Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt của ngân hàng TMCP công thương việt nam tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN VIỆN PHÍ KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN VIỆN PHÍ KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 TP.HồChíMinh -Năm 2014 MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Mục lục CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5.1 Ý nghĩa lý luận luận văn 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1.1 Các nghiên cứu nước 2.1.2 Các nghiên cứu nước 2.1.3 Nhận xét chung nghiên cứu trước 10 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.2.1 Các khái niệm 13 2.2.2 Dịch vụ tốn viện phí khơng dùng tiền mặt 18 2.2.3 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến nghiên cứu 20 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ 26 2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi thảo luận 31 3.2.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính 31 3.2.3 Đối tượng tham gia 31 3.2.4 Thực nghiên cứu định tính 31 3.2.5 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính 32 3.2.6 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 34 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 34 3.3.1 Kích thước mẫu 34 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu định lượng 35 3.3.3 Phương pháp vấn 35 3.3.4 Xây dựng bảng câu hỏi 35 3.3.5 Phương pháp phân tích liệu 36 3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 39 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 40 4.3 PHÂN TÍCH KMO VÀ BARTLETT’S TEST 42 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43 4.4.1 Phân tích EFA thang đo thành phần 43 4.4.2 Phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng 46 4.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU KHI ĐIỀU CHỈNH 46 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 47 4.6.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 47 4.6.2 Kiểm định ý nghĩa hệ số mơ hình hồi quy 48 4.6.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình hồi quy 48 4.6.4 Kết luận phân tích hồi quy 50 4.6.5 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ theo yếu tố nhân học 51 4.7 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TỪNG NHÂN TỐ VÀ SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ 52 4.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 56 5.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 5.1.1 Kết nghiên cứu 56 5.1.2 So sánh với nghiên cứu trước 57 5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ THANH TỐN VIỆN PHÍ KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA VIETINBANK 59 5.2.1 Củng cố, nâng cao mức tin cậy khách hàng ngân hàng 59 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 61 5.2.3 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng 65 5.2.4 Nâng cao đồng cảm khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 66 5.2.5 Nâng cao lực sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhân rộng số lượng bệnh viện triển khai dịch vụ tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch 71 5.2.6 Xây dựng sách biểu phí giao dịch phù hợp với khách hàng 73 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu 75 5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 75 KẾT LUẬN 76 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề“Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán viện phí khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam TP.HCM” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn TPHCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Trúc Phương Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt NV Nhân viên NH Ngân hàng KH Khách hàng SHL Sự hài lòng DV Dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CP Chính phủ BV Bệnh viện CN Chi nhánh TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1988 SERVPERF Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Cronin and Taylor, 1992 CSI Model Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Danh mục bảng Bảng 2.1 Bảng tổng hợp yếu tố kết nghiên cứu trước 11 Bảng 2.2 Tổng hợp yếu tố đưa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 24 Bảng 3.1 Bảng tóm tắt thang đo nghiên cứu 33 Bảng 3.2 Cấu trúc Bảng câu hỏi thang đo 36 Bảng 4.1 Kết tổng hợp thuộc tính mẫu khảo sát 39 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 40 Bảng 4.3 Kết kiểm định KMO and Bartlett 42 Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA lần 43 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA lần2 44 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA lần 45 Bảng 4.7 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 46 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.9 Hệ số R2 hiệu chỉnh 47 Bảng 4.10 Phân tích phương sai ANOVA hồi quy tuyến tính 47 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy đa biến 48 Bảng 4.12 Kết phân tích ANOVA khác biệt kết đánh giá hai lịng nhóm đối tượng khảo sát khác đặc điểm nhân học 51 Bảng 4.13 Bảng đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 53 Danh mục hình Hình 2.1 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Ấn Độ (Vijay M Kumbhar cộng sự, 2011) Hình 2.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Bangladesh (Afroza Parvin cộng sự, 2010) Hình 2.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng lựa chọn thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Australia (Thomas Foscht cộng sự, 2010) Hình 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (PGS.TS Trương Bá Thanh & TS Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010) Hình 2.5 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB- Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS Trần Hồng Hải, 08/2014) Hình 2.6 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tốn NH Agribank-CN Bình Định (Võ Mại Thạnh, Luận văn thạc sĩ, 2013) 10 Hình 2.7 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 NH Vietcombank - CN TPHCM (Huỳnh Thúy Phượng, Luận văn thạc sĩ, 2008) 10 Hình 2.8 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 16 Hình 2.9 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 20 Hình 2.10 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 Hình 2.11Mơ hình Spreng Mackoy (1996) Quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng 23 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu đề tài đề xuất tác giả 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 49 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA THEO GIỚI TÍNH THEO ĐỘ TUỔI THEO THU NHẬP HÀNG THÁNG PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ... -NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN VIỆN PHÍ KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:... tài: ? ?Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tốn viện phí khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam TP.HCM” với định hướng khám phá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. cấp dịch vụ tốn viện phí khơng dùng tiền mặt định nghĩa: ? ?Dịch vụ toán viện phí khơng dùng tiền mặt dịch vụ cho phép khách hàng (Bệnh nhân/Người nhà bệnh nhân) thực giao dịch tốn viện phí dịch vụ