Xây dựng bảng điểm cân bằng (Balanced Scorecard) để đo lường thành quả hoạt động tại Công ty TNHH TM Vũ Tân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THANH QUYÊN XÂY DỰNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐO LƢỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH TM VŨ TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THANH QUYÊN XÂY DỰNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐO LƢỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH TM VŨ TÂN Chun ngành: Kế tốn Mã ngành: 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH LỢI Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “ Xây dựng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để đo lường thành hoạt động cơng ty TNHH TM Vũ Tân” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học TS.Hùynh Lợi chƣa đƣợc công bố trƣớc dƣới hình thức Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Quyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN TÓM TẮT - ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1) Sự cần thiết đề tài : 2) Tổng quan nghiên cứu : 3) Mục tiêu nghiên cứu : 4) Câu hỏi nghiên cứu : 5) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu : 6) Phƣơng pháp nghiên cứu : 7) Kết cấu luận văn : CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Tổng quan bảng điểm cân 1.1.1 Lịch sử đời 1.1.2 Khái niệm bảng điểm cân 10 1.1.3 Vai trò 12 1.2 Nội dung bảng điểm cân 14 1.2.1 Tầm nhìn, chiến lƣợc 14 1.2.2 Bốn phƣơng diện bảng điểm cân 17 1.2.3 Bản đồ chiến lƣợc 29 1.2.4 Các thƣớc đo mối quan hệ nhân thƣớc đo 32 1.2.5 Các tiêu bảng điểm cân 34 1.3 Quy trình xây dựng triển khai bảng điểm cân 34 1.4 Kinh nghiệm áp dụng bảng điểm cân 37 1.4.1 Kinh nghiệm áp dụng bảng điểm cân công ty Dầu Nhớt Thorton 38 1.4.2 Kinh nghiệm áp dụng bảng điểm cân Tập đoàn Philips 38 1.4.3 Kinh nghiệm xây dựng bảng điểm cân cơng ty Bao Bì Đơng Nam Việt 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐO LƢỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH TM VŨ TÂN 42 2.1 Khái quát công ty 42 2.1.1 Lịch sử hình thành 42 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 43 2.1.4 Tổ chức máy kế toán 46 2.2 Thực trạng đo lƣờng thành hoạt động công ty 48 2.2.1 Tổng quan hệ thống đo lƣờng thành hoạt động công ty 48 2.2.2 Hệ thống đo lƣờng thành hoạt động công ty bốn phƣơng diện 49 2.2.2.1 Phƣơng diện tài 49 2.2.2.2 Phƣơng diện khách hàng 52 2.2.2.3 Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội 53 2.2.2.4 Phƣơng diện học hỏi phát triển 54 2.3 Đánh giá thực trạng đo lƣờng thành hoạt động công ty 55 2.3.1 Đánh giá tổng quan hệ thống đo lƣờng thành hoạt động công ty TNHH TM Vũ Tân 55 2.3.2 Đánh giá phƣơng diện đo lƣờng thành hoạt động công ty 56 2.3.2.1 Phƣơng diện tài 56 2.3.2.2 Phƣơng diện khách hàng 57 2.3.2.3 Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội 58 2.3.2.4 Phƣơng diện học hỏi phát triển 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐO LƢỜNG THÀNH QUẢ TẠI CÔNG TY TNHH TM VŨ TÂN 61 3.1 Mục tiêu xây dựng bảng điểm cân để đo lƣờng thành hoạt động công ty TNHH TM Vũ Tân 61 3.2 Quy trình xây dựng triển khai bảng điểm cân công ty TNHH TM Vũ Tân 62 3.3 Xây dựng bảng điểm cân 64 3.3.1 Tầm nhìn chiến lƣợc cơng ty TNHH TM Vũ Tân 64 3.3.2 Xác định mục tiêu đồ chiến lƣợc bảng điểm cân 66 3.3.3 Xác định thƣớc đo tiêu để đo lƣờng thành hoạt động 74 3.3.4 Mối quan hệ nhân thƣớc đo bốn phƣơng diện bảng điểm cân công ty TNHH TM Vũ Tân 84 Nguồn: tác giả xây dựng 86 3.4 Một số điều kiện để xây dựng bảng điểm cân thành công công ty TNHH TM Vũ Tân 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSC: Balanced scorecard (Bảng điểm cân ) EVA: Economic Value Added (Gía trị kinh tế tăng thêm ) KPI: Key performance indicator (Chỉ số hệ suất cốt yếu ) KRI: Key result indicator (Chỉ số kết cốt yếu ) PI: Performance indicator (Chỉ số đo lƣờng hiệu suất ) ROCE: Return On Capital Employed (Lợi nhuận vốn chủ sở hữu ) TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TM: Thƣơng mại DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số mục tiêu thƣớc đo đo lƣờng thành hoạt động phƣơng diện tài Bảng 1.2: Các mục tiêu thƣớc đo phƣơng diện khách hàng Bảng 1.3 : Một số mục tiêu thƣớc đo đo lƣờng thành hoạt động phƣơng diện quy trình kinh doanh nội Bảng 1.4 : Một số mục tiêu thƣớc đo đo lƣờng thành hoạt động phƣơng diện học hỏi phát triển Bảng 2.1 Bảng so sánh kết thực tiêu hoạt động kinh doanh năm 2017 năm 2018 Bảng 2.2 Mẫu bảng thƣớc đo đo lƣờng thành hoạt động công ty TNHH TM Vũ Tân năm Bảng 3.1: Bảng kế hoạch doanh thu tiền phòng năm 2019 công ty TNHH TM Vũ Tân DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình Balanced Scorecard Hình 1.2: Bản đồ chiến lƣợc mô tả cách tổ chức tạo giá trị cho cổ đông khách hàng Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty TNHH TM Vũ Tân Hình 3.1: Bản đồ chiến lƣợc mục tiêu bảng điểm cân công ty TNHH TM Vũ Tân Hình 3.2: Mối quan hệ nhân thƣớc đo bốn phƣơng diện bảng điểm cân công ty TNHH TM Vũ Tân năm 2019 kèm hợp lý The important factor ( Please choose one of them!) Yếu tố quan trọng ( Vui lòng chọn hai lựa chọn sau!)  Service quality / Chất lượng dịch vụ  Price / Gía Other opinions / Ý kiến khác: Thank you for your kindness ( Cảm ơn bạn.) Phụ lục 10: Khảo sát thƣớc đo tiêu bốn phƣơng diện bảng điểm cân năm 2019 cơng ty TNHH TM Vũ Tân Kính gửi q Ông/Bà! Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Quyên – học viên cao học ngành Kế Toán trƣờng Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “ Xây dựng bảng điểm cân đển đo lƣờng thành hoạt động công ty TNHH TM Vũ Tân “ với mục đích học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Rất mong q Ơng/Bà giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu cách giành thời gian q báu để trả lời câu hỏi bên dƣới Tôi xin cam đoan sử dụng thơng tin mà q Ơng/Bà cung cấp cho mục đích nghiên cứu đề tài, khơng sử dụng cho mục đích khác bảo mật thông tin Nhằm xây dựng bảng điểm cân để đo lƣờng thành hoạt động công ty TNHH TM Vũ Tân năm 2019, tiến hành khảo sát thƣớc đo tiêu bốn phƣơng diện bảng điểm cân Qúy Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến thƣớc đo tiêu kế hoạch bốn phƣơng diện bảng điểm cân áp dụng công ty TNHH TM Vũ Tân đƣợc trình bày bảng với mức độ sau: Rất không đồng ý : điểm Không đồng ý : điểm Khơng có ý kiến : điểm Đồng ý : điểm Rất đồng ý : điểm Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình q Ơng/Bà Thơng tin ngƣời đƣợc khảo sát: Họ tên: Chức vụ: Bộ phận phụ trách: THƢỚC ĐO CHỈ TIÊU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý KẾ HOẠCH NĂM 2019 Phƣơng diện tài Gia tăng lợi nhuận cho chủ sở hữu 1.Tốc độ tăng lợi nhuận hoạt động 15% Tăng trƣởng doanh thu Tốc độ (%) tăng doanh thu 12% Giảm chi phí Tốc độ giảm chi phí hoạt động 12% % chi phí hoạt động doanh thu 99% Mở rộng doanh thu %doanh thu từ chƣơng trình khuyến mới, loại phịng 40% Phƣơng diện khách hàng Tăng thị phần Thị phần khách hàng mục tiêu 77% Duy trì lịng trung thành khách hàng % khách hàng cũ tiếp tục thuê phòng 100% khách sạn Thu hút khách hàng % doanh thu từ khách hàng 5% tổng doanh thu Gia tăng hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng qua ≥ điểm khảo sát Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội Tăng suất lao động 10 Thời gian trung bình cần thiết để hồn thành cơng việc làm phịng phận buồng phòng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống 15 phút nhà hàng 11 Số lần khách hàng phàn nàn thức ăn nhà hàng trung bình ngày phịng 12 Số lần khách hàng phàn nàn thái 0.5 độ phục vụ, kỹ phục vụ nhân viên nhà hàng trung bình ngày phịng Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách phận lễ tân phận buồng phòng 13 Số lần khách hàng phàn nàn chất lƣợng phục vụ khách lễ tân buồng phịng Hồn thiện nâng cao quy trình giải thắc mắc khách hàng khách sạn 14 Thời gian giải thắc mắc khách hàng Phát triển chƣơng trình khuyến mới, loại phòng 15 Số lƣợng ý tƣởng đƣợc đƣa vào phát triển 15 Cải thiện môi trƣờng, sức khỏe an toàn lao động 16 Số ngày nghỉ làm việc nhân viên 17 Số cố an toàn lao động Cải thiện hiệu sử dụng phịng cho khách 18 Cơng suất phịng cho thuê 55% Phƣơng diện học hỏi phát triển Phát triển kỹ nhân viên 19 % nhân viên đƣợc đào tạo 86% Thu hút giữ chân nhân viên có lực trình độ cao 20 Mức độ hài lịng nhân viên thơng ≥ điểm qua bảng khảo sát Phát triển hệ thống liệu thông tin khách hàng khách sạn 21 % mức độ sẵn có thơng tin khách hàng Gia tăng chia sẻ kiến thức kinh 100% nghiệm nhân viên công ty 22 Số lƣợng kinh nghiệm kiến thức ≥ 10 đƣợc chia sẻ áp dụng Ý kiến khác thƣớc đo tiêu kế hoạch thƣớc đo phƣơng diện tài chính: Ý kiến khác thƣớc đo tiêu kế hoạch thƣớc đo phƣơng diện khách hàng: Ý kiến khác thƣớc đo tiêu kế hoạch thƣớc đo phƣơng diện quy trình kinh doanh nội bộ: Ý kiến khác thƣớc đo tiêu kế hoạch thƣớc đo phƣơng diện học hỏi phát triển: KÝ TÊN Xin chân thành cảm ơn! Phụ lục 11: Bảng tổng hợp tỷ lệ đồng ý thƣớc đo tiêu bốn phƣơng diện bảng điểm cân năm 2019 công ty TNHH TM Vũ Tân Đối tƣợng khảo sát: Ban Giám đốc THƢỚC ĐO CHỈ TIÊU % Ý KIẾN ĐỒNG Ý KẾ VÀ RẤT ĐỒNG HOẠCH Ý/TỔNG MẪU KHẢO SÁT Phƣơng diện tài Gia tăng lợi nhuận cho chủ sở hữu 1.Tốc độ tăng lợi nhuận hoạt động 15% 100% 12% 100% Tốc độ giảm chi phí hoạt động 12% 100% % chi phí hoạt động doanh thu 99% 75% 40% 100% Tăng trƣởng doanh thu Tốc độ (%) tăng doanh thu Giảm chi phí Mở rộng doanh thu %doanh thu từ chƣơng trình khuyến mới, loại phòng Phƣơng diện khách hàng Tăng thị phần Thị phần khách hàng mục tiêu 77% 100% 100% 100% 5% 100% ≥ điểm 100% 15 phút 100% Duy trì lịng trung thành khách hàng % khách hàng cũ tiếp tục thuê phòng khách sạn Thu hút khách hàng % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu Gia tăng hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng qua khảo sát Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội Tăng suất lao động 10 Thời gian trung bình cần thiết để hồn thành cơng việc làm phịng phận buồng phòng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng 11 Số lần khách hàng phàn nàn thức 100% 0.5 100% 100% 100% 15 100% ăn nhà hàng trung bình ngày phòng 12 Số lần khách hàng phàn nàn thái độ phục vụ, kỹ phục vụ nhân viên nhà hàng trung bình ngày phịng Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách phận lễ tân phận buồng phòng 13 Số lần khách hàng phàn nàn chất lƣợng phục vụ khách lễ tân buồng phịng Hồn thiện nâng cao quy trình giải thắc mắc khách hàng khách sạn 14 Thời gian giải thắc mắc khách hàng Phát triển chƣơng trình khuyến mới, loại phòng 15 Số lƣợng ý tƣởng đƣợc đƣa vào phát triển Cải thiện môi trƣờng, sức khỏe an toàn lao động 16 Số ngày nghỉ làm việc nhân viên 100% 17 Số cố an toàn lao động 100% 55% 100% 86% 100% ≥ điểm 100% 100% 100% Cải thiện hiệu sử dụng phòng cho khách 18 Cơng suất phịng cho th Phƣơng diện học hỏi phát triển Phát triển kỹ nhân viên 19 % nhân viên đƣợc đào tạo Thu hút giữ chân nhân viên có lực trình độ cao 20 Mức độ hài lịng nhân viên thơng qua bảng khảo sát Phát triển hệ thống liệu thông tin khách hàng khách sạn 21 % mức độ sẵn có thơng tin khách hàng Gia tăng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm nhân viên công ty 22 Số lƣợng kinh nghiệm kiến thức đƣợc chia sẻ áp dụng ≥ 10 100% Phụ lục 12: Bảng khảo sát hài lòng nhân viên BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN Năm 2019 Thông tin nhân viên: Tên nhân viên: Chức vụ: Bộ phận: Ngày bắt đầu vào làm việc: Đánh giá mức độ hài lòng: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng phát biểu dƣới đây: Vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn anh/chị theo mức độ : Rất không đồng ý; Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; Đồng ý; Rất đồng ý STT Các phát biểu Mức độ hài lịng Mơi trƣờng làm việc Điều kiện làm việc tốt Trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho cơng việc Văn hóa cơng ty phù hợp Chính sách lƣơng phúc lợi Mức lƣơng phù hợp với công việc Chính sách khen thƣởng phúc lợi tốt Chính sách tăng lƣơng xứng đáng với lực làm việc Chế độ chăm sóc sức khỏe nhân viên tốt Chính sách đào tạo Công ty tạo điều kiện để đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn Cập nhật kiến thức đầy đủ Nội dung đào tạo hữu ích cho công việc Thời gian đào tạo hợp lý Mối quan hệ nhân viên Các nhân viên sẵn sàng hỗ trợ công việc cho Các nhân viên thân thiện hịa đồng Sự thơng cảm từ cấp khó khăn cơng việc cấp dƣới Các nhân viên chia sẻ kinh nghiệm cho Sự phù hợp công việc Khối lƣợng công việc phù hợp với lực thân Đặc điểm công việc phù hợp với chuyên môn nhân viên Áp lực công việc chấp nhận đƣợc Ý kiến khác: Xin chân thành cảm ơn!