Đo lường các yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu ngân hàng TMCP công thương việt nam (vietinbank) trên phạm vi TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) TRÊN PHẠM VI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HCM – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) TRÊN PHẠM VI TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN KIÊN TP HCM – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường yếu tố tác động đến nhận thức khách hàng thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) phạm vi TP HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu hồn tồn trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TP HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN MẠNH HÙNG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, ngồi nỗ lực thân, cịn có hỗ trợ động viên lớn từ gia đình, thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Bản thân xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM tận tâm truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho khoảng thời gian năm qua học tập trƣờng Đó hành trang nhƣ kinh nghiệm giúp thân vững bƣớc vào đời Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Văn Kiên ngƣời tận tình giảng dạy, bảo hƣớng dẫn suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn tất bạn bè, đặc biệt Anh/Chị lớp CH QTKD02, ngƣời bên cạnh giúp đỡ, động viên, nhƣ đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Trong trình thực luận văn, thân cố gắng hoàn thiện cách tốt nhất, nhiên tránh đƣợc sai sót Rất mong đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN MẠNH HÙNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ vii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu .4 1.4.2 Khách thể nghiên cứu .4 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .4 1.5.1 Phƣơng pháp thu thập tài liệu 1.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu .5 1.5.3 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu tính đề tài 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6.2 Tính đề tài 1.7 Nội dung nghiên cứu .8 TÓM TẮT CHƢƠNG 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Tổng quan thƣơng hiệu 11 2.1.1 Định nghĩa thƣơng hiệu .11 2.1.2 Thành phần thƣơng hiệu 12 iv 2.1.3 Yếu tố cấu thành thƣơng hiệu 13 2.1.4 Đặc điểm thƣơng hiệu .14 2.1.5 Chức thƣơng hiệu 16 2.1.6 Tài sản thƣơng hiệu 17 2.1.6.1 Lý thuyết tài sản thƣơng hiệu 17 2.1.6.2 Tài sản thƣơng hiệu ngành dịch vụ 18 2.2 Tổng quan thƣơng hiệu VietinBank .19 2.3 Nhận thức thƣơng hiệu 25 2.3.1 Khái niệm nhận thức thƣơng hiệu .25 2.3.2 Mức độ nhận thức thƣơng hiệu 26 2.4 Thực trạng nhận thức khách hàng thƣơng hiệu VietinBank .29 2.5 Các yếu tố tác động đến nhận thức khách hàng thƣơng hiệu VietinBank 31 2.5.1 Các yếu tố nghiên cứu liên quan 31 2.5.2 Các yếu tố lựa chọn nghiên cứu .34 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .34 TÓM TẮT CHƢƠNG 39 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 Thiết kế nghiên cứu .41 3.2.1 Thiết kế định tính .41 3.2.2 Thiết kế định lƣợng 42 3.3 Cách thức thu thập xử lý liệu 42 3.3.1 Các thức thu thập liệu 42 3.3.2 Phƣơng pháp xử lý liệu .42 3.4 Xây dựng thang đo 46 3.5 Mẫu nghiên cứu 49 TÓM TẮT CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .51 v 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 4.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA .63 4.4 Phân tích yếu tố khám phá CFA 68 4.5 Mơ hình phƣơng trình cấu trúc tuyến tính SEM 75 4.6 Kiểm định khác biệt nhóm đặc điểm nhân học nhận thức thƣơng hiệu khách hàng thƣơng hiệu VietinBank phạm vi TP HCM .78 4.6.1 Sự khác biệt nhận thức thƣơng hiệu nhóm giới tính Nam Nữ 78 4.6.2 Sự khác biệt nhận thức thƣơng hiệu nhóm tuổi .78 4.6.3 Sự khác biệt nhận thức thƣơng hiệu nhóm nghề nghiệp .80 4.6.4 Sự khác biệt nhận thức thƣơng hiệu nhóm trình độ học vấn 81 4.6.5 Sự khác biệt nhận thức thƣơng hiệu nhóm có thu nhập khác .82 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 85 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 85 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 86 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu .92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM xiv PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT xviii PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ xxv PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO xxvii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ EFA xxxiii PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ CFA .xxxv PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH PHƢƠNG TRÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM xli PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC xlvi vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Vietnam VietinBank Joint Tiếng Việt Stock Commercial Bank for Industry and Trade Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Joint Stock Commercial Bank Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ BIDV for Investment and Development Phần Đầu Tƣ Và Phát Triển of Vietnam ACB Eximbank Việt Nam Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Asian Comercial Bank Vietnam Export Phần Á Châu Import Commercial Joint Stock Bank Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHNN Ngân Hàng Nhà Nƣớc TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần PGD Phòng giao dịch NH Ngân hàng CN Chi nhánh ASEAN Association of South East Asian Hiệp hội quốc gia Đông Nation Nam Á TPHCM TP HCM TLKD Triết lý kinh doanh Marketing Mix Marketing hỗn hợp NDTH Nhận diện thƣơng hiệu vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Danh mục hình Hình 2.1 Mơ Hình Tài Sản Thƣơng Hiệu (Aaker 1991) 18 Hình 2.2 Logo VietinBank 20 Hình 2.3 Nhận diện thƣơng hiệu VietinBank 21 Hình 2.4 Kim tự tháp nhận thức (Aaker 1991; Web) .27 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .38 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 Hình 4.1 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính CFA 75 Hình 4.2 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 76 Danh mục bảng Bảng 3.1 Thang đo yếu tố 46 Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.2 Các thang đo 55 Bảng 4.3 Kết phân tích thang đo cho yếu tố Triết lý kinh doanh 56 Bảng 4.4 Kết phân tích thang đo lần cho yếu tố Triết lý kinh doanh 57 Bảng 4.5 Kết phân tích thang đo cho yếu tố Sản phẩm, dịch vụ .57 Bảng 4.6 Kết phân tích thang đo lần cho yếu tố Sản phẩm, dịch vụ .58 Bảng 4.7 Kết phân tích thang đo cho yếu tố Giá 58 Bảng 4.8 Kết phân tích thang đo lần cho yếu tố Giá .59 Bảng 4.9 Kết phân tích thang đo cho yếu tố địa điểm kinh doanh 59 Bảng 4.10 Kết phân tích thang đo cho yếu tố Xúc tiến 60 Bảng 4.11 Kết phân tích thang đo lần cho yếu tố Xúc tiến .60 Bảng 4.12 Kết phân tích thang đo cho yếu tố Slogan 61 Bảng 4.13 Kết phân tích thang đo cho yếu tố Logo 61 Bảng 4.14 Kết phân tích thang đo cho yếu tố Màu sắc 62 Bảng 4.15 Kết phân tích thang đo cho yếu tố nhận thức thƣơng hiệu VTB 62 Bảng 4.16 Kiểm định KMO 63 Bảng 4.17 Kết EFA cho biến .64 viii Bảng 4.18 Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu nghiên cứu .69 Bảng 4.19 Độ tin cậy tổng hợp tổng phƣơng sai rút trích yếu tố 69 Bảng 4.20 Các hệ số chƣa chuẩn hóa chuẩn hóa .70 Bảng 4.21 Đánh giá giá trị phân biệt 72 Bảng 4.22 Tổng phƣơng sai rút trích (AVE) yếu tố 72 Bảng 4.23 Ma trận tƣơng quan khái niệm 74 Bảng 4.24 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 77 Bảng 4.25 Kết kiểm định giới tính .78 Bảng 4.26 Kết kiểm định nhóm tuổi 79 Bảng 4.27 Mức độ nhận thức nhóm tuổi 79 Bảng 4.28 Kết kiểm định nhóm nghề nghiệp .80 Bảng 4.29 Mức độ nhận thức nhóm nghề nghiệp .81 Bảng 4.30 Kết kiểm định nhóm trình độ học vấn 81 Bảng 4.31 Mức độ nhận thức nhóm trình độ học vấn 82 Bảng 4.32 Kết kiểm định nhóm có thu nhập khác 82 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 4.1 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu .52 Biểu đồ 4.2 Thống kê nhóm tuổi mẫu nghiên cứu 53 Biểu đồ 4.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 53 Biểu đồ 4.4 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 54 Biểu đồ 4.5 Thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu 54 Biểu đồ 4.6 Tỷ lệ sử dụng dịch vụ 55 xxxiv 23 358 1.085 92.189 24 347 1.052 93.241 25 314 952 94.194 26 306 928 95.122 27 302 916 96.038 28 276 837 96.874 29 240 728 97.602 30 231 699 98.301 31 219 663 98.964 32 192 581 99.546 33 150 454 100.000 xxxv PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH YẾU TỐ KHÁM PHÁ CFA Bảng Trọng số hồi quy SPDV1 SPDV2 SPDV4 SPDV3 SPDV5 XT20 XT16 XT17 XT19 DDKD13 DDKD12 DDKD15 DDKD14 TLKD3 TLKD1 TLKD5 TLKD4 GC9 GC10 GC11 GC7 SL1 SL3 SL2 LG4 LG6 LG5 MS7 MS9 MS8 NT3 NT1 NT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SPDV SPDV SPDV SPDV SPDV XT XT XT XT DDKD DDKD DDKD DDKD TLKD TLKD TLKD TLKD GC GC GC GC SL SL SL LG LG LG MS MS MS NT NT NT Estimate 1.000 932 865 900 794 1.000 958 1.133 1.049 1.000 893 841 730 1.000 1.036 969 908 1.000 874 825 829 1.000 899 818 1.000 808 784 1.000 816 774 1.000 901 876 S.E C.R P 064 065 068 068 14.682 13.395 13.268 11.635 *** *** *** *** 058 070 067 16.598 16.137 15.559 *** *** *** 059 059 062 15.257 14.220 11.729 *** *** *** 085 079 081 12.152 12.193 11.157 *** *** *** 077 077 079 11.289 10.729 10.549 *** *** *** 069 067 13.043 12.210 *** *** 065 070 12.488 11.237 *** *** 054 057 15.224 13.489 *** *** 054 059 16.795 14.938 *** *** Label xxxvi Bảng Trọng số hồi quy chuẩn hóa SPDV1 SPDV2 SPDV4 SPDV3 SPDV5 XT20 XT16 XT17 XT19 DDKD13 DDKD12 DDKD15 DDKD14 TLKD3 TLKD1 TLKD5 TLKD4 GC9 GC10 GC11 GC7 SL1 SL3 SL2 LG4 LG6 LG5 MS7 MS9 MS8 NT3 NT1 NT2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SPDV SPDV SPDV SPDV SPDV XT XT XT XT DDKD DDKD DDKD DDKD TLKD TLKD TLKD TLKD GC GC GC GC SL SL SL LG LG LG MS MS MS NT NT NT Estimate 802 776 713 707 628 862 788 771 750 881 762 716 609 761 727 731 659 821 726 677 663 826 766 696 826 738 648 901 761 683 834 843 750 Bảng Các hiệp phƣơng sai SPDV < > XT SPDV < > DDKD SPDV < > TLKD Estimate 045 383 134 S.E .061 074 059 C.R .743 5.179 2.289 P 458 *** 022 Label xxxvii SPDV SPDV SPDV SPDV SPDV XT XT XT XT XT XT XT DDKD DDKD DDKD DDKD DDKD DDKD TLKD TLKD TLKD TLKD TLKD GC GC GC GC SL SL SL LG LG MS < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > GC SL LG MS NT DDKD TLKD GC SL LG MS NT TLKD GC SL LG MS NT GC SL LG MS NT SL LG MS NT LG MS NT MS NT NT Estimate 133 128 180 254 239 248 071 091 -.040 014 -.028 180 141 258 188 195 206 281 208 -.033 229 123 291 -.008 114 049 380 217 568 -.025 495 388 378 Bảng Tƣơng quan SPDV SPDV SPDV SPDV SPDV < > < > < > < > < > XT DDKD TLKD GC SL Estimate 046 343 148 143 116 S.E .061 071 057 070 060 068 055 058 067 053 065 057 063 069 077 061 074 066 058 064 053 062 057 067 053 064 063 063 084 064 067 057 066 C.R 2.175 1.806 3.178 3.649 3.951 3.647 1.290 1.560 -.595 266 -.435 3.177 2.227 3.765 2.427 3.184 2.771 4.282 3.603 -.514 4.302 1.995 5.090 -.123 2.148 756 6.015 3.441 6.783 -.388 7.374 6.770 5.702 P 030 071 001 *** *** *** 197 119 552 790 664 001 026 *** 015 001 006 *** *** 608 *** 046 *** 902 032 450 *** *** *** 698 *** *** *** Label xxxviii SPDV SPDV SPDV XT XT XT XT XT XT XT DDKD DDKD DDKD DDKD DDKD DDKD TLKD TLKD TLKD TLKD TLKD GC GC GC GC SL SL SL LG LG MS < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > LG MS NT DDKD TLKD GC SL LG MS NT TLKD GC SL LG MS NT GC SL LG MS NT SL LG MS NT LG MS NT MS NT NT Estimate 210 233 256 229 081 100 -.037 017 -.027 200 143 253 156 208 173 276 252 -.033 300 128 353 -.008 146 049 446 233 481 -.025 538 495 379 Bảng Phƣơng sai SPDV XT DDKD TLKD GC SL LG Estimate 1.022 961 1.218 800 852 1.195 724 S.E .120 100 126 105 122 143 087 C.R 8.511 9.592 9.651 7.605 6.992 8.364 8.309 P *** *** *** *** *** *** *** Label xxxix MS NT e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 Estimate 1.171 848 568 585 740 830 989 332 536 841 824 352 702 821 1.100 582 765 656 858 785 582 686 747 556 679 850 337 396 615 272 566 801 370 280 507 S.E .118 094 061 059 067 075 083 043 053 080 076 058 069 075 091 064 077 067 078 082 061 066 070 081 077 081 050 042 055 055 056 070 044 035 048 C.R 9.892 9.045 9.274 9.897 11.003 11.083 11.859 7.776 10.131 10.493 10.862 6.072 10.154 11.000 12.060 9.116 9.882 9.816 10.987 9.628 9.519 10.454 10.669 6.879 8.857 10.504 6.747 9.455 11.091 4.925 10.108 11.442 8.401 8.067 10.647 Bảng Squared Multiple Correlations NT2 NT1 NT3 Estimate 562 711 696 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label xl MS8 MS9 MS7 LG5 LG6 LG4 SL2 SL3 SL1 GC7 GC11 GC10 GC9 TLKD4 TLKD5 TLKD1 TLKD3 DDKD14 DDKD15 DDKD12 DDKD13 XT19 XT17 XT16 XT20 SPDV5 SPDV3 SPDV4 SPDV2 SPDV1 Estimate 466 580 811 419 544 682 485 587 682 439 458 528 520 435 534 529 579 371 512 581 776 562 595 622 744 395 499 508 603 643 xli PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH PHƢƠNG TRÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Bảng Trọng số hồi quy SPDV XT DDKD GC SL LG MS NT NT NT SPDV1 SPDV2 SPDV4 SPDV3 SPDV5 XT20 XT16 XT17 XT19 DDKD13 DDKD12 DDKD15 DDKD14 TLKD3 TLKD1 TLKD5 TLKD4 GC9 GC10 GC11 GC7 SL1 SL3 SL2 LG4 LG6 LG5 MS7 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - MM MM MM MM BNDTH BNDTH BNDTH TLKD MM BNDTH SPDV SPDV SPDV SPDV SPDV XT XT XT XT DDKD DDKD DDKD DDKD TLKD TLKD TLKD TLKD GC GC GC GC SL SL SL LG LG LG MS Estimate 1.000 792 1.488 1.390 1.000 947 2.124 235 1.340 554 1.000 921 857 896 786 1.000 953 1.122 1.038 1.000 891 846 733 1.000 1.047 964 929 1.000 876 816 819 1.000 891 816 1.000 793 762 1.000 S.E C.R P 258 388 364 3.068 3.831 3.821 002 *** *** 157 414 059 343 120 6.046 5.134 4.019 3.906 4.601 *** *** *** *** *** 063 064 067 068 14.625 13.398 13.327 11.605 *** *** *** *** 057 070 067 16.678 16.109 15.514 *** *** *** 059 060 063 15.023 14.160 11.709 *** *** *** 087 081 083 12.020 11.929 11.198 *** *** *** 078 077 078 11.280 10.640 10.451 *** *** *** 070 068 12.758 12.070 *** *** 066 070 11.929 10.807 *** *** Label xlii MS9 MS8 NT3 NT1 NT2 < < < < < - MS MS NT NT NT Estimate 786 742 1.000 878 855 S.E .052 056 C.R 14.973 13.220 P *** *** 057 061 15.458 13.994 *** *** Bảng Trọng số hồi quy chuẩn hóa SPDV XT DDKD GC SL LG MS NT NT NT SPDV1 SPDV2 SPDV4 SPDV3 SPDV5 XT20 XT16 XT17 XT19 DDKD13 DDKD12 DDKD15 DDKD14 TLKD3 TLKD1 TLKD5 TLKD4 GC9 GC10 GC11 GC7 SL1 SL3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - MM MM MM MM BNDTH BNDTH BNDTH TLKD MM BNDTH SPDV SPDV SPDV SPDV SPDV XT XT XT XT DDKD DDKD DDKD DDKD TLKD TLKD TLKD TLKD GC GC GC GC SL SL Estimate 370 302 508 565 466 562 982 233 561 315 807 772 712 708 626 867 789 768 746 880 759 719 611 756 730 723 670 725 732 673 658 829 762 Label xliii SL2 LG4 LG6 LG5 MS7 MS9 MS8 NT3 NT1 NT2 < < < < < < < < < < - Estimate 697 836 733 637 920 748 669 839 825 730 SL LG LG LG MS MS MS NT NT NT Bảng Phƣơng sai e34 e43 e44 e35 e36 e37 e38 e39 e40 e41 e42 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 Estimate 790 142 261 894 883 901 586 942 508 044 430 554 596 743 826 994 321 535 852 835 355 709 813 1.095 591 757 671 836 S.E .105 060 078 113 097 121 106 125 077 185 077 061 060 068 075 084 043 053 081 076 059 070 075 091 065 078 068 078 C.R 7.508 2.374 3.346 7.903 9.099 7.477 5.547 7.517 6.632 239 5.611 9.052 9.942 10.986 11.031 11.858 7.556 10.115 10.556 10.922 5.975 10.123 10.886 12.014 9.091 9.702 9.861 10.762 P *** 018 *** *** *** *** *** *** *** 811 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label xliv e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 Estimate 778 573 694 756 548 689 848 319 401 629 221 593 829 340 292 517 S.E .082 062 066 071 083 078 082 054 043 057 057 057 071 046 037 049 C.R 9.469 9.310 10.457 10.683 6.567 8.804 10.399 5.932 9.222 11.090 3.888 10.390 11.641 7.468 7.997 10.608 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Bảng Squared Multiple Correlations BNDTH MM TLKD NT MS LG SL GC DDKD XT SPDV NT2 NT1 NT3 MS8 MS9 MS7 LG5 LG6 LG4 SL2 SL3 Estimate 000 000 000 468 964 316 217 319 258 091 137 533 680 704 448 560 847 406 538 699 486 581 Label xlv SL1 GC7 GC11 GC10 GC9 TLKD4 TLKD5 TLKD1 TLKD3 DDKD14 DDKD15 DDKD12 DDKD13 XT19 XT17 XT16 XT20 SPDV5 SPDV3 SPDV4 SPDV2 SPDV1 Estimate 687 432 452 535 525 449 523 534 572 374 517 576 774 556 589 623 752 392 501 506 596 652 xlvi PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC Bảng Kiểm định khác biệt nhóm giới tính Group Statistics Giới tính NTTH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 208 3.8462 93069 06453 Nam 146 3.7397 91768 07595 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F NTTH Sig t df Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Equal variances 139 710 1.065 352 287 10643 09991 1.068 314.954 286 10643 09966 assumed 09006 Equal variances not assumed 08966 Upper 30292 30251 Bảng Kiểm định khác biệt nhóm tuổi Descriptives NTTH 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Từ 18 đến 25 67 3.5572 1.07995 13194 3.2938 3.8206 1.33 4.67 Từ 26 đến 30 91 3.8498 90712 09509 3.6609 4.0387 1.33 5.00 Từ 31 đến 40 137 3.9270 78457 06703 3.7945 4.0596 2.00 5.00 Từ 41 đến 50 51 3.8170 94355 13212 3.5516 4.0824 1.67 5.00 xlvii Từ 50 tuổi trở lên Total 3.0833 1.34223 47455 1.9612 4.2055 1.33 4.67 354 3.8023 92553 04919 3.7055 3.8990 1.33 5.00 ANOVA NTTH Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 10.507 2.627 Within Groups 291.874 349 836 Total 302.380 353 Sig 3.141 015 Bảng Kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp Descriptives NTTH 95% Confidence Interval for Mean N Sinh viên/Học sinh Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 3.7619 53452 20203 3.2676 4.2563 3.00 4.67 Công nhân viên 178 3.9906 80053 06000 3.8722 4.1090 1.33 5.00 Tự kinh doanh 112 3.7232 90808 08581 3.5532 3.8932 1.33 5.00 3.6000 1.47949 66165 1.7630 5.4370 1.67 4.67 Khác 52 3.3526 1.16487 16154 3.0283 3.6769 1.33 4.67 Total 354 3.8023 92553 04919 3.7055 3.8990 1.33 5.00 Lao động tự do, phổ thông ANOVA NTTH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 17.748 4.437 Within Groups 284.632 349 816 Total 302.380 353 F Sig 5.440 000 xlviii Bảng Kiểm định khác biệt nhóm trình độ học vấn Descriptives NTTH 95% Confidence Interval for Mean N PTTH Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 48 3.5972 1.00344 14483 3.3059 3.8886 1.33 4.67 187 3.9465 82638 06043 3.8273 4.0657 1.67 5.00 Trên Đại học 43 4.1473 59674 09100 3.9636 4.3309 2.67 5.00 Khác 76 3.3816 1.08690 12468 3.1332 3.6299 1.33 5.00 Total 354 3.8023 92553 04919 3.7055 3.8990 1.33 5.00 Cao đẳng/Đại học ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 24.479 8.160 Within Groups 277.902 350 794 Total 302.380 353 Sig 10.276 000 Bảng Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập khác Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N < triệu đồng 7- 15 triệu đồng 16 – 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 22 3.9545 97207 20725 3.5236 4.3855 1.33 5.00 246 3.8130 92498 05897 3.6968 3.9292 1.33 5.00 74 3.6937 94403 10974 3.4750 3.9124 1.33 5.00 12 3.9722 74479 21500 3.4990 4.4454 2.33 4.67 354 3.8023 92553 04919 3.7055 3.8990 1.33 5.00 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.757 586 Within Groups 300.623 350 859 Total 302.380 353 F Sig .682 564 ... ? ?Đo lường yếu tố tác động đến nhận thức khách hàng thương hiệu ngân hàng TMCP Công Thương Vi? ??t Nam (VietinBank) phạm vi TP HCM? ?? nhằm nghiên cứu nhận thức khách hàng nhƣ yếu tố tác động đến vi? ??c... VietinBank Xác định yếu tố tác động đến nhận thức khách hàng thƣơng hiệu VietinBank phạm vi TP HCM Xác định mức độ tác động yếu tố đến nhận thức khách hàng thƣơng hiệu VietinBank phạm vi TP HCM Kiểm định... NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VI? ??T NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MẠNH HÙNG ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VI? ??T NAM