Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH toyota láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC QUỐC HÀTẾ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌCGIA KINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o -o0o NGUYỄN THANH TÙNG NGUYỄN THANH TÙNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TOYOTA LÁNG HẠ CÔNG TY TNHH TOYOTA LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊTHỰC KINH HÀNH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o -o0o NGUYỄN THANH TÙNG NGUYỄN THANH TÙNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TOYOTA LÁNG HẠ CÔNG TY TNHH TOYOTA LÁNG HẠ Chuyên ngành Chuyên ngành Mã số Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : Quản Trị Kinh Doanh : 60 34 05 : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẤN KHOA HỌC : TS PHẠM HÙNG TIẾN NGƢỜI HƢỚNG DẤN KHOA HỌC : TS PHẠM HÙNG TIẾN HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, Tơi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình TS.Phạm Hùng Tiến suốt q trình viết hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1.1 Khái niệm chất hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 1.1.1 Khái niệm hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 1.1.2 Bản chất hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Quan điểm nguyên tắc phân tích hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 11 1.2.1 Quan điểm phân tích hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 11 1.2.2 Nguyên tắc phân tích hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 13 1.3 Hệ thống tiêu chí phân tích hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 14 1.3.1 Tiêu chí phân tích hiệu sử dụng tài sản 14 1.3.1.1 Sức sản xuất tài sản (số vòng quay tài sản) .15 1.3.1.2 Sức sinh lời tài sản 15 1.3.1.3 Suất hao phí tài sản so với doanh thu 16 1.3.1.4 Suất hao phí tài sản so với lợi nhuận sau thuế 16 1.3.2 Tiêu chí phân tích hiệu sử dụng nguồn vốn 17 1.3.2.1 Sức sinh lời vốn chủ sở hữu 18 1.3.2.2 Sức sản xuất vốn chủ sở hữu (Số vòng quay vốn chủ sở hữu) 19 1.3.2.3 Suất hao phí vốn chủ sở hữu so với doanh thu 19 1.3.2.4 Suất hao phí vốn chủ sở hữu so với lợi nhuận sau thuế 19 1.3.2.5 Sức sinh lời nguồn vốn 20 i 1.3.3 Tiêu chí phân tích hiệu sử dụng chi phí 21 1.3.3.1.Tỷ suất lợi nhuận so với giá vốn hàng bán 21 1.3.3.2 Tỷ suất lợi nhuận so với chi phí bán hàng 21 1.3.3.3 Tỷ suất lợi nhuận so với chi phí quản lý doanh nghiệp 22 1.3.3.4.Tỷ suất lợi nhuận kế tốn trước thuế so với tổng chi phí 22 1.3.4 Tiêu chí phân tích hiệu xã hội 23 1.3.4.1.Thu nhập bình quân 23 1.3.4.2 Số thuế nộp ngân sách bình quân đầu người 23 1.3.4.3 Tỷ lệ phần trăm số người nộp bảo hiểm 23 1.3.4.4.Tình hình thực hoạt động xã hội 23 1.3.5 Tiêu chí phân tích theo thẻ điểm cân 23 1.3.5.1.Thẻ điểm học hỏi phát triển 25 1.3.5.2 Thẻ Điểm quy trình vấn đề nội 26 1.3.5.3 Thẻ Điểm khách hàng 26 1.3.5.4 Thẻ Điểm tài 27 Kết luận chương1 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYOTA LÁNG HẠ 30 2.1 Tổng quan công ty TNHH Toyota Láng Hạ 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Toyota Láng Hạ 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ tổ chức máy công ty TNHH Toyota Láng Hạ 31 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh công ty TNHH Toyota Láng Hạ 32 2.2.1 Các nhân tố thuộc khu vực giới 32 2.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường nước 34 2.2.2.1 Tình hình kinh tế nước 34 2.2.2.2 Tình hình thị trường tơ nước 35 2.2.2.3 Thuế nhập 39 ii 2.2.2.4 Thuế tiêu thụ đặc biệt 41 2.2.2.5 Thuế trước bạ 42 2.2.2.6 Các yếu tố khác 43 2.2.3 Các nhân tố nội công ty TNHH Toyota Láng Hạ 44 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh công ty TNHH Toyota Láng Hạ 46 2.3.1 Phân tích hiệu sử dụng tài sản 46 2.3.1.1 Sức sản xuất tài sản 48 2.3.1.2 Sức sinh lời tài sản 49 2.3.1.3 Suất hao phí tài sản so với doanh thu 49 2.3.1.4 Suất hao phí tài sản so với lợi nhuận sau thuế 49 2.3.2 Phân tích hiệu sử dụng nguồn vốn 50 2.3.3 Phân tích hiệu sử dụng chi phí 55 2.3.4 Phân tích tiêu chí hiệu xã hội 60 2.4 Phân tích thực trạng Quản trị cơng ty công ty TNHH Toyota Láng Hạ theo thẻ điểm cân 62 2.4.1 Phân tích thực trạng Quản trị kinh doanh công ty TNHH Toyota Láng 66Hạ theo Thẻ Điểm Khách Hàng 62 2.4.1.1 Vai trò khách hàng 62 2.4.1.2 Quy trình thực bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Toyota Láng Hạ 64 2.4.2 Những tồn Quản trị công ty công ty TNHH Toyota Láng Hạ theo Thẻ điểm khách hàng 94 2.5 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh công ty TNHH Toyota Láng Hạ 95 2.5.1 Thành tích đạt 95 2.5.2 Những tồn nguyên nhân tồn 96 Kết luận chƣơng 98 iii CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYOTA LÁNG HẠ 99 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển công ty TNHH Toyota Láng Hạ 99 3.1.1 Mục tiêu phát triển 99 3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty TNHH Toyota Láng Hạ 99 3.2 Các biện pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty TNHH Toyota Láng Hạ 100 3.2.1 Tiếp tục mở rộng thị trường, tăng doanh thu 100 3.2.2 Tăng cường quản lý kiểm sốt chi phí 101 3.2.3 Nâng cao khả quản trị công ty 101 3.3 Điều kiện để thực biện pháp 109 3.3.1 Về phía quan quản lý nhà nước 109 3.3.2 Về phía cơng ty TNHH Toyota Láng Hạ 109 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu BCS Balance Scorecard ( Thẻ điểm cân ) TMV Công ty ô tô Toyota Việt Nam TTHC Công ty TNHH Toyota Láng Hạ TMD Công ty TNHH Một Thành Viên Toyota Mỹ Đình DN Doanh Nghiệp KH Khách Hàng TNDN Thu nhập doanh nghiệp VCSH Vốn chủ sở hữu Nguyên nghĩa v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 - Các tiêu chí kết đầu đầu vào doanh nghiệp sử dụng để phân tích hiệu kinh doanh 10 Bảng 2.1 - Bảng số GDP Việt Nam năm gần 34 Bảng 2.2 - Sản lượng thị phần thành viên VAMA 36 Bảng 2.3 - Lượng nhập ô tô loại theo thị trường năm 2011 2012 39 Bảng 2.4 - Bảng thuế nhập xe nguyên linh kiện theo cam kết WTO 40 Bảng 2.5 – Bảng thuế nhập xe qua sử dụng 41 Bảng 2.6 – Thuế tiêu thụ đặc biệt 41 Bảng 2.7 – Bảng thuế trước bạ 42 Bảng 2.8 – Bảng kê trang thiết bị nhà xưởng 45 Bảng 2.9 - Bảng tính tốn số tiêu chí phân tích hiệu sử dụng tài sản 47 Bảng 2.10 - Phân tích so sánh hiệu sử dụng tài sản giai đoạn 2010-2012 48 Bảng 2.11 - Bảng tính tốn số tiêu chí phân tích hiệu sử dụng tài sản TMD 48 Bảng 2.12 - Bảng phân tích ảnh hưởng tiêu chí tới ROA 50 Bảng 2.13 - Bảng tính tốn số tiêu chí phân tích hiệu sử dụng nguồn vốn 51 Bảng 2.14 - Bảng so sánh phân tích tiêu chí sử dụng nguồn vốn 52 Bảng 2.15 - Bảng tính tốn số tiêu chí phân tích hiệu sử dụng nguồn vốn TMD 53 Bảng 2.16 - Bảng phân tích tiêu chí ảnh hưởng đến ROE 55 Bảng 2.17 - Bảng tính tốn số tiêu chí phân tích hiệu sử dụng chi phí 56 Bảng 2.18 - Bảng phân tích so sánh hiệu sử dụng chi phí qua năm 2010, 2011, 2012 57 vi Bảng 2.19 - Bảng tính tốn số tiêu chí phân tích hiệu sử dụng chi phí TMD 58 Bảng 2.20 - Bảng phân tích so sánh số tiêu chí tình hình thực kế 60 hoạch nhiệm vụ với ngân sách nhà nước năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.21 – Những yêu cầu thực quy trình bán hàng 66 Bảng 2.22 – Quy trình chăm sóc khách hàng 73 Bảng 2.23 – Đặt hẹn sửa chữa thông qua hệ thống phần mềm 80 Bảng 2.24 – Đánh giá nhắc bảo dưỡng đặt hẹn 80 Bảng 2.25 – Bảng đánh giá quy trình bảo dưỡng đặt hẹn 81 Bảng 2.26 – Tiêu chí đánh giá 82 Bảng 2.27 – Trách nhiệm giải khiếu nại 84 Bảng 2.28 - Bảng đánh giá hài lòng sủa khách hàng SSI năm 2012 90 Bảng 2.29 - Bảng đánh giá hài lòng sủa khách hàng CSI năm 2012 93 Bảng 3.1 – Giao tiêu kế hoạch bán hàng tháng cho nhóm kinh 102 doanh Bảng 3.2 – Giao tiêu kế hoạch bán hàng cho nhân viên bán hàng 103 theo tháng Bảng 3.3 – Bảng chấm thực quy trình bán hàng dành cho nhân 103 viên bán hàng theo tuần Bảng 3.4 – Giao tiêu kế hoạch sửa chữa, bảo hành tháng cho 108 cố vấn dịch vụ vii đúng, đầy đủ, rõ ràng 19 Thực cảm ơn, chụp hình, tặng hoa/quà lưu niệm lễ bàn giao xe cho KH 20 Tiễn KH tận cổng Đại lý, đợi KH khỏi cổng         Với quy trình bán hàng : Đặt trọng tâm KH, nên hoạt động công ty hướng tới KH Thực quản lý, phân cấp quản lý từ lãnh đạo phòng kinh doanh đến nhân viên kinh doanh Thực chế độ báo cáo theo ngày theo tổ, nhóm kinh doanh phịng kinh doanh tinh thần bảo mật thông tin KH thành viên Đặt mục tiêu giao tiêu cho thành viên phòng kinh doanh theo tuần, tháng Phân quyền lợi trách nhiệm cho tổ trưởng, trưởng nhóm kinh doanh việc lên lịch chăm sóc khai thác KH thành viên tổ, nhóm kinh doanh Có quy chế thưởng phạt việc thực quy trình bán hàng hồn thành tiêu bán hàng Theo bảng 3.1 – 3.2 3.3 trên, Tác giả đề xuất lãnh đạo công ty nên thực việc giao tiêu bán hàng, theo sát, đánh việc thực bán hàng, quy trình bán hàng cung cấp dịch vụ Đại lý theo quy trình chuẩn TMV nhân viên Thơng qua quy trình đánh giá trên, nhân viên nhận thấy ưu khuyết điểm cá nhân để từ điều chỉnh thân lãnh đạo phụ trách đào tạo, kinh doanh điều chỉnh hành vi, thái độ, đào tạo kiến thức nhân viên theo quy chuẩn TMV Bên cạnh đó, Cơng ty nên sử dụng “Hệ thống quản lý thông tin KH ban đầu“ phần mềm TMV cung cấp để quản lý trường thông tin KH nhân viên tự khai thác, KH đến thăm Đại lý, dễ dàng việc quản lý thông tin KH hoạt động chăm sóc KH nhân viên, tránh việc trùng lặp thông tin KH nhân viên 107 Bảng 3.4 – Giao tiêu kế hoạch sửa chữa, bảo hành tháng cho cố vấn dịch vụ Nội dung Cố vấn A Số Kế Thực (%) KH (%) KH đến (%) lƣợng hoạch thực đặt thực bảo dƣỡng Thực hẹn lần đầu (chiếc) Loại xe (1000km) Tổng số Với quy trình CS bán hàng CS dịch vụ : Nhân viên kinh doanh phải cung cấp thông tin KH phải đúng, đủ tránh việc thiếu, sai lệch thơng tin KH để chăm sóc, giải khiếu nại KH (nếu có) Nhân viên phịng CS khơng bao che, đưa sai thông tin KH lên hệ thống đánh giá TMV phải báo cáo lãnh đạo phòng kinh doanh để có biện pháp sử lý tránh việc KH khơng hài lịng dẫn tới khiếu nại, KH sau ảnh hưởng danh tiếng công ty Công ty khơng làm việc báo cáo đối phó với TMV, khơng chạy theo bệnh thành tích, hay sợ hạ thấp điểm chung TMV đánh giá Đại lý Phải nhận thấy đánh giá KH công ty giúp cho công ty phát triển theo phương châm “ Khách hàng số 1” ngày nhiều KH trung thành Với quy trình CS nội : Thường xuyên thực kiểm tra CS nội theo tuần, tháng Thường xuyên họp phận phòng ban CS nội để nhìn nhận thấy sai sót, khuyết điểm để sửa chữa, khắc phục tinh thần Kaizen để hoạt động hiệu thân thiện mắt KH Có chế tài sử phạt khen thưởng phận, phòng ban thực tốt khơng tốt Tránh việc làm đối phó với TMV biết TMV kiểm tra chuẩn bị Phối hợp nhịp nhàng, nhanh chóng phận công ty với TMV để cung cấp sản phẩm, linh kiện, phụ tùng cho khách hàng nhanh 108 chóng xác tiến độ cho khách hàng Đặc biệt quan tâm giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng sản phẩm, sau sửa chữa, bảo dưỡng khiếu nại khách hàng 3.3 Điều kiện để thực biện pháp Để thực thành công biện pháp nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Toyota Láng Hạ mà tác giả đưa cần giải tốt điều kiện từ phía quan Nhà nước nội Công ty theo nội dung sau : 3.3.1 Về phía quan quản lý nhà nước Thứ nhất, tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo cân đối lớn kinh tế ổn định trị giữ vững an ninh, quốc phịng, bảo đảm trật tự, an toàn xã hội, nâng cao hiệu công tác đối ngoại Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu quản lý Nhà nước, tăng cường cơng tác phịng, chống tham nhũng, chống lãng phí, thực hành tiết kiệm Thứ hai, tiếp tục hoàn thiện sách thuế, chế quản lý phí, chế quản lý giá, sách hỗ trợ, khuyến khích cơng nghiệp tơ nước nhà Thứ ba, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát bảo đảm tuân thủ pháp luật, phát ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm pháp luật công tác điều hành, tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty 3.3.2 Về phía cơng ty TNHH Toyota Láng Hạ  Xây dựng chế tự chủ tài : - Xây dựng quy chế huy động sử dụng vốn tảng quan trọng định đến hiệu kinh doanh, việc vận dụng quy chế đòi hỏi rà soát thường xuyên nhằm kịp thời phát vướng mắc, cản trở để sở chủ động phối hợp, đưa điều chỉnh cần thiết, tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh công ty - Kiên cắt giảm chi phí chưa thật cần thiết để tập trung vốn đầu tư vào hoạt động kinh doanh chính, trọng điểm cần thực 109 - Tiếp tục hoàn thiện, đổi tổ chức chế quản lý lĩnh vực kế hoạch, đầu tư tài chính, nhằm khai thác, sử dụng có hiệu nguồn lực cơng ty phù hợp với chủ trương, sách Nhà nước ban hành, theo khuôn khổ pháp luật, bước tiến tới mơ hình quản lý tiên tiến, có chế hoạt động phù hợp với loại hình sản xuất cung ứng dịch vụ Cơng ty - Xây dựng chế, sách đồng tổ chức, lao động, kế hoạch, đầu tư tài nhằm phát triển tập trung nguồn lực cho sản xuất kinh doanh sở nguồn lực đầu tư điều kiện, lợi Công ty phù hợp với pháp luật hành - Triển khai hình thức đầu tư tài chính, huy động vốn mà Cơng ty có khả điều kiện thực hiện, theo qui định pháp luật điều lệ qui định Công ty - Thực thu đúng, thu đủ, quản lý chi phí tài chế độ quy định nhà nước, tốn kịp thời, thực tốt sách thuế nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước, thực hành tiết kiệm chống thất thốt, lãng phí  Nâng cao khả trình độ kiểm sốt chi phí : - Xác định phân loại loại chi phí Cơng ty để định hướng xây dựng phương pháp quản lý, xây dựng định mức kinh tế, kỹ thuật phù hợp với yêu cầu đổi mô hình tổ chức Cơng ty Xây dựng định mức chi phí tiêu hao cách lập tiêu chuẩn gắn với trường hợp hay điều kiện làm việc cụ thể Định mức chi phí khơng khoản chi dự kiến mà xác định trường hợp Tuy nhiên, thực tế chi phí ln thay đổi định mức cần phải xem xét lại thường xuyên để đảm bảo tính hợp lý chúng - Xây dựng hệ thống tiêu để so sánh, phân tích việc sử dụng chi phí để xác định có bất thường hay khơng, nhằm đưa giải pháp thích hợp xác định trách nhiệm kiểm sốt chi phí - Xây dựng quy trình kiểm sốt chi phí cơng ty theo cấp độ phận Nâng cao vai trò trách nhiệm chủ tịch Hội đồng thành viên, Tổng 110 giám đốc, kế tốn trưởng, phận quản lý chi phí việc kiểm sốt chi phí Cơng ty Giám sát chặt chẽ kiểm tra sổ sách kế toán thường xuyên để hạn chế việc biển thủ, gian lận xảy - Xây dựng tiêu chuẩn, định mức sử dụng tài sản Đặc biệt phương tiện lại, công cụ làm việc, vật tự tiêu hao đồng thời xây dựng chương trình cắt giảm chi phí hàng năm phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế thời kỳ xã hội phù hợp với hoạt động mục tiêu sản xuất kinh doanh công ty - Xây dựng đội ngũ chuyên gia phân tích, tổng hợp, đánh giá khoản mục chi phí nói riêng hoạt động tài Cơng ty nói chung dựa số liệu thống kê, kế toán như: bảng cân đối kế toán, báo cáo doanh thu, báo cáo nhân tiền lương - Tăng cường biện pháp thu hồi khoản nợ Cơng ty Thường xun kiểm sốt để nắm vững tình hình cơng nợ phải thu khách hàng Xây dựng điều khoản chặt chẽ hợp đồng mua bán, cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặc biệt quan tâm tới thời hạn tốn sách ưu đãi, giảm giá khách hàng có uy tín - Tiến hành rà soát điều chỉnh, bổ sung kế hoạch trung hạn, dài hạn triển khai thực đầu tư phù hợp với định hướng phát triển công ty - Tập trung đạo triển khai thực dự án đầu tư, thay thế, nâng cấp sửa chữa Bảo đảm nguồn vốn cho đầu tư, nâng cấp, sửa chữa - Xây dựng định mức cấu lao động phù hợp, đảm bảo sản xuất kinh doanh phát triển ổn định Tiến hành tuyển dụng, tuyển chọn người có trình độ chun mơn tay nghề giỏi đáp ứng đủ số lượng, đảm bảo chất lượng đáp ứng yêu cầu trước mắt lâu dài  Phát triển thị trường, tăng doanh số bán hàng chất lượng dịch vụ : - Thực tốt nhiệm vụ cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng thuận tiện, tiến độ cho khách hàng 111 - Tổ chức quản lý, khai thác có hiệu hệ thống sở vật chất, kỹ thuật nguồn nhân lực, cung cấp sản phẩm, dịch vụ - Bồi dưỡng đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Đào tạo đủ lực đáp ứng yêu cầu đào tạo mới, đào tạo lại lực lượng lao động Công ty, tăng cường củng cố nguồn nhân lực (đẩy mạnh công tác huấn luyện, đào tạo cho lĩnh vực chuyên môn đồng với đầu tư hệ thống thiết bị kỹ thuật chuyên ngành) - Mở rộng khai thác thị trường tỉnh, vùng sâu, vùng xa - Tập trung chăm sóc khách hàng trung thành khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, tặng quà khuyến mãi, câu lạc VIP Hướng dẫn khách hàng chăm sóc sử dụng xe - Đẩy mạnh thực Kazen vào phận, phòng ban quy trình bán hàng, dịch vụ, chăm sóc khách hàng giải khiếu nại cho khách hàng Nâng cao hiệu suất bán hàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách nhanh nhất, xác nhất, tiết kiệm thời gian với chi phí thấp 112 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế thị trường, quan hệ kinh tế tài ngày phong phú đa dạng, với hội nhập kinh tế Quốc tế đan xen phức tạp, mạnh mẽ sâu rộng Các doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển phát triển bền vững vấn đề hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày phải nâng cao điều kiện tiên để doanh nghiệp cạnh tranh, tồn phát triển Vì vậy, việc phân tích đánh giá hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp trở thành cơng cụ quản lý hữu ích, cung cấp khoa học cho việc định nhà quản lý, nhà kinh doanh người lao động doanh nghiệp Giúp cho doanh nghiệp chủ động tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, hạn chế thấp rủi ro kinh doanh, chủ động dưa định kinh doanh mang lại hiệu để doanh nghiệp ngày phát triển Từ nội dung nghiên cứu đề tài: "Hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Toyota Láng Hạ" Tác giả làm sáng tỏ những vấn đề lý luận thực trạng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty Trên sở đề xuất số giải pháp bản, phù hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Toyota Láng Hạ Tuy nhiên để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung Cơng ty TNHH Toyota Láng Hạ nói riêng, địi hỏi doanh nghiệp phải có phương hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể sát thực với tình hình hoạt động doanh nghiệp để có hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh ngày phát triển xứng đáng ngành kinh tế kinh tế mang lại hiệu cao cho đất nước Mặc dù cố gắng song với hiểu biết thân cịn có hạn với hạn chế điều kiện kỹ thuật, vật chất thời gian nên luận văn chắn cịn có tồn hạn chế định Vì tác giả mong nhận đóng góp nhà khoa học, thầy cô, đồng nghiệp người quan tâm để luận văn hoàn thiện 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Tấn Bình ( 2000), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nxb Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Cơng (2005), Chun khảo Báo cáo tài lập, đọc, kiểm tra, phân tích báo cáo tài chính, Nxb Tài Nguyễn Văn Cơng (2010), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, Nxb Giáo dục Việt Nam Công ty TNHH Toyota Láng Hạ (2010, 2011, 2012), Báo cáo tài kiểm tốn Cơng ty TNHH Một Thành Viên Toyota Mỹ Đình (2011, 2012), Báo cáo tài kiểm tốn Ngơ Thế Chi, Nguyễn Trọng Cơ (2005), Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp, Nxb Tài chính, Hà Nội Nguyễn Hải Dương (2010), Phát triển quản lý hệ thống đại lý Công ty ô tô Toyota Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Marketing, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thành Đồng (2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải thủy việt trì, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Hàng Hải Phạm Thị Gái ( 1997), Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, Nxb Giáo dục 10 Ngơ Đình Giao (1997), Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp doanh nghiệp, Nxb Khoa học kỹ thuật Hà Nội 11 Trần Ngọc Hưng (2011), Phân tích hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Tài Ngân hàng, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 12 Nguyễn Minh Kiều (2011), Giáo trình tài doanh nghiệp bản, Nxb Lao động xã hội 114 13 Trần Đức Mạnh (2010), Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty cổ phần chứng khốn An bình, Luận văn Thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ 14 Nguyễn Thị My, Phan Đức Dũng (2006), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nxb Thống kê 15 Nguyễn Năng Phúc (2005), Phân tích hoạt động đầu tư tài doanh nghiệp, Nxb Tài 16 Nguyễn Năng Phúc (2011), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Nguyễn Ngọc Quang ( 2011), Phân tích báo cáo tài chính, Nxb Tài 18 Lê Văn Tâm (2000), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, Nxb Hà Nội 19 Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2004), Phương pháp kỹ quản lý nhân sự, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Tiếng Anh 20 Robert, S.K and David, P.N (1992), “The balanced scorecard – Measures that drive performance”, Harvard business review, U.S and Canada Website : 21 www.mof.gov.vn 22 www.tapchiketoan.com 23 www.vnexpress.net 24 www.toyota.com.vn 25 www.toyotalangha.com.vn 26 www.vietnamcar.com 27 www.gso.gov.vn 28 www.vama.org.vn 115 PHỤ LỤC Phụ lục 2.1 – Thẻ Khách hàng Phụ lục 2.2 – Bảng câu hỏi điều tra CS bán hàng CÁC MỤC CẦN KIỂM TRA RT T KH TB K Nhân viên bán hàng(NVBH) có lịch nhã nhặn với Quý khách không ?      NVBH giải thích đặc tính kỹ thuật xe với Quý khách chưa ?      NVBH giải thích cách sử dụng sách hướng dẫn sử dụng sách an toàn Toyota cho khách hàng chưa ?      Quý khách có giới thiệu Chương trình giao xe khơng ?      NVBH có thực cam kết giao xe hện với Quý khách không ?      NVBH Quý khách kiểm tra xác số khung, số máy xe chưa ?      NVBH giải thích phương thức tốn, bảo hiểm thủ tục đăng ký xe với  Quý khách chưa ?     NVBH giải thích với Q khách khóa hướng dẫn sử dụng xe chưa ?      Xe giao cho quý khách có lẫn ngồi xe khơng ?      10 Cố kỹ thuật giải thích chế độ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa giao xe với Quý khách chưa ?      11 NVBH giải thích chế độ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa giao xe với  Quý khách chưa ?     Nhận xét 12 NVBH giới thiệu lợi ích Quý khách đặt hẹn trước với phòng Dịch vụ để bảo hành bảo dưỡng lúc giao  xe chưa ?     13 Khi giao xe Quý khách có kèm theo kiện đặc biệt không? (chụp ảnh, tặng hoa…)      14 Q khách nhìn chung có hài lịng với cách làm việc NVBH Công ty không ?      CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐIỂM - RT : Rất tốt - T - KH : Khá - TB : Trung bình - K : Kém >5 10 : Tốt 8-9 6-7 Phụ lục 2.3 – Bảng lịch hẹn - Appointment Scheduling Board Phụ lục 2.4 – Bảng đánh giá CS nội KHU VỰC ĐÁNH GIÁ T KH TB K KHƠNG GIAN BAO QUANH & KHU ĐĨN KHÁCH Nhận xét 1.1 Ngoại thất Đại lí: M: Biển hiệu & logo tình trạng tốt R1: Kính bên ngồi sẽ, khơng có vết bẩn R2: Các khu vực bao quanh đại lí, đặc biệt khu vực phía trước, sẽ, khơng có rác - Tốt: M, R1, R2 - Khá: M, R1/R2 - Trung bình: M  1.2 Khu vực đỗ xe: M1: Tách biệt khu vực đỗ xe nhân viên & khách hàng M2: Có nhân viên hỗ trợ cần thiết M3: Rộng rãi & thuận tiện/ có nhân viên hướng dẫn thường trực R1: Bảng dẫn, vạch đường & mũi tên rõ  ràng R2: Sạch & gọn gàng - Tốt: M1, M2, M3, R1, R2 - Khá: M1, M2, M3, R1/R2 - Trung bình: M1, M2, M3 Phụ lục 2.5 Phiếu tiếp nhận giải khiếu nại       ... KINH TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o -o0o NGUYỄN THANH TÙNG NGUYỄN THANH TÙNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TOYOTA LÁNG HẠ CÔNG... hướng hoạt động kinh doanh công ty TNHH Toyota Láng Hạ 99 3.2 Các biện pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty TNHH Toyota Láng Hạ 100 3.2.1 Tiếp tục mở rộng thị trường, tăng doanh. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYOTA LÁNG HẠ 30 2.1 Tổng quan công ty TNHH Toyota Láng Hạ 30 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Toyota Láng Hạ