Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Ung bướu Hưng Việt : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn thầy giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Nữ Kiều Trang LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy Trƣờng Đại học Kinh tế - Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý th ầy cô trƣờng Đại học Kinh tế, tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tơi quá trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phi Nga dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy bạn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ 1.1 Khái niệm hài lòng thang đo hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng 1.3 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.4 Một số nghiên cứu gần đo lƣờng hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần 11 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 13 2.1 Mơ hình nghiên cứu 13 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 14 2.3 Đo lƣờng các nhân tố 16 2.4 Thiết kế nghiên cứu 18 2.4.1 Thảo luận điều chỉnh thang đo 18 2.4.2 Lựa chọn mức độ thang đo 19 2.4.3 Phương pháp chọn mẫu: 20 2.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 20 2.5.1 Thống kê mô tả 20 2.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo 20 2.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 21 2.5.4 Xây dựng phương trình hồi quy 21 2.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 22 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT 24 3.1 Giới thiệu Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt 24 3.2 Thống kê mô tả 25 3.2.1 Thống kê mô tả 25 3.2.2 Phân loại theo độ tuổi 25 3.2.3 Phân loại theo nghề nghiệp 26 3.2.4 Phân loại theo thu nhập 26 3.3 Kết trả lời các câu hỏi điều tra 27 3.4 Kiểm định tin cậy thang đo các nhân tố ( hệ số Cronbach alpha) 28 3.4.1 Thang đo Tin cậy 28 3.4.2 Thang đo Đáp ứng 29 3.4.3 Thang đo Năng lực 30 3.4.4 Thang đo Đồng cảm 30 3.4.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 31 3.4.6 Thang đo Hài lòng 32 3.5 Phân tích khám phá nhân tố 32 3.5.1 Kết phân tích khám phá biến độc lập 33 3.5.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 38 3.6 Phân tích tƣơng quan 39 3.7 Phân tích hồi quy 41 3.7.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 41 3.7.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 42 3.8 Kiểm tra khác các nhóm bệnh nhân theo các dấu hiệu phân biệt 44 3.8.1 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có giới tính khác 44 3.8.2 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác 45 3.8.3 Kiểm tra khác nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp khác 46 3.8.4 Kiểm tra khác nhóm theo thu nhập người bệnh 47 3.9 Thảo luận kết nghiên cứu 48 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT 49 4.1 Bàn luận kết đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt 49 4.2 Nguyên nhân hạn chế kết đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt 50 4.3 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 51 4.4 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 55 4.4.1 Đóng góp nghiên cứu 55 4.4.2 Ý nghĩa nghiên cứu 55 4.4.3 Hạn chế nghiên cứu 56 4.4.4 Hướng nghiên cứu tương lai 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 2.1 Các biến quan sát 17 Bảng 3.1 Tỷ lệ bệnh nhân theo giới tính 25 Bảng 3.2 Tỷ lệ bệnh nhân theo nhóm tuổi 25 Bảng 3.3 Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp 26 Bảng 3.4 Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập 26 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Cronbach alpha thang đo Tin cậy 28 Bảng 3.7 Cronbach alpha thang đo Đáp ứng 29 10 Bảng 3.8 Cronbach alpha thang đo Năng lực 30 11 Bảng 3.9 Cronbach alpha thang đo Đồng cảm 30 12 Bảng 3.10 Cronbach alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình 31 13 Bảng 3.11 Cronbach alpha thang đo Hài lòng 32 14 Bảng 3.12 Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến độc lập 33 15 Bảng 3.13 Total Variance Explained biến độc lập 33 16 Bảng 3.14 17 Bảng 3.15 Tóm tắt số cơng trình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế Tóm tắt kết trả lời câu hỏi điều tra (Descriptive Statistics) Khám phá nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số tƣơng quan ( Correlations ) i Trang 11 27 38 40 Tóm tắt thơng tin mơ hình ƣớc lƣợng phƣơng 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 20 Bảng 3.18 21 Bảng 3.19 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính bệnh nhân 44 22 Bảng 3.20 Kết phân tích phƣơng sai theo giới tính bệnh nhân 44 23 Bảng 3.21 Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân 45 24 Bảng 3.22 Kết phân tích phƣơng sai theo độ tuổi bệnh nhân 45 25 Bảng 3.23 26 Bảng 3.24 27 Bảng 3.25 21 Bảng 3.26 pháp Enter ANOVA phƣơng pháp Enter ( ANOVAa) Các hệ số mơ hình ƣớc lƣợng bẳng phƣơng pháp Enter (Coefficientsa) Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp bệnh nhân Kết phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp bệnh nhân Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập bệnh nhân Kết phân tích phƣơng sai theo thu nhập bệnh nhân ii 41 41 42 46 46 47 47 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình sơ hài lịng Mỹ Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Hình 2.1 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch y tế Mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập iii Trang 13 48 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT Chƣơng trình bày kết luận từ kết nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp ý nghĩa nghiên cứu nhƣ các hạn chế hƣớng nghiên cứu cho nghiên cứu tƣơng tự Nội dung cụ thể nhƣ sau: 4.1 Bàn luận kết đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt Nghiên cứu đạt đƣợc mục tiêu ban đầu đặt (1) khám khá đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân, (2) thực trạng đánh giá chất lƣợng dịch vụ bệnh viên nhân tố hài lịng chung, (3) mức độ ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ lên hài lòng chung khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố từ mơ hình SERVQUAL nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng chung bệnh nhân bao gồm (1) độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm (5) phƣơng tiện hữu hình Về thực trạng đánh giá các nhân tố chất lƣợng dịch vụ hài lòng tổng thể dịch vụ Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt cho thấy Mức độ điểm đánh giá mức trung bình (trên điểm thang đo Likert) tất nhân tố chất lƣợng dịch vụ Mức độ trả lời khách hàng tập trung (biểu độ lệch chuẩn câu trả lời nhỏ) Về mức độ ảnh hƣởng nhân tố chất lƣợng dịch vụ lên hài lòng chung bệnh nhân cho thấy nghiên cứu nhân tố khả đáp ứng quan trọng (P =0.296), tiếp đến nhân tố nhân lực phục vụ (P = 0.225), nhân tố phƣơng tiện hữu hình (P =0.214), nhân tố đồng cảm (P = 0.213) nhân tố tin ( P = 0.098) Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt yếu tố nhân học cảm nhận bệnh nhân hài lòng họ chất 49 lƣợng dịch vụ bệnh viện Đồng thời nghiên cứu cho thấy đƣa thêm các nhân tố khác vào mơ hình đánh giá để cải thiện việc giải thích biến thiên biến phụ thuộc hài lòng chung 4.2 Nguyên nhân hạn chế kết đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt Bệnh viện thành lập đƣợc năm, chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến Điều ảnh hƣởng đến lòng tin cậy bệnh nhân định lựa chọn BVHV Bệnh viện đặt 34 Đại Cồ Việt nhƣng chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng cho khách hàng biển bảng quảng cáo để họ dễ tìm đƣợc địa Hiện tại, bệnh viện có biển vẫy LED nhỏ biển đồng Cả hai biền chƣa gây đƣợc ý ngƣời đƣờng nhƣ không hỗ trợ đƣợc bệnh nhân lần đầu đến việc tìm đƣờng, vào thời điểm trời tối Cơ sở hạ tầng bệnh viện chƣa đáp ứng đƣợc hết nhu cầu bệnh nhân, khu để xe tơ xe máy Diện tích hai tầng hầm không đủ để đáp ứng tần suất xe vào bệnh nhân ngƣời nhà, trƣờng hợp khách sử dụng ô tô Do bệnh viện tƣ có tuổi đời cịn trẻ nên sở vật chất máy móc cịn chƣa đƣợc đầu tƣ nhƣ các bệnh viện cơng, cịn xảy tình trạng chuyển bệnh nhân sang các sở liên kết để làm xét nghiệm cận lâm sàng, điều gây khơng hài lịng khách hàng đến khám điều trị Về việc quản lý hồ sơ bệnh nhân, phần mềm bệnh viện sử dụng chƣa hỗ trợ đƣợc tối đa việc tra cứu thông tin, chƣa thể hỗ trợ việc hiển thị lịch sử khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện Bên cạnh đó, bệnh nhân chƣa thể tra cứu kết qua kênh online Do sở hạ tầng chƣa đáp ứng chuẩn nên chƣa thể triển khai điều trị xạ trị, điều trị xạ trị đòi hỏi sở hạ tầng mang tính an tồn cao ( tất 50 sở hạ tầng phục vụ cho xạ trị phải ngăn cách chì để ngăn phóng xạ ảnh hƣởng đến ngƣời khác) Điều ảnh hƣởng nhiều đến định lựa chọn nhƣ tin tƣởng chất lƣợng điều trị BVHV Xu hƣớng chung ngƣời Việt tin tƣởng vào bệnh viện công nƣớc ngồi điều trị ung thƣ, BVHV chƣa đƣợc nhiều bệnh nhân lựa chọn nơi điều trị bệnh Chi phí BVHV cao khá nhiều so với bệnh viện công chuyên ngành Bên cạnh bệnh viện tƣ bảo hiểm y tế đƣợc toán với số tiền nhỏ so với chi phí mà khách hàng phải bỏ Vì vậy, lƣợng lớn bệnh nhân mắc bệnh nhƣng khơng có điều kiện kinh tế khơng thể lựa chọn BVHV để điều trị Bệnh viện chƣa thu hút đƣợc nhiều bác sĩ thuộc biên chế bệnh viện, chủ yếu các bác sĩ bệnh viện công hợp tác khám giờ, điều làm bệnh viện chƣa thể chủ động việc đầu tƣ phát triển thêm giai đoạn sau lƣợng nhân lực chuyên mơn cịn thiếu so với nhu cầu hoạt động bệnh viện 4.3 Kiến nghị từ kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy để cải thiện chất lƣợng dịch vụ bệnh viện hài lòng ngƣời bệnh cần tập trung trƣớc hết vào nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến hài lịng ƣu tiên cải thiện nhân tố có điểm đánh giá thấp Đối với kết nghiên cứu hàm ý bệnh viện cần thực số giải pháp nhƣ sau để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng  Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy bệnh nhân bệnh viện Cần mở lớp huấn luyện ,đào tạo nhân viên bệnh viện kỹ giao tiếp cần thiết: lời nói nhẹ nhàng, cử thân thiện gần gũi, thăm hỏi động viên bệnh nhân, đối xử ân cần không phân biệt bệnh nhân  Đồng thời, nhân viên bệnh viện phải cho bệnh nhân lời khuyên cần thiết tình trạng sức khỏe dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tâm 51 điều trị Bác sĩ cần có giải thích kết chuẩn đoán phƣơng pháp điều trị cách cụ thể dễ hiểu cho bệnh nhân Sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn tận tình rõ ràng yêu cầu bệnh nhân kịp thời, tránh cảm giác lo lắng khó khăn cho bệnh nhân  Bệnh viện cần có phận chuyên trách việc lƣu trữ thông tin hồ sơ bệnh án bệnh nhân đầy đủ, xác cẩn thận, nhằm phục vụ kịp thời việc theo dõi tình trạng bệnh nhân bác sĩ cung cấp thông tin cho thân nhân có yêu cầu Tạo mối quan hệ chặt chẽ bệnh nhân – bệnh viện – thân nhân  Đặc biệt, bệnh viện cần hƣớng thay đổi cách suy nghĩ nhân viên bệnh viện, coi bệnh nhân khách hàng, họ nguồn thu bệnh viện ngƣời trả lƣơng cho nhân viên bệnh viện Bệnh viện cần đảm bảo việc đƣợc diễn theo thông tin thông báo cam kết trƣớc với ngƣời bệnh thân nhân Những điều làm bệnh nhân có thêm tin cậy, lòng tin thấy đƣợc cảm thơng từ phía bệnh viện với Từ giúp bệnh nhân có động lực tinh thần tốt điều trị bệnh bệnh viện Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng Theo đánh giá ngƣời nhà bệnh nhân yếu tố quan trọng có ảnh hƣởng lớn Để phát huy tốt điểm mạnh bệnh viện, tác giả đƣa số kiến nghị nhƣ sau:  Tạo tin tƣởng bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân cách cƣ xử lịch sự, mực Để làm đƣợc điều cần điều chỉnh, chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh theo hƣớng đơn giản Xây dựng văn hóa phục vụ quy tắc ứng xử thống thực bệnh viện Tạo kênh thông tin (bằng thông báo, gửi email, thƣ góp ý) để lãnh đạo bệnh viện biết đƣợc cảm nhận bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ tiến hành giải khó khăn bệnh nhân tạo tin tƣởng từ họ  Tuyển dụng bác sỹ giỏi chuyên môn thƣờng xun có chƣơng trình tập huấn chun mơn cho cán bệnh viện Việc có bác sỹ giỏi tạo tin tƣởng bệnh nhân vào chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện 52 Vì bệnh viện cần có sách thu hút bác sỹ giỏi làm việc có cộng tác với bác sỹ từ bệnh viện lớn khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân Đồng thời thực nâng cao lực chuyên môn tiếp cận các phƣơng pháp đại các đội ngũ cán thông qua các chƣơng trình đạo tạo tập huấn ngắn dài hạn Điều quan trọng việc tuyển dụng, hợp tác tập huấn chuyên môn cho đội ngũ y bác sỹ đƣa thông tin đến đƣợc với bệnh nhân thông qua tuyên truyền, phổ biến kiến thức y tế vàthành tích bác sỹ làm việc bệnh viện  Huấn luyện kiến thức kỹ trả lời ngƣời bệnh cho đội ngũ y tá, điều dƣỡng Bởi câu hỏi ngƣời bệnh ngƣời nhà bệnh nhân trƣớc tiên thƣờng đƣợc đến với đội ngũ y tá điều dƣỡng Vì kiến thức xác trả lời vấn đề bệnh nhân tạo tin tƣởng vào việc khám chữa bệnh bệnh viện Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố phƣơng tiện hữu hình Để cải thiện cảm nhận nhân tố bệnh viện cần thực số giải pháp nhƣ sau:  Đảm bảo bệnh viện đƣợc vệ sinh Yêu cầu vệ sinh yêu cầu bắt buộc bệnh viện Ngoài nơi thực chức chữa bệnh, cịn nơi phát sinh nguy nhiễm bệnh không đƣợc vệ sinh tốt, đặc biệt trẻ nhỏ đến khám chữa bệnh bệnh viện Để đảm bảo yếu tố vệ sinh bệnh viện cần thực các quy định từ y tế, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động phận lao công để có chấn chỉnh kịp thời có vấn đề vệ sinh xảy  Yêu cầu sử dụng trang phục nhân viên bệnh viện giữ đƣợc gọn gàng, lịch  Tổ chức mua sử dụng trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh đại.Trong trình hoạt động trang thiết bị bệnh viện cần đƣợc bảo dƣỡng, kiểm tra định kỳ đảm bảo khơng có trục trặc, hoạt động tốt Việc sử dụng trang thiết bị đại đảm bảo trang thiết bị không xảy trục trặc khám chữa bệnh tạo tin tƣởng lớn từ bệnh nhân 53  Tổ chức quy hoạch việc sử dụng hệ thống sở vật chất bệnh viện theo hƣớng khoa học, tiết kiệm đơn giản  Bố trí lại bãi giữ xe bệnh viện hợp lý, an tồn: có nơi giữ tài sản thân nhân bệnh nhân đến bệnh viện, lắp đặt hệ thống camera quan sát bãi xe, nhân viên phải kiểm soát thẻ xe cẩn thận xác, chỗ vào xe phải rộng, tất nhằm tránh tình trạng mũ bảo hiểm, xe vật dụng xe, va chạm ùn tắt các xe vào quá đông đúc Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ Đây nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân Để cải thiện nhân tố lực phục vụ bệnh viện cần ý số khía cạnh nhƣ sau:  Cần thơng báo xác thời điểm thực dịch vụ ngƣời bệnh.Ví dụ nhƣ thông báo thời gian khám bệnh, thời gian trả lời kết xét nghiệm.Việc tạo tính xác thông báo thời điểm thực dịch vụ tạo tin tƣởng lớn từ bệnh nhân, làm giảm thời gian chờ đợi mà dịch vụ đƣợc phục vụ điều tạo cảm giác khó chịu cho bệnh nhân ngƣời nhà họ  Đội ngũ y bác sỹ bệnh viên phải ln thể tính sẵn sàng giúp đỡ ngƣời bệnh, dịch vụ theo yêu cầu cần đƣợc đáp ứng đầy đủ kịp thời  Nhân viên bệnh viện phải thể chăm sóc bệnh nhân đến ngƣời bệnh, thể chia khó khăn ngƣời bệnh họ nằm viện Nhóm giải pháp cải thiện mức độ cảm nhận nhân tố đồng cảm Đây nhân tố quan trọng bệnh nhân Từ kết nghiên cứu có số gợi ý cải thiện nhân tố nhƣ sau:  Xây dựng văn hóa phục vụ hệ thống bác ỹ nhân viên y tế Họ phải hiểu đƣợc lo lắng, nhu cầu đặc biệt ngƣời bệnh để có tƣ vấn thích hợp Thái độ phục vụ phải đƣợc đề cao tốt bệnh viên nên có sách khuyến khách gƣơng chăm sóc bệnh nhân đặc biệt Việc tạo phần thƣởng danh dự tự hào từ nhân viên bệnh viện 54 Họ đƣợc thể với ngƣời để thỏa mãn nhu cầu hồn thiện thân (Maslow,1943)  Bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tƣợng khác Nên có sách tiếp nhận việc thăm khám bệnh thời điểm để tạo thuận lợi cho bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân 4.4 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 4.4.1 Đóng góp nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL trở thành mơ hình phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đồng thời thơng qua kiểm nghiệp mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mối quan hệ Kết nghiên cứu cho thấy có liên hệ các thành phần chất lƣợng dịch vụ mô hình SERVQUAL hài lịng khách hàng, đồng thời cho thấy yếu tố “sự tin cậy” khơng có ảnh hƣởng có ý nghĩa lên hài lịng bệnh nhân Những đóng góp nghiên cứu Đóng góp phần vào hệ thống hóa sở lý luận đo lƣờng hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt hiểu biết mong đợi nhận thức bệnh nhân đới với Bệnh viện giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, phục vụ nhiệt tình để nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ Giúp Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt nhìn lại từ góc độ khách hàng Từ đƣa các sách quản lý, biện pháp điều hành để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Kết nghiên cứu sở cho các Bệnh viện khác có phân khúc khách hàng mơ hình hoạt động tƣơng tự Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt áp dụng để đƣa biện pháp nâng cao dịch vụ cho riêng mình, giúp cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngành y tế Việt Nam 4.4.2 Ý nghĩa nghiên cứu Về mặt học thuật, nghiên cứu lẫn cho thấy mơ hình SERVQUAL mơ hình tốt để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lịng 55 khách hàng (bệnh nhân) Ngồi nghiên cứu gợi ý đƣa thêm yếu tố khác vào mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng để giải thích tốt biến thiên biến phụ thuộc hài lòng chung.Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý (bệnh viện) nhận diện đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng bệnh nhân chất lƣợng bệnh viện Trả lời đƣợc các câu hỏi đặt nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân? Mức độ ảnh hƣởng chúng nhƣ nào? Đồng thời gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời bệnh bệnh viện 4.4.3 Hạn chế nghiên cứu Giống nhƣ nghiên cứu khác, nghiên cứu có hạn chế định nhƣ sau: Thứ nghiên cứu tập trung bệnh viện đối tƣợng bệnh nhân bệnh nhân nội trú Vì chƣa có sở so sánh mức độ cảm nhận các bệnh viện với hai nhóm bệnh nhân nội trú ngoại trú có khác biệt nhƣ hay khơng Thứ hai cỡ mẫu nghiên cứu cịn tƣơng đối nhỏ, phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất dẫn đến sai số khơng kiểm soát đƣợc ảnh hƣởng đến kết nghiên cứu Thứ ba nghiên cứu thực thời điểm, chƣa đƣợc kiểm nghiệm lặp lại khơng đánh giá đƣợc các xu hƣớng thay đổi cảm nhận bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ bệnh viện 4.4.4 Hướng nghiên cứu tương lai Từ hạn chế trên, tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu cho nghiên cứu nhƣ sau: Một mở rộng phạm vi nghiên cứu cho nhóm các bệnh viện khác nhau, có thểso sánh nhóm bệnh viên cơng bệnh viện tƣ nhƣ các bệnh viện khu vực khác Hai nên mở rộng cỡ mẫu nghiên cứu, xác định cỡ mẫu thơng qua lý thuyết xác suất lấy mẫu nhiều lần (xác định cỡ mẫu tối thiểu theo độ lệch chuẩn 56 cỡ mẫu lần thứ nhất) để tăng độ xác cho các xử lý thống kê Ba tiến hành nghiên cứu lặp lại để phát xu hƣớng thay đổi dài hạn yếu tố “bền vững” ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân Thứ tƣ xem xét đƣa thêm nhân tố vào mơ hình nghiên cứu để cải thiện khả giải thích mơ hình 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Bùi Thị Ngọc Ánh Đào Thị Hồng Vân 2013 Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Bùi Thị Thu Hƣơng ,2009 Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Tiên Du Bắc Ninh, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Đại học Y tế công cộng Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số ( 2013) 11- 22 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012 Nguyễn Đình Phan, Trƣơng Đồn Thể Đặng Ngọc Sự (2006) Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Đức Thành, 2013 Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh nội trú cá bệnh viện tỉnh Hòa Bình Tạp chí Y học thực hành (873) – số 6/2013 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing TP.HCM: Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kế II Tiếng Anh Ahuja.M, Mahlawat.S & Masood.R.Z (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO'S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 - 318 10 Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314 58 11 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 III Tài liệu đăng tải internet: 12 Giới thiệu bệnh viện ung bứu Hƣng Việt (nguồn cung cấp: trang web: http://benhvienungbuouhungviet.com) 13 Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận (nguồn cung cấp: trang web:http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tangloi-nhuan-dwso6ey/default.aspx) 59 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Nữ Kiều Trang học viên cao học Quản trị kinh doanh Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài “ Đo lƣờng hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt” cho luận văn cao học dƣới hƣớng dẫn Tiến Sĩ Nguyễn Thị Phi Nga Để hồn thành nghiên cứu tơi cần giúp đỡ anh/chị ngƣời trục tiếp sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt cách trả lời câu hỏi bảng hỏi Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị đƣợc giữ bí mật các thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi khác Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lịng liên hệ với tơi theo địa email: trangfcbvn@gmail.com Nội dung câu hỏi Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi dƣới cách khoanh vào ô tƣơng ứng với mức độ đồng ý anh/chị phát biểu ( mức độ lớn thể đồng ý cao) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng ( trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT MÃ I 01 NỘI DUNG CÂU HỎI 5 Độ tin cậy TC1 Anh/chị tin tƣởng vào kết chuẩn đoán phƣơng pháp điều trị bệnh viện 02 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TC2 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện cố gắng khơng để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân 03 TC3 Anh/chị thấy chất lƣợng khám chữa bệnh đƣợc đảm bảo nhƣ thông báo bệnh 5 5 5 5 5 viện 04 TC4 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện hứa thực việc họ thực nhƣ 05 TC5 Anh/chị tin tƣởng vào kết chuẩn đoán phƣơng pháp điều trị bệnh viện II Khả đáp ứng 06 DU1 Anh/chị thấy cách cƣ xử y bác sỹ tạo niềm tin cho ngƣời bệnh 07 DU2 Anh/chị cho nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi cho ngƣời bệnh 08 DU3 Anh/chị cho bệnh viện ln có ngƣời giỏi 09 DU4 Khi anh/chị gặp trƣờng hợp khẩn cấp (đau, bệnh nặng, già yếu…) đƣợc bệnh viện ƣu tiên giải 10 DU5 Anh/chị khơng gặp khó khăn quá trình nhập viện – xuất viện thời gian, thủ tục… III Năng lực phục vụ 11 NL1 Anh/chị thấy các y, bác sĩ không tỏ bận dến mức không đáp ứng yêu cầu ngƣời bệnh 12 NL2 Nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực ( thời gian trả kết xét nghiệm, siêu âm,…) 13 NL3 Anh/chị thấy các y, bác sĩ bệnh viện ln sẵn lịng giúp đỡ ngƣời bệnh 14 NL4 Anh/chị thấy dịch vụ đƣợc đáp ứng đầy đủ kịp thời IV Sự đồng cảm 15 DC1 Anh/chị thấy thời gian khám chữa bệnh thăm nuôi thuận tiện ngƣời bệnh 5 5 5 5 5 ngƣời nhà 16 DC2 Y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn hiểu đƣợc lo lắng, nhu cầu đặc biệt Quí vị 17 DC3 Quí vị cảm thấy khơng bị phân biệt đối xử có sử dụng bảo hiểm y tế hay có hồn cảnh khó khăn 18 DC4 Bác sĩ ln thăm hỏi động viên tình sức khỏe Q vị suốt quá trình điều trị 19 DC5 Q vị dễ dàng gặp bác sĩ điều trị có u cầu V Phƣơng tiện hữu hình 20 PT1 Anh/chị thấy bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị máy móc để thực quá trình điều trị cho ngƣời bệnh 21 PT2 Anh/chị thấy phòng bệnh với đầy đủ vật dụng cần thiết 22 PT3 Anh/chị thấy nhân viên bệnh viện làm việc nhanh nhẹn, trang phục lịch sự, gọn gàng 23 PT4 Anh/chị thấy môi trƣờng bệnh viện yên tĩnh cho ngƣời bệnh nghỉ ngơi, điều trị 24 PT5 Anh/chị thấy bệnh viện có nơi giữ xe thuận tiện 25 PT6 Anh/chị thấy nhà vệ sinh bệnh viện đƣợc giữ VI Sự hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh 26 HL1 Anh/chị hài lòng với sở vật chất bệnh viện 27 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh viện 28 HL3 Anh/chị giới thiệu bệnh viện cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ 29 5 5 5 HL4 Anh/chị thực khám chữa bệnh cho gia đình bệnh viện có nhu cầu 30 HL5 Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lƣợng phục vụ bệnh viện Thông tin cá nhân Anh (chị) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau:  Nam Giới tính: Độ tuổi:  Dƣới 20 tuổi  Từ 20 – 39 tuổi  Từ 40 – 59 tuổi  60 tuổi Nghề nghiệp: Thu nhập:  Nữ  Nhân viên  Kinh doanh  Nông nghiệp  Học sinh, Sinh viên  Dƣới triệu  Từ – dƣới triệu  Từ 5- dƣới 10 triệu  Từ 10 triệu trở lên Xin chân thành cảm ơn Q vị tham gia đóng góp ý kiến! ... HỌC KINH TẾ - NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã s? ?: 60 34 01. .. Chƣơng : Kết nghiên cứu đo lƣờng hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt Chƣơng : Kết luận kiến nghị kết đo lƣờng hải lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu... cao chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Đo lƣờng hài lòng bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt