Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đông nam á , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ THÀNH ĐẠT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ THÀNH ĐẠT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 340 201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP.HCM, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những số liệu, kết luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố báo chí, website Các giải pháp nêu luận văn rút từ trình nghiên cứu, làm việc SeABank kết hợp với sở lý luận Kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại .1 1.1.2 Cấu thành dịch vụ ngân hàng .1 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn .1 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.1 Đối với ngân hàng .8 1.3.3.2 Đối với khách hàng .8 1.3.3.3 Đối với kinh tế 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước giới học cho Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á 18 2.1 Tổng quan SeABank 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển SeABank 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 20 2.1.3 Dịch vụ triển khai SeABank .20 2.1.3.1 Dịch vụ tiết kiệm .20 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 21 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 21 2.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng hàng ngày 23 2.1.3.5 Dịch vụ toán nước quốc tế 26 2.1.4 Kết hoạt động SeABank giai đoạn năm 2007 – 2012 .27 2.1.4.1 Phân tích số tiêu hoạt động 27 2.1.4.2 Các tiêu thu nhập, chi phí, lợi nhuận 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank 34 2.2.1 Tổ chức thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 2.2.1.1 Phát triển khách hàng 34 2.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng 46 2.2.1.3 Phát triển mạng lưới 47 2.3.1.4 Ứng dụng công nghệ thông tin 48 2.3.1.5 Phát triển nguồn nhân lực 49 2.3.1.6 Hoạt động quản lý rủi ro 51 2.2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ SeABank .52 2.2.3 Nhận xét chung 58 2.2.3.1 Những kết đạt 58 2.2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á 64 3.1 Định hướng phát triển SeABank đến năm 2015 .64 3.1.1 Định hướng chung SeABank 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .64 3.2 Giải pháp 65 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank tổ chức thực 65 3.2.1.1 Phát triển định hướng chiến lược ngân hàng 65 3.2.1.2 Phát triển nguồn nhân lực 67 3.2.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể 68 3.2.1.4 Phát triển sách bán hàng Marketing 70 3.2.1.5 Phát triển mạng lưới giao dịch 72 3.2.1.6 Phát triển quản trị ngân hàng 73 3.2.1.7 Phát triển công nghệ .74 3.2.2 Những giải pháp cấp độ hỗ trợ có tính kiến nghị .75 3.2.2.1 Đối với Chính phủ .75 3.2.2.2 Đối với NHNN 76 3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN CHUNG 81 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BCG: The Boston Consulting Group CNTT: Công nghệ thông tin CIR: Tỷ lệ chi phí thu nhập CSTT: Chính sách tiền tệ DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ EMV: Europay Mastercard Visa NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SEABANK: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ROA: Tỷ số lợi nhuận tài sản ROE: Lợi nhuận vốn chủ sở hữu TCTD: Tổ chức tín dụng TTQT: Thanh tốn quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1.1: So sánh trung bình ROA nhóm ngân hàng bán lẻ so với tồn ngành ngân hàng năm 2008 Biểu đồ 1.2: So sánh lợi nhuận trung bình nhóm ngân hàng bán lẻ ngân hàng không bán lẻ từ 2001-2008 Mốc lợi nhuận trung bình 2001 = 100 Biểu đồ 1.3: Độ lệch lợi nhuận trung bình từ 2001 - 2008 Biểu đồ 1.4: So sánh ROA, CIR tổng tài sản NHBL Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ Nội địa Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ghi Nợ Quốc tế Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ tín dụng Quốc tế Biểu đồ 2.4: Vốn điều lệ SeABank 2007 - 2012 Biểu đồ 2.5: So sánh số tiêu hoạt động từ 2007 - 2012 Biểu đồ 2.6: Doanh thu dịch vụ lợi nhuận SeABank từ 2007 - 2012 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng thu nhập SeABank năm 2011 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân Biểu đồ 2.10: Dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu huy động vốn năm 2011 Biểu đồ 2.13: Huy động khách hàng cá nhân 2008 - 2011 Biểu đồ 2.14: Phát triển sản phẩm thẻ Biểu đồ 2.15: Thu phí từ dịch vụ Western Union Biểu đồ 2.16: Dư nợ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ SeABank Biểu đồ 2.17: Số dư tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 2008-2011 Biểu đồ 2.18: Doanh số toán quốc tế Biểu đồ 2.19: Doanh số toán nước Biểu đồ 2.20: Số lượng điểm giao dịch ATM SeABank Biểu đồ 2.21: Số lượng CBNV SeABank Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ nợ hạn 2008 – 2012 Danh mục bảng số liệu Bảng 1.1: Các học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Bảng 2.1: Chức tiện ích sản phẩm so với thị trường Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động SeABank Bảng 2.3: Phân tích tình hình thu nhập SeABank năm 2008-2010 Bảng 2.4: Phân tích tình hình chi phí SeABank năm 2008-2011 Bảng 2.5: Phân tích tình hình kinh doanh SeABank năm 2008-2011 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn thị trường I PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, ngân hàng nước gặp phải nhiều thử thách việc cạnh tranh với ngân hàng nước Sự kiện buộc ngân hàng nước phải có thay đổi mang tính chiến lược để đón đầu thử thách Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu hết NHTM nước quan tâm, từ ngân hàng lớn có vốn nhà nước ngân hàng nhỏ Việc gia tăng số lượng ngân hàng nước nhiều chi nhánh ngân hàng nước tham gia vào thị trường Việt Nam làm cho cạnh tranh ngày gay gắt Thực tế cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ, hộ gia đình, cá nhân khách hàng thực quan trọng NHTM Việt Nam thị trường mà dịch vụ bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đánh giá tiềm Là quốc gia có dân số đơng tốc độ tăng trưởng kinh tế trung bình hàng năm 7%, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày lớn Sức hấp dẫn thị trường bán lẻ nước làm cho ngân hàng nước ngày thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Khi quy định gia nhập WTO có hiệu lực, ngân hàng nước ngồi bình đẳng ngân hàng nước thị phần NHTM Việt Nam bị chia ngân hàng nước ngồi mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán bn dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho NHTM giảm thiểu rủi ro thất thoát vốn, bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, gia tăng danh mục khách hàng không phụ thuộc vào khách hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SeABank chuyển đổi thành cơng mơ hình ngân hàng bán lẻ, trọng phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Bên cạnh đó, SeABank tập trung vào thấu hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân riêng biệt để có sách phục vụ cho đối tượng khách hàng Xuất phát từ yêu cầu trên, lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeABank)” Mục đích nghiên cứu Đề tài đưa khung lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tập trung phân tích thực trạng đánh giá lực SeABank việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank Phạm vi nghiên cứu: Tập trung chủ yếu hệ thống đơn vị SeABank từ giai đoạn 2008-2011, số NHTM Việt Nam từ số ngân hàng bán lẻ giới từ 2001 đến Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê mơ tả, phương pháp phân tích kết hợp so sánh, quy nạp, tổng hợp dự báo xu hướng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Hệ thống hóa sở lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Phân tích, đánh giá q trình triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeABank, tìm điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân 70 Dân nhập cư ngày đông nên lượng kiều hối ngày nhiều, ước tính tăng khoảng 8% năm Western Union người khổng lồ ngành chuyển tiền, 5USD tiền chuyển lại có 1USD hãng đảm nhiệm Năm ngoái, Western Union chuyển gần 80 tỷ USD qua gần nửa triệu đại lý Nguồn thu từ phí dịch vụ mà NH cần trọng phát triển: Dịch vụ chuyển tiền nước, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ liên quan đến ngoại tệ (mua bán ngoại tệ, kiều hối), dịch vụ quản lý tài sản… Để tăng nguồn thu từ dịch vụ trên, ngân hàng cần thực hiện: - Giao tiêu sản phẩm tới chi nhánh, phòng giao dịch, giao dịch viên cán quan hệ khách hàng - Báo cáo tự động hàng tuần hàng tháng kết đơn vị, cá nhân dựa suất lao động chuẩn nhân viên kinh doanh - Thực chương trình vận động, thi đua cán nhân viên nhằm khuyến khích phát huy lực, tính động, tận dụng tối đa mối quan hệ cộng đồng cán nhân viên - Ban hành nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ có lượng khách đa dạng, phong phú, dễ tiếp cận nhằm mục tiêu tiếp cận nhu cầu, bán chéo sản phẩm 3.2.1.4 Phát triển sách bán hàng Marketing Xây dựng sách bán hàng: Đội ngũ bán hàng có vai trị mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, việc xây dựng đội ngũ bán hàng sách bán hàng tốt giúp ngân hàng tạo tảng lâu dài, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ khác 71 Một công cụ chủ yếu giúp ngân hàng đạt mục tiêu kinh doanh tối ưu dài hạn phát huy tối đa hiệu lực marketing hoạch định chiến lược phát triển Chiến lược tạo khác biệt thị trường nhấn mạnh hết marketing ngân hàng, vậy, làm để tạo nên khác biệt? Để làm điều đó, SeABank phải nổ lực cải tiến, đổi hồn thiện sản phẩm mình, kèm dịch vụ hỗ trợ tiện ích chế độ ưu đãi hấp dẫn để tạo điểm nhấn với khách hàng Bên cạnh đó, thay đổi chất lượng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng cần trọng triển khai rộng rãi Với ưu cổ đông chiến lược Societe Generale, việc vận dụng mơ hình cải tiến quy trình hoạt động theo xu hướng ngân hàng Châu Âu, bước đầu phát huy mạnh Tuy nhiên khác biệt thị trường tài quốc tế thị trường tài Việt Nam trở ngại cho SeABank việc phát huy tối ưu lợi mình, cần phải có dung hòa điều chỉnh phù hợp với thực tế kinh doanh ngân hàng Việt Nam Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ, nhận diện thương hình mơ hình ngân hàng kiểu mẫu dần cải thiện, bước đầu tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, nhiên triển khai SeABank chưa có đồng tồn hệ thống Mặt khác, có gắn với thị trường, hiểu vận động thị trường, nắm bắt biến đổi liên tục nhu cầu khách hàng khả tham gia thân ngân hàng có sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thị phần Phát triển thương hiệu ngân hàng bán lẻ: Để phát triển thương hiệu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam, SeABank nên trọng đến công tác Marketing: 72 - Thực chương trình khuyến mãi, huy động dự thưởng nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ khu vực dân cư - Thực chương trình gắn liền với địa bàn dân cư, tài trợ cho chương trình địa phương nơi có điểm giao dịch ngân hàng diện nhằm gia tăng mức độ ảnh hưởng tới địa bàn - Phân bổ chi phí tiếp thị cho kênh phân phối để chủ động việc quảng bá thương hiệu địa phương - Thực chương trình tài trợ tín dụng gắn với chương trình truyền thơng cụ thể như: tài trợ cho người thu nhập thấp vay mua nhà với lãi suất thấp, tài trợ xuất với hạn mức cho phép… - Liên kết với chủ đầu tư bất động sản để quảng bá sách cho vay mua nhà, liên kết với nhà phân phối xe ô tơ để quảng bá chương trình cho vay mua xe ô tô liên kết với tổ chức giáo dục, công ty xuất lao động, tiệm vàng… - Hệ thống phân phối ngân hàng bán lẻ nên gắn kết với khu chợ, khu buôn bán nhỏ tiểu thương vừa liên kết cho vay tài trợ vốn vừa huy động ngồn vốn nhỏ lẻ… 3.2.1.5 Phát triển mạng lưới giao dịch Xây dựng bảng tiêu chí đánh giá địa điểm mở mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch Marketing phận Nghiên cứu thị trường chịu trách nhiệm đánh giá tiêu chí phù hợp để trình Phó Tổng giám đốc phụ trách mạng lưới giao dịch định việc có đồng ý hay không chọn địa điểm giao dịch Hàng năm, ngân hàng nên đánh giá lại hiệu hoạt động Chi nhánh, phịng giao dịch tồn quốc tiêu chí liên quan đến hiệu hoạt động: chi phí, lợi nhuận, thời gian hồn vốn đầu tư… Chuyển đổi từ Phòng giao dịch sang Chi nhánh đạt tiêu chí đề đóng cửa điểm giao dịch không đạt yêu cầu đề 73 Ngoài kênh phân phối truyền thống, SeABank cần nghiên cứu mở rộng mơ hình quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch trung tâm thương mại, siêu thị lớn để tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch đồng thời huy động thêm nguồn vốn nhàn rỗi từ khu dân cư Ngân hàng xem xét đầu tư hệ thống ATM tự động có chức giao dịch ngân hàng thu nhỏ, cho phép khách hàng sử dụng chức gửi tiền, chuyển tiền, toán điện nước, tiền xăng, điện thoại Hệ thống ATM cho phép giao dịch thông qua chức xác nhận mật qua điện thoại, vân tay, giọng nói, khn mặt… 3.2.1.6 Phát triển quản trị ngân hàng Cơ cấu lại mơ hình tổ chức NH Mơ hình tổ chức SeABank thích hợp điều kiện hoạt động với qui mô nhỏ, mức độ tập trung quyền lực cao Khi NHTM có qui mơ ngày lớn với số lượng chi nhánh ngày nhiều, khối lượng tính chất cơng việc ngày phức tạp mơ hình tổ chức bộc lộ hạn chế, việc tổ chức bố trí phịng nghiệp vụ cấp Hội sở chi nhánh phân cấp quản lý theo loại hình nghiệp vụ, chưa trọng quản lý theo thị trường đối tượng phục vụ Rõ ràng, với áp lực cạnh tranh, yêu cầu chuẩn hoá hoạt động tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hiệu đòi hỏi ngân hàng lớn ngân hàng quy mô nhỏ Nâng cao lực quản trị nội NH Năng lực quản trị, đặc biệt lực quản trị nội ngân hàng yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh ngân hàng Vì vậy, quản trị NH nói chung quản trị rủi ro nói riêng, cần dựa số nguyên tắc sau: nguyên tắc chấp nhận rủi ro; nguyên tắc điều hành rủi ro cho phép; nguyên tắc quản lý độc lập rủi ro riêng biệt; nguyên tắc phù hợp mức độ rủi ro cho phép khả tài chính; nguyên tắc hiệu kinh tế, nguyên tắc hợp lý thời gian phù hợp với chiến lược chung ngân hàng v.v… Để thực tốt 74 nguyên tắc này, việc quản lý tốt tài sản nợ - tài sản có theo nguyên tắc Uỷ ban Basel, xây dựng văn hoá quản trị lành mạnh, tạo môi trường thuận lợi cho việc áp dụng nguyên tắc thông lệ quản trị rủi ro, SeABank cần trọng nâng cao chất lượng cơng tác kiểm sốt nội sở áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng đại, để phát tiềm ẩn rủi ro, có biện pháp ngăn chặn kịp thời Nhưng không nên nhấn mạnh đến kiểm tra, kiểm soát nội dễ đánh tính sáng tạo cơng việc 3.2.1.7 Phát triển công nghệ Công nghệ thông tin xem xu hướng hoạt động ngân hàng đại yếu tố giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thơng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần thiết bị giao dịch tự động, tăng cường lực hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ tốn, tăng vịng quay tiền tệ Khi ngân hàng lần đầu đưa dịch vụ mobile banking cho phép khách hàng kiểm tra số dư tin nhắn, số lần tương tác khách với ngân hàng tăng từ lên 20 lần/tháng Khi ứng dụng ngân hàng cho smartphone bắt đầu đời, số lần tương tác tăng lên 30 lần/tháng Cái tiện smartphone truy cập internet đâu xong Nhiều người tốn hóa đơn gửi tiền cho gia đình điện thoại họ lững thững làm Với ngân hàng, lợi smartphone có lẽ hội tự động hóa giao dịch ký séc, vốn phần lớn phải có giấy tờ mà tốn chẳng Điện thoại thay hoàn toàn cho séc chuyển tiền từ điện thoại tới điện thoại nhiều công ty nhỏ chấp nhận toán thẻ qua điện thoại di động Để bắt kịp với đà phát triển cơng nghệ vịng quay thị trường tài chính, SeABank cần: • Thường xuyên đầu tư nâng cấp, xây dựng vận hành có hiệu hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, tiên tiến 75 • Tăng cường hợp tác lĩnh vực cơng nghệ với tổ chức cung ứng dịch vụ công nghệ thông tin để kịp thời nắm bắt xu hướng phát triển hệ thống cơng nghệ có điều chỉnh hợp lý • Tiếp tục đẩy mạnh phát triển hệ thống chuyển tiền điện tử, tốn bù trừ, cơng nghệ liên quan khả tự động hóa giao dịch giúp khách hàng có khả nhận sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu • Do chất trung gian cơng nghệ, cần phải có biện pháp bảo vệ khách hàng hiệu áp dụng cơng nghệ mới, tạo tín nhiệm an toàn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng • Thường xuyên bồi dưỡng, đạo tạo, nâng cấp trình độ chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên để có chất lượng dịch vụ hoàn hảo 3.2.2 Những giải pháp cấp độ hỗ trợ có tính kiến nghị 3.2.2.1 Đối với Chính phủ Từng đầu tàu tăng trưởng kinh tế Châu Á, GDP Việt Nam giảm đáng kể vòng năm qua Một phần nguyên nhân từ môi trường giới, phần lớn xuất phát từ yếu nội kinh tế Trước thực trạng hoạt động yếu doanh nghiệp nhà nước tình hình tham nhũng tăng cao thời gian qua, Chính phủ cần có giải pháp để giảm quan liêu, cải thiện môi trường kinh doanh nhằm hỗ trợ người nông dân, doanh nghiệp sản xuất nước nhà đầu tư nước ngồi Để cải thiện tình hình trên, cần có phối hợp giữ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương ngành liên quan để thực thi cách có hiệu đảm bảo mục tiêu phát triển, thúc đẩy lực sản xuất hàng xuất khẩu, giảm chi phí nhập khẩu, tăng suất lao động… Nói cách ngắn gọn cần phải có bước cụ thể để nâng cao hiệu kinh tế Một số kiến nghị tác giả phủ sau: 76 Điều hành sách tài khóa kết hợp chặt chẽ với sách tiền tệ để ổn định kinh tế, chống lạm phát tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, đặc biệt ưu tiên doanh nghiệp sản xuất Hoàn thiện khung pháp lý điều tiết hệ thống thị trường tài dịch vụ tài để tăng cường điều tiết vĩ mơ Nhà nước thực giám sát hiệu hoạt động thị trường; thúc đẩy phát triển hệ thống thị trường tài theo chiều sâu sở đa dạng hóa định chế tài chính, hàng hóa thị trường tài Phối hợp với bộ, ngành liên quan hồn thiện sách để thúc đẩy phát triển sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cung cấp an toàn cho xã hội; đa dạng hóa dịch vụ tốn, đẩy mạnh ứng dụng toán điện tử Tăng cường tra, kiểm tra tài quan, tổ chức sử dụng vốn ngân sách nhà nước; phát hiện, xử lý nghiêm vi phạm pháp luật lĩnh vực tài - ngân sách, hành vi tham nhũng phát qua kiểm tra, tra Hoàn thiện tổ chức thực có hiệu chế phối hợp quan tra, giám sát tài với quan chức việc xử lý vấn đề tài phát sinh 3.2.2.2 Đối với NHNN  Về sách mở rộng mạng lưới NHTM Theo Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN, để mở thêm chi nhánh, tiêu chí vốn điều lệ, ngân hàng phải kinh doanh có lãi năm liền trước đó, đảm bảo tỷ lệ an toàn hoạt động ngân hàng, có tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ 3% Tuy nhiên bối cảnh khó khăn nay, NHTM cân nhắc việc mở rộng mạng lưới Theo công văn 1511/NHNN-TTGSNH, NHNN quy định việc phát triển mạng lưới TCTD: Chỉ xem xét đề nghị mở chi nhánh NHTM 77 đảm bảo mức vốn pháp định theo quy định Nghị định số 141/2006/NĐ-CP Nghị định số 10/2011/NĐ-CP Mỗi lần NHTM tiến hành làm thủ tục khai trương tối đa chi nhánh Trên thực tế, từ đầu năm 2012 đến việc cấp phép mở chi nhánh ngân hàng hạn chế, khơng muốn nói tạm dừng Việc gây khó khăn việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM Đặc biệt số NHTM lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự, xây dựng mặt để chuẩn bị phát triển chi nhánh Kiến nghị NHNN nên có sách khuyến khích NHTM có đủ tiềm lực tài mở rộng chi nhánh, phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm địa bàn có tiềm theo đánh giá NHTM nên phát triển thêm  Về tra, giám sát NHTM Theo Luật Ngân hàng nhà nước, “Thanh tra, giám sát ngân hàng thực theo nguyên tắc tra, giám sát tồn hoạt động tổ chức tín dụng”, phải đảm bảo “kết hợp tra, giám sát việc chấp hành sách, pháp luật tiền tệ ngân hàng với tra, giám sát rủi ro hoạt động đối tượng tra, giám sát ngân hàng” Theo đó, NHNN thực hoạt động giám sát từ xa, hoạt động tra chỗ theo nguyên tắc kết hợp tra tuân thủ với tra sở rủi ro đối tượng liên quan Tuy nhiên thời gian vừa qua, hoạt động tra giám sát hệ thống NHTM chưa phát huy hiệu Chưa phát tổ chức tín dụng yếu kém, có nguy rủi ro tiềm ẩn, ảnh hưởng đến toàn hệ thống Kiến nghị NHNN nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tra, giám sát ngân hàng chi nhánh, đặc biệt ban hành kết luận tra phải đảm bảo đạt số yêu cầu thời gian, địa điểm, nội dung sai phạm, mức độ, nguyên nhân vi phạm trách nhiệm, đối tượng thực cụ thể, kiến nghị rõ ràng, xác theo quy định ban hành 78  Về lãi suất Về lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu, lãi suất cho vay qua đêm: Việc lãi suất điều hành tiếp tục giảm thời gian gần dựa xu hướng giảm lạm phát điều kiện cung - cầu vốn thị trường Hiện nay, lãi suất tái cấp vốn 10%/năm; lãi suất tái chiết khấu 8%/năm; lãi suất cho vay qua đêm toán điện tử liên ngân hàng cho vay bù đắp thiếu hụt vốn toán bù trừ NHNN ngân hàng 11%/năm Về lãi suất huy động: Tính tốn lãi suất huy động gắn liền so sánh với lạm phát, giải vấn đề bất cập lãi suất, bảo đảm quyền lợi người gửi tiền Lãi suất huy động lãi suất cho vay thay đổi liên tục thời gian qua ảnh hưởng nghiêm trọng đến người gửi tiền khách hàng vay vốn Lãi suất cho vay Việt Nam thường gấp 3-4 lần so với lãi suất quốc gia khu vực Ngoài ra, lãi suất cho vay VND cao nhiều so với lãi suất cho vay USD, việc vấn đề bất cập doanh nghiệp nước doanh nghiệp nhập có chi phí sử dụng vốn khác  Về sách tín dụng Việc thắt chặt tăng trưởng tín dụng thời gian qua gây khó khăn cho sản xuất, kinh doanh DNVVN NHNN có sách khuyến khích NHTM tăng thêm nguồn vốn tín dụng, hỗ trợ ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp đặc biệt DNVVN tiếp cận nguồn vốn ưu đãi với lãi suất phù hợp Dư nợ tín dụng ngoại tệ tăng trưởng nhanh năm 2011 gây áp lực lên tỷ giá USD/VND Trong thời gian qua, NHNN liên tục điều chỉnh sách cho vay ngoại tệ khách hàng người cư trú Việc liên tục thay đổi sách nhiều lần đột ngột từ đầu năm 2012 đến ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp xuất nhập 79 Công khai nợ xấu tình hình tài TCTD để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có tiêu chí lựa chọn ngân hàng 3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội Ngân hàng tổ chức nghề nghiệp lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tư vấn cho NHTM giải vấn đề nghiệp vụ phát sinh thực tế Với tư cách đó, nhằm phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cần: Thứ nhất, đứng tổ chức buổi toạ đàm, Hội thảo nghiên cứu dịch vụ NHBL cần tập trung vào số chuyên đề quan trọng như: mô hình NHBL thành cơng, chiến lược phát triển NHBL, nghiên cứu thị trường… Thứ hai, làm đầu mối cho NHTM Việt Nam chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trình phát triển dịch vụ NHBL Thứ ba, tìm hiểu nghiên cứu việc triển khai hoạt động NHBL nước giới, qua có tư vấn kịp thời cho Ngân hàng vấn đề xây dựng hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL, cụ thể việc xây dựng mơ hình quản trị NHTM, quy trình quản lý rủi ro, thống phù hợp với thông lệ quốc tế Hiệp hội thẻ Việt Nam thành viên trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cần trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ tín dụng quốc tế, tạo điều kiện phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế nhà cung ứng dịch vụ tổ chức khoá học khảo sát nghiệp vụ thẻ số nước Trung Quốc, Malaysia, Singapore nhằm tạo điều kiện cho cán ngân hàng thành viên tiếp cận học hỏi kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế đề nghị tăng cường trợ giúp kỹ thuật cho ngân hàng hội viên, nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật, phối hợp hoạch định chiến lược khai thác thị trường Thúc đẩy cầu nối hợp tác ngân hàng thành viên, đặc biệt phối hợp với Ngân hàng Nhà nước đạo việc kết nối hai hệ thống liên minh thẻ Smartlink Banknetvn Tăng cường 80 trao đổi thông tin ngân hàng thành viên chia sẻ kinh nghiệm để kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SeABank nay, kết hợp với kết khảo sát đánh giá khách hàng chương 2, luận văn rút giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục tồn hạn chế đặt Những giải pháp đề luận văn tác giả đúc rút từ kiến thức nghiên cứu thực tế làm việc SeABank thời gian qua Tuy nhiên, giải pháp với thời điểm mà phải đánh giá tương ứng với thời kỳ phát triển ngân hàng đặt tương tác với môi trường xung quanh 81 KẾT LUẬN CHUNG Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng NH giới Đặc biệt thời gian vừa qua, bão khủng hoảng liên tục tác động lên kinh tế giới, ngân hàng lớn đỗ vỡ hàng loạt kèm theo hiệu ứng lan tỏa việc phát triển dịch vụ NHBL NH lựa chọn chiến lược lâu dài Với kinh tế phát triển, số lượng dân cư đông dịch vụ bán lẻ nói chung dịch vụ NHBL nói riêng thị trường đầy tiềm để doanh nghiệp NH khai thác Đây điều kiện thuận lợi để SeABank phát triển dịch vụ NHBL Để phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi SeABank phải có tâm cao Hội đồng quản trị ban điều hành, thực mục tiêu dài hạn mang tính chiến lược NH phải có đầu tư vào hệ thống, người Những khó khăn thách thức lớn địi hỏi NH phải có tâm chuyển biến mạnh mẽ nhận thức 82 Danh mục tài liệu tiếng Việt Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2012 Hà Nội: SeABank Báo cáo tài SeABank, 2008 - 2011 Hà Nội: SeABank Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ Phát triển Hội nhập, Issue 2, p 27 Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2011 Thị phần thẻ NHTM, Hà Nội: VNBA Nguyễn Đăng Dờn, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Thống kê Phịng Thanh tốn quốc tế SeABank, 2011 Hà Nội: SeABank Phòng Nhân Sự SeABank, 2012 Hà Nội: SeABank Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng, Hà Nội: NXB Lao động xã hội Trịnh Quốc Trung, 2008, Marketing Ngân hàng, Hà Nội: NXB Thống Kê Trung Tâm Thẻ SeABank, 2011 Tiện ích dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, Hà Nội: SeABank Danh mục tài liệu tiếng Anh Leichtfuss, R., 2003 Achieving Excellence in Retail Baking, N.J: Hoboken Leichtfuss, R., 2010 Retail Banking - Winning strategies and business models revisited, Worldwide: BCG 83 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA SEABANK Mục tiêu nghiên cứu  Vị trí thương hiệu SeABank lòng khách hàng  Cung cấp cho cấp thông tin cần thiết để đưa giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nội dung nghiên cứu  Nhận thức thương hiệu SeABank  Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ SeABank Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu định lượng bảng câu hỏi  Qui mô khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ SeABank  Đối tượng vấn: khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng nằm liệu khách hàng SeABank  Cách chọn mẫu: ngẫu nhiên liệu khách hàng SeABank Chi Nhánh HCM  Xử lý liệu: Phần mềm SPSS, MS Excel Bảng câu hỏi khảo sát 1.Vui lòng cho biết anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ SeABank?  Gửi tiết kiệm (1)  Tín dụng (2)  Chuyển tiền nước (3)  Các loại thẻ ngân hàng (4)  Các dịch vụ khác (5) Khi định lựa chọn ngân hàng để giao dịch, anh/chị thường dựa vào yếu tố sau đây? (Đánh dấu vào ô chọn, đánh nhiều lựa chọn) Chọn Chỉ tiêu Uy tín thương hiệu Thủ tục giao dịch nhanh gọn Thái độ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình thân thiện STT 84 Lãi suất cạnh tranh An tồn, bí mật Địa điểm giao dịch thuận lợi Uy tín ban lãnh đạo điều hành NH Tiềm lực tài NH Giao dịch vào thứ Ứng dụng Công nghệ thông tin (E-banking, Máy ATM ) Được cung cấp thông tin hướng dẫn đầy đủ Qui mô hội sở chi nhánh Dịch vụ đa dạng 10 11 12 13 Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí sau SeABank? STT a b c d e f g h i j Chỉ tiêu Uy tín thương hiệu Thủ tục giao dịch nhanh gọn Thái độ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình thân thiện Lãi suất cạnh tranh An tồn, bí mật Địa điểm giao dịch thuận lợi Uy tín ban lãnh đạo điều hành NH Tiềm lực tài NH Giao dịch vào thứ Ứng dụng Công nghệ thông tin (Ebanking, Máy ATM ) Rất hài lịng Hài Bình lịng thường Khơng Khơng hài ý kiến lòng ... quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Đông Nam. .. 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển. .. nhiên dịch vụ ngân hàng dễ chép, ngân hàng có dịch vụ tương tự (tiết kiệm, tín dụng, thẻ…) 4 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ