luận tái cấu trúc ngân hàng văn hóa doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng giải pháp xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp q trình tái cấu trúc Ngân hàng TMCP Sài Gòn –. .. TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TRONG Q TRÌNH TÁI CẤU TRÚC NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) 2.1 Tổng quan trình tái cấu trúc Ngân hàng SHB 2.1.1 Một số nét Ngân. .. hàng doanh nghiệp xây dựng thương hiệu vững mạnh thị trường 1.4 Mối quan hệ tái cấu trúc ngân hàng văn hóa doanh nghiệp 1.4.1 Vai trị văn hóa doanh nghiệp q trình tái cấu trúc ngân hàng Văn hoá