Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ logistics tại Cảng Cát Lái - Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ HƯƠNG DỊU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG CÁT LÁI - TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÕN ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ HƯƠNG DỊU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG CÁT LÁI - TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÕN ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện Dịch vụ Logistics Cảng Cát Lái thuộc Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu điều tra kết nghiên cứu luận văn đƣợc thực nghiêm túc trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Hƣơng Dịu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Giới hạn phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn: .3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Những vấn đề logistics dịch vụ logistics 1.1.1 Khái niệm logistics 1.1.2 Phân loại cấp độ dịch vụ logistics 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ logistics 1.1.4 Đặc điểm Cảng biển dịch vụ logistics 1.1.5 Đặc điểm dịch vụ logistics Việt Nam 11 1.2 Mô hình hoạt động logistics vai trị doanh nghiệp 12 1.2.1 Mơ hình hoạt động logistics doanh nghiệp 12 1.2.2 Vai trò Logistics hoạt động doanh nghiệp .13 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động logistics 17 1.3.1 Các nhân tố bên 17 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp .19 Tóm tắt chƣơng .21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG CÁT LÁI 22 2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 25 2.1.3 Hạ tầng trang thiết bị 26 2.1.4 Khách hàng thị trƣờng 27 2.1.5 Kết HĐSXKD Cảng năm qua .30 2.1.5.1 Sản lƣợng hàng hóa thơng qua Cảng 30 2.1.5.2 Kết HĐSXKD giai đoạn 2008 – 2012 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ logistics Cảng năm qua .34 2.2.1 Dịch vụ Kho vận – Giao nhận .34 2.2.2 Dịch vụ kiểm hóa máy soi + Đón thẳng .36 2.2.3 Dịch vụ vận tải thủy, 39 2.2.4 Dịch vụ sửa chữa container rỗng 43 2.2.5 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 45 2.2.6 Dịch vụ Freight Forwarder khai thuê Hải quan .46 2.2.7 Dịch vụ khu vực cảng mở 47 2.2.8 Các dịch vụ logistics khác .52 2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động logistics Cảng Cát Lái 54 2.3.1 Những nhân tố bên 54 2.3.2 Những nhân tố bên .55 2.4 Đánh giá dịch vụ logistics Cảng thời gian qua 57 2.4.1 Ƣu điểm 57 2.4.2 Nhƣợc điểm 58 Tóm tắt chƣơng 61 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG CÁT LÁI- TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN 62 3.1 Mục tiêu, phƣớng hƣớng phát triển dịch vụ logistic Cảng 62 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ logistics 62 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ logistics đến năm 2020 .63 3.1.3 Định hƣớng phát triển ngành dịch vụ Cảng 64 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ logistics Cảng đến năm 2020 .65 3.2.1 Giải pháp mở rộng đa dạng hoá dịch vụ logistics .65 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh kết nối hệ thống logistics tồn Tổng cơng ty .66 3.2.3 Giải pháp thúc đẩy việc ứng dụng công nghệ thông tin .68 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực .70 3.2.5 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh .72 3.3 Đề xuất kiến nghị 73 3.3.1 Đối với cấp Nhà nƣớc 73 3.3.2 Đối với cấp Trung ƣơng 75 Tóm tắt chƣơng .76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CTY TCSG: CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN Cty CP ĐL GNVT XD TC: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ GIAO NHẬN XẾP DỠ TÂN CẢNG ĐIỂM TB: ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐIỂM TBHT: ĐIỂM TRUNG BÌNH HÃNG TÀU ĐIỂM TBQĐ: ĐIỂM TRUNG BÌNH QUY ĐỔI HT: HÃNG TÀU FCL/FCL: DỊCH VỤ HÀNG NGUYÊN CONTAINER M&R : MAINTERNANCE & REPAIR FI-FO: FIRST IN FIRST OUT FWD: FORWARDER PTI: PRE-TRIP INSPECTION AND AUTO TCL: TÂN CẢNG LOGISTICS TCCT: TAN CANG - CAI MEP CONTAINER TERMINAL TCIT: TAN CANG - CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL TCIS : CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN DANH MUC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ quan hệ chức logistics với chuỗi cung ứng Hình 1.2: Các dịch vụ Cảng logistics Hình 1.3: Mơ hình hoạt động logistics Doanh nghiệp 12 Hình 2.1: Sơ đồ mặt Cảng Cát Lái 24 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn 25 Hình 2.3: Sản lƣợng container thơng qua Cảng Cát Lái từ 2005 - 2013 28 Hình 2.4: Thị phần Tổng Cty Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần nƣớc .28 Hình 2.5: Thị phần container XNK qua Cảng khu vực phía Nam năm 2012 29 Hình 2.6: Thị phần container XNK qua Cảng khu vực Cái Mép năm 2012 29 Hình 2.7: Biến động hệ số hiệu HĐKD Cảng (2008-2012) 33 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sản lƣợng hàng hóa thơng qua Cảng (2008-2012) 31 2.2 2008 – 2012 32 2.3: (2008-2012) 33 2.4: Sản lƣ 34 2.5: Sản lƣợng .36 2.6: Sản lƣợng vận .39 2.7: Sản lƣợng sửa chữa container 43 2.8: Dịch vụ Freight Forwarder khai thuê Hải quan 2.9: Sản lƣợng Cảng mở qua 46 49 PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu lý chọn đề tài Trong năm gần đây, khối lƣợng hàng hóa thơng qua cảng Tân Cảng Cát Lái – thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gịn tăng trƣởng đáng kể bất chấp tình hình kinh tế giới tình hình Việt Nam rơi vào giai đoạn khủng hoảng nói chung ngành vận tải biển nói riêng, Năm 2006, từ mức sản lƣợng thông qua chƣa đến 1,5 triệu TEU, đến mốc triệu TEU năm 2008; đạt 2,8 triệu TEU năm 2010 đạt 3,5 triệu TEU năm 2012 vừa qua Trong q trình phát triển đó, nhiều cảng biển khác khu vực ngày phát triển nhanh chóng, yêu cầu việc phải cung cấp dịch vụ hữu ích cho hãng tàu biển, đại lý, công ty giao nhận vận tải khách hàng xuất nhập theo hƣớng đại hóa với chất lƣợng ngày cao, chi phí hợp lý, an tồn, trọn gói, tăng sức cạnh tranh Cảng cần thiết để ngành khai thác cảng biển Việt Nam chủ động hội nhập mở rộng thị trƣờng khu vực giới Theo hƣớng đó, cảng Cát Lái cần phải quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ với doanh nghiệp khác Có thể hiểu logistics theo cấp độ bản: cấp độ vi mô - lĩnh vực quản trị sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp cấp độ vĩ mô nhƣ ngành kinh tế Ơ cấp độ vi mô, logistics đƣợc hiểu chuỗi hoạt động cung ứng nhằm đảm bảo nguyên nhiên vật liệu, máy móc, thiết bị, nhân lực,… cho hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc hiệu quả, liên tục Xét cấp độ kinh tế vĩ mô, logistics ngành kinh doanh dịch vụ hoàn chỉnh, nhằm thực chuỗi cung ứng từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng với nhiều dịch vụ phong phú đa dạng Ở Việt Nam, hoạt động dịch vụ logistics tƣơng đối mẻ doanh nghiệp nhà quản lý Một số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực giao nhận – kho vận, công đoạn dịch vụ logistics Số lƣợng doanh nghiệp lĩnh vực khoảng 800, khoảng 1/10 gia nhập Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (VIFFAS) PHỤ LỤC BẢNG ĐIỂM KHẢO SÁT (dành cho bảng câu hỏi phụ lục 1) STT HÃNG TÀU TỶ TRỌNG SẢN LƢỢNG TỶ LỆ ĐIỂM QUY ĐỔI % % ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ NỘI DUNG KHẢO SÁT NGUỒN LỰC TRANG THIẾT BỊ 1.1 1.2 1.3 0.13 4.0 3.8 3.9 3.8 4.1 3.6 4.1 4.6 3.6 4.4 4.4 4.1 2.3 4.7 4.3 3.9 4.5 0.56 0.45 0.37 0.29 0.27 0.22 0.22 0.21 0.13 0.15 0.15 0.13 0.07 0.14 0.12 0.11 0.11 0.12 5.0 0.12 0.09 0.09 0.11 0.09 0.10 0.10 0.00 3.9 4.0 3.6 0.0 0.09 0.09 0.09 0.00 4.23 4.1 4.08 MAERSK/MCC 14.0 0.14 0.56 0.56 0.42 WAN HAI 12.0 0.12 0.60 0.48 0.60 BEN LINE 9.3 0.09 0.37 0.37 0.37 SAMUDERA 7.6 0.08 0.30 0.30 0.30 MSC 6.5 0.07 0.33 0.33 0.33 APL 6.1 0.06 0.24 0.30 0.30 OOCL 5.5 0.05 0.22 0.22 0.16 TS LINE 4.6 0.05 0.23 0.18 0.18 NYK 3.5 0.04 0.14 0.14 0.14 10 YML 3.4 0.03 0.17 0.17 0.17 11 HEUNG A 3.4 0.03 0.13 0.17 0.13 12 KMTC 3.1 0.03 0.13 0.13 0.13 13 HANJIN 3.1 0.03 0.03 0.06 0.06 14 ZIM 3.0 0.03 0.15 0.15 0.15 15 MOL 2.8 0.03 0.14 0.11 0.14 16 K'LINE 2.7 0.03 0.11 0.11 0.11 17 2.5 0.03 0.13 0.13 2.5 0.02 0.12 0.12 19 SINOKOR CHINA SHIPPING NAMSUNG 2.2 0.02 0.11 20 HYUNDAI 2.1 0.02 0.11 21 BISCO 2.5 0.02 0.10 2.2 0.02 100.0 1.00 18 22 TỔNG ĐIỂM TB 30 HT 0.00 4.4 4.42 ĐIỂM ĐIỂM TB TB HT QĐ 0.00 4.3 4.33 4.2 PHỤ LỤC ( phụ lục 2) BẢNG ĐIỂM KHẢO SÁT (dành cho bảng câu hỏi phụ lục 1) STT HÃNG TÀU MAERSK/MCC WAN HAI BEN LINE SAMUDERA MSC APL OOCL TS LINE NYK 10 YML 11 HEUNG A 12 KMTC 13 HANJIN 14 ZIM 15 MOL 16 K'LINE 17 SINOKOR TỔNG ĐIỂM TB 30 HT NỘI DUNG KHẢO SÁT NĂNG LỰC DỊCH VỤ TỶ TRỌNG SẢN LƢỢNG TỶ LỆ ĐIỂM QUY ĐỔI % % ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ 14.0 12.0 9.3 7.6 6.5 6.1 5.5 4.6 3.5 3.4 3.4 3.1 3.1 3.0 2.8 2.7 2.5 0.14 0.12 0.09 0.08 0.07 0.06 0.05 0.05 0.04 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 5 4 4 4 4 0.56 0.60 0.47 0.30 0.33 0.24 0.22 0.23 0.14 0.14 0.13 0.13 0.06 0.15 0.11 0.11 0.13 4 3 4 4 4 4 0.56 0.48 0.37 0.23 0.20 0.18 0.22 0.18 0.11 0.14 0.13 0.13 0.06 0.12 0.11 0.08 0.10 3 4 5 4 4 0.42 0.36 0.37 0.23 0.26 0.18 0.22 0.23 0.18 0.14 0.13 0.13 0.09 0.15 0.09 0.11 0.10 4 4 5 5 5 4 0.56 0.48 0.37 0.30 0.33 0.24 0.27 0.18 0.18 0.17 0.17 0.13 0.09 0.15 0.11 0.11 0.13 3 4 3 4 4 4 0.42 0.36 0.37 0.30 0.26 0.18 0.16 0.18 0.11 0.14 0.13 0.13 0.06 0.15 0.11 0.11 0.10 4 4 4 4 4 4 4 0.42 0.48 0.37 0.30 0.26 0.18 0.22 0.18 0.14 0.14 0.13 0.13 0.09 0.12 0.11 0.11 0.10 4.0 3.8 3.9 3.8 4.1 3.6 4.1 4.6 3.6 4.4 4.4 4.1 2.3 4.7 4.3 3.9 4.5 0.56 0.45 0.37 0.29 0.27 0.22 0.22 0.21 0.13 0.15 0.15 0.13 0.07 0.14 0.12 0.11 0.11 100.0 1.00 4.3 4.44 3.7 3.80 3.9 3.75 4.5 4.37 3.8 3.66 3.9 3.87 4.1 4.08 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 ĐIỂM ĐIỂM TB TB HT QĐ PHỤ LỤC 4( phụ lục 3) BẢNG ĐIỂM KHẢO SÁT (dành cho bảng câu hỏi phụ lục 1) STT HÃNG TÀU MAERSK/MCC WAN HAI BEN LINE SAMUDERA MSC APL OOCL TS LINE NYK 10 YML 11 HEUNG A 12 KMTC 13 HANJIN 14 ZIM 15 MOL 16 K'LINE 17 SINOKOR TỔNG ĐIỂM TB 30 HT TỶ TRỌNG SẢN LƢỢNG TỶ LỆ ĐIỂM QUY ĐỔI % % ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ ĐIỂM HT ĐIỂM QĐ 14.0 12.0 9.3 7.6 6.5 6.1 5.5 4.6 3.5 3.4 3.4 3.1 3.1 3.0 2.8 2.7 2.5 0.14 0.12 0.09 0.08 0.07 0.06 0.05 0.05 0.04 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 0.03 4 4 5 5 4 0.70 0.48 0.37 0.30 0.26 0.18 0.22 0.23 0.07 0.14 0.17 0.13 0.06 0.15 0.14 0.11 0.10 4 4 4 4 4 0.70 0.36 0.37 0.30 0.26 0.18 0.22 0.23 0.14 0.14 0.13 0.13 0.06 0.12 0.11 0.11 0.13 4 4 5 5 4 0.70 0.24 0.37 0.30 0.26 0.18 0.22 0.23 0.07 0.17 0.17 0.16 0.06 0.09 0.11 0.11 0.10 4 4 5 5 4 0.56 0.48 0.37 0.23 0.26 0.24 0.27 0.23 0.14 0.17 0.13 0.16 0.06 0.15 0.11 0.11 0.13 3 3 4 4 5 4 0.56 0.36 0.28 0.30 0.20 0.18 0.22 0.23 0.14 0.14 0.13 0.13 0.06 0.15 0.14 0.11 0.10 3 3 5 5 4 0.56 0.36 0.28 0.30 0.20 0.18 0.22 0.23 0.07 0.14 0.17 0.13 0.09 0.15 0.14 0.11 0.10 4 4 5 5 5 0.70 0.48 0.37 0.30 0.26 0.24 0.27 0.23 0.14 0.17 0.17 0.13 0.09 0.15 0.14 0.11 0.13 4.0 3.8 3.9 3.8 4.1 3.6 4.1 4.6 3.6 4.4 4.4 4.1 2.3 4.7 4.3 3.9 4.5 0.56 0.45 0.37 0.29 0.27 0.22 0.22 0.21 0.13 0.15 0.15 0.13 0.07 0.14 0.12 0.11 0.11 100.0 1.00 4.0 4.14 3.9 4.05 3.8 3.88 4.2 4.19 3.9 3.78 4.0 3.84 4.5 4.51 4.1 4.08 NỘI DUNG KHẢO SÁT PHONG CÁCH PHỤC VỤ NĂNG LỰC QUẢN LÝ 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 UY TÍN 4.3 5.1 ĐIỂM ĐIỂM TB TB HT QĐ PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG TÂN CẢNG - CÁT LÁI - // Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ đáp ứng nhu cầu ngày cao , tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Quý Anh/chị vui lòng cho điểm đánh giá vào câu hỏi dƣới đây: I 1.1 1.2 1.3 II Tiêu chí CƠ SỞ HẠ TẦNG, TRANG THIẾT BỊ Cơ sở hạ tầng: hệ thống kho, bãi Cảng Cát Lái Các phƣơng tiện xếp dỡ hàng hóa: cẩu khung, xe nâng… Hệ thống quản lý công nghệ thông tin NĂNG LỰC DỊCH VỤ 2.2 Thời gian giao nhận container (trên 90 phút = “1”, 75 phút = “2”, 60 phút = “3”, 45 phút = “4”, dƣới 30 phút = “5”) An ninh, an tồn hàng hóa cảng III NĂNG LỰC, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 2.1 3.1 Kiến thức, nghiệp vụ nhân viên 3.2 Phong cách phục vụ nhân viên: 3.2.1 Tại Nhà giữ xe 3.2.2 Tại Cổng Bảo vệ 3.2.3 Tại Cổng xe container ra/vào cảng 3.2.4 Tại Khu thương vụ/thu ngân 3.2.5 Tại quầy đăng ký chuyển bãi kiểm hóa 3.2.6 Tại kho hàng 3.2.7 Tại khu vực đóng rút Tại bãi 3.2.8 Tại Ter A 3.2.9 Tại Ter B 3.2.10 Tại khu bãi lạnh 3.2.11 Tại bến 125 3.2.12 Tại khu Đăng ký tàu xuất 3.2.13 Tại Depot rỗng khu vực Cảng Cát Lái 3.2.14 Thái độ phục vụ công nhân HTX khu vực 3.3 Trách nhiệm xử lý phát sinh IV QUY TRÌNH THỦ TỤC 4.1 Thủ tục đăng ký vào Cảng Cổng Bảo Vệ 4.2 Thủ tục Cổng vào/ra xe vận chuyển hàng hóa Điểm đánh giá 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 Thủ tục khu vực thƣơng vụ thu ngân Thủ tục khu đăng ký chuyển bãi kiểm hóa Thủ tục kho Thủ tục đăng ký đóng rút bãi Thủ tục Terminal A Thủ tục Terminal B Thủ tục Khu hàng lạnh Thủ tục Depot rỗng khu vực Cảng Cát Lái Thủ tục Hải quan Thủ tục khu Đăng ký tàu xuất Thủ tục với quan hữu quan khác: Kiểm dịch, hun trùng… V HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG 5.1 Trung tâm chăm sóc dịch vụ Khách hàng 5.2 Đƣờng dây nóng 0907.400.400 Trực ban Sản xuất (Trung tâm Điều Độ Cảng) phận trƣờng Dịch vụ tốn khơng sử dụng tiền mặt Cảng (Token, 5.4 MobiVi, ATM) 5.5 Các cải tiến hƣớng đến phục vụ khách hàng 5.3 VI THƢƠNG HIỆU, UY TÍN 6.1 Uy tín cảng Tân cảng - Cát Lái thị trƣờng Thang : “1”= Quá kém; “2”= Kém; “3”= Trung bình; “4”= Khá; “5”= Tốt Tên cơng ty khách hàng: Xin cảm ơn Quý Khách hàng dành thời gian hoàn thành khảo sát Chúng mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp khác (nếu có) quý vị để giúp chúng tơi hồn thiện chất lƣợng dịch vụ Cảng Trân trọng! PHỤ LỤC BẢNG ĐIỂM KHẢO SÁT (dành cho bảng câu hỏi phụ lục 5) Đánh giá Trung bình Xếp hạng 3.4 Phong cách phục vụ nhân viên CỔNG XE CONTAINER RA/VÀO CẢNG 40 89 74 3.5 Phong cách phục vụ nhân viên KHU THƢƠNG VỤ,THU NGÂN 46 68 87 3.6 Phong cách phục vụ nhân viên QUẦY ĐĂNG KÝ CHUYỂN BÃI KIỂM HÓA 2 45 71 86 3.7 Phong cách phục vụ nhân viên KHO HÀNG 28 94 74 3.8 Phong cách phục vụ nhân viên KHU VỰC ĐÓNG RÚT TẠI BÃI 30 88 77 2.1 Thời gian giao nhận container 12 38 85 67 2.2 An ninh, an tồn hàng hóa cảng 20 93 88 3.1 Kiến thức, nghiệp vụ nhân viên 26 70 106 3.2 Phong cách phục vụ nhân viên NHÀ GIỮ XE 30 82 86 4.383 3.980 4.288 4.615 4.184 4.193 4.111 4.115 4.150 4.201 4.472 4.219 41 13 31 28 40 39 36 27 25 1.1 Cơ sở hạ tầng: hệ thống kho, bãi Cảng Cát Lái 28 77 98 1.2 Các phƣơng tiện xếp dỡ hàng hóa: cẩu khung, xe nâng… 2 20 90 94 1.3 Hệ thống quản lý công nghệ thông tin 2 18 77 107 4.274 4.308 16 3.3 Phong cách phục vụ nhân viên CỔNG BẢO VỆ 33 82 86 3.9 Phong cách phục vụ nhân viên TERMINAL A 29 90 79 PHỤ LỤC ( phụ lục 6) BẢNG ĐIỂM KHẢO SÁT (dành cho bảng câu hỏi phụ lục 5) Đánh giá Trung bình Xếp hạng 3.10 Phong cách phục vụ nhân viên TERMINAL B 32 82 88 3.11 Phong cách phục vụ nhân viên KHU HÀNG LẠNH 1 32 88 69 3.12 Phong cách phục vụ nhân viên BẾN SÀ LAN 125 0 30 86 70 3.13 Phong cách phục vụ nhân viên KHU VỰC ĐĂNG KÝ TÀU XUẤT 29 63 67 3.14 Phong cách phục vụ nhân viên CÁC DEPOT RỖNG KHU VỰC CẢNG CÁT LÁI 24 71 90 3.15 Thái độ phục vụ công nhân Hợp tác xã khu vực 44 72 71 3.16 Trách nhiệm xử lý phát sinh 40 59 88 4.266 4.168 4.215 4.191 4.271 4.313 4.137 19 32 26 29 18 38 4.1 Thủ tục đăng ký vào Cảng CỔNG BẢO VỆ 34 84 82 4.2 Thủ tục CỔNG VÀO/RA CỦA XE VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA 32 88 75 4.833333 4.3 Thủ tục KHU THƢƠNG VỤ,THU NGÂN 34 94 72 4.4 Thủ tục QUẦY ĐĂNG KÝ CHUYỂN BÃI KIỂM HÓA 40 75 82 4.165 4.147 33 37 4.5 Thủ tục KHO 24 90 79 4.6 Thủ tục KHU ĐÓNG RÚT HÀNG 21 98 73 4.7 Thủ tục TERMINAL A 0 23 96 76 4.191 4.250 4.236 4.272 30 22 24 17 PHỤ LỤC ( Tiếp theo phụ lục 7) BẢNG ĐIỂM KHẢO SÁT (dành cho bảng câu hỏi phụ lục 5) Đánh giá Trung bình Xếp hạng 4.11 Thủ tục CÁC DEPOT RỖNG KHU VỰC CẢNG CÁT LÁI 23 71 84 4.12 Thủ tục BẾN SÀ LAN 125 0 28 73 73 4.13 Thủ tục HẢI QUAN 34 85 77 4.14 Thủ tục với CƠ QUAN HỮU QUAN 37 74 71 5.1 Trung tâm chăm sóc dịch vụ Khách hàng 1 21 80 99 5.2 Đƣờng dây nóng 0907.400.400 23 76 90 5.3 Trực ban Sản xuất (Trung tâm Điều Độ Cảng) phận trƣờng 0 23 81 96 5.4 Dịch vụ tốn khơng sử dụng tiền mặt Cảng 28 73 82 5.5 Các cải tiến hƣớng đến phục vụ khách hàng 21 90 85 6.1 Uy tín cảng Tân cảng Cát Lái thị trƣờng 0 55 142 4.8 Thủ tục TERMINAL B 22 88 82 4.9 Thủ tục KHU HÀNG LẠNH 18 85 78 4.10 Thủ tục KHU ĐĂNG KÝ TÀU XUẤT 14 38 46 4.289 4.288 4.280 4.255 4.259 4.159 4.151 4.361 4.290 4.365 4.246 4.286 4.654 11 12 15 21 20 34 35 10 23 14 PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN FORWARDER VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG - // Kính gửi: Q CƠNG TY LOGISTICS Nhằm khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Cảng Cát Lái, Quý Công ty vui lòng cho điểm đánh giá vào câu hỏi bên dƣới: “1”= Quá kém; “2”= Kém; “3”= Trung bình; “4”= Khá; “5”= Tốt STT Tiêu chí I Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 1.1 Số lƣợng chất lƣợng trang thiết bị Cảng Cát Lái 1.2 Cơ sở hạ tầng kho bãi Cảng Cát Lái 1.3 Hệ thống Công nghệ thông tin II Năng lực dịch vụ 2.1 Kiến thức nghiệp vụ 2.2 Thái độ, phong cách phục vụ 2.3 Khả xử lý, phản hồi thông tin 2.4 Trách nhiệm xử lý vấn đề phát sinh III Đánh giá dịch vụ xuất Cảng Cát Lái (nếu có hàng xuất) 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Quy trình thủ tục làm hàng; thơng tin cung cấp Thời gian nhận container Chất lƣợng dịch vụ đóng hàng bãi/cầu tàu Thời gian chuyển container sang bãi kiểm hóa Thủ tục vào sổ tàu Thủ tục hải quan IV Đánh giá dịch vụ nhập Cảng Cát Lái (nếu có hàng nhập) Quy trình thủ tục làm hàng Thời gian giao container Chất lƣợng dịch vụ rút ruột bãi /cầu tàu Thời gian chuyển container sang bãi kiểm hóa/ bãi rút ruột Mức độ xác việc ghi nhận tình trạng container Cổng 4.5 Cảng 4.1 4.2 4.3 4.4 Điểm đánh giá 4.6 Thủ tục hải quan V Dịch vụ kho CFS Cát Lái 5.1 Ghi nhận tình trạng hàng hóa rút hàng vào kho 5.2 5.3 5.4 5.5 Thủ tục hải quan Thời gian giao nhận hàng Khả cung cấp liệu liên quan đến hàng hoá cần thiết Trách nhiệm xử lý vấn đề phát sinh VI Hình ảnh, uy tín Cảng Cát Lái thị trƣờng Xin trân trọng cảm ơn Quý Công ty dành thời gian hồn thành khảo sát Chúng tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp khác (nếu có) Q cơng ty để giúp chúng tơi hồn thiện chất lƣợng dịch vụ Cảng Trân trọng! PHỤ LỤC 10 BẢNG ĐIỂM KHẢO SÁT (dành cho bảng câu hỏi phụ lục 9) 2.1 Năng lực dịch vụ 2.2 2.3 Điểm đánh giá 2.4 Trách nhiệm xử lý vấn đề phát sinh 3.1 3.2 Dịch vụ xuất 3.3 3.4 3.5 Quy trình Chất thủ lƣợng tục dịch làm vụ Thời hàng; đóng gian thơng Thời hàng chuyển Thủ tin gian container tục cung nhận bãi/cầu sang bãi vào cấp container tàu kiểm hóa sổ tàu 3.6 Kiến thức nghiệp vụ Thái độ, phong cách phục vụ Khả xử lý, phản hồi thông tin 1 1 1 2 3 10 12 12 10 13 25 19 19 20 19 17 16 14 18 17 3 3.314 3.286 3.143 19 22 24 Trung 3.92683 3.70732 3.65854 3.5122 3.429 bình Xếp 12 15 hạng Thủ tục hải quan 3.543 3.314 10 19 PHỤ LỤC 10 BẢNG ĐIỂM KHẢO SÁT (dành cho bảng câu hỏi phụ lục 9) 4.1 Điểm đánh giá Quy trình thủ tục làm hàng 4.2 Dịch vụ nhập 4.3 4.4 4.5 Chất lƣợng Mức độ dịch Thời vụ gian xác rút chuyển việc ghi ruột container nhận sang bãi tình Thời bãi kiểm trạng gian giao /cầu hóa/ bãi container container tàu rút ruột Cổng 4.6 Thủ tục hải quan Dịch vụ kho CFS Cát Lái 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Khả cung Ghi cấp nhận tình liệu Trách Hình trạng liên nhiệm ảnh, uy hàng quan tín hóa đến xử lý Cảng Thời hàng Cát rút Thủ gian hoá vấn Lái hàng tục giao đề vào hải nhận cần phát thị kho quan hàng thiết sinh trƣờng 0 0 0 2 2 4 13 17 17 13 11 17 11 14 8 17 14 15 12 16 14 20 17 21 19 16 15 5 7 7 14 3.385 3.256 3.0256 3.3846 16 23 25 16 Trung 3.487 bình Xếp 13 hạng 3.308 3.575 3.525 3.55 3.475 3.375 3.7561 21 11 14 18 PHỤ LỤC 11 Bảng 2.1: Cơ sở hạ tầng Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn DANH MỤC HẠ TẦNG Tổng diện Bãi container Kho hàng Chiều dài cầu tàu tích TỔNG 5.450.486 m2 2.460.000 m2 314.150 m2 Số Bến Sà bến lan 3.450 m 18 TC-Cát Lái 850.000 m2 700.700 m2 17.400 m2 929 m TC-Cái Mép 610.000 m2 540.000 m2 890 m Tân Cảng 318.879 m2 275.000 m2 24.050 m2 704 m TC-Sống Thần 500.000 m2 300.000 m2 162.000 m2 0 TC-Long Bình 2.460.000 356.000 m2 180.000 m2 0 m2 8.100 m2 6.300 m2 70 m 160.000 m2 60.000 m2 700 m2 250 m TC-Miền Trung 50.000 m2 40.000 m2 147 m TC-Hiệp Phƣớc 168.000 m2 90.000 m2 18.000 m2 240 m 1 DIC TC-Cái Mép 208.507 m2 15.000 m2 12.000 m2 0 TC-189 Hải Phòng 117.000 m2 77.000 m2 220 m 0 TC-Nhơn Trạch TC-128 Hải Phịng Nguồn: Trang web cơng ty Tân Cảng Sài Gòn (www.saigonnewport.com.vn) PHỤ LỤC 12 Bảng 2.2: Số lượng trang thiết bị Tổng Công tyTân Cảng Sài Gòn Cẩu dàn di động SỐ LƢỢNG TRANG THIẾT BỊ 35-40T 30-35m 65T 5055m Cẩu bờ Cẩu bờ chạy ray cố định 36T 36T 36.5m 29.5m Cẩu Cẩu khung khung Cẩu Cẩu Sà (Mijack) Kalmar 100T lan RGT RGT6+ 3+1 35T 40T TỔNG 29 13 35 56 TC-Cát Lái 18 28 26 TC-Cái Mép 2 30 Tân Cảng 0 0 0 TC-Sống Thần 0 0 0 0 TC-Long Bình 0 0 0 TC-Nhơn Trạch 0 0 0 TC-128 Hải Phòng 0 0 0 TC-Miền Trung 0 0 0 TC-Hiệp Phƣớc 0 0 DIC TC-Cái Mép 0 0 0 0 TC-189 Hải Phòng 0 0 0 Nguồn: Trang web cơng ty Tân Cảng Sài Gịn (www.saigonnewport.com.vn) PHỤ LỤC 13 SỐ LƢỢNG TRANG THIẾT BỊ Xe nâng Xe nâng Cẩu khung rỗng chạy ray kho Xe nâng chụp 28-42T Xe đầu Bến Ổ cấm kéo phao cont lạnh TỔNG 39 78 62 341 2.120 TC-Cát Lái 25 30 185 1.100 TC-Cái Mép 0 50 1.020 Tân Cảng 12 10 0 TC-Sống Thần 17 10 0 TC-Long Bình 30 50 0 TC-Nhơn Trạch 0 0 0 TC-128 Hải Phòng 0 10 0 TC-Miền Trung 0 0 TC-Hiệp Phƣớc 10 10 DIC TC-Cái Mép 0 1 0 TC-189 Hải Phòng 0 Nguồn: Trang web cơng ty Tân Cảng Sài Gịn (www.saigonnewport.com.vn)