Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Đông : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 010 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh K22 trƣờng ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội kiến thức q báu tơi có đƣợc suốt thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng phục vụ đắc lực cho việc đời luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Tiến Dũng bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc gia Hà Nội lãnh đạo, cán nhân viên ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô bạn bè tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp thơng tin góp ý để tơi thực đƣợc luận văn cách tốt Cuối xin cảm ơn thành viên đại gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần vững giúp tơi tập trung nghiên cứu hồn thiện luận văn Tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực không chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc có trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Về tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Những đóng góp luận văn .3 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng 1.2.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng 11 1.3 Cơ sở lý luận chất lƣợng DVKH ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Quan điểm chất lƣợng DVKH ngân hàng thƣơng mại .16 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng DVKH NHTM 16 1.3.3 Vai trò chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Quy trình nghiên cứu .33 2.2 Mô hình nghiên cứu 36 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 39 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp .39 2.4 Thiết kế triển khai nghiên cứu thực tế 46 2.5 Phân tích liệu sau điều tra 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI .50 3.1 Giới thiệu chung NH TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô 50 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển .50 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 51 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tới tháng 6/2015 53 3.2 Mơ hình phục vụ khách hàng BIDV Đông Đô 61 3.2.1 Mơ hình phục vụ truyền thống 61 3.2.2 Mơ hình phục vụ 63 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng BIDV Đông Đô – Hà Nội qua khảo sát ý kiến khách hàng 66 3.3.1 Kết khảo sát chung .66 3.3.2 Kết phân tích thống kê mơ tả 68 3.3.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’ alpha 69 3.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 70 3.3.5 Kết phân tích hồi quy 73 3.4 Đánh giá chung 77 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 77 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI 85 4.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng 86 4.1.1 Phân đoạn khách hàng bán lẻ 86 4.1.2 Chăm sóc khách hàng 87 4.2 Giải pháp nâng cao tin cậy 91 4.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng 93 4.3.1 Về sản phẩm dịch vụ 93 4.3.2 Về trình độ nhân viên 93 4.4 Một số giải pháp khác 95 4.4.1 Nâng cao hiệu quản lý sử dụng nhân lực .95 4.4.2 Nâng cao tính chủ động đơn vị phòng 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN .99 DANH MỤC TÀI TIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển BIDV Đông Đô DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại MHPV Mơ hình phục vụ 10 NXB Nhà xuất 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 Tr Trang sách 13 QHKH Quan hệ khách hàng Việt Nam – chi nhánh Đông Đô, Hà Nội i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Nội dung Thang đo SERVQUAL Trang 36 Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến Bảng 2.2 mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 40 ngân hàng BIDV Đông Đô Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến Bảng 2.3 mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 42 ngân hàng BIDV Đông Đô Bảng 2.4 Bảng 3.1 Kế hoạch nghiên cứu tác giả 45 Tổ ng hơ ̣p thƣ̣c hiê ̣n các chỉ tiêu KHKD đến 30/06/2015 53 Bảng 3.2 Tình hình huy đô ̣ng vố n đế n 30/06/2015 55 Bảng 3.3 Kết hoạt động bán lẻ tới 30/6/2015 56 Bảng 3.4 Thông tin phân loại mẫu thống kê 64 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 Tổng hợp kết kiểm định thang đo Cronbach’ alpha 66 Bảng nhân tố sau điều chỉnh 67 ii 11 Bảng 3.7 Hệ số hồi quy 70 12 Bảng 3.8 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 70 13 Bảng 3.9 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 71 14 Bảng 3.10 Vị trí quan trọng yếu tố 72 15 Bảng 4.1 Kỹ giao tiếp cần đào tạo cho cán 89 BIDV Đơng Đơ DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 18 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19 Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 20 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá Hình 1.4 Hình 1.5 22 trị nhận thức Mơ hình tiền đề trung gian 23 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân Hình 1.6 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài luận văn 33 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô 51 Hình 3.2 Sơ đồ phục vụ khách hàng theo MHPV 59 hàng trực tuyến iii 24 ... Đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển BIDV Đông Đô DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại MHPV... Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đô, Hà Nội - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu. .. QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ, HÀ NỘI Chuyên