Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị tp HCM

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM H tên: Phó Hồi Nam NGHIÊN C U CÁC Y U T TÁC Đ NG VÀO S TH A MÃN KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA S M SIÊU TH TP H CHÍ MINH Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C TS NGUY N MINH TU N TP H Chí Minh – Năm 2009 L I CAM ĐOAN ***** Lu n văn th c sĩ v i đ tài “ Nghiên c u y u t tác đ ng vào s th a mãn khách hàng mua s m siêu th TP.HCM” cơng trình b n thân tơi nghiên c u Tơi xin hồn toàn ch u trách nhi m v n i dung tính trung th c c a đ tài nghiên c u Tác gi Phó Hồi Nam M CL C Trang M c l c i Danh m c b ng, bi u vi Danh m c hình, đ th viii Danh m c ký hi u, ch vi t t t ix CHƯƠNG 1: T NG QUAN V ð TÀI NGHIÊN C U 1.1 Lý nghiên c u 1.1.1 Th trư ng kinh doanh siêu th TP HCM, m t th trư ng ngày c nh tranh kh c li t 1.1.2 T m quan tr ng c a s th a mãn khách hàng h th ng siêu th 1.1.3 Thang ño lư ng v y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m siêu th TP.HCM c n ñư c c p nh p l i 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 ð i tư ng kh o sát, ph m vi nghiên c u 1.4 Phương pháp nghiên c u .6 1.5 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài 1.6 K t c u c a lu n văn CHƯƠNG 2: CƠ S 2.1 LÝ THUY T C A ð TÀI NGHIÊN C U S th a mãn c a khách hàng v n ñ liên quan 2.1.1 ð nh nghĩa s th a mãn c a khách hàng 2.1.2 Giá tr c a khách hàng .8 2.1.3 Phân bi t s th a mãn khách hàng v i ch t lư ng d ch v .10 2.2 Mong mu n c a khách hàng 11 2.2.1 ð nh nghĩa 11 2.2.2 Phân lo i mong mu n c a khách hàng 12 2.2.3 Mi n ch u ñ ng m i quan h gi a mong mu n v i s th a mãn c a khách hàng 13 i 2.3 Các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng .15 2.3.1 Thang ño SERVQUAL v ño lư ng v ch t lư ng d ch v .15 2.3.2 Ch t lư ng d ch v bán l siêu th 16 2.3.3 Các y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m siêu th .17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 3.1 Qui trình nghiên c u t ng th! .20 3.2 Nghiên c u đ nh tính 22 3.2.1 Thi t k nghiên c u 22 3.2.2 K t qu nghiên c u 23 3.3 Mơ hình y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách hàng ñi mua s m 3.4 siêu th 24 Xây d ng thang ño .26 3.4.1 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th 26 3.4.2 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng hàng hóa siêu th 27 3.4.3 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v v trí thu n ti n c a siêu th 28 3.4.4 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v giá c hàng hóa phù h p 28 3.4.5 Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v chương trình khuy n c a siêu th .29 3.5 Nghiên c u ñ nh lư ng 30 CHƯƠNG 4: KI M ð NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U VÀ ð XU T M T S KI N NGH CHO CÁC DOANH NGHI P SIÊU TH TRONG NƯ C 4.1 Thông tin sơ lư c v m"u nghiên c u 33 4.1.1 Thông tin v ð tu i 33 4.1.2 Thông tin v thu nh p 34 ii 4.1.3 Thông tin v ngh nghi p 34 4.1.4 Thơng tin v s l n siêu th 35 4.2 ðánh giá thang ño 36 4.2.1 ðánh giá thang ño b#ng h s tin c y Cronbach Alpha 37 4.2.1.1 Cronbach alpha cho thang ño ch t lư ng d ch v siêu th 37 4.2.1.2 Cronbach alpha cho thang ño ch t lư ng hàng hóa 39 4.2.1.3 Cronbach alpha cho thang đo v trí siêu th 39 4.2.1.4 Cronbach alpha cho thang ño giá c 40 4.2.1.5 Cronbach alpha cho thang đo chương trình khuy n 40 4.2.2 Phân tích nhân t EFA 41 4.2.2.1 Thang ño ch t lư ng d ch v siêu th 41 4.2.2.2 Thang đo ch t lư ng hàng hóa 44 4.2.2.3 Thang ño giá c 44 4.2.2.4 Thang đo chương trình khuy n 45 4.2.2.5 Thang ño v v trí siêu th 45 4.3 Ki!m đ nh mơ hình nghiên c u 46 4.4 M c ñ quan tr ng c a y u t tác ñ ng vào s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th TP.HCM 50 4.5 M c ñ th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th TP.HCM hi n 52 4.5.1 Ki!m ñ nh gi thuy t trung bình siêu th KV1 54 4.5.2 Ki!m ñ nh gi thuy t trung bình siêu th KV2 56 4.5.3 Ki!m ñ nh gi thuy t trung bình siêu th KV3 57 4.6 Nh n xét ki n ngh cho doanh nghi p siêu th nư c so v i doanh nghi p siêu th nư c 57 4.6.1 Khu v c 58 4.6.2 Khu v c 59 4.6.3 Khu v c 60 iii CHƯƠNG 5: K T LU N V NGHIÊN C U 5.1 K t qu đóng góp c a nghiên c u 64 5.2 Nh ng m$t h n ch c a nghiên c u 65 Tài li u tham kh o Ph l c Ph l c 1: B ng kh o sát c a siêu th Lotte Ph l c : Dàn th o lu n nhóm Ph l c : B ng câu h i nghiên c u ñ nh lư ng Ph l c : Cronbach alpha c a thang đo ch ng lo i hàng hóa Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño môi trư ng mua s m bên Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño ch ng lo i thái ñ ph c v c a nhân viên Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño d ch v tăng thêm Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño s v t ch t Ph l c : Cronbach alpha c a thang ño ch t lư ng hàng hóa Ph l c 10 : Cronbach alpha c a thang đo v trí siêu th Ph l c 11 : Cronbach alpha c a thang ño giá c hàng hóa Ph l c 12: Cronbach alpha c a thang đo chương trình khuy n Ph l c 13: Phân tích nhân t c a thang đo ch t lư ng d ch v Ph l c 14: Phân tích nhân t c a thang đo ch t lư ng hàng hóa Ph l c 15: Phân tích nhân t c a thang đo giá c hàng hóa Ph l c 16: Phân tích nhân t c a thang đo chương trình khuy n Ph l c 17: Phân tích nhân t c a thang ño v trí siêu th Ph l c 18: Phân tích h%i quy ki!m đ nh mơ hình nghiên c u Ph l c 19: Ki!m ñ nh Kruskal-Wallis cho siêu th khu v c Ph l c 20: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c ( Phương pháp Bonferroni) Ph l c 21: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c (Phương pháp Tamhane's T2) Ph l c 22: Ki!m ñ nh Kruskal-Wallis cho siêu th khu v c iv Ph l c 23: Ki!m ñ nh Mann-Whitney cho siêu th Co.op LTK BigC THT Ph l c 24: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c ( Phương pháp Tamhane's T2) Ph l c 25: Phân tích phương sai Anova cho siêu th khu v c ( Phương pháp Bonferroni.) Ph l c 26: Ki!m ñ nh Mann-Whitney cho siêu th khu v c Ph l c 27: Ki!m ñ nh T-test cho siêu th khu v c Ph l c 28: Các gi i pháp chi ti t cho m t s c a khách hàng ñi mua s m siêu th v y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn DANH M C CÁC B NG BI U Trang B ng 1.1: Ch& s phát tri!n bán l chung c a Vi t Nam qua năm B ng 3.1: Ti n ñ th c hi n nghiên c u 20 B ng 3.2: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th 26 B ng 3.3: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng hàng hóa siêu th 28 B ng 3.4: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v v trí thu n ti n c a siêu th 28 B ng 3.5: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v giá c phù h p 29 B ng 3.6: Thang ño m c ñ c m nh n c a khách hàng v chương trình khuy n c a siêu th 29 B ng 3.7: Cách ch n m"u nghiên c u 31 B ng 4.1: Th ng kê ñ tu i khách hàng ñi siêu th TP.HCM 34 B ng 4.2: Thu nh p c a khách hàng ñi siêu th 34 B ng 4.3: Ngh nghi p khách hàng ñi siêu th 35 B ng 4.4: S l n ñi siêu th c a khách hàng 36 B ng 4.5: Cronbach alpha c a thành ph n thang ño ch t lư ng d ch v 38 B ng 4.6: Cronbach alpha c a thang ño ch t lư ng hàng hóa 39 B ng 4.7: Cronbach alpha c a thang đo v trí siêu th 40 B ng 4.8: Cronbach alpha c a thang ño giá c 40 B ng 4.9: Cronbach alpha c a thang đo chương trình khuy n 41 B ng 4.10: K t qu EFA c a thang ño ch t lư ng d ch v siêu th 42 B ng 4.11: K t qu EFA c a thang ño ch t lư ng hàng hoá 44 B ng 4.12: K t qu EFA c a thang đo giá c hànghố 45 B ng 4.13: K t qu EFA c a thang đo chương trình khuy n 45 B ng 4.14: K t qu EFA c a thang đo v trí siêu th 46 B ng 4.15: K t qu phân tích h%i quy 47 vi B ng 4.16: M c ñ quan tr ng c a y u t tác ñ ng vào s th a mãn khách hàng ñi siêu th 51 B ng 4.17: M c ñ c m nh n y u t tác ñ ng ñ n s th a mãn khách hàng t'ng siêu th 53 B ng 4.18: Ki!m ñ nh Levene KV1 55 B ng 4.19: Ki!m ñ nh Levene KV2 56 vii DANH M C CÁC HÌNH V , ð TH Trang Hình 2.1 : Các y u t quy t ñ nh giá tr dành cho khách hàng Hình 2.2: M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s th a mãn c a khách hàng 11 Hình 2.3: Mi n ch u đ ng 14 Hình 3.1: Qui trình th c hi n nghiên c u 21 Hình 3.2: Mơ hình nghiên c u v y u t tác ñ ng vào s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th 25 Hình 4.1: Mơ hình nghiên c u sau ki!m ñ nh 49 viii ... hình nghiên c u 46 4.4 M c ñ quan tr ng c a y u t tác ñ ng vào s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th TP. HCM 50 4.5 M c ñ th a mãn c a khách hàng ñi mua s m t i siêu th TP. HCM. .. , y u t tác ñ%ng ñ n s th+a mãn khách hàng mua s1m t i siêu th 2.1 S th a mãn c a khách hàng v$n ñ liên quan 2.1.1 ð nh nghĩa s th a mãn c a khách hàng Ngày nay, s tho mãn c a khách hàng nhân... đ tác gi ch!n ñ tài “ Nghiên c u y u t tác ñ ng vào s th a mãn c a khách hàng ñi mua s m siêu th TP. HCM ” 1.2 M c tiêu nghiên c u V i vi c k th'a nh ng k t qu c a nhà nghiên c u trư c đây, tác