Giải pháp thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng trên website Robins.vn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HUỲNH THANH TÚ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế nghiên cứu “Giải pháp thúc đẩy định mua hàng khách hàng website Robins.vn” thực sở ứng dụng kết nghiên cứu cơng nhận cơng trình nghiên cứu cá nhân Đề tài chưa thực công bố trước Số liệu sử dụng luận văn tự thu thập thông qua khảo sát, lấy từ nguồn đáng tin cậy với trích dẫn tài liệu tham khảo rõ ràng cung cấp, cho phép sử dụng từ doanh nghiệp Tp Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 10 năm 2017 Người thực luận văn Nguyễn Thị Cẩm Tú MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, CÁC ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Phạm vi không gian .3 4.2 Phạm vi thời gian 4.1.1 Thời gian nghiên cứu .3 4.1.2 Thời gian khảo sát 4.1.3 Thời gian ứng dụng Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn liệu .3 5.2 Phương pháp thu thập liệu Kết cấu đề tài Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Thương mại điện tử .5 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các hình thức Thương mại điện tử 1.1.1.3 Tình hình phát triển Thương mại điện tử Việt Nam 1.1.2 Mua sắm trực tuyến 16 1.1.2.1 Khái niệm .16 1.1.2.2 Quá trình định mua sắm trực tuyến 16 1.1.2.3 Sự phát triển mua sắm trực tuyến Việt Nam 20 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua hàng trực tuyến 22 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 22 1.2.1.1 Nghiên cứu Trương Đại Tiến, 2017 22 1.2.1.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, 2013 22 1.2.1.3 Nghiên cứu Anjali Dabhade, 2009 .22 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài “Giải pháp thúc đẩy định mua hàng khách hàng website Robins.vn” 23 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN 26 2.1 Giới thiệu Robins Việt Nam .26 2.1.1 Thông tin doanh nghiệp 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức danh mục sản phẩm website Robins.vn 27 2.2 Khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến định mua hàng khách hàng website Robins.vn 30 2.2.1 Thiết kế tiến hành khảo sát 30 2.2.2 Kết khảo sát 32 2.2.2.1 Đánh giá độ tin thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) 32 2.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 32 2.3 Phân tích thực trạng mua hàng khách hàng Robins.vn 33 2.3.1 Yếu tố thuận tiện 33 2.3.1.1 Mua hàng 34 2.3.1.2 Tiết kiệm thời gian di chuyển 36 2.3.1.3 Vấn đề mặc .37 2.3.1.4 Trường hợp lựa chọn không mua 39 2.3.2 Yếu tố dễ mua .42 2.3.2 Sự sẵn sàng cho chọn lựa .42 2.3.2.2 Quy trình giao dịch dễ dàng 45 2.3.3 Yếu tố rủi ro vật chất 47 2.3.3.1 Thời gian giao hàng chậm 47 2.3.3.2 Vấn đề kích cỡ 49 2.3.4 Yếu tố rủi ro tinh thần 51 2.3.4.1 Thông tin cá nhân 52 2.3.4.2 Thông tin toán 53 2.3.4.3 Khơng thích sản phẩm mua .54 2.4 Đánh giá thực trạng 56 2.4.1 Ưu điểm 56 2.4.1.1 Yếu tố thuận tiện .56 2.4.1.2 Yếu tố dễ mua 58 2.4.1.3 Yếu tố rủi ro vật chất 58 2.4.1.4 Yếu tố rủi ro tinh thần 59 2.4.2 Nhược điểm 60 2.4.2.1 Yếu tố thuận tiện .60 2.4.2.2 Yếu tố dễ mua 60 2.4.2.3 Yếu tố rủi ro vật chất 61 2.4.2.4 Yếu tố rủi ro tinh thần 62 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN 64 3.1 Mục tiêu, định hƣớng gia tăng bán hàng Robins.vn năm 2018 .64 3.1.1 Chỉ tiêu hàng bán 64 3.1.2 Chỉ tiêu cấu sản phẩm 65 3.1.3 Chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 66 3.1.4 Chỉ tiêu doanh thu khách hàng 67 3.1.5 Chỉ tiêu nguồn truy cập 68 3.2 Giải pháp thúc đẩy định mua hàng khách hàng website Robins.vn 69 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố thuận tiện 69 3.2.1.1 Mua hàng 69 3.2.1.2 Tiết kiệm thời gian di chuyển 71 3.2.1.3 Vấn đề mặc .73 3.2.1.4 Vấn đề lựa chọn không mua 75 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố dễ mua .75 3.2.2.1 Sự sẵn sàng cho lựa chọn 75 3.2.2.2 Quy trình giao dịch dễ dàng 78 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố rủi ro vật chất 79 3.2.3.1 Thời gian giao hàng .79 3.2.3.2 Vấn đề kích cỡ 80 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố rủi ro tinh thần 81 3.2.4.1 Bảo mật thông tin cá nhân 81 3.2.4.2 Bảo mật thông tin toán 82 3.2.4.3 Khách hàng khơng thích sản phẩm mua 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMĐT : Thương mại điện tử CNTT : Công nghệ thông tin ĐKKD : Đăng ký kinh doanh VECOM : Vietnam E-commerce Association WTO : World Trade Organization E-WOM : Electronic Worth of Mouth TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn VIP : Very important person UX : User Experience UI : User Interface CRM : Customer Relationship Management SEO : Search Engine Optimization QR code : Quick Response code DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Các hình thức Thương mại điện tử Bảng 1.2: Trở ngại triển khai TMĐT 2009 – 2013 13 Bảng 1.3: 20 quốc gia có lượng người sử dụng Internet cao giới 15 Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm website Robins.vn 28 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu khảo sát 31 Bảng 2.3: Phân tích yếu tố thuận tiện 33 Bảng 2.4: Thống kê tỷ lệ truy cập, đơn hàng doanh thu theo thiết bị 36 Bảng 2.5: Vấn đề mặc mua hàng Robins.vn 39 Bảng 2.6: Tỷ lệ chuyển đổi website Robins.vn theo thiết bị 40 Bảng 2.7: Tỷ lệ hủy đơn hàng 41 Bảng 2.8: Lý hủy đơn hàng khách hàng 41 Bảng 2.9: Phân tích yếu tố dễ mua 42 Bảng 2.10: Tỷ lệ đơn hàng từ trang nguồn website Robins.vn 43 Bảng 2.11: Vấn đề sẵn sàng cho lựa chọn mua hàng Robins.vn 45 Bảng 2.12: Vấn đề quy trình giao dịch dễ dàng mua hàng Robins.vn 46 Bảng 2.13: Phân tích yếu tố rủi ro vật chất 47 Bảng 2.14: Thời gian giao hàng tiêu chuẩn Robins.vn 48 Bảng 2.15: Vấn đề thời gian giao hàng mua hàng Robins.vn 49 Bảng 2.16: Top 10 thương hiệu có tỷ lệ trả hàng sai kích thước 50 Bảng 2.17: Vấn đề kích cỡ mua hàng Robins.vn 51 Bảng 2.18: Phân tích yếu tố rủi ro tinh thần 52 Bảng 2.19: Vấn đề bảo mật thông tin cá nhân mua hàng Robins.vn 53 Bảng 2.20: Vấn đề bảo mật thông tin toán mua hàng Robins.vn 53 Bảng 2.21: Tỷ lệ hình thức tốn tính theo đơn hàng doanh thu 54 Bảng 2.22: Nguyên nhân trả hàng khách hàng Robins.vn 55 Bảng 2.23: Top 10 thương hiệu có tỷ lệ trả hàng cao khách hàng khơng thích sản phẩm mua 56 PHỤ LỤC 3: TỶ LỆ KHÁCH HÀNG THEO ĐỊA PHƢƠNG (07/2016 – 12/2016) Địa phƣơng Tỷ lệ khách hàng địa phƣơng/Tổng lƣợng khách hàng Hồ Chí Minh 48.2% Hà Nội 19.1% Đồng Nai 4.1% Bình Phước 2.3% Đà Nẵng 1.9% Bình Dương 1.7% An Giang 1.5% Bà Rịa - Vũng Tàu 1.5% Cần Thơ 1.4% Vĩnh Phúc 1.3% Long An 1.2% Thừa Thiên Huế 1.0% Vĩnh Long 1.0% Hải Phịng 1.0% Hải Dương 0.9% Quảng Ninh 0.8% Bình Định 0.6% Bắc Giang 0.6% Tây Ninh 0.6% Nghệ An 0.5% Cà Mau 0.5% Thanh Hóa 0.5% Khánh Hịa 0.5% Bến Tre 0.4% Bình Thuận 0.4% Hịa Bình 0.4% Đồng Tháp 0.3% Gia Lai 0.3% Điện Biên 0.3% Lâm Đồng 0.3% Lào Cai 0.3% Bắc Ninh 0.3% Đắk Lắk 0.3% Thái Bình 0.2% Trà Vinh 0.2% Sơn La 0.2% Tiền Giang 0.2% Hà Giang 0.2% Bắc Kạn 0.2% Kon Tum 0.2% Kiên Giang 0.2% Đắk Nông 0.2% Phú Yên 0.2% Phú Thọ 0.2% Lai Châu 0.2% Nam Định 0.2% Ninh Thuận 0.2% Hà Tĩnh 0.1% Sóc Trăng 0.1% Quảng Ngãi 0.1% Hậu Giang 0.1% Thái Nguyên 0.1% Hưng Yên 0.1% Cao Bằng 0.1% Quảng Trị 0.1% Lạng Sơn 0.1% Quảng Bình 0.1% Ninh Bình 0.1% Bạc Liêu 0.1% Quảng Nam 0.1% Hà Nam 0.1% Yên Bái 0.03% PHỤ LỤC 4: TỶ LỆ ĐƠN HÀNG THEO DANH MỤC, MỨC GIÁ (01/2015-11/2015) Tran Mức giá Phụ Làm g (nghìn kiện đẹp phục đồng) (%) (%) Nam (%) Tran Giầy dép nam (%) Thể thao (%) g phục nam, nữ (%) Giầy Tran dép g nam phục nữ nữ (%) (%) Giầy dép nữ (%) 0-100 10,43 1,75 13,15 0,94 18,37 0,00 0,00 5,40 2,40 100-200 30,38 49,8 40,73 7,50 44,90 39,02 83,12 2803 31,60 200-300 27,78 22,55 27,00 16,29 18,78 60,98 8,28 3433 33,76 300-400 12,46 12,84 14,92 27,03 5,01 0,00 8,28 19,14 17,95 400-500 6,05 5,09 1,94 16,88 2,42 0,00 0,00 6,84 8,70 500-600 3,44 2,17 0,69 11,31 1,00 0,00 0,00 2,41 2,94 600-700 3,51 2,53 0,57 8,16 0,88 0,00 0,32 1,32 1,22 700-800 2,78 1,05 0,21 6,41 0,69 0,00 0,00 0,79 0,54 800-900 0,76 0,46 0,26 3,00 1,54 0,00 0,00 0,54 0,54 900-1000 0,82 0,53 0,10 0,71 1,16 0,00 0,00 0,46 0,16 1000-1100 0,25 0,07 0,06 0,51 0,91 0,00 0,00 0,11 0,01 1100-1200 0,07 0,21 0,07 0,31 0,48 0,00 0,00 0,14 0,17 1200-1300 0,26 0,04 0,08 0,36 1,35 0,00 0,00 0,13 0,02 1300-1400 0,11 0,14 0,06 0,06 0,54 0,00 0,00 0,02 0,00 1400-1500 0,15 0,25 0,04 0,36 0,29 0,00 0,00 0,11 0,00 1500-1600 0,08 0,18 0,01 0,02 0,43 0,00 0,00 0,04 0,00 1600-1700 0,22 0,18 0,00 0,00 0,38 0,00 0,00 0,02 0,00 1700-1800 0,05 0,11 0,02 0,00 0,12 0,00 0,00 0,01 0,00 1800-1900 0,11 0,00 0,01 0,00 0,21 0,00 0,00 0,09 0,00 1900-2000 0,08 0,00 0,08 0,00 0,02 0,00 0,00 0,03 0,00 Trên 2000 0.19 0,07 0,02 0,14 0,54 0,00 0,00 0,02 0,00 PHỤ LỤC 5: BẢNG HỎI KHẢO SÁT CỦA ANJALI DABHADE, 2009 Questionnaire Section We would like to know the different ways you like to shop Please indicate your level of agreement with each of the statements using the following scale Circle the number that best matches your response to each statement SCALE: STRONGLY DISAGREE DISAGREE _ NEITHER AGREE NOR DISAGREE AGREE _ STRONGLY AGREE _ Example: I like to shop Level of Agreement STRONGLY STRONGLY DISAGREE AGREE I like to buy popular brands A well-known brand means good quality I don‟t pay much attention to brand names Shopping puts me in a good mood 5 I enjoy shopping I enjoy spending time browsing I don‟t like to spend much time shopping For me, shopping is a form of recreation I often like to shop even when I need not 10 I shop a lot for special deals 11 I pay a lot of attention to prices 12 I can save a lot of money shopping 5 15 I read or watch advertisements for sales 16 I tend to examine product attributes 5 18 I usually buy at the most convenient place 19 I shop where it saves time 20 I put a high value on convenience when 21 I feel confident in my ability to shop 22 I think I‟m a good shopper 23 I‟m able to choose the right product 24 Once I find a brand I like, I stick with it 25 I try to stick to certain brands and stores 26 I shop as quickly as I can to get it over with 27 I not go shopping until I absolutely have 5 anything around for bargains 13 When I find what I like, I usually buy them without hesitation 14 I don‟t mind paying high prices for what I like carefully when making a purchase decision 17 I tend to travel several shopping places to compare prices shopping to it 28 There are very few things I would enjoy shopping for Section In this part, we would like to learn about your use of different shopping places We are also interested in learning how the Internet has been used in your life Please answer each question below to your best knowledge Over the last 12 months, approximately how much have you spent on clothing $0-$500 $501-$1,000 $1,001-$2,000 $2,001-$3,000 $3,001-$4,000 $4,001-$5,000 ABOVE $5,000 Have you used the Internet? YES (if „Yes‟, please go to question 4.) NO (if „No‟, please skip to Part 3) How long have you been using the Internet? LESS THAN MONTHS MONTHS TO YEAR MORE THAN YEAR BUT LESS THAN YEARS YEARS TO YEARS OVER YEARS On average, how many hours you spend per week using the Internet? _ HOURS For what purposes have you used the Internet? Please check all that apply CHECKING EMAIL SEARCHING FOR INFORMATION BUYING OR MAKING RESERVATION FOR TRAVEL SHOPPING SURFING THE INTERNET FOR FUN PAYING BILLS ONLINE LISTENING TO MUSIC OR WATCHING A VIDEO CLIP PLAYING ONLINE GAMES MAKING A DONATION TO A CHARITY ONLINE WORK HOME/OFFICE NETWORKING / SOCIAL OTHER (Please specify the use _) Over the last 12 months, approximately how much have you spent on the Internet for clothing purchases? $0-$100 $101-$300 $301-$500 $501-$1,000 $1,001-$1,500 $1,501-$2,000 $2,001-$2,500 Above $2, 500 Section The following set of statements relates to the different risks that consumers may associate with online shopping Please indicate your level of agreement with each of the statements using the following scale Please circle the number that best matches your response to each statement SCALE: STRONGLY DISAGREE _1 DISAGREE NEITHER AGREE NOR DISAGREE _3 AGREE _4 STRONGLY AGREE Example: Shopping from the Internet is risky Level of Agreement STRONGLY STRONGLY DISAGREE AGREE I can‟t trust the online company I may not get the product I may purchase something by accident My personal information may not be 5 I may not get what I want My credit card number may not be I might be overcharged I can‟t examine the actual product I am not able to touch and feel the item kept secure 10 I must pay for shopping and handling 11 I must wait for merchandise to be 12 Size may be a problem with clothes 13 I can‟t try on clothing online 14 It is too complicated to place order 15 It is difficult to find appropriate 16 Pictures take too long to come up 17 I am concerned about the legitimacy 5 delivered websites of the Internet retailer 18 I am concerned about how much I can trust the Internet retailer 19 It is difficult to return items which I not want to keep Section The following set of statements relates to the different benefits consumers seem to associate with using the Internet for shopping Please indicate your level of agreement with each of the statements using the following scale Circle the number that best matches your response to each statement SCALE: STRONGLY DISAGREE _1 DISAGREE NEITHER AGREE NOR DISAGREE _3 AGREE _4 STRONGLY AGREE Example: The Internet provides benefits while shopping Level of Agreement STRONGLY STRONGLY DISAGREE AGREE I can shop in privacy of home I don‟t have to leave home I can shop whenever I want I can save the effort of visiting stores 5 I can avoid the hassle of driving and Items from everywhere are available I can get good product information online I can get a broader selection of products I can access many brands and retailers 10 I can find special products not available 11 I don‟t have to wait to be served 12 There are no hassles 13 I won‟t be embarrassed even if I don‟t buy 14 I don‟t get any busy signal 15 I don‟t have to deal with pushy salesperson parking elsewhere on the Internet 16 I can try new experience 17 It‟s exciting to receive a package 18 I can buy in impulse in response to ads 19 I can custom-design products 20 Internet shops make shopping fun 5 21 Internet shopping is good subject of 5 24 Internet shopping lacks the social dimension 5 conversation 22 Internet shopping is less expensive providing best prices 23 It is easy to compare prices on Internet of shopping 25 Internet shopping lacks personal customer service 26 There is no physical place to complain Section Now we would like to learn your opinion about buying clothes or groceries on the Internet Please circle the number that best matches your response to complete each sentence Buying clothes from the Internet is _ Bad Good Unpleasant Pleasant Unfavorable Favorable I buying clothes from the Internet Dislike like For me, buying clothes from the Internet in the next months is Unlikely likely Improbably probably Impossible possible Section The following set of questions asks demographic information Please check the appropriate box or write in a better description Please select your gender MALE FEMALE What is your age? _ YEARS OLD Which of the following ranges include your total annual household income from all sources before taxes in 2006? Under $5,000 $5,000 to just under $9,999 $10,000 to $14,999 $15,000 to $19,999 $20,000 to $24,999 $25,000 to $29,999 $30,000 to $39,999 $40,000 to $49,999 $50,000 to $59,999 $60,000 to $69,999 $70,000 to $79,999 $80,000 to $99,999 $100,000 to $124,999 $125,000 to $149,999 $150,000 to $199,999 $200,000 to $249,999 $250,000 and over Which of the following best describes your current occupation? _ RETIRED RETIRED AND WORKING PART-TIME PROFESSIONAL OR TECHNICAL (for example, accountant, artist, computer specialist, dentist, engineer, nurse, physician, scientist, teacher, writer) MANAGER OR ADMINISTRATOR (NON-FARM) SALES WORKER (for example, bank teller, bookkeeping, office clerk, postal worker, secretary, teacher's aide) CRAFTSWORKER (for example, baker, carpenter, electrician, foreman, jeweler, mechanic, plumber, tailor) MACHINE OPERATOR OR LABORER (for example, bus driver, conductor, factory worker, truck driver) FARMER, FARM MANAGER, OR FARM LABORER SERVICE WORKER OR PRIVATE HOUSEHOLD WORKER (for example, barber, bartender, cook, dishwasher, firefighter, nursing aide, police officer, waiter) MILITARY HOMEMAKER STUDENT UNABLE TO WORK OTHER (PLEASE SPECIFY: _) If you chose “RETIRED BUT WORKING PART TIME” for question 4, which of the following best describes your current part time job? (If you did NOT choose “Retired but working part time”, please skip to question 9.) PROFESSIONAL OR TECHNICAL (for example, accountant, artist, computer specialist, dentist, engineer, nurse, physician, scientist, teacher, writer) MANAGER OR ADMINISTRATOR (NON-FARM) SALES WORKER (for example, bank teller, bookkeeping, office clerk, postal worker, secretary, teacher's aide) CRAFTSWORKER (for example, baker, carpenter, electrician, foreman, jeweler, mechanic, plumber, tailor) MACHINE OPERATOR OR LABORER (for example, bus driver, conductor, factory worker, truck driver) FARMER, FARM MANAGER, OR FARM LABORER SERVICE WORKER OR PRIVATE HOUSEHOLD WORKER (for example, barber, bartender, cook, dishwasher, firefighter, nursing aide, police officer, waiter) OTHER (PLEASE SPECIFY: _ ) What group you consider yourself to be a member of? (Please click on one of the following options.) Non-Hispanic White Non-Hispanic Black Hispanic Asian/Pacific Islander American Indian/Alaskan Native Other (please specify _) Which of the following best describes the location of your primary residence? (Please click on one of the following options.) Urban Suburban Rural ... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng website Robins.vn - Phân tích đánh giá thực trạng định mua hàng khách hàng trang website Robins.vn - Đề xuất giải pháp thúc đẩy định mua khách. .. thấu hiểu khách hàng định mua sắm website mình, yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng Từ đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài ? ?Giải pháp thúc đẩy định mua hàng khách hàng website robins.vn? ??... đề tài ? ?Giải pháp thúc đẩy định mua hàng khách hàng website Robins.vn? ?? 23 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE ROBINS.VN