Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại ngân hàng TMCP công thương bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp cao học cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Thuận Các thơng tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu chưa công bố công trình khoa học nào, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN THEO CHỈ SỐ HIỆU SUẤT CỐT YẾU (KPIs) 1.1 Khái niệm đánh giá thực công việc theo số hiệu suất cốt yếu KPIs 1.1.1 Đánh giá thực công việc nhân viên 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Tầm quan trọng đánh giá thực công việc 1.1.2 Chỉ số hiệu suất cốt yếu (KPIs) 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Ý nghĩa 1.1.3 Đánh giá thực công việc theo KPIs 1.1.3.1 Định nghĩa 1.1.3.2 Đặc điểm 1.1.3.3 Ý nghĩa 10 1.1.3.4 So sánh với phương pháp truyền thống 11 1.2 Quy trình xây dựng nội dung đánh giá thực công việc theo KPIs 12 1.2.1 Xây dựng mô tả công việc theo KPIs 12 1.2.2 Xây dựng tiêu chí hiệu công việc theo số hiệu suất cốt yếu KPI 14 1.2.3 Xác định người đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá 17 1.2.4 Chính sách sau đánh giá thực công việc 17 1.2.5 Bảo đảm hiệu hoạt động đánh giá thực công việc 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH THUẬN 20 2.1 Giới thiệu Vietinbank Bình Thuận 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Bình Thuận 20 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 21 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 22 2.1.5 Hiệu kinh doanh biến động nhân Vietinbank Bình Thuận 23 2.2 Thực trạng công tác đánh giá thực công việc nhân viên Vietinbank Bình Thuận 26 2.2.1 Thực trạng mô tả công việc 27 2.2.2 Thực trạng tiêu chí đánh giá 29 2.2.3 Thực trạng phương pháp đánh giá người tham gia đánh giá 35 2.2.4 Thực trạng sách sau đánh giá 37 2.2.5 Thực trạng bảo đảm hiệu hoạt động đánh giá thực công việc 39 2.3 Đánh giá chung 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH THUẬN 43 3.1 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Thuận đến năm 2020 43 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 43 3.1.2 Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực 43 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc nhân viên Vietinbank Bình Thuận 44 3.2.1 Giải pháp xây dựng lại bảng mô tả công việc 45 3.2.2 Giải pháp xây dựng tiêu chí đánh giá 52 3.2.3 Giải pháp xác định người đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá 59 3.2.4 Giải pháp sách sau đánh giá thực công việc 60 3.2.4.1 Áp dụng kết đánh giá để xét tăng/giảm lương 60 3.2.4.2 Áp dụng kết đánh giá để đào tạo nhân viên 60 3.2.5 Giải pháp bảo đảm hiệu hoạt động đánh giá thực công việc 61 3.3 Kiến nghị 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các số đo lường hiệu công việc theo KPIs 14 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2016 23 Bảng 2.2: Biến động tình hình nhân từ năm 2013 đến 2016 25 Bảng 2.3: Kết khảo sát Bản mô tả công việc 27 Bảng 2.4: Bảng đánh giá kết công việc Cán quan hệ khách hàng cá nhân 32 Bảng 2.5: Kết khảo sát Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc 33 Bảng 2.6: Kết khảo sát phương pháp đánh giá người tham gia đánh giá 36 Bảng 2.7: Kết khảo sát sách sau đánh giá 38 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp kết đánh giá KPIs nhân viên phịng kế tốn phịng khách hàng doanh nghiệp năm 2016 39 Bảng 2.9: Kết khảo sát hiệu hoạt động đánh giá 40 Bảng 3.1: Bản mơ tả cơng việc Cán tín dụng khách hàng cá nhân 47 Bảng 3.2: Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 55 Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá kết cơng việc Cán tín dụng khách hàng cá nhân 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Hệ thống đánh giá thực công việc nhân viên Hình 1.2: Các số đo lường hiệu suất Hình 1.3: Khung mẫu thẻ điểm cân 10 Hình 1.4: Quy trình xây dựng mục tiêu 11 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bình Thuận 21 Hình 2.2: Tỷ trọng doanh số nhóm sản phẩm dịch vụ 23 Hình 2.3: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2016 24 Hình 2.4: Doanh số thu phí dịch vụ từ năm 2013 đến 2016 24 Hình 2.5: Tỷ trọng thành phần chi phí hoạt động năm 2016 25 Hình 2.6: Bản đồ minh họa bốn yếu tố thẻ điểm cân Vietinbank 30 Hình 3.1: Các bước xây dựng lại Bản mơ tả cơng việc 45 Hình 3.2: Các đối tượng tham gia đánh giá thực công việc 59 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, xu hướng nhân viên Ngân hàng nhảy việc đặc biệt nhân viên trẻ, ngày tăng, đòi hỏi nhà quản lý nhân tìm hiểu nguyên nhân vấn đề Theo vấn sơ lược nhân viên Ngân hàng địa bàn, nguyên nhân phổ biến khiến nhân viên nhảy việc họ không đánh giá lực, khơng tìm thấy hội phát triển nghề nghiệp Cách tốt để giúp nhân viên làm việc hiệu gắn bó với tổ chức giúp họ phát huy lực khắc phục điểm yếu Điều thực tổ chức làm tốt công tác đánh giá kết thực công việc Cùng với phát triển địa phương, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận khơng ngừng đổi cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, bên cạnh đầu tư phát triển nguồn nhân lực hùng mạnh Với cạnh tranh ngày gay gắt, số lượng ngân hàng địa bàn ngày nhiều, sản phẩm ngân hàng gần tương đồng chất lượng dịch vụ chìa khóa tạo nên khác biệt giúp ngân hàng tìm kiếm trì khách hàng lâu dài, nguồn nhân lực đóng vai trị tiên thành cơng chi nhánh Tuy nhiên, năm gần đây, nhiều nhân viên giỏi chi nhánh Bình Thuận nhảy việc sang ngân hàng khác địa bàn với công việc tương đương, nội nhân viên lại xuất tâm lý chán nản làm việc cách chống chế, số lượng nhân viên tuyển dụng hàng năm ngày tăng hiệu kinh doanh chi nhánh lại tăng trưởng chậm chưa tương xứng với quy mơ có Ngun nhân tình trạng cơng tác đánh giá kết thực cơng việc cịn nhiều bất cập khiến nhân viên chưa hết lịng với cơng việc, nhân viên cho công tác đánh giá chưa công bằng, minh bạch, chưa tạo động lực giúp nhân viên phát huy mạnh, phát triển nghề nghiệp muốn gắn bó lâu dài với chi nhánh Điều đặt yêu cầu cấp thiết chi nhánh Bình Thuận cần làm tốt cơng tác đánh giá kết thực cơng việc, khiến trở thành cầu nối lãnh đạo nhân viên, trực tiếp cải thiện thực công việc nhân viên giúp chi nhánh đạt kết kinh doanh cao Xuất phát từ thực tiễn trên, định chọn đề tài “ Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Thuận” để thực nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục tiêu: - Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc Vietinbank Bình Thuận nhằm tìm nguyên nhân gây tồn hạn chế hoạt động - Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện công tác đánh giá kết thực công việc Vietinbank Bình Thuận, từ giúp chi nhánh cải thiện hiệu kinh doanh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu hoạt động đánh giá kết thực công việc nhân viên Vietinbank Bình Thuận - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: nghiên cứu phạm vi nội Ngân hàng TMCP cơng thương Bình Thuận + Về mặt thời gian: liệu sử dụng nghiên cứu gồm liệu thứ cấp từ năm 2013 đến nay, liệu sơ cấp thu thập năm 2016 Các giải pháp đề xuất dựa định hướng phát triển đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính chủ yếu, thơng qua phương pháp cụ thể như: thống kê mô tả, phân tích, so sánh đối chiếu, khái quát, tổng hợp - Nguồn liệu thứ cấp: Các số liệu sơ cấp thu thập cách khảo sát thông tin từ nhân viên làm việc Vietinbank Bình Thuận - Nguồn liệu sơ cấp: Các số liệu thứ cấp tác giả thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Thuận từ năm 2013 đến nay, báo cáo thống kê nội văn quy định có liên quan Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá kết thực cơng việc Chương 2: Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết thực cơng việc nhân viên Vietinbank Bình Thuận Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc nhân viên Vietinbank Bình Thuận 21 Cán quản lý có tâm lý dĩ hòa vi quý thực đánh giá công việc 22 Kết thực công việc động lực thúc đẩy Anh/Chị thực tốt mục tiêu, nhiệm vụ cơng việc 23 Hoạt động đánh giá kết công việc giúp cho anh chị nâng cao hiệu làm việc 24 Hệ thống đánh giá chưa giúp ích cho anh chị phát triển nghề nghiệp 25 Anh/Chị có hài lịng với hệ thống đánh giá kết thực công việc 2.26 34.1% 29.4% 10.6% 11.8% 3.30 17.6% 12.9% 10.6% 29.4% 23.5% 3.59 17.6% 2.36 30.6% 21.2% 20.0% 22.4% 3.55 8.2% 8.2% 16.5% 5.9% 7.1% 8.2% 25.9% 36.5% 0.0% 40.0% 22.4% PHỤ LỤC 03: BẢN MƠ TẢ CƠNG VIỆC CÁN BỘ TÍN DỤNG Đơn vị: Chi nhánh Bình Thuận Cơng việc Cán tín dụng Chức danh quản lý trực tiếp: Phịng ban: Phịng khách hàng Trưởng/phó phịng khách hàng I MỤC ĐÍCH CỦA CHỨC DANH Thực khai thác nguồn khách hàng tiềm năng, hoạt động tín dụng huy động vốn với mục tiêu phát triển khách hàng đạt tiêu kinh doanh khuôn khổ pháp luật hành, quy định NHCT phân công trưởng phịng II TRÁCH NHIỆM THỰC THI CHÍNH PHẠM VI TRÁCH NHIỆM CHÍNH Tín dụng - Thực công việc liên quan đến cung cấp sản phẩm tín dụng: tìm kiếm chăcm sóc khách hàng cũ; thẩm định khách hàng, hoạt động sản xuất kinh doanh, tài khách hàng; thẩm định tài sản đảm bảo, xếp hạng khách hàng, lập hồ sơ tín dụng, Kiểm tra, giám sát chặt chẽ trước , sau cấp tín dụng Theo dõi đơn đốc khách hàng trả gốc, lãi, phí đầy đủ hạn - Nhằm để: đảm bảo việc cấp tín dụng khách hàng theo quy định, quy trình quy chế NHCT, định hướng tín dụng NHCT thời kỳ Huy động vốn - Thực tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới; thiết lập, chăm sóc trì quan hệ thường xun với khách hàng doanh nghiệp - Nhằm để: đảm bảo khai thác nguồn vốn phục vụ kinh doanh TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG - Dư nợ - Tỷ lệ nợ xấu - Tn thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước, NHCT - Tuân thủ thời gian cho kết - Số dư huy động vốn - Tuân thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước, NHCT - Tuân thủ thời gian cho kết % THỜI GIAN PHÂN BỔ PHẠM VI TRÁCH NHIỆM CHÍNH Tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực triển khai công tác bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Nhằm để: gia tăng số lượng khách hàng đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG % THỜI GIAN PHÂN BỔ - Số lượng khách hàng tăng thêm - Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Tự nâng cao trình độ, lực - Tự tham gia khóa đào tạo NHCT tổ chức - Đào tạo phát triển cá nhân lớp/khóa đào tạo bên ngồi - Nhằm để: nâng cao trình độ, lực thân để đáp ứng tốt nhu cầu công việc Các công việc khác Theo phân cơng trưởng phịng III MỐI QUAN HỆ TRONG CƠNG VIỆC Sơ đồ vị trí KPI - Trưởng phịng Phó phịng CBTD Dư nợ Huy động vốn Thu phí dịch vụ Nợ xấu Số KH tăng thêm Tỷ lệ số sản phẩm tăng thêm/1KH Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng phòng ban (chỉ tiêu nội bộ) Các mối quan hệ cơng việc Những người có liên lạc thường xuyên Nội dung mục đích Những mối quan hệ nội bộ: - Các đơn vị, phòng ban Chi nhánh Phối hợp thực nhiệm vụ giao Những mối quan hệ bên - Cơ quan ban ngành địa phương, cấp Phối hợp, hỗ trợ hoạt động thực nhiệm vụ kinh doanh IV.YÊU CẦU TỐI THIỂU TRÌNH ĐỘ - Đại học chuyên ngành Tài – Ngân hàng SỐ NĂM KINH NGHIỆM - Không yêu cầu HIỂU BIẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH - Kiến thức pháp luật ngân hàng, luật tổ chức tín dụng; - Kiến thức Marketing, quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng KỸ NĂNG CHUYÊN MÔN - TiếngAnh: B - Vi tính văn phịng: B KỸ NĂNG MỀM - Kỹ giao tiếp - Kỹ đàm phán, thuyết phục PHỤ LỤC 04: KHẢO SÁT MÔ TẢ CÔNG VIỆC Họ tên: Chức vụ: Chức danh cơng việc: Khối: Phịng: Bộ phận: Địa điểm làm việc: Chức danh cấp trực tiếp: I MỤC ĐÍCH CƠNG VIỆC II CÁC ĐỐI TƯỢNG CHÍNH CĨ QUAN HỆ LÀM VIỆC Bên Bên III NHIỆM VỤ STT NỘI DUNG CÔNG VIỆC 10 IV QUYỀN HẠN VII CÁC YÊU CẦU CẦN CĨ CHO VỊ TRÍ NÀY Giới tính / Độ tuổi / Ngoại hình / Sức khỏe Trình độ học vấn / chun mơn Trình độ ngoại ngữ / tin học Năng lực / kỹ Số năm kinh nghiệm làm việc Số năm kinh nghiệm yêu cầu công viêc Các yêu cầu khác (nếu có) Ưu tiên PHỤ LỤC 05: BẢN MƠ TẢ CƠNG VIỆC CÁN BỘ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Đơn vị: Chi nhánh Bình Thuận Cơng việc CB tín dụng Cá nhân Chức danh quản lý trực tiếp: Phòng ban: Bán lẻ Ngày cập nhật: 10/2016 Trưởng/phó phịng Bán lẻ I MỤC ĐÍCH CỦA CHỨC DANH Chủ động ngồi tìm kiếm, phát triển khách hàng, thực cơng tác bán hàng quan hệ khách hàng khách hàng bán lẻ phổ thông nhằm mục tiêu đạt kế hoạch kinh doanh giao, tuân thủ quy định pháp luật hành, quy định NHCT II TRÁCH NHIỆM THỰC THI CHÍNH PHẠM VI CƠNG VIỆC Triển khai bán hàng, chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trường CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH - Tìm kiếm, khai thác, tiếp thị, trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để phát triển khách hàng thuộc phân khúc bán lẻ; - Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan tới SPDV (mở tài khoản, đơn đăng ký sử dụng SPDV, gửi tiết kiệm, vay vốn…); thu thập hồ sơ khách hàng đề nghị vay vốn theo danh mục điều kiện ban đầu; - Chăm sóc trì quan hệ thường xuyên với khách hàng cá nhân hữu, khai thác danh sách khách hàng tiềm để tiếp thị, bán SPDV ngân hàng giới thiệu bán chéo SPDV khác - Giới thiệu, hướng dẫn chuyển giao khách hàng cho đơn vị liên quan để đáp ứng nhu cầu khách hàng không thuộc phạm vi, thẩm quyền giao; - Tiếp nhận giải khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng phạm vi có thẩm quyền; - Đề xuất sản phẩm, chế, sách đặc thù theo phân khúc/nhóm khách hàng quản lý - Tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh phân khúc quản lý, triển khai phương pháp phân tích thị trường vi mơ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Đạt tiêu kinh doanh giao: - Dư nợ - Nguồn vốn - Phí dịch vụ - Số lượng sản phẩm bán thêm, bán chéo - Số lượng KH - Sự hài lòng khách hàng - Đảm bảo tính xác thông tin khách hàng; - Tuân thủ luật pháp, quy trình, quy định NHCT; - Chấm điểm tín dụng; Rà sốt, cập nhật xếp hạng tín - Hạn chế tối đa rủi ro tín dụng, nợ xấu dụng KHBL theo quy định NHCTVN; - Định giá/phối hợp với phận định giá (AMC) định giá cho ngân hàng - Đảm bảo cấp hạn TSBĐ khách hàng mức tín dụng - Khởi tạo trì thơng tin khách hàng CR Los xác, phù hợp - Tác nghiệp, luân chuyển hồ sơ hệ thống - Thực nhiệm vụ khác liên quan đến nghiệp vụ với hồ sơ khách hàng, kiểm sốt, thẩm định tín dụng hạn chế tối đa rủi ro tín dụng; - Đạt tiêu kinh doanh: phát triển dư nợ theo kế hoạch giao Cập nhật thông - Cập nhật thông tin tài khách hàng theo định Đảm bảo thơng tin tin khách hàng, kỳ hệ thống để phục vụ cơng tác cảnh báo sớm tín dụng khách hàng cảnh báo sớm dấu hiệu rủi ro cho phận liên quan; xác, kịp thời rủi ro - Phối hợp với phận liên quan xây dựng phương nhằm quản lý rủi ro án xử lý, thu hồi nợ nhóm 2, nợ xấu; cấu lại thời gian hiệu quả, tỷ lệ nợ trả nợ, cho vay trì hoạt động, rút giảm dư nợ, bổ sung xấu hạn chế tối đa TSCĐB,… Thu hồi - Thực kiểm tra, giám sát khách hàng trước, - Các khoản tín sau cấp tín dụng; Theo dõi, đơn đốc khách hàng trả dụng thu hồi khoản nợ hạn, nợ hạn, nợ hạn (đối với nợ nhóm 1, nhóm 2); Cập nhật theo quy thơng tin khách hàng vào hệ thống để phục vụ công tác định; nợ xấu, nợ XLRR/ Quản lý khai thác thông tin, cảnh báo sớm dấu hiệu rủi ro cho - Hạn chế thu hồi tối đa nợ xấu phận liên quan; thông tin khách hàng - Phối hợp với phận liên quan xây dựng phương phát sinh án xử lý, thu hồi nợ hạn/nợ xấu Thẩm định hồ sơ vay vốn, đề xuất cấp tín dụng khách hàng - Xác minh thông tin khách hàng, đánh giá chịu trách nhiệm tính xác thơng tin hồ sơ khách hàng - Phân tích khách hàng nhu cầu vay vốn khách hàng (tư cách pháp lý, tình hình tài chính, phương án vay vốn, TSĐB,…), đánh giá lợi ích, rủi ro khách hàng gửi cán thẩm định/cấp có thẩm quyền đề xuất cấp tín dụng khách hàng chịu trách nhiệm khoản tín dụng cấp Hỗ trợ quản lý chăm sóc khách hàng thẻ Tác nghiệp hệ thống - Thẩm định địa điểm lắp đặt POS, triển khai lắp đặt máy POS, triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ nội địa; - Thực chăm sóc phục vụ khách hàng thẻ, ĐVCNT/ Thu ngân: Theo dõi doanh số TTT, chi khuyến mãi…; - Cung cấp SPDV đạt tiêu chuẩn NHCT theo thời kỳ - Đạt tiêu doanh số thẻ: + Số lượng POS, Thẻ phát triển + Doanh số tốn thẻ + Phí dịch vụ thẻ - Tác nghiệp ITC; hoàn thiện “các yêu cầu hồ Đảm bảo tác nghiệp sơ” thẻ; Xử lý hồ sơ phát hành thẻ tín dụng, nội địa… xác hệ - Xử lý khiếu nại thẻ liên quan ITC; xử lý lỗi thẻ TD… thống, tuân thủ quy - Xử lý yêu cầu phát hành lại, gia hạn thẻ, đóng hợp trình, quy định đồng, thay đổi thông tin chủ thẻ… NHCT - Nhắc nợ khách hàng; Theo dõi thu hồi nợ - Đăng ký dịch vụ ITC: Đăng ký toán online, SMS banking, trích nợ tự động; Miễn giảm lãi, phí Đào tạo - Chủ động tham gia lớp đào tạo tự đào tạo qua công việc chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức sản phẩm, quy trình nghiệp vụ; - Đào tạo người khác theo phân cơng lãnh đạo phịng Cơng tác khác - Thực báo cáo định theo quy định; - Thực công việc khác theo phân công cấp - Phản ánh, báo cáo vướng mắc liên quan đến SPDV, chế sách, quy trình, nghiệp vụ; III MỐI QUAN HỆ TRONG CƠNG VIỆC Sơ đồ vị trí Nắm vững kiến thức chuyên môn nâng cao kỹ làm việc thân đồng nghiệp Tuân thủ yêu cầu thời gian hoàn thành chất lượng báo cáo PGĐ bán lẻ KPI   - T.phòng bán lẻ Phó P bán lẻ CBTD Cá nhân   Các mối quan hệ cơng việc Những người có lien lạc thường xuyên Những mối quan hệ nội bộ: - - Các đơn vị, phòng ban Chi nhánh - Chỉ tiêu tài Dư nợ Tăng trưởng dư nợ Huy động vốn Thu phí dịch vụ Doanh số toán thẻ Tỷ lệ nợ xấu Thu hồi nợ XLRR Chỉ tiêu khách hàng Số KH ( KH tiền gửi, KH tiền vay) Số lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm( thẻ ATM, thẻ TDQT, POS) Chỉ tiêu quy trình: Tuân thủ thời gian cho kết quả( thẩm định KH mới, thời gian chuyển hạn mức, kiểm tra SDV…) Tuân thủ luật, quy trình, quy định, sách hành Nhà nước Vietinbank Chỉ tiêu người: Ý thức chấp hành nội quy lao động văn hóa VTB Đào tạo, phát triển cá nhân Chun nghiệp cơng việc Nộidunghoặcmụcđích Phịng kế toán: Giải ngân, chuyển tiền, thu nợ cho khách hàng; Đăng ký dịch vụ NHĐT; phát hành thẻ ATM; giao nhận thẻ TDQT Phòng tiền tệ kho quỹ: nhập xuất tài sản chấp Phòng tổng hợp: Hỗ trợ vay đề nghị miễn giảm lãi, xử lý rủi ro Những mối quan hệ bên - Phịng tài ngun mơi trường: đăng ký chấp tài sản; cập nhật thơng tin tài sản Phịng cơng chứng- Sở tư pháp: Cơng chứng hợp đồng chấp Tịa án Tp Phan Thiết: Giải vay khởi kiện Thi hành án: hỗ trợ thu nợ vay khởi kiện qua tịa IV.U CẦU TRÌNH ĐỘ - Tốt nghiệp đại học, hệ quy trường đại học cơng lập có uy tín ngồi nước, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Kinh tế, Kế toán, kiểm toán - Kiểm toán, quản trị kinh doanh… - Trìnhđộ ngoạingữ(nếucần):TiếngAnh(nếucó) Kiến thức chung Tài ngân hàng, Tín dụng; Kiến thức pháp luật ngân hàng, luật tổ chức tín dụng; Kiến thức Marketing, quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng CÁC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN Số năm kinh nghiệm liên quan: Có tối thiểu năm kinh nghiệm liên quan đến tín dụng Các kinh nghiệm làm việc có liên quan đến cơng việc tại: Kinh nghiệm làm việc với NHCTVN ngành có - CÁC KỸ NĂNG Kỹ chuyên môn:  Tiếng Anh giao tiếp tốt, thành thạo tin học văn phòng (Excel,Word);  Am hiểu chuyển sâu sản phẩm đặc thù dành cho phân khúc KH Ưu tiên, sản phẩm phái sinh, đầu tư…;  Am hiểu thị trường tài kinh tế vĩ mô Kỹ mềm:  Kỹ giao tiếp, biết lắng nghe thuyết phục, kỹ bán hàng;  Kỹ làm việc độc lập làm việc nhóm;  Chịu áp lực cơng việc kinh doanh;  Chủ động, sáng tạo công việc CÁC YÊU CẦU KHÁC - Sức khỏe tốt Tận tụy với cơng việc Trung thực - Ngoại hình: sáng sủa, ưa nhìn; PHỤ LỤC 06: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN Đội dự án vấn 10 Trưởng/phó phịng phịng nghiệp vụ để lấy ý kiến quy trình hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc bảng câu hỏi khảo sát Danh sách cụ thể: Ông Nguyễn Ngọc Cầm – Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp Bà Nguyễn Thị Nam Phương – Phó phịng Khách hàng doanh nghiệp Bà Nguyễn Thị Tố Ngân – Trưởng phòng Bán lẻ Ơng Phạm Anh Tuấn – Phó phịng Bán lẻ Ơng Phạm Ngọc Phiếm – Trưởng phịng giao dịch Hàm Tân Ơng Nguyễn Đơng Sơn – Trưởng phịng giao dịch Hàm Tân Ơng Ninh Đức Bình – Phó phịng giao dịch Mũi Né Ơng Bùi Trường Nhật – Trưởng phòng giao dịch Đức Linh Bà Lê Thị Bích Thảo – kiểm sốt viên phòng giao dịch Phan Thiết 10 Bà Nguyễn Thị Thanh Tâm – Trưởng phịng kế tốn PHỤ LỤC 07: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA I Mục tiêu - Đánh giá tính khả thi giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực thiện công việc Vietinbank Bình Thuận - Xây dựng lại Bản mơ tả cơng việc, tiêu chí đánh giá sách sau đánh giá II Đối tượng vấn Đội dự án vấn 10 Trưởng/phó phịng phịng nghiệp vụ Danh sách cụ thể: - Ông Nguyễn Ngọc Cầm – Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp - Bà Nguyễn Thị Nam Phương – Phó phịng Khách hàng doanh nghiệp - Bà Nguyễn Thị Tố Ngân – Trưởng phòng Bán lẻ - Ơng Phạm Anh Tuấn – Phó phịng Bán lẻ - Ơng Phạm Ngọc Phiếm – Trưởng phịng giao dịch Hàm Tân - Ơng Nguyễn Đơng Sơn – Trưởng phịng giao dịch Hàm Tân - Ơng Ninh Đức Bình – Phó phịng giao dịch Mũi Né - Ơng Bùi Trường Nhật – Trưởng phòng giao dịch Đức Linh - Bà Lê Thị Bích Thảo – kiểm sốt viên phịng giao dịch Phan Thiết - Bà Nguyễn Thị Thanh Tâm – Trưởng phịng kế tốn III Thơng tin cần thu thập - Ý kiến chuyên gia tính khả thi giải pháp áp dụng để hoàn thiện công tác đánh giá kết thực công việc - Tiêu chí đánh giá hiệu cơng việc cho chức danh Các tiêu chí phải nêu cách đo lường, trọng số đánh giá, người tham gia đánh giá, thời gian đánh giá IV Phương pháp thu thập - Thu thập thơng tin qua thảo luận nhóm mục đích đánh giá tính khả thi giải pháp - Thu thập thông tin qua vấn tay đơi với mục đích thiết lập tiêu chí đánh giá V Cơng cụ thu thập Sử dụng câu hỏi mở, nội dung câu hỏi: Với thực trạng hoạt động đánh giá thực công việc Vietinbank Bình Thuận, theo Anh/Chị giải pháp đưa có khả thi khơng? Vì sao? Theo Anh/Chị, chức danh công việc phịng/ban Anh/Chị cần bổ sung tiêu chí đánh giá hiệu cơng việc gì? Trọng số tiêu chí? Các đo lường tiêu chí đó? Người tham gia đánhgiá cho tiêu chí thơng tin cần thu thập để đánh giá? VI Kịch vấn - Đội dự án trình bày mục đích vấn cho chuyên gia - Thảo luận tính khả thi dự án - Lần lượt trao đổi với chuyên gia để xác định tiêu chí đánh giá theo câu hỏi số - Thảo luận tổng hợp tiêu chí đánh giá VII Kết tổng hợp - Kết luận: giải pháp áp dụng để hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực cơng việc Vietinbank Bình Thuận khả thi - Bổ sung tiêu chí đánh sau : Tiêu chí bổ sung bao gồm : tiêu chí đánh giá số bình quân doanh số gồm : dư nợ bình quân, nguồn vốn bình quân, doanh số giải ngân, doanh số tốn thẻ Thêm tiêu chí đánh giá đồng nghiệp : chuyên nghiệp công việc Cách tính điểm thưởng: thêm cho tiêu phụ bao gồm : phí dịch vụ, số lượng khách hàng hữu, doanh số thẻ Cơ sở tính điểm tiêu chí đánh giá khách hàng: thông qua bảng khảo sát hàng tháng ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH... 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI VIETINBANK BÌNH THUẬN 43 3.1 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Thuận đến năm 2020 43... quan điểm, nhận thức kỹ đánh giá 1.2.4 Chính sách sau đánh giá thực công việc Công tác đánh giá kết thưc công việc thực phát huy tác dụng kết đánh giá sử dụng cho hoạt động quản trị nhân khác như: