Hoàn thiện hoạt động chuỗi cung ứng của công ty schneider elelectric việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - - KHƯƠNG PHAN THY QUYÊN HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHUỖI CUNG ỨNG CỦA CÔNG TY SCHNEIDER-ELLECTRIC VN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ĐINH CƠNG TIẾN TPHCM-Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU , CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát chuỗi cung ứng 1.2 Khái quát họat động quản trị chuỗi cung ứng 1.3 Nội dung hoạt động chuỗi cung ứng 1.4 Tiêu chí đánh giá chuỗi cung ứng 19 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến họat động quản trị chuỗi cung ứng 26 Tóm tắt chương : 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 29 2.1.1 Giới thiệu tập đoàn SCHNEIDER -ELECTRIC 29 2.1.2 Giới thiệu công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 31 2.1.3 Tình hình kinh doanh cơng ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 31 2.2 Phân tích thực trạng họat động chuỗi cung ứng công ty SCHNEIDER-ELECTRIC VIỆT NAM 33 2.2.1 Tổng quan họat động chuỗi cung ứng công ty SCHNEIDERELECTRIC VIỆT NAM 33 2.2.2 Các chức họat động 37 2.2.2.1.Cung ứng Sản xuất 37 2.2.2.2.Kế hoạch………………………………………………………………… 37 2.2.2.3.Phân phối 38 2.2.2.4.Quản lý trả 44 2.3 Đánh giá họat động chuỗi cung ứng công ty Schneider Electric VN48 2.3.1 Đo thời gian 48 2.3.2 Đo chi phí : 49 2.3.3 Đánh giá lực hoạt động 51 2.3.4 Mức độ phục vụ khách hàng 51 2.3.5 Mức độ thõa mãn khách hàng…………………………………………….52 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến họat động chuỗi cung ứng 55 2.4.1 Môi trường bên 55 2.4.2 Mơi trường bên ngịai 56 2.5 Đánh giá khách hàng hoạt động chuỗi cung ứng công ty SEVN ( kết khảo sát)………………………………………… …………………… 58 Tóm Tắt Chương ……………… …………………………………….……… 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHUỔI CUNG ỨNG CỦA CÔNG TY SCHNEIDER-ELECTRIC VIETNAM 70 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 70 3.1.1 Định hướng công ty Schneider Electric VN đến năm 2015 70 3.1.2 Xu hướng thị trường Viêt Nam 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chuỗi cung ứng 72 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện họat động lập kế hoạch 72 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện họat động phân phối 72 3.2.2.1 Giải pháp sách phân phối : 72 3.2.2.2 Giải pháp thời gian xử lý đơn đặt hàng 73 3.2.2.3 Giải pháp thời gian giao hàng hẹn 76 3.2.2.4 Giải pháp chất lượng sản phẩm /dịch vụ 77 3.2.3 Giải Pháp hòan thiện hoạt động quản lý trả lại 79 3.2.3.1 Giải pháp quy định tiếp nhận hàng trả lại 79 3.2.3.2 Kế hoạch thay hàng trả lại 80 3.2.3.3 Giải pháp thời gian xử lý hàng trả lại 81 3.2.3.4 Giải pháp kết xử lý hàng trả lại 82 3.2.3.5 Giải pháp thái độ ứng xử nhân viên bảo hành 83 3.3 Lợi ích từ giải pháp hoàn thiện chuỗi cung ứng 84 3.3.1 Lợi ích khách hàng 84 3.3.2 Lợi ích cơng ty 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT B2B : Business to business : Họat động kinh doanh doanh nghiệp bFO : Bridge Fromt Office , Phần mềm quản lý thong tin khách hàng CCƯ : Chuỗi Cung Ứng CCMP :Customer complain management Project, Quản lý khiếu nại khách hàng CSKH & QLCL: Chăm sóc khách hàng quản lý chất lượng CSKH : Chăm sóc khách hàng CRM (Customer Relationship Management)-quản lý mối quan hệ khách hàng DVKH & CL : Dịch vụ khách hàng chất lượng EOQ : Economic Order Quantity : Mơ hình đặt hành kinh tế 10 F&B : Food & Beverage : Thực phẩm đồ uống 11 HTKD : Hỗ trợ kinh doanh 12 JIT (Just In Time) : Mơ hình cung ứng kịp thời 13 KH : Khách hàng 14 KD : Kinh doanh 15 LV : Low Voltage ( Hạ Thế) 16 MRP- Materia Requirement Planning – Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu 17 NSS : Net Satisfaction Score : Chỉ số khách hàng thõa mãn Ccung 18 NRS : Net Repurchase Score: Chỉ số khách hàng mua hàng lại 19 NPS : Net Promoter Score : Chỉ số khách hàng giới thiệu công ty 20 SE : Schneider Electric 21 SEVN: Schneider Electric Viet Nam 22 SCM : Quản tri chuỗi cung ứng 23 SCOR, Supplychain Operation Reference : Mơ hình Chuỗi Cung Ứng 24 TP : Trưởng phòng 25 VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng đo thời gian 20 Bảng 1.2 Bảng đo chi phí 21 Bàng 1.3.Bảng đo lực họat động .22 Bảng 1.4 Bảng đo hiệu hoạt động……………………………………….24 Bảng 2.1.Mơ hình SEVN đối thủ theo phân khúc thị trường… 35 Bảng 2.2 Các dự án bật công ty 36 Bảng 2.3.Tỷ trọng theo loại hình vận tải 43 Bảng 2.4: Sản lượng vận chuyển qua năm .43 Bảng 2.5 Thời gian xử lý đơn hàng công ty SEVN 49 Bảng 2.6.Theo dõi chi phí hàng trả tháng 50 Bảng 2.7: Chi phí hàng trả lũy tiến năm .50 Bảng 2.8.Tỉ lệ giao hàng hẹn SE tháng đầu năm .51 Bảng 2.9.Theo dõi khiếu nại khách hàng tháng đầu năm 2013 52 Bảng 2.10 Tiêu chí khảo sát thõa mãn khách hàng năm 53 Bảng 2.11 Kết đánh giá số thõa mãn chung 54 Bảng 2.12 Kết đánh giá số gắn bó khách hàng 54 Bảng 2.13 Kết đánh giá số tin tưởng khách hàng 54 Bảng 2.14 Trình độ học vấn nhân viên 55 Bảng 2.15 Kết khảo sát khách hàng 60 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1.Mơ hình chuỗi cung ứng điển hình… .04 Hình 1.2 Cấu trúc họat động chuỗi cung ứng theo mơ hình SCOR 09 Hình 1.3 Các dạng phân phối 15 Hình 2.1 Cấu trúc chuỗi cung ứng công ty SE 34 Hình 2.2 Mơ hình SEVN đối thủ theo phân khúc thị trường… 35 Hình 2.3 Quy trình lập kế hoạch .38 Hình 2.4 Quy trình phân phối cơng ty SEVN 40 Hình 2.5 Quy trình quản lý xử lý đơn hàng 41 Hình 2.6 Đồ thị tỷ trọng vận tải .43 Hình 2.7 Sơ đồ tổ chức trung tâm chăm sóc khách hàng 45 Hình 2.8 Sơ đồ bảo hành / xử lý hàng trả 47 Hình 2.9 Doanh thu cơng ty 56 Hình 2.10 Mơ hình Scor- họat động chuỗi cung ứng .59 Hình.2.11 Đồ thị kết trung bình nhân tố khảo sát .61 Hình.2.12 Đồ thị kết khảo sát nhân tố sách phân phối 61 Hình.2.13 Đồ thị kết khảo sát nhân tố thời gian xử lý đơn hàng 62 Hình.2.14 Đồ thị kết khảo sát nhân tố giao hàng hẹn 63 Hình.2.15 Đồ thị kết khảo sát nhân tố chất lượng sản phẩm 64 Hình.2.16 Đồ thị kết khảo sát nhân tố hàng thay 64 Hình.2.17 Đồ thị kết khảo sát nhân tố thời gian xử lý hàng trả lại/bảo hành65 Hình 3.1 Phân loại thị trường chuổi cung ứng 71 Hình 3.2 Phân loại thị trường chuỗi cung ứng ( tt) 70 Hình 3.3 Quy trình đặt hàng .74 Hình 3.4 Quy trình đặt hàng đề xuất 75 Hình 3.5 Quy trình đánh phân tích chất lượng sản phẩm .79 Hình 3.6 Quy trình xử lý hàng trả 81 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cách hàng trăm năm, Napoleon, bậc thầy chiến lược tài năng, nhấn mạnh “Chiến tranh dựa bao tử” Napoleon hiểu rõ tầm quan trọng mà ngày gọi chuỗi cung ứng hiệu Nếu chiến binh bị đói đồn qn khơng thể hành quân đánh trận Hơn thế, có câu nói khác cho “những nhà khơng chun ln nói chiến lược; nhà chun nghiệp ln nói hậu cần” Cơng ty Schneider –Electric VN trải qua gần 20 năm tồn với thị trường Việt Nam, 15 năm đầu với nhiệm vụ phát triển đột phá để khẳng định tồn thị trường Việt Nam Hiện nay, kế họach giai đọan hai công ty gắn liền với nhiệm vụ phát triển bền vững Là hướng đến phát triển lâu dài, phát triển hơm khơng làm ảnh hưởng đến khả đáp ứng nhu cầu tương lai Là hướng đến phát triển với cam kết phục vụ tuyệt đối lâu dài, tạo lòng tin trung thành khách hàng Trong chiến lược phát triển bền vững bỏ qua tầm quan trọng chuỗi cung ứng, “Nghiên cứu giải pháp hồn thiện chuỗi cung ứng công ty SE” đề tài cần thiết thời gian Một chuỗi cung ứng tồn nhằm đáp ứng thị trường mà phục vụ .Mỗi loại thị trường đem lại nhiều hội riêng biệt cho chuỗi cung ứng Để phát triển ổn định, bền vững công ty cần nắm bắt hội khác thị trường Công ty đạt lợi nhuận cao nắm bắt thành công hội thị trường Ngược lại, công ty thụt lùi không đáp ứng hội Đối Tượng mục tiêu nghiên cứu + Đối tượng : Họat động chuỗi cung ứng công ty SEVN + Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp hoàn thiện họat động chuỗi cung ứng công ty SEVN Phạm vi nghiên cứu đối tượng khảo sát + Phạm vi nghiên cứu: Họat động đầu vào, họat động bên trong, họat động đầu chuỗi cung ứng công ty SEVN + Đối tượng khảo sát: Nhà phân phối, nhà thầu dự án, đại lý, công ty điện lực Việt Nam, công ty chế tạo máy, nhà máy công nghiệp F&B Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu: Bài nghiên cứu lấy thông tin từ hai nguồn sau: Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ Website nội công ty SEVN Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua điều tra vấn khách hàng Phương pháp điều tra vấn: vấn trực tiếp ( qua điện thọai, email) trình vấn sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn để vấn Kích thước mẫu: Đề tài khảo sát 20 biến , nên xem xét chọn mẫu với kích thước 160 mẫu Chọn mẫu điều tra: theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện không lặp lại Mẫu đại diện cho tất nhóm khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Kết Cấu Luận Văn Chương : Cơ sở lý thuyết đề tài Chương : Thực trạng hoạt động chuỗi cung ứng công ty Schneiderelectric Chương 3: Đề xuất Giải Pháp hoàn thiện họat động chuỗi cung ứng công ty Schneider-Electric KẾT LUẬN CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát chuỗi cung ứng 1.1.1 Khái niệm chuỗi cung ứng Chuỗi cung ứng tổng thể hàng loạt nhà cung ứng khách hàng kết nối với nhau, khách hàng đến lượt lại nhà cung ứng cho tổ chức thành phẩm tới tay người tiêu dùng Chuỗi việc khai thác nguyên liệu thô người tiêu dùng mắt xích cuối chuỗi Thuật ngữ “chuỗi cung ứng” xuất cuối năm 1980 trở nên phổ biến năm 1990 Dưới vài định nghĩa chuỗi cung ứng: - Chuỗi cung ứng liên kết công ty nhằm đưa sản phẩm hay dịch vụ vào thị trường (Nguồn: Lambert, Stock and Ellram (1998), Fundaments of Logistics Management, Boston MA: Iwin/McGraw-Hill, c.14) - Chuỗi cung ứng bao gồm cơng đoạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Chuỗi cung ứng không gồm nhà sản xuất nhà cung cấp mà nhà vận chuyển, kho, người bán lẻvà thân khách hàng (Nguồn: Chopra Sunil and Pter Meindl (2001), Supplychain Management: strategy, planning and operation, Upper Saddle Riverm NI: Prentice Hall c.1) - Chuỗi cung ứng mạng lưới lựa chọn sản xuất phân phối nhằm thực chức thu mua nguyên liệu, chuyển đổi nguyên liệu thành bán thành phẩm thành phẩm, phân phối chúng cho khách hàng (Nguồn: Ganesham, Ran and Terry P.Harrison (1995), An introduction to supply chain management) - Theo GS Souviron (2007), chuỗi cung ứng mạng lưới gồm tổ chức có liên quan, thơng qua mối liên kết phía phía dưới, q trình hoạt động khác nhau, sản sinh giá trị hình thức sản phẩm, dịch vụ tay người tiêu dùng cuối Việc xếp lực thành viên chuỗi cung ứng phía hay phía nhằm mục đích tạo giá trị lớn cho người sử dụng, với chi phí thấp cho toàn chuỗi cung ứng 77 b) Đối với đơn hàng khơng có tồn kho Việt Nam , công ty cần xem xét lại hệ thống Tồn Kho định kỳ Công ty chủ động liên lạc với khách hàng để thu thập tình hình nhu cầu nguyên vật liệu để cân nhắc tồn kho : Mặt hàng khách hàng đề xuất tồn kho, nhu cầu Tỷ lệ khách hàng cần tăng lượng tồn kho để rút ngắn thời gian giao hàng Dựa vào kết thảo luận tồn kho với khách hàng, công ty làm việc với Trung Tâm phân phối khu vực ASEAN tiến hành đề xuất tồn kho sản phẩm có nhu cầu cao theo quý c) Cải tiến việc thực Cam kết giao hàng Hợp đồng Đối với đơn hàng dự án, nhân viên kinh doanh thường gửi báo giá cho khách hàng khơng phải phận CSKH, giá bán tính trọn gói theo dự án Trong báo giá thời gian giao hàng nhân viên kinh doanh ước lượng theo thời gian chuẩn ban đầu để đưa mà không xem xét đầy đủ thông tin liên quan Do dẫn đến tình trạng thời gian giao hàng thực tế không đáp ứng theo thời gian mà nhân viên kinh doanh cam kết hợp đồng Từ đề giải pháp , Thiết lập khung hợp đồng chuẩn phận CCC, làm việc với khách hàng u cầu tịan cơng ty sử dụng đính kèm khung hợp đồng chuẩn này, cần thêm điều khỏan khác bổ sung dựa hợp đồng chuẩn Hợp đồng khung phận CCC đưa đề mục rõ ràng điều kiện thời gian giao hàng sách bảo hành cụ thể Khác với trước đây, phận kinh doanh sử dụng hợp đồng riêng cho Dự án, hợp đồng không thông qua phận CCC 3.2.2.4 Giải pháp Chất lượng sản phẩm /dịch vụ Kết phân tích hàng trả từ nhóm Chất lượng cho thấy xu hướng: + Nhóm 1: Hàng trả lỗi sử dụng sai thao tác khách hàng 78 + Nhóm 2: Hàng trả lỗi từ sản phẩm cơng ty a) Nhóm Nhóm chiếm tỉ lệ tương đối tổng số đơn hàng trả công ty điều cho thấy nỗi lên vấn đề khách hàng sử dụng sản phẩm chưa nắm rõ sản phẩm, thiếu kiến thức chuyên môn kỹ thuật Mặc dù nguyên nhân hàng lỗi xuất phát từ phía khách hàng nhiên gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh cơng ty , u thích khách hàng sản phẩm cơng ty Do giải pháp đề : Lập kế họach đào tạo cho khách hàng Mục đích : Cách thức tiến hành : +Thu thập liệu hàng trả lổi sử dụng không từ khách hàng +Tổng hợp danh mục kiến thức cần bổ sung cho khách hàng +Gửi phiếu khảo sát đến khách hàng đánh giá mức độ quan tâm họ đến kế họach đào tạo +Tiến hành tổ chức đào tạo Hiệu : +Đem lại giá trị tinh thần cho cơng ty việc quan tâm chăm sóc khách hàng +Giảm tải số lượng hàng trả nguyên nhân thao tác sai, từ giải tải nguổn lực xử lý đơn hàng trả công ty b) Nhóm Vì cơng ty Việt Nam có chức xuất nhập phân phối Do vấn đề hàng lỗi chất lượng sản phẩm liên hệ với nhà máy Sản xuất nước để xử lý 79 Quy trình phân tích chất lượng Quy trình phân tích chất lượng đề xuất Nhập thông tin Hàng lỗi vào hệ thống CCMP Nhập thông tin Hàng lỗi vào hệ thống CCMP Hệ thống tự động chuyển đến người phụ trách nhà máy để giải Hệ thống tự động chuyển đến người phụ trách nhà máy để giải Báo cáo kết Báo cáo kết Đóng khiếu nại Đóng khiếu nại Phân tích xu hướng hàng lỗi hàng quý Tổ chức họp cải tiến với nhà máy sản xuất Hình 3.5 Quy trình đánh phân tích Chất lượng sản phẩm Giải pháp đề xuất để hòan thiện vấn đề phân tích Chất Lượng : Bổ sung thêm họat động họp xem xét hàng quý nhà máy phận Chất lượng SEVN Mục đích : Xem xét đánh giá tổng thể, bao quát tình trạng chất lượng sản phẩm, từ đưa giải pháp đồng hiệu Khác với tại, giải trường hợp hàng lỗi riêng lẽ Cách thức:Công ty định kỳ tổng hợp hàng lỗi theo quý, lựa chọn nhà máy có tình trạng báo động hàng lỗi tổ chức họp Mỗi quý tổ chức họp với từ 1-2 nhà máy 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý trả lại 3.2.3.1 Giải pháp quy định tiếp nhận hàng trả lại 80 Hàng trả qua hai hình thức : gửi trực tiếp đến công ty SEVN, gửi thông qua đơn vị vận chuyển Theo khảo sát khách hàng , quy định tiếp nhận hàng trả công ty chưa rõ ràng, chưa phổ biến cụ thể đến khách hàng, dẫn đến có nhiều hiểu khác nhau, hàng trả lại phải gửi đến trả nhiều lần Giải pháp: Bổ sung quy định tiếp nhận hàng bảo hành, triển khai rộng rãi đến khách hàng Quy định thơng tin cần có gửi hàng trả lại : Tên khách hàng Lý trả lại Số lượng Người liên hệ Đối với hàng gửi thông qua đơn vị vận chuyển, cần thiết lập kênh thông tin đến khách hàng thông báo tình trạng nhận hàng trả lại 3.2.3.2 Giải pháp kế hoạch thay hàng trả lại Hàng thay cho trường hợp hàng trả lại, chia thành hai nhóm: Nhóm hàng có tồn kho Việt Nam Nhóm hàng khơng có tồn kho Việt Nam Đối với hàng không tồn kho Việt Nam, phải chờ thời gian nhập hàng từ nước ngòai Ngịai ra, tình trạng kiểm sốt hàng thay không tốt nên nhiều đơn hàng đặt nước ngịai ViệtNam khơng nhận dạng để thay kịp thời cho khách hàng Giải pháp đề ra: Áp dụng sách hỗ trợ đặc biệt cho trường hợp phải đặt hàng thay nhập từ nước ngòai : Nếu khách hàng cần khẩn cấp hàng thay thế, công ty hỗ trợ nhập hàng Air, chuyển phát nhanh, tùy theo trọng lượng hàng hóa, áp dụng ưu tiên cho khách hàng dự án 81 Bổ sung nhân chuyên phụ trách theo dõi hàng thay đặt nước ngòai, tách hẳn với nhân kỹ thuật phân tích hàng trả từ tránh tình trạng kéo dài thời gian xử lý hàng bảo hành quản lý không tốt Thiết lập hệ thống kênh thong tin với khách hàng tình trạng hang thay : cập nhật định kỳ thời gian dự báo hàng thay nhập VIệt Nam, thời gian thực tế hang ViệtNam, để khách hàng chủ động xếp công việc 3.2.3.3 Giải pháp thời gian xử lý hàng trả lại Tiếp nhận (1) (2) Phân tích lỗi (4) Hàng có tồn kho Bồi thường Xem xét bồi thường (3) (5) (6) Hàng khơng có tồn kho Đặt hàng bên trung Tâm phân phối Asean Hinh 3.6 Quy trình xử lý hàng trả về, Nguồn : phòng CSKH QLCL công ty SEVN Thời gian xử lý hàng trả kéo dài chủ yếu bước (1), ( 2), (3) Bước 1: Nhân viên kiểm sóat tình trạng bảo hành chưa tốt, khơng theo trình tự first in-first out Có nhiều trường hợp hàng trả từ khách hàng lại quên xử lý dẫn đến tình trạng xử lý hàng trả kéo dài thêm thời gian Bước : Nhân viên khơng phân tích ngun nhân xảy lỗi, khách hàng hay sản phẩm, nhiều trường hợp phải gửi sản phẩm hư nhà máy sản xuất để thẩm định, gây kéo dài thời gian xử lý yêu cầu khách hàng 82 Bước : Nhân viên khơng kiểm sóat tốt tình trạng hàng thay nhập Việt Nam để tiến hành thay cho khách hàng Hàng thay nhập Việt Nam, nhân viên bảo hành lại không nắm thong tin kịp, dẫn đến chưa báo để thay cho khách hang làm kéo dài thời gian bảo hành Từ giải pháp đề : Xây dựng rõ ràng quy trình tiếp nhận kiểm sóat thơng tin hàng trả Hướng dẫn cho nhân viên quản lý hàng trả để thực tốt quy trình Tăng cường khả phân tích lỗi cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo Áp dụng sách bồi thường trước, xử lý sau khách hang VIP công ty, Chính sách : Cơng ty khách hàng ký cam kết, nhận sản phẩm thay trước, sau phân tích ngun nhân, ngun nhân lỗi xảy từ phía khách hàng, khách hàng chịu chi phí mua sản phẩm mới, ngược lại, lỗi từ phía chất lượng sản phẩm, cơng ty áp dụng sách bảo hành cho khách hàng 3.2.3.4 Giải pháp kết xử lý hàng trả lại Thông qua khảo sát khách hàng, nguyên nhân chủ yếu khách hàng cảm thấy khơng hài lịng :Giải đáp phân tich nguyên nhân hàng bị lỗi chưa thuyết phục Hiện nay, phân tích nguyên nhân hàng trả lại thực theo nhiều cấp, Cấp độ : Kỹ sư bảo hành SEVN Cấp độ : Kỹ sư kỹ thuật nhà máy sản xuất sản phẩm Cấp độ : Trung tâm kỹ thuật cao tập đoàn SE Các hàng trả lại cấp độ phân tích báo cáo, khơng tìm nguyên nhân tiếp tục chuyển lên cấp độ Cấp độ đặt nước ngòai nên báo cáo gửi thường ngôn ngữ Anh Do kỹ sư bảo hành SEVN người chịu trách nhiệm việc hiểu báo cáo giải thích lại ngơn ngữ Việt cho khách hang Kỹ sư bảo hành SEVN nhiều hạn chế việc nắm chuyên môn kỹ thuật, ngôn ngữ nước ngịai , để phân tích hang trả lại đọc hiểu thấu đáo báo cáo kỹ thuật gửi 83 Do vậy, giải pháp đề họat động cần nâng cao lực nhân viên Bảo Hành SEVN , lực chuyên môn kỹ thuật lực ngọai ngữ: Thông qua khóa đào tạo tăng cường chun mơn sản phẩm Gửi nhân viên qua nhà máy sản xuất để học hỏi thực tế cách sản xuất kết cấu sản phẩm Gửi nhân viên tham gia khóa đào tạo chuyên môn chuyên gia tập đoàn Sử dụng tiêu chuẩn TOEIC để đánh giá cải thiện lực ngọai ngữ nhân viên Đề tiêu cụ thể mức TOEIC cần phải đạt cho kỹ sư bảo hành Cung cấp khóa đào tạo bồi dưỡng cho trường hợp chưa đạt tiêu 3.2.3.5 Giải pháp thái độ ứng xử nhân viên bảo hành Trước khóa kỹ mềm thường định hướng chủ yếu cho nhân viên tiếp nhận điện thọai trung tâm CSKH Đối với tình trạng , cần xây dựng cố thường xuyên kỹ mềm cho nhân viên Bảo hành thơng qua: Tổ chức khóa học kỹ mềm định kỳ hàng năm Hàng quý, phân tích phản hồi khách hàng cách ứng xử nhân viên công ty đưa cho nhân viên tự đóng góp ý cải tiến Tổ chức buổi gặp mặt khách hàng nhóm Chăm Sóc Khách hàng để nhân viên có hội nắm thơng tin tìm hiểu khách hàng rõ ràng hơn, từ góp phần cải thiện cách thức giao tiếp 84 3.3 Lợi ích từ giải pháp hồn thiện chuỗi cung ứng Tổng hợp giải pháp hoàn thiện chuỗi cung ứng STT 01 02 03 Giải pháp Mục tiêu Hoàn thiện họat động lập kế Tối đa hóa mức độ phục vụ khách hàng hoạch Tăng tỉ lệ giao hàng hàng Giải pháp Chính sách Tối đa hóa mức độ đáp ứng yêu cầu phân phối khách hàng quy định đặt hàng Giải pháp thời gian xử lý Tối thiểu hóa thời gian đặt hàng đơn đặt hàng 04 05 06 07 08 09 Giải pháp thời gian giao Tối đa hóa mức độ phục vụ khách hàng hàng hẹn Tăng tỉ lệ giao hàng hàng Giải pháp chất lượng sản Tối đa hóa mức độ phục vụ khách hàng, phẩm.dịch vụ Giảm tối đa tỉ lệ hàng hư trả lại Giải pháp quy định tiếp Tối thiểu hóa chi phí trả hàng, giảm tình nhận hàng trả lại trạng hàng trả lại nhiều lần Giải pháp kế họach thay Tối đa hóa tính sẵn có hàng thay thế, hàng trả lại rút ngắn thời gian xử lý hàng trả lại Giải pháp thời gian xử lý Tối thiểu hóa thời gian xử lý hàg trả hàng trả lại Tăng thõa mãn khách hàng Giải pháp báo cáo Kết Tăng chất lượng báo cáo hàng trả lại xử lý hàng trả lại 3.3.1 Lợi ích khách hàng - Đạt thõa mãn cao trình làm việc với công ty, thông qua : Thời gian đặt hàng rút ngắn, tăng tính cạnh tranh họat động thương mại khách hàng , đặt biệt tăng tỷ lệ thành công họat động kinh doanh Dự Án 85 - Hàng hóa cải tiến chất lượng Đem lại niểm tin cho người tiêu dùng cuối cùng, thúc đẩy họat động kinh doanh khách hàng phát triển - Thông tin trao đổi công ty khách hàng nhanh chóng thuận tiện giúp cho vấn đề xử lý nhanh chóng hiệu hơn, tránh lãng phí thời gian - Khách hàng làm việc với nguồn nhân lực có kỹ cao thái độ ứng xử chuyên nghiệp Từ tạo cảm giác hài lịng , hỗ trợ q trình hợp tác đạt kết cao - Vấn đề bảo hành, bồi thường rút ngắn thời gian xử lý, nhanh chóng 3.3.2 Lợi ích cơng ty Thơng qua giải pháp hồn thiện chuỗi cung ứng, công ty thu nhiều hiệu chuỗi cung ứng đem lại, như: Chi phí giảm đáng kể : chi phí xử lý hàng hư , chi phí bảo hành, chi phí xử lý khiếu nại Nâng cao tính cạnh tranh cơng ty thơng qua độ tin cậy chuỗi cung ứng: giao hàng hẹn, lúc và nơi Xây dựng lịng trung thành khách hàng thơng qua viêc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo, tối ưu, nâng cao thõa mãn khách hàng Giảm bỏ lãng phí cơng đọan , thao tác thừa gây Tăng hiệu vận hành tòan quy trình, nâng cao lực làm việc nhânviên từ kích thích khả làm việc sáng tạo 86 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, yêu cầu đặt cho nhà quản trị doanh nghiệp vô lớn với trách nhiệm nặng nề Muốn doanh nghiệp tăng trưởng phát triển, mối quan hệ từ đầu vào đến hệ thống sản xuất đầu chuỗi mắt xích hoàn chỉnh đảm bảo việc sản xuất liên tục trì sống cho doanh nghiệp Quy luật kinh tế thị trường đào thải, phá sản, giải thể đơn vị làm ăn hiệu Mong muốn nhà quản trị doanh nghiệp doanh nghiệp ngày mở rộng với thương hiệu có uy tín thương trường Chuỗi cung ứng có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất điều hành, ảnh hưởng đến suất, chất lượng, chi phí sản phẩm hàng hóa dịch vụ cơng ty Đề tài “Hoàn thiện hoạt động chuỗi cung ứng cơng ty SEVN” bước tìm hiểu lý thuyết chuỗi cung ứng, nghiên cứu phân tích tình hình cơng ty để dựa vào thiết lập chuỗi cung ứng cho cơng ty Chuỗi cung ứng góp phần tối ưu hóa sản xuất, tối thiểu hóa chi phí rút ngắn thời gian sản xuất, làm hài lòng khách hàng hứa hẹn nhiều khách hàng tương lai Với mong muốn, đề tài góp phần làm cho công ty ngày phát triển bền vững giai đọan tới Ý nghĩ thực tế nghiên cứu Góp phần phân tích tình hình thực họat động chuỗi cung ứng cơng ty SEVN qua hình thành tranh chung chuỗi, giúp công ty xác định vị có chuẩn bị cần thiết cho chiến lược giai đọan tới Hạn chế Chuỗi cung ứng nhiều trường đại học, học viện nghiên cứu thời gian dài Tại cơng ty tồn cầu (GM, Dell…) người ta có phận thực chức chuỗi cung ứng Tại Việt Nam, chuỗi cung ứng đề tài chưa nghiên cứu ứng dụng rộng rãi, nên lý thuyết chưa kiểm chứng mức độ phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam Hơn nữa, vị trí cơng tác tại, nên phạm vi khảo sát chuỗi hẹp, có nhiều vấn đề mà học viên khơng thể nghiên cứu phân tích khơng đủ số liệu 87 Vì thiếu đánh giá số vấn đề toàn chuỗi : đánh giá nhà Cung Ứng ( nước ngòai ), đánh giá hiệu nội bộ, lực kho , số chi phí liên quan đến vấn đề tài chính… Hạn chế lớn đề tài không đưa biện pháp cải tiến chi phí sở liệu chi phí lợi nhuận thường công ty bảo mật) TÀI LIỆU THAM KHẢO Tác giả Việt Nam Hồ Tiến Dũng, 2009, Quản Trị Điều Hành , NXB Lao Động Nguyễn Kim Anh, 2006, Tài liệu hướng dẫn học tập Quản lý chuỗi cung ứng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hồng Đăng(2006), Ứng dụng lý thuyết Chuỗi Cung Ứng cải tiến hiệu suất họat động Chuỗi Cung Ứng, Đại học Bách Khoa TPHCM Nguyễn Ngọc Quốc (2011), Detemine Adidas’s Supplychain Performan in AP Tác giả nước Chu-Hua Kuei , Developing Supply chain Strategies base on the survey of Supply chain quality & Technology management Guangshu Chang, Research : Total Quality Management in Supply Chain Martin Chrisopher, Financial, Logistics and Supply chain Management, Richard Szabo’(2004), Evaluation Supplychain, KRISTIANSTAD University ValérieBotta-Genoulaz(2009),Model of Factors Influencing the SC Performance, Richard Szabo’(2004), Evaluation Supplychain, KRISTIANSTAD University Rachel Hsieh (2006),Supply Chain Management-Implement & Method, ADOC Tài liệu từ website Lean6sigma , Giới thiệu vai trò IT Chuỗi Cung Ứng, http://www.lean6sigma.vn/index2.php?option=com_docman&task=doc_view &g Ly Bich Chan, Lý luận đại logistic chuỗi cung ứng, http://www.vitranimex.com.vn/NewsDetail.aspx?c=47&n=251&l=vi Những vấn đề quản trị chuỗi cung ứng, http://www.hiendai.com.vn/ServicesAndSolutions.aspx?contentid=72 Supply Chain Council (2010), Supply Chain Operation Reference Model, http://supply-chain.org/f/SCOR-Overview-Web.pdf Tài liệu nội công ty Schneider-Electric, http://swebi.schneider-electric.com Phụ lục 1 Nghiên cứu thang đo kết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng : đo lường cảm nhận khách hàng họat động chuỗi cung ứng Thang đo , nghiên cứu sử dụng thang đo từ đến 5, bậc tương ứng bậc tương ứng tốt Phân tích kết nghiên cứu : khảo sát 160 khách hàng, nhận 145 kết khảo sát hợp lệ, kết đưa vào xử lý phần mềm excel Biến khảo sát , theo mơ hình SCOR Nhóm biến Biến Nghiên cứu Biến khảo sát Lập kế Dự báo nhu cầu Kế họach dự trữ hàng họach Phân phối Số lượng hàng dự trữ Kênh Phân phối Địa điểm phân phối Chính sách phân phối Địa điểm giao nhận Quản lý hàng hóa Quản lý Đơn Đặt hàng Thời gian xử lý đơn đặt hàng Thời gian giao hàng Vận tải ( gồm Phương tiện Nhân viên) Tài liệu/ hóa đơn Sản phẩm Chất lượng sản phẩm chung Tình trạng sản phẩm thời điểm giao hàng Quản lý trả Địa điểm trả Địa điểm tiếp nhận hang trả về Quy định tiếp nhận hàng trả Phương pháp Chính sách trả Kế họach thay Thời gian xử lý hàng trả Kết Xử lý hàng trả Nhân viên xử lý hàng trả Dàn khảo sát định lượng PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Khách Hàng! Tơi nhân viên trung tâm Chăm Sóc Khách Hàng công ty SEVN Hiện nay, thực khảo sát cho Bài nghiên cứu đề tài “ Giải Pháp Hịan Thiện Chuỗi Cung Ứng cơng ty SEVN ” với mục đích đề xuất giải pháp cải tiến họat động Chuỗi Cung Ứng công ty để phục vụ tốt cho quý Khách Hàng Ý kiến q khách hàng đóng góp vơ quý giá đề tài nghiên cứu Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Chúng xin chân thành cảm ơn! I Thông tin người vấn • Giới tính: Nam Nữ • Tuổi: • Chức vụ: • Lọai hình khách hàng: • Sản phẩm cung cấp : II Nhà phân phối Nhà thầu cơng trình Điện lực, Chế tạo máy Nhà máy B & F Hạ Trung Câu hỏi khảo sát Đánh giá chung họat động Chuỗi Cung Ứng Công ty SEVN (Thang điểm từ đến 5, bậc : Rất Kém, bậc : Rất Tốt) Đánh giá Nội dung STT Q1 Kế họach dự trữ hàng công ty phù hợp với yêu cầu khách hàng Q2 Số lượng hàng tồn kho phù hợp nhu cầu khách hàng Q3 Các sách phân phối phù hợp Q4 Địa điểm kho phân phối phù hợp Q5 Địa điểm giao nhận phù hợp Q6 Thông tin đơn hàng tiếp nhận quản lý xác Q7 Thời gian xử lý đơn đặt hàng nhanh Q8 Thời gian giao hàng hẹn Q9 Phương tiện giao hàng phù hợp Q10 Nhân viên giao hàng chuyên nghịêp Q11 Tài liệu giao hàng đính kèm đầy đủ Q12 Chất lượng sản phâm cao ổn định Q13 Tình trạng sản phẩm giao hàng tốt Q14 Địa điểm tiếp nhận hàng trả thuận tiện Q15 Quy định tiếp nhận hàng trả phù hợp Q16 Chính sách bảo hành hợp lý Q17 Hàng thay có sẵn thay nhanh Q18 Thời gian xử lý hàng trả nhanh Q19 Báo cáo kết xử lý hàng trả Q20 Nhân viên tiếp nhận bảo hành chuyên nghiệp ... SCHNEIDER- ELECTRIC VIỆT NAM 31 2.2 Phân tích thực trạng họat động chuỗi cung ứng công ty SCHNEIDER- ELECTRIC VIỆT NAM 33 2.2.1 Tổng quan họat động chuỗi cung ứng công ty SCHNEIDERELECTRIC VIỆT NAM. .. động chuỗi cung ứng công ty SchneiderElectric Viet Nam ( SEVN) 2.2.1 Tổng quan họat động chuỗi cung ứng công ty SEVN 34 2.2.1.1 Sơ đồ tổổ chức công ty SEVN Quản lý họat động Qu Chu Cung Ứng Chuỗi. .. phù hợp với tình hình hoạt động tài cơng ty Ngồi ra, xu hướng hợp chuỗi cung ứng hình thành Các công ty liên kết chuỗi cung ứng với chuỗi cung ứng đối tác hợp hoạt động Công nghệ thông tin internet