Hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ ĐẠI NHÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Huế, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn LÊ ĐẠI NHÂN i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, quan công tác, ngân hàng Nhà nước, sở ban ngành tỉnh Quảng Trị, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS.TS Trần Văn Hòa - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian giúp đỡ việc điều tra vấn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tinh thần cho tơi q trình thực luận văn Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn LÊ ĐẠI NHÂN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Lê Đại Nhân Chuyên ngành: Quản Trị kinh Doanh Niên khóa: 2016 – 2018 Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị Tính cấp thiết đề tài Từ thực tế nhu cầu tiêu dung cho thấy, xã hội ngày phát triển, cơng ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà cá nhân người cần vốn hết Nhưng ngân hàng thương mại Việt Nam chưa có nhiều kinh nghiệm công tác cho vay tiêu dùng Xuất phát từ lý nói với mong muốn đóng góp vào phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị (viết tắc là: Sacombank – CN Quảng trị), để từ đề xuất giải pháp, chất lượng dịch vụ, lựa chọn sản phẩm cốt lõi cho vay tiêu dùng nhằm hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank CN Quảng Trị thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát Sử dụng tổng hợp phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp, Phân tích (phương pháp thống kê mơ tả), chạy số liệu thơng qua chương trình SPSS, Phương pháp so sánh,… Kết đạt Tổng hợp hệ thống số nội dung lý luận, thực tiễn liên quan đến công tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Quảng trị Đề xuất định hướng giải pháp việc hoàn thiện cho vay chất lượng dịch vụ nhằm hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Quảng trị iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank-SBL Cơng ty TNHH MTV cho thuê tài Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tài CN/PGD Chi nhánh/ Phòng giao dịch KDNH Kinh doanh ngoại hối HĐKD Hoạt động kinh doanh DV Dịch vụ LN Lợi nhuận DPRR Dự phòng rủi ro TNDN Thu nhập doanh nghiệp NQH Nợ hạn TSĐB Tài sản đảm bảo HMTD Hạn mức tín dụng BĐS Bất động sản CSTD Chính sách tín dụng CMNLTC Chứng minh lực hành TKTG Tài khoản tiền gửi GĐKV Giám đốc khu vực CBNV Cán nhân viên CV.KH Chuyên viên khách hàng CV.TĐ Chuyên viên thẩm định NVHT Nhân viên hỗ trợ KSVTD Kiểm sốt viên tín dụng TTV.TTQ Thanh tốn viên tốn Quốc tế iv GDVTD Giao dịch viên tín dụng GDV Giao dịch viên CV.QLN Chuyên viên quản lý nợ TDCN Tín dụng cá nhân UBTD/HĐTD Ủy Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng BP.TTQT Bộ phận tốn quốc tế CVTD Cho vay tiêu dung CV Cho vay VTD Vay tiêu dung CNVC Công nhân viên chức CNTT Công nghệ thơng tin CIC Trung tâm thơng tin tín dụng v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Tóm lược luận văndanh mục từ viết tắt iii Mục lục vi Danh mục bảng .ix Danh mục sơ đồ .x PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng 1.1.Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 11 1.3.1 Căn vào mục đíchvay 11 1.3.2 Căn vào phương thức hoàn trả: 11 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 20 1.4.1 Nhân tố bên 20 1.4.2 Nhân tố bên 23 1.4.3 Các nhân tố khác 24 1.5 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 24 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 25 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 1.5.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng cơng tác cho vi vay tiêu dùng 27 2.Kinh nghiệm phát triển bán lẽ số ngân hàng nước nước khu vực lân cận học kinh nghiệm cho Sacombank 28 2.1 Kinh nghiệm SeaBank 28 2.2 Kinh nghiệm VietinBank .28 2.3 Kinh nghiệm VietcomBank 29 2.4.Kinh nghiệm Ngân hàng Union - Phi-lip-pin 29 2.5.Kinh nghiệm Standard Chartered Sing-ga-po 30 2.6.Bài học kinh nghiêm cho Sacombank 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .33 2.1 Vài nét khái quát Sacombank CN Quảng Trị 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Sacombank CN Quảng Trị 33 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy hoạt động nhiệm vụ phòng ban Sacombank CN QTrị 33 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Sacombank-chi nhánh QTrị 36 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Sacombank CN Quảng Trị 43 2.2.1 Các sản phẩm quy trình cho vay tiêu dùng Sacombank-chi nhánh Quảng Trị 43 2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Quảng Trị 46 2.2.3 Phân tích đánh giá khảo sát cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Quảng Trị 48 2.3 Đánh giá chung công tác cho vay tiêu dùng Sacombank - chi nhánh Quảng Trị thời gian qua 71 2.3.1 Những kết đạt 71 2.3.2 Một số hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank-chi nhánh Quảng Trị nguyên nhân 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANKCHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 75 3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank - chi nhánh Quảng Trị thời gian tới 75 vii 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank - chi nhánh Quảng Trị 80 3.2.1Đa dạng hóa nâng cao tính cạnh tranh hình thức cho vay tiêu dùng .80 3.2.2Tăng thêm số lượng nhân viên tín dụng tiêu dùng 81 3.2.3Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực 81 3.2.4Áp dụng sách lãi suất hợp lý 82 3.2.5Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng 82 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 I.KẾT LUẬN .84 II KIẾN NGHỊ 84 1.1.Kiến nghị Sacombank: 84 1.2.Kiến nghị ngân hàng Trung ương: 85 1.3.Kiến nghị quyền tỉnh Quảng Trị phủ: 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2014 - 2016 37 Bảng 2.2 Thị phần cho vay Sacombank địa bàn Quảng Trị 39 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn từ dân cư Sacombank – CN Quảng Trị địa bàn 39 Bảng 2.4: Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn .40 Bảng 2.5 Một số thông tin phản ánh chất lượng tín dụng 42 Bảng 2.6: Cho vay tiêu dùng theo sản phẩm .47 Bảng 2.7: Đặc điểm đối tượng điều tra 48 Bảng 2.8: Hoạt động vay tiêu dùng khách hàng 49 Bảng 2.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha cơng tác quản lý cho vay tiêu dùng Sacombank– CN Quảng Trị 53 Bảng 2.10 Kết đánh giá độ tin cậy Sacombank – CN Quảng Trị 56 Bảng 2.11 Kết đánh giá Sự đáp ứng ngân hàng Sacombank 57 – CN Quảng Trị 57 Bảng 2.12 Kết đánh giá sở vật chất ngân hàng Sacombank – CN Quảng Trị 58 Bảng 2.13 Kết đánh giá hiệu phục vụ Sacombank – CN Quảng Trị 59 Bảng 2.14 Kết đánh giá lực phục vụ Sacombank – CN Quảng Trị 60 Bảng 2.15 Kết kiểm định KMO Bartlett's Test 62 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý cho vay tiêu dùng Sacombank– CN Quảng Trị 68 Bảng 2.17 Hệ số tương quan Pearson 66 Bảng 2.18 Tóm tắt mơ hình 68 Bảng 2.19 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 68 Bảng 2.20 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .69 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy .70 ix Khác 2.6 2.6 Total 193 100.0 100.0 Mức thu nhập trung bình hàng tháng Frequenc Percent y 2–4 Cumulative Percent Percent 1.6 1.6 1.6 61 31.6 31.6 33.2 > triệu 129 66.8 66.8 100.0 Total 193 100.0 100.0 triệu 4-6 Valid Valid triệu Case Summary Cases Valid N $C4a Missing Percent 193 100.0% N Total Percent 0.0% N Percent 193 100.0% a Group $C4 Frequencies Responses N $C4a Quyền sử dụng đất tài sản đất 137 Percent 70.6% 94 Percent of Cases 71.0% 100.0 Tài sản hình thành từ 32 16.5% 16.6% 25 12.9% 13.0% 194 100.0% 100.5% vốn vay Tín chấp (Khơng có tài sản đảm bảo Total a Group Case Summary Cases Valid N $C2a Missing Percent 193 100.0% N Total Percent 0.0% N Percent 193 100.0% a Group $C2 Frequencies Responses N Mua, xây dựng, sửa Percent Percent of Cases 116 54.5% 60.1% 35 16.4% 18.1% Mua Ơ tơ 55 25.8% 28.5% Đi du học 2.3% 2.6% Khác 0.9% 1.0% 213 100.0% 110.4% chữa nhà, đất Mua sắm đồ dùng gia $C2a đình Total a Group Case Summary 95 Cases Valid N $C1a Missing Percent N Total Percent 193 100.0% N 0.0% Percent 193 100.0% a Group $C1 Frequencies Responses N Bạn bè, người thân 39.6% 52.3% 52 20.4% 26.9% 99 38.8% 51.3% 1.2% 1.6% 255 100.0% 132.1% hình Nhân viên Sacombank Khác Total Cases Percent 101 Báo chí, truyền $C1a Percent of a Group Case Summary Cases Valid N $C5a Missing Percent N 193 100.0% Total Percent N 0.0% a Group $C5 Frequencies Responses Percent of 96 Percent 193 100.0% N Từ lương $C5a Percent 118 60.8% 61.1% 73 37.6% 37.8% 1.5% 1.6% 194 100.0% 100.5% Kinh doanh Khác Total Cases a Group Case Summary Cases Valid N $C8a Missing Percent N 193 100.0% Total Percent 0.0% N Percent 193 100.0% a Group $C8 Frequencies Responses N $C8a Percent Percent of Cases TD Bảo Tồn 84 43.3% 43.5% TD Mua Ơ tơ 40 20.6% 20.7% TD bảo tín 14 7.2% 7.3% 19 9.8% 9.8% 37 19.1% 19.2% 194 100.0% 100.5% TD Cán nhân viên TD Khác Total a Group Case Summary Cases Valid Missing Total 97 N $C9a Percent N 193 100.0% Percent N 0.0% Percent 193 100.0% a Group $C9 Frequencies Responses N lần Từ đến $C9a lần Trên lần Chưa lần Total Percent of Cases Percent 60 30.9% 31.1% 94 48.5% 48.7% 3.6% 3.6% 33 17.0% 17.1% 194 100.0% 100.5% a Group PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 913 Item-Total Statistics 98 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Ngân hàng thực dịch vụ cho vay tiêu dùng 15.85 7.614 852 877 15.84 7.583 844 879 15.83 7.952 715 906 15.81 7.809 757 897 15.58 8.214 724 904 cam kết Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng thực giao dịch xác, khơng sai sót Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin khách hàng tốt Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 889 99 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng 15.77 6.927 664 880 15.61 6.301 770 857 15.56 6.112 737 864 15.69 5.797 800 849 15.46 6.312 695 874 khách hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay tiêu dùng khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách tận tình Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Reliability Statistics 100 Cronbach's N of Alpha Items 952 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận 10.48 4.907 916 928 10.46 4.874 919 927 11.24 4.828 846 947 10.59 4.378 872 944 tiện Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị máy móc đại Nhà xe ngân hàng thuận tiện Ngân hàng trí quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 953 101 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho 11.85 4.889 925 927 11.90 5.041 889 938 11.91 4.856 889 939 11.82 5.326 847 951 khách hàng Điều kiện cho vay hợp lý Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 974 Item-Total Statistics 102 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Nhân viên ngân hàng ln quan tâm đến nhu cầu mục đích 11.46 5.343 933 965 11.47 5.125 953 960 11.43 5.288 948 961 11.41 5.222 902 974 sử dụng vốn khách hàng Khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khách hàng đến giao dịch Nhân viên tín dụng ngân hàng trông chuyên nghiệp ăn mặc lịch PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH One-Sample Test Test Value = 103 t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper Ngân hàng thực dịch vụ cho vay tiêu dùng 15.323 192 000 876 76 99 15.362 192 000 891 78 1.01 15.023 192 000 896 78 1.01 15.444 192 000 917 80 1.03 20.863 192 000 1.150 1.04 1.26 cam kết Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng thực giao dịch xác, khơng sai sót Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin khách hàng tốt One-Sample Test 104 Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper Ngân hàng đáp ứng kịp thời đầy đủ yêu cầu vay tiêu dùng 16.369 192 000 751 66 84 17.778 192 000 912 81 1.01 17.170 192 000 964 85 1.07 14.253 192 000 829 71 94 19.404 192 000 1.067 96 1.18 khách hàng Nhân viên tín dụng ngân hàng xử lý thủ tục vay tiêu dùng khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách tận tình Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 105 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận 15.158 192 000 777 68 88 15.428 192 000 798 70 90 279 192 780 016 -.09 13 10.598 192 000 663 54 79 tiện Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị máy móc đại Nhà xe ngân hàng thuận tiện Ngân hàng trí quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce 106 Lower Upper Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách 16.916 192 000 974 86 1.09 16.367 192 000 927 82 1.04 15.327 192 000 917 80 1.04 18.706 192 000 1.005 90 1.11 hàng Điều kiện cho vay hợp lý Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper Nhân viên ngân hàng quan tâm đến nhu cầu mục đích 14.442 192 000 798 69 91 13.599 192 000 788 67 90 sử dụng vốn khách hàng Khách hàng chờ lâu để phục vụ 107 Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khách hàng đến giao 14.852 192 000 824 71 93 14.407 192 000 845 73 96 dịch Nhân viên tín dụng ngân hàng trơng chuyên nghiệp ăn mặc lịch 108 ... Sacombank – CN Quảng trị) , tác giả chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Mục tiêu. .. khóa: 2016 – 2018 Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị Tính cấp thiết đề tài Từ thực tế nhu cầu tiêu dung cho thấy,... đến công tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank chi nhánh Quảng trị Đề xuất định hướng giải pháp việc hoàn thiện cho vay