Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty TNHH truyền hình cáp saigontourist

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG TRÚC DUY GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG TRÚC DUY GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐINH CÔNG TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả: Đặng Trúc Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1.Lý hình thành đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6.Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP .1 1.1.Tổng quan Marketing Marketing dịch vụ Truyền hình cáp .1 1.1.1.Khái niệm Marketing: 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Truyền hình cáp 1.1.3 Vai trị, chức Marketing dịch vụ Truyền hình cáp 1.1.3.1 Vai trò Marketing dịch vụ Truyền hình cáp: 1.1.3.2 Chức Marketing dịch vụ truyền hình cáp: 1.2.Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ Truyền hình cáp .4 1.2.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường dịch vụ Truyền hình cáp 1.2.1.1 Thị trường mục tiêu: 1.2.1.2 Phân khúc thị trường mục tiêu 1.2.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.1.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .7 1.2.2.Các chiến lược Marketing – Mix dịch vụ Truyền hình cáp .8 1.2.2.1 Chiến lược sản phẩm 1.2.2.2 Chiến lược giá 11 1.2.2.3 Chiến lược phân phối 13 1.2.2.4 Chiến lược chiêu thị 14 1.2.2.5 Chiến lược người 18 1.2.2.6 Chiến lược trình .18 1.2.2.7 Chiến lược yếu tố hữu hình .19 TÓM TẮT CHƯƠNG .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY THHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST 34 2.1.Tổng quan Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist 34 2.1.1.Giới thiệu công ty 34 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển SCTV .34 2.1.3.Tầm nhìn sứ mệnh công ty .35 2.1.3.1 Tầm nhìn đến năm 2020 35 2.1.3.2.Sứ mệnh 36 2.1.4.Cơ cấu tổ chức công ty 36 2.2.Hoạt động kinh doanh công ty SCTV giai đoạn 2010 – 2013 .38 2.2.1.Tình hình doanh thu, lợi nhuận 38 2.2.2.Đánh giá tình hình kinh doanh cơng ty SCTV .39 2.3.Thực trạng hoạt động Marketing Công ty SCTV 39 2.3.1.Chiến lược sản phẩm dịch vụ 39 2.3.1.1 Truyền hình kỹ thuật số với độ nét cao (HDTV) 40 2.3.1.2 Dịch vụ Internet băng thông rộng qua mạng cáp SCTV (SCTVNet) 40 2.3.1.3 Internet TV: 40 2.3.1.4 SCTV phone: 43 2.3.1.5 Dịch vụ giá trị gia tăng: 44 2.3.2.Chiến lược giá .46 2.3.3.Chiến lược phân phối 50 2.3.4.Chiến lược chiêu thị .52 2.3.5.Chiến lược người 57 2.3.6.Chiến lược trình 59 2.3.7.Chiến lược yếu tố hữu hình 62 TÓM TẮT CHƯƠNG .64 CHƯƠNG 3: GIÁI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST 66 3.1.Căn mục tiêu để xây dựng giải pháp 66 3.1.1.Căn để xây dựng giải pháp .66 3.1.2.Mục tiêu để xây dựng giải pháp 66 3.2.Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing 67 3.2.1.Giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 67 3.2.2.Hoàn thiện cấu tổ chức Marketing 68 3.2.3.Hoàn thiện hoạt động Marketing .71 3.2.3.1.Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ .71 3.2.3.2.Hoàn thiện sách giá 72 3.2.3.3.Hoàn thiện chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ 74 3.2.3.4.Hoàn thiện chiến lược chiêu thị .75 3.2.3.5.Hoàn thiện chiến lược người .76 3.2.3.6.Hoàn thiện chiến lược trình 77 3.2.3.7.Hồn thiện chiến lược yếu tố hữu hình 78 TÓM TẮT CHƯƠNG .80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Ma trận Ansoff .11 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức cơng ty SCTV 36 Hình 2.2: Trang Web tv24.com.vn SCTV xem TVOnline 42 Hình 2.3: Dịch vụ SCTV Fone SCTV 43 Hình 2.4: Form đăng ký dịch vụ truyền hinh cáp trực tuyến SCTV 50 Hình 2.5: Điểm bán hàng lưu động SCTV 54 Hình 2.6: Hoạt động quảng bá sản phẩm, hình ảnh SCTV 54 Hình 2.7: Buổi giới thiệu phim SCTV .55 Hình 2.8: Quy trình bảo trì, nâng cấp mạng cáp SCTV 60 Hình 3.1: Mục tiêu tăng trưởng SCTV từ năm 2013 đến năm 2016 66 Hình 3.2: Sơ đồ mơ hình tổ chức Phịng Marketing 69 Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Thống kê khách hàng, doanh thu, lợi nhuận công ty SCTV 39 Bảng 2.2 Lịch phát quay thưởng Xổ số kiến thiết kênh SCTV15 .41 Bảng 2.3: Bảng phí hịa mạng cho khách hàng hịa mạng (áp dụng từ 1/1/2014) 41 Bảng 2.4: Bảng phí th bao cho khách hàng hịa mạng (áp dụng từ 1/1/2014) 46 Bảng 2.5: Bảng giá cước trọn gói dịch vụ SCTV cung cấp (áp dụng từ 1/1/2014) 48 Bảng 2.6: Bảng tỷ lệ giảm giá quảng cáo cho đơn vị hoạt động Việt Nam .48 Bảng 2.7: Bảng tỷ lệ giảm giá quảng cáo cho đơn vị trực tiếp bán hàng 48 Bảng 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng dịch vụ truyền hình trả tiền qua giai đoạn từ năm 2012-2020 66 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AFTA:Khu vực mậu dịch tự Asean AVG: Truyền hình An Viên CATV: Truyền hình cáp DTH: Truyền hình số vệ tinh DV KTTH: Dịch vụ khai thác truyền hình FTTH: Dịch vụ Internet cáp quang nhà HDTV: Truyền hình độ nét cao HFC: Mạng cáp đồng trục lai cáp quang HTVC: Trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh K+: Truyền hình số vệ tinh K+ MIS:Hệ thống thông tin Marketing MMDS: Truyền hình cáp phát Viba PVR: Thiết bị thu phát lại SCTV: Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist THC: Truyền hình cáp TNHH:Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VCTV: Trung tâm truyền hình cáp Việt Nam VNĐ: Tiền đồng Việt Nam VOD: Truyền hình tương tác VoIP: Dịch vụ gọi điện thoại Internet WTO:Tổ chức thương mại giới MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Ngày nay, việc xem truyền hình khơng cịn hình thức giải trí đơn mà cịn phương tiện học tập tiếp nhận thơng tin khắp nơi giới Ở Việt Nam, sau năm 80 cơng nghệ truyền hình phổ biến bước triển khai khắp tỉnh thành nước Hiện công nghệ truyền hình kỹ thuật số, truyền hình cáp, truyền hình qua vệ tinh thay cơng nghệ truyền hình cổ điển có nhiều ưu điểm chất lượng truyền phong phú số lượng kênh chuyên biệt Có nhiều tổ chức kinh doanh dịch vụ truyền hình đời cạnh tranh ngày cao, lên hai thương hiệu truyền hình cáp lớn SCTV (phối hợp VTV Saigontourist) HTVC (thuộc đài Truyền Hình TP.HCM) Lúc đầu sách Chính phủ Việt Nam hạn chế việc phổ biến kênh thơng tin từ nước ngồi vào Việt Nam, nên việc đời hãng truyền hình phục vụ phân khúc nhỏ khách hàng thị trường thành phố lớn Và công ty truyền hình cáp ln hưởng lợi lớn từ độc quyền Nhưng với xu hướng hội nhập quốc tế Việt Nam ngày sâu rộng, mơi trường kinh doanh ln biến động việc cạnh tranh khốc liệt điều mà công ty phải đối mặt Thành Phố Hồ Chí Minh thành phố lớn với dân số khoảng 10 triệu dân Trung bình hộ gia đình có người, sử dụng máy thu hình truyền hình Cáp (THC) cung cấp triệu thuê bao để phục vụ hết 10 triệu dân Nếu ước tính số người lắp đặt truyền hình Cáp triệu dịch vụ THC đáp ứng khoảng 50% nhu cầu… Như vậy, cạnh tranh cơng ty Truyền Hình Cáp Tp Hồ Chí Minh nói chung cơng ty Truyền Hình Cáp SCTV (SCTV) nói riêng khơng ln tìm cách thu hút khách hàng mà phải giữ chân khách hàng cũ, muốn đạt điều cơng SCTV cần xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cách phù hợp Tóm lại, để tồn phát triển bền vững xu hội nhập toàn cầu với môi trường cạch tranh ngày khốc liệt cơng ty SCTV phải ln ln tự đổi STT Nội dung khảo sát Kết khảo sát Sản phẩm dịch vụ cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm dịch vụ rõ ràng hơn? Dịch vụ tryền hình cáp Analog Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ nét cao 26 Dịch vụ Internet băng thông rộng 23 Dịch vụ Internet Tivi 33 Dịch vụ SCTV Fone 42 Dịch vụ giá trị gia tăng 53 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói, quý khách chọn sử dụng gói dịch vụ SCTV? Thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ: Internet Tivi, SCTV Fone, dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ Vì cần nhanh chóng bổ sung % SCTV Basic Family SCTV Gold Family SCTV Gold Family SCTV Gold Family 34 39 18 Các sản phẩm SCTV phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng? % Rất phù hợp Phù hợp Khơng phù hợp Hồn tốn khơng phù hợp Đánh giá người viết 41% 54% 3% 2% Phần lớn khách hàng có nhu cầu sử dụng chủ yếu gói dịch vụ: SCTV Basic Family SCTV Gold Family Vì cần xây dựng sách kinh doanh hợp lý với gói dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ SCTV cung cấp khách hàng đánh giá phù hợp với nhu cầu sử dụng Ngoài sản phẩm dịch vụ SCTV cung cấp, quý khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác? Game Dịch vụ chuyển tiền điện tử qua di động Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác dịch vụ SCTV cung cấp chiếm tỷ lệ nhỏ STT 10 Nội dung khảo sát Kết khảo sát Đánh giá người viết Kể từ thời điểm ký hợp đồng sử dụng, SCTV cung cấp dịch vụ cho quý khách thời gian nào? Thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng phần 4h làm việc 42 lớn thực 8h làm việc 13 4h làm việc Vẫn cịn 16h làm việc 36 tình trạng cung cấp dịch lớn 16h làm việc vụ trễ so với thời gian cam kết Đánh giá quý khách cho thời % gian cung cấp dịch vụ SCTV? Tốt 58 Khách hàng đa phần Khá 26 đánh giá tốt thời gian Trung bình 13 cung cấp dịch vụ Kém SCTV Phụ lục [3] Bảng phụ lục 3.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược giá sản phẩm dịch vụ SCTV STT Nội dung khảo sát Kết khảo sát Giá có tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ SCTV mang lại? % Quá cao Hơi cao Tương xứng Rẻ 16 24 53 Sản phẩm dịch vụ cần xem lại giá? Dịch vụ tryền hình cáp Analog Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ nét cao Dịch vụ Internet băng thông rộng Dịch vụ SCTV Fone Đề nghị giá cho sản phẩm dịch vụ? Dịch vụ tryền hình cáp Analog Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số độ nét cao Dịch vụ Internet băng thông rộng Dịch vụ SCTV Fone Mức giá so với công ty cung cấp dịch vụ khác? Quá cao Hơi cao Tương đương Rẻ Đánh giá mức giá khuyến cho gói dịch vụ trọn gói SCTV Đánh giá người viết Khách hàng cho giá tương xướng với chất lượng dịch vụ % 23 29 56 Khách hàng cho SCTV cần xem xét lại giá dịch vụ Internet Giá thuê tháng (VNĐ) 88000 108000 180000 40000 Giá mà khách hàng đề xuất sử dụng dịch vụ riêng lẻ cao so với giá sử dụng dịch vụ trọn gói % 37 55 % Phần lớn khách hàng cho giá dịch vụ SCTV cung cấp cao so với đơn vị khác STT Nội dung khảo sát Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình thường Khơng hấp dẫn Anh/ chị đánh giá mức độ thuận tiện việc tốn phí th bao hàng tháng Rất thuận tiện Thuận tiên Bình thường Khơng thuận tiện Kết khảo sát 64 26 10 Đánh giá người viết Giá khuyến cho gói dịch vụ trọn gói khách hàng hưởng ứng tốt % 34 56 10 Việc tốn phí th bao thuận tiện cho khách hàng Phụ lục [4] Bảng phục lục 4.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ SCTV STT Nội dung khảo sát Quý khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ thơng qua? Chi nhánh, phịng giao dịch SCTV Phương tiện truyền thông Bạn bè giới thiệu Khác Quý khách dàng liên hệ với mạng lưới phòng giao dịch chi nhánh SCTV? Rất dễ Dễ Khơng dễ Khó Hiểu biết chun sâu sản phẩm dịch vụ nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch SCTV? Kết khảo sát Đánh giá người viết % 61 12 23 Số lượng khách hàng chọn dịch vụ SCTV phần lớn thông qua chi nhánh/phòng giao dịch Số lượng chiếm 61% % 42 54 Mạng lưới phòng giao dịch/chi nhánh SCTV rộng khắp địa bàn TP.HCM tạo thuận lợi cho việc liên hệ khách hàng % Tốt Khá Trung bình Kém 41 48 Nghiệp vụ bán hàng nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch SCTV nào? % Khách hàng đánh giá tốt khả hiểu biết chuyên sâu sản phẩm dịch vụ nhân viên chi nhánh/phòng giao dịch giải đáp thắc mắc cho khách hàng Bên cạnh vài nhân viên chưa nắm vững chuyên môn nghiệp vụ STT Nội dung khảo sát Giỏi Khá Trung bình Kém Hiện quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình trả tiền nhà cung cấp TPHCM? K+ SCTV HTVC VNPT FPT Khác Kết khảo sát Đánh giá người viết 17 32 51 Khách hàng cho kỹ giao tiếp nhân viên chi nhánh đạt mức trung bình, cần phải cải thiện nhiều % 11% 51% 31% 2% 4% 1% Quý khách nhận thấy việc đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua trang Web SCTV nào? % Rất dễ Dễ Khơng dễ Khó 19 56 21 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SCTV chiếm tỷ lệ nhiều TPHCM với 51% Việc đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua trang Web SCTV khách hàng thật không dễ dàng, chiếm 56% ý kiến đánh giá Phụ lục [5] Bảng phụ lục 5.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược chiêu thị SCTV Kết ST Nội dung khảo sát T khảo Đánh giá người viết sát Trước sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình cáp, quý khách biết đến % Cơng ty Truyền hình cáp SCTV chưa? Đa phần khách hàng cho Đã biết 66 Chưa biết 33 biết đến Công ty SCTV trước sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình cáp Quý khách biết đến Công ty SCTV thông qua kênh thông tin nào? % Internet 40 Báo chí 13 Số lượng khách hàng biết Chương trình, kiện SCTV đến SCTV thông qua: Quảng cáo 31 Quảng cáo, Internet, chiếm Tờ rơi, băng rôn tỷ lệ cao Khác Có dễ dàng tìm kiếm thơng tin Cơng ty SCTV phương tiện truyền % thông? Rất dễ 63 Dễ 31 Khơng dễ Khó Mức độ hấp dẫn chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng SCTV? % Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin công ty SCTV thông qua Internet Kết ST Nội dung khảo sát T khảo Đánh giá người viết sát Rất hấp dẫn Hấp dẫn 12 Bình thường 35 Khơng hấp dẫn 49 Các chương trình quảng cáo SCTV khơng hấp dẫn với khách hàng, tỷ lệ đánh giá chiếm 49% ý kiến thăm dị Chương trình khuyến SCTV gây ấn tượng quý khách? Truyền hình HD đẳng cấp SCTV 21 Đối Gói cuớc trọn gói nhiều dịch vụ SCTV 41 chương trình khuyến Đón xn miễn phí Wifi 33 dịch vụ trọn gói gây ấn SCTV Fone gọi quốc tế rẻ 80% tượng nhiều Quý khách tham gia chương trình khuyến SCTV? 22 Gói cuớc trọn gói nhiều dịch vụ SCTV 45 Đón xn miễn phí Wifi 31 SCTV Fone gọi quốc tế rẻ 80% quý khách dễ nhận diện nhất? khách hàng % Truyền hình HD đẳng cấp SCTV Trong thương hiệu sau thương hiệu với Tỷ lệ khách hàng hưởng ứng chương trình khuyến sử dụng dịch vụ trọn gói SCTV chiếm tỷ lệ cao % K+ 22 SCTV 24 SCTV HTVC 14 thương hiệu dễ nhận biết AVG tâm trí khách FPT 34 hàng sử dụng Khác Anh/Chị đánh giá hoạt động quan hệ công chúng SCTV ? % Kết ST Nội dung khảo sát T khảo Đánh giá người viết sát Tốt Khá 12 Trung bình 49 Kém 35 Anh/Chị đánh giá hoạt động tiếp thị trực tiếp SCTV ? Hoạt động công chúng SCTV đánh giá mức độ trung bình % Tốt Các hoạt động Marketing Khá 12 trực tiếp SCTV Trung bình 38 hiệu quảchiếm 47% ý Kém 47 kiến thăm dò Phụ lục [6] Bảng phụ lục 6.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược ngườicủa SCTV Nội dung khảo sát STT Kết khảo sát Đánh giá người viết Khi tham gia tuyển dụng anh/chị vấn chuyên môn % nghiệp vụ mức độ nào? Rất chuyên sâu 48 Chuyên sâu 44 Quá trình tuyển dụng Bình thường trọng đến chất lượng nhân Không chuyên sâu Theo anh/chị sách tuyển dụng Cơng ty nào? % Tốt 62 Khá 36 Công tác tuyển dụng Trung bình đánh giá tốt Kém Theo anh/chị mức độ đãi ngộ Công ty nào? % Tốt 49 Khá 39 Đa số nhân viên hài lòng với Trung bình 12 chế độ đãi ngộ cơng ty Kém Theo anh/chị chế độ đào tạo Công ty nào? % Tốt 15% Khá 27% Trung bình 55% Kém 3% Lần đào tạo gần dây anh/ chị công ty nào? Chế độ đào tạo công ty đánh giá mức trung bình Nội dung khảo sát STT Kết khảo sát Đánh giá người viết tháng 12 tháng 56 Nhân viên đào tạo tháng 23 thường xuyên, 1lần/năm 12 tháng Anh/chị đánh giá hiệu khóa đào tạo nào? % Rất hiệu 14 Hiệu 17 Trung bình 69 Không hiệu Phần lớn nhân viên công ty cảm thấy hiệu đào tạo đạt mức trung bình Tại khóa đào tạo, anh/chị hướng dẫn giảng viên bên hay cán đào tạo Công ty % SCTV? Giảng biên bên ngồi Phần lớn khóa học cơng ty Cán đào tạo SCTV 94 tự đào tạo Anh/chị đánh giá sách động viên khuyến khích SCTV? Tốt Khá 12 Trung bình 45 Kém 40 Chính sách khuyến khích, động viên cơng ty chưa phát huy hiệu tính sáng tạo công việc đội ngũ nhân viên Anh/chị đánh giá môi trường làm việc SCTV nào? Tốt 41 Khá 47 Trung bình 12 Kém Môi trường làm việc công ty nhân viên đánh giá tốt, thân thiện gần gũi Phụ lục [7] Bảng phụ lục 7.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược quy trình SCTV STT Nội dung khảo sát Kết khảo sát Anh/ chị đánh giá quy trình khảo sát, thiết kế triển % khai mở rộng mạng cáp địa bàn TP.HCM? Tốt Khá Trung bình Kém 54 31 15 Anh/chị đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ khu vực mở rộng địa bàn TP.HCM? % Tốt Khá Trung bình Kém 44 35 11 Anh/chị đánh giá sách lắp đặt, bảo trì khách hàng cơng ty? % Tốt Khá Trung bình Kém 56 32 12 Anh/chị đánh giá thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ % Rất đơn giản Khá đơn giản Bình thường Rườm rà 27 33 31 Đánh giá người viết Đa phần nhân viên công ty đánh giá tốt quy trình khảo sát thiết kế triển khai mở rộng mạng cáp Quy trình cung cấp dịch vụ mang tính thực tiễn cao áp dụng thuận lợi Vì đa số nhân viên đánh giá tốt Khách hàng đánh giá cao tính chuyên nghiệp sách lắp đặt, bảo hành bảo trì Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng, khơng gây phiền hà cho khách hàng STT Nội dung khảo sát Kết khảo sát Anh/chị đánh giá q trình tiếp nhận xử lý thơng tin phận chăm sóc khách hàng? (câu hỏi dành cho khách hàng) Tốt Khá Trung bình Kém Đánh giá người viết 41 36 23 Quá trình khách hàng đánh giá tốt, giải kịp thời nhu cầu đăng ký, giải đáp nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại liên quan đến dịch vụ 32 45 21 Nhìn trình SCTV thực nhân viên khách hàng đánh giá hiệu Ý kiến đánh giá anh/chị tính hiệu quy trình SCTV thực hiện? Rất hiệu Hiệu Trung bình Kém hiệu Phụ lục [8] Bảng phụ lục 8.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiến lược yếu tố hữu hình SCTV STT Nội dung khảo sát Kết khảo sát Anh/chị đánh giá mức độ diện thương hiệu SCTV địa bàn TP.HCM? % Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm gặp 32 56 10 Anh/chị đánh cách bày trí văn phịng giao dịch/chi nhánh SCTV địa bàn TP.HCM? Rất thu hút Thu hút Bình thường Khơng thu hút Anh/chị đánh giá trang phục nhân viên phòng giao dịch/chi nhánh SCTV địa bàn TP.HCM? 11 33 47 Rất thẩm mỹ Thẩm mỹ Bình thường Khơng thẩm mỹ 12 63 17 Anh/chị có đánh giá khả kết nối thành cơng với kênh chương trình trang www.tv24.vn ? % Đánh giá người viết Hình ảnh thương hiệu SCTV tạo ấn tượng tâm trí khách hàng TPHCM qua đánh giá mức độ diện thường xuyên 56% % Khách hàng đánh giá cách bày trí văn phịng giao dịch/chi nhánh chưa thu hút % Khách hàng đánh giá tính thẩm mỹ hình thức trang phục nhân viên SCTV mức bình thường STT Nội dung khảo sát Tốt Khá Trung bình Kém Kết khảo sát Đánh giá người viết 54 26 14 Khả kết nối thành công với kênh trang www.tv24.vn đánh giá tốt 34 52 11 Nội dung kênh chương trình trang www.tv24.vn phong phú, đa dạng với nhiều thê loại tiết mục đặc sắc Anh/chị đánh giá vể chất lượng kênh chương trình trang www.tv24.vn ? Rất phong phú Phong phú Bình thường Khơng phong phú ... luận Marketing dịch vụ Truyền hình cáp Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Cơng ty TNHH Truyền hình. .. thực trạng hoạt động Marketing, chiến lược Marketing dịch vụ Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist chương 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠICÔNG TY THHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST. .. đẩy hoạt động Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Cơng ty TNHH Truyền hình