Bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh lâm đồng

LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: NƠNG NHẬT SÁNG Sinh ngày: 26 tháng 03 năm 1969 – Lâm Đồng Quê quán: Lục Ngạn, Bắc Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, học viên cao học khóa XI Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020111909009 Cam đoan đề tài: Bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số 60 31 12 Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Nguyễn Thị Nhung Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 06 năm 2013 Nông Nhật Sáng i MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU x CHƯƠNG LÝ THUYẾT VỀ CHO VAY HỘ, SẢN PHẨM - DỊCH VỤ VÀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM – DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ HỘ VÀ CHO VAY HỘ 1.1.1 Khái quát hộ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Cho vay hộ 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc trưng 1.2 SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ 1.2.1.2 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm, tính chất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Hai thuộc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.2.2 Các đặc điểm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Kênh phân phối danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 11 1.2.3.1 Kênh phân phối 11 1.2.3.2 Danh mục sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 11 1.3 BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG 12 1.3.1 Bán chéo sản phẩm, dịch vụ 12 ii 1.3.1.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm, dịch vụ 12 1.3.1.2 Đặc điểm bán chéo sản phẩm, dịch vụ 13 1.3.1.3 Các dạng sản phẩm, dịch vụ bán chéo 14 1.3.1.4 Lợi ích việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ 16 1.3.2 Bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2.1 Bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2.2 Các hình thức bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 17 1.4 BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ 21 1.4.1 Khái niệm 21 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thực cho vay hộ 22 1.4.2.1 Mặt trình độ, nhận thức người dân, tâm lý e ngại khách hàng 22 1.4.2.2 Biện pháp triển khai ngân hàng 22 1.4.2.3 Sự hợp tác bên thứ ba 23 1.4.2.4 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 24 1.4.2.5 Giá sản phẩm, dịch vụ 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 26 2.1.1 Tóm tắt lịch sử hình thành q trình phát triển 26 2.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động, nguồn nhân lực 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 – 2012 28 2.2 THỰC TRẠNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 29 2.2.1 Phân tích trạng khách hàng cá nhân, hộ gia đình 29 2.2.2 Hoạt động cho vay cho vay hộ 30 iii 2.2.3 Hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ 34 2.2.4 Kết bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ 38 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 40 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ 40 2.3.2 Mẫu kết khảo sát 43 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiêu 45 2.3.3.1 Độ tin cậy 45 2.3.3.2 Kỹ phục vụ 47 2.3.3.3 Sự đồng cảm 48 2.3.3.4 Thông tin 50 2.3.3.5 Giá 51 2.3.3.6 Phương tiện hữu hình 52 2.3.3.7 Mức độ hài lòng chung 53 2.3.4 Kiểm định mô hình phân tích mối quan hệ biến 55 2.3.4.1 Phân tích nhân tố 55 2.3.4.2 Kiểm định hồi qui 57 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TRONG THỜI GIAN QUA TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 62 2.4.1 Những kết đạt 62 2.4.1.1 Đối với hoạt động cho vay hộ 62 2.4.1.2 Đối với hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ 63 2.4.1.3 Đối với hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua cho vay hộ 64 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 64 2.4.2.1 Đối với hoạt động cho vay hộ 64 2.4.2.2 Đối với hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ 65 2.4.2.3 Đối với hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ 65 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 66 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 69 3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 71 3.2.1 Đối với Agribank 71 3.2.2 Đối với Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 72 3.3 SỰ CẦN THIẾT VÀ CƠ HỘI BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 73 3.3.1 Ý nghĩa việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 73 3.3.2 Lợi ích việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 74 3.3.3 Ý nghĩa việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 75 3.3.4 Cơ hội sản phẩm, dịch vụ bán chéo thông qua hoạt động cho vay hộ Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 75 3.4 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 78 3.4.1 Giải pháp phát triển cho vay hộ 78 3.4.2 Giải pháp đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động cho vay hộ 81 3.4.2.1 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 81 3.4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 85 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ 89 3.5.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng 89 3.5.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 91 v 3.5.3 Đối với Agribank 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC a vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ABIC Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp ABT Agribank Tours - Công ty Du lịch thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam AJC Tổng công ty vàng Agribank Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam Agriseco Cơng ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ALC1, ALC2 Công ty cho th tài 1, Cơng ty cho th tài Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam ATM Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động BH Bảo hiểm BQ Bình quân CB, VC Cán bộ, viên chức CBTD Cán tín dụng CN Cơng nghiệp CSXH Chính sách xã hội DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước DS Doanh số DT Doanh thu DV Dịch vụ ĐTDĐ Điện thoại di động ĐVT Đơn vị tính GTVT Giao thông vận tải HTX Hợp tác xã KH Khách hàng vii NH Ngân hàng NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NN Nhà Nước NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PNT Phi nhân thọ QTDND Quỹ tín dụng nhân dân Sacombank - SBA Công ty Quản lý nợ Khai thác tài sản Sacombank Sacombank - SBR Công ty Kiều hối Sacombank Sacombank - SBL Cơng ty Cho th tài Sacombank Sacombank - SBS Cơng ty Chứng khốn Sacombank Sacombank - SBJ Công ty vàng bạc đá quý Sacombank SPDV Sản phẩm, dịch vụ TK Tài khoản TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần TN Thương nghiệp TT Thanh tốn TTCN Tiểu thủ cơng nghiệp viii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua năm 28 Bảng 2.2: Kết cung ứng sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua năm 34 Bảng 2.3: Kết bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình Agribank – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng qua năm 39 Bảng 2.4: Kết khảo sát 44 Bảng 2.5: Mức độ hài lịng trung bình nhân tố 53 Bảng 2.6: Kết tổng hợp đánh giá thang đo 55 Bảng 2.7: Kết tổng hợp phân tích Anova 59 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Hiện trạng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thời điểm 31/12/2012 29 Biểu đồ 2.2: Diễn biến doanh số cho vay - thu nợ, dư nợ qua 03 năm 30 Biểu đồ 2.3: Diễn biến dư nợ phân theo ngành kinh tế qua 03 năm 31 Biểu đồ 2.4: Diễn biến dư nợ phân theo thành phần kinh tế qua 03 năm 32 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ phân theo thành phần kinh tế năm 2012 32 Biểu đồ 2.6: Thị phần đầu tư tín dụng địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 33 Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 37 Biểu đồ 2.8: Số lượng, tỷ trọng ATM địa bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2012 37 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ khách hàng tiền vay cá nhân, hộ gia đình sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng năm 2012 40 Biểu đồ 2.10: Biểu đồ khảo sát nhân tố độ tin cậy 46 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ khảo sát nhân tố kỹ phục vụ 48 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ khảo sát nhân tố đồng cảm 49 Biểu đồ 2.13: Biểu đồ khảo sát nhân tố thông tin 50 Biểu đồ 2.14: Biểu đồ khảo sát nhân tố giá 51 Biểu đồ 2.15: Biểu đồ khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình 53 Biểu đồ 2.16: Biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng chung 54 Biểu đồ 2.17: Biểu đồ khảo sát sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 61 Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng năm 2011 69 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình khảo sát chất lượng cung ứng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 43 p Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: HL Std Error 3.253 024 411 024 286 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 133.135 000 487 16.777 000 1.000 1.000 024 339 11.680 000 1.000 1.000 259 024 307 10.582 000 1.000 1.000 251 024 298 10.261 000 1.000 1.000 298 024 353 12.177 000 1.000 1.000 248 024 294 10.114 000 1.000 1.000 q r s Phụ lục 7: Kiểm định hài lịng nhóm khách hàng phương pháp phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) Giới tính Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 112 3.3661 74731 07061 3.2261 3.5060 1.00 5.00 196 3.1888 88872 06348 3.0636 3.3140 1.00 5.00 Total 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.446 df2 Sig 306 230 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.240 2.240 Within Groups 216.006 306 706 Total 218.247 307 F 3.174 Sig .076 t Thời gian Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 116 3.2155 86282 08011 3.0568 3.3742 1.00 5.00 192 3.2760 83249 06008 3.1575 3.3945 1.00 5.00 Total 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 067 df2 Sig 306 797 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 265 265 Within Groups 217.982 306 712 Total 218.247 307 F 372 Sig .542 u Trình độ Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 203 3.2709 83280 05845 3.1557 3.3862 1.00 5.00 99 3.2020 86873 08731 3.0288 3.3753 1.00 5.00 3.5000 83666 34157 2.6220 4.3780 3.00 5.00 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 192 df2 Sig 305 826 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 689 344 Within Groups 217.558 305 713 Total 218.247 307 F 483 Sig .618 v Độ tuổi Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 35 3.2286 84316 14252 2.9389 3.5182 1.00 4.00 67 3.2537 84105 10275 3.0486 3.4589 1.00 5.00 91 3.3077 78446 08223 3.1443 3.4711 1.00 5.00 81 3.1852 88192 09799 2.9902 3.3802 1.00 5.00 34 3.2941 93839 16093 2.9667 3.6215 1.00 5.00 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 351 df2 Sig 303 843 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 723 181 Within Groups 217.524 303 718 Total 218.247 307 F 252 Sig .908 w Thu nhập Descriptives hailong 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 71 4.1972 1.36925 16250 3.8731 4.5213 1.00 5.00 133 3.0301 1.29064 11191 2.8087 3.2514 1.00 5.00 63 3.1587 97064 12229 2.9143 3.4032 1.00 5.00 34 2.6471 69117 11853 2.4059 2.8882 1.00 4.00 1.7143 48795 18443 1.2630 2.1656 1.00 2.00 308 3.2532 1.30926 07460 3.1065 3.4000 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 4.750 df2 303 Sig .001 ANOVA HL Sum of Squares Between df Mean Square 44.288 11.072 Within Groups 173.959 303 574 Total 218.247 307 Groups F 19.285 Sig .000 x Multiple Comparisons Dependent Variable:HL (I) THU (J) THU Mean Difference NHAP NHAP Dunnett T3 Dunnett t (2- (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 41099* 09730 000 1351 6869 54550* 14263 002 1379 9531 1.05717* 13943 000 6526 1.4618 1.98994* 19850 000 1.2643 2.7156 -.41099* 09730 000 -.6869 -.1351 13450 13795 980 -.2602 5292 64617* 13464 000 2541 1.0382 1.57895* 19517 000 8521 2.3058 -.54550* 14263 002 -.9531 -.1379 -.13450 13795 980 -.5292 2602 51167* 17031 034 0232 1.0001 1.44444* 22129 000 7065 2.1824 -1.05717* 13943 000 -1.4618 -.6526 -.64617* 13464 000 -1.0382 -.2541 -.51167* 17031 034 -1.0001 -.0232 93277* 21924 011 1951 1.6704 -1.98994* 19850 000 -2.7156 -1.2643 -1.57895* 19517 000 -2.3058 -.8521 -1.44444* 22129 000 -2.1824 -.7065 -.93277* 21924 011 -1.6704 -.1951 1.98994* 30017 000 1.3152 2.6647 y Multiple Comparisons Dependent Variable:HL (I) THU (J) THU Mean Difference NHAP NHAP sided)a (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound 1.57895* 29383 000 9184 2.2395 1.44444* 30188 000 7658 2.1230 93277* 31449 007 2258 1.6397 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it z Số lần giao dịch Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 25 1.8400 62450 12490 1.5822 2.0978 1.00 4.00 64 3.3906 1.06335 13292 3.1250 3.6562 1.00 5.00 136 3.3088 60264 05168 3.2066 3.4110 2.00 5.00 83 3.4819 63171 06934 3.3440 3.6199 2.00 5.00 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 24.141 df2 Sig 304 000 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 55.900 18.633 Within Groups 162.347 304 534 Total 218.247 307 F 34.892 Sig .000 aa Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (I) (J) SLGD SLGD Dunnett T3 95% Confidence Interval Difference (IJ) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -1.55062* 18239 000 -2.0432 -1.0581 -1.46882* 13517 000 -1.8459 -1.0917 -1.64193* 14286 000 -2.0362 -1.2476 1.55062* 18239 000 1.0581 2.0432 08180 14261 993 -.3022 4658 -.09130 14992 990 -.4936 3110 1.46882* 13517 000 1.0917 1.8459 -.08180 14261 993 -.4658 3022 -.17310 08648 249 -.4032 0570 1.64193* 14286 000 1.2476 2.0362 09130 14992 990 -.3110 4936 17310 08648 249 -.0570 4032 Dunnett t (2- -1.64193* 16672 000 -2.0377 -1.2462 sided)a -.09130 12157 807 -.3799 1973 -.17310 10179 224 -.4147 0685 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it bb Số sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 38 2.1316 77707 12606 1.8762 2.3870 1.00 4.00 97 3.0412 77618 07881 2.8848 3.1977 2.00 5.00 85 3.6118 59949 06502 3.4825 3.7411 2.00 5.00 59 3.6102 64372 08381 3.4424 3.7779 3.00 5.00 24 3.5833 58359 11913 3.3369 3.8298 3.00 5.00 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 308 3.2532 84315 04804 3.1587 3.3478 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.309 df2 Sig 302 044 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 76.014 15.203 Within Groups 142.233 302 471 Total 218.247 307 F 32.280 Sig .000 cc Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (I) Dunnett T3 (J) 95% Confidence Interval Difference (I- TDV TDV J) -.90966* 14867 000 -1.3599 -.4594 -1.48019* 14184 000 -1.9123 -1.0481 -1.47859* 15137 000 -1.9368 -1.0204 -1.45175* 17344 000 -1.9799 -.9236 -1.86842* 12606 000 -2.2610 -1.4758 90966* 14867 000 4594 1.3599 -.57053* 10217 000 -.8735 -.2675 -.56893* 11504 000 -.9113 -.2266 -.54210* 14283 006 -.9818 -.1023 -.95876* 07881 000 -1.1951 -.7225 1.48019* 14184 000 1.0481 1.9123 57053* 10217 000 2675 8735 00160 10607 1.000 -.3150 3182 02843 13572 1.000 -.3937 4505 -.38824* 06502 000 -.5839 -.1926 1.47859* 15137 000 1.0204 1.9368 56893* 11504 000 2266 9113 -.00160 10607 1.000 -.3182 3150 02684 14565 1.000 -.4209 4746 -.38983* 08381 000 -.6451 -.1346 1.45175* 17344 000 9236 1.9799 54210* 14283 006 1023 9818 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound dd Multiple Comparisons Dependent Variable:HL Mean (I) (J) TDV TDV a sided) Difference (IJ) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound -.02843 13572 1.000 -.4505 3937 -.02684 14565 1.000 -.4746 4209 -.41667* 11913 027 -.8019 -.0315 1.86842* 12606 000 1.4758 2.2610 95876* 07881 000 7225 1.1951 38824* 06502 000 1926 5839 38983* 08381 000 1346 6451 41667* 11913 027 0315 8019 -1.86842* 32648 000 -2.6111 -1.1257 -.95876* 31472 006 -1.6747 -.2428 -.38824 31581 371 -1.1067 3302 -.38983 31965 376 -1.1170 3374 -.41667 33737 368 -1.1842 3508 Dunnett t (2- 95% Confidence Interval * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... phát triển hoạt động bán chéo sản phẩm, dịch vụ thông qua nghiệp vụ cho vay hộ 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TỈNH LÂM... phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động cho vay hộ  Phân tích thực trạng hoạt động cho vay hộ; hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ kết bán chéo sản phẩm, dịch vụ cho vay hộ ngân hàng cụ thể:... sản phẩm, dịch vụ thông qua hoạt động cho vay hộ hình thức bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo gói; ngân hàng xây dựng gói sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng vay