Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP.HCM LÊ MINH THANH NGUY T ð TÀI: LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP H Chí Minh – Năm 2010 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP.HCM LÊ MINH THANH NGUY T ð TÀI: Chuyên ngành Mã s : Kinh t tài - Ngân hàng : 60.31.12 LU N VĂN TH C SĨ KINH T Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS TS TR N HUY HOÀNG TP H Chí Minh – Năm 2010 L I CAM ðOAN Tôi tên Lê Minh Thanh Nguy t sinh viên l p Cao h c Khóa 17 – l p Ngân hàng đêm Tơi xin cam đoan ñ tài lu n văn th c sĩ “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i t i VietinBank” tơi t nghiên c u trình bày ð tài c a tơi chưa đư c cơng b báo đài cơng trình nghiên c u c a tác gi khác M CL C Trang L I CAM ðOAN M C L C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C B NG VÀ HÌNH L I M ð U CHƯƠNG 1: D CH V NGÂN HÀNG HI N ð I VÀ VAI TRỊ C A NĨ ð I V I HO T ð NG KINH DOANH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I5 1.1 Khái ni m d ch v NH hi n ñ i 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng: 1.1.2 Khái ni m v d ch v ngân hàng hi n ñ i 1.1.3 Khái ni m v phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 1.1.4 Các ñ!c trưng tiêu chí đánh giá s# phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i .8 1.1.5 Các nhân t$ %nh hư&ng ñ'n s# phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i:.8 1.2 Các lo i hình d ch v NH hi n ñ i ch( y'u .9 1.2.1 D ch v toán .9 1.2.1.1 D ch v toán nư)c .9 1.2.1.2 D ch v toán qu$c t' .9 1.2.1.3 D ch v bao toán: 1.2.2 D ch v th* 10 1.2.3 D ch v kinh doanh ngo i t .11 1.2.4 D ch v ngân hàng ñi n t+ 11 1.3 Thương m i ñi n t+ - N n t%ng c-n thi't ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 13 1.3.1 Khái ni m v thương m i ñi n t+: 13 1.3.2 Các ñ!c trưng c(a thương m i ñi n t+: 13 1.3.3 Cơ s& ñ phát tri n thương m i ñi n t+: 14 1.3.4 Các hình th.c ch( y'u c(a thương m i ñi n t+: 15 1.3.5 L/i ích c(a thương m i n t+: .17 1.3.6 Vai trị c(a thương m i n t+ v)i vi c phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i: .18 1.4 S# c-n thi't ph%i phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i Vi t Nam .19 1.5 Bài h0c kinh nghi m c(a m1t s$ nư)c 21 1.5.1 Bài h0c kinh nghi m v cung ng d ch v ngân hàng hi n ñ i t2 ngân hàng M3, Malaysia 21 1.5.2 Bài h0c kinh nghi m v cung ng d ch v ngân hàng hi n ñ i & Vi t Nam: .22 K T LU N CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: TH4C TR NG D CH V NGÂN HÀNG HI N ð I T I VIETINBANK 25 2.1 Th#c tr ng phát tri n d ch v NH hi n ñ i t i VN .25 2.1.1 Cơ s& pháp lý: 25 2.1.2 Các t5 ch.c cung ng d ch v ngân hàng hi n ñ i: 26 2.1.2.1 Các ngân hàng thương m i: 26 2.1.2.2 Các công ty cung ng d ch v tốn khơng dùng ti n m!t: 27 2.1.3 Các d ch v ngân hàng hi n có: 27 2.1.4 V6n đ an tồn b%o m7t h th$ng: 28 2.2 Th#c tr ng phát tri n d ch v NH hi n ñ i t i VietinBank 29 2.2.1 Ho t ñ1ng kinh doanh c(a VietinBank t2 2008 – 2010 29 2.2.2 Q trình ng d ng cơng ngh thơng tin t i VietinBank 31 2.3 Các doanh s$ d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank .32 2.3.1 Tình tr ng thu nh7p t2 d ch v c(a VietinBank 32 2.3.2 So sánh d ch v ngân hàng hi n ñ i c(a VietinBank ngân hàng khác 33 2.3.3 Th#c tr ng d ch v toán t i VietinBank: 35 2.3.3.1 Th#c tr ng d ch v tốn n1i đ a 35 2.3.3.2 Th#c tr ng d ch v toán qu$c t' 36 2.3.4 Th#c tr ng d ch v chi tr% ki u h$i t i VietinBank: 37 2.3.5 Th#c tr ng d ch v th* t i VietinBank: 38 2.3.6 Th#c tr ng d ch v ngân hàng ñi n t+: 39 2.3.6.1 Ví n t+: .39 2.3.6.2 Internet Banking 40 2.3.6.3 VietinBank At Home .40 2.3.6.4 SMS Banking 41 2.3.6.5 VNTopup 42 2.3.6.6 Mobile Banking 42 2.3.6.7 V6n ñ b%o m7t h th$ng: .43 2.4 ðánh giá th#c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank giai ño n 2008 – 2010: 43 2.4.1 Nh8ng k't qu% ñ t ñư/c: 43 2.4.2 Nh8ng t n t i, h n ch': .44 2.4.3 Nguyên nhân c(a nh8ng t n t i: 46 K T LU N CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI9N CÁC D CH V NGÂN HÀNG HI N ð I T I VIETINBANK 48 3.1 Chi'n lư/c ñ nh hư)ng phát tri n c(a VietinBank 48 3.1.1 Chi'n lư/c phát tri n c(a VietinBank giai ño n 2010-2015: .48 3.1.2 ð nh hư)ng c(a VietinBank nh8ng năm t)i .49 3.1.3 Phương hư)ng nhi m v c(a VietinBank giai ño n 2010 - 2015 53 3.2 Gi%i pháp phát tri n d ch v NH hi n ñ i t i VietinBank .54 3.2.1 Xây d#ng chi'n lư/c khách hàng h/p lý 54 3.2.2 Xây d#ng ñào t o ñ1i ngũ nhân s# ch6t lư/ng cao 54 3.2.3 Cung c6p s%n ph;m d ch v ña d ng, ch6t lư/ng cao v)i m.c giá c nh tranh 55 3.2.4 Xây d#ng nâng c6p website hi n ñ i, nâng c6p ti n nghi giao d ch: 56 3.2.5 Xây d#ng chi'n lư/c qu%ng cáo ti'p th hi u qu% 56 3.2.6 Phát tri n d ch v ngân hàng tr0n gói .58 3.2.7 Gi%i pháp phát tri n d ch v th* .58 3.2.8 Gi%i pháp phát tri n d ch v ki u h$i 60 3.2.9 Gi%i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t+ 61 3.3 M1t s$ ki'n ngh ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 62 3.3.1 Ki'n ngh v)i Ban lãnh ñ o VietinBank 62 3.3.2 Ki'n ngh v)i NHNN, quan ph(: 65 K T LU N CHƯƠNG 66 TÀI LI U THAM KH O .68 PH L C 69 DANH M C CÁC CH VI T T T NHTM Ngân hàng thương m i NHNN Ngân hàng Nhà nư c IBPS H th ng tốn n t liên ngân hàng TMðT Thương m i ñi n t DVNH D ch v ngân hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam NHTMCP Ngân hàng thương m i c ph n TTQT Thanh toán qu c t XK Xu t kh u NK Nh p kh u VBH VietinBank At Home DNVVN Doanh nghi p v a nh DANH M C B NG VÀ HÌNH B ng 2.1 K t qu kinh doanh c a VietinBank giai ño n 2008 – 20010 B ng 2.2 Tình hình thu nh p c a VietinBank giai ño n 2008 – 2010 B ng 2.3 Doanh s tốn n i đ a c a VietinBank năm 2008 – 2010 B ng 2.4 Doanh s toán qu c t c a VietinBank năm 2008 – 2010 B ng 2.5 Tình hình chi tr ki u h i c a VietinBank t 2008 – 2010 B ng 2.6 Tình hình kinh doanh th! c a VietinBank t 2008 – 2010 DANH M C BI9U ð< Bi u đ" 2.1 Tình hình thu nh p c a VietinBank t 2008 – 2010 Bi u ñ" 2.2 Doanh s tốn n i đ a c a VietinBank t 2008 – 2010 Bi u ñ" 2.3 Tình hình tốn qu c t c a VietinBank t 2008 – 2010 Bi u đ" 2.4 Tình hình chi tr ki u h i c a VietinBank t 2008 – 2010 L IM ð U Tính c6p thi't c(a ñ tài Cùng v i t c ñ phát tri n c a n n kinh t , thu nh p bình qn đ u ngư i tăng, nhu c u s d ng d ch v ngân hàng s$ tăng theo ð"ng th i, s c nh tranh gi%a ngân hàng ngày gay g&t ð tăng thu nh p cho ngân hàng, tăng thu d ch v , t t c ngân hàng thương m i ñ u ñã vào cu c ñua cung c p d ch v ngân hàng hi n ñ i Do v y, VietinBank c n ph i tr ng phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i ñ thu hút t ng l p dân cư, doanh nghi p v a nh s d ng; t t o n n t ng t t ñ phát tri n d ch v ngân hàng bán l! V i phương châm ho t ñ ng “Tin c y – Hi u qu - Hi n ñ i” kh u hi u “VietinBank – Nâng giá tr cu c s ng” VietinBank c g&ng n' l c vươn lên v trí t p đồn tài hàng ñ u t i Vi t Nam, gi% v%ng thương hi u b n s&c VietinBank V i s lư ng kho ng 22 tri u th! toàn qu c, chi m kho ng ¼ dân s , Vi t Nam v n th trư ng nhi u ti m ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i d ch v ngân hàng bán l! V n đ cịn l i VietinBank có chi n lư c, sách th đ có bư c đ t phá, vươn lên chi m đư c lịng tin c a khách hàng ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i, kh(ng ñ nh v th , thương hi u b i c nh c nh tranh gay g&t Xu t phát t ñó, tác gi ñã l a ch n ñ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i t i NHTMCP Cơng Thương Vi t Nam” làm ñ tài lu n văn Th c sĩ kinh t M c tiêu nghiên c.u - Tìm hi u nh%ng lý lu n b n v d ch v ngân hàng hi n ñ i - Phân tích th c tr ng d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank - ð xu t gi i pháp, ki n ngh ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank ð$i tư/ng, ph m vi nghiên c.u - ð i tư ng nghiên c u: Nh%ng v n ñ lý lu n th c ti)n nghiên c u d ch v ngân hàng hi n ñ i - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u v d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank Phương pháp nghiên c.u S d ng phương pháp thơng kê, phân tích, so sánh, t ng h p k t h p v n d ng ki n th c môn h c nghi p v NHTM, qu n tr ngân hàng, thương m i ñi n t kinh nghi m làm vi c th c ti)n ði m m)i c(a ñ tài V i slogan “VietinBank – Nâng giá tr cu c s ng”, phương châm ho t ñ ng “Tin c y – Hi u qu - Hi n ñ i”, VietinBank tr ng công tác khách hàng, nâng cao ch t lư ng d ch v Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i xu hư ng t t y u c a t t c ngân hàng Vi t Nam qu c t ð tài phân tích tồn di n v d ch v ngân hàng hi n ñ i, góp ph n giúp ngân hàng đ y nhanh t c ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i, ngân hàng bán l!, ña d ng hóa d ch v , gia tăng ti n ích, đ y nhanh t c đ tốn khơng dùng ti n m*t; t gia tăng l i th c nh tranh c a ngân hàng th i bu i h i nh p c nh tranh gay g&t hi n K't c6u c(a lu7n văn Lu n văn chia làm chương: Chương 1: D ch v ngân hàng hàng hi n đ i vai trị c a ñ i v i ho t ñ ng kinh doanh c a ngân hàng thương m i Chương 2: Th c tr ng d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i t i VietinBank Trong q trình nghiên c u vi t lu n văn, tác gi ñã c g&ng thu th p, phân tích d% li u, nh n ñ nh ñ xu t gi i pháp ch&c ch&n khơng th tránh đư c nh%ng thi u sót R t mong nh n đư c s góp ý c a q Th y nh%ng ngư i quan tâm Chân thành c m ơn 57 yêu c u c a khách hàng thông qua kênh truy n thông qu ng cáo, quan h cơng chúng Các hình th c qu ng bá ti p th hi u qu hi n nay: - Thơng qua nhân viên c a VietinBank: cách ti p th r t t t, nhân viên đ i di n c a ngân hàng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, b m*t c a ngân hàng quy t ñ nh ch t lư ng c a d ch v mà ngân hàng cung c p cho khách hàng M t nhân viên t t, ăn m*t ch+n chu, ki n th c r ng, giao ti p t t s$ t o thi n c m cho khách hàng th hi n ñư c tính chuyên nghi p c a ngân hàng Hu n luy n k0 marketing cho cán b nhân viên - Thơng qua website c a VietinBank đ qu ng cáo ti p th s n ph m d ch v ngân hàng hi n ñ i m t cách hi u qu nh t - Thông qua h th ng m ng lư i kênh phân ph i (tr s chi nhánh, phòng giao d ch, ATM, POS): th ng nh t m t hình m u VietinBank ñ ng chuyên nghi p, ñưa hình nh qu ng cáo t i ATM - Thông qua t rơi: thi t k t rơi m u mã đ1p, ng&n g n, súc tích, n tư ng, v i thơng tin c p nh t, đ*t t i v trí d) nhìn (t i qu y giao d ch, c a vào) Có th thuê phát t rơi t i nh%ng nơi công c ng siêu th , trung tâm mua s&m, nhà hàng, khách s n - Thông qua ho t ñ ng xã h i: trao h c b ng cho sinh viên, trao nhà tình thương, ng h ngư i nghèo nh-m đánh bóng hình nh thương hi u VietinBank v i khách hàng Thông qua phương ti n truy n thơng đ qu ng cáo m t cách trung th c nh t v VietinBank, s$ làm tăng uy tín c a VietinBank Bên c nh đó, c n tăng cư ng ti p th doanh nghi p v a nh ðây l c lư ng khách hàng ti m l n ð ti p c n thuy t ph c doanh nghi p s d ng s n ph m d ch v VietinBank c n có: + Ti p th tr c ti p đ n t ng DNVVN + Ưu đãi v phí d ch v lãi su t vay th i gian ñ u + T ch c h i ngh khách hàng cho DNVVN 58 + Tư v n cho doanh nghi p s n ph m d ch v thích h p v i nhu c u lĩnh v c ñ u tư c a doanh nghi p, đ*c bi t gói s n ph m ñư c thi t k ñ*c bi t + Thi t k s n ph m dành riêng cho DNVVN 3.2.6 Phát tri n d ch v ngân hàng tr0n gói - T n d ng t i ña ưu th c a s n ph m tr n gói, tư v n cho khách hàng l a ch n s n ph m tr n gói s$ đư c ưu đãi v phí d ch v s d ng gói s n ph m - Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i d a s phát tri n d ch v ngân hàng truy n th ng Ti p th doanh nghi p chi lương m th! t i VietinBank - L p k ho ch qu ng bá thương hi u, tri n khai ti p c n khách hàng di n r ng, ñưa vi c ph c v d ch v tr n gói đ n t ng doanh nghi p, t ng cá nhân - Nghiên c u c i ti n quy trình nghi p v , đơn gi n hóa th t c đ ph c v khách hàng t t Hi n th t c c a ngân hàng m*c dù ñã ñư c đơn gi n hóa nhi u trư c, nhiên khách hàng v n ph i ký tên nhi u ch ng t , gây lãng phí th i gian c a khách hàng 3.2.7 Gi%i pháp phát tri n d ch v th* ð m r ng nâng cao th ph n th! th trư ng, c n nghiên c u, xác ñ nh nhóm khách hàng ti m có th khai thác t ng đ a bàn, t đánh giá khách hàng hi n t i ð$i v)i th* E-partner: c n xác đ nh nhóm khách hàng s d ng theo ñ nh hư ng: - Nhóm khách hàng t p th phát hành th! C-card, S-Card liên k t cho cán b nhân viên/ h c sinh ñ s d ng d ch v chi lương ho*c thu h c phí qua th! bao g"m trư ng ñ i h c, h c viên, cao đ(ng, trung h c chun nghi p - Nhóm khách hàng t p th phát hành th! C-card liên k t công ty ho*c doanh nghi p phát hành th! C-card liên k t thành viên cho khách hàng nh-m thu n ti n cơng tác chăm sóc trì lịng trung thành c a khách hàng ñơn v như: Công ty Honda, KFC, Shiseido, ði n máy, siêu th … 59 - Nhóm khách hàng s d ng th! Pinkcard, G-card: nh%ng nhóm khách hàng mang l i ngu"n huy ñ ng thu d ch v l n cho ngân hàng C n tr ng phát hành th! G-card Pink-card cho ban lãnh đ o, nh%ng ngư i có vai trị quan tr ng vi c quy t ñ nh s d ng d ch v th! t i ñơn v , trư ng h c … M r ng phát hành th! Pinkcard cho n% cán b nhân viên thu c kh i văn phòng ð*c bi t có th khai thác l i th c nh tranh t th! Pinkcard ñ d) dàng ti p c n nhi u doanh nghi p có lãnh đ o ho*c nhi u cán b nhân viên n% - Nhóm khách hàng s d ng th! 12 giáp: t n d ng l i th c nh tranh t s n ph m th! ñ khai thác khách hàng gi i tr! t i ñ a phương ho*c s d ng th! ñ cung c p cho khách hàng t p th trư ng h p c nh tranh m nh m$ v i ngân hàng khác nh-m t o s khác bi t ð$i v)i th* tín d ng qu$c t' Cremium: c n ñ y m nh khai thác nhóm khách hàng h ng th! chu n (h n m c t 10 – 49 tri u ñ"ng), h ng xanh (h n m c dư i 10 tri u ñ"ng), t p trung ch y u vào cán b nhân viên doanh nghi p s d ng d ch v chi lương c a VietinBank C th : - V i ñơn v hi n t i ñang s d ng d ch v chi lương qua th! c a VietinBank c n l p k ho ch gi i thi u cho cán b nhân viên ñơn v v s n ph m, ti n ích sách ưu đãi c a VietinBank phát hành th! tín d ng Cemium T n d ng m i quan h sMn có, khai thác t i đa danh sách cán b nhân viên ñơn v phát hành th! Cremium - V i đơn v có k ho ch ti p c n phát hành th! ghi n E-partner t p th ñ s d ng d ch v chi lương qua th!, c n gi i thi u b sung n i dung v sách ưu đãi th! tín d ng Cremium cho cán b nhân viên thu c ñơn v “H p ñ"ng cung c p d ch v chuy n lương qua tài kho n th! E-Partner” v i ñơn v nh-m tăng thêm l i th c nh tranh trình khai thác khách hàng góp ph n tăng s lư ng phát hành c a hai lo i s n ph m th! cho ñ i tư ng khách hàng m c tiêu - Ti p t c khai thác nhóm khách hàng phát hành h ng th! vàng, h ng chu n t p trung cho ñ i tư ng cán b nhân viên kh i hành s nghi p, hư.ng 60 lương ngân sách, doanh nghi p v n nhà nư c chi ph i; ñ i v i lãnh ñ o ñơn v qu c doanh, đơn v có quan h h p tác tồn di n, đơn v thu c sách khách hàng thân thi t ho*c có m i quan h truy n th ng v i VietinBank - Ti p t c trì chi n lư c kinh doanh th! theo hư ng cung c p s n ph m ch t lư ng, vư t tr i, không mi)n phí đ i trà cơng khai ngân hàng khác nh-m t o s khác bi t trì phát tri n thương hi u VietinBank Áp d ng sách ưu đãi phí dài h n cho nhóm đ i tư ng khách hàng m c tiêu theo hư ng ch ñ ng ph c p d ch v th! cho khách hàng m c tiêu, sau s d ng sách marketing ñ tăng t3 l th! ho t ñ ng thu phí d ch v sau khách hàng s d ng 3.2.8 Gi%i pháp phát tri n d ch v ki u h$i ð giúp khách hàng chuy n, nh n ti n t nư c v Vi t Nam đư c nhanh chóng, thu n ti n, an tồn chi phí th p VietinBank tri n khai nhi u gi i pháp, c th : thi t l p nhi u kênh chuy n ti n tr c ti p t nư c v Vi t Nam, ñ*c bi t t qu c gia có nhi u ki u bào lao đ ng xu t kh u c a Vi t Nam M0, Hàn Qu c vùng lãnh th ðài Loan, Malaysia, nư c Trung đơng; VietinBank ph i h p v i nhi u ñ i tác nư c tri n khai nhi u s n ph m ki u h i mang l i ti n ích t i đa cho khách hàng d ch v chuy n ti n nhanh Western Union, d ch v chuy n ti n ngày t M0 v Vi t Nam Wells Fargo ExpressSend, d ch v chuy n ti n Ki u h i Tr c n VietinBank eRemit, d ch v chuy n ti n qua ñi n tho i di ñ ng Mobile phone … VietinBank tri n khai cơng ngh ki u h i hi n ñ i, cho phép x lý giao d ch ki u h i t p trung v i m c ñ t ñ ng cao H th ng cho phép ngư i nh n ti n có th lĩnh ti n t i b t c Chi nhánh, Phòng giao d ch, Qu0 ti t ki m c a VietinBank; không ng ng m r ng m ng lư i chi tr ti n ki u h i, 156 Chi nhánh 900 Phòng giao d ch, Qu0 ti t ki m c a mình, VietinBank cịn tri n khai d ch v ki u h i ñ n hàng trăm ñi m d ch v c a ð i lý ph c a VietinBank Ngân hàng CP thương m i Sài Gòn, Ngân hàng Ti n Phong, Ngân hàng CP Sài Gịn Hà N i, Ngân hàng Indovina, đ"ng 61 th i ln tr ng vi c đào t o xây d ng ñ i ngũ giao d ch viên chun nghi p có trình đ cao thái ñ ph c v t t ð giúp ngư i Vi t Nam ñang ñ nh cư, sinh s ng làm vi c nư c chuy n ti n v quê hương cho ngư i thân đư c nhanh chóng, thu n ti n, an tồn v i chi phí th p, th i gian t i, VietinBank c n ti p t c thi t l p kênh chuy n ti n m i t nư c ngồi v Vi t Nam khơng ph i qua khâu trung gian ñ gi m ñáng k th i gian chi phí cho ngư i g i ti n ð"ng th i VietinBank s$ ñ y m nh vi c tri n khai s n ph m chuy n ti n ki u h i m i v i r t nhi u ưu ñi m vư t tr i như, chuy n ti n ki u h i tr c n qua Internet chuy n ti n ki u h i qua ñi n tho i di ñ ng V i s n ph m này, ngư i g i ti n b t c ñâu, vào b t c th i gian có th chuy n ti n cho ngư i thân Vi t Nam S n ph m chuy n ti n ki u h i Tr c n VietinBank eRemit ñã ñư c tri n khai thành công t i th trư ng M0, t i ñây s$ m r ng vi c tri n khai sang th trư ng Australia, Anh, ð c Canada S n ph m chuy n ti n qua ñi n tho i di ñ ng s$ ñư c tri n khai t i th trư ng Trung đơng VietinBank ti p t c tăng cư ng h p tác v i công ty xu t kh u lao ñ ng cung ng gói s n ph m tr n gói cho ngư i lao ñ ng xu t kh u như: Cho vay v n, m tài kho n, qu n lý ti n ký qu0, chuy n thu nh p v nư c, g i ti t ki m ki u h i Ngoài vào d p cu i năm, VietinBank s$ t ch c ñ t khuy n m i ñ mang l i ni m vui l n cho khách hàng nh n ti n ki u h i qua VietinBank 3.2.9 Gi%i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t+ Các ngân hàng ñã ñang tri n khai m nh m$ d ch v ngân hàng ñi n t , d ch v ATM cung c p nh%ng ti n ích v rút ti n, chuy n kho n, toán d ch v , cho vay qua th!, thu ñ i ngo i t Các d ch v ngân hàng như: nghi p v th!, kinh doanh ngo i h i, ñ u tư th trư ng ti n g i, chi t kh u, chuy n ti n, ki u h i, tư v n,… ñang ñư c NHTM ñ u tư c v công ngh , máy móc thi t b , đào t o ngu"n nhân l c, ho t ñ ng Marketing, qu ng bá thương hi u, gây d ng uy tín… cho phát tri n đáp ng u c u c nh tranh ngày tăng Kho ng 30/49 NHTM 62 nư c có d ch v Internet Banking, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking Do v y, đ có th c nh tranh th trư ng cung c p d ch v ngân hàng ñi n t VietinBank c n ph i tăng cư ng ti p th ñ n doanh nghi p c doanh nghi p ñã s d ng d ch v chi lương l n doanh nghi p n-m nhóm khách hàng m c tiêu đ tăng s lư ng khách hàng s d ng d ch v Nâng c p h th ng m ng đ khơng x y tình tr ng r t m ng hay ngh$n m ng làm gi m uy tín c a VietinBank, t o ni m tin cho khách hàng s d ng d ch v C n ph i h p nh p nhàng vi c gi i quy t u n i, s c x y qua trình s d ng cho khách hàng m t cách nhanh chóng Th c hi n t t công tác an ninh m ng, có sách nghiêm ng*t đ b o m t thông tin c a khách hàng, giúp khách hàng yên tâm s d ng d ch v ngân hàng n t Theo mơ hình ngân hàng hi n ñ i, ñ ngu"n thu n ñ nh, gi m thi u r i ro thu nh p phi tín d ng c a ngân hàng ph i chi m t3 tr ng 50% t ng thu nh p c a ngân hàng Hi n nay, t3 tr ng t i VietinBank v n cịn th p (chưa đ n 10%) Phát tri n t t d ch v ngân hàng ñi n t m t nh%ng gi i pháp ñ tăng thu d ch v , gi m thi u r i ro cho ngân hàng 3.3 M1t s$ ki'n ngh ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 3.3.1 Ki'n ngh v)i Ban lãnh ñ o VietinBank - Xây d ng h th ng giao d ch hi n ñ i, h th ng h t ng hi n ñ i làm s v%ng ch&c cho vi c xây d ng s n ph m d ch v ngân hàng hi n ñ i C n xây d ng h th ng ngân hàng s ch, v%ng m nh, h t ng cơng ngh đ m nh đ tri n khai ñ y ñ d ch v ngân hàng ñi n t Thư ng xuyên nâng c p c p nh t ti n b v công ngh thơng tin đ đ m b o hi u qu cho vi c phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t - Th c hi n t t n%a công tác qu n tr r i ro 2ng d ng công ngh thông tin qu n tr r i ro ñ phân tích d% li u có chương trình phân tích, đánh giá k p th i phát hi n r i ro ti m n đ có bi n pháp phòng ng a 63 Nâng cao qu n tr r i ro kinh doanh th!, ng d ng công ngh thông tin qu n tr r i ro t i Trung tâm th! v i ch c năng: + Ngăn ng a ñi u tra hành vi gi m o th! + Xây d ng k ho ch b o m t phơi th!, th! in, th! h ng, th! thu h"i + H p tác t t v i quan h%u quan ñi u tra, x lý hành vi gian l n, gi m o + T p hu n thư ng xuyên cho cán b nhân viên v bi n pháp phòng ng a, phát hi n gi m o Qu n lý r i ro kinh doanh th! c n ph i ñư c đ u tư nhi u n%a, vi c m r ng d ch v địi h i s gia tăng cơng ngh kèm v i nh%ng nguy b o m t m i M*t khác, vi c m c a h i nh p phát tri n m nh m$ c a d ch v tài ngân hàng, đ*c bi t d ch v ñi n t , ñã xóa m gi i h n khơng gian, t o ñi u ki n thu n l i cho lo i hình t i ph m cơng ngh cao s phát tri n nhanh chóng c a chúng tr thành rào c n ñ i v i ng d ng ngân hàng - Thúc ñ y vi c xây d ng quy trình b o m t theo chu n ISO 17799 tăng cư ng giáo d c cho cán b nhân viên v s c n thi t c a b o m t bi n pháp, quy ñ nh b o m t c a ngân hàng, c g&ng bi n b o m t an tồn thơng tin tr thành m t ph n h%u m'i quy trình d ch v Khi m'i m t nhân viên ngân hàng, dù b ph n nào, làm khâu c a trình cung c p d ch v , hi u ñư c t m quan tr ng c a v n ñ b o m t thông tin cho khách hàng nh%ng bi n pháp mà h c n th c hi n ñ ñ t t i m c đích ch t lư ng d ch v s$ đư c nâng cao, giúp khách hàng hài lịng, yên tâm bi n b o m t tr thành m t l i th c nh tranh cho ngân hàng Và khách hàng an tâm, t tin s d ng d ch v c a ngân hàng, h s$ th c hi n nh%ng giao d ch ph c t p Khơng ch+ sMn lịng l&ng nghe nh%ng thơng p qu ng bá c a ngân hàng, nh%ng khách hàng trung thành cịn có th giúp cho ngân hàng có thêm nhi u khách hàng m i Ngân hàng c n tri n khai nh%ng gi i pháp t t nh t ñ b o v khách hàng nâng cao nh n th c c a m'i nhân viên: t ngư i qu ng cáo gi i thi u s n ph m cho 64 t i nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên nh n yêu c u h' tr C n tuyên truy n m t cách tích c c ñ khách hàng hi u nh%ng nguy b o m t ñang ñe cách ngân hàng ñang áp d ng ñ b o v h V i m'i s c x y ra, c n nh n m nh cho khách hàng th y l i ích c a bi n pháp b o m t nâng cao mà n u áp d ng, h có th tránh đư c t n th t Khi ñã nh n th c ñư c v n đ , khách hàng s$ vui lịng chia s! chi phí b o m t v i ngân hàng ch ñ ng vi c b o m t thơng tin Nh%ng u kho n b&t bu c c n ñư c ñưa vào tho thu n s d ng d ch v ñ khách hàng hi u nh%ng r i ro có th x y cho phép h l a ch n bi n pháp phịng tránh Hơn th n%a, đ san s! chi phí cho khách hàng, ngân hàng có th cung c p ti n ích b o m t cao c p mi)n phí cho nh%ng khách hàng thân thi t, ñ"ng th i ñ m b o m c đ an tồn t i thi u c n có cho t t c khách hàng - Vietinbank nên chuy n t th! t sang th! chip cho khách hàng D ch v th! ngày tr nên ph bi n t ng l p dân cư, doanh nghi p v i nhi u ti n ích, nhi u lo i th! tín d ng Vi c chuy n t th! t sang s d ng th! chip m t hư ng ñi ñúng c n thi t nh-m b o toàn cho khách hàng, m*c dù c n đ n cơng ngh , nhân l c chi phí Ngồi ra, c n tích h p h th ng tài kho n th! ATM (giao d ch máy tr m MOSAIC) vào chung v i h th ng INCAS hi n ñ thu n ti n cho khách hàng giao d ch liên chi nhánh Vì hi n ch+ có tr s c a chi nhánh m i có máy tr m MOSAIC đ th c hi n giao d ch tài kho n th! ATM - VietinBank c n tri n khai ñ y ñ toàn h th ng n i dung c a Internet Banking: cung c p thông tin, giao d ch giao ti p t i khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p v a nh nh-m thu hút khách hàng, t o l i th c nh tranh Bên c nh đó, c n có chi n lư c ti p th , qu ng bá, chiêu th hi u qu ñ khách hàng s d ng d ch v internet banking Vì hi n nay, m*c dù d ch v VietinBank At Home tri n khai ñã lâu nhi u doanh nghi p v a nh v n t ch i s d ng d ch v cịn e ng i v n đ b o m t thơng tin, an tồn tài s n - Xây d ng chi n lư c phát tri n d ch v hư ng t i khách hàng, th a mãn nhu c u ngày cao ña d ng c a khách hàng Th c hi n t t vi c phân khúc th 65 trư ng, ñ nh v khách hàng s n ph m ñ t ñó xây d ng, thi t k s n ph m d ch v phù h p v i t ng phân khúc khách hàng c th - C n ph i thi t k ñưa vào s d ng b s n ph m d ch v b n c a VietinBank ñ ti p th khách hàng m t cách t ng quát d) dàng B s n ph m c n ñư c thi t k ng&n g n, súc tích, trình bày b&t m&t, th hi n phong cách chuyên nghi p ñ(ng c p cao ñ t o n tư ng t t đ1p tâm trí khách hàng 3.3.2 Ki'n ngh v)i NHNN, quan ph(: - Chính ph c n hồn thi n lu t v thương m i ñi n t ñ làm s cho vi c gi i quy t x y tranh ch p, t t o ni m tin cho khách hàng s d ng d ch v , nâng cao lòng tin c a khách hàng - NHNN c n ho ch ñ nh th c thi sách ti n t ch đ ng, linh ho t, g&n v i y u t th trư ng Các sách lãi su t, t3 giá c n linh ho t g&n v i y u t th trư ng ñ ngân hàng thương m i có th ch đ ng ho t ñ ng kinh doanh c a - NHNN c n th c hi n vai trò tra giám sát hi u qu theo chu n m c thơng l qu c t nh-m b o đ m an tồn ho t đ ng cho h th ng t ch c tín d ng - NHNN c n phát tri n hoàn thi n h th ng tốn n t liên ngân hàng IBPS H u h t d ch v ngân hàng nh-m vào tốn, ho t đ ng tốn phát tri n nhanh chóng hi n đ i s$ góp ph n tăng doanh s , tăng thu d ch v góp ph n phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t - Ti p t c ñ i m i m r ng hình th c tốn khơng dùng ti n m*t Hồn thi n văn b n liên quan đ n tốn khơng dùng ti n m*t, khuy n khích m r ng tốn khơng dùng ti n m*t n n kinh t Tăng cư ng qu ng bá, tuyên truy n r ng rãi qua phương ti n thơng tin đ i chúng đ thay đ i d n thói quen dùng ti n m*t ăn sâu vào ký c c a ngư i dân Bên c nh đó, c n ph i h p ch*t ch$ v i c nh sát kinh t ñ ñi u tra, phòng ch ng trư ng h p gian l n, gi m o th!, xây d ng ni m tin v m c đ an tồn s d ng d ch v tốn n t 66 K T LU N CHƯƠNG Chương ñ gi i pháp ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank áp d ng công ngh hi n ñ i, qu n tr r i ro, b o m t cung c p d ch v ñ n v i khách hàng, ñào t o nâng cao trình đ l c, nh n th c c a nhân viên v b o m t thơng tin, an tồn cơng ngh thơng tin, xây d ng quy trình b o m t thơng tin theo ISO 17799 ð"ng th i ñưa nh%ng ki n ngh h p lý v i NHNN, quan ban ngành ñ thúc ñ y phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i 67 K T LU N ð tài “Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng hi n đ i t i NHTMCP Cơng thương Vi t Nam” t p trung gi i quy t v n ñ sau: Chương 1: Khái quát v d ch v ngân hàng hi n ñ i, v n ñ lý lu n b n v d ch v ngân hàng hi n ñ i Chương 2: Phân tích th c tr ng d ch v ngân hàng hi n đ i t i VietinBank, t ch+ nh%ng t"n t i tìm hi u ngun nhân c a nh%ng t"n t i Chương 3: ð xu t gi i pháp, ki n ngh góp ph n phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i xu hư ng t t y u c a ngân hàng thương m i Vi t Nam trư c yêu c u c a h i nh p c nh tranh, giúp gia tăng hi u qu kinh doanh ngân hàng, m r ng kênh phân ph i, tăng thu nh p cho ngân hàng gi m thi u r i ro cho ngân hàng Qua nghiên c u lý lu n th c ti)n, ñ tài ñã ñưa ñư c nh%ng bi n pháp kh thi ñ thúc ñ y phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank gi i pháp v nhân s , b o m t h th ng, ñ y m nh phát tri n công ngh thông tin, chu n hóa mơ hình t ch c qu n tr Các gi i pháp ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i mà lu n văn đ xu t, có nh%ng gi i pháp ng d ng ngay, có gi i pháp chi n lư c dài lâu mà ngân hàng ph i th c hi n th i gian dài 68 TÀI LI U THAM KH O Nguy)n ðăng D n (2007), “Nghi p v ngân hàng thương m i”, NXB Th ng kê H" H%u H nh (2008), “D ch v ngân hàng nh%ng v n ñ ñ*t cho m t thành ph l n”, Báo cáo t i h i th o Banking & Security 2008 Nguy)n ðăng H u (2004), “Ki n th c thương m i ñi n t ”,Vi n đào t o cơng ngh qu n lý qu c t , Khoa công ngh thông tin TS T Quang Ti n (2008), “Xây d ng h th ng tốn n t liên ngân hàng hi n đ i góp ph n xây d ng ñ t nư c”, Báo cáo h i th o Banking & Security 2008 Nguy)n Văn Ti n (1999), “Qu n tr r i ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Th ng kê TS Nguy)n Vi t Th (2008), “M t vài nét v phát tri n toán th! t i Vi t Nam”, Báo cáo h i th o Banking & Security 2008 Phùng Th Th y (2008), “Phát tri n ho t đ ng chăm sóc khách hàng t i NHTMCP Vi t Nam xu th h i nh p”, T p chí ngân hàng (3) trang 2832 Báo cáo t ng k t ho t ñ ng kinh doanh c a VietinBank t 2006 – 2010 ð nh hư ng ho t ñ ng kinh doanh c a VietinBank giai ño n 2010 – 2015 10.Các quy trình d ch v th!, ví n t , toán chuy n ti n, mua bán ngo i t VietinBank ban hành 11.Các trang web: www.sbv.gov.vn; www.vietinbank.vn; www.tuoitre.com.vn 69 PH L C Sơ lư/c trình hình thành phát tri n c(a VietinBank VietinBank ñư c thành l p t năm 1988, s tách t Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam, m t b n Ngân hàng Thương m i Nhà nư c l n nh t c a Vi t Nam, ñư c x p h ng m t 23 doanh nghi p ñ*c bi t c a Vi t Nam H th ng m ng lư i c a VietinBank g"m 156 S giao d ch, chi nhánh, 900 phòng giao d ch, Trung tâm Công ngh Thông tin (t i Hà N i), Trung tâm th!, Trư ng ðào t o & Phát tri n ngu"n nhân l c Các s n ph m d ch v tài c a VietinBank: Các d ch v ngân hàng bán buôn bán l! nư c, cho vay ñ u tư, tài tr thương m i, b o lãnh tái b o lãnh, kinh doanh ngo i h i, ti n g i, toán, chuy n ti n, phát hành tốn th! tín d ng nư c qu c t , séc du l ch, kinh doanh ch ng khoán, b o hi m cho thuê tài v.v - Là Ngân hàng thương m i l n, gi% vai trò quan tr ng, tr c t c a ngành Ngân hàng Vi t Nam - Có Cơng ty h ch tốn đ c l p Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Ch ng khốn Công thương, Công ty Qu n lý N Khai thác Tài s n, Công ty TNHH B o hi m ñơn v s nghi p Trung tâm Công ngh Thông tin, Trung tâm Th!, Trư ng ðào t o phát tri n ngu"n nhân l c - Là sáng l p viên ñ i tác liên doanh c a Ngân hàng INDOVINA - Có quan h ñ i lý v i 850 ngân hàng đ nh ch tài l n tồn th - VietinBank m t Ngân hàng đ u tiên c a Vi t Nam ñư c c p ch ng ch+ ISO gi i 9001:2000 - Là thành viên c a Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam, Hi p h i ngân hàng Châu Á, Hi p h i Tài vi)n thơng Liên ngân hàng toàn c u(SWIFT), T ch c Phát hành Thanh toán th! VISA, MASTER qu c t - Là ngân hàng tiên phong vi c ng d ng cơng ngh hi n đ i thương m i ñi n t t i Vi t Nam 70 - Không ng ng nghiên c u, c i ti n s n ph m, d ch v hi n có phát tri n s n ph m m i nh-m ñáp ng cao nh t nhu c u c a khách hàng S m nh Là T p đồn tài ngân hàng hàng ñ u c a Vi t Nam, ho t ñ ng ña năng, cung c p s n ph m d ch v theo chu n m c qu c t , nh-m nâng giá tr cu c s ng T-m nhìn Tr thành T p đồn tài ngân hàng hi n đ i, hi u qu hàng ñ u nư c Qu c t Giá tr c$t lõi - M i ho t ñ ng ñ u hư ng t i khách hàng; - Năng ñ ng, sáng t o, chuyên nghi p, t n tâm, minh b ch, hi n ñ i; - Ngư i lao ñ ng ñư c quy n ph n ñ u, c ng hi n làm vi c h t – đư c quy n hư.ng th ñúng v i ch t lư ng, k t qu , hi u qu c a cá nhân đóng góp – đư c quy n tơn vinh cá nhân xu t s&c, lao ñ ng gi i Tri't lý kinh doanh - An toàn, hi u qu , b n v%ng chu n m c qu c t ; - ðoàn k t, h p tác, chia s! trách nhi m xã h i; - S th nh vư ng c a khách hàng s thành công c a VietinBank Sologan: Nâng giá tr cu c s ng V i ch t lư ng s n ph m, d ch v phong cách ph c v chuyên nghi p, nhi t tình v i phương châm: "Tin C y, Hi u Qu , Hi n ð i" TÓM T T NH NG ðI M M I C A ð TÀI V i slogan “VietinBank – Nâng giá tr cu c s ng”, phương châm ho t ñ ng “Tin c y – Hi u qu - Hi n đ i”, VietinBank tr ng cơng tác khách hàng, nâng cao ch t lư ng d ch v Phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i xu hư ng t t y u c a t t c ngân hàng Vi t Nam qu c t ð tài phân tích tồn di n v d ch v ngân hàng hi n đ i, góp ph n giúp ngân hàng ñ y nhanh t c ñ phát tri n d ch v ngân hàng hi n ñ i, ngân hàng bán l , đa d ng hóa d ch v , gia tăng ti n ích, đ y nhanh t c đ tốn khơng dùng ti n m t; t gia tăng l i th c nh tranh c a ngân hàng th i bu i h i nh p c nh tranh gay g t hi n ð tài ñã ñưa ñư c ý sau: - Th c tr ng d ch vu ngân hàng hi n ñ i c a VietinBank - Gi i pháp phát tri n d ch vu ngân hàng hi n ñ i t i VietinBank ... Ngân hàng thương m i NHNN Ngân hàng Nhà nư c IBPS H th ng tốn n t liên ngân hàng TMðT Thương m i ñi n t DVNH D ch v ngân hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam NHTMCP Ngân hàng thương. .. nh p, phát tri n kinh t - Cơ s pháp lý y u t quan tr ng ñ phát tri n d ch v ngân hàng C n ph i có s pháp lý v%ng vàng đ có th giúp khách hàng ngân hàng yên tâm phát tri n d ch v ngân hàng hi... v ngân hàng hi n ñ i D ch v ngân hàng hi n ñ i d ch v g&n li n v i s phát tri n, ti n b c a công ngh thông tin, khoa h c k0 thu t d ch v ngân hàng ñi n t , d ch v ngân hàng tr c n, d ch v ngân