Nâng cao năng lực cạnh tranh của Trung tâm thẻ ngân hàng ACB đến năm 2018

BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ TIẾN ðẠT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG ACB ðẾN NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2013 BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ TIẾN ðẠT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG ACB ðẾN NĂM 2018 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.TRẦN ðĂNG KHOA TP.HỒ CHÍ MINH – 2013 LỜI CAM ðOAN Kính thưa Q thầy cơ, Tơi tên Hồ Tiến ðạt, học viên cao học khóa 21 – Lớp Quản trị kinh doanh ñêm 4– Trường ðại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2018” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Hồ Tiến ðạt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ðOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu ñề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1.Một số khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.1.1 Cạnh tranh 1.1.1.2 Phân loại cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.1.3 Các công cụ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 10 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp 10 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu tới lực cạnh tranh 11 1.2.2.1.Các nhân tố bên 11 1.2.2.2 Các nhân tố bên 13 1.3 Các lý thuyết, mơ hình đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.3.1 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael E Porter 14 1.3.2 Mơ hình chuỗi giá trị Michael Porter lực cạnh tranh doanh nghiệp 16 1.3.3 Mơ hình phân tích lực cạnh tranh dựa lên nguồn lực 18 1.3.4 Hệ thống nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận khách hàng mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng 18 1.4 Tác ñộng giá trị cảm nhận khách hàng ñến lực cạnh tranh 20 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ ACB 27 2.1 Giới thiệu chung ACB Trung tâm thẻ ACB 27 2.1.1 Giới thiệu chung ACB 27 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm thẻ ACB 27 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2.2 Các sản phẩm thẻ 28 2.1.2.3 Các tiện ích thẻ ACB 29 2.1.2.4 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh 30 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh Trung tâm thẻ ACB 31 2.2.1 Nhân tố văn hóa - xã hội 31 2.2.2 Nhân tố trị - pháp luật 31 2.2.3 Nhân tố khoa học công nghệ 32 2.2.4 ðối thủ cạnh tranh 33 2.3 Thực trạng yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận khách hàng Trung tâm thẻ ACB 36 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận khách hàng 36 2.3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 37 2.3.1.2 Xây dựng thang ño 39 2.3.1.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 39 2.3.1.4 Phương pháp đo lường tính tốn 40 2.3.1.5 Kết nghiên cứu 40 2.3.2 Thực trạng yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận khách hàng Trung tâm thẻ ACB 41 2.3.2.1 Chất lượng cảm nhận 43 2.3.2.2 Phản ứng cảm xúc 44 2.3.2.3 Giá cảm nhận mang tính hành vi 45 2.3.2.4 Danh tiếng 46 2.3.2.5 Giá cảm nhận mang tính tiền tệ 49 2.3.6 ðánh giá tổng quát nhược ñiểm yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận khách hàng ñối với sản phẩm thẻ ACB 49 2.4 Phân tích nguồn lực tạo lực trung tâm thẻ ACB 50 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ ACB 51 3.1 ðịnh hướng kinh doanh trung tâm thẻ ACB ñến năm 2015 51 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm thẻ ACB 51 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận 52 3.2.1.1 ða dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB 53 3.2.1.2 Phát triển tính ATM 54 3.2.2 Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc 54 3.2.3 Nhóm giải pháp giá cảm nhận mang tính hành vi 55 3.2.3.1 Phát triển mạng lưới bán thẻ 56 3.2.3.2 Mở rộng mạng lưới ñại lý chấp nhận toán thẻ 57 3.2.4 Giải pháp giá cảm nhận mang tính tiền tệ 57 3.2.5 Giải pháp nâng cao danh tiếng 57 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt ñộng thẻ Việt Nam 63 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 63 3.3.2 Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước 64 3.3.3 Kiến nghị ñối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 65 Tóm tắt chương 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Automated teller machine - Máy giao dịch tự ñộng BIDV: Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam MaritimeBank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MB: Ngân hàng Quân ñội (Việt Nam) NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần POS: Point of Sale – Thiết bị bán hàng Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Seabank: Ngân hàng TMCP ðông Nam Á Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng thẻ ngân hàng năm 2011 2012 44 Bảng 2.2: Tiêu chí phân loại ngân hàng xét theo sở hạ tầng cho hệ thống thẻ 46 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng thái ñộ phục vụ nhân viên ACB 48 Bảng 2.4: So sánh phí thẻ ghi nợ nội địa ACB ngân hàng 51 Bảng 2.5: So sánh phí thẻ ghi nợ quốc tế ACB ngân hàng 52 Bảng 2.6: So sánh phí thẻ tín dụng ACB ngân hàng 53 Bảng 2.7: Phân tích nguồn lực đảm bảo tiêu chí VRIN Trung tâm thẻ ACB 55 Bảng 3.1: Mục tiêu Trung tâm thẻ ACB ñến năm 2018 56 Bảng 3.2: Tổng hợp lực cốt lõi sử dụng vào nâng cao lực cạnh tranh 57 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael Porter 16 Hình 1.2: Mơ hình chuỗi giá trị Michael Porter lực cạnh tranh doanh nghiệp 17 Hình 1.3: Quy trình phân tích ngược chuỗi giá trị doanh nghiệp 19 Hình 2.1: Thị phần thẻ tín dụng năm 2012 45 Hình 2.2: Thị phần thẻ trả trước năm 2012 45 Hình 2.3: Số lượng thẻ ACB phát hành từ tháng 01/2012 ñến 08/2013 50