Chiến lược cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 THỊ LOAN LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG Sinh ngày 15 tháng 05 năm 1988 Quê quán: Long An Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức (234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An) Là học viên cao học khóa: XIV Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Cam đoan luận văn: “CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS.NGUYỄN THỊ LOAN Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 05 năm 2015 Tác giả NGUYỄN BÍCH PHƢỢNG TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Chiến lược cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” đƣợc thực từ tháng 06 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015 Mục tiêu đề tài nghiên cứu chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam đến năm 2020 Để thực đề tài, tác giả nghiên cứu thực trạng chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Vietinbank từ năm 2009 đến năm 2014; phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực theo phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh đồng thời thực khảo sát thực tế 200 khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chọn mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên; thực khảo sát chuyên gia thông qua thƣ điện tử, cỡ mẫu n = 50 Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng đề tài chủ yếu công cụ Excel Qua trình nghiên cứu, tác giả đề xuất chiến lƣợc “Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, phát triển thị trường để nắm bắt hội phát triển hoạt động, phát triển khách hàng” giải pháp thực chiến lƣợc nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Vietinbank đến năm 2020 nhƣ: (1) Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL có; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL; nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, (2) Xúc tiến, truyền thông quảng bá thƣơng hiệu, (3) Phát triển công nghệ thông tin, (4) Chuyên môn hóa nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, (5) Phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Kết đề tài nghiên cứu góp phần giúp Vietinbank thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam khu vực LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, em tiếp cận với kiến thức đại áp dụng rộng rãi giới lĩnh vực Tài – Ngân hàng Cùng với phương pháp giảng dạy đại, dễ hiểu Thầy Cô, thông qua tập nhóm, buổi thuyết trình lớp giúp em nhiều việc tiếp thu kiến thức cách sâu sắc nhanh nhất, phương pháp luận khoa học việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, giải toán kinh tế đặt thực tế Những kiến thức, phương pháp luận khoa học mà em trang bị suốt hai năm học tập, nghiên cứu Trường nguồn tư liệu q báu để em hồn thành nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo cán quản lý Khoa sau đại học - Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, người tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ em nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu trường Tôi chân thành cảm ơn bạn học viên CH14C1, người học tập, nghiên cứu giúp đỡ, động viên nhiều để tơi hồn thành chương trình học Thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán công nhân viên chi nhánh – Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam đóng góp ý kiến, cung cấp thơng tin, hồn thiện phiếu khảo sát, tạo điều kiện cho nhiều trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn liệu thông tin phục vụ cho luận văn Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS TS.Nguyễn Thị Loan – Trưởng khoa Kế toán – Kiểm toán – Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh nhiệt tình hướng dẫn, cung cấp cho em nguồn tư liệu q báu để em hồn thành tốt luận văn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á ACB Châu AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Teller Máy rút tiền tự động Automated Machine BIDV Bank for investment and Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển development of Viet Việt Nam Nam CAR Capital Adequacy Ratio Hệ số an tồn vốn CNH, HĐH Cơng nghiệp hóa, đại hóa CNTT Cơng nghệ thơng tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐĐGD Địa điểm giao dịch EXIMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Xuất Nhập Việt Nam GDP Gross Domestic Product HNKTQT HSBC VN Hội nhập kinh tế quốc tế Hong Kong and Shanghai Ngân hàng TNHH MTV HSBC Banking Corporation KPI Tổng sản phẩm quốc nội Key Việt Nam Performance Thẻ điểm cân Indiacator MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phấn Quân Đội MHB Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sales Máy tốn thẻ PGD Phịng giao dịch PGĐ Phó giám đốc ROA Return on Asset Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/tổng tài sản ROE Return on Equity Tỷ lệ lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần SACOMBANK Sài Gịn Thƣơng Tín SME Small and medium-sized Doanh nghiệp vừa nhỏ enterprises TECHCOMBANK Ngân hàng kỹ thƣơng Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCB Vietcombank Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VIB Quốc Tế Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VIETINBANK Công Thƣơng Việt Nam WTO World Organization Trade Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU STT THỨ TỰ TÊN BẢNG BẢNG Bảng 1.1 Ma trận SWOT TRANG 16 Một số tiêu chủ yếu phản ánh kết hoạt động Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Thị phần thẻ Vietinbank giai đoạn 2009-2014 47 Bảng 2.7 Thị phần POS Vietinbank giai đoạn 2009-2014 49 Bảng 2.8 10 Bảng 2.9 11 Bảng 2.10 12 Bảng 2.11 13 Bảng 2.12 kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2009-2014 Một số sản phẩm, dịch vụ NHBL truyền thống đƣợc cải tiến Tốc độ tăng trƣởng cấu nguồn vốn huy động Vietinbank giai đoạn 2009-2014 Cơ cấu dƣ nợ Vietinbank giai đoạn 2009-2014 Hoạt động tốn Vietinbank giai đoạn 20092014 Nguồn thơng tin khách hàng biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đánh giá chuyên gia lực Vietinbank Đánh giá chuyên gia mức độ phù hợp hoạt động bán lẻ Vietinbank Quy mô nguồn nhân lực Vietinbank Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 32 38 41 43 44 53 58 59 60 62 Tổng hợp phân tích yếu tố xuất phát từ phía 14 Bảng 2.13 ngân hàng tác động đến chiến lƣợc cạnh tranh 63 hoạt động bán lẻ Vietinbank 15 Bảng 3.1 Ma trận SWOT cho hoạt động bán lẻ Vietinbank 76 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT TT BIỂU TÊN BIỂU ĐỒ ĐỔ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Quy mô tài sản, vốn chủ sở hữu lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2009 - 2014 Diễn biến nguồn vốn huy động Vietinbank giai đoạn 2009 - 2014 Diễn biến dƣ nợ cho vay Vietinbank giai đoạn 2009 - 2014 Doanh số hoạt động toán Vietinbank giai đoạn 2009 – 2014 So sánh cấu thẻ ghi nợ NHTM năm 2009 năm 2014 So sánh cấu thẻ tín dụng quốc tế NHTM năm 2009 năm 2014 Tốc độ tăng trƣởng kinh tế tỷ lệ lạm phát Việt Nam giai đoạn 2008-2014 So sánh lợi cạnh tranh thị trƣờng bán lẻ số ngân hàng năm 2014 TRANG 33 42 44 45 48 48 52 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT TT SƠ ĐỔ Sơ đồ 1.1 TÊN SƠ ĐỒ Mô hình phân tích PEST TRANG 15 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Hà Nam Khánh Giao 2004, Marketing dịch vụ, NXB Thống kê Nguyễn Thị Quy 2008, Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Trƣơng Quang Thông 2010, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM PGS TS Ngơ Kim Thanh 2011, Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân TS Trịnh Quốc Trung 2009, Marketing ngân hàng, NXB thống kê, TP Hồ Chí Minh TS Vũ Thành Hƣng TS Nguyễn Văn Thắng 2005, Giáo trình quản lý chiến lược, NXB giáo dục – Hà Nội Fred R David 2003, Khái niệm quản trị chiến lược, NXB Thống kê Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Lê Hồng Nga 2010, "Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015", Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng 6, trang 5-8 11 Nguyễn Thị Mùi 2005, "Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng", số 110, tr.6-8 12 Tơ Khánh Tồn 2008, "Năng lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, (363), trang 20-27 13 Nguyễn Bá Minh 2001, "Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ chiến lƣợc kinh doanh NHTM nƣớc ta", Tạp chí Ngân hàng, số 03, trang 21-23 14 Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020” 15 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 2006, Chiến lược kinh doanh đến năm 2010, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 2010, Chiến lược kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội 17 Phạm Thị Nguyệt 2007, "Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43 18 VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đơng Á, Eximbank, Techcombank, MHB, MB, Báo cáo tài chính, giai đoạn từ 2008 – 2013 19 VCB, Agribank, Vietinbank, Sacombank, ACB, Đông Á, Eximbank, Techcombank, MHB, MB, Báo cáo thường niên, giai đoạn từ 2008 – 2013 20 Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hàng năm từ 2008 đến 2013 21 Anh Tuấn (2005), "Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ", Thời báo Ngân hàng, số 39, trang 7-12 TRANG WEB 22 IDG ASEAN 2013, Chiến lược cạnh tranh hiệu cho ngân hàng bán lẻ năm 2014, truy cập , [ngày truy cập: 02/03/2015] 23 ThS Nguyễn Hữu Hƣng 2014, Chiến lược khác biệt hóa cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, truy cập , [ngày truy cập: 02/03/2015] 24 Anh Hòa 2013, Cuộc đua chiến lược ngân hàng bán lẻ Việt Nam, truy cập tại: , [ngày truy cập: 02/03/2015] 25 Phƣơng Linh 2014, Các yếu tố tạo lợi cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ , [ngày truy cập: 20/02/2015] 26 NCS Châu Đình Linh 2014, xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối ngân hàng bán lẻ, , [ngày truy cập: 20/02/2015] 27 ThS Phạm Thu Thủy, Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, , [ngày truy cập: 20/02/2015] PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Bích Phƣợng, học viên lớp tài ngân hàng khóa 14 trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tôi làm làm đề tài “Chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam”; để có tƣ liệu hồn thành viết, xin q chun gia bớt chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi dƣới Rất biết ơn giúp đỡ quý chuyên gia Câu Hạ tầng công nghệ thông tin Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu Năng lực tài Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu Năng lực quản trị điều hành Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu Trình độ nhân viên Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu Kênh phân phối Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu Chính sách chăm sóc khách hàng Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu Hoạt động marketing Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu 8: Cơng tác quản lý rủi ro Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu Văn hƣớng dẫn nghiệp vụ Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu 10 Mức độ đổi mới, cải tiến sản phẩm Vietinbank nhƣ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Kém  Rất Câu 11 Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank so với NHTM khác nhƣ nào?  Tốt nhiều  Tốt  Nhƣ  Kém  Kém nhiều Câu 12 Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank phù hợp với việc phát triển mơ hình bán lẻ chƣa?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 13 Đối tƣợng khách hàng mà Vietinbank hƣớng tới nhƣ nào?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 14 Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank có phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ khơng?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 15 Việc đổi CoreBanking Vietinbank có phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ khơng?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 16 Thời điểm chuyển đổi mơ hình bán lẻ Vietinbank có phù hợp không?  Rất phù hợp  Phù hợp  Bình thƣờng  Tƣơng đối phù hợp  Chƣa phù hợp Câu 17 Các chuyên gia đánh giá nhƣ phong cách phụ vụ Vietinbank?  Rất chuyên nghiệp  Chuyên nghiệp  Tƣơng đối chuyên nghiệp  Chƣa chuyên nghiệp  Bình thƣờng Câu 18 Anh/Chị có đề xuất giải pháp để hồn thiện mơ hình bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Vietinbank? Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý chuyên gia./ PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính thƣa Q vị, Tơi Nguyễn Bích Phƣợng, học viên cao học Trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM Để phục vụ cho việc nghiên cứu, hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam” tơi cần có đƣợc thơng tin từ phía Q vị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Vì vậy, mong Quý vị bớt chút thời gian, vui lịng cho biết số thơng tin liên quan tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua việc trả lời câu hỏi dƣới Những ý kiến Quý vị thông tin quý báu giúp tơi hồn thành việc học tập nghiên cứu Tơi xin đảm bảo thông tin Quý vị đƣợc sử dụng phục vụ cho mục đích học tập, ngồi khơng sử dụng cho mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn Câu Quý vị có biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng? A Có B Khơng Câu Q vị biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua đƣờng nào? A Bạn bè, ngƣời thân B Internet, tờ rơi, phƣơng tiện truyền thông, quảng cáo C Nhân viên tƣ vấn ngân hàng D Khác Câu Hiện quí vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào? A Vietinbank D ACB B Vietcombank E Sacombank C Agribank F Khác (Nếu câu trả lời có lựa chọn Vietinbank trả lời câu hỏi từ câu đến câu 7) Câu Trƣờng hợp Quý vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cung cấp, xin Quý vị đánh giá sản phẩm Vietinbank Rất hài Hài Bình Chƣa lòng lòng thƣờng hàilòng - Tiền gửi tiết kiệm - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ kiều hối - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking) - Tíndụng (vay) - Dịch vụ chuyển tiền Câu Quý vị vui long cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch Vietinbank Rất hài Hài lòng - Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác, nhanh chóng - Thời gian phục vụ nhanh - Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát tiện nghi - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình lịng Bình Chƣa thƣờng hài lòng - Thủ tục đơn giản - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website Vietinbank dễ sử dụng hiệu Câu Ngân hàng Vietinbank có thƣờng cung cấp nhiều chƣơng trình hay hoạt động ƣu đãi hay không? A Chỉ vào dip đặc biệt nhƣ ngày lễ, tết B Thƣờng xuyên C Rất Câu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank nhƣ nào? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Chƣa hài lịng Câu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank so với ngân hàng khác nhƣ nào? Tốt Nhƣ Kém Câu Xin Quý vị xếp thƣơng hiệu mạnh nhất, phổ biến thị trƣờng mà Quý vị biết nhắc đến ngân hàng (Theo thứ tự giảm dần từ A đến E) A D B E C F Cảm ơn Q vị dành thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát này! Xin chúc Quý vị gặp thật nhiều may mắn, hành phúc thành đạt sống! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK Tác giả gửi 50 phiếu câu hỏi đánh giá thang đo hoạt động bán lẻ Vietinbank, số phiếu nhận lại 50 phiếu Kết đƣợc tổng hợp nhƣ sau: Câu trả lời STT Câu hỏi 1 Hạ tầng công nghệ thông tin 25 20 Vietinbank nhƣ nào? Năng lực tài Vietinbank nhƣ nào? 40 10 Năng lực quản trị điều hành Vietinbank nhƣ 35 15 30 15 22 12 16 10 22 18 12 20 18 15 18 17 nào? Trình độ nhân viên Vietinbank nhƣ nào? Kênh phân phối Vietinbank nhƣ 40 10 nào? Chính sách chăm sóc khách hàng Vietinbank nhƣ nào? Hoạt động marketing Vietinbank nhƣ nào? Công tác quản lý rủi ro Vietinbank nhƣ nào? Văn hƣớng dẫn nghiệp vụ Vietinbank nhƣ nào? 10 Mức độ đổi mới, cải tiến sản phẩm 20 15 10 10 20 20 22 28 18 20 12 15 20 15 18 10 Vietinbank nhƣ nào? 11 Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank so với NHTM khác nhƣ nào? Cơ cấu tổ chức máy Vietinbank 12 phù hợp với việc phát triển mơ hình bán lẻ chƣa? Đối tƣợng khách hàng mà Vietinbank 13 hƣớng tới nhƣ nào? Các sản phẩm bán lẻ Vietinbank có phù hợp 14 với phát triển mơ hình bán lẻ khơng? Việc đổi CoreBanking Vietinbank có 15 phù hợp với phát triển mơ hình bán lẻ 35 15 36 14 khơng? Thời điểm chuyển đổi mơ hình bán lẻ 16 Vietinbank có phù hợp khơng? Các chun gia đánh giá nhƣ phong 17 12 cách phụ vụ Vietinbank ? 10 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TÌM HIỂU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK Tác giả gửi 200 phiếu câu hỏi đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ Vietinbank, số phiếu nhận lại 110 phiếu Kết đƣợc tổng hợp nhƣ sau: STT Câu hỏi Câu trả lời - Tiền gửi tiết kiệm 32 30 40 - Dịch vụ thẻ 22 28 32 28 - Dịch vụ kiều hối 45 38 20 23 34 35 18 - Tín dụng (vay) 25 42 32 11 - Dịch vụ chuyển tiền 35 52 18 32 35 28 15 36 28 32 14 45 37 21 37 42 28 - Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 42 35 28 - Thủ tục đơn giản 22 32 36 20 Trƣờng hợp Quý vị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cung cấp, xin Quý vị đánh giá sản phẩm Vietinbank - Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking) Quý vị vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch Vietinbank - Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank ân cần, chu đáo - Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác, nhanh chóng - Thời gian phục vụ nhanh - Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) - Giao diện website Vietinbank dễ sử dụng hiệu Quý vị đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Vietinbank nhƣ nào? 28 32 35 15 34 45 28 33 42 25 10 PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA VIETINBANK Trụ sở Sở giao dịch Chi nhánh Văn phịng đại diện Đơn vị nghiệp Cơng ty trực thuộc Phịng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ PHỤ LỤC BỘ MÁY QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH CỦA VIETINBANK Đại hội đồng cổ đơng Ban kiểm sốt Hội đồng quản trị Các ban, Ủy ban, Hội đồng Ban thƣ ký HĐQT Các ủy ban - UB nhân sự, tiền lƣơng, khen thƣởng - UB quản lý TS nợ - có - UB giám sát, QL&XLRR - UB sách - UB lƣợc kinh doanh - UB kiểm toán Khối KH doanh nghiệp Khối kinh doanh vốn thị trƣờng Khối bán lẻ Khối ngân hàng quốc tế Chi nhánh Phòng/tổ nghiệp vụ Phịng kiểm tốn nội Phịng giao dịch Ban điều hành Hội đồng tín dụng, định chế tài Khối tài Khối QLRR & tuân thủ Khối vận hành Trƣờng đào tạo & phát triển nguồn nhân lực Phân hiệu Miền trung Phân hiệu Miền nam Khối nhân Khối công nghệ thông tin Khối Marketing & quản lý thƣơng hiệu Khối hỗ trợ Công ty trực thuộc Chi nhánh trực thuộc công ty ... cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt. .. tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam từ đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam... tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 41 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chiến lƣợc cạnh tranh hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công