Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thân, thực theo hướng dẫn TS Trần Thị Mộng Tuyết Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 05 năm 2014 Người Cam Đoan Trần Thị Đoan Trang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết ý nghĩa đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1Chức trung gian tín dụng 1.1.2.2 Chức trung gian toán 1.1.2.3 Chức tạo tiền 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm NHBL dịch vụ NHBL 1.2.2 Vai trò hoạt động dịch vụ NHBL 1.2.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2.2 Đối với ngân hàng 1.2.2.3 Đối với khách hàng 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ NHBL 11 1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn 11 1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ 11 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 11 1.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền 11 1.2.4.5 Dịch vụ toán 11 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.4.7 Một số dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 12 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.3Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.3.1 Số lượng khách hàng thị phần 13 1.3.3.2 Mạng lưới kênh phân phối 13 1.3.3.3 Tính đa dạng tiện ích sản phẩm, dịch vụ 14 1.3.3.4 Doanh số lợi nhuận mảng dịch vụ NHBL 14 1.3.3.5 Thương hiệu khác biệt 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 15 1.3.4.2 Nhân tố xuất phát từ ngân hàng 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL giới học cho NHTM Việt Nam 18 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Commenwealth – Úc 19 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Hoàng Gia (RBC) – Canada 19 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng OCBC – Singapore 20 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 20 Kết luận chương 21 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian gần 22 2.2 Thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 2.2.1 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn 28 2.2.1.2 Về hoạt động cho vay 31 2.2.1.3 Về hoạt động phát hành toán thẻ 32 2.2.2.4 Về hoạt động ngân hàng điện tử 34 2.2.1.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối 35 2.2.1.6 Về mạng lưới hoạt động ngân hàng đại lý 35 2.2.2 Vị trí thực trạng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thị trường dịch vụ NHBL 36 2.2.2.1 Về tổng tài sản 36 2.2.2.2 Về hoạt động huy động vốn 37 2.2.2.3 Về hoạt động tín dụng 39 2.2.2.4 Về dịch vụ thẻ 41 2.2.2.6 Về hoạt động ngân hàng điện tử 42 2.2.2.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối 43 2.2.2.7 Về mạng lưới hoạt động 43 2.3 Khảo sát hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng 44 2.3.1 Mục đích khảo sát 44 2.3.2 Đối tượng khảo sát 44 2.3.3 Phạm vi khảo sát 44 2.3.4 Thời gian khảo sát 44 2.3.3 Phương pháp khảo sát 44 2.3.4 Kết khảo sát 44 2.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 49 2.4.1 Điểm mạnh 50 2.4.2 Điểm yếu 52 2.4.3 Thời 53 2.4.4 Thách thức 54 2.5 Thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 55 2.5.1 Kết đạt 55 2.5.2 Các mặt hạn chế nguyên nhân 56 2.5.2.1 Các mặt hạn chế 56 2.5.2.2 Nguyên nhân hạn chế 57 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 60 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN60 3.1.1 Định hướng chung 60 3.1.2 Định hướng hoạt động NHBL 62 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 63 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực 63 3.2.1.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng 63 3.2.1.2 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.2.1.3 Giải pháp công nghệ 66 3.2.1.4 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối 67 3.2.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 68 3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng 69 3.2.1.7 Giải pháp quản trị rủi ro 70 3.2.1.8 Giải pháp người 73 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị 74 3.2.2.1 Từ phía NHNN 74 3.2.2.2 Từ phía Chính phủ 76 3.2.2.3 Từ phía Bộ, Ngành liên quan 78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Một số kết đạt Vietcombank giai đoạn 2011 - 2013 23 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư Vietcombank 28 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ Vietcombank 31 Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank 33 Bảng 2.5: Tổng tài sản ngân hàng 36 Bảng 2.6: Huy động vốn ngân hàng 38 Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn ngân hàng năm 2013 39 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay ngân hàng 40 Bảng 2.9: Thị phần dư nợ cho vay ngân hàng năm 2013 41 Bảng 2.10: Thị phần máy ATM ngân hàng năm 2012 42 Bảng 2.11: Thị phần máy POS ngân hàng năm 2012 42 Bảng 2.12: Mạng lưới hoạt động ngân hàng năm 2013 43 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư 29 Đồ thị 2.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ 31 Đồ thị 2.3: Quy mô tổng tài sản Ngân hàng 37 Đồ thị 2.4: Quy mô huy động vốn ngân hàng 38 Đồ thị 2.5: Dư nợ cho vay ngân hàng 40 75 Hiện nay, sách, luật lệ Ngân hàng nhà nước gây hạn chế đáng kể cho phát triển dịch vụ NH bán lẻ Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho NH dù muốn khó lịng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng Để sản phẩm mới, NH phải trải qua nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Để phát triển dịch vụ NH bán lẻ, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Đặc biệt, quan chức cần người đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản Nâng cao trách nhiệm, thẩm quyền NHNN việc thực thi sách tiền tệ, tăng tính chủ động NHNN, nâng cao vai trò quản lý Ngân hàng nhà nước thông qua việc theo dõi chặt chẽ diễn biến kinh tế, tín hiệu thị trường, tăng cường tra giám sát để có điều chỉnh kịp thời điều hành sách tiền tệ điều kiện mở cửa dịch vụ ngân hàng, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh hoạt động ngân hàng, tránh ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế Trước tình hình cạnh tranh gay gắt hệ thống ngân hàng việc đưa biện pháp kiểm soát lãi suất nhiệm vụ quan trọng Ngân hàng Nhà Nước nhằm trì ổn định hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Phân khúc bán lẻ nói chung thị trường thẻ tốn nói ngày mang lại hiệu chiếm tỷ trọng cao lợi nhuận ngân hàng thời gian gần Để tối ưu hoá hoạt động ngân hàng mảng kinh doanh địi hỏi phải có giải pháp kịp thời: + Xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện tốn mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ 76 + Xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để tốn mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS; phối hợp với Bộ Tài kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định sách ưu đãi rõ rệt thuế (thuế Giá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo đạo Thủ tướng Chính phủ + Để thúc đẩy phát triển toán thẻ qua POS thời gian tới, góp phần thực tốt mục tiêu Quyết định 2453, NHNN xây dựng Chương trình tổng thể phát triển tốn thẻ qua POS giai đoạn 2013 - 2015 nhằm xác định giải pháp, biện pháp cách tương đối đồng bộ, xây dựng lộ trình, nhiệm vụ triển khai cụ thể, giao tiêu phù hợp theo năm để đạt mục tiêu đề việc phát triển dịch vụ toán thẻ, trọng tâm phát triển toán thẻ qua POS + Tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ (ACH) nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư + NHNN, Hội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy mạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thông tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua POS vào sống - Ngân hàng Nhà nước nên mở rộng phạm vi toán hệ thống toán liên ngân hàng CI-TAD kéo dài thời gian tốn, đồng thời phải sớm hình thành trung tâm chuyển mạch quốc gia Ngân hàng Nhà nước nên điều chỉnh biểu 77 phí giảm xuống, để ngân hàng thương mại giảm phí để khuyến khích khách hàng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt 3.2.2.2 Từ phía Chính phủ - Chính phủ cần thiết phải tham gia ủng hộ tạo chế để hỗ trợ cho ngành ngân hàng phát triển Việc NHNN có chủ trương tăng số vốn chủ sở hữu cần thiết cho việc mở rộng mạng lưới từ 20 tỷ/một chi nhánh lên đến 70 tỷ/một chi nhánh vấn đề nan giải cho cho ngân hàng muốn nhanh chóng mở rộng mạng lưới Hiện ngân hàng thương mại trông chờ chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng - Ngồi ra, Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng lớn, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng,… - Với mục tiêu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 11%, địi hỏi Chính Phủ phải chủ trương phát triển toán điện tử với nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng, an toàn, thuận tiện Trong trọng tâm phát triển tốn qua điểm chấp nhận thẻ để giảm toán tiền mặt, tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt phận lớn dân cư Đồng thời, tăng cường quản lý toán tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt giao dịch toán; phát triển ứng dụng sản phẩm thẻ phục vụ chi tiêu công vụ quan, đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước Bên cạnh đó, khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội…); phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt việc tốn loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại ) 78 - Chính phủ ngành ngân hàng phải đẩy mạnh thực sách tuyên truyền phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt đến người dân để người biết sử dụng" - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Bên cạnh chế sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Từ đó, số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ phát triển nhanh hơn, nhiều nhu cầu vốn tín dụng ngày cao - Để hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung mảng bán lẻ nói riêng Chính Phủ cần đưa thêm gói tín dụng hỗ trợ nhằm đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, hỗ trợ cho đối tượng khách hàng cá nhân - Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao 3.2.2.3 Từ phía Bộ, Ngành liên quan Với việc tự hố chế quản lý, cơng nghệ phương tiện giúp ngân hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh Đối với ngân hàng, ứng dụng công nghệ hoạt động ngân hàng tạo hội giảm thiểu giấy tờ nhân Sự đổi công nghệ hoạt động ngân hàng trước hết thể hệ thống chuyển tiền điện tử Cấu phần chủ yếu hệ thống chuyển tiền điện tử máy giao dịch tự động ATM, thiết bị ngoại vi điểm bán hàng POS, trung tâm toán bù trừ tự động Những thiết bị công nghệ liên quan tới khả tự động hoá giao dịch ngân hàng theo khách hàng có khả nhận sản phẩm dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu Có thể nói cơng nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc cải thiện lực cạnh tranh tăng khả chiếm thị phần ngân hàng Chính kết hợp 79 ngân hàng Bộ Bưu viễn thông quan trọng phát triển hoạt động ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ đa năng, tiện ích tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, đảm bảo cho NHTM cạnh tranh phát triển Ngành Ngân hàng chủ động tăng cường phối hợp với Bộ Công an, đặc biệt Cục Cảnh sát phịng chống tội phạm cơng nghệ cao (C50), việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an tồn hoạt động tốn; thiết lập kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo tốn thẻ, tốn điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro toán, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân có liên quan NHNN có văn gửi Bộ, ngành liên quan đề nghị chủ động triển khai phối hợp NHNN triển khai nhiệm vụ Thủ tướng Chính phủ giao, đồng thời làm đầu mối theo dõi, đôn đốc thực nội dung, nhiệm vụ theo kế hoạch đề Nhìn chung, cơng tác phối hợp NHNN với Bộ, ngành, địa phương tăng cường có chuyển biến tích cực hơn, phối hợp với UBND tỉnh, thành phố để đạo, triển khai, lồng ghép nội dung, nhiệm vụ Quyết định 2453 vào chương trình, kế hoạch phát triển địa phương KẾT LUẬN CHƯƠNG Bên cạnh dịch vụ bán bn vốn có uy tín quốc tế dành cho tổ chức kinh tế, Vietcombank cịn có dịch vụ đa dạng đại dành cho khách hàng cá nhân sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ toán, hệ thống rút tiền tự động ATM,… Dựa sở hoạt động thực tiễn sản phẩm ngân hàng Vietcombank, việc phát triển hoạt động dịch vụ NHBL định hướng chiến lược quan trọng tương lai Đề tài tập trung vào nhóm giải pháp chủ yếu nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phát triển loại hình dịch vụ NHBL Vietcombank giúp Vietcombank trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên cách thức triển khai thực giải pháp cho phù hợp với tình hình cụ thể ngân hàng nhân tố mang lại hiệu cao Để đạt 80 mục tiêu cần có kết hợp sách, chủ trương, giáo dục phối hợp đồng từ cấp trung ương đến địa phương nỗ lực không ngừng từ phía ngân hàng Với giải pháp đề hy vọng góp phần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank 81 KẾT LUẬN Những năm gần đây, NHTM nước có bước tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển ngân hàng bán lẻ xu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, tiết kiệm trình giao dịch Xét giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh Để nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank xác định đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL chiến lược trọng tâm Minh chứng cho tính đắn chiến lược thành tựu đạt Đối với nhóm sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình Vietcombank thể trọng tới việc gia tăng tiện ích cho khách hàng phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm phù hợp Ngoài sản phẩm, dịch vụ truyền thống cải tiến, với tảng công nghệ thông tin, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên tiếp đời góp phần khẳng định ví trí Vietcombank Trong trình thực luận văn hạn chế thời gian việc thu thập số liệu, thông tin cơng cụ phân tích đánh giá nên luận văn chưa thể đưa nhìn tồn diện phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tôi mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ để tơi hồn thiện luận văn nâng cao khả ứng dụng vào thực tế TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đỗ Văn Tính, Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng, http://kqtkd.duytan.edu.vn Lê Hoàng Nga, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, www.vnba.org.vn Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long, Mai Công Quyền (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (dịch từ Commercial Bank Management Peter S.Rose), NXB Tài Chính Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê TP.HCM Tài liệu từ NHTM khác: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013 Tài liệu từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012 2013, Lịch sử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 1963-2013 Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Trần Huy Hoàng, Lai Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Hải Yến, Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thúy (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế TP.HCM Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 10 Một số tài liệu khác - Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 - WTO (1995), Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) TIẾNG ANH Commonwealth Bank, Retail Banking Services, www.commbank.com.au OCBC Bank, Differentiating through Service Excellence in Retail Baking, http://wenku.baidu.com/view/669b3125bcd126fff7050b19.html RBC, RBC Recognized as a Leader in Retail Banking, www.rbc.com MỘT SỐ WEBSITE www.bidv.com.vn www.vietinbank.vn www.agribank.com.vn www.acb.com.vn www.vietcombank.com.vn www.sbv.gov.vn www.vneconomic.com.vn PHỤ LỤC CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK Vietcombank tiền thân Sở Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam thành lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTg Thủ tướng Chính phủ Năm 1961, Sở Quản lý Ngoại hối đổi tên thành Cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo nghị định 171/CP ngày 26/10/1961 Hội đồng Chính Phủ Cơ quan vừa cục, vụ thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực chức tham mưu, nghiên cứu sách quản lý nhà nước lĩnh vực ngoại hối, đồng thời tiến hành hoạt động nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại đối ngoại Giai đoạn 1963-1975 Ngày 01/04/1963 Vietcombank thức khai trương hoạt động theo Nghị định số 115/CP ngày 30/10/1962 Hội đồng Chính phủ ban hành sở tách từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong giai đoạn 19631975, thời kỳ chiến tranh chống Mỹ ác liệt, Vietcombank đảm đương thành công nhiệm vụ lịch sử lớn lao ngân hàng thương mại đối ngoại Việt Nam, góp phần xây dựng phát triển kinh tế miền Bắc, đồng thời hỗ trợ chi viện cho chiến trường miền Nam Giai đoạn 1976-1990: Quỹ ngoại tệ đặc biệt Để tiếp nhận nguồn vốn viện trợ ngoại tệ, tháng 4/1965 theo thị Bộ Chính trị, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thành lập tổ chức chuyên trách nghiệp vụ tốn đặc biệt với bí danh B29 Vietcombank Ra đời với cấu tổ chức gọn nhẹ, B29 hoạt động đơn tuyến bảo mật đến mức tối đa đặt đạo trực tiếp Bộ Chính trị Thường vụ Trung ương Cục Miền Nam Với 10 người hoạt động thời gian 10 năm, Quỹ ngoại tệ đặc biệt B29 tham gia vận chuyển chuyển khoản lượng lớn ngoại tệ, chi viện cho chiến trường miền Nam Giai đoạn 1976-1990: Lớn mạnh gian khó Thời kỳ này, Vietcombank trở thành ngân hàng đối ngoại Việt Nam ba phương diện: Nắm giữ ngoại hối quốc gia, toán quốc tế, cung ứng tín dụng xuất nhập Sau 1975, Vietcombank tiếp quản hệ thống ngân hàng chế độ cũ, tham gia đàm phán giảm, hồn thành cơng nợ Nhà nước Câu lạc Paris, London Trong điều kiện bị bao vây cấm vận kinh tế, Vietcombank tiếp tục nhận viện trợ, tìm kiếm nguồn vay ngoại tệ, đẩy mạnh toán quốc tế để phục vụ nghiệp khôi phục đất nước sau chiến tranh xây dựng CNXH Giai đoạn 1991-2007: Vững bước thời kỳ hội nhập đổi Vietcombank thức chuyển từ ngân hàng chuyên doanh đối ngoại trở thành ngân hàng thương mại nhà nước có hệ thống mạng lưới toàn quốc quan hệ ngân hàng đại lý khắp giới Vietcombank ngân hàng triển khai hoàn thành Đề án tái cấu (2000-2005) mà trọng tâm nâng cao lực tài chính, quản trị điều hành, đổi cơng nghệ, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đóng góp cho ổn định phát triển kinh tế, đồng thời tạo dựng uy tín cộng đồng tài khu vực tồn cầu Giai đoạn 2007-2012: tiên phong cổ phần hóa, ngân hàng hàng đầu Việt Nam Năm 2007, Vietcombank tiên phong cổ phần hóa ngành ngân hàng thực thành công phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 02/06/2008, Vietcombank thức hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần Ngày 30/06/2009, Vietcombank niêm yết cổ phiếu sàn gaio dịch chứng khoán TP.HCM Tháng 09/2011 Vietcombank ký kết Hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank Đến nay, Vietcombank trở thành NHTM có tổng tài sản gần 20 tỷ đơla Mỹ, có quy mơ lợi nhuận hàng đầu Việt Nam, dẫn đầu nhiều lĩnh vực hoạt động toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, thẻ… Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, đứng trước thách thức quan trọng phải vừa chuyển đổi cấu hoạt động, vừa đảm bảo hiệu kinh doanh, toàn hệ thống Vietcombank nỗ lực phấn đấu, hoàn thành xuất sắc kế hoạch đề Năm 2012, Vietcombank Chính phủ cơng nhận Thương hiệu quốc gia nhận Cúp khen thưởng cho ngân hàng có hoạt động thẻ xuất sắc năm 2011 PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Sau cổ phần hóa, Vietcombank tiếp tục triển khai trình tái cấu, việc củng cố hồn thiện mơ hình tổ chức Ban Lãnh đạo Vietcombank ý Trên sở thành đạt sau thực Đề án tái cấu (2001-2005), giai đoạn sau cổ phần hóa, Vietcombank ưu tiên củng cố xây dựng hệ thống quản trị hựu hiệu theo chuẩn mực quốc tế nhằm huy động tối đa nguồn lực nội cho phát triển bền vững Ngân hàng nhằm huy động tối đa nguồn lực nội cho phát triển bền vững Ngân hàng, tăng cường lợi ngân hàng bán buôn tạo bước đột phá lĩnh vực bán lẻ việc triển khai chiến lược bán lẻ xuyên suốt toàn hệ thống, tiếp tục đầu tư cho công nghệ đại nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh, quản trị, đồng thời củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm khẳng định khác biệt thương hiệu Vietcombank Vietcombank định hình cấu quản trị theo quy định pháp luật Việt Nam chuẩn mực quốc tế công ty cổ phần Ban Kiểm soát từ chỗ trực thuộc Hội đồng quản trị trở thành phận độc lập Đại hội đồng cổ đông bầu, giám sát hoạt động Hội đồng quản trị, Ban Điều hành Hội đồng quản trị định thành lập thêm số ủy ban trực thuộc với chức tham mưu, tư vấn lĩnh vực như: Ủy ban Quản lý rủi ro, Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Chiến lược,… Bên cạnh đó, Vietcombank bước triển khai áp dụng mơ hình tổ chức quản trị doanh nghiệp thống toàn hệ thống, quản lý tập trung, hướng tới khách hàng, hoạt động theo khối, bao gồm: - Khối Ngân hàng bán buôn; - Khối Ngân hàng bán lẻ; - Khối Quản lý kinh doanh vốn; - Khối Quản lý rủi ro; - Khối Tài chính; - Khối Tác nghiệp; - Khối phận hỗ trợ (công nghệ, tổ chức, quản trị…) Về chức năng, nhiệm vụ bước xác lập phân định rõ chức quản lý Hội sở chức bán hàng cho nhánh Chức nhiệm vụ phịng/ban Hội Sở mơ hình tổ chức chi nhánh trực thuộc xác lập rõ Tại hội sở chính: Hội Sở đóng vai trị trung tâm đầu não xây dựng ban hành sách, hỗ trợ chi nhánh, xử lý tập trung mảng: nghiệp vụ thẻ; tài trợ thương mại; kinh doanh vốn, đầu tư; hỗ trợ công nghệ, thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm, marketing bán hàng, đào tạo nhân lực Tại chi nhánh: Mơ hình tổ chức dần tái cấu trúc theo dạng chuẩn với chức tập trung bán hàng chăm sóc khách hàng; mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, tăng cường khả tiếp cận cung cấp sản phẩm chuyên biệt cho đối tượng khách hàng PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách hàng vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích () vào ô bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Ngân hàng khác Vietcombank mà khách hàng giao dịch? Ngân hàng khác mà khách hàng giao dịch Vietcombank Lựa chọn Ngân hàng TMQD Ngân hàng TMCP Ngân hàng LDNN Khơng giao dịch với ngân hàng khác ngồi Vietcombank Sản phẩm dịch vụ sử dụng Sản phẩm dịch vụ Tiền gửi Cho vay Thanh toán Dịch vụ thẻ Ngân hàng điện tử Kiều hối Khác Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Mức độ đa dạng Đa dạng Bình thường Không đa dạng Lựa chọn Lựa chọn Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Vietcombank Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Mức độ phức tạp Thời gian chờ đợi thực giao dịch Mức độ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Lựa chọn Lựa chọn Phong cách, thái độ làm việc nhân viên Mức độ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Phương tiện máy móc, thiết bị Mức độ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Rất Phí dịch vụ so với ngân hàng khác Mức độ Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp 10 Mức độ an toàn giao dịch với Vietcombank Mức độ Rất an toàn An tồn Bình thường Khơng an tồn Rất khơng an toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Lựa chọn Lựa chọn Lựa chọn Lựa chọn ... quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ. .. VIẾT TẮT NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mai NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNVVN : Doanh... mơ đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng chia làm hai loại: dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng tổ chức, doanh