Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Tây Hà Nội : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHAN THI ̣BÍ CH THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỢI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - PHAN THI ̣BÍ CH THUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG BIDV-CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐINH ̣ Hà Nội - 2015 LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Định ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho suốt trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo hƣớng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ thầy luận văn khơng thể hồn thành Tơi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trƣờng, khoa ban ngành đoàn thể trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trƣờng Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân Hàng BIDV đặc biệt Ngân Hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội sẵn sàng giúp đỡ tơi q trình thực hiện, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngƣời thân hết lịng ủng hộ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu, động viên tơi vƣợt qua khó khăn học tập sống để tơi n tâm thực ƣớc mơ Xin trân trọng cảm ơn Phan Thị Bích Thuận LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tự lực cá nhân tơi đƣợc hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Văn Định khơng chép phần tồn luận văn khác Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa cơng bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồngốc.Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Kính trình hội đồng Khoa học xem xét đánh giá kết học tập luận văn Thạc sỹ để cấp cho Bản thân thƣờng xuyên nghiên cứu, cập nhật kiến thức để xứng đáng Thạc sỹ Tài ngân hàng Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, năm 2015 Tác giả Phan Thị Bích Thuận TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nội dung khơng cịn mẻ giới nhƣ Việt Nam, nhƣng đề tài mang tính cấp thiết với cuộcchạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thƣơng hiệu, ngân hàng nội địa lẫn quốc tế Việt Nam ạt đổ vào mảng ngân hàng bán lẻ.Ngành ngân hàng tăng trƣởng gấp đơi vịng năm tới, đạt gấp 2-3 lần tốc độ gia tăng tổng sản phẩm quốc nội (GDP), chìa khóa cho tăng trƣởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội, đơn vị thành viên BIDV,từ thành lập chi nhánh đƣợc giao nhiệm vụ chi nhánh NHTM NN với định hƣớng hoạt động theo mơ hình bán lẻ kiểu mẫu,trở thành chi nhánh hạng hệ thống BIDV Vì việc thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ CN BIDV Tây Hà Nội vấn đề cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tây Hà Nội” đƣợc tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai thực nhƣ nào.Qua tìm hiểu, đánh giá việc thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tốt phù hợp với nhu cầu khách hàng chƣa? Tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng đƣa giải pháp khắc phục sáng kiến sáng tạo nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng,tăng doanh thu lợi nhuận cho chi nhánh, phát triển chi nhánh theo định hƣớng đề Đây sở cốt lõi để thực phát triển bền vững Chi nhánh nói riêng hệ thống Ngân hàng BIDV nói chung MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 19 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 27 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 35 2.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 37 2.2.1 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, tài liệu 37 2.2.2 Phƣơng pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết 39 2.2.3 Phƣơng pháp so sánh 40 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 42 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 42 3.1.1 Khái quát hình thành phát triển chi nhánh BIDV Tây Hà Nội42 3.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội48 3.2.1 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV 48 3.2.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Tây Hà Nội49 3.2.3 Đánh giá chất lƣợng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 66 3.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội 76 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 76 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 78 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV TÂY HÀ NỘI 88 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội 88 4.1.1 Tiềm phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 4.1.2 Định hƣớng chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 89 4.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Tây Hà Nội 90 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Chi Nhánh BIDV Tây Hà Nội 91 4.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 4.2.2 Tăng cƣờng công tác marketing tới khách hàng 97 4.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 98 4.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hƣớng chuyên nghiệp 100 4.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 102 4.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng 104 4.2.7 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng 106 4.3 Kiến Nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 109 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 111 KẾT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNM Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 10 11 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Nội dung Tình hình cho vay HSSV từ năm 2004 - 2007 Bảng dƣ nợ cho vay HSSV năm 2007 Bảng tổng hợp cho vay HSSV theo vùng kinh tế năm 2007 - 2008 Vai trò sách tín dụng ƣu đãi đối tƣợng đƣợc vay vốn Tình hình tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh tây Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Các yếu tố ngƣời đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ đánh giá cán nhân viên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật đánh giá cán nhân viên chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ii Trang 51 55 57 61 63 69 71 74 76 78 79 dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lƣợc dịch vụ NHBL Chi nhánh nên áp dụng giải pháp tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng: - Nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao đƣợc nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tƣợng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thƣơng mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hƣớng tới phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 4.3 Kiến Nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Để phát triển đƣợc dịch vụ NHBL trƣớc hết BIDV cần chuyển đổi mơ hình sang mơ hình bán lẻ tồn quốc Trong chuyển đổi cần đề xuất phải có thêm chuẩn mực diện mạo chi nhánh chuẩn mực Cán nhân viên BIDV nên cần có bƣớc chuyển đổi sau mơ hình kinh doanh sang NHBL: Xác định vai trò nhiệm vụ rõ ràng theo mơ hình chi nhánh để cải thiện hiệu làm việc, xây dựng quy trình kinh doanh hệ thống,nâng cao tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ, hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ nhắm tối ƣu thời gian giao dịch tạo lợi cạnh tranh gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, trang bị cho nhân viên công cụ bán hàng để tối đa 107 hố khả bán hàng Thơng qua tạo dựng văn hoá làm việc định hƣớng hiệu gắn phúc lợi phần thƣởng với hiệu công việc Thiết kế cách bố trí chi nhánh tạo khơng khí động, đại dễ tiếp cận cuối thực đào tạo chuyên sâu giúp cải thiện lực làm việc đội ngũ nhân viên chi nhánh Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro: Trong kinh doanh Ngân hàng lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro vấn đề thách thức nhà quản trị Chính việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản trị rủi ro để đo lƣờng tính hiệu kinh doanh BIDV thông thƣờng phải thông qua đánh giá lợi nhuận rủi ro Để chạy đƣợc báo cáo phải thông qua nhiều phần mềm khác nhau, chƣơng trình khác làm khó khăn làm báo cáo.BIDV cần xây dựng chƣơng trình có chức đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích , điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ để giúp cho việc hoạch định kinh doanh cách kịp thời Ngồi ra, chƣơng trình CORE BIDV chạy chậm quản lý danh mục nhiều hình khác làm cho ngƣời dùng khó việc tiếp cận nhƣ sử dụng Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đáp ứng với nhu cầu kịp thời cho khách hàng nhƣ đảm bảo việc cạnh tranh BIDV cần nghiên cứu đƣa chƣơng trình CORE đáp ứng kịp thời giai doạn Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng: Chiến lƣợc phát triển sản phẩm phải đƣợc hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa phân khúc thị trƣờng, định vị khách hàng sản phẩm.Theo nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trƣớc hết BIDV cần chuẩn hố sản phẩm,dịch vụ cho nhóm khách hàng Phát triển sản phẩm cần kết hợp với công nghệ 108 đại BIDV cần hƣớng thêm đến tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, sinh viên , học sinh… 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện qui định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sởđể xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành - Xây dựng văn hƣớng dẫn quy định họat động cung ứng dịch vụ NHĐT (thanh tóan qua Phone,SMS, hay Internet) nhƣđiều kiện thực cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm sóat lƣu trữ hồ sơ.Xây dựng chếđộ quản lý khai thác thơng tin đảm bảo nhanh, xác,an tòan - Ban hành văn pháp lý quy định tóan kinh doanh tiền mặt với chế khuếyn khích ngăn cấm ví dụ nhƣ cho phép thu phí giao dịch lien quan đến tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản - Để tiết kiệm chi phí phát triển mạng lƣới họat động NHBL, NHNN cần có định hƣớng cho NHTM VN việc phát triển kết nối mạng lƣới tóan quốc tế nhƣ Ngân hàng Đơng Á kết nối mạng đƣợc với China Union Pay NH khác đƣợc phép kết nối với Đông Á mà kết nối mạng quốc tếđộc lập NHNN cần có sựđiều tiết chủ trƣơng phát triển mạng lƣới ATM tốt để giảm chi phí cho NH 109 tăng tính xã hội mạng lƣới ATM đặc biệt bối cảnh tất NH kết nối đƣợc với Smarlink Banknet - Tăng cƣờng họat động tra giám sát hệ thống NHTM đặc biệt lãi suất vƣợt trần vấn đề nhức nhối làm lọan thị trƣờng tài Ngân hàng nhỏ NHNN ngƣời có trách nhiệm kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đôn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lƣợng công tác tra NHNN hoạt động bán lẻ NHTM Tăng cƣờng khung khổ pháp lý kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN NHTM Áp dụng tiêu chuẩn quốc tếđể xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ NH, tránh việc cạnh tranh không lành mạnh đƣa lãi suât cao cho khách hàng gây lủng đoạn thị trƣờng, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm toán hàng năm cơng ty kiểm tốn độc lập nƣớc tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Việc tăng cƣờng hiệu lực quản lý NHNN hoạt động bán lẻ cần đƣợc đề cập nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển phịng ngừa rủi ro q trình hoạt động Cần tăng cƣờng trách nhiệm nhƣ quyền hạn bên tham gia hoạt động NHBL Về phí dịch vụ cho hoạt động bán lẻ cần đƣợc xác lập theo hƣớng giao quyền cho tổ chức cung ứng thực dịch vụ toán quy định cụ thể chế cạnh tranh - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH, sớm hồn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để liên thơng mạng lƣới toán NH NHNN cần đầu tƣđồng cho việc đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống toán NH bảo đảm an toàn, hiệu tin cậy, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên 110 NH hệ thống toán nội NHTM theo hƣớng tựđộng hóa nhằm phát triển hệ thống tốn điện tử phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Từđó nâng cao tiện ích tốn qua NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dung tiền mặt nhằm khuyến khích KH nhân sử dụng dịch vụ toán qua NH hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế - Hồn thiện hệ thống thơng tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng Cục thống kê xây dựng danh mục phân loại dịch vụ KH nhân theo chuẩn mực quốc tế vàđƣợc rộng mở phù hợp với thực tiễ Việt Nam Từđó xây dựng hệ thống báo cáo định kỳđầy đủ, thống loại hình dịch vụ cụ thể hoạt động bán lẻ nhằm nâng cao hiệu cơng tác phân tích, dự báo, quản trị, điều hành tốt 4.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho BIDV nói riêng NH Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng: - Chính phủ cần ban hành quy định quan hệ dân hoạt động cho vay, cần xây dựng thể chế rõ ràng, minh bạch quy định nghĩa vụ ngƣời vay cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi ngƣời cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật 111 phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp Ngân Hàng thu hồi nợ tồn đọng - Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động Ngân Hàng phải đƣợc đổi theo hƣớng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số DV NH với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ Cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội: Chính phủ cần có sách cải thiện mơi trƣờng kinh doanh, kêu gọi đầu tƣ nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Tiếp tục cải thiện thủ tục hành chính, bãi bỏ quy định cấp giấy phép, thủ tục không cần thiết hay không quán; Tiếp tục cải thiện nâng cấp sở hạ tầng nhằm thu hút đầu tƣ tƣ nhân Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại-cơ sở hạ tầng bưu viễn thơng: - Mặt cơng nghệ Việt Nam thấp so với nƣớc khu vực giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ đƣợc cơng nghệ - Vì cơng nghệ thông tin phƣơng tiện bản, tảng cho phát triển DVBL, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bƣu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lƣới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, đầu tƣ sở hạ tầng (các đƣờng truyền kết nối), mạng lƣới Internet mức phí sử dụng đƣờng truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bƣu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM 112 - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật CN giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật CN nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, ngƣời dân tin tƣởng tham gia giao dịch điện tử Nâng cao lực quản trị: NH đƣợc coi ngành chịu quản lý, giám sát chặt chẽ Chính phủ Vì vậy, Chính phủ cần quản trị hoạt động NHTM dựa số nguyên tắc kinh tế thị trƣờng, nhƣng vận hành phải theo thực tế kinh tế VN 113 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hƣớng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lƣờng nhƣ nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức đƣợc điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trƣờng Việt Nam - bắt đầu có bƣớc tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng ngƣời dân Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng đƣợc tiếp cận với ngƣời dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn nêu đƣợc nội dung sau đây: Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL, Thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Tây Hà Nội, đánh giá chung kết đạt đƣợc, mặt tồn nguyên nhân đề xuất giải pháp phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh thời gian tới - Đề số giải pháp nhƣ kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bƣớc phát triển tồn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đƣa giải pháp Do vậy, tác giả mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến Thầy Cơ giáo nhà khoa học luận văn hồn chỉnh 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Triển vọng kinh tế giới (IMF, 4/2014), Tạp chi tài PGS Định Xn Trình (2009), Thanh tốn quốc tế ngoại thương Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội NXB Giáo dục Ths Hồ Tuấn Vũ (2013): “Tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng”, Tạp chí tài TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin Thứ trƣởng Bộ Công Thƣơng Lê Dƣơng Quang, Hội thảo “Đối thoại công – tƣ: Giải rào cản doanh nghiệp nhỏ, vừa siêu nhỏ tiếp cận vốn” Lƣơng Đỗ Đoàn (1999) Giải pháp phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng Mạnh Nguyễn: “Nhìn lại kinh tế Việt Nam năm 2013 qua số thống kê”, http://bizlive.vn/ NHNN Việt Nam (1998) Luật Ngân hàng và Luật TCTD, NXB CTQG, Hà Nội 10 Ngô Quốc Kỳ (1995) Một số vấn đề pháp lý hoạt động Ngân hàng, NXB CTQG, Hà Nội 11 PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hƣơng (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê 12 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 13 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế 115 14 Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư – cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 – 2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng 15 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 16 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ số 17 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Phƣơng Thúy: “Việt Nam, thị trƣờng tiềm mảng ngân hàng bán lẻ”, http://www.pcb.vn/ 19 Trần Thanh Hải (1999) Dịch vụ ngân hàng điện tử - bước phát triển quản lý tài chính, Tạp chí thị trƣờng tài chính, tiền tệ 20 PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội 21 Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh -Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế 1999 22 Từ điển ngân hàng tin học 1996, NXB Thống Kê 23 Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM 24 TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 25 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam, Báo cáo thƣờng niên 2012, 2013, 2014 Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.bidv.com.vn: NHĐT&PT Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính 116 Phụ lục PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích khơng ngừng phát triển dịch vụ NHBL qua ý kiến khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội mong muốn nhận đƣợc ý kiến khách hàng thông qua bảng điều tra dƣới Mọi ý kiến khách hàng phục vụ mục đích phân tích nghiên cứu, xin cảm ơn! I Thơng tin khách hàng Họ vàtên:…………………………………………Giới tính:…………… Nghề nghiệp:………………………………………Tuổi:………………… Điện Thoại:……………………………………… Email:………………… Địa liên lạc:…………………………………………………………… Quý khách vui lòng tích dấu X vào câu trả lời 1.Quý khách là: □ Khách hàng cá nhân □ Khách hàng doanh nghiệp Nghề nghiệp Quý khách: □ Cán công nhân viên □ Lao động tự □ Học sinh – sinh viên □ Hƣu trí Quý khách vui lịng cho biết ý kiến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi cách khoanh tròn vào số mà ông bà cho phù hợp 1- Khơng 2- Bình đồng ý thƣờng 3- Đồng ý 117 Nội dung STT Đặc điểm Sản phẩm dịch vụ NHBL Phí dịch vụ hợp lý Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật Thông tin truyền đạt chuẩn xác Rút/gửi tiền/thanh toán tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý Thời gian giao dịch nhanh Yếu tố ngƣời Thái độ sẵn sàng phục vụ Nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt trả lời tƣ vấn cho khách hàng 10 Tại ngân hàng ln có nhân viên bảo vệ 12 Phục vụ khách hàng nhiệt tình 13 Quan tâm tới mong muốn khách hàng 14 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, 16 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp 17 Website nhiều thông tin 118 Điểm Ý kiến đóng góp khách hàng TT Nội dung ý kiến đóng góp khách hàng Hồ sơ thủ tục trình giao dịch đơn giản, gọn nhẹ Thực giao dịch vào chiều thứ bảy Mở rộng mạng lƣới giao dịch Nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân viên Kỳ hạn danh mục tiền gửi tiết kiệm đa dạng Đƣa nhiều chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Lãi suất hấp dẫn Lựa chọn Trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ Ngân Hàng BIDV – Chi Nhánh Tây Hà Nội 119 Phụ lục PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN Nhằm mục đích khơng ngừng phát triển dịch vụ NHBL qua ý kiến khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội mong muốn nhận đƣợc ý kiến cán bộ, chuyên viên, nhân viên Ngân hàng thông qua bảng điều tra dƣới Mọi ý kiến Anh/Chị phục vụ mục đích phân tích nghiên cứu, xin cảm ơn! Thông tin cá nhân II Họ vàtên:…………………………………………………Tuổi:…………… Chức vụ:……………………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………… Email:…………………… Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi cách khoanh tròn vào số mà Anh/Chị cho phù hợp 1- Khơng 2- Bình đồng ý thƣờng 3- Đồng ý Điểm Nội dung STT Đặc điểm Sản phẩm dịch vụ NHBL Phí dịch vụ hợp lý Rút/gửi tiền/thanh toán tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý Thời gian giao dịch nhanh Cơ sở vật chất kỹ thuật Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, 120 Hệ thống xử lý liệu hoạt động hiệu Website nhiều thơng tin Ý kiến đóng góp cán bộ, chuyên viên nhân viên Ngân hàng TT Nội dung ý kiến đóng góp khách hàng Hồ sơ thủ tục trình giao dịch đơn giản, gọn nhẹ Thực giao dịch vào chiều thứ bảy Mở rộng mạng lƣới giao dịch Nâng cao chất lƣợng phục vụ nhân viên Kỳ hạn danh mục tiền gửi tiết kiệm đa dạng Đƣa nhiều chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Lãi suất hấp dẫn Trân trọng cảm ơn / 121 Lựa chọn