Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quân đội - Hội Sở chính : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - HỘI SỞ CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CUẢ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - HỘI SỞ CHÍNH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội - Hội sở chính” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, thực tế Ngân hàng TMCP Quân Đội tuân thủ theo hƣớng dẫn thầy Phan Chí Anh Bản thân tự thu thập thông tin liệu Ngân hàng TMCP Quân Đội từđó chọn lọc thơng tin cần thiết để phục vụ cho đồán tốt nghiệp Tôi xin cam đoan với đề tài “ Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội - Hội sở chính”là khơng chép từ luận văn, luận án khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Lê Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tác giả xin thể cảm ơn sâu sắc đến Thầy Phan Chí Anh, Trƣờng Đại học Việt Nhật - Đại học Quốc gia Hà Nội cho tác giả lời khuyên xác đáng hƣớng dẫn tận tình cho tác giả thực luận văn thạc sỹ Đồng thời, tác giả muốn thể cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Trƣờng Đại học Thăng Long tạo điều kiện cho tác giả tham gia khóa học Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn chuyên gia Ngân hàng TMCP Quân Độiđãgiúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm quý báu nhƣ hỗ trợ tác giả trình thu thập số liệu phân tích ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn Trƣờng ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức khóa học Thạc sĩ để tạo điều kiện cho tác giảđƣợc học tập, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn điều kiện ngành ngân hàng Việt nam trình hội nhập quốc tế Cuối cùng, tác giả thể tình cảm trân trọng đến bố mẹ, bạn bè thầy (cô) giáo tác giả trình học tập Trƣờng ĐH Kinh tế khích lệ, động viên tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn ! TÓM TẮT Hơn 10 năm trƣớc, thẻ ATM phƣơng tiện toán lạ với khách hàng Việt Nam Vậy mà năm trở lại đây, số lƣợng thẻ phát hành ngân hàng ngày lớn Theo số liệu thống kê Ngân hàng Nhà nƣớc, tính đến tháng năm 2014, có 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ với 70 triệu thẻ đƣợc phát hành Theo công ty nghiên cứu thị trƣờng Mỹ Research & Markets cho thị trƣờng thẻ Việt Nam thị trƣờng động giới, bƣớc vào đua cạnh tranh giành thị trƣờng ngân hàng nội ngoại Đồng thời, thị trƣờng thẻ Việt Nam trì với tốc độ tăng trƣởng số năm tới (theo báo cáo Euromonitor International 2013) Vì vậy, nói chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc công nhận yếu tố định thành công hay thất bại thƣơng mại điện tử Bài nghiên cứu tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Qn Đội (MB) qua mơ hình SERVQUAL Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý ngân hàng có cách nhìn đầy đủ chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, nhƣ ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tới hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM Từ kết nghiên cứu thấy thành phần chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ chiều với hài lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM MB Tuy nhiên, năm biến độc lập ảnh hƣởng với mức độ khác đến hài lòng trung thành khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Thông qua kết chạy hồi quy bội cho thấy biến tin cậy có mức độ ảnh hƣởng đến hài lịng khách trung thành khách hàng chất lƣợng dịch vụ, biến ảnh hƣởng tích cực phƣơng tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng lực phục vụ Từ giúp MB đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng biểu ii Danh mục hình vẽ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 1.1.1 Về sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Về nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thẻ ATM hài lòng khách hàng 1.1.3 Về nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thẻ ATM trung thành khách hàng 10 1.2 Cơ sở lý luận thẻ, chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Những vấn đề chung thẻ ngân hàng 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 17 1.2.3 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 21 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 28 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 28 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 28 2.2.3 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 35 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 39 3.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 39 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội 39 3.1.2 Các loại thẻ phát hành 43 3.1.3 Số lượng thẻ phát hành 47 3.1.4 Doanh thu thẻ ATM 48 3.1.5 Tình hình phát triển hệ thống máy ATMvà POS MB 48 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội 49 3.2.1 Thống kêmô tả mẫu nghiên cứu 49 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM 54 3.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 61 3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM cuả Ngân hàng TMCP Quân Đội 67 3.2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội 75 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 80 4.1 Một số định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội tƣơng lai 80 4.2 Cơ sở đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM MB 81 4.2.1 Cơ sở lý thuyết để đưa giải pháp 81 4.2.1 Cơ sở thực tiễn để đưa giải pháp 82 4.3 Đề xuất giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến 83 4.3.1 Căn đề xuất giải pháp 83 4.3.2 Nội dung giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến 83 4.4 Đề xuất giải pháp theo nhóm nhân tố trì 88 4.4.1 Căn đề xuất giải pháp 88 4.4.2 Nội dung giải pháp 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng HH Phƣơng tiện hữu hình MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội NLPV Năng lực phục vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần SHL Sự hài lòng STT Sự trung thành i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ Trang Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng 37 Bảng 3.1 Bảng tiêu kinh doanh chủ yếu 41 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Mẫu điều tra theo độ tuổi (ĐVT: %) 50 Bảng 3.5 Thống kê mơ tả thu nhập hài lịng 52 Bảng 3.6 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 52 10 Bảng 3.7 Mẫu điều tra theo loại thẻ 53 11 Bảng 3.8 Mẫu điều tra theo cấp độ thẻ 54 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Số thẻ phát hành thị phần thẻ ATM MB qua năm Doanh thu thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân đội qua năm Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Kết phân tích nhân tố khám phá ii 29 32 47 48 55 57 lòng q vị 33 Q vị ln thấy hài lịng thực ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 giao dịch trực tiếp với máy ATM 34 Quý vị hài lòng với thái độ phục vụ ☐1 nhân viên ngân hàng 35 Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng ☐1 ngân hàng dịch vụ thẻ ATM làm quý vị hài lòng 36 Quý vị giới thiệu ngƣời khác sử ☐1 dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng quý vị sử dụng Q3: Quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ☐1 thẻ ATM ngân hàng quý vị sử dụng Q4: Quý vị sử dụng thêm dịch ☐1 vụ khác ngân hàng quý vị sử dụng Chân thành cám ơn Quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS Phân tích nhân tố Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Item Deleted NH cau cap dich vu the if Item Deleted Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 24.3382 27.783 663 587 865 24.1673 28.311 712 632 860 24.5473 28.685 679 468 863 24.5418 27.680 750 590 856 24.6527 29.021 642 503 867 24.3836 28.736 712 539 860 24.2273 28.668 671 533 864 25.0782 29.977 408 248 895 ATM dung tu lan dau tine NH thuc hien cac dich vu the ATM (rut tien, quan ly tai khoan, chuyen tien qua tai khoan, ) dung nhu hop dong cung cap dich vu da ky ket Khi KH thac mac hay khieu nai, NH luon giai quyet moi van de mot cach chan Dich vu rut tien, cac giao dich (chuyen tien, kiem tra tai khoan, nap the ) thuc hien o may ATM rat tin cay Dich vu rut tien, cac giao dich (chuyen tien, kiem tra tai khoan, nap the ) thuc hien tren mang rat tin cay NH thuc hien cac dich vu lien quan den the ATM dung theo thoi gian da hua Ho so giao dich gom hoa don, ke, du lieu KH duoc lap chinh xac KH khong gap su co gi giao dich tai may ATM Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 881 N of Items 886 Su dap ung Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 791 N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted Nhan vien NH tra loi if Item Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 16.2044 13.205 599 454 747 16.2865 12.899 654 628 735 16.2993 13.018 648 571 737 16.1551 13.890 522 312 764 16.9179 12.799 459 264 785 16.7865 12.976 447 248 787 chinh xac cho KH nao cac dich vu the se duoc thuc hien Nhan vien NH luon luon san sang giup KH Nhan vien NH luon san long phan hoi yeu cau cua KH mot cach nhanh nhat NH co cac chung tu giao dich va tai lieu lien quan ro rang, khong sai sot May ATM co san luong tien de dap ung yeu cau KH The KH dang su dung co the duoc su dung va chap nhan o bat ky dau (ke ca nuoc ngoai) nang luc phuc vu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 839 N of Items 839 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Item Deleted KH cam thay tin tuong if Item Deleted Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 13.45 7.132 642 427 806 13.56 7.208 635 489 808 13.67 7.056 688 517 793 13.46 7.189 646 478 805 13.40 7.447 596 400 818 vao nhan vien phat hanh va thuc hien giao dich the ATM Cac giao dich thuc hien tai may ATM an toan Cac giao dich thuc hien tren mang an toan Nhan vien NH cu xu nha nhan, lich su voi KH NVNH co du kien thuc chuyen mon tot de thuc hien giao dich va de giai dap het thac mac cua KH Su dong cam Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha 835 Items N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Nh luon quan tam, cham if Item Deleted Corrected Item- Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 16.31 11.957 628 551 804 16.25 11.970 664 598 796 16.11 12.131 684 499 793 15.97 12.618 531 337 823 16.05 12.347 558 345 818 15.90 12.536 592 383 811 soc toi tung ca nhan KH (nhung dip le tet, SN ) NH luon the hien su quan tam toi ca nhan KH NH luon tu van de dem lai loi ich tot nhat cho KH Thoi gian hoat dong cua may ATM thuan loi cho giao dich cua KH Bieu phi dich vu the ATM phu hop voi kha nang chi tra cua KH Cac so hotline cua NH dang su dung lam viec co hieu qua KH yeu cau Huu hinh Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 844 N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted The ATM co mau ma if Item Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 13.92 9.030 618 473 820 13.80 8.548 740 592 789 dep, kich thuoc phu hop, ben cao May ATM cua NH ma KH dang su dung hien dai, co huong dan su dung de hieu, thao tac de dang May ATM phan bo rong 14.24 8.720 575 353 835 14.07 8.725 647 471 813 13.97 8.678 682 515 803 khap Tai lieu gioi thieu dich vu cung cap cho KH day du va ro rang Thong tin tren trang web NH ma KH dang su dung day du, ro rang, nhat quan voi tai lieu giay Su hai long Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 615 N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted Chat luong the ATM luon if Item Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 16.8084 16.773 573 414 522 16.6734 11.526 191 074 835 17.0511 17.142 465 414 546 16.9051 16.956 565 507 527 17.0018 16.982 536 481 531 16.8102 17.419 462 369 550 lam hai long KH Che dich vu the ATM tai NH ma KH dang su dung luon lam hai long KH Kh luon thay hai long thuc hien cac giao dich truc tiep voi may ATM KH hai long voi thai phuc vu cua nhan vien NH Qua trinh xu ly khieu nai KH cua NH ve dich vu the ATM lam hai long KH anh chi se tiep tuc su dung dich vu cua nha mang hien tai su trung Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 671 N of Items 672 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted KH se tiep tuc su dung if Item Deleted Total Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 3.5236 764 506 256 a 3.7345 662 506 256 a dich vu the ATM cua NH ma KH dang su dung KH se su dung them cac dich vu khac tai NH ma KH dang su dung a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Tính giá trị trung bình thang đo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 550 1.00 5.00 3.5826 78217 DU 548 1.00 5.00 3.2883 71005 NLPV 548 1.00 5.00 3.3766 65799 DC 550 1.00 5.00 3.2200 68897 HH 550 1.00 5.00 3.4996 72507 SHL 548 1.00 5.00 3.3347 67899 STT 550 1.00 5.00 3.6291 73221 Valid N (listwise) 546 Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy Descriptive Statistics N NH cau cap dich vu the ATM Minimum Maximum Mean Std Deviation 550 3.65 1.107 550 3.82 984 550 3.44 977 550 3.45 1.017 550 3.34 978 550 1.00 5.00 3.6073 93424 550 1.00 5.00 3.7636 98742 dung tu lan dau tine NH thuc hien cac dich vu the ATM (rut tien, quan ly tai khoan, chuyen tien qua tai khoan, ) dung nhu hop dong cung cap dich vu da ky ket Khi KH thac mac hay khieu nai, NH luon giai quyet moi van de mot cach chan Dich vu rut tien, cac giao dich (chuyen tien, kiem tra tai khoan, nap the ) thuc hien o may ATM rat tin cay Dich vu rut tien, cac giao dich (chuyen tien, kiem tra tai khoan, nap the ) thuc hien tren mang rat tin cay NH thuc hien cac dich vu lien quan den the ATM dung theo thoi gian da hua Ho so giao dich gom hoa don, ke, du lieu KH duoc lap chinh xac Valid N (listwise) 550 Giá trị trung bình thang đo đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhan vien NH tra loi chinh xac cho KH nao cac dich vu the se duoc thuc hien 550 1.00 5.00 3.5200 93824 Nhan vien NH luon luon san sang giup KH 548 3.44 932 Nhan vien NH luon san long phan hoi yeu cau cua KH mot cach nhanh nhat 550 3.43 920 NH co cac chung tu giao dich va tai lieu lien quan ro rang, khong sai sot 550 3.58 889 May ATM co san luong tien de dap ung yeu cau KH 550 2.81 1.193 The KH dang su dung co the duoc su dung va chap nhan o bat ky dau (ke ca nuoc ngoai) 550 2.94 1.180 Valid N (listwise) 548 Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N KH cam thay tin tuong vao Minimum Maximum Mean Std Deviation 550 3.44 859 550 3.33 848 548 3.22 839 550 3.42 843 550 3.49 827 nhan vien phat hanh va thuc hien giao dich the ATM Cac giao dich thuc hien tai may ATM an toan Cac giao dich thuc hien tren mang an toan Nhan vien NH cu xu nha nhan, lich su voi KH NVNH co du kien thuc chuyen mon tot de thuc hien giao dich va de giai dap het thac mac cua KH Valid N (listwise) 548 Giá trị trung bình thang đo Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nh luon quan tam, cham soc toi tung ca nhan KH (nhung dip le tet, SN ) 550 3.01 967 NH luon the hien su quan tam toi ca nhan KH 550 3.07 927 NH luon tu van de dem lai loi ich tot nhat cho KH 550 3.21 879 Thoi gian hoat dong cua may ATM thuan loi cho giao dich 550 3.35 948 Bieu phi dich vu the ATM phu hop voi kha nang chi tra cua KH 550 3.27 970 Cac so hotline cua NH dang su dung lam viec co hieu qua KH yeu cau 550 3.42 895 Valid N (listwise) 550 cua KH Giá trị trung bình thang đo Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation The ATM co mau ma dep, kich thuoc phu hop, ben cao 550 3.58 893 May ATM cua NH ma KH dang su dung hien dai, co huong dan su dung de hieu, thao tac de dang 550 3.70 882 May ATM co man hinh cam 550 3.26 1.005 Tai lieu gioi thieu dich vu cung cap cho KH day du va ro rang 550 3.42 929 Thong tin tren trang web NH ma KH dang su dung day du, ro rang, nhat quan voi tai lieu 550 3.53 906 ung tot, de thuc hien giao dich giay Valid N (listwise) 550 Giá trị trung bình thang đo hài lịng Descriptive Statistics N Chat luong the ATM luon lam Minimum Maximum Mean Std Deviation 548 1.00 5.00 3.4416 86273 550 1.00 44.00 3.5745 2.58144 550 1.00 5.00 3.1982 92467 550 1.00 5.00 3.3473 83924 550 1.00 5.00 3.2509 86773 550 1.00 5.00 3.4382 87611 hai long KH Che dich vu the ATM tai NH ma KH dang su dung luon lam hai long KH Kh luon thay hai long thuc hien cac giao dich truc tiep voi may ATM KH hai long voi thai phuc vu cua nhan vien NH Qua trinh xu ly khieu nai KH cua NH ve dich vu the ATM lam hai long KH anh chi se tiep tuc su dung dich vu cua nha mang hien tai Valid N (listwise) 548 Giá trị trung bình thang đo Sự trung thành Descriptive Statistics N KH se tiep tuc su dung dich Minimum Maximum Mean Std Deviation 550 1.00 5.00 3.7345 81342 550 1.00 5.00 3.5236 87382 vu the ATM cua NH ma KH dang su dung KH se su dung them cac dich vu khac tai NH ma KH dang su dung Valid N (listwise) 550 Phân tích tƣơng quan thang đo Correlations TC TC Pearson Correlation DU 674 Sig (2-tailed) N DU NLPV DC HH SHL STT Pearson Correlation ** 671 ** 553 ** 634 ** 599 ** 530 ** 000 000 550 548 548 550 550 548 550 ** 674 671 ** ** 546 548 ** 729 685 ** 522 ** 548 548 548 ** 671 631 ** 537 ** 550 548 550 ** 639 N 550 548 548 550 627 ** 590 ** 550 548 550 ** 668 000 000 000 000 N 548 546 548 548 548 ** ** 000 000 537 668 000 Sig (2-tailed) ** ** 550 000 522 627 000 000 ** ** 000 000 651 639 000 000 ** ** 548 Sig (2-tailed) 509 651 548 548 ** ** 000 548 683 631 000 550 ** ** 000 N 637 671 000 000 590 ** 670 ** 000 548 548 ** 670 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 550 548 548 550 550 548 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .509 548 000 ** ** 548 000 530 683 546 Sig (2-tailed) ** ** 548 546 599 637 000 548 ** ** 000 N 634 685 000 000 ** ** 000 000 553 729 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation STT 000 548 Pearson Correlation SHL 000 N Pearson Correlation HH 000 000 Pearson Correlation DC 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV 550 Phân tích hồi quy Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 766 a 587 583 43922 a Predictors: (Constant), HH, NLPV, TC, DC, DU Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 440 108 TC 066 036 DU 243 NLPV Coefficients Beta t Sig 4.069 000 076 1.827 068 045 254 5.455 000 153 047 149 3.247 001 DC 135 042 136 3.211 001 HH 259 038 277 6.745 000 a Dependent Variable: SHL B: He so anh huong, cac bien bien nao tac dong nhieu nhat Thong ke mo ta Descriptive Statistics N Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic TC 550 1.00 5.00 1970.43 3.5826 03335 78217 DU 548 1.00 5.00 1802.00 3.2883 03033 71005 NLPV 548 1.00 5.00 1850.40 3.3766 02811 65799 DC 550 1.00 5.00 1771.00 3.2200 02938 68897 HH 550 1.00 5.00 1924.80 3.4996 03092 72507 Valid N (listwise) 546 Mean: gia tri trung binh Error: Sai so chuan cua uoc luong: