Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TPHCM

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH Hoàng Th Ph NGHIÊN C U CH T L H CHÍ MINH ng Th o NG D CH V T I CÁC C A HÀNG TH C N NHANH LU N V N TH C S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – 2013 TP.HCM B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH Hồng Th Ph H CHÍ MINH ng Th o NGHIÊN C U CH T L NG D CH V T I CÁC C A HÀNG TH C N NHANH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n: TS Nguy n V n Tân THÀNH PH H CHÍ MINH – 2013 TP.HCM L I C M ƠN Tôi xin chân thành cám n Quý th y cô Tr gi ng d y truy n tr ng ng i h c Kinh T TP.HCM ã t nh ng ki n th c b ích su t th i gian h c t p t i c bi t, xin cám n TS Nguy n V n Tân ã nhi t tình h ng d n cho th i gian th c hi n lu n v n Tôi c ng chân thành cám n gia ình, b n bè, góp ý ki n giúp tơi hồn thành lu n v n ng nghi p ã h tr óng ] L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n cơng trình nghiên c u thông tin, d li u k t qu c l p c a Các c nêu lu n v n hoàn toàn trung th c có ngu n g c rõ ràng Ng i th c hi n Hoàng Th Ph ng Th o M CL C TÓM T T NGHIÊN C U Ch ng 1: T NG QUAN V NGHIÊN C U 1.1 Lý ch n tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 i tư ng ph m vi nghiên c u 1.4 Phương pháp nghiên c u 1.5 Ý ngh a th c ti n 1.6 B c c c a Ch ng 2: C tài S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Cơ s lý thuy t 2.1.1 D ch v ch t lư ng d ch v 2.1.2 S hài lòng c a khách hàng 17 2.1.3 M i quan h gi a s hài lòng ch t lư ng d ch v 18 2.1.4 c trưng c a nhà hàng th c n nhanh 20 2.2 Mơ hình nghiên c u 21 2.3 Gi thuy t nghiên c u 24 Ch ng 3: THI T K NGHIÊN C U 25 3.1 Quy trình nghiên c u 25 3.2 Các bư c th c hi n quy trình nghiên c u 26 Ch ng 4: K T QU NGHIÊN C U 32 4.1 Mô t m u 32 4.2 Ki m nh thang o b ng h s tin c y Cronbach alpha 34 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 38 4.3.1 Phân tích nhân t cho thang o ch t lư ng d ch v 38 4.3.2 Phân tích nhân t cho thang o s hài lòng 46 4.4 Hi u ch nh mơ hình 47 4.5 Phân tích h i quy b i 47 4.5.1 Ma tr n tương quan gi a bi n 47 4.5.2 ánh giá s phù h p c a mơ hình phân tích h i quy 48 Ch ng 5: K T LU N 54 5.1 K t qu óng góp c a nghiên c u 54 5.2 !ng d ng k t qu nghiên c u : Các gi i pháp hoàn thi n h th ng d ch v c a c"a hàng th c n nhanh thương hi u Vi t 55 5.3 H n ch c a nghiên c u hư ng nghiên c u ti p theo 59 TÀI LI U THAM KH O PH L C : T NG QUAN V TH TRƯ NG TH C N NHANH VI T NAM 1 Gi i thi u v th c n nhanh Vi t Nam Gi i thi u m t s thương hi u fastfood Vi t T#ng quan v th trư$ng th c n nhanh Vi t Nam PH L C 2: Dàn th o lu n nhóm PH L C 3: B ng câu h i 10 PH L C 4: K t qu x lý SPSS 17 DANH M C B NG B ng 2.1: Các lo i hình d ch v B ng 2.2: Mơ hình ch t lư ng d ch v nhà hàng DINESERV 22 B ng 3.1: Thang o v i bi n c mã hóa 27 B ng 4.1: M u phân lo i theo c"a hàng th c n nhanh 32 B ng 4.2: M u phân lo i theo gi i tính 33 B ng 4.3: M u phân lo i theo ngh nghi p 33 B ng 4.4: M u phân lo i theo m c thu nh p 33 B ng 4.5: M u phân lo i theo tu#i 34 B ng 4.6: M u phân lo i theo m c thư$ng xuyên 34 B ng 4.7: T#ng h p h s Cronbach alpha c a thành ph%n thang o ch t lư ng d ch v 36 B ng 4.8: H s Cronbach alpha c a c a thành ph%n thang o s hài lòng 38 B ng 4.9: K t qu phân tích nhân t EFA thang o ch t lư ng d ch v l%n 40 B ng 4.10: K t qu phân tích nhân t EFA thang o ch t lư ng d ch v l%n 42 B ng 4.11: T#ng h p h s Cronbach alpha nhân t thang o ch t lư ng d ch v 45 B ng 4.12: K t qu phân tích nhân t khám phá thang o s hài lòng 46 B ng 4.13: Ma tr n tương quan gi a bi n 48 B ng 4.14: T#ng h p mơ hình 48 B ng 4.15: Phân tích phương sai Anova 49 B ng 4.16: Các thông s th ng kê c a t&ng bi n phương trình 50 DANH M C HÌNH Hình 2.1: Mơ hình n m kho ng cách ch t lư ng d ch v 14 Hình 2.2: Mơ hình nh n th c c a khách hàng v ch t lư ng s th'a mãn 20 Hình 2.3: Mơ hình nghiên c u tác ng c a ch t lư ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng 23 Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 25 Hình 4.1: Mơ hình ch t lư ng d ch v 47 Hình 4.2: Bi u t%n s Histogram c a ph%n dư chu(n hóa 50 Hình 4.3: Bi u Q-Q plot 51 Hình 4.4: th phân tán ph%n dư chu(n hóa theo th t l y m u 51 Hình 4.5: Mơ hình ch t lư ng d ch v v i h s Beta chu(n hóa 52 TÓM T T NGHIÊN C U Hi n nay, th tr n ng sôi ng th c n nhanh t i Vi t Nam ang phát tri n ng Tuy nhiên, th tr y ti m ng ang hoàn toàn b doanh nghi p n n m gi , ti p t c thâm nh p sâu m r ng Các th ơng hi u n h th ng ch t l c ng i tiêu dùng bi t n s d ng nhi u Vì v y, “Nghiên c u ch t lư ng d ch v t i c a hàng th c n nhanh m t yêu c u t t y u, Tp.HCM ” i v i mong mu n giúp th ơng hi u fastfood Vi t có ng v ng c nh tranh v i th ơng hi u qu c t Nghiên c u hi n t i tp.HCM, áp d ng thang o ch t l d ng ph ơng pháp nghiên c u ng c th c ng d ch v nhà hàng DINERSERV, s nh tính m m SPSS Qua nghiên c u, rút h cv i ng d ch v non y u ch a chuyên nghi p nên phát tri n ch m, manh mún, ch a th c nh l ng, x lý s li u b ng ph n c nhân t ch t l n s hài lòng c a khách hàng c ng nh m c ng d ch v nh tác thi t l p m i quan h gi a nhân t s hài lòng T nh ng gi i pháp c th thi t th c cho doanh nghi p Vi t ng c a t ng nhân t , ó góp ph n a c Ch 1.1 Lý ch n ng 1: T NG QUAN V NGHIÊN C U tài: Ngày nay, xã h i phát tri n, nh p s ng ô th hóa ngày cao cu c s ng b n r n kéo theo h th ng c a hàng th c n nhanh ngày n r phát tri n Vi t Nam, c bi t nh ng thành ph l n Tp HCM, Hà N i Vi c s d ng th c n nhanh m t gi i pháp h u hi u ti t ki m th i gian, ng th i v n mb o ch t lư ng nhu c u dinh dư ng hàng ngày V i dân s g n 88 tri u ngư i (n m 2012), t l GDP t ng - 8% hàng n m, m c s ng ngày cao, dân s tr kh n ng h i nh p nhanh, Vi t Nam th trư ng ti m n ng h p d n cho ngành công nghi p th c n nhanh Theo thông tin t B Công Thương, n m 2009, t ng thu nh p c a ngành th c n nhanh c nư c c !t kho ng 500 t" so v i n m 2008 Theo m t th ng kê chưa 2011 có th x p x 870 t y ng, t ng 35-40% , doanh thu t th c n nhanh n m ng v i hàng ch c tri u lư t giao d ch Dù g p nh ng khó kh n v kinh t nh ng n m g n ây, th trư ng th c n nhanh v n có t c t ng trư ng bình quân 26%, m t s k iv i nhi u ngành kinh doanh d ch v khác Tuy nhiên, th trư ng th c n nhanh y ti m n ng c a Vi t Nam hi n ang hoàn toàn b doanh nghi p nư c n#m gi v i 70% v i tên tu i l n KFC, Loteria, Jolibee, Trong ó KFC có th m!nh v gà rán s h u 60% th ph n, Lotteria chi m 60-70% th ph n bánh mì hamburger, cịn l!i chia u cho thương hi u bánh pizza, mì spaghetti Các thương hi u th c n nhanh qu c t ang ti p t c thâm nh p sâu th trư ng Vi t Nam v i hàng lo!t c a hàng m th i gian ng#n, ph l n Hà N i, TP.HCM mà lan r ng ph không ch t!i thành n t nh thành khác c nư c Nhi u nhãn hi u fastfood n i ti ng khác McDonal, Burger King,…c$ng ang chu%n b thâm nh p th trư ng Vi t Nam Nh ng n m g n ây Vi t Nam c$ng xu t hi n m t s chu&i c a hàng th c n nhanh Bánh mì Ta, cơm k'p VietMac, Các thương hi u Vi t ã bư c u hình thành ang phát tri n r ng kh#p Các c a hàng th c n nhanh thương hi u 15 > 50 tu,i * Gi i tính Nam N" * Ngh nghi p H*c sinh, sinh viên Công nhân viên ch c N i tr Other: * Thu nh p Ch a có thu nh p < tri u VN+/ tháng - 10 tri u VN+/ tháng > 10 tri u VN+/ tháng * Anh/ ch có th ng xuyên R!t 1-4 l n/ tháng Trên l n/ tu n n c a hàng th c n nhanh không? 16 PH L C K T QU X LÝ SPSS K t qu ki m nh Cronbach Alpha Thành ph n ph ng ti n h"u hình (TAN) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TAN1 28.8603 56.595 815 935 TAN2 29.2059 63.024 561 948 TAN3 29.2059 60.194 714 940 TAN4 28.9485 58.064 886 930 TAN5 28.8603 56.284 893 930 TAN6 28.8382 56.463 881 930 TAN7 29.0000 61.733 702 940 TAN8 29.1103 62.351 725 939 TAN9 29.0294 59.169 858 932 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 953 of 17 Thành ph n tin c y (REL) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted REL1 11.3504 10.788 761 848 REL2 11.0219 8.198 748 842 REL3 11.2993 10.697 747 849 REL4 11.0876 7.463 810 820 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 876 of Thành ph n áp ng (RES) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted RES1 6.7445 5.059 721 977 RES2 6.8613 4.400 914 817 RES3 6.8759 4.771 885 846 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 919 of 18 Thành ph n n ng l!c ph"c v" (ASS) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 9.9343 7.474 695 909 ASS2 10.0292 6.734 892 829 ASS3 10.0000 7.779 833 856 ASS4 9.8905 8.392 730 891 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 901 of Thành ph n #ng c$m (EMP) Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 5.9343 2.591 503 748 EMP2 5.9708 2.396 739 467 EMP3 5.9927 2.846 496 745 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 745 of 19 Thang o s! hài lòng Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted S1 6.8029 4.409 927 887 S2 6.8394 4.327 903 905 S3 6.8978 4.592 827 963 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 945 of K%t qu$ phân tích nhân t EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 918 3669.790 df 253 Sig .000 if Item 20 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Compon ent Initial Eigenvalues % Loadings of Cumulative Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 12.771 55.525 55.525 12.771 55.525 55.525 9.307 40.467 40.467 2.904 12.625 68.150 2.904 12.625 68.150 5.144 22.366 62.833 1.340 5.828 73.978 1.340 5.828 73.978 2.563 11.145 73.978 908 3.947 77.925 751 3.264 81.189 705 3.066 84.255 641 2.786 87.041 515 2.241 89.282 370 1.610 90.892 10 357 1.553 92.445 11 312 1.355 93.800 12 237 1.031 94.831 13 221 962 95.793 14 185 803 96.597 15 156 680 97.277 16 131 567 97.844 17 119 518 98.361 18 108 470 98.832 19 074 323 99.155 20 063 272 99.427 21 050 218 99.645 22 046 202 99.847 23 035 153 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 21 K t qu phân tích nhân t EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 897 2895.206 df 153 Sig .000 22 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Component Initial Eigenvalues % Loadings of Cumulative Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10.128 56.268 56.268 10.128 56.268 56.268 7.788 43.268 43.268 2.435 13.528 69.795 2.435 13.528 69.795 3.942 21.898 65.166 1.303 7.236 77.032 1.303 7.236 77.032 2.136 11.865 77.032 837 4.651 81.682 642 3.566 85.248 604 3.354 88.602 489 2.718 91.320 323 1.792 93.112 292 1.621 94.733 10 211 1.172 95.905 11 181 1.006 96.911 12 148 824 97.736 13 110 612 98.347 14 084 468 98.815 15 071 396 99.212 16 054 300 99.512 17 050 278 99.789 18 038 211 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 23 Ki m nh l i thang o b ng h s tin c y Cronbach Alpha Nhân t Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 36.8175 101.430 854 959 TAN3 37.2044 107.914 739 962 TAN4 36.9343 104.488 885 958 TAN5 36.9416 101.276 932 956 TAN6 36.9343 101.532 927 956 TAN7 37.0438 109.483 712 963 TAN9 37.1168 105.398 883 958 REL1 37.1095 112.554 749 963 REL2 36.7810 103.452 787 961 REL3 37.0584 111.952 756 962 REL4 36.8467 99.572 889 958 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 963 11 of 24 Nhân t Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES2 9.9051 8.469 887 909 RES3 9.9197 8.957 864 916 ASS2 10.0292 8.955 863 916 ASS3 10.0000 10.088 814 934 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 938 of Nhân t Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 5.9343 2.591 503 748 EMP2 5.9708 2.396 739 467 EMP3 5.9927 2.846 496 745 Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items 745 of 25 K t qu phân tích nhân t EFA cho thang o S hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Chi- Square 731 425.979 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen % Extraction Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % 2.705 90.153 90.153 2.705 90.153 90.153 227 7.583 97.736 068 2.264 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component S1 969 S2 959 S3 919 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 26 Correlations TAN.RE L TAN.REL RES.ASS EMP S Pearson Correlation 651(**) 081 658(**) Sig (2-tailed) 000 344 000 137 137 137 317(**) 801(**) N RES.ASS EMP S 137 Pearson Correlation 651(**) Sig (2-tailed) 000 N 137 137 000 000 137 137 Pearson Correlation 081 317(**) 489(**) Sig (2-tailed) 344 000 000 N 137 137 137 137 Pearson Correlation 658(**) 801(**) 489(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 N 137 137 137 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 137 27 B ng tra il ng th ng kê Durbin-Watson 28 Group Statistics TAN.REL RES.ASS EMP S Sexual 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 N 62 75 62 75 62 75 62 75 Mean 3.6774 3.7152 3.3024 3.3367 2.8548 3.0889 3.3710 3.4667 Std Deviation 1.03896 1.01928 98569 1.01133 72333 77949 1.00292 1.07385 Std Error Mean 13195 11770 12518 11678 09186 09001 12737 12400 29 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TAN.REL RES.ASS EMP S Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 071 216 448 386 Sig .790 643 505 535 t-test for Equality of Means t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.214 135 831 -.03773 17649 -.38678 31131 -.213 129.242 831 -.03773 17681 -.38756 31209 -.200 135 842 -.03425 17162 -.37365 30516 -.200 131.360 842 -.03425 17120 -.37291 30441 -1.807 135 073 -.23405 12953 -.49022 02212 -1.820 133.170 071 -.23405 12861 -.48843 02033 -.535 135 594 -.09570 17892 -.44955 25816 -.538 132.965 591 -.09570 17776 -.44730 25590 ... hàng ph c v th c n nhanh: ưu th v t c ph c v s- ti n l i Nhà hàng th c n nhanh thư ng c trưng b i phong cách trang trí ơn gi n, m t hàng th-c ph%m giá r d ch v nhanh chóng • Giá c : Các c a hàng. .. hàng th c n nhanh Vi c hi u v c trưng c a c a hàng th c n nhanh, c bi t c trưng v phong cách ph c v , r t quan tr,ng cho vi c th-c hi n nghiên c u k ti p v ch t lư ng d ch v c a hàng th c n nhanh. .. c a nghiên c u 54 5.2 !ng d ng k t qu nghiên c u : Các gi i pháp hoàn thi n h th ng d ch v c a c"a hàng th c n nhanh thương hi u Vi t 55 5.3 H n ch c a nghiên c u hư ng nghiên