MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  VÕ THỊ KIM NGÂN MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Ờ , học viên lớp Cao ọc Tôi tên cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Mở rộ t c v k c c t d c vụ t a C k óa 20 Tơi xin to k o t d t t a - C ” tơi tự nghiên cứu trình bày Đề tài chưa phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả khác Ắ ACH - Hệ thống toán bù trừ tự động (Automated Clearing House) ACS - Hệ thống tài khoản tập trung (Account Central System) ATM - (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BEPS - Hệ thống toán điện tử giá trị thấp theo lô (Bulk Electronic Payment System) BGC - Hệ thống toán giá trị thấp Bankgiro (Bankgirocentralen) CBGS - Hệ thống trái phiếu trung ương dùng chung (Central Bond Generalized System) CDFCPS - Hệ thống toán ngoại tệ nước Trung Quốc (China’s Domestic Foreign Currency Payment System) CEKAB - Hệ thống toán thẻ Thụy Điển (Centralen for Elektroniska Korttransaktioner AB) (EDB Card Services AB) CIS - Hệ thống toán séc (Cheque Image System) CUP - Hệ thống toán bù trừ thẻ liên ngân hàng Trung Quốc (China Union Pay) DNNN - Doanh nghiệp Nhà nước ĐVCNT - Đơn vị chất nhận thẻ FED - (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ HVPS - Hệ thống toán giá trị cao (High-Value Payment System) IBPS - Thanh toán điện tử liên ngân hàng (Inter Bank Payment System) IBT - Chuyển khoản nội (Inter-Branch Transfer) NHTM - Ngân Hàng Thương Mại NH - Ngân hàng NHNN - Ngân hàng Nhà nước NHTM - Ngân hàng thương mại NHTW - Ngân hàng Trung ương POS - (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động RIX - Hệ thống toán tổng tức thời (The Riksbank’s Central Interbank Payment System) TMCP - Thương mại cổ phần TPHCM - Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM - Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC - Ủy nhiệm chi UNT - Ủy nhiệm thu Vietcombank - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank TPHCM - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank TW - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hội sở VN: Việt Nam VPC - Hệ thống bù trừ lưu ký chứng khoán Thụy Điển (Vardepappercentralen – Swedish Central Securities Depository and Clearing System) WTO - Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết Parasuraman 49 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 2.1: Một số hoạt động chủ yếu kết kinh doanh Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 26 Bảng 2.2: So sánh thị phần Vietcombank TP.HCM với Vietcombank toàn hệ thống 27 Bảng 2.3: Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 33 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 34 Bảng 2.5: Thực trạng toán séc chuyển khoản khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 35 Bảng 2.6: Thực trạng toán ủy nhiệm chi khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 37 Bảng 2.7: Thực trạng toán ủy nhiệm thu khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 39 Bảng 2.9: Thực trạng toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 42 Bảng 2.10: Số lượng tài khoản cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 20102012 42 Bảng 2.11 Tổng hợp thang đo mã hoá 54 rang bìa phụ ời cam đoan anh mục từ viết tắt anh mục hình vẽ, bảng biểu Ầ Ở Ầ 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG – CƠ SỞ ƯƠ 1.1 Khái niệm toán không dùng tiền mặt 1.2 Lịch sử phát triển 1.3 Vai tr phương thức không dùng tiền mặt 1.4 Đặc điểm TTKDTM 1.5 Các phương thức TTKDTM 1.5.1 Thanh toán Séc .7 1.5.2 Thanh toán Ủy nhiệm thu 12 1.5.3 Thanh toán Ủy nhiệm chi .12 1.5.4 Thanh toán qua Thẻ 13 1.5.5 Thanh toán qua dịch vụ thương mại điện tử 15 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 16 1.6.1 Hành lang pháp lý 16 1.6.2 Môi trường kinh tế vĩ mô 17 1.6.3 Khoa học công nghệ .17 1.6.4 Yếu tố người 18 1.6.5 Yếu tố tâm lý .18 1.6.6 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 18 1.7 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM từ số nước giới học cho ngân hàng Việt Nam .19 1.7.1 Sự phát triển toán không dùng tiền mặt Mỹ 19 1.7.2 Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Châu u 19 1.7.3 Sự phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Trung Quốc 20 1.7.4 Bài học kinh nghiệm phát triển TTKDTM cho ngân hàng Việt Nam 21 Ậ ƯƠNG 23 CHƯƠNG – Ủ E 2.1 24 Giới thiệu Vietcombank TP.HCM 24 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietcombank TP.HCM .24 2.1.2 Sơ tình hình hoạt động Vietcombank 2010-2012 25 2.2 Khuôn khổ pháp lý 28 2.3 Thực trạng TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM 32 2.3.1 Thanh toán séc .34 2.3.2 Thanh toán ủy nhiệm chi 36 2.3.3 Thanh toán ủy nhiệm thu .37 2.3.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 38 2.3.5 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.3.6 Thực trạng phát triển hệ thống tài khoản cá nhân Vietcombank TP.HCM .42 2.4 Đánh giá thực trạng TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM 43 2.4.1 Những ưu điểm .43 2.4.2 Những hạn chế 44 2.4.3 2.5 Nguyên nhân hạn chế 45 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .45 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 47 Khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM Vietcombank TPHCM qua đánh giá khách hàng cá nhân 49 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo 49 2.5.2 Các giả thuyết đề tài .52 2.5.3 Quy trình khảo sát 53 2.5.4 Mã hoá liệu 54 2.5.5 Kết nghiên cứu .57 3.1 2.5.5.1 Thông tin m u 57 2.5.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .58 2.5.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.5.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 60 2.5.5.5 Kiểm định trung bình .62 Ậ ƯƠNG 64 Giải pháp 66 3.1.1 Mục tiêu tổng thể Vietcombank đến năm 2020 .66 3.1.2 Định hướng Vietcombank TP.HCM đến 2020 66 3.1.3 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM 68 3.2 Kiến nghị .74 3.2.1 Kiến nghị cho Vietcombank 74 3.2.2 Kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước quan chức khác 77 Ậ ƯƠNG 78 81 108 Ầ Ở Ầ nh cấp thiết đ t i: Tiền mặt đóng vai tr quan trọng cho trình phát triển kinh tế xã hội lồi người, nhiên khơng phải lúc tiền mặt đem lại hiệu cao hạn chế như: rủi ro lưu thơng, tốn chi phí vận chuyển, nguy lạm phát, ảnh hưởng đến hiệu lực quản lý Nhà nước… Đó ngun nhân d n đến đời ngày phát triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) kinh tế Là hệ thống cung ứng dịch vụ toán cho kinh tế, ngành ngân hàng đóng vai tr quan trọng phát triển TTKDTM Ngân hàng thương mại nôi để phương thức TTKDTM đời phát triển Là chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần vững mạnh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank TP.HCM) ln phấn đấu, nỗ lực bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đại Để làm tốt cơng tác tốn, Vietcombank TP.HCM khơng hồn thiện phương thức toán truyền thống mà c n tập trung phát triển phương thức toán ngân hàng đại có chất lượng cao, an tồn, hiệu nhằm làm th a mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Hầu hết khách hàng tổ chức Vietcombank TP.HCM sử dụng phương thức TTKDTM, khách hàng cá nhân v n c n tồn khó khăn hạn chế Việc tìm ngun nhân tồn góp phần hồn thiện hoạt động TTKDTM, giúp hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu thời kỳ cạnh tranh, hội nhập phát triển Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Mở rộ c t d c vụ t a C làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế to o k t d t t t a -c v k c C ” 95 1.515 4.592 75.892 1.515 922 2.794 78.686 854 2.588 81.274 10 796 2.413 83.687 11 666 2.019 85.707 12 572 1.733 87.439 13 521 1.580 89.019 14 476 1.442 90.461 15 430 1.302 91.763 16 370 1.121 92.884 17 341 1.032 93.916 18 293 887 94.803 19 261 789 95.593 20 213 647 96.240 21 187 567 96.807 22 172 521 97.328 23 158 479 97.808 24 145 440 98.248 25 107 325 98.573 26 099 299 98.872 27 088 266 99.138 28 072 218 99.356 29 063 191 99.547 30 051 156 99.703 31 043 132 99.835 32 028 085 99.920 33 026 080 100.00 4.592 Extraction Method: Principal Component Analysis 75.892 2.392 7.250 75.892 96 Rotated Component Matrixa Component TC1 855 TC2 818 TC3 755 TC5 822 TC6 543 AT1 823 AT2 823 AT3 832 AT4 863 AT6 824 CSKH1 895 CSKH2 748 CSKH3 593 CSKH4 836 CSKH5 707 CSKH6 796 CT1 877 CT2 865 CT3 883 CT4 738 TSHH1 757 TSHH3 823 TSHH4 751 DTC1 890 97 DTC2 803 DTC3 790 DTC4 752 DTC5 806 DTC6 872 CN1 890 CN2 768 CN3 857 CN4 916 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations – Ố E Ộ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 700 Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square Df Sig 251.253 000 – Ó 98 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of onent Total Total 2.168 72.269 72.269 2.168 490 16.325 88.594 342 11.406 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV1 856 CLDV2 878 CLDV3 815 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Variance 72.269 Cumulative % 72.269 99 – Ị Ê Ứ – Ê Ứ – ƯƠ Mode l R 819a R Durbin- Square Watson 670 2.461 a Predictors: (Constant), CN, DTC, AT, TSHH, CSKH, CT, TC b Dependent Variable: CLDV – Ị Ộ Collinearity Statistics Model Tolerance VIF TC 712 1.404 AT 740 1.352 CSKH 855 1.170 CT 752 1.329 TSHH 785 1.274 DTC 754 1.326 CN 880 1.136 a Dependent Variable: CLDV 100 – Ê Ứ – Model Summaryb Mode l R 819a R Adjusted R Square Square 670 661 a Predictors: (Constant), CN, DTC, AT, TSHH, CSKH, CT, TC b Dependent Variable: CLDV ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 31.303 4.472 Residual 15.417 243 063 Total 46.720 250 F 70.485 Sig .000a 101 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.910 209 TC 117 032 AT 241 CSKH t Sig -4.362 000 160 3.659 000 031 329 7.676 000 207 031 265 6.657 000 CT 241 030 347 8.160 000 TSHH 271 027 411 9.872 000 DTC 098 033 126 2.971 003 CN 078 024 125 3.193 002 a Dependent Variable: CLDV PTHQ: CLDV = 0.16TC + 0.329AT + 0.265CSKH + 0.347CT + 0.411TSHH + 0.126DTC + 0.125CN – Ị – Ớ Group Statistics GIOITINH N Mean Std Std Error Deviation Mean CLD Nam 108 3.2991 34737 03343 V Nu 143 3.4005 48335 04042 102 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Mean F CLD Equal V variances Sig 24.196 t 000 Df Sig (2-tailed) Difference -1.849 249 066 -.10142 -1.934 248.436 054 -.10142 assumed Equal variances not assumed 1– Ị – Ọ Ấ Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean Std N Duoi Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 47 3.1066 29552 04311 3.0198 3.1934 118 3.3981 47169 04342 3.3121 3.4841 DH 73 3.3551 33983 03977 3.2758 3.4344 SDH 13 3.8969 34396 09540 3.6891 4.1048 Total 251 3.3569 43230 02729 3.3031 3.4106 TC TC/CD 103 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 14.887 df1 df2 Sig 247 000 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Df Mean Square 6.937 2.312 Within Groups 39.783 247 161 Total 46.720 250 Groups F 14.356 Sig .000 104 Multiple Comparisons Dependent Variable:CLDV Mean Tamhane (I) (J) HOCVAN HOCVAN J) Duoi TC TC/CD -.29154* 06119 000 DH -.24847* 05865 000 SDH -.79033* 10468 000 29154* 06119 000 04307 05889 977 -.49879* 10481 001 Duoi TC 24847* 05865 000 TC/CD -.04307 05889 977 -.54185* 10336 000 Duoi TC 79033* 10468 000 TC/CD 49879* 10481 001 DH 54185* 10336 000 TC/CD Duoi TC DH SDH DH SDH SDH Difference (I- * The mean difference is significant at the 0.05 level Std Error Sig 105 – Ị – Ậ Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 2- tr 15 3.4667 53125 13717 3.1725 3.7609 - tr 64 3.2748 34893 04362 3.1877 3.3620 - tr 112 3.4050 43039 04067 3.3244 3.4856 60 3.3270 48035 06201 3.2029 3.4511 251 3.3569 43230 02729 3.3031 3.4106 Tren tr Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 6.100 df1 df2 Sig 247 001 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Df Mean Square 924 308 Within Groups 45.796 247 185 Total 46.720 250 Groups F 1.662 Sig .176 106 – Ị – Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 18 – 25 71 3.4030 50301 05970 3.2839 3.5220 3.00 4.33 26 – 35 132 3.4111 40569 03531 3.3412 3.4809 3.00 4.33 36 – 45 40 3.1675 33801 05344 3.0594 3.2756 2.67 3.67 Tren 45 3.0000 00000 00000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 251 3.3569 43230 02729 3.3031 3.4106 2.67 4.33 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 12.674 df1 df2 Sig 247 000 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Df Mean Square 2.992 997 Within Groups 43.728 247 177 Total 46.720 250 Groups F 5.633 Sig .001 107 Multiple Comparisons Dependent Variable:CLDV 95% Confidence Interval Mean (I) TUOI Tamhane 18 - 25 26 - 35 36 - 45 Tren 45 (J) TUOI Difference (I-J) Std Error 26 – 35 -.00810 06936 36 – 45 23546* Tren 45 Lower Bound Upper Bound 1.000 -.1937 1774 08012 024 0206 4503 40296* 05970 000 2413 5646 18 – 25 00810 06936 1.000 -.1774 1937 36 – 45 24356* 06406 002 0705 4166 Tren 45 41106* 03531 000 3167 5054 18 – 25 -.23546* 08012 024 -.4503 -.0206 26 – 35 -.24356* 06406 002 -.4166 -.0705 Tren 45 16750* 05344 019 0194 3156 18 – 25 -.40296* 05970 000 -.5646 -.2413 26 – 35 -.41106* 03531 000 -.5054 -.3167 36 – 45 -.16750* 05344 019 -.3156 -.0194 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig 108 t: Hoàng Trọng & Nguy n Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức TPHCM Nguy n Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM Nguy n Đình Thọ & Nguy n Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học quốc gia TPHCM Nguy n Đình Thọ cộng (2003), o lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời”, CS2003-19 Trường Đại học kinh tế, TPHCM Nguy n Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, 9(10), 57-70 Vietcombank (2011), ịnh hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011- 2020 Vietcombank TP.HCM (2010-2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 Vietcombank TP.HCM (2010-2012 , Báo cáo hoạt động toán, hoạt động thẻ Vietcombank A : Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 109 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420450 Các trang web: www.sbv.gov.vn, www.vietinbank.com.vn, www.vnbaorg.info, … www.vietcombank.com.vn,