Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo PHẠM HOÀNG THÁI MARKETING SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo PHẠM HOÀNG THÁI MARKETING SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60 31 12 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN       Tơi tên là: Phạm Hồng Thái Sinh ngày 28 tháng 12 năm 1985 – tại: Kiên Giang Quê quán: Rạch Giá - Kiên Giang Hiện cư ngụ tại: Hòa Bình, Phường 3, Quận 11, TP.HCM Là học viên cao học khóa X Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020110080075 Cam đoan đề tài: “Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng - Mã số: 62.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh Luận văn thực Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận án thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2012 Tác giả PHẠM HOÀNG THÁI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CVTD : Cho vay tiêu dùng DNCV : Dư nợ cho vay DSCV : Doanh số cho vay NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ TT THỨ TỰ BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Các tiêu tài SCB giai đoạn 2009 - 2010 28 Bảng 2.2 Dư nợ CVTD SCB giai đoạn 2008 – 2010 37 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản SCB giai đoạn 2006 - 2010 29 Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2006 2010 29 Biểu đồ 2.3 Dư nợ tín dụng SCB giai đoạn 2006 - 2010 30 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế SCB giai đoạn 2006 2010 30 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MARKETING SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại CVTD 1.1.4 Lợi ích CVTD 1.1.4.1 Đối với người tiêu dùng 1.1.4.2 Đối với nhà sản xuất 1.1.4.3 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.4.4 Đối với kinh tế 1.1.5 Các tiêu đánh giá chất lượng CVTD ngân hàng thương mại 1.2 MARKETING SẢN PHẨM CVTD 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Sự cần thiết marketing CVTD lĩnh vực ngân hàng 1.2.3 Nội dung chủ yếu hoạt động marketing sản phẩm CVTD 11 1.2.3.1 Điều nghiên marketing 11 1.2.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.2.3.3 Áp dụng Marketing hỗn hợp (Marketing-mix) 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng marketing CVTD lĩnh vực ngân hàng 18 1.2.4.1 Nhân tố bên 18 1.2.4.2 Nhân tố bên 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN 24 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn 24 2.1.2 Tơn chỉ, tầm nhìn chiến lược mục tiêu hoạt động 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần 27 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 32 2.2.1 Tình hình chung CVTD 32 2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ CVTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 2.2.1.2 Qui trình thực nghiệp vụ CVTD 34 2.2.1.3 Đánh giá chung hoạt động CVTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 36 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm CVTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 40 2.2.2.1 Các hoạt động marketing sản phẩm CVTD triển khai 40 2.2.2.2 Những hạn chế & nguyên nhân 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 53 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 53 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn 53 3.1.2 Định hướng phát triển CVTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 53 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 54 3.2.1 Nhóm giải pháp tổ chức phận Marketing 54 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị Marketing 54 3.2.2.1 Hoạch định marketing 54 3.2.2.2 Tổ chức thực marketing 55 3.2.2.3 Kiểm tra, đánh giá kết 56 3.2.3 Nhóm giải pháp phối hợp đồng hoạt động Marketing 57 3.2.3.1 Điều nghiên marketing 57 3.2.3.2 Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu 58 3.2.3.3 Các giải pháp Marketing-mix 59 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ sung 65 3.2.4.1 Phát triển trình độ nhân lực 65 3.2.4.2 Hiện đại hố cơng nghệ 66 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 67 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 MỞ ĐẦU Sự cần thiết ý nghĩa lý thuyết, thực tiễn đề tài Hệ thống ngân hàng thương mại nguồn cung ứng vốn quan trọng cho kinh tế cho phát triển đất nước Ở Việt Nam, việc ngày có nhiều ngân hàng hình thành xem tín hiệu tốt cho kinh tế, trước hết tạo động lực cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động, góp phần cung ứng vốn cho kinh tế Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu hướng đến đơn vị sản xuất - kinh doanh hoạt động cho vay sản xuất - kinh doanh đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Vì lẽ đó, tín dụng cho sản xuất - kinh doanh ngân hàng đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, để kiềm chế lạm phát sách tiền tệ thắt chặt, mức lãi suất chủ chốt điều chỉnh tăng, làm tăng trưởng cung tiền tín dụng giảm mạnh Đó lý đẩy chi phí vốn tăng cao, khiến hoạt động sản xuất kinh doanh chậm lại Cầu vốn sản xuất - kinh doanh bị thu hẹp lại Đây lúc ngân hàng cần mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm kiếm thị trường phát triển thương hiệu Cùng với phát triển đất nước, thu nhập người dân ngày tăng, chất lượng sống ngày cải thiện Người lao động có nhu cầu ngày cao đời sống vật chất tinh thần Bên cạnh đó, sản phẩm - dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, đem lại nhiều tiện ích cho người dân Sự lớn mạnh quy mô, phát triển công nghệ phong cách phục vụ ngày tốt tạo niềm tin gắn bó lâu dài khách hàng cá nhân NHTM Chính điều sở để ngân hàng trọng vào đối tượng khách hàng Các cá nhân, hộ gia đình nguồn giải đầu cho doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh Do đó, thị trường cho vay tiêu dùng thị trường đầy tiềm năng, giúp ngân hàng tăng thu nhập, mở rộng thị trường, đồng thời khơi thông phần đầu cho doanh nghiệp, thúc đẩy phát triển thị trường nước Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) xuất từ lâu Việt Nam Tuy nhiên, nhiều người chưa biết đến loại hình sản phẩm ngân hàng Nguyên nhân hoạt động marketing sản phẩm CVTD chưa quan tâm mức ngân hàng Do đó, việc marketing sản phẩm CVTD ngân hàng cần thiết không trước mắt mà lâu dài Là ngân hàng trẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) thể ngân hàng phát triển động, quan tâm chất lượng sản phẩm - dịch vụ cung cấp cho khách hàng SCB nhận thức tiềm tăng trưởng thị trường CVTD Việt Nam năm gần Tuy nhiên, hoạt động CVTD chưa phát triển tương xứng với tiềm lực ngân hàng, chủ yếu công tác marketing chưa quan tâm phát triển Chính vậy, việc thực đề tài “Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn” cần thiết giai đoạn Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Tính đến thời điểm có nhiều đề tài nghiên cứu CVTD, hay marketing sản phẩm - dịch vụ ngân hàng, có đề tài nghiên cứu chuyên sâu marketing CVTD NHTM Cụ thể: Đề tài: “Giải pháp markeing cho hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngân hàng Techcombank ” sinh viên Nguyễn Văn Tuấn, công bố năm 2008 Đề tài tập trung chủ yếu vào nghiên cứu hoạt động marketing CVTD mà Techcombank thực Đề tài chưa nêu lên định hướng phát triển CVTD, chưa đề xuất giải pháp nghiên cứu môi trường kinh doanh, vốn giải pháp mang tính chất tảng, sở cho việc phát triển chinh sách marketing CVTD Đề tài có đưa giái pháp marketing hỗn hợp, chưa có hệ thống Đề tài mang tính tham khảo, nội dung nghiên cứu luận văn độc lập với đề tài Đề tài: “Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng “Gia đình trẻ” Techcombank” sinh viên Nguyễn Thu Phương , công bố năm 2008 Đề tài tập trung chủ yếu vào nghiên cứu sản phẩm CVTD “Gia đình trẻ” 60 Chiến lược sản phẩm CVTD phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt sản phẩm ngân hàng cung cấp với đối thủ cạnh tranh cho khách hàng Nếu tạo khác biệt không thơi chưa đủ, điều quan trọng khác biệt phải có ý nghĩa khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thật Có chiến lược sản phẩm CVTD SCB đem lại hiệu cao Vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm CVTD yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển ổn định bền vững CVTD Chất lượng sản phẩm CVTD SCB thể qua việc chăm sóc khách hàng : - Xây dựng quy chế chăm sóc đối tượng khách hàng cụ thể, thường xuyên tìm hiểu chủ động tìm đến khách hàng để từ nắm bắt tình hình kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tiếp tục củng cố giữ vững quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng truyền thống với nội dung thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng ngày thành lập, ngày sinh nhật Từ đó, tạo nên khác biệt phong cách phục vụ để thu hút khách hàng, củng cố mối quan hệ khách hàng ngân hàng Quy trình, thủ tục xem phận quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm CVTD, SCB cần đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm CVTD cho khách hàng: - Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà sở tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng - Quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, đồng thời tăng cường hợp tác lẫn phận, phòng ban nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ tốt cho khách hàng - Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát biện pháp phát hiện, xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận 61 * Giải pháp giá Giá hoạt động CVTD chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để sử dụng sản phẩm CVTD ngân hàng cung cấp Nó thể rõ lãi suất ngân hàng Trong thị trường cạnh tranh nay, giá sản phẩm CVTD ngân hàng bám sát nhau, việc cạnh tranh giá (lãi suất phí) diễn khốc liệt Do đó, SCB cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, biến số cung cầu, đối thủ cạnh tranh nhu cầu khách hàng để có sách giá phù hợp, linh hoạt Phần lớn khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng nhìn vào giá trực tiếp ngân hàng để "định lượng" giá cho dịch vụ cần thực Ngân hàng cần có nhiều kỹ thuật nghiệp vụ khác để đưa cho khách hàng bảng giá khác Trong trình định giá, ngân hàng nên lưu ý đến đặc điểm tâm lý khách hàng để sử dụng kỹ thuật nghiệp vụ phù hợp tạo mạnh cho hoạt động CVTD ngân hàng SCB áp dụng sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay khơng trung thành Chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành tức khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng lãi suất ưu tiên khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chính sách giá phân biệt khơng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm CVTD mà khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng làm tăng lượng khách hàng trung thành ngân hàng * Giải pháp phân phối Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường CVTD ngày gay gắt, phát triển dịch vụ CVTD xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh cấp I cấp II, trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống 62 chi nhánh, phòng giao dịch, SCB cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hố vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Đa dạng hoá kênh phân phối yêu cầu kết hợp hài hoà hiệu kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại sử dụng cơng nghệ thơng tin Đa dạng hố kênh phân phối cịn đồng nghĩa với việc đa dạng hố lựa chọn cho khách hàng Mỗi phát triển tiếp nối mang tính cơng nghệ cho phép ngân hàng có nhiều khả để giao tiếp với khách hàng cách thức hiệu hơn, kết việc giảm chi phí giao dịch thực giao dịch vào nào, thời điểm Việc giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động, việc tăng cường điểm giao dịch với khách hàng, việc tăng cường hiệu phục vụ mở rộng tầm với tới đối tượng lý đẩy nhanh việc thực đa dạng hoá kênh phân phối Và đương nhiên, việc đa dạng hoá kênh phân phối tiến tới việc mở rộng sức lôi sản phẩm CVTD SCB tới khu vực rộng lớn cộng đồng, quần chúng Việc đa dạng hoá kênh phân phối cần trọng: - Tăng cường hoạt động bán hàng nhóm bán hàng - Xây dựng phận chuyên biệt CVTD phục vụ nhóm khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch - Mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, đặc biệt ý trung tâm thành phố, khu dân cư, nơi tập trung đông quan Chi nhánh trở thành thành phần quan trọng bổ khuyết chiến dịch thâm nhập thị trường Đồng thời, SCB phải tạo môi trường, không gian ngân hàng thân thiện, lịch gần gũi phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Ngoài ra, hoạt động thực tiễn tuỳ theo hồn cảnh cụ thể điểm giao dịch mà tổ chức việc giao dịch khơng thiết theo hành Bởi lẽ tất đơn vị thực theo hành khách hàng thời gian phải làm việc bắt buộc đơn vị mình, 63 khơng có điều kiện đến ngân hàng để thực dịch vụ Do đó, điểm giao dịch có lượng khách hàng lớn giao dịch ngồi hành chính, SCB cần tổ chức thực dịch vụ theo ca, mở rộng thời gian tiếp khách để tạo điều kiện cho kênh phân phối CVTD gặp gỡ nhiều khách hàng * Giải pháp truyền thông, chiêu thị Phần lớn đối tượng phục vụ sản phẩm CVTD cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyền tải thông tin với công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ CVTD, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm CVTD Trong thời gian tới ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư chi phí cho cơng tác quảng cáo, tăng cường quảng bá sản phẩm CVTD ngân hàng, trọng công tác nghiên cứu, thiết kế in ấn ấn giới thiệu ngân hàng, sản phẩm mới, tờ rơi giới thiệu sản phẩm mang tính chuyên nghiệp, phong cách riêng ngân hàng Nội dung quảng cáo sản phẩm không sâu vào việc mô tả sản phẩm, dịch vụ mà tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, để khách hàng mong muốn khám phá trải nghiệm tiện ích mà sản phẩm CVTD SCB mang lại SCB cần sử dụng nhiều cách thức khác để quảng cáo CVTD Ngồi ra, có cách thức quảng cáo gần gũi, dễ thực hiện, chi phí mà hiệu lại cao quảng cáo phương tiện tiếp cận từ khách hàng có để tranh thủ khách hàng tiềm ngân hàng Có thể lấy ví dụ: Trên sổ tiết kiệm hay khế ước vay tiền có quảng cáo định CVTD SCB, dạng quảng cáo tiếp nhận bắt buộc Vì số lượng khách hàng ngân hàng lại lớn nên cách quảng cáo qua phương tiện lưu giữ ngân hàng với khách hàng hiệu Với số lượng lớn khách quảng cáo bắt buộc, với chi phí thêm khơng nhiều cách thức quảng cáo cần SCB nhanh chóng 64 nghiên cứu tổ chức thực để đem lại cách thức quảng cáo mới, hiệu cho hoạt động CVTD Nhiều người cho đưa quảng cáo lên phương tiện truyền thông đài, báo, TV hiệu Nhưng phương tiện lại có nhược điểm lớn khả lưu giữ thông tin ý thức khách hàng Việc tổ chức quảng cáo CVTD thông qua đội ngũ nhân viên loại quảng cáo trực tiếp, mang lại nhiều kết quả, loại quảng cáo dễ truyền tin thông tin khách hàng tin cẩn Hơn nữa, khơng giống việc quảng cáo qua phương tiện khác thông tin chiều mà loại quảng cáo thực thơng tin hai chiều SCB có đội ngũ nhân viên tương đối lớn, cần khai thác cách thức cho quảng cáo hoạt động CVTD ngân hàng Do vậy, SCB phải thường xuyên thông báo đến nhân viên tất nội dung cần quảng cáo CVTD Nhân viên SCB điều tra chọn mẫu với lượng khách hàng đến giao dịch để có vấn nhanh Việc làm hiệu cho phận marketing phân tích xử lý thông tin phục vụ cho hoạt động CVTD dịch vụ khác Nên quảng cáo ngân hàng website tiếng, website có lượng bạn đọc lớn Khi đăng tin treo banner quảng cáo có nhiều người biết đến ngân hàng hình ảnh ngân hàng quảng bá rộng rãi Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng thường xuyên Thông qua hoạt động này, ngân hàng khách hàng có điều kiện để hiểu hơn, nhìn nhận, đánh giá cách tồn diện q trình hợp tác đơi bên, thu thập ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ CVTD, vướng mắc sách, thủ tục nhu cầu, mong muốn khách hàng Trên sở đó, ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hoạt động nghiệp vụ CVTD ngân hàng, làm cho khách hàng thấy lợi ích sử dụng sản phẩm, dịch vụ này, giúp ngân hàng có biện pháp chấn chỉnh phong cách phục vụ, hồn thiện quy trình nghiệp vụ 65 Đây hội tốt để ngân hàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm CVTD mới, đồng thời tư vấn giúp đỡ khách hàng giải vướng mắc khó khăn mà họ gặp phải khả điều kiện * Giải pháp người SCB cần bổ sung đội ngũ nhân viên chuyên tín dụng tiêu dụng để đáp ứng đáp ứng số lượng khách hàng vay tiêu dùng ngày tăng mục tiêu phát triển CVTD ngân hàng, đồng thời có chế sách ổn định nhân CVTD Nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng tiêu dùng SCB khơng có trang phục lịch theo quy định, có thái độ vui vẻ hồ nhã tận tình mà cịn phải am hiểu tình hình hoạt động CVTD ngân hàng để tiếp thị, hướng dẫn, giải thích khách hàng khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu sản phẩm CVTD SCB Trong trình phục vụ, cán ngân hàng phải biết lắng nghe, coi trọng ý kiến khách hàng Thơng qua nhân viên mình, ngân hàng gởi gắm đến khách hàng sản phẩm CVTD cung cấp, giá, chất lượng, chương trình khuyến Việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng với thành viên hăng hái làm việc, tận tụy với khách hàng say mê tìm tịi học hỏi tạo nên giá trị cho hoạt động CVTD ngân hàng Ngồi cịn giúp khách hàng thay đổi nhận thức quan niệm ‘khách hàng cần Ngân hàng’ mà ‘SCB mong muốn phục vụ làm vừa lịng khách hàng’ 3.2.4 Nhóm giải pháp bổ sung 3.2.4.1 Phát triển trình độ nhân lực Con người nhân tố quan trọng định đến vấn đề, chủ đề đặt cần phải bàn tìm biện pháp hữu hiệu Phát triển nhân lực giải pháp chiến lược quan trọng nhất, mang tính địn bẩy giải pháp khác để củng cố, tăng cường tiềm lực cho phận marketing nói riêng cho ngân hàng nói chung 66 Việc bổ sung đội ngũ cán ngân hàng trẻ, có lực, nhiệt tình, hăng hái địi hỏi cơng tác tuyển người ngân hàng phải thực nghiêm túc để có cán có chất lượng cao Cịn việc sử dụng, bố trí, xếp cán cần theo lực sở trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng Cần có kế hoạch chuẩn hố nhân viên, quan tâm đến công tác đào tạo cán tín dụng, marketing Thường xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo nghiệp vụ nhằm góp phần cao trình độ chuyên môn, đặc biệt trọng khả phân tích, thẩm định phân tích tình hình sử dụng vốn vay Tổ chức buổi trao đổi nghiệp vụ thường xuyên cho cán để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau… Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực CVTD, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ CVTD - Bồi dưỡng nhận thức tầm quan trọng cơng tác marketing Có nội dung đào tạo nhân viên cách tiếp thị, chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng Nội dung đào tạo phải mang tính thiết thực khơng lý thuyết chung chung Để tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đạt tiêu chí chuẩn mực, địi hỏi phải có chuẩn bị từ giai đoạn tuyển dụng Ngồi u cầu trình độ chun mơn SCB cần phải đặt tiêu chuẩn tố chất để làm tuyển dụng; thường xuyên tổ chức khóa huấn luyện, đào tạo cho nhân viên kỹ giao tiếp, cung cách ứng xử, đàm phán thương lượng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ CVTD ngân hàng Xây dựng văn hoá doanh nghiệp truyền bá giá trị văn hóa nhằm tạo hình ảnh thống ngân hàng tâm trí khách hàng 3.2.4.2 Hiện đại hố cơng nghệ SCB nên coi công nghệ thông tin làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình CVTD theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hố tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự 67 động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, SCB cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng… Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch tự động Mở rộng trung tâm liên hệ khách hàng ngân hàng qua Internet, phát triển hệ thống ngân hàng đại: cải tiến giao dịch tự động, Internet Banking, Phone Banking Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng cơng cụ tốn theo chuẩn quốc tế, gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ CVTD tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm Sử dụng công nghệ thông tin đại ngân hàng Việt Nam khơng cịn điều mẻ Nhưng vốn đầu tư vào công nghệ thông tin tốn nên SCB cần có chiến lược lựa chọn phù hợp cho công nghệ đại 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần hồn thiện mơi trường pháp lý mơi trường hoạt động cho ngân hàng doanh nghiệp, xây dựng sách kinh tế ổn định, tránh gây đột biến kinh tế, gây rủi ro kinh doanh cho doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc làm, thu nhập người dân ngân hàng 68 Chính phủ, Bộ, ngành cần có biện pháp hỗ trợ vốn để áp dụng công nghệ đại vào hoạt động hệ thống NHTM nhằm phục vụ khách hàng tốt Ngoài ra, việc đại hố cơng nghệ giúp ngân hàng đưa cơng nghệ tiên tíên vào quản lý, kiểm soát rủi ro, bước nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng giúp hội nhập quốc tế nhanh chóng Bộ Tài Tổng cục thuế hải quan cần có biện pháp hỗ trợ giảm thuế, tạo thuận lợi cho ngân hàng việc nhập máy móc, trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động ngân hàng Bộ Khoa học - Cơng nghệ Bộ Bưu viễn thơng cần có phối hợp phát triển sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, đưịng truyền dẫn nối phạm vi quốc gia, đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng thông suốt, phục vụ nghiệp vụ điện tử ngày hồn thiện Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện văn quy phạm pháp luật CVTD để có mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ CVTD theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, nhằm bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng Đồng thời, rút ngắn tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà sử dụng đất địa bàn phần lớn tỉnh, thành phố Chính phủ cần xúc tiến hoạt động cần thiết để hội nhập sâu kinh tế quốc tế, thu hút đầu tư nước ngoài, tranh thủ tiến khoa học kỹ thuật nước phát triển để áp dụng vào kinh tế, nâng cao thu nhập, phát triển dân trí Những yếu tố tiền đề cho sản phẩm CVTD đời phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao vị tính độc lập, tự chủ việc xây dựng, điều hành chinh sách tiền tệ, nhằm tăng cường hiệu lực công cụ sách tiền tệ, thực sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường, tạo chủ động NHTM NHNN cần tiếp tục đổi chế, sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường, nâng cao quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm NHTM 69 NHNN cần phải tăng cường vai trị việc kiểm sốt điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng Lãi suất cần phải điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung cầu vốn phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội thời kì Phối hợp đồng sách lãi suất tỷ giá, đảm bảo cân mức độ hấp dẫn đồng nội tệ ngoại tệ, tránh dịch chuyển từ việc nắm giữ đồng nội tệ sang ngoại tệ NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ CVTD theo chuẩn mực quốc tế, làm sở xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành ngân hàng 70 Tóm lại, chương 3, luận văn nêu lên định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn, định hướng phát triển CVTD SCB Trên sở định hướng này, luận văn đề xuất hệ thống bốn nhóm giải pháp đồng góp phần phát triển marketing sản phẩm CVTD SCB bao gồm: Tổ chức phận Marketing, quản trị Marketing, phối hợp đồng hoạt động Marketing nhóm giải pháp bổ sung phát triển trình độ nhân lực, đại hố cơng nghệ Các nhóm giải pháp vừa có vai trị độc lập đóng góp vào hiệu marketing sản phẩm CVTD, vừa có vai trị tương hỗ hệ thống giải pháp Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN Việt Nam Những điểm đạt chương là: Luận văn đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển marketing sản phẩm CVTD phù hợp với tình hình, lực tầm nhìn tương lai SCB 71 KẾT LUẬN Mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp góp phần làm sáng tỏ lý thuyết CVTD marketing sản phẩm CVTD NHTM; nghiên cứu xác định thực trạng hoạt động marketing sản phẩm CVTD Ngân hàng thương mại Cổ Phần Sài Gòn thời gian gần để thành quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế; sở đưa giải pháp phát triển marketing sản phẩm CVTD SCB Luân văn thực kết chủ yếu sau : • Khái quát lý luận CVTD khái niệm, đặc điểm, phân loại, lợi ích CVTD tiêu đánh giá chất lượng CVTD NHTM • Đề cập bổ sung nội dung marketing sản phẩm CVTD lĩnh vực ngân hàng khái niệm, cần thiết marketing CVTD lĩnh vực ngân hàng, nội dung chủ yếu hoạt động marketing sản phẩm CVTD nhân tố ảnh hưởng marketing CVTD lĩnh vực ngân hàng • Giới thiệu khái quát trình hình thành, phát triển, tơn chỉ, tầm nhìn chiến lược, mục tiêu hoạt động, cấu tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gịn năm gần • Trình bày sản phẩm CVTD, quy trình thực nghiệp vụ CVTD áp dụng SCB, đánh giá chung hoạt động CVTD SCB năm gần • Phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm CVTD SCB Trên sở phân tích thực tiễn, chương nêu bật hoạt động marketing CVTD triển khai, làm rõ hạn chế - khó khăn nguyên nhân hạn chế việc phát triển marketing sản phẩm CVTD SCB Những nguyên nhân bao gồm ngun nhân bên ngồi ngun nhân bên • Nêu lên định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn, định hướng phát triển CVTD SCB thời gian tới 72 • Bên cạnh việc đề cập đến định hướng trên, luận văn đề xuất hệ thống bốn nhóm giải pháp đồng góp phần phát triển marketing sản phẩm CVTD SCB, bao gồm: Tổ chức phận Marketing, quản trị Marketing, phối hợp đồng hoạt động Marketing nhóm giải pháp bổ sung phát triển trình độ nhân lực, đại hố cơng nghệ • Nhằm tăng cường tính khả thi cho giải pháp, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ NHNN Việt Nam Những nội dung đạt nghiên cứu luận văn là: ♦ Luận văn bổ sung lý luận marketing sản phẩm CVTD lĩnh vực ngân hàng, nội dung chủ yếu hoạt động marketing sản phẩm CVTD nhân tố ảnh hưởng marketing CVTD lĩnh vực ngân hàng ♦ Luận văn góp phần làm rõ thực trạng marketing sản phẩm CVTD SCB, nguyên nhân hạn chế việc phát triển marketing sản phẩm CVTD SCB ♦ Luận văn đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển marketing sản phẩm CVTD phù hợp với tình hình, lực tầm nhìn tương lai SCB Ngồi vấn đề mở rộng loại hình CVTD, nâng cao hiệu hoạt động CVTD vấn đề đề cập luận văn, song nội dung thuộc đối tượng nghiên cứu luận văn mà nghiên cứu chuyên sâu đề tài khác Trong trình nghiên cứu, luận văn thực với nhiều cố gắng, song khó tránh khỏi hạn chế định, mong nhận ý kiến đóng góp người quan tâm 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT: PGS., TS Nguyễn Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê TS Nguyễn Ninh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê Peter Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Phillip Kotler (2007), Nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê ThS Phan Thị Hoàng Yến, “ Cơ hội thách thức Ngân hàng Thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế “, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 55/ tháng 12-2006 Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Báo cáo thường niên năm 2008 đến 2010 Ngân hàng TMCP Sài Gịn, Báo cáo tín dụng năm 2008 đến 2010 10 Quốc Hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 2010, NXB Tài Chính 11 Quốc Hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010, NXB Tài Chính 74 12 Tạp chí Ngân Hàng số năm 2010, 2011 13 Tạp chí Cơng Nghệ Ngân Hàng số năm 2010, 2011 14 Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số năm 2010, 2011 15 Tạp chí thị trường Tài – Tiền tệ số năm 2010, 2011 16 Tạp chí Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam số năm 2010, 2011 WEBSITE: 17 www.saga.vn : Tin Tức Kinh Tế - Tài Chính Saga 18 www.sbv.gov.vn : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 19 www.scb.com.vn : Ngân hàng TMCP Sài Gòn 20 www.vietbao.vn : Tin nhanh Việt Nam giới Vietbao.vn 21 www.vnba.org.vn : Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 22 Một số trang Web khác NHTM ... cho vay tiêu dùng marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chương 3: Giải pháp phát triển marketing sản phẩm cho vay. .. vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 1 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MARKETING SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm Cho vay tiêu dùng. .. TỪ VIẾT TẮT CVTD : Cho vay tiêu dùng DNCV : Dư nợ cho vay DSCV : Doanh số cho vay NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn DANH MỤC CÁC BẢNG