Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam 001

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ NGUYỄN HỒI AN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ NGUYỄN HỒI AN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Điều kiện thực ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Các yếu tố nội ngân hàng 12 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng triển khai ngân hàng điện tử Việt Nam 15 1.3 Kinh nghiệm nước khu vực giới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, thực trạng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm 24 1.3.1 Kinh nghiệm nước khu vực giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.2 Sự hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam 25 1.3.3 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT số Ngân hàng thương mại 28 1.3.4 Hạn chế triển khai dịch vụ NHĐT số NHTM 33 1.3.5 Các học kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 36 2.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV 36 2.1.1 Giới thiệu chung 36 2.1.2 Nguồn nhân lực 38 2.1.3 Công nghệ thông tin 40 2.1.4 Kết kinh doanh 41 2.2 Phân tích thực trạng triển khai NHĐT BIDV 42 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT BIDV 42 2.2.2 Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV 45 2.3 Kết triển khai dịch vụ NHĐT 48 2.3.1 Số lượng máy ATM, POS 48 2.3.2 Dịch vụ thẻ 49 2.4 Đánh giá việc triển khai phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 49 2.4.1 Những điểm đạt 49 2.4.2 Những hạn chế 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 56 3.1 Định hướng phát triển chung BIDV 56 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 57 3.3 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV: 58 3.3.1 Nâng cao lực quản trị điều hành 59 3.3.2 Tăng cường hình thức quảng cáo, giới thiệu nhằm kích thích nhu cầu khách hàng 59 U 3.3.3 Phát triển, tổ chức mạng lưới, kênh phân phối 61 3.3.4 Chiến lược khách hàng 63 3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 64 3.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT 68 3.3.7 Tăng khả cạnh tranh BIDV kinh tế thị trường 69 3.3.8 Chiến lược chăm sóc khách hàng 70 3.3.9 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 72 3.3.10 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 73 3.3.11 Đào tạo nguồn nhân lực 75 3.3.12 Kiểm sốt, giám sát khuyến khích hoạt động NHĐT 76 3.4 Giải pháp hỗ trợ 77 3.4.1 Hoàn thiện văn pháp lý 77 3.4.2 Kiến nghị NHNN 78 3.4.3 Kiến nghị Chính Phủ 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng, biểu Trang Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ Trang 22 Bảng 1.2 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp Trang 23 Bảng 1.3 Mười Ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tính đến 30/11/2011 Trang 31 Bảng 1.4 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking Việt Nam Trang 32 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV theo báo cáo tài hợp theo chuẩn mực kết tốn Việt nam Trang 41 Bảng 2.2 Cơ cấu giao dịch qua phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt quý năm 2012 Trang 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Hình vẽ, Biểu đồ Trang Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định giao dịch điện tử CNTT Trang 17 Hình 1.2 Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet Trang 27 Hình 1.3 Số thuê bao điện thoại di động/100 dân Trang 27 Hình 1.4 Tỷ lệ tiền mặt lưu thơng tổng phương tiện tốn Trang 28 Hình 1.5 Mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại Trang 29 Hình 1.6 Số lượng máy ATM POS Trang 30 Hình 1.7 Thống kê số thẻ Ngân hàng phát hành qua năm Trang 31 Hình 1.8 So sánh cấu thẻ toán năm 2007 2012 Trang 32 Hình 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân lực 2010 – 2012 Trang 39 10 Hình 2.2 Số lượng mạng lưới truyền thống BIDV Trang 46 11 Hình 2.3 Mạng lưới ATM, POS Trang 48 12 Hình 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ Trang 49 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AGRB - Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy giao dịch tự động Banknetvn: Công ty CP chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CTCK: Công ty chứng khốn CTG - Viettinbank: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam ĐGD: Điểm giao dịch E-banking: Dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Máy tốn điểm bán hàng PGD: Phịng giao dịch QTK: Quỹ tiết kiệm Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Smartlink: Cơng ty CP dịch vụ thẻ Smartlink Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMĐT: Thương mại điện tử VCB - Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VNBC: Công ty CP thẻ thông minh VINA VIB: Ngân hàng TMCP Quốc Tế WTO: Tổ chức thương mại giới PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài TMĐT xu phát triển tất yếu giới nói chung Việt Nam nói riêng TMĐT phát triển nhanh làm biến đổi sâu sắc phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thúc đẩy trình hội nhập, thu hút khách hàng giành giật hội kinh doanh, hầu hết ngân hàng giới không ngừng tăng cường đưa dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại máy giao dịch tự động (ATM), máy toán điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, tòa nhà cao ốc, làm việc hành 7, sáng đến 4, chiều dần cải tiến thay mơ hình ngân hàng – NHĐT Khẳng định thành công năm qua, NHĐT có bước phát triển vượt bậc trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng kỷ 21 Hệ thống NHĐT đời gắn liền với nhu cầu thị trường mới, lưu thơng tiền tệ lưu thơng hàng hố khơng tách rời Chính thế, NHĐT có vai trị vơ to lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam xu hội nhập ngày Với nguồn liệu truy cập kịp thời, xác qua hệ thống mạng thơng tin, NHNN khai thác khả phân tích, lựa chọn giải pháp tối ưu để sử dụng công cụ điều tiết, kiểm soát từ nguồn gốc cung ứng tiền tệ để đạt mục đích điều hồ giữ vững ổn định tiền tệ đối nội đối ngoại theo mong muốn, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình thực cán cân thương mại, cán cân toán diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Theo thơng tin từ Vụ Chính sách tiền tệ, NHNN Việt Nam, tính đến ngày 22/5/2013, tín dụng tăng 2,29% so cuối năm 2012, tín dụng VND tăng 4,57%, tín dụng ngoại tệ giảm 8,07% Tăng trưởng tín dụng năm 2013 dự báo tiếp tục khó khăn ngân hàng phải tập trung vào việc xử lý nợ xấu Chính vậy, khơng ngân hàng tập trung gia tăng thị phần dịch vụ nhằm bù đắp phần tín dụng sụt giảm để đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh Một số chuyên gia tài nhận định, tăng trưởng tín dụng hệ thống ngân hàng nước ta qua thời kỳ tăng trưởng nóng Các ngân hàng bước vào thời kỳ chạy đua, cạnh tranh phát triển lĩnh vực dịch vụ Do đó, ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ với hi vọng đưa thu nhập từ mảng dịch vụ cao tỷ trọng lợi nhuận ngân hàng Doanh thu từ mảng dịch vụ tăng từ 15 - 20% năm 2011 lên 20 - 30% năm 2012 xu hướng tăng năm 2013 Con số khoảng cách xa với nhiều nước tiên tiến, song hướng đầy lạc quan Nhiều NHTM đẩy mạnh dịch vụ NHĐT nhằm khai thác xu sử dụng Internet khách hàng, đẩy chiến giành thị phần vào chiến lược BIDV triển khai dịch vụ NHĐT nước có số khách hàng định Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ chưa phát triển theo mong đợi số lượng khách hàng chưa nhiều BIDV chưa thực quảng bá rộng rãi hình ảnh dịch vụ NHĐT xây dựng lòng tin cho khách hàng việc áp dụng dịch vụ Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho tốt nghiệp với mục đích đưa phương hướng phát triển kinh doanh cho dịch vụ nhằm tăng thị phần kinh doanh dịch vụ cho ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Xu phát triển chung hệ thống ngân hàng kênh phân phối đại mở rộng thay dần kênh truyền thống Sự phổ biến Internet thời gian qua tạo hội để đổi phương thức tổ chức kinh doanh tạo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, phổ biến Internet làm nảy sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet tạo hội để ngân hàng cung cấp dịch vụ thơng qua Internet Chính vậy, Dịch vụ NHĐT phát triển nhanh chóng thời gian gần đây, đặc biệt nước phát triển Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng cắt giảm chi phí cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng khách hàng truy cập tài khoản mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng thực giao dịch TMĐT ngày tiện lợi Hiện NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ toán qua NHĐT với tính tiện lợi có xu hướng ngày tăng lên Nhiều dịch vụ toán đại dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích kèm ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụ toán, tạo ưu cạnh tranh ngân hàng Do ngân hàng trọng đầu tư công nghệ, sở hạ tầng cách hiệu nhằm phục vụ tốt dịch vụ toán qua NHĐT với phạm vi ngày mở rộng tới đối tượng doanh nghiệp, cá nhân tầng lớp dân cư Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT chưa thực nhiều vấn đề trở ngại khác nhận thức, tập quán thói quen, hay vấn đề lo ngại an ninh… Để tìm hiểu rõ nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV, tác giả lựa chọn vấn đề cần nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV, kết đạt BIDV kinh doanh dịch vụ giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT nhằm chiếm lĩnh thị trường Bài nghiên cứu hướng đến giải vấn đề sau: - - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT (bao gồm khách hàng, sách, cơng nghệ thơng tin, vấn đề nội ngân hàng) Tìm hiểu tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phạm vi nghiên cứu Bài nghiên cứu thực nghiên cứu dịch vụ NHĐT BIDV phạm vi nước nhằm đưa giải pháp tối ưu cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Đối tượng Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT Các số liệu nghiên cứu thu thập từ hai nguồn: - Số liệu sơ cấp: kinh nghiệm tác giả làm việc ngân hàng BIDV - Số liệu thứ cấp: thông qua nguồn Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng BIDV Các nguồn thông tin thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng trích dẫn Báo cáo TMĐT Cục TMĐT, Bộ Công Thương Các kinh nghiệm ứng dụng công nghệ kinh doanh lấy từ NHNN… - Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp kết hợp vận dụng kiến thức môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị ngân hàng, thương mại điện tử kinh nghiệm làm việc thực tiễn Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Hệ thống sở lý luận dịch vụ NHĐT - Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, chuyển nguồn thu từ nơi có rủi ro cao sang nguồn thu có rủi ro thấp dựa vào công nghệ đại giai đoạn hội nhập ... dụng triển khai ngân hàng điện tử Việt Nam 15 1.3 Kinh nghiệm nước khu vực giới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, thực trạng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam. .. cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012, Nhà xuất Lao động – Xã hội [3] Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2011 [4] Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Báo cáo thường... khu vực giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.2 Sự hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam 25 1.3.3 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT số Ngân hàng thương