Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng tại văn phòng đăng ký đất đai tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHỊNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VÕ TẤN PHONG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 09 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS.Võ Tấn Phong Luận văn Thạ 22 tháng 09 năm 2017 ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v tên Ch nh Hội ồng TS.Trương Quang Dũng TS.Hoàng Trung Kiên hản iện TS.Nguyễn Hải Quang hản iện TS.Lê Tấn Phước TS.Nguyễn Quyết Thắng Ch ị h vi n vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS.Trương Qu ng Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnhphúc TP.HCM, ngày 27 tháng 07 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Tuyết Nhung Ngà háng năm inh: 30/12/1986 Giới tính: Nữ Nơi inh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh I- T n đ MSHV: 1541820212 i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ung Thứ nhất, luận văn n u l n ông ị h vụ ế ấp giấ luận ản h ng nhận qu ền ơng rình nghi n hu ế hấ lượng l ụng ấ u rong v ngo i nướ ị h vụ ấp giấ hấ lượng ị h vụ ho há h h ng Tr n giả xâ h ng nhận qu ền ị h vụ ựng mơ hình l ụng ấ ho khách hàng Thứ hai, ự ã phân í h hự ấ r n mơ hình v h ng rạng hấ lượng Văn phòng Đăng nhượ Đấ o u hi nghi n ị h vụ ấp giấ i ỉnh Bình hước v u ịnh ính luận văn h ng nhận qu ền ụng rú r ưu iểm v iểm Thứ ba, r n phương hướng hoạ ộng rong hời gi n ới v hạn hế rong hấ lượng ị h vụ lượng III- Ng ị h vụ ại Văn phòng Đăng gi IV- Ng h V- Cán giả ộh nhi Đấ giải pháp nhằm nâng o hấ iỉnh Bình hước v 24/01/2017 n h nh nhi ng ã ề xuấ v 31/08/2017 n TS.Võ Tấn Phong CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n â l ơng rình nghi n nêu Luận văn l công rung hự v hư u c a riêng Các số liệu, kết ừng ược cơng bố trình khác Tôi xin m o n giúp ã ược cảm ơn v hơng in rí h ỡ cho việc thực luận văn n ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Tuyết Nhung ii LỜI CẢM ƠN Trong rình họ ập v rèn lu ện ại rường Đại họ Công Nghệ Th nh hố Hồ Chí Minh ượ ự nhiệ ình giảng hầ rong rường nói v rong Kho Quản Trị Kinh Do nh nói ri ng em iến h vững hắ ản hu ho ông n môn ũng lối ống ã ượ r ng ị ạo ho em h nh r ng un Em xin hân h nh ảm ơn ặ iệ ến Thầ Võ Tấn hong ã ạo iều iện qu n âm v ận ình hướng ẫn em rong rình nghi n uv ho n ề i Khó luận hắ ượ ự óng góp ho n Đâ ẽ hông ránh hỏi hỉ ảo ẽl iến h hầ ơv i ó em rấ mong nhận ạn ể ổ í h ho ơng việ em i hó un Cuối ùng em xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ nhiệ ình án ộ ại Văn hòng ăng há h h ng ập v nghi n ấ nh i Tỉnh Bình hướ người ã ung ấp i liệu hướng ẫn góp luận ng ho em rong ồng nghiệp uố hời gi n họ u Em xin hân h nh ảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 07 năm 2017 Học viên làm luận văn Lê Thị Tuyết Nhung hị iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” ượ hự rong ối ảnh nhiều ị h vụ h nh hạn hế ém hấ lượng ó ẫn ến m ộ h i lòng lượng ị h vụ h nh nhận qu ền hính ơng hư o nhấ l ụng ấ Luận văn ã nghi n hính ơng ó nhiều mặ khách hàng hấ ối với ông uv r ấp giấ vấn ề h ng ố lõi u â: Th nhất, nêu lên lý luận ản chấ lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ cấp giấy ch ng nhận quyền sử dụng ất cho há h h ng Tr n công trình nghiên c u rong v ngo i nước, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết chấ lượng dịch vụ bao gồm yếu tố: (1) Đảm bảo, (2) Tin cậy, (3) hữu hình, (4) Th tục hành Đồng thời tác giả c u ịnh tính h ng o Th h i ụng ấ v Chấ lượng ượ ạp Khách h ng u hi nghi n ượ ánh giá l ấp giấ Đấ ó nghi n hự úng m ế há hách hàng, (6) Thời gi n l m việ óị nhã nhặn úng hời hạn qu hỉnh ịnh, (3) o, (4) Văn phòng ung ấp ầ iểm r , (5) Cán ộ ln giữ lời h ánh giá Văn phịng u ịnh ính luận h ng nhận qu ền ó hái ộ lị h ự phong, (2) Nghiệp vụ ượ xử l nhiều hạn hế ũng ượ u i ỉnh Bình hướ rút i liệu nghị ịnh hông ượ ni m ế ng heo õi v ph o rạng hấ lượng ị h vụ ưu iểm: (1) Nhân vi n rõ r ng h ng ho há h h ng ại Văn phòng Đăng ề hình h ũng ề xuấ hương iện ho yếu tố nói ự r n mơ hình v văn ã phân í h hự kế thừa ơng h i ể há h h ng ễ rả lời với rường hợp huận iện với há h h ng, (7) iểm huận iện ho gi o ị h B n hỉ r : (1) Nhiều án ộ òn ếu iến h ẫn ến việ giải áp hó hiểu hoặ làm khách hàng hiểu vướng mắ , (2) Những xử l rong q rình l m việ ưởng, (3) Cơng giải qu ế hồ ấp ổi hường éo hu ạnh ó n mơn i vấn ề òn hông l m ho há h h ng in i, (4) Thái ộ giữ lời h hông ượ hú rọng, (5) Cán ượ há h h ng h i lòng, (6) Cán há h h ng ũng iv ẵn lòng giúp ộ hư ộ với há h h ng, (9) Về vậ Cá qu rình h ượ hú rọng, (11) Thiếu ếu ẫn ến i ó ó má nhân vi n hư gâ ấn ượng ho ụ gi o ị h òn rườm r ph oạn Đồng ấm ố hách hàng, (14) ạp (15) Năng lự hấ lượng ém (16) Khá h h ng giải qu ế hồ ừng gi i ộ hấ r ng hiế ảm ảo ho ông lưu rữ ung ấp ị h vụ, (12) Chư ự (13) Đồng phụ ố án ượ ánh giá òn gâ phiền h ị ịn hạn hế, (10) Cơng văn hư lưu rữ hư xếp h hiểu rõ nhu ầu ụ hể ảm hơng với hó hăn ri ng, (7) Mộ hó ễ nhũng nhiễu hi l m việ hấ há h h ng ũng hư ộ hông lắng nghe v hông ảm ảo giấ l m việ , (8) Cán vậ ỡ án ộ ịn hơng hể heo õi qu hời luận văn ũng ã hỉ r rình ngu n nhân hạn hế n Th giả ã ề xuấ ại Văn phòng Đăng Đấ giải pháp nhằm nâng i ỉnh Bình hướ : (1) Tăng ội ngũ án ộ, (2) Tăng ường ông ng xử há h h ng, (3) Xâ hự h vi n Nghi n h qu rình h hự ông u riển h i o ạo hỉ i u o lường ánh giá ế ối với âm việ ại, (6) Tăng ường lự hệ hống hệ hống hồ inh gọn o ự qu n âm nhân vi n khách hàng, (5) Qu n ường ông ị h vụ o ạo ỹ “mềm” phụ vụ gi o iếp ựng hệ hống ông việ , (4) Nâng o hấ lượng há h h ng h ầu r ng hiế ị ầ qu n quản l ụ (8) Nâng ăng ổi ấ i ấ u i (7) Ho n o rình ộ án ộ ấp giấ ng ụng ho họ - ông nghệ xâ ông h ng nhận, (9) ựng hệ hống i u huẩn ỹ huậ , (10) Xâ ựng quản l phá riển hạ ầng quản l ấ ường ông h nh r , (12) Đổi ăng ường iểm r lự hệ hống ng nh Quản l ấ Luận văn ũng ã rình Đấ thi i ỉnh Bình hế quản l i (11) Tăng mộ ố iến nghị với lãnh hướ nhằm l m ho việ ạo Văn phòng Đăng hự giải pháp ượ v ABSTRACT The i ’ topic: "Improving the quality of land use right certificates granted to clients at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province" is carried out in the context of restriction of many public administrative services Poor quality, less satisfaction of customers on the quality of public administrative services, especially for land use right certificate supply service The thesis has studied and identified the following three core issues: Firstly, the basic arguments for the quality of services, public services and land use right certificates are given to customers Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of service quality including four factors: (1) Assurance, (2) Reliability, (3) Tangible, (4) Administrative procedures At the same time the author also proposed, then qualitative research on the scale of the four factors mentioned above Secondly, based on the model and scale after the qualitative research, the thesis analyzed the quality of land use right certificate granting services at the Binh Phuoc Land Registration Office and draw the following advantages: (1) The employee is judged to be polite, courteous, respectful about form and style, (2) The quality of the contract is quite high, (4) The office provides full, clear documents, decrees and circulars that are publicly posted so that customers can easily follow and inspect 5) The staff always keep the promise of responding to complicated cases of customers, (6) Convenient working time, (7) Customers evaluate Office’ location is convenient for transaction In addition, many restrictions have been pointed out: (1) Many staff members have weak technical knowledge that leads to confusing answers or misleading customers about problems that remain, (2) In the process of doing work does not make customers trust, (3) The work of resolving the case is often lengthy, (4) The commitment to keep the promise is not paid attention, (5) Staff are not willing to help, (6) The staff does not listen and understand the specific needs of the customer as well as the sympathy with their own difficulties, (7) Some staff not guarantee working hours, (8) Staffs are still considered to be vi troublesome, difficult to work with, and harassed when dealing with clients (9) Limited physical facilities (11) Lack of facilities to assure storage and service, (12) No digital counting machine, (13) Uniform has not impressed the customer, (14) The procedures are cumbersome and complex, (15) Staff capacity is weak, leading to errors, and poor quality, (16) Guest can not be tracked at each stage At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations Third, the author proposed solutions to improve service quality at the Land Registration Office of Binh Phuoc Province: (1) Strengthening staff training, (2) Strengthening soft skills training in communication and customer behavior, (3) Building a system of performance indicators, (4) Raising the interest of customers , (5) Change the employee's mindset about the customer, (5) Pay attention to equipment investment, (6) Strengthen the capacity of the land administration system, (7) Improve the profile system, streamline processes and procedures (8) Improve the level of cadres, civil servants, cadres who perform land registration work, issue certificates, (9) Research and develop scientific and technological application (10) Building and managing the development of land management infrastructure, (11) Strengthening inspection, (12) Renewing the management mechanism, strengthening the system capacity land management sector The thesis also presented some recommendations to the head of the Land Registration Office of Binh Phuoc Province to make the implementation of the solutions feasible 97 Tó ắ ch ơng Dự rn phân í h hể ho h nh phần hướ Cá hương hương hấ lượng n nhân Từ ó ải hấ lượng ị h vụ Tá giả mong muốn ề xuấ phần ải v hấ lượng nâng o Đấ ại Văn phịng ã ượ í h ự hạn hế v ngu xuấ giải pháp nhằm Bình hướ ị h vụ Văn phịng Đăng h nh phần o lường hấ lượng í h mặ r giải pháp ụ óng góp r n hi áp ng ượ i ỉnh Bình hảo phân r ề ánh giá rấ ụng v o hự ị h vụ ại Văn phòng Đăng Đấ hấp ế ẽ góp i ỉnh 98 KẾT LUẬN Trong ơng uộ ổi v hội nhập inh ế n hì ấ i ng ng ó giá rị lớn Cơng quản l ấ i Nh nướ ũng hế m nặng gánh Đăng ấ iv ấp Giấ h qu n rọng h ng ầu quản l ng nhận qu ền ụng ấ Nh nướ ấ i Điều n ãv ng l ơng ó hể hấ rõ rong ề i: “Nâng Cao Chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phịng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” Chúng ấp giấ ó hể hẳng ịnh lại v i rò h ng nhận qu ền ụng ấ l hế Nh nướ v người ụng ấ Đấ o n vẹn lãnh hổ Chính vậ việ quản l Nh nướ ấ iệ rong ông niềm in ự ăng ấ ông ăng qu n rọng il i ản lớn ấ ảo vệ qu ền lợi quố gi l ỉnh Bình hướ nói ri ng v ấp giấ n âm ầu ư; góp phần v o ăn ả nướ nói i ần ượ qu n âm v ho n nữ iv iv h ng nhận qu ền ặ ụng ấ Tạo ự phá riển ền vững ấ nướ Đâ l mộ ề i mặ ù ã ố gắng iến óng góp hầ ịi hỏi áp ụng ả l hu ế v inh nghiệm hự ế N n ề i hắ hông ránh hỏi hiếu ó Kính mong giáo án ộ ơn vị ùng ấ ả ạn 99 T I LIỆU THAM KHẢO A.T i li u Tiếng Vi Luậ Đấ i (1993) Nh xuấ Luậ ổi ổ Chính rị Quố Luậ Luậ ung mộ ố iều H Nội Luậ ấ i (1998) Nh xuấ ản Luậ ấ i (2001) Nh xuấ ản gi H Nội ổi ổ Chính rị Quố ản Chính rị Quố gi ung mộ ố iều gi H Nội Đấ i (2013) Nh xuấ Luậ Kinh o nh ấ ản Chính rị Quố gi ộng ản (2014) Nh xuấ H Nội ản Chính rị Quố gi H Nội Chính ph (2014) Nghị hi iế hi h nh mộ ịnh ố 43/2014/NĐ-CP ngày 15/5/2014 qu ố iều Luậ Đấ Chính ph (2014) Nghị ịnh i; ịnh ố 45/2014/NĐ-C ng 15/5/2014 qu ịnh hu iền ụng ấ Bộ T i ngu "Qu n v Môi rường (2010) Thông ịnh ổ ung Giấ h ng nhận qu ền ố 20/2010/TT-BTNMT ụng ấ qu ền hữu nh v i ản há gắn liền với ấ " Bộ T i ngu "Qu ịnh Giấ n v Môi rường (2014) Thông h ng nhận qu ền ụng ấ ố 23/2014/TT-BTNMT qu ền hữu nh v i ản há gắn liền với ấ " 10 Bộ T i ngu 16/6/2014 C ng Bộ T i n v Môi rường (2014) Thơng ố 76/2014/TT-BTC ngày hính hướng ẫn mộ 15 háng năm 2014 Chính ph qu 11 GS-TSKH L Đình Thắng (2000) i v nh ở" Nh xuấ ản hính rị quố gi 12 GS-TSKH L Đình Thắng (2000) Nh xuấ ản hính rị quố gi ố iều H ịnh ố 45/2014/NĐ- ịnh hu iền ụng Giáo rình "Quản l ấ Nh nướ ấ hống ấ i" Nội Giáo rình "Đăng H Nội 13 Đ o Xuân Bái (2002) Giáo rình “Hồ qu ền ụng ấ ” Đại họ Nghị ị hính ấp Giấ h ng nhận Kho họ ự nhiên - Đại họ Quố gi H Nội 100 B T i li u Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry Internationnal Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equaitions, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encouner satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The u omer’ voi e In: Ru R.T Oliver R.L E … Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, pp 327 – 314 Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall r ur m n multiple-i em le Journal of Marketing A V A Zei h ml or me uring & L L Berr on umer per ep ion 1988 “SERVQUAL: o ervi e qu li ” PHỤ LỤC Nội ung Thả luận nhó (Nghi n cứu định ính) DÀN BÀI THẢO LUẬN NH M Tơi tên Lê Thị Tuyế Nhung họ vi n lớp o họ QTKD Trường ĐH Công Nghệ T HCM Tôi ng nghi n u ề i “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước” Nội ung hảo luận rấ qu giá ối với giả nói ri ng v ó hể óng góp í nhiều ho hoạ ộng ại Văn phịng tình hình hấ lượng ị h vụ ó nhiều ếu ém n Trong hay sai m ấ hơng ó qu n iểm hái ộ n o l úng ả ều l hơng in hữu í h Do vậ rấ mong hân ình nhấ Th nh phần uộ hảo luận n qu ượ ự ộng nh/ hị h m gi : 10 án ộ ó nhiều inh nghiệm rong l nh vự ó l giám ố phó giám ố v giám ố Chi nhánh hu ện hị xã Nội ung: Cá âu hỏi ặ r ối với án ộ lãnh ạo l : Trong ơng hoạ ộng Văn phịng vấn ề xú hấ lượng ị h vụ ung ấp heo nh/ hị l gì? Văn phịng ã l m ể hắ phụ nó? Những ếu ố n o heo hướng qu n nh/ hị qu n âm nhấ hi ụng ị h vụ ? (gợi 05 h nh phần hấ lượng ị h vụ rong mơ hình) Theo nh/ hị ngo i ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ần qu n âm ến ếu ố n o há ? Theo nh/ hị ngo i ếu ố r n hấ lượng ị h vụ ung ấp Văn phòng ần qu n âm ến ếu ố n o Đư r mơ hình l rọng v phù hợp ếu ố n o n n S u hi iều hỉnh h ng Cuộ r o óng góp vấn xem ổ ung ể úng với hự há h h ng ếu ố n o qu n rạng ại ông ằng phương pháp chuyên gia, ượ vấn rự iếp rả lời âu hỏi heo ổi xin ừng â ề xuấ o heo ế hảo luận ảng âu hỏi ượ phá r qu n iểm ri ng hu ế há ? hu n gi xin hân h nh ảm ơn ự giúp ỡ v ã giúp ho n h ng o hấ lượng ị h vụ iến PHỤ LỤC THANG ĐO ĐỀ XUẤT THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC ả : â l ếu ố ạo n n (1) Th nh phần đả há h h ng ượ ảm nhận hông qu môn giỏi phong hái lị h hấ ự phụ văn in ưởng vụ hu n nghiệp iến hiệp v gi o iếp ố n âm hi ụng ị h vụ ự ín nhiệm hịng nhờ ó ượ h ho hu n há h h ng ảm o lường ằng iến hảo : - Cán ộ ó hái ộ l m việ với - Cán ộ ó iến h há h h ng lị h hiệp nhã nhặn rình ộ ể rả lời âu hỏi há h h ng - Những xử l rong rình phụ vụ ln l m ho há h h ng in ưởng (2) Th nh phần úng qu in cậ : Sự in ậ ịnh v u ín Điều n v ơn rọng ượ o lường nói l n ung - Nghiệp vụ ượ xử l ị h vụ hính xá ịi hỏi ự nhấ qn rong việ hự m ế ũng giữ lời h ởi iến u ng với há h h ng Tiêu chí n ị h vụ hường â: úng hời hạn qu - Cán ộ giữ lời h ịnh rả lời với rường hợp ph ạp há h hàng - Cung ấp ầ rõ r ng - Cán ộ hơng hoặ rấ í (3) Th nh phần đồng i liệu ần hiế i ó rong rình xử l nghiệp vụ hể ự qu n âm với v hướng ẫn khách hàng Thể m ầu phá inh há h h ng ẵn ng giúp ỡ ộ hấu hiểu ìm hiểu qu n âm ến nhu há h h ng Th nh phần n ượ o lường ằng iến u: - Cán ộ ln ẵn lịng giúp ỡ há h h ng - Cán ộ ln ận ình hướng ẫn với âu hỏi - Thời gi n l m việ ( ) Th nh phần ph vậ huận iện với há h h ng ơng i n hữu hình Sự hữu hình hấ hiế há h h ng ị má mó phong hái h hướng ẫn v hệ hống hơng in li n lạ Nói mộ hính l hình ảnh ội ngũ nhân vi n h n ngo i i liệu ấ ả m há h h ng nhìn hấ rự iếp ượ ộng ến ếu ố n : - Tr ng hiế ầ qu n hì ều ó hể - Cán ộ ó ồng phụ hủ rình nghiệp vụ hồ - Cá nghị ịnh há h h ng iện heo ẹp v lị h ự c h nh hể h ụ - Khá h h ng hỉ ạp qu ịnh pháp luậ hi hự Gồm iến qu n u: hông hướng ẫn nghiệp vụ ượ ni m qu ế ơng h i ể õi - Các quy trình giao ị h ng ông oạn ph giá ị ại - Cơ vậ hấ ( ) Th nh phần ằng mắ v ần gi o ng ơn giản hó v ị h với mộ người l nh nh gọn ó hể giải qu ế ượ THANG ĐO SAU NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC (1) Th nh phần đả ả : â l ếu ố ạo n n ự ín nhiệm in ưởng ho há h h ng ượ ảm nhận hông qu ự phụ vụ hu n nghiệp iến h hu n môn giỏi phong hái lị h hiệp v hấ gi o n âm hi ụng ị h vụ iếp ố nhờ ó văn hịng ượ há h h ng ảm o lường ằng iến hảo : - Cán ộ ó hái ộ l m việ với - Cán ộ ó iến h há h h ng lị h rình ộ ể rả lời âu hỏi - Những xử l rong rình phụ (2) Th nh phần úng qu v ôn rọng ín Điều n ẵn o lường ởi iến ỡ v hướng ẫn ị h vụ ự qu n há h h ng Thể m inh ộ há h h ng.Tiêu chí u â: úng hời hạn qu - Cán ộ giữ lời h ị h vụ hính xá với há h h ng Thể âm ến nhu ầu phá - Nghiệp vụ ượ xử l in ưởng òi hỏi ự nhấ quán rong việ hự ng giúp hấu hiểu ìm hiểu qu n hường ượ ung ng m ế ũng giữ lời h âm với há h h ng há h h ng vụ l m ho há h h ng in cậ : Sự in ậ nói l n ịnh v u hiệp nhã nhặn ịnh rả lời với rường hợp ph ạp há h hàng - Cung ấp ầ rõ r ng h i ể há h h ng ễ i liệu nghị ịnh hông ượ ni m ế ông ng heo õi v iểm r - Cán ộ hơng hoặ rấ í i ó rong q rình xử l nghiệp vụ - Cán ộ ln ẵn lịng giúp ỡ há h h ng - Thời gi n l m việ huận iện với - Cán ộ hơng gâ phiền h hó - Cán ộ ôn rọng v ghi nhận (3) Th nh phần ph ơng vậ hấ hiế há h h ng ễ nhũng nhiễu hi l m việ iến óng góp há h h ng i n hữu hình Sự hữu hình hính l hình ảnh ị má mó phong hái h hướng ẫn v hệ hống hơng in li n lạ Nói mộ ội ngũ nhân vi n h ấ n ngo i i liệu ả mà khách h ng nhìn hấ ộng ến ếu ố n : - Cơ vậ hấ - Đị - Cán ộ ó ồng phụ ơng oạn ph - Khá h h ng ị ại ẹp v lị h ự h ụ hỉ ần gi o hể qu ịnh pháp luậ hi hự Gồm iến qu n rình gi o ị h ng - Khá h h ng qu n hì ều ó hể ho há h h ng ến gi o ị h hủ c h nh rình nghiệp vụ hồ - Cá qu iếp ượ ằng mắ v giá h ng r ng r ng hiế iểm huận iện (4) Th nh phần rự ng ơn giản hó v ị h với mộ người l ạp heo õi ượ qu rình xử l qu u: nh nh gọn ó hể giải qu ế ượ PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA STT TÊN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ C NG SĐT TÁC Võ Du Hải Giám ố Văn phịng Đăng Đấ i ỉnh 0918067963 Bình hướ L Đình Sỹ hó giám ố Văn phịng Đăng Đấ i ỉnh 0904151726 Bình hướ Ngu ễn Thìn Bả hó giám ố Văn phịng Đăng Đấ i ỉnh 0906236945 Bình hướ 0915068866 Chi nhánh Văn Tân Hảo Thảo Giám ố phòng Đăng Đấ i TX Đồng Xoài Ngu ễn Văn hương Giám ố Chi nhánh Văn phịng Đăng Đấ 0983470443 i TX Bình Long Vũ Minh Sơn Giám ố Chi nhánh Văn phòng Đăng Đấ 0918370169 i TX hướ Long Ngu ễn Ngọ To n Giám ố Chi nhánh Văn phòng Đăng Đấ i hu ện 0935833465 hú Riềng Lương Ngọ Dinh Giám ố Chi nhánh Văn phòng Đăng Đấ 0973181162 i hu ện Đồng hú L Tiến Lâm Giám ố Chi nhánh Văn phòng Đăng Đấ 0909451030 i hu ện Chơn Th nh 10 Chi nhánh Văn phòng Đăng ký L Văn hú Giám ố Đấ i hu ện Hớn Quản 0903578632 PHỤ LỤC DANH S CH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY Đ STT HỌ VÀ TÊN I SỐ ĐIỆN THOẠI Nguyễn Thị Mai 0976190696 Mai Trúc Linh 0906862837 Nguyễn Văn Hu 0914947107 Trần Thị Hoàng Ngọc 0943213649 Vũ Đình Lợi 0974469000 Hồng Phú Khánh 0903610549 Trần Khánh Hà 0985036933 Lê Thị Hạnh 0978494771 Trương Mạnh Hải 0918004407 10 Dương Th nh Hùng 01653526931 11 Võ Thị Trâm Anh 0936231815 12 Nguyễn Quốc Hải 0909564436 13 Nguyễn Thị Mười 0915595789 14 Trần Văn Khải 0979796983 15 Phạm Văn Chung 0966834614 16 Ngô Minh Nhật 0909083235 17 Nguyễn Thị Như Ý 01291364736 18 Trần Thị Trúc Ly 0907238733 19 Dương Văn Mạnh 0932729897 20 Trần Văn Định 0964956863 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO S T Kính chào Anh/Chị Tơi tên Lê Thị Tuyết Nhung , học viên lớp cao họ QTKD Trường ĐH Công Nghệ T HCM Tôi ng nghi n u ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận uyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước”, với mong muốn hồn thiện chấ lượng dịch vụ Văn phịng Đăng Đấ i ỉnh Bình gi n r o ổi v óng góp u ngh qu n ượ hước Rất mong Anh/Chị dành chút thời a ể trả lời câu hỏi n ưới theo iểm c a Anh/Chị Ý kiến quý báu c a Anh/Chị giúp cho tơi hồn thành ề tài nghiên c u tạo hội khách hàng ngày tố ể cải thiện chấ lượng dịch vụ, phục vụ Quý Tôi mong nhận ược câu trả lời c a Anh/Chị Xin hân h nh Cá Anh/Chị vui lòng ọ âu hỏi n ưới v họn âu rả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Xin vui lịng cho biết giới tính c a Anh/Chị: Nam Nữ 2 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi n o ưới â Từ 25 - 33 tuổi Từ 34 – 44 tuổi Từ 45 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị tại: Học sinh – sinh viên Nhân vi n văn phòng Cấp quản lý Kinh doanh Khác (nếu ược Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp) …………………………………………………… ám ơn! : Xin vui lòng cho biế Trung cấp rình ộ văn hó hu n môn a Anh/Chị: C o ẳng Đại học Tr n ại học Khác 5 Xin vui lòng cho biế ơn m c thu nhập/tháng c a Anh/Chị: Dưới triệu ồng – 14 triệu ồng 15 – 24 triệu ồng 25 – 34 triệu ồng Trên 35 triệu ồng Anh/Chị cho biết m ộ ồng ý phát biểu u heo h ng iểm từ ến h ho nh ròn heo qu ước m ộ ăng ần: 1: Hồn tồn hơng ồng ; Khơng ồng ý; 3: Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5: Hoàn toàn ồng ý Tiêu thức Mức độ Thành phần Đảm bảo ĐB1 Cán ó hái ộ làm việc với khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn ĐB2 Cán ộ ó âu hỏi ĐB3 Những xử l rong q rình phụ vụ ln l m ho há h h ng in ưởng 5 iến h rình ộ há h h ng ể rả lời Thành phần tin cậy TC1 Nghiệp vụ ược xử l úng hời hạn qu ịnh TC2 Cán giữ lời h a trả lời với rường hợp ph c tạp c a khách hàng TC3 Cung cấp ầ , rõ ràng tài liệu, nghị ịnh, hông ược niêm yế ông dễ dàng theo dõi kiểm tra h i ể khách hàng TC4 Cán khơng sai sót q trình xử lý nghiệp vụ TC5 Cán ln sẵn lịng giúp ỡ khách hàng TC6 Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng TC7 Cán không gây phiền hà, khó dễ nhũng nhiễu làm việc TC8 Cán tôn trọng ghi nhận ý kiến góp c a khách hàng 5 5 5 óng Thành phần hữu hình HH1 Cơ vật chất khang trang, trang thiết bị ại HH2 Đị dịch HH3 Cán ó ồng phụ iểm thuận tiện cho h h ng ến giao ẹp lịch Thành phần thủ t c hành HC1 Cá qu rình gi o ị h ng v nh nh gọn ng ơn giản hó HC2 Khá h h ng hỉ ần gi o ị h với mộ người l hể giải qu ế ượ ông oạn ph ạp HC3 Khá h h ng heo õi ượ qu rình xử l ó Xin chân thành ơn Anh Chị! ... Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh I- T n đ MSHV: 1541820212 i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT CHO KHÁCH HÀNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH PHƯỚC... HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤ GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN ĐẤT ĐAI TỈNH BÌNH HƯỚC HỊNG ĐĂNG KÝ 83 3.1 Định hướng nâng o hấ lượng ị h vụ Văn phòng Đăng Đấ i ỉnh Bình. .. viên làm luận văn Lê Thị Tuyết Nhung hị iii TÓM TẮT Đề i nghi n u: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho khách hàng Văn phòng Đăng ký Đất đai tỉnh Bình Phước? ?? ượ