Xây dựng Bảng điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động tại công ty TNHH TM - DV Hoa Mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LAN HƯƠNG ÁP DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH TM - DV HOA MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LAN HƯƠNG ÁP DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH TM - DV HOA MAI Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH HOA TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lương Thị Lan Hương, học viên cao học chuyên ngành Kế tốn khóa 24 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Xây dựng Bảng điểm cân để đo lường thành hoạt động công ty TNHH TM - DV Hoa Mai” cơng trình nghiên cứu tơi thực với liệu nghiên cứu luận văn đảm bảo tính trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lương Thị Lan Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mu ̣c tiêu chung: 2.2 Mu ̣c tiêu cu ̣ thể : 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu Những nghiên cứu liên quan đến Bảng điểm cân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận Bảng điểm cân thành hoạt động 1.1 Tổng quan bảng điểm cân 1.1.1 Khái niệm Bảng điểm cân 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Bảng điểm cân 10 1.1.3 Cấu trúc Bảng điểm cân 12 1.1.4 Sự cần thiết ứng dụng Bảng điểm cân doanh nghiệp 14 1.2 Nội dung Bảng điểm cân 15 1.2.1 Tầm nhìn chiến lược 15 1.2.2 Xây dựng đồ chiến lược 15 1.2.2.1 Các mục tiêu chiến lược phương diện BSC 16 1.2.2.1.1 Phương diện Tài 16 1.2.2.1.2 Phương diện Khách hàng 17 1.2.2.1.3 Phương diện Quy trình kinh doanh nội 17 1.2.2.1.4 Phương diện Học hỏi phát triển 19 1.2.2.2 Bản đồ chiến lược 19 1.2.3 Các thước đo Bảng điểm cân 21 1.2.3.1 Các thước đo 21 1.2.3.2 Liên kết thước đo với chiến lược doanh nghiệp 23 1.3 Phân tầng Bảng điểm cân 24 Chương 2: Thiết kế nghiên cứu 30 2.1 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp kỹ thuật thu thập liệu 30 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 30 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 30 2.2.2.1 Thảo luận 30 2.2.2.2 Quan sát 31 2.2.2.3 Phiếu khảo sát 31 2.3 Phương pháp phân tích liệu 32 Kết luận chương 35 Chương 3: Thực trạng đánh giá thành hoạt động công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ Hoa Mai 36 3.1 Tổng quan công ty TNHH TM - DV Hoa Mai 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh sản phẩm 36 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý sản xuất kinh doanh 37 3.2 Thực trạng đo lường thành hoạt động công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Hoa Mai 38 3.2.1 Tầm nhìn chiến lược Công ty 38 3.2.2 Các phương diện đo lường thành hoạt động Công ty Hoa Mai 39 3.2.2.1 Phương diện Tài 39 3.2.2.2 Phương diện Khách hàng 42 3.2.2.3 Phương diện Quy trình kinh doanh nội 43 3.2.2.4 Phương diện Học hỏi phát triển 45 3.3 Đánh giá thực trạng đo lường thành hoạt động Công ty 46 3.3.1 Tầm nhìn chiến lược 46 3.3.2 Các phương diện đo lường thành hoạt động Công ty 47 3.3.2.1 Thành công 47 3.3.2.2 Hạn chế 48 3.3.2.3 Nguyên nhân 49 Kết luận chương 51 Chương 4: Xây dựng Bảng điểm cân để đo lường thành hoạt động công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hoa Mai 52 4.1 Các quan điểm khoa học thực tiễn vận dụng 52 4.2 Xây dựng BSC công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hoa Mai 55 4.2.1 Quy trình xây dựng BSC Cơng ty 56 4.2.2 Triển khai xây dựng BSC 57 4.2.2.1 Tầm nhìn chiến lược 58 4.2.2.2 Xây dựng Bản đồ chiến lược mục tiêu Công ty 59 4.2.2.2.1 Mục tiêu phương diện Tài 59 4.2.2.2.2 Mục tiêu phương diện Khách hàng 59 4.2.2.2.3 Mục tiêu phương diện Quy trình kinh doanh nội 61 4.2.2.2.4 Mục tiêu phương diện Học hỏi phát triển 62 4.2.2.2.5 Bản đồ chiến lược mục tiêu Công ty 63 4.2.2.3 Các thước đo cho Bảng điểm cân Công ty 64 4.2.2.3.1 Thước đo phương diện Tài 64 4.2.2.3.2 Thước đo phương diện Khách hàng 68 4.2.2.3.3 Thước đo phương diện Quy trình kinh doanh nội 72 4.2.2.3.4 Thước đo phương diện Học hỏi phát triển 76 4.2.2.3.5 Mối liên kết thước đo 78 4.2.2.4 Thiết kế Bảng điểm cân Công ty 80 4.3 Các điều kiện để triển khai áp dụng BSC Công ty Hoa Mai 88 Kết luận chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt ATLĐ An toàn lao động BSC Balanced scorecard (Bảng điểm cân ) Công ty Hoa Mai Công ty TNHH TM – DV Hoa Mai DT Doanh thu DTT Doanh thu EVA Economic Value Added (Giá trị kinh tế tăng thêm) GV Giá vốn KDNB Kinh doanh nội KH Khách hàng 10 KP Performance indicator (Chỉ số đo lường hiệu suất) 11 KPI Key performance indicator (Chỉ số đo lường hiệu suất cốt 12 KPIs yếu) performance indicators (Các số đo lường hiệu suất Key 13 KRI cốt yếu) Key sesult indicator (Chỉ số đo lường hiệu cốt yếu) 14 ROCE Return On Capital Employed (Lợi nhuận vốn sử 15 ROE dụng) On Equity (Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu) Return 16 TM – DV Thương Mại – Dịch vụ 17 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 18 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các tỷ số tài Cơng ty sử dụng Bảng 3.2: Tỷ trọng nợ phải thu hàng tồn kho tài sản ngắn hạn Bảng 4.1: Tỷ lệ % tăng doanh thu từ khách hàng Bảng 4.2: Bảng điểm cân Công ty năm 2017 3.2 Công ty có cầ n công cu ̣ mới để đo lường thành quả hoa ̣t đô ̣ng tố t không? Phương diêṇ Có Tài chiń h Khách hàng Kinh doanh nô ̣i bô ̣ Ho ̣c hỏi và phát triể n Chân thành cảm ơn quý Ông/Bà đã hoàn thành bảng khảo sát Kiń h chúc quý Ông/Bà nhiề u sức khỏe, ̣nh phúc và thành công Không Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Số phiế u:… CÁC MỤC TIÊU, THƯỚC ĐO VÀ CHỈ TIÊU ÁP DỤNG TRONG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY TNHH TM - DV HOA MAI Kính gửi quý Ông/Bà! Tôi tên là Lương Thi ̣ Lan Hương – Hiê ̣n là ho ̣c viên cao ho ̣c ngành Kế toán ta ̣i trường Đa ̣i ho ̣c Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Tôi thực hiê ̣n đề tài “ Xây dựng Bảng điểm cân để đo lường thành hoạt động công ty TNHH TM - DV Hoa Mai” với mu ̣c đić h ho ̣c tâ ̣p hoàn thành luâ ̣n văn tố t nghiê ̣p Qua q trình trao đổi thơng tin, xin ý kiến Giám đốc Trưởng phịng, tơi tổng hợp lại mục tiêu, thước đo tiêu tương ứng đề xuất sử dụng Bảng điểm cân Công ty năm 2017 Mục II bảng khảo sát Bảng khảo sát gửi tới quý Ông/Bà nhằm xác nhận lại ý kiến quý Ông/Bà yếu tố sử dụng BSC công ty năm 2017 Tôi hi vo ̣ng nhâ ̣n đươ ̣c sự giúp đỡ của quý Ông/Bà thông qua viê ̣c trả lời bảng câu hỏi khảo sát này Kế t quả khảo sát nhằ m phu ̣c vu ̣ cho mu ̣c đić h nghiên cứu ho ̣c thuâ ̣t đơn thuầ n, cam kế t không sử du ̣ng bảng khảo sát này vào bấ t kì mu ̣c đích nào khác và sẽ bảo mâ ̣t thơng tin Kính mong quý Ơng/Bà dành chút thời gian đo ̣c và hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát với các thông tin đề nghi ̣sau đây: I Thông tin về người đươ ̣c khảo sát Ho ̣ và tên: Chức vu ̣: Đơn vi ̣công tác: II Các mu ̣c tiêu chiế n lươ ̣c, thang đo và chỉ tiêu kế hoa ̣ch năm 2017 Thước đo Mục tiêu Chỉ tiêu Phương diện tài Gia tăng giá Tỷ suất lợi nhuận/vốn 22% trị cho chủ chủ sở hữu (ROE) sở hữu Tăng doanh % tăng doanh thu từ thu Giảm 12% khách hàng chi Doanh thu/nhân viên 46,757 tỷ đồng phí % giảm chi phí giá 1,31% vốn/DTT Phương diện khách hàng Tăng thị % tăng thị phần khách 1% phần khách hàng mục tiêu hàng mục tiêu Duy trì lịng Tỷ lệ % khách hàng trung thành cũ doanh nghiệp hàng khách Nhật Bản tiếp tục mua hàng 100% Đồng ý Không Ý kiến đồng ý khác Thu hút Tỷ lệ % doanh thu từ 3,9% khách hàng khách hàng tổng doanh thu Gia tăng Mức độ hài lòng điểm hài lòng khách hàng qua khảo khách hàng sát Nâng cao lợi % khách hàng khơng nhuận ≤ 2% từ có lợi nhuận khách hàng Quy trình kinh doanh nội Phát triển Số lượng thực đơn 12 thực thực đơn nhận hài đơn Cải chất lòng từ khách hàng thiện Tỷ lệ bữa ăn nấu 100% lượng định mức chi phí Làm hài - Tỷ lệ % số khiếu nại 100% lòng giữ giải chân khách lần hàng - Số lần khiếu nại khách hàng liên quan đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm - Số lần khiếu nại lần khách hàng liên quan 18 lần đến vấn đề khác Cải thiện - Số ngày nghỉ ốm tình hình nhân viên sức khỏe cơng nhân an tồn lao động - Số lượng tai nạn an ngày lần toàn lao động Học hỏi phát triển Đạt Mức độ hài lòng ≥ điểm hài lòng nhân viên qua khảo nhân viên sát Phát triển kỹ % đầu bếp phụ bếp ≥5% học nhân viên trường ẩm thực có uy tín Số lần đào tạo lần năm Phát triển hệ % mức độ sẵn có thống liệu 100% thông tin khách khách hàng doanh nghiệp hàng Liên kết % nhân viên có mục mục tiêu tiêu cá nhân kết nối 100% nhân viên với thành hoạt với tổ chức động tổ chức Chia sẻ kiến Số lượng kinh nghiệm 28 kinh chia sẻ nghiệm thức kinh áp dụng nghiệm tốt Chân thành cảm ơn quý Ông/Bà đã hoàn thành bảng khảo sát Kính chúc quý Ông/Bà nhiề u sức khỏe, ̣nh phúc và thành công Phụ lục TỶ TRỌNG MỤC TIÊU VÀ THƯỚC ĐO Thước đo Mục tiêu Tỷ trọng Tỷ trọng mục tiêu thước đo trong phương mục diện tiêu Phương diện tài Gia tăng giá trị cho chủ Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở sở hữu hữu (ROE) Tăng doanh thu Tỷ lệ % tăng doanh thu từ 25% 100% 50% 100% khách hàng Doanh thu/nhân viên Giảm chi phí 60% 25% % giảm chi phí giá vốn/DTT 40% Phương diện khách hàng Tăng thị phần khách % tăng thị phần khách hàng hàng mục tiêu Duy trì lịng 100% 10% 100% 30% 100% 25% 100% mục tiêu trung Tỷ lệ % khách hàng cũ tiếp thành khách hàng tục mua hàng Thu hút khách hàng Tỷ lệ % doanh thu từ khách 20% hàng tổng doanh thu Gia tăng hài lòng Mức độ hài lòng khách khách hàng hàng qua khảo sát Nâng cao lợi nhuận từ % khách hàng khơng có lợi khách hàng 15% 100% 40% 100% 20% 100% nhuận Quy trình kinh doanh nội Phát triển thực đơn Số lượng thực đơn nhận hài lòng từ khách hàng Cải thiện chất lượng Tỷ lệ bữa ăn nấu định chi phí mức Tỷ lệ % số khiếu nại 50% giải lần Làm hài lòng giữ Số lần khiếu nại khách chân khách hàng hàng liên quan đến vấn đề vệ 25% 20% sinh an toàn thực phẩm Số lần khiếu nại khách hàng liên quan đến vấn đề 30% khác Số ngày nghỉ ốm nhân Cải thiện tình hình sức viên khỏe cơng nhân an Số lượng tai nạn an toàn lao toàn lao động động Học hỏi phát triển 50% 15% 50% Đạt hài lòng Mức độ hài lòng nhân nhân viên 20% viên qua khảo sát Tỷ lệ % đầu bếp phụ bếp Phát triển kỹ học trường ẩm thực có uy tín nhân viên 50% 25% Số lần đào tạo năm Phát triển hệ thống Tỷ lệ % mức độ sẵn có liệu khách hàng 100% 50% 10% 100% 25% 100% 20% 100% thông tin khách hàng doanh nghiệp Liên kết mục tiêu % nhân viên có mục tiêu cá nhân viên với tổ chức nhân kết nối với thành hoạt động tổ chức Chia sẻ kiến thức Số lượng kinh nghiệm kinh nghiệm tốt chia sẻ áp dụng Phụ lục KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Cơng ty TNHH TM - DV Hoa Mai chân thành cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm công ty Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu quý khách hàng ngày tốt Công ty TNHH TM - DV Hoa Mai mong quý khách hàng giành chút thời gian hoàn thành bảng khảo sát bên Mọi thông tin phiếu khảo sát giữ bí mật dùng cho mục đích nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm I Thông tin khách hàng: Công ty: Địa chỉ: Số điện thoại: Email: II Đánh giá mức độ hài lòng Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây: Vui lòng đánh dấu “x” vào lựa chọn quý khách hàng, câu có lựa chọn số từ đến mức độ hài lịng q cơng ty: khơng hài lịng (1 điểm), khơng hài lịng (2 điểm), trung bình (3 điểm), hài lịng (4 điểm), hài lịng (5 điểm) Nội dung Thời gian Tiêu chí Thời gian giao hàng Thời gian dọn dẹp Vệ sinh Vệ sinh khu vực chế biến Vệ sinh bếp nấu Vệ sinh khu vực ăn Chất lượng phần cơm chuyên gia Chất lượng Chất lượng phần cơm nhân viên Độ đa dạng thực đơn Hài hịa ăn thực đơn Giải khiếu nại Dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên bếp ăn Thái độ phục vụ nhân viên văn phòng Ý kiến khác: Chân thành cảm ơn quý Công ty đã hoàn thành bảng khảo sát Kiń h chúc quý Công thành công phát triển Phụ lục KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN I Thông tin nhân viên: Họ tên người khảo sát: Chức vụ: Phòng ban: Ngày bắt đầu làm: II Đánh giá mức độ hài lòng Anh/chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng phát biểu đây: Vui lòng đánh dấu “x” vào lựa chọn anh/chị, câu có lựa chọn Các số từ đến mức độ hài lịng anh/chị: khơng hài lịng (1 điểm), khơng hài lịng (2 điểm), trung bình (3 điểm), hài lòng (4 điểm), hài lòng (5 điểm) Nội dung Tiêu chí Phù hợp chun mơn Cơng việc Phù hợp với lực Áp lực công việc Mức lương Chính sách tăng lương Chế độ đãi ngộ Quy định khen thưởng Mức thưởng Chế độ nghỉ phép Chăm sóc sức khỏe đời sống nhân viên Phúc lợi khác Đồng nghiệp hòa đồng Đồng Đồng nghiệp giúp đỡ lẫn nghiệp Có chia sẻ kinh nghiệm Năng lực quản lý cấp Sự lắng nghe tiếp thu ý kiến cấp Chính sách đào tạo Các khóa học tập huấn Quy định sách đào tạo Thời gian đào tạo Ý kiến khác: Chân thành cảm ơn anh/chị đã hoàn thành bảng khảo sát Kính chúc anh/chị nhiề u sức khỏe, ̣nh phúc và thành công Phụ lục 8: Một số tiêu tài Tỷ lệ % giảm chi phí giá vốn doanh thu Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 2012 Chỉ tiêu Chi phí giá vốn Doanh 2017 (kế thu % Chi phí giá vốn/DTT 2013 2014 2015 2016 464.327 444.741 451.404 445.259 465.445 470.970 477.560 461.122 473.710 481.634 501.618 514.322 97,23 96,45 95,29 92,44 92,79 91,57 0,80 1,20 2,99 -0,38 1,31 hoạch) % giảm chi phí giá vốn/DTT Nguồn: Báo cáo tài Cơng ty năm Tỷ lệ % khách hàng cũ tiếp tục mua hàng Năm 2012 2013 2014 2016 2015 Chỉ tiêu Số khách hàng cũ 35 38 45 46 47 40 45 46 48 50 tiếp tục mua hàng Tổng số khách hàng % khách hàng cũ 95,00 100,00 100,00 97,92 tiếp tục mua hàng Nguồn: Báo cáo tài Cơng ty năm Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu Đơn vị tính: Triệu đồng Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 7.552 12.896 13.445 9.547 17.853 20.000 477.560 461.122 473.710 481.634 1,6% 2,8% 2,8% 2,0% Chỉ tiêu Doanh thu từ khách hàng Tổng doanh thu 501.618 514.322 % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu Nguồn: Báo cáo tài Cơng ty năm 3,6% 3,9%