vận dụng các chính sách marketing mix tại trung tâm du lịch hà nội

Lời nói đầu Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn phát triển phảI vận dụng Marketing vào trình kinh doanh Trung tâm Du lịch Hà Nội thành lập trình hoạt động kinh doanh vận dụng sách Marketing cách có hiệu Tuy nhiên để vận dụng sách Marketing- MIX cách có hiệu đIều không dễ dàng Ban giám đốc Công ty Trung tâm Du lịch Hà Nội trọng tới sách Marketing- Mix việc hoạch định chiến lược đưa phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Trung tâm Du lịch Hà Nội nhận thức tầm quan trọng Marketing sách Marketing-Mix Bởi lẽ sản phẩm Trung tâm mang tính tiêu dùng khó nhận biết trước chất lượng sản phẩm Chỉ sử dụng sách Marketing- Mix cách hợp lý kích thích tính hữu hình sản phẩm phần giúp khách du lịch nhận biết sản phẩm trung tâm Chính quan trọng việc vận dụng sách Marketing- Mix kinh doanh nên đề tàI em “Vận dụng sách Marketing-mix Trung tâm Du lịch Hà Nội” Với kiến thức cịn có hạn chế, em xin nghiên cứu đề tàI Trung tâm để hiểu biết thêm Đề tàI bố cục gồm: Chương I: Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng vận dụng sách Marketing Trung tâm Du lịch Hà Nội Chương III: Một số kiến nghị giảI pháp Lời nói đầu Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn phát triển phảI vận dụng Marketing vào trình kinh doanh Trung tâm Du lịch Hà Nội thành lập trình hoạt động kinh doanh vận dụng sách Marketing cách có hiệu Tuy nhiên để vận dụng sách Marketing- MIX cách có hiệu đIều không dễ dàng Ban giám đốc Công ty Trung tâm Du lịch Hà Nội trọng tới sách Marketing- Mix việc hoạch định chiến lược đưa phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp Trung tâm Du lịch Hà Nội nhận thức tầm quan trọng Marketing sách Marketing-Mix Bởi lẽ sản phẩm Trung tâm mang tính tiêu dùng khó nhận biết trước chất lượng sản phẩm Chỉ sử dụng sách Marketing- Mix cách hợp lý kích thích tính hữu hình sản phẩm phần giúp khách du lịch nhận biết sản phẩm trung tâm Chính quan trọng việc vận dụng sách Marketing- Mix kinh doanh nên đề tàI em “Vận dụng sách Marketing-mix Trung tâm Du lịch Hà Nội” Với kiến thức cịn có hạn chế, em xin nghiên cứu đề tàI Trung tâm để hiểu biết thêm Đề tàI bố cục gồm: Chương I: Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành Chương II: Thực trạng vận dụng sách Marketing Trung tâm Du lịch Hà Nội Chương III: Một số kiến nghị giảI pháp Em xin chân thành cảm ơn anh chị, cô bác Trung tâm du lịch Hà Nội cô giáo hướng dẫn …… giúp đỡ tận tình để em hoàn thành chuyên đề Chương I Marketing sách Marketing-mix kinh doanh lữ hành I Hoạt động kinh doanh lữ hành KháI niệm kinh doanh lữ hành “ Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành” Hoạt động kinh doanh lữ hành Với việc hiểu kinh doanh lữ hành việc nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình trọn gói hay phần Việc nghiên cứu thị trường gồm đầu vào đầu Đầu vào việc nghiên cứu tuyến đIểm du lịch, danh lam thắng cảnh, dịch vụ bổ sung để cho xây dựng thành chương trình du lịch mà khách chấp nhận Nghiên cứu đầu tức nghiên cứu khách hàng- việc khó khăn cho Công ty du lịch Để xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng đồng thời phảI gắn với tên tuổi, uy tín Cơng ty Sản phẩm du lịch sản phẩm mang tính dịch vụ, khách hàng trả giá xem xét chất lượng trước mua được, thời gian không gian tiêu dùng trùng với thời gian không gian sản xuất Làm để nghiên cứu khách hàng Cơng ty phảI có cơng cụ phương pháp phù hợp Sau nghiên cứu thị trường việc xây dựng chương trình cho phù hợp nhất, quảng cáo bán chương trình du lịch Sau việc thực chương trình Thực chương trình hướng dẫn viên đảm nhiệm Chương trình có thành cơng tốt đẹp hay không phụ thuộc nhiều vào khâu Hướng dẫn viên với du khách đI tham quan, nghỉ mát, khám phá thiên nhiên,… phảI tự biến thành người thân cận, gần gũi chia sẻ tình cảm du khách thực chương trình II Hoạt động Marketing- sách Marketing-mix KháI niệm Marketing Marketing đời lòng xã hội tư chủ nghiã đI với kinh tế hàng hố Cùng với hồn thiện triết lý quản trị kinh doanh Marketing có nhiều quan đIểm đời áp dụng lĩnh vực kinh tế cụ thể Những quan đIểm Marketing thường tập trung vào sách: sản phẩm, giá cả, phân phối, giao tiếp khuyếch trương Theo Phillip Kotter, “Marketing hoạt động người hướng tới thoả mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm loạt nguyên lý lựa chọn thị trường trọng đIểm, định dạng nhu cầu khách hàng, triển khai dịch vụ thoả mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng lợi nhuận đến cho Cơng ty” Chìa khố để đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp phảI xác định nhu cầu mong muốn thị trường khách mục tiêu, từ tìm cách đảm bảo cho thoả mãn nhu cầu mong muốn phương thức có ưu so với đối thủ cạnh tranh Marketing tập trung vào số khách hàng định gọi thị trường mục tiêu Bởi xét nguồn lực, không Công ty kinh doanh thị trường thoả mãn đối thủ cạnh tranh nhu cầu mong muốn, hiệu kinh doanh thị trường giảm Để nâng cao hiệu Marketing doanh nghiệp sử dụng tổng hợp phối hợp sách Marketing-mix, việc phối hợp Marketing với sách khác doanh nghiệp để hướng tới thoả mãn khách hàng Quan đIểm Marketing phân tích triết lý Công ty là: “Khách chủ, Công ty sản xuất cáI mà người tiêu dùng cần, thu lợi nhuận từ việc thoả mãn tốt nhu cầu họ, khơng phảI bán cáI mà có” lĩnh vực kinh doanh nào, nhiều hãng trang bị cho nhân viên quan đIểm hoạt động Marketing Nhưng để biến Công ty tiêu thụ thành Công ty hướng thoả mãn nhu cầu khách hàng qúa trình lâu dài Việc thực Marketing phảI dựa sở phát triển thị trường Marketing chức quản lý doanh nghiệp bao gồm từ việc phát nhu cầu đến việc biến nhu cầu thành nhu cầu thực (nhu cầu thị trường) Marketing sử dụng tổng hợp hệ thống biện pháp, sách, nghệ thuật kinh doanh để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhằm mục đích thu lợi nhuận tối đa Marketing làm việc với thị trường để thực vụ trao đổi với mục đích làm thoả mãn nhu cầu mong muốn người Như trở lại định nghĩa Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Q trình trao đổi địi hỏi phảI làm việc Ai muốn bán cần phảI tìm người mua, xác định nhu cầu họ, thiết kế hàng hoá phù hợp, đưa chúng thị trường … Nền tảng Marketing tạo hàng hoá, khảo sát, thiết lập quan hệ giao dịch, tổ chức phân phối, xác định giá cả, triển khai dịch vụ Thị trường khâu quan trọng nhất, doanh nghiệp cần bán cáI thị trường cần không phảI bán cáI có sẵn Marketing cơng cụ quản lý đại doanh nghiệp Marketing trình, q trình địi hỏi phảI sử dụng cách đồng hệ thống biện pháp, sách nghệ thuật kinh doanh Nói Marketing trình Marketing gắn liền với thị trường, mà thị trường ln biến đổi Do làm Marketing gắn liền với thị trường, làm Marketing phảI liên tục, không làm Marketing lần Marketing bao gồm sách, biện pháp, nghệ thuật, việc vận dụng chúng vào thực tế có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào doanh nghiệp Marketing du lịch Hoạt động du lịch mang tính dịch vụ rõ nét, phát triển kinh tế phát triển Theo Phillip Kotter dịch vụ hiểu sau: ”Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên thơng qua cung ứng trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền với sản phẩm vật chất NgồI đặc tính sản phẩm dịch vụ chung, sản phẩm du lịch có đặc đIểm sau: Tính vơ hình hay phi vật chất: sản phẩm du lịch sờ thấy trước ta tiêu dùng chúng Một người lưu trú qua đêm khách sạn tour du lịch biết trước chất lượng cuả sản phẩm Họ đánh giá sau tiêu dùng chúng thông qua cảm nhận, độ thoả mãn họ… Tính khơng thể phân chia: Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn đồng thời Sản phẩm du lịch khơng thể hình thành sau tiêu thụ Sản phẩm du lịch tách khỏi nguồn gốc Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng: chất lượng dịch vụ thường dao động khoảng rộng tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ, thẩm định chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng Cùng cách thức phục vụ người tốt, người khơng tốt Vì người phục vụ, cung ứng dịch vụ phảI thường xuyên theo dõi tâm lý khách để có định đắn Tính khơng lưu giữ được: dịch vụ du lịch tồn kho hay lưu giữ khách mua chương trình du lịch, dù khách khơng đI chi phí cho hoạt động Cơng ty phảI trả Đó lý công ty phảI thu tiền trước khách đưa mức phạt cao khách phá bỏ hợp đồng Marketing du lịch cần phảI tuân thủ nguyên tắc đặc thù lĩnh vực nhằm đạt hiệu kinh doanh Để củng cố niềm tin khách hàng Marketing du lịch cần phảI tăng tính hữu hình sản phẩm cách mở rộng quảng cáo, giới thiệu chương trình hay tạo hình ảnh hãng,…Những đặc đIểm phức tạp dẫn đến nhiều cách giảI khác nhau, quan đIểm khác Marketing du lịch nhiều nơI người ta quan niệm Marketing du lịch tìm kiếm liên tục mối liên quan thích đáng với hãng sản xuất với thị trường *Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing thực hoạt động kinh doanh để đIều khiển lưu thơng hàng hố dịch vụ từ người sản xuất đến tay người tiêu dùng *Theo tổ chức du lịch giới WTO: Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa sở nhu cầu du khách nhằm đem sản phẩm thị trường cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng nhằm mục đích thu nhiều lợi nhuận tổ chức du lịch *Định nghĩa Micheal Coltman: Marketing du lịch hệ thống nghiên cứu lên kế hoạch nhằm lập định cho tổ chức, triết lý đIều hành hoàn chỉnh toàn sách lược, chiến lược bao gồm: - Quy mô hoạt động - Thể thức cung cấp - Phương pháp quản trị - Dự đoán việc - Xây dựng giá - Quảng cáo khuyếch trương - Lập ngân quỹ cho hoạt động Marketing *Định nghĩa Alastair M Morrison: Marketing du lịch trình liên tục nối tiếp nhau, qua doanh nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp để đạt hiệu cao Marketing đòi hỏi cố gắng, nỗ lực người Công ty hoạt động Công ty hỗ trợ liên quan dựa nguyên tắc: - Thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng - Marketing trình liên tục, hoạt động quản lý liên tục - Liên tục gồm nhiều bước nối tiếp - Nghiên cứu Marketing đóng vai trị then chốt - Sự phụ thuộc lẫn Công ty lữ hành khách sạn có mối quan hệ phụ thuộc tác động lẫn ( sản phẩm du lịch sản phẩm tổng hợp, Công ty làm Marketing cho riêng mà phảI kết hợp với để làm Marketing có hiệu quả) - Marketing khơng phảI trách nhiệm phận mà tất phận Marketing du lịch hoạt động Marketing thị trường du lịch lĩnh vực du lịch vận dụng cho doanh nghiệp du lịch Các sách Marketing kinh doanh du lịch 3.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa sở nhiều ngành nghề khác nhau, đặc tính sản phẩm du lịch khó xác định chu kỳ sống, đầu tư tạo sản phẩm khó khăn Chính đặc đIểm chiến lược chung Marketing du lịch nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp yếu tố cấu thành, nâng cao thích ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng a)Nội dung: Xác định chủng loại, cấu dịch vụ hàng hoá giữ vững vị trí doanh nghiệp thị trường Những sách sản phẩm thường dùng: Chiến lược dị biệt hoá hay không phân biệt chiến lược hay phân biệt sản phẩm Hai chiến lược nhằm hướng người tiêu dùng vào sản phẩm có mà khác với sản phẩm khác chọn thị trường rộng lớn tập trung vào sản phẩm Theo nhà nghiên cứu du lịch sản phẩm du lịch xác định tập hợp yếu tố thoả mãn yếu tố không thoả mãn mà du khách nhận trình tiêu dùng b)Những yếu tố thoả mãn gồm: + Sự thoả mãn sinh lý: bữa ăn ngon, đồ uống hợp vị, giường ngủ đầy quyến rũ, môI trường thoảI mái… + Thoả mãn kinh tế: mức giá tương ứng với giá trị chất lượng, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện + Thoả mãn xã hội: tham gia vào chương trình du lịch, khách du lịch giao lưu, học hỏi nhiều đIều bổ ích, tiếp cận đIều mẻ + Thoả mãn tâm lý: tham gia du lịch, khách giữ an tồn tuyệt đối, đối xử với mức độ tơn trọng cao Họ thể đẳng cấp Để thực mục tiêu sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành thường trọng không tới sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn nhu cầu tham quan, lưu trú, ăn uống) Sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình độ hướng dẫn viên, mức độ hợp lý hành trình) mà đặc biệt quan tâm tới sản phẩm phụ gia, hoạt động làm tăng thêm giá trị sản phẩm Hỗu tất doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chủ đạo thực thể tương tự Để tạo sức hút, khác biệt sử dụng dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm - Sự thuận tiện trình đăng ký, đặt chỗ mua chương trình: thơng tin thường xun, hình thức đăng ký thuận tiện (qua mạng vi tính, fax, tel,…) Thời hạn đăng ký hợp lý, mức phạt thấp,… - Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp - Nhấn mạnh vào chất lượng sở lưu trú, vị trí trang thiết bị, dịch vụ phịng, đồ ăn uống, uy tín,… - Những hình thức tốn thuận tiện: chấp nhận tốn chậm (phảI có đảm bảo), hình thức toán đại - Những ưu đãI dành cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đãI giá, thời hạn đăng ký,… - Những ưu đãI cho khách đI du lịch tập thể: giá tổ chức hoạt động tập thể - Những đIều kiện đặc biệt trẻ em: 50% mức giá thức, quà tặng đặc biệt - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho thành viên đoàn - Mời nhân vật tiếng tham gia - Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Cơng ty - Những hoạt động tự chọn - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm đoàn NgoàI sách sản phẩm cịn áp dụng theo mùa vụ, phụ thuộc vào mùa vụ du lịch cho phù hợp vơí nhu cầu khách hàng c) Nghiên cứu chu kì sống sản phẩm: xác định khoảng thời gian mà sản phẩm tiêu thụ mạnh năm năm Về mặt lý thuyết chu kì sống lặp lại tăng trưởng lặp lại suy giảm Nghiên cứu chu kì sống xét cho sản phẩm, loại hình du lịch, dịch vụ nghiên cứu chu kì sống để đưa sách thích hợp sách giá, sách phân phối nhằm kéo dàI thời vụ tăng hiệu kinh tế (giảI mối quan hệ cung cầu) Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích xác chu kì sống sản phẩm cần phân loại rõ ràng: - Chu kì sống sản phẩm vùng đIểm du lịch - Chu kì sống chương trình du lịch cụ thể - Chu kì sống phương thức, hình thức đI du lịch - Chu kì sống sản phẩm đIạ danh du lịch thường dàI triệt tiêu hồn tồn mức độ thấp hình thức phương thức đI du lịch Nhìn chung du lịch lữ hành, Cơng ty thường xun đưa chương trình thêm vào chương trình cũ Tương tự đIạ danh hình thức du lịch d) Phát triển sản phẩm mới: Các sản phẩm (chủ yếu chương trình du lịch mới, dịch vụ mới) ln mối quan tâm hàng đầu Công ty lữ hành Theo quan đIểm nhà tư vấn quản lý Booz Alen Hamilton có loại sản phẩm mới: - Mới hoàn toàn (lần xuất hiện): 10% tổng số sản phẩm - Dây chuyền sản xuất ( sản phẩm cho phép Công ty thâm nhập lần đầu tiên): 20% - Sản phẩm phụ- sản phẩm đI kèm bổ sung cho sản phẩm có Cơng ty - Sản phẩm cảI tiến: có tính chức hồn thiện - Thị trường mới: sản phẩm có thâm nhập thị trường hồn tồn - Giảm chi phí: sản phẩm có chất lượng tương đương mức giá thấp sản phẩm có Phát triển sản phẩm không cho phép Công ty lữ hành đạt mục tiêu lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà cịn đảm bảo uy tín đẳng cấp Công ty người dẫn đầu thị trường Các sản phẩm tạo đIều kiện để khai thác tốt khả Cơng ty Mặt khác chương trình du lịch phương hướng chủ yếu để tăng cường khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách du lịch quay lại với Công ty Vẫn theo Booz Alen Hamilton phát triển sản phẩm bao gồm bước sau đây: - Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm - Phát sinh ý tưởng - Thiết kế đánh giá - Phân tích khả thương mại ( nghiên cứu tính khả thi) - Phát triển sản phẩm - Kiểm tra - Thương mại hố hồn tồn sản phẩm Việc xây dựng phát triển sản phẩm Công ty lữ hành trảI qua giai đoạn Các ý tưởng chương trình du lịch phát sinh từ nhiều nguồn khác Từ nội lực Công ty công tác nghiên cứu phát triển, đội 10 ... phảI vận dụng Marketing vào trình kinh doanh Trung tâm Du lịch Hà Nội thành lập trình hoạt động kinh doanh vận dụng sách Marketing cách có hiệu Tuy nhiên để vận dụng sách Marketing- MIX cách... phần giúp khách du lịch nhận biết sản phẩm trung tâm Chính quan trọng việc vận dụng sách Marketing- Mix kinh doanh nên đề tàI em ? ?Vận dụng sách Marketing- mix Trung tâm Du lịch Hà Nội? ?? Với kiến... trạng vận dụng sách Marketing- Mix hoạt động kinh doanh lữ hành công ty DU lịch hà Nội I Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Công ty Du lịch Hà Nội